房地產(chǎn)行業(yè)的客戶忠誠度分析畢業(yè)論文

1、南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文 學(xué)校代碼：10327學(xué)號：2111206H42南 京 財 經(jīng) 大 學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）中文題目：五 礦 建 設(shè) 顧 客 忠 誠 度 研 究英文題目：Research on Consumers Loyalty of China Minmetals corporation所在院系： 營 銷 與 物 流 管 理 學(xué) 院 專業(yè)班級： 市 場 營 銷 0 6 H 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方

2、外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本

3、人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校

4、規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日目 錄摘要1Abstract1一、顧客忠誠文獻(xiàn)綜述2二、南京房地產(chǎn)市場環(huán)境分析3（一）南京房地產(chǎn)消費市場調(diào)研概述3（二）南京房產(chǎn)品牌扎堆，競爭激烈4三、五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度調(diào)研分析7（一）調(diào)研方案的設(shè)計7（二）五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度現(xiàn)狀調(diào)研81. 調(diào)研問卷的設(shè)計82. 調(diào)研結(jié)果的分析10四、提高五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度的對策建議14（一）五礦建設(shè)（南京）顧客低態(tài)度忠誠度形成的原因141對自身品牌效應(yīng)的運用不足142. 南京房地產(chǎn)市場消費者的本土觀念153. 南京房地產(chǎn)市場中房企品牌“扎堆”15（二）提升顧客忠誠的對

5、策建議161. 加強品牌營銷，提高顧客品牌認(rèn)同度162. 實施區(qū)域化戰(zhàn)略，提高顧客態(tài)度忠誠度17五、結(jié)束語18參考文獻(xiàn)19附 錄21附錄一21附錄二22五礦建設(shè)顧客忠誠度研究以南京房地產(chǎn)市場為例【摘要】開發(fā)商和基金的大舉進(jìn)入，使得二線城市房地產(chǎn)市場進(jìn)一步升溫，南京房地產(chǎn)市場的競爭日趨激烈。而抓住核心顧客，培養(yǎng)高度忠誠的顧客，無疑是各大房地產(chǎn)企業(yè)提高市場占有率、擴大市場份額的重要武器。本文主要以五礦建設(shè)南京御山湖項目為例，分析五礦建設(shè)在南京房地產(chǎn)市場的顧客忠誠度現(xiàn)狀，并從市場和企業(yè)自身兩個方面分析五礦建設(shè)顧客忠誠度偏低的原因，提出相應(yīng)的對策建議，給其他房地產(chǎn)企業(yè)提高顧客忠誠度提供一定的借鑒意義。

6、【關(guān)鍵詞】五礦建設(shè)；顧客忠誠；房地產(chǎn)Research on Consumers Loyalty ofChina Minmetals Corporation.Take Nanjing as an Example【Abstract】As the distinctly getting into of the real estate enterprise and fun, make the second-line city real estate market become more concerned. Nanjing real estate market competition is becomi

7、ng increasingly fierce. The Loyal consumer is the key issue to a real estate enhance their market share and build the corporations preponderant competition. The paper takes China Minmetals corporation, Nanjing Branch as an example, analyzing its consumers loyalty. So, this paper based on the market

8、of Nanjing real estate and the China Minmetals corporation, Nanjing Branch to analyze the reasons of its low consumers loyalty, and give some suggestion on how to improve the low consumers loyalty, hoping that can help the other real estate enterprise to cultivating the loyal consumer.【Key Words】Chi

9、na Minmetals Corporation, Consumers Loyalty, Real Estate, Nanjing , Brand隨著眾多地產(chǎn)大鱷開始了由一線城市向二三線城市的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，南京本土地產(chǎn)巨頭和外來地產(chǎn)大鱷們的戰(zhàn)爭正悄然拉開序幕。如何抓住核心客戶，培養(yǎng)高度忠誠的客戶，是地產(chǎn)大鱷們都將面臨的最大的難題之一。本文以五礦地產(chǎn)南京江寧市場為例，研究其顧客忠誠度現(xiàn)狀，找出其薄弱環(huán)節(jié)，并提出相應(yīng)的對策建議，并探討房地產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)入二三線城市后應(yīng)該如何培育和提高顧客忠誠度，培養(yǎng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。給其他房地產(chǎn)企業(yè)提高顧客忠誠度提供一定的借鑒意義。一、顧客忠誠文獻(xiàn)綜述忠誠是一種雙方相互信任的

10、關(guān)系，是一種情感特征。在商業(yè)經(jīng)營方面，隨著買方市場的日趨成熟，顧客越來越關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)品牌的比較和選擇；“顧客忠誠度”這一概念也被提上了研究日程，為越來越多的人所關(guān)注。顧客忠誠理論的研究起源于20世紀(jì)70年代，廣泛發(fā)展和應(yīng)用于80年代。從顧客忠誠度研究現(xiàn)狀來看，國外學(xué)者在此領(lǐng)域的研究盡管在某些方面存在著爭議，但其基本理論已經(jīng)比較成熟；而國內(nèi)學(xué)者對此領(lǐng)域的研究尚未形成以后比較完整的體系，在很多方面存在著較大的分歧；各自表述也沒有完全一樣的條目，通過分析發(fā)現(xiàn)這些定義大致可概括為：行為忠誠論、態(tài)度忠誠論和行為態(tài)度綜合論三種類型。行為忠誠論，主要從顧客對某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的行為表現(xiàn)來加以研究。Joac

11、by&Chesutut（1978）認(rèn)為高頻度的購買即是顧客忠誠。Tucker將顧客忠誠定義為連續(xù)購買3次，而Lawrence（1981）則定義為連續(xù)購買4次。Blattberg和Sen進(jìn)一步，把購買比例(而非購買結(jié)果)作為對忠誠的行為性測算，并且把顧客忠誠分為對制造商品牌和銷售品牌的忠誠，是典型的“行為論”；在2000年，符超提出，顧客忠誠就是顧客能抗拒競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至為公司免費義務(wù)宣傳。劉爽（2003）認(rèn)為顧客忠誠是指消費者通過信息溝通及產(chǎn)品的直接使用經(jīng)驗、識別、接受并信任某企業(yè)的承諾，并轉(zhuǎn)化為最終購買和重復(fù)購買的行為。態(tài)度忠誠論，除了強調(diào)顧客的實際購

