2013級(jí)酒店管理專業(yè)客房服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)

1、實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)院系：旅游學(xué)院專業(yè)：酒店管理課程：客房服務(wù)與管理編者：張樹(shù)萍實(shí)訓(xùn)一酒店組織結(jié)構(gòu)調(diào)研 1實(shí)訓(xùn)二客房衛(wèi)生清潔 5實(shí)訓(xùn)三中式鋪床技能訓(xùn)練 5實(shí)訓(xùn)四開(kāi)夜床服務(wù)（客房晚間整理）7實(shí)訓(xùn) 一 調(diào)研酒店的組織結(jié)構(gòu)一、實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)， 將酒店客房服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中， 培 養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際運(yùn)用能力。 本次實(shí)訓(xùn) 對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研， 了解 武夷山本地檔 次不同的酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置情況，并繪制調(diào)研酒店的組織 結(jié)構(gòu)圖。二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1、實(shí)地調(diào)查 武夷山本地檔次不同的三家有代表性的酒店， 了解其組織結(jié)構(gòu)圖；2、分別繪出調(diào)研的三家酒店組織結(jié)構(gòu)圖 。三、實(shí)訓(xùn)方法：實(shí)地調(diào)查法。四、實(shí)訓(xùn)條件

2、：選擇 武夷山本地檔次不同的三家有代表性的酒店 進(jìn)行調(diào)研。五、實(shí)訓(xùn)步驟：（一）實(shí)訓(xùn)前準(zhǔn)備：1、將學(xué)生分組： 6 人一組，自由組合；2、選擇 武夷山本地檔次不同的三家有代表性的酒店 ；3、準(zhǔn)備好筆記本、筆等。（二）實(shí)訓(xùn)步驟：1、6 人一大組，再細(xì)分 2 人一小組，分別進(jìn)行 檔次不同的三家有代表性的 酒店進(jìn)行調(diào)研 ；2、將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行匯總，并繪制成組織結(jié)構(gòu)圖。六、實(shí)訓(xùn)要求：提交所調(diào)研酒店的組織結(jié)構(gòu)圖 。實(shí)訓(xùn)二 客房衛(wèi)生清潔培 具有一、實(shí)訓(xùn)目的： 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，將飯店客房運(yùn)行與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中， 養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。 熟練掌握飯店客房運(yùn)行與管理的基本程序和方法， 熟練的客房衛(wèi)生清潔

3、技能。二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：客房衛(wèi)生清潔三、實(shí)訓(xùn)方法：老師指導(dǎo)，學(xué)生操做，老師點(diǎn)評(píng)。四、實(shí)訓(xùn)條件：成套客房設(shè)施設(shè)備和各種備品。五、實(shí)訓(xùn)步驟：（一）實(shí)訓(xùn)前期準(zhǔn)備：1、將學(xué)生分組；2、準(zhǔn)備工作：（1）按規(guī)范停放工作車；（2）將吸塵器停放于門一側(cè)。（二）實(shí)訓(xùn)步驟1、按規(guī)范進(jìn)房；2、開(kāi)窗、換氣、填寫進(jìn)房時(shí)間；3、清理煙缸、器皿、垃圾；4、撤出臟布草；5、鋪床；6、抹塵、檢查設(shè)備；7、清潔衛(wèi)生間；8、補(bǔ)充房間用品、吸塵；9、環(huán)視檢查房間；10、離開(kāi)房間；11、填寫工作報(bào)表。六、實(shí)訓(xùn)要求：1、房間清掃從內(nèi)到外進(jìn)行 ；2、干、濕抹布按要求分開(kāi)使用實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床技能訓(xùn)練培 具有一、實(shí)訓(xùn)目的： 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，將飯店客房運(yùn)

4、行與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中， 養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。 熟練掌握飯店客房運(yùn)行與管理的基本程序和方法， 熟練的客房整理服務(wù)技能。二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：中式鋪床。三、實(shí)訓(xùn)方法：老師先示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)。四、實(shí)訓(xùn)條件：成套客房設(shè)施設(shè)備和各種備品。五、實(shí)訓(xùn)步驟：（一）實(shí)訓(xùn)前期準(zhǔn)備：1、將學(xué)生分組；2、準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)用具，著裝整齊；3、儀容儀表符合要求，精神飽滿。（二）實(shí)訓(xùn)步驟 1、將床架拉出距床頭 30-50 公分。2、鋪床單：（1）甩單到位，使床單正面朝上，中折線居中；（2）床單均勻地留出四邊，包邊包角要達(dá)到平、挺、緊。3、鋪被子：（1）被芯套入被套內(nèi)四角飽滿，邊與被套合體