12、買行為，顧客忠誠形成的心理動機也是必須要重點提出的。顧客的高度重復(fù)購買行為有可能并不是因為顧客對某個品牌有著偏好意向，可能是因為其想裝換品牌喜歡時有著各種障礙因素的存在；同理，顧客的低重復(fù)購買行為常常也并不是其對某種品牌沒有偏好，而是由于存在著某些情景因素或隨即因素的干擾。Relative Attitude（1985）在對對顧客忠誠的行為進(jìn)行研究時，用態(tài)度取向進(jìn)行了定義和修正； Ajzen&Fishbein（1987）對態(tài)度取向進(jìn)行了定義，他認(rèn)為態(tài)度取向就是顧客對某項服務(wù)的積極傾向的程度。在國內(nèi)，關(guān)于顧客忠誠的研究起步較晚于國外，劉志剛（2003）認(rèn)為顧客忠誠就是消費者在長期消費過程中對產(chǎn)品及

13、廠商的關(guān)注程度；張衛(wèi)棟（2004）認(rèn)為顧客忠誠可以表述為消費者在面對同類型多個競爭品牌時，偏好于其中某一品牌的行為。隨著顧客忠誠研究的進(jìn)一步深入，學(xué)者們開始從行為和態(tài)度兩個角度統(tǒng)一起來分析，研究進(jìn)入行為態(tài)度論階段。在國外的研究領(lǐng)域中，具有代表性的研究成果有：Asseal（1992）認(rèn)為，顧客對某一特定品牌的偏好態(tài)度，并導(dǎo)致了穩(wěn)定一致的購買行為即是顧客忠誠；Dick&Basu（1994）認(rèn)為伴隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為即是顧客忠誠。在國內(nèi)的同類研究領(lǐng)域中，代表性的研究成果有：馬清學(xué)（2003）認(rèn)為，所謂顧客忠誠是顧客對某品牌的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的一定的依賴性，有了情感偏好，并愿意積極為企業(yè)做宣

14、傳和推薦的行為，而且面對外界的競爭尤其是競爭品牌，不會產(chǎn)生動搖。劉洪程（2004）認(rèn)為顧客忠誠是指顧客對某品牌的內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一。綜上所述，盡管目前國內(nèi)外對顧客忠誠度的涵義的準(zhǔn)確定義還存在著分歧，但更多的是傾向于行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。顧客忠誠不僅是顧客現(xiàn)實表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為，也體現(xiàn)了顧客在未來可能的購買意向以及客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的執(zhí)著心態(tài)，包括積極向周圍推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。二、南京房地產(chǎn)市場環(huán)境分析（一）南京房地產(chǎn)消費市場調(diào)研概述南京作為江蘇省唯一的副省級城市，經(jīng)濟實力雄厚。據(jù)統(tǒng)計，09年南京GDP再次突破4000億元大關(guān)，人均GDP達(dá)8000多

15、美元。而隨著河西，江寧，仙林三大板塊的全面建設(shè)以及江北資源的重組，一個新的大南京概念的浮出水面，南京經(jīng)濟將會更快速的發(fā)展。南京市民的購房剛性需求也將會被逐漸釋放出來，南京房地產(chǎn)市場消費潛力將會更加巨大。而另一方面，南京的房地產(chǎn)市場一直以來都以自主需求為主，投機成分比較低；再加上政府逐步完善的政策的引導(dǎo)；南京地方經(jīng)濟的快速發(fā)展，房地產(chǎn)前景被普遍看好。南京房地產(chǎn)市場中，大多消費者在對房產(chǎn)這一特殊商品的消費上，更多的趨向于理性，除了對房產(chǎn)有剛性需求的群體外，大多數(shù)消費者都能夠以正常的消費心態(tài)對待房產(chǎn)這個特殊的商品，不再僅限于將房產(chǎn)當(dāng)做是生活必備的住宅，不可或缺的；更多的是將房產(chǎn)當(dāng)做商品來看待，進(jìn)行買

16、賣、租賃等商業(yè)行為。南京房地產(chǎn)市場，一直都相對比較穩(wěn)定的，這些與政府的宏觀調(diào)控，以及南京房地產(chǎn)市場一直穩(wěn)健發(fā)展都有密切關(guān)聯(lián)；相對于上海等地，南京房地產(chǎn)市場中，受政策影響的價格波動比較小。那是因為，南京房產(chǎn)市場中，政府除了做好了監(jiān)督和宏觀調(diào)控的工作外，其余的都交由市場自由發(fā)展，由供需來決定市場價格。南京的房地產(chǎn)市場，消費者能夠理性對待房產(chǎn)的特殊商品性質(zhì)，市場也一直在健康穩(wěn)定的發(fā)展，供需關(guān)系起著重要作用。（二）南京房產(chǎn)品牌扎堆，競爭激烈2009年房地產(chǎn)市場的持續(xù)火熱，使得北京，廣州等一線城市的房地產(chǎn)市場接近飽和，許多大中型發(fā)展商都把眼光轉(zhuǎn)向了二三線城市，以尋求突圍。而一向發(fā)展穩(wěn)定的南京房地產(chǎn)市場因

17、為巨大的潛在消費商機被挖掘，從享有青奧利好的河西板塊到借勢龍頭萬科的江寧板塊，從交通改善在即的江北板塊到教育資源發(fā)達(dá)的仙林板塊等等，吸引了越來越多的地產(chǎn)巨頭的進(jìn)駐南京，比如萬科、保利、五礦、融僑、仁恒、金地、大華、南洋等眾多外來大品牌開發(fā)商已經(jīng)紛紛進(jìn)駐南京市場，和南京本土強勢開發(fā)商上演著激烈的顧客爭奪戰(zhàn)。在這其中，尤以萬科、五礦、保利等外來“強龍”和蘇寧、棲霞等強勢“地頭蛇”的競爭更為激烈。下面將分別列舉幾個地產(chǎn)巨頭在南京市場的競爭情況：1.五礦建設(shè)成立于建國后的五礦集團，是老牌實力央企之一，躋身于世界500強。步入2007年后，五礦集團的經(jīng)營方向做了重大調(diào)整，增加了房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營為其主營業(yè)

18、務(wù)之一，資源進(jìn)行了重組，實力得到進(jìn)一步提升，正式進(jìn)駐中國內(nèi)地房產(chǎn)市場。五礦集團成功轉(zhuǎn)型為以地產(chǎn)業(yè)為主要業(yè)務(wù)的多元化集團后，發(fā)展方向進(jìn)行了重大的調(diào)整，重新規(guī)劃了公司房的發(fā)展藍(lán)圖，即以住宅地產(chǎn)開發(fā)為主，商鋪開發(fā)為輔，客戶群主要集中在了中高端客戶。五礦在08年進(jìn)駐南京之后，在南京已開發(fā)出東方龍湖灣、御江金城等地產(chǎn)項目。其在南京江寧板塊的龍湖灣項目，是其雄厚實力的完美體現(xiàn)；一期項目東方。龍湖灣；二期項目湖語山，是其在南京布局的首枚棋子；其項目定位于中產(chǎn)階級，項目過硬的質(zhì)量為五礦贏得了很好的聲譽。其第三期項目御山湖更是將眼光瞄準(zhǔn)了新生勢力代表80后，打出了“80后別墅級公寓”的宣傳口號，收到普遍的好評。

19、五礦的客戶定位在南京眾多房產(chǎn)品牌中做的較為出色，被視為外來品牌中新生勢力的代表。2.萬科集團作為中國內(nèi)地地產(chǎn)界的龍頭老大，萬科是內(nèi)地較早成立的一家專業(yè)房產(chǎn)公司，萬科作為地產(chǎn)界的泰山北斗，無論在全國房地產(chǎn)市場還是南京市場，萬科都有著強勢的競爭力。萬科于2001年正式進(jìn)駐南京市場，目前已開發(fā)出了金色家園、紅郡、金色里程、金域藍(lán)灣，光明城等項目。萬科在南京給普通大眾的印象中，萬科不但有著專業(yè)地產(chǎn)商、勢力雄厚等等光環(huán)，其中印象最深的非江寧板塊的金域藍(lán)灣項目莫屬了。在萬科金域藍(lán)灣項目進(jìn)駐南京江寧板塊之前，江寧的房產(chǎn)市場在南京整個市場中算是比較安靜的一塊區(qū)域；這和江寧地處南京郊區(qū)，交通不便有著很大的關(guān)聯(lián)；

20、但只從萬科金域藍(lán)灣項目進(jìn)駐南京江寧后，打出了均價超一萬五的高價之后，江寧板塊的其他房產(chǎn)品牌也聞風(fēng)而動，紛紛起漲。可以說因為萬科金域藍(lán)灣項目的進(jìn)駐，帶動了整個江寧板塊房產(chǎn)市場的火熱。3 蘇寧環(huán)球蘇寧環(huán)球集團創(chuàng)建于20世紀(jì)80年代，初期主營業(yè)務(wù)主要集中在電器貿(mào)易商，90年代的時候才開始涉足房產(chǎn)行業(yè)。根據(jù)集團確立的“深耕南京，立足江蘇，布局全國”的發(fā)展戰(zhàn)略，已經(jīng)在南京、北京、上海、無錫等城市打開區(qū)域擴張的發(fā)展格局。是南京本土地區(qū)最具有實力的地產(chǎn)開發(fā)商之一。蘇寧在其大本營南京已開發(fā)出眾多優(yōu)秀項目，如天潤城、威尼斯水城、天華綠谷、馨瑰園等。蘇寧一直在強調(diào)的項目選擇標(biāo)準(zhǔn) “城市近郊、規(guī)模大、成本低”，因其

21、與區(qū)域城鎮(zhèn)化進(jìn)程的緊密結(jié)合，在眾多房產(chǎn)品牌中獨樹一幟，眾多項目都取得了不凡的效果，這是蘇寧作為南京本土地產(chǎn)大鱷，在激烈競爭中保持優(yōu)勢的法寶之一。 蘇寧做為南京本土的優(yōu)秀房產(chǎn)品牌之一，在南京開出的眾多房產(chǎn)項目中，尤以江北浦口的項目為代表。蘇寧在浦口布局的項目有威尼斯水城、天潤城等項目，蘇寧在浦口的布局不但符合了南京的城市規(guī)劃區(qū)域城鎮(zhèn)化進(jìn)程的發(fā)展，更是成功的開發(fā)了浦口這塊熱土。以前因過江交通的限制，浦口板塊的發(fā)展總是滯后于江南八區(qū)的發(fā)展。蘇寧進(jìn)駐浦口后，吸引了眾多對住房有著剛性需求的群體進(jìn)駐浦口，帶動了浦口的發(fā)展。蘇寧的品牌號召力和品牌魅力由此可見一斑！4 棲霞建設(shè)作為南京本土的另一地產(chǎn)巨頭棲霞建

22、設(shè)，一直在江蘇省和南京市房地產(chǎn)行業(yè)但當(dāng)著領(lǐng)跑者的角色。有著25年開發(fā)經(jīng)營歷史的棲霞，在南京本土的勢力絕對不容小覷，在品牌實力和品牌影響力方面都有著與眾多外來品牌分庭抗禮的實力?？煞Q得上為南京本土地產(chǎn)品牌的代表。棲霞在南京所開發(fā)的眾多優(yōu)秀項目中，以天泓山莊、棲庭、棲園、東方天郡、上城風(fēng)景等為代表，其品牌布局也暗合南京城市的發(fā)展規(guī)劃。在南京近郊棲霞的天泓山莊，河西的棲庭等項目，在南京各大板塊中，棲霞項目都有著地標(biāo)性的影響力。棲霞在南京河西的品牌項目棲庭，定位于中高端客戶群體，其項目大多為大戶型，定位于成功人士的居家所在。棲霞棲庭在南京河西板塊的布局，不但符合了河西作為南京新主城區(qū)的城市發(fā)展規(guī)劃，更