5、；（2）被子放置中線對(duì)齊，兩側(cè)及后側(cè)下垂均勻；（3）被套開(kāi)口帶子系得美觀，統(tǒng)一。4、整理枕頭：（1）將枕芯裝進(jìn)枕套，做到四角飽滿，弧度自然；（2）將枕套開(kāi)口長(zhǎng)出枕芯部分向內(nèi)反折包裹住枕芯；（ 3）將兩個(gè)枕頭疊放整齊，放在床頭正中，距床頭邊沿約5 公分；（4）枕套開(kāi)口方向 : 單人床朝墻，雙人床互對(duì)， 兩張單人床開(kāi)口反向于床頭 柜。六、實(shí)訓(xùn)要求：1、三線對(duì)齊、床面緊繃、枕線分明 ；2、鋪床過(guò)程中，不跑動(dòng)、不跪床、不繞床頭或手臂撐床；3、操作輕松而有節(jié)奏，不忙亂、不重復(fù)。實(shí)訓(xùn)四 開(kāi)夜床服務(wù)(客房晚間整理)一、實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)， 將飯店前廳與客房運(yùn)行管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐 中，培養(yǎng)學(xué)生

6、的實(shí)際動(dòng)手能力。熟練掌握酒店客房開(kāi)夜床服務(wù)技能。二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：客房晚間整理。三、實(shí)訓(xùn)方法：多媒體和指導(dǎo)老師示范講解，學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作。四、實(shí)訓(xùn)條件：清潔車、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布等。五、實(shí)訓(xùn)步驟：(一)實(shí)訓(xùn)前準(zhǔn)備：1、將需要更換的 具、客用品以及清潔用具等備齊放在工作車上；2、檢查自己的儀表儀容；3、將工作車按規(guī)定 放于客房門口。(二)實(shí)訓(xùn)步驟：1、進(jìn)房(1) 嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房 ；(2) 如果客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入，并禮貌地向客 道晚安。 如果客人不需要開(kāi)夜床服務(wù)，則服務(wù)員應(yīng)在工作表上做好登記。2、開(kāi)燈開(kāi)空調(diào)(1) 開(kāi)燈并檢查所有照明設(shè)備工作是否正常；(2) 將空調(diào)開(kāi)到

7、指定的刻度上；(3) 輕輕拉上遮光窗簾和二道簾。3、開(kāi)夜床(1) 將靠近床頭一邊的 被子反折角為 45 度角 等腰直角形 ，以方便客 人就寢；(2) 拍松枕頭并將其擺正；(3) 按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡或小禮品等；(4) 如一人住單床時(shí)，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開(kāi)臨 近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開(kāi)；(5) 在開(kāi)夜床折口處擺好拖鞋。4、整理房間(1) 清理煙缸、桌面、倒垃圾；(2) 如果有用膳餐具也一并清除；(3) 簡(jiǎn)單清潔整理桌面、床頭柜、茶幾；(4) 更換用過(guò)的茶具，增添冷、熱飲用水；(5) 放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∫聰傞_(kāi)在床尾；(6

8、) 客人如有加床，則在這時(shí)打開(kāi)整理好。5、調(diào)試電視(1) 使電視頻道齊全，圖像清晰，且電視頻道與服務(wù)指南內(nèi)容一一對(duì)應(yīng)；(2) 檢查冰箱和小酒吧的飲料，開(kāi)好酒水單。6、整理衛(wèi)生間(1) 沖抽水馬桶；(2) 臉盆、浴缸如使用過(guò)，應(yīng)重新擦洗干凈；(3) 將地巾放入浴缸外側(cè)的地面；(4) 將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出 1/3 以示意客淋浴時(shí)應(yīng)將浴簾拉上并放入 浴缸內(nèi)，避免淋浴的水濺到地面；(5) 收去客人用過(guò)的毛巾并換上干凈的毛巾，也可將用過(guò)的毛巾按飯店規(guī) 定整理后擺好；(6) 如有加床，增添一份客用品。7、環(huán)視檢查房間(1) 環(huán)視一遍房間及衛(wèi)生間，檢查有無(wú)不妥之處；(2) 除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉所有的燈并關(guān)上房門；(3) 如果客人在房?jī)?nèi)， 不用關(guān)燈，向客人道別后退出房間， 輕輕將房門關(guān)上；(4) 在客房晚間整理報(bào)表上登記。8、清單事項(xiàng)（1）客房晚間整理也稱“開(kāi)夜床服務(wù)” 。為方便客人休息，晚間整理通常利用客人晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在晚上 68時(shí)做為好；（2）如發(fā)現(xiàn)房門 著“請(qǐng)勿打擾”牌或雙鎖，服務(wù)員不能去敲門，應(yīng)將一張 留言條從門下塞入，提醒客 如需夜床服務(wù)，請(qǐng)通知客房中心或服務(wù)臺(tái)；（3）房間如有會(huì)客者，待其離店后再開(kāi)床；（4）開(kāi)床時(shí)要注意床上是否有客