23、是成功定位，找準(zhǔn)了理想客戶群。棲霞在南京各大板塊的布局都做到了理性規(guī)劃，彰顯出了本土地產(chǎn)品牌的實力和驕傲。棲霞建設(shè)和蘇寧環(huán)球更是并列被稱為外來品牌進(jìn)駐南京的兩大攔路虎。 圖1 南京各大開發(fā)商品牌認(rèn)知度和品牌認(rèn)同度眾多“扎堆”南京市場的地產(chǎn)巨頭，與南京本土優(yōu)秀品牌之間正在上演著激烈而精彩的爭奪戰(zhàn)，預(yù)言著南京房地產(chǎn)市場火藥味將會變的濃郁起來。作為后起之秀，新生實力的代表的五礦建設(shè)，不但面臨著萬科、保利等老牌巨頭的挑戰(zhàn)，還要積極應(yīng)付蘇寧環(huán)球、棲霞建設(shè)等本土地產(chǎn)龍頭的阻擊，更要為眾多新生勢力的品牌去需找新的機遇，在南京的發(fā)展之路可謂艱難險阻，困難重重。下面將主要探討五礦建設(shè)在競爭如此激烈的環(huán)境下的顧客

24、忠誠度狀況。三、五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度調(diào)研分析（一）調(diào)研方案的設(shè)計市場調(diào)研是指對那些可用來解決特定問題的信息所進(jìn)行的設(shè)計、收集、分析和報告的過程。其最終目的是為企業(yè)提供幫助決策的信息。本次就五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度的調(diào)研采用的是信息收集型的市場調(diào)研模式：針對五礦品牌想要在南京立足的多個影響因素，廣泛的進(jìn)行信息收集，然后通過對收集到的信息進(jìn)行分析，找到引發(fā)企業(yè)問題的原因，然后再提出解決建議。此次就五礦在南京的顧客忠誠度的調(diào)研，主要調(diào)研問題包括：市場份額的調(diào)研、品牌形象的調(diào)研、市場特征的調(diào)研、細(xì)分市場的調(diào)研預(yù)測調(diào)研、營銷趨勢調(diào)研等多個項目的調(diào)研。調(diào)研時除了采用發(fā)放調(diào)研問卷的形式，還結(jié)合了現(xiàn)場

25、訪談的調(diào)研形式進(jìn)行。主要涉及的問題有政治環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境對房產(chǎn)市場的影響；文化、人口狀況以及社會時尚變化等因素對房產(chǎn)市場的影響；競爭對手的調(diào)研占據(jù)了較大的權(quán)重，包括對競爭對手的優(yōu)勢、市場份額、渠道、缺陷等等方面因素的調(diào)研，再通過數(shù)據(jù)分析，找出競爭對手的優(yōu)勢所在，以及應(yīng)對競爭對手的策略。對于本次調(diào)研的方案設(shè)計參照了信息收集型調(diào)研方案的設(shè)計，先選定調(diào)研課題：五礦建設(shè)在南京顧客忠誠度的調(diào)研；接著是對調(diào)研的房產(chǎn)市場的背景進(jìn)行調(diào)研和分析；然后就想收集的信息項目進(jìn)行篩選、排列重要性，進(jìn)行調(diào)研問卷的設(shè)計，定義市場調(diào)研的問題；對收集到的信息進(jìn)行辨別、篩選、整理和確認(rèn)；最后就所收集到的信息進(jìn)行匯總，并參照收集到的

26、信息對決策行為進(jìn)行修正（二）五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度現(xiàn)狀調(diào)研1. 調(diào)研問卷的設(shè)計對于五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度現(xiàn)狀的調(diào)研，依托于數(shù)據(jù)的收集和整理，本次調(diào)研采用問卷現(xiàn)場發(fā)放結(jié)合有針對性訪談的方式。本文通過對大量文獻(xiàn)的研究并結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的特點，設(shè)計了一份關(guān)于五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度的調(diào)查問卷。（詳見附錄）調(diào)研問卷內(nèi)容的設(shè)計主要方向為調(diào)研顧客的忠誠度，涉及兩方面內(nèi)容：態(tài)度忠誠、行為忠誠。態(tài)度忠誠和行為忠誠是衡量顧客忠誠度的兩大重要指標(biāo)。顧客的態(tài)度忠誠主要表現(xiàn)為顧客對品牌和產(chǎn)品的偏愛和情感，作為主要的衡量計算權(quán)重的指標(biāo)包括對企業(yè)的關(guān)注程度，對品牌和產(chǎn)品的認(rèn)同度，重復(fù)購買和推薦意愿。一般認(rèn)為，顧客

27、對企業(yè)的關(guān)注程度越高，對企業(yè)品牌和產(chǎn)品越認(rèn)同，重復(fù)購買和推薦意愿越高，代表顧客忠誠度越高；反之，則越低。因此在調(diào)查問卷的設(shè)計過程中，關(guān)于顧客的態(tài)度忠誠方面的調(diào)查問題的比重應(yīng)該相應(yīng)的增加。其中針對顧客對于品牌的情感的調(diào)查尤為重要。相對于顧客的態(tài)度忠誠，顧客的行為忠誠主要表現(xiàn)在頻次較高的重復(fù)購買行為和推薦行為，較高的價格忍耐力合較短的購買決策時間。一般認(rèn)為，顧客對某一品牌的重復(fù)購買率越高、推薦次數(shù)越多、能夠承受的價格浮動幅度越大、購買決策時間越短，顧客對該品牌的忠誠度越高，反之，則越低。相對于顧客的態(tài)度忠誠，在進(jìn)行就顧客的行為忠誠調(diào)研時，因為行為的易檢測性，所反映的情況更加具有代表性，相應(yīng)的權(quán)重應(yīng)

28、有所降低。根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的特點，結(jié)合上述衡量顧客忠誠度的因素，本次調(diào)研問卷設(shè)計時，各個指標(biāo)要做到，有主有次、有輕有重，且為了保證量化分析和評價測定的精度，應(yīng)給各個指標(biāo)以不同的權(quán)重：（1） 顧客重復(fù)購買的行為房產(chǎn)不同于普通商品的地方在于其內(nèi)在價值非常高，消費者不可能做到高頻次的購買，很多消費者窮其一生可能只購買一套房產(chǎn)，所以顧客重復(fù)購買這一衡量指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)相應(yīng)的減少。但就這一條款進(jìn)行調(diào)查時，還應(yīng)考慮到特殊的購房群體，例如公務(wù)員，收入相對較高且穩(wěn)定，對房產(chǎn)這一特殊的商品，其購買能力也相對較強；而剛畢業(yè)走上社會的大學(xué)生，作為一個特殊的購房群體，其購房需求是最高的，但其支付能力有限，多是父母付首付，貸

29、款自己還。因此在就顧客重復(fù)購買行為進(jìn)行調(diào)查時，這些因素都要考慮在內(nèi)。（2） 顧客的推薦行為房地產(chǎn)行業(yè)的特點，受資金、環(huán)境等因素的限制，消費者在不可能高頻次的重復(fù)購買的前提下，來自親朋好友的推薦，成了影響顧客對房產(chǎn)購買的重要影響因素。忠誠的顧客會向親朋好友描述品牌的憂點，分享置業(yè)過程的經(jīng)驗和居住的樂趣，參與他人的購買等。而在實際購房中，相當(dāng)大的一部分客戶群體，其進(jìn)行購房考慮時，都會廣泛征求親朋好友的意見，動用所能用到的任何人際關(guān)系，此時，如果一個房產(chǎn)品牌能夠很好的做好品牌推廣，在成熟顧客群中建立了強有力的品牌效應(yīng)，那么這些成熟顧客就是開發(fā)商最有利的宣傳渠道。其對還未購房者的推薦行為碧開發(fā)商花大力

30、氣進(jìn)行的宣傳工作將更具效果。（3） 顧客能夠承受的價格浮動范圍房產(chǎn)的內(nèi)在價值較高，即使很小的價格浮動也會導(dǎo)致上萬元的價格差異。忠誠的顧客能夠承受的價格浮動的幅度往往較高于普通消費者，因此這一指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重應(yīng)設(shè)置的較高一點。普通購房者對價格還是相當(dāng)敏感的，較小的價格浮動也會導(dǎo)致購房者的決策改變。因此這是購房者行為忠誠調(diào)查的一個重要的指標(biāo)。（4） 顧客的購買決策時間由于房產(chǎn)有著價值高、使用年限長等不同與一般商品的特征，顧客往往需要花費大量的時間去研究比較；當(dāng)然對于不同開發(fā)商品牌和產(chǎn)品質(zhì)量信賴程度的差異，也是影響顧客購買決策時間的重要因素。因此，這一指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重也應(yīng)設(shè)置的較高一點。一般購房者的決策

31、周期大多保持在3個月到兩年不等，基本在半年以上，造成這種結(jié)果的原因大多在于房產(chǎn)這一商品的特殊性，內(nèi)在價值高，使用年限長等不同于普通商品的商品品性。2. 調(diào)研結(jié)果的分析本次調(diào)研是采用現(xiàn)場發(fā)放調(diào)研問卷結(jié)合有針對性進(jìn)行訪談的方式進(jìn)行的，在五礦地產(chǎn)和龍建（南京）置業(yè)的售樓處現(xiàn)場等地共發(fā)放問卷100份，收回問卷100份，有效答卷100份；并對20名顧客進(jìn)行了訪談，對研究課題有了一個更詳細(xì)深入的了解。調(diào)研問卷顯示：有65%的客戶是多次置業(yè)，只有35%的客戶是首次置業(yè)；并且不同于以往的是，購房者除了考慮房價、環(huán)境等傳統(tǒng)影響因素外，更多的把精力投注在了對政府相關(guān)政策的了解和解讀上。這說明本次受訪的購房者在購房

32、時將更趨向于理性，不但要尋找市場中綜合競爭力最強的產(chǎn)品，更要選擇在最合適的時機出手。同時也從側(cè)面反映了此次問卷調(diào)查的受訪者具有一定的代表性。下面是此次五礦地產(chǎn)顧客忠誠度調(diào)研的結(jié)果，主要幾項重要的指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行分析：（1） 重復(fù)購買率所占比例有所上升通過收回的有效調(diào)查問卷，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，首次置業(yè)的人數(shù)只占35%，而多次置業(yè)的則多達(dá)65%，說明目前南京房地產(chǎn)消費市場中，消費者更加注重理性消費，剛性購房需求比例有所下降。這一結(jié)果顯示，關(guān)于房產(chǎn)這一商品的消費，消費者更多的是趨向于理性，不再僅限于住宅的剛性需求，投資的比重有所上升。（2） 能夠承受的價格浮動范圍較小 圖2 能夠承受的價格浮動范圍在就能夠承

33、受的價格浮動范圍進(jìn)行調(diào)研時，消費者普遍比較理性，表示能夠接受2%-3%的價格浮動的消費者居多；小部分的消費者對于高于3%的價格浮動表示仍是可以接受的。購房者中的特殊群體在這項調(diào)查中，更具發(fā)言權(quán)，只有少部分的特殊購房群體對于房價的浮動不甚在意，大多普通購房者對于房價的浮動還是相當(dāng)在意并且時刻保持關(guān)注，并以此作為購房決策的重要依據(jù)的。（3） 購房決策時間相對較長 圖3 決策時間通過餅形示意圖，我們可以看出：消費者對于房產(chǎn)這一特殊的商品的購買，決策的時候是非常的理性的，在比較、選購產(chǎn)品的時間上，基本都要持續(xù)一個星期左右的時間。同樣，不同的購房群體所花費的決策時間也是有很大差別的，例如公務(wù)員等收入較穩(wěn)

34、定的購房群體，決策時所花費的時間較短，而普通購房者者，雖然收入較穩(wěn)定，但收入并不高，這時其所花費的購房決策時間就會相對的要長一些。（4） 推薦行為：向他人推薦五礦的次數(shù)增加 圖4 推薦次數(shù)在考慮向他人推薦方面，消費者的理性再次被表現(xiàn)出來，大多消費者表示會根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等情況選擇是否向親朋好友推薦，已經(jīng)有房的消費者，會根據(jù)自己的親身購房經(jīng)歷、體驗有選擇的向還未有房的消費者推薦，這是開發(fā)商建立穩(wěn)定而有效的客戶管理系統(tǒng)就顯得尤為重要了，因為已經(jīng)購房者的意見對還在觀望的購房者的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于開發(fā)商花費大量精力來吸引潛在消費者所做的活動來的效果強，而五礦建設(shè)正是憑借其過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，讓一大批客戶成為

35、其最為忠實的宣傳渠道，在潛在消費者群中建立了廣泛的影響，贏得了大多數(shù)消費者的青睞，受調(diào)研的消費者基本表示會向親朋好友推薦五礦的產(chǎn)品。可見，五礦建設(shè)的產(chǎn)品本身還是深受南京消費者的喜歡的。（5） 對企業(yè)的關(guān)注程度：五礦在南京市場的受關(guān)注程度處于中等水平 圖5 對企業(yè)的關(guān)注程度通過對企業(yè)的關(guān)注程度的這一項目的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)五礦建設(shè)這一企業(yè)品牌在南京市場受關(guān)注的程度居于中等水平，很多消費者知道的知識產(chǎn)品品牌御江金城，而對其企業(yè)品牌五礦并不是很了解。很多的受調(diào)查者只是知道在南京河西有一個叫御江金城的房產(chǎn)項目，或是知道多一點，知道這個項目是個雙世界500強聯(lián)手的項目，很少有人知道，并能夠清楚的說出，五礦在這個

36、項目中所作的企業(yè)品牌定位的宣傳口號、宣傳定位，這是五礦在企業(yè)定位宣傳上的一大敗筆。（6） 對企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)同度：五礦的產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌的運作還有待提高 圖6 對企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)同度就企業(yè)品牌而言，五礦在南京房地產(chǎn)市場中，消費者更為熟悉的是產(chǎn)品品牌，而非企業(yè)品牌，這一方面，萬科、蘇寧、棲霞等企業(yè)做的很好，值得五礦借鑒。例如萬科在南京河西的項目有金色家園、光明城市等為大眾消費者所熟知的品牌，這些項目在產(chǎn)品品牌的宣傳上做的非常的成功，同時就萬科這一企業(yè)品牌的宣傳做的非常的完美。消費者聽到金色家園、光明城市等產(chǎn)品品牌時，首先會想到萬科這個企業(yè)品牌。這方面是非常值得五礦進(jìn)駐南京時所要學(xué)習(xí)的。（7

37、） 購房影響因素：傳統(tǒng)購房影響因素比例有所下降 圖8 購房影響因素就影響購房者的考慮因素而言，除了傳統(tǒng)的考慮因素：房價、住房質(zhì)量、交通和周邊配套環(huán)境等，理性的消費者更多的把眼光放在了國家宏觀政策、地方調(diào)控態(tài)度和開發(fā)商信用等因素的考慮上了。這更多的體現(xiàn)在了，一家進(jìn)行購房決策的過程中了，比較注重考慮傳統(tǒng)購房因素的，多見于一家的家長，更多的會考慮房價，住房質(zhì)量，生活設(shè)施等因素，而年輕的購房者，不同于之處在于，他們更多的考慮的是國家宏觀調(diào)控政策、開發(fā)商信用等變化較大的因素上，說明現(xiàn)在的購房者所考慮的因素，已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)因素上，宏觀層面的因素也越來越受到關(guān)注。通過對調(diào)研結(jié)果中顧客忠誠度的各項測評指標(biāo)

38、的比較分析，不難發(fā)現(xiàn)，五礦地產(chǎn)在南京市場中的顧客忠誠度處于中等水平，尤其在顧客態(tài)度忠誠方面，表現(xiàn)的比較弱。比如，消費者對產(chǎn)品的品牌比較熟悉，對五礦的企業(yè)品牌并不是很熟悉；對五礦產(chǎn)品的原意推薦次數(shù)上的差異，等等跡象都顯示出五礦地產(chǎn)在南京市場中所處的處境，五礦的顧客忠誠度還有待提高；因此，五礦地產(chǎn)應(yīng)努力提高顧客態(tài)度忠誠來全面提高顧客忠誠度。四、提高五礦建設(shè)（南京）顧客忠誠度的對策建議如上文所述，五礦建設(shè)南京市場的顧客態(tài)度忠誠度是較低的，主要表現(xiàn)在顧客企業(yè)品牌的認(rèn)同度、顧客推薦意愿、顧客重復(fù)購買意圖、顧客對企業(yè)的關(guān)注程度等方面。找出低態(tài)度忠誠度形成的原因，有助于提出相應(yīng)的策略措施，提高五礦建設(shè)在南京

39、市場的顧客忠誠度。（一）五礦建設(shè)（南京）顧客低態(tài)度忠誠度形成的原因1對自身品牌效應(yīng)的運用不足五礦建設(shè)作為老牌央企之一的五礦集團的下屬上市公司，其自身品牌效應(yīng)未能夠得到很好的運用。房地產(chǎn)行業(yè)是一個區(qū)域性很強的行業(yè)，五礦建設(shè)在進(jìn)駐南京市場之初，只想著“把精力重點放在雕琢精品、追求產(chǎn)品品質(zhì)上”，這樣做本無可厚非，但其未能很好的運用其自身品牌效應(yīng)，品牌建設(shè)幾乎是從零開始，大大限制了五礦建設(shè)在南京戰(zhàn)略布局的展開。南京消費者對五礦建設(shè)的認(rèn)識，大多源于其在南京市場開發(fā)的第一個項目東方。龍湖灣。在其初期宣傳中，盡管喊出了“世界500強的一號作品”的口號，但未能及時運用好剛剛打開的大好局面進(jìn)行品牌的建設(shè)，而是把

40、精力側(cè)重于了產(chǎn)品品質(zhì)的宣傳，盡管在其二期、三期項目中有所補救，但已錯失大好時機。其老牌央企的品牌優(yōu)勢未能及時體現(xiàn)和傳遞給南京市場的消費者，使得五礦建設(shè)在市場中缺乏足夠的認(rèn)識和認(rèn)同，從而導(dǎo)致了較低的顧客態(tài)度忠誠度。2.南京房地產(chǎn)市場消費者的本土觀念五礦建設(shè)顧客低態(tài)度忠誠度形成的一個深層次原因源于市場。相對于長三角地區(qū)其他主要城市的房價持續(xù)上漲或出現(xiàn)波動引起全國關(guān)注的情況下，南京房地產(chǎn)市場前幾年一直都表現(xiàn)的比較穩(wěn)健。市場中主要以本土房企為主，整個行業(yè)的發(fā)展我氛圍比較保守；在南京消費者意識中，各開發(fā)商不存在明顯的品牌差異，對開發(fā)商品牌的認(rèn)知比較模糊，不能把樓盤名稱與其開發(fā)商聯(lián)系起來的情況時有發(fā)生。隨

41、著眾多地產(chǎn)大鱷轉(zhuǎn)戰(zhàn)二三線城市的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的開始，大批外來房企品牌進(jìn)駐石城，打破了市場中本土品牌獨大的格局。面對蜂擁而至的眾多外來房企品牌，南京消費者逐步走出本土品牌的包圍；對房企品牌有了新的認(rèn)識，但還處于起步階段；受本土觀念的影響，對外來房企品牌尚未形成較高的品牌忠誠。3.南京房地產(chǎn)市場中房企品牌“扎堆”蜂擁而至的外來房企品牌，再加之南京本土眾多的房企品牌，在南京市場中的“扎堆”，連篇混戰(zhàn)、諸侯割據(jù)，是南京人民對企業(yè)和品牌形成忠誠的一個制約因素。09年南京房地產(chǎn)市場中，強勢如萬科、蘇寧等品牌，在南京的市場中的份額也未達(dá)到10%，而按照市場競爭的規(guī)律，一個品牌在行業(yè)種的市場份額至少要達(dá)到20%以上

42、，才有可能成為行業(yè)的主導(dǎo)。但南京房地產(chǎn)市場中的品牌“扎堆”，不但制約了各個品牌的自身建設(shè)，也未能在行業(yè)種形成實際意義上的有效的市場集中。從而導(dǎo)致，顧客在置業(yè)過程中，心目中就沒有一個明顯比較偏愛的開發(fā)商品牌，而更多的是趨向于將多個開發(fā)商品牌、產(chǎn)品進(jìn)行比較選擇，也就難以對某一品牌形成忠誠。這也是五礦建設(shè)在南京市場中較低的顧客忠誠度形成的一個重要因素。（二）提升顧客忠誠的對策建議南京房地產(chǎn)市場對顧客忠誠的培養(yǎng)起步較晚；房企品牌“扎堆”，難以形成品牌集中；這些對房地產(chǎn)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度來說是很大的制約因素。但這未必不是一個很好的機遇，市場中，所有的房地產(chǎn)開發(fā)商都有一個公平的機會，去開發(fā)市場、打造品牌優(yōu)

43、勢、培養(yǎng)高度忠誠的顧客。在品牌建設(shè)中已失先機的五礦建設(shè)，更應(yīng)該牢牢的把握好機遇，迎接挑戰(zhàn)，在南京市場中站穩(wěn)腳跟，抓住核心顧客，培養(yǎng)高度忠誠的顧客，擴大市場份額。本文針對五礦建設(shè)在南京市場中顧客忠誠度偏低的原因，提出了如下的對策建議：1.加強品牌營銷，提高顧客品牌認(rèn)同度“重品質(zhì)，輕品牌”是五礦建設(shè)在南京市場中進(jìn)行戰(zhàn)略布局的一個偏失，調(diào)研結(jié)果也顯示品牌認(rèn)同度是五礦建設(shè)培養(yǎng)顧客忠誠度的薄弱環(huán)節(jié)。要想改變這一局面，提高五礦建設(shè)在南京市場的品牌認(rèn)同度，首先就是要加強品牌營銷，是的企業(yè)品牌和項目品牌能夠做到相得益彰，共同提高內(nèi)在價值。就具體實施而言，首要的就是培養(yǎng)品牌營銷意識，打破以往一貫的中項目品牌的作

44、風(fēng)。從戰(zhàn)略的高度來考慮品牌營銷，明確把品牌建設(shè)上升為經(jīng)營理念的高度，并落實到日常的經(jīng)營活動中去；使得整個公司的職能部門，都積極的投入到品牌的建設(shè)中去。五礦建設(shè)以往都是通過項目品牌來映襯企業(yè)品牌，過于偏重項目品牌建設(shè)。從而致使企業(yè)品牌定位比較模糊。因此，五礦建設(shè)應(yīng)該從如下四個方面入手，實施品牌營銷戰(zhàn)略：（1）明確品牌概念，概括出五礦品牌個性，提出品牌的核心理念。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略布局，結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的特點，準(zhǔn)確定位，迎合當(dāng)?shù)叵M者的消費心理，把握品牌核心利益點，提出品牌口號。（2）確立品牌形象。進(jìn)行大量而全面的調(diào)研，對有五礦項目進(jìn)駐的城市進(jìn)行調(diào)研，了解五礦建設(shè)在當(dāng)?shù)叵M者心目中的形象和位置，以及消費

45、者所期待的五礦建設(shè)的形象；與此同時，在五礦建設(shè)內(nèi)部也要進(jìn)行調(diào)研，通過與員工代表進(jìn)行交流、高層訪談、發(fā)放調(diào)研問卷等形式進(jìn)行，了解五礦人心目中的五礦的品牌形象。兩者相結(jié)合，重新、準(zhǔn)確的卻五礦的品牌形象，展開品牌營銷戰(zhàn)略，提升顧客忠誠度。（3）加強品牌傳播渠道的建設(shè)。設(shè)計出詳細(xì)而系統(tǒng)的品牌傳播計劃，建立品牌管理系統(tǒng)、品牌識別體系。加強在主流媒體上的宣傳攻勢，合理利用諸如電臺、網(wǎng)絡(luò)、報刊、戶外和一些推廣會等品牌宣傳渠道資源，進(jìn)行一系列的品牌形象和品牌理念的宣傳。（4）加強企業(yè)品牌和項目品牌之間的良性互動。集團和各地項目之間，加強互動交流，形成資源網(wǎng)絡(luò)、人才、資金、理念、文化的互通共享；利用各地項目的推

46、廣宣傳企業(yè)品牌，再以企業(yè)品牌帶動項目品牌。2.實施區(qū)域化戰(zhàn)略，提高顧客態(tài)度忠誠度讓顧客從心底里認(rèn)同企業(yè)和品牌，是培養(yǎng)顧客態(tài)度忠誠的關(guān)鍵的一步。五礦建設(shè)如何從眾多的開發(fā)商中脫穎而出，得到南京消費者的關(guān)注和認(rèn)同，最佳的捷徑就是實施區(qū)域化戰(zhàn)略。結(jié)合對南京房地產(chǎn)市場特點、南京居民居住特性和五礦建設(shè)的分析研究，本文建議從以下兩方面進(jìn)行區(qū)域化戰(zhàn)略布局：（1）打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。五礦在進(jìn)駐南京之初，就非常注重項目產(chǎn)品的質(zhì)量。無疑，五礦在這一領(lǐng)域也一直做到非常到位，高質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)一直都是五礦的核心競爭優(yōu)勢。除了高品質(zhì)的產(chǎn)品外，五礦還應(yīng)注重產(chǎn)品的創(chuàng)新改革，創(chuàng)新的設(shè)計、推出帶裝修精品房等等，這些都是五礦產(chǎn)品的自身優(yōu)勢

47、所在。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能給顧客帶來更強的信息保障，從而提高顧客對五礦的信賴和認(rèn)同。（2）與本土品牌合作。作為外來房企品牌，五礦在南京不但要面臨著諸如萬科、保利等老牌房企品牌的競爭壓力，更重要的是本土房企品牌的競爭壓力同樣不容小覷。如何在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，脫穎而出。此時，與本土品牌合作的戰(zhàn)略，不失為一個有利的競爭籌碼。這一戰(zhàn)略的實施，不但會在減少自身建設(shè)的風(fēng)險，更容易得到南京市場中消費者的認(rèn)知和認(rèn)同，從而提高了五礦的顧客態(tài)度忠誠度。因此，五礦建設(shè)應(yīng)集中在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和與本土品牌合作這兩方面來金城營銷推廣，實施區(qū)域化戰(zhàn)略，突出企業(yè)品牌和產(chǎn)品，使其成為信息保證的代名詞，有利于第一時間得到顧客的關(guān)注，并提高

48、顧客對企業(yè)和品牌的認(rèn)同五、結(jié)束語隨著眾多地產(chǎn)大鱷向二三線城市的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的開始，二三線城市房地產(chǎn)市場已成為樓市競爭的前沿陣地。作為外來房企品牌，五礦想要在南京房地產(chǎn)市場站穩(wěn)腳步，抓住核心顧客，培養(yǎng)高度忠誠的顧客，保證提高企業(yè)市場占有率、擴大市場份額，是五礦在南京市場的必然選擇。房地產(chǎn)企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客的核心關(guān)鍵在于：一切從顧客的角度出發(fā)。這樣才能有效的抓住核心顧客，從而培養(yǎng)具有高度忠誠的顧客。房地產(chǎn)企業(yè)只要做到這一點，無論在任何城市，其顧客的忠誠度都將會得到大幅度的提升，企業(yè)的品牌形象和競爭力也將得到更進(jìn)一步的提升。【參考文獻(xiàn)】1劉志剛,馬云峰. 顧客忠誠度與顧客保留度分析J. 武漢科技大學(xué)學(xué)報(

49、社會科學(xué)版), 2003, (02) ：35-372萬正峰,劉云華.西方的顧客忠誠研究及實踐啟示J.當(dāng)代財經(jīng).2003.（02）:89-903 蔡銀環(huán).顧客忠誠的價值及其管理J.經(jīng)濟工作導(dǎo)刊.2003,(09) ：41-434 張建華.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)存在的問題及對策建議J.企業(yè)經(jīng)濟,2003，（02）：31-325 榮百勝.房地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)新策略研究D.哈爾濱工程大學(xué),2003.6 黃堅平,李晉明. 淺談顧客滿意度與顧客忠誠度J北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版), 2003, (04)：17-187 雷大章.顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分析J.商業(yè)研究,2004,(23)：27-348 呂宏芳;余向平.顧

50、客忠誠的基本誘因及對策探討J.商場現(xiàn)代化,2004,(09)：31-389 馬力行,蔣馥.客戶忠誠的影響因素及其相互作用J.商業(yè)研究,2004,(15).10 周秀玲.顧客忠誠的價值分析及提升策略探討J北京機械工業(yè)學(xué)院報,2004,(04)：21-2411 程志宇.品牌忠誠培育問題研究D.湖南農(nóng)業(yè)大學(xué),2004:27-34.12 雷大章.顧客忠誠管理研究J.管理現(xiàn)代化,2005,(05)：15-1713 李來財,李倩. 顧客忠誠度的影響因素及提高策略研究J. 沿海企業(yè)與科技, 2005：41-4314 鄧學(xué)芬. 企業(yè)如何提高顧客滿意度并培養(yǎng)顧客忠誠J. 現(xiàn)代管理科學(xué), 2005, (04)：2

51、3-2615 孫洪霞. 品牌忠誠驅(qū)動因素研究D.山東大學(xué),2006.16 王敏入.房地產(chǎn)經(jīng)營分析.J.湖北財經(jīng)高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2006,(04) (10)：25-2817 李妮蔚,李政. 我國顧客忠誠度研究文獻(xiàn)述評J. 現(xiàn)代管理科學(xué), 2006.(03)：15-1718 張新安. 顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系的實證研究J. 管理科學(xué)學(xué)報, 2007, (04)：24-2919 耿改智. 影響顧客忠誠度的因素探析J. 商場現(xiàn)代化, 2007, (30)：31-3420 余園明,余偉萍,譚娟. 顧客忠誠研究綜述J技術(shù)與市場, 2007,(07) ：27-2921 康鍵. 顧客抱怨行為與顧客滿意度、

52、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)性研究D天津大學(xué), 2007 .22 提高顧客忠誠度十要訣N. 醫(yī)藥經(jīng)濟報, 2007（06）23 王玉琳. 顧客滿意度測評對市場營銷的意義J包鋼科技, 2009, (02) ：44-4624 周錦輝. 基于顧客忠誠的房地產(chǎn)后營銷J. 合作經(jīng)濟與科技, 2010, (01) :118.25 趙方雷, 高明, 曾錚. 顧客抱怨與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)系研究J. 金卡工程(經(jīng)濟與法), 2010, (01) :199.26 Alan S. Dick,Kunal Basu. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual frameworkJ Journal of the Academy of Marketing Science, 1994,22, (2).27 Elena Delgado-Ballester, Jose Luis Munuera-Aleman. Brand trust in the context of consumer loyalty J European Journal of Marketing, 2001, 35.28 Geok