電信政企客戶部工作總結(jié)

1、知識水壩（豆丁網(wǎng)pologoogle）為您整理2008年工作總結(jié)儀征市電信分公司政企客戶部 2008 年是中國電信具有紀念意義的一年，是全業(yè)務(wù)經(jīng)營的開始。在這一年里我部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學(xué)習(xí)貫徹和落實全省電信2008年工作會議精神，探索和開拓生存與發(fā)展的新思路。進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以經(jīng)營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動力，以服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高效益為目標(biāo)，不斷強化主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進展。一、08年1-11月份通信業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況1、實現(xiàn)政企客戶收入2114.54萬元，完成年計劃84.

2、96%，同比增幅14.22%。2、完成ict業(yè)務(wù)收入286.50萬元，完成全年指標(biāo)的98.79%，同比增幅524.32% ;4、政企固話彩鈴滲透率59.47%，較上年提升5.55個百分點。5、凈增寬帶628戶，完成進度102.9%;6、凈增商務(wù)領(lǐng)航信息版364戶，完成進度79.13%;凈增商務(wù)領(lǐng)航xt版85戶，完成進度85%;同時，新增固定電話621部，來電顯示528戶，超級無繩574戶，我的e家129戶，商務(wù)彩鈴用戶342戶。二、2008年重點經(jīng)營服務(wù)工作繼續(xù)保持政企服務(wù)綜合滿意度, 落實省公司提出的“融合、差異化、聚焦客戶”全業(yè)務(wù)運營新理念。立足機制創(chuàng)新，以“用戶至上，專心服務(wù)”為服務(wù)宗旨

3、，切實落實“首問負責(zé)制”，倡導(dǎo)“四個一”親情服務(wù)；加強部門的業(yè)務(wù)治理和考核，重點做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關(guān)。在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。從多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識和理念。讓“用戶至上、專心服務(wù)”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。比如：對服務(wù)工作受表揚的員工不單給予績效加分，還要求寫心得，內(nèi)部交流，共同進步，同時優(yōu)先考慮其選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還與其談話，要求進行換位思考，讓其深刻熟悉服務(wù)不周的種種弊端，切實提高服務(wù)質(zhì)量。三、重點工作全面實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，積極組織市場營銷各項工作，有效地保存激增。先后組建了人

4、武部視頻會議系統(tǒng)，公安二期監(jiān)控，南洋尚城智能化項目，信用合作銀行等其它ict項目。在政企客戶中強化商務(wù)領(lǐng)航品牌推廣。商務(wù)領(lǐng)航信息版凈增364戶，商務(wù)領(lǐng)航xt版凈增數(shù)85戶。實現(xiàn)ict 收入286.50萬元。通過小靈通與固話的融合，保存量效果明顯。加快推廣超級無繩等融合產(chǎn)品。以下從幾個方面談過去一年的一些工作：1.保存量方面：指導(dǎo)每個客戶經(jīng)理建立本片區(qū)的固話、寬帶、商務(wù)領(lǐng)航等客戶離網(wǎng)檔案信息資料，并逐一上門調(diào)查原因，采取針對性措施。加強政企客戶寬帶續(xù)包工作。支撐經(jīng)理每周通報當(dāng)月寬帶續(xù)包進度，要求政企寬帶續(xù)包率達80%，商務(wù)領(lǐng)航信息版占90%以上。同時要求客戶經(jīng)理進一步加大重點客戶走訪頻次，從而及

5、時了解其他運營商的市場動向，針對近來競爭形勢出現(xiàn)的新特點，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時采取措施。對于一些月租、寬帶、電路費用較高的政企客戶，在收入不下降的前提下，制定風(fēng)險釋放方案。同時調(diào)整客戶經(jīng)理月度kpi指標(biāo)設(shè)置，加大流失考核權(quán)重。2. 把寬帶作為經(jīng)營工作的重點任務(wù)，細分客戶群，強化派單管理，開展領(lǐng)航定制終端組合方案的銷售活動，采取商務(wù)領(lǐng)航信息版、融合套餐推廣、寬帶升級等手段，爭取客戶增裝寬帶或進行光纖升級。3. 加快“商務(wù)領(lǐng)航”品牌客戶的發(fā)展。保持政企客戶收入的穩(wěn)定和增長，對于穩(wěn)住企業(yè)發(fā)展的基本面至關(guān)重要。2008年，我們繼續(xù)以客戶消費特征為基礎(chǔ)，以客戶品牌統(tǒng)領(lǐng)市場經(jīng)營，緊緊依托“商務(wù)領(lǐng)航”客戶品牌

6、，進一步做好政企客戶群營銷工作，不斷豐富產(chǎn)品、終端填充品牌價值。從提供綜合信息服務(wù)的角度出發(fā)，通過品牌經(jīng)營和業(yè)務(wù)融合，有效地開展目標(biāo)客戶的保存激增。以“商務(wù)領(lǐng)航”統(tǒng)領(lǐng)政企客戶的營銷工作。4. 隊伍建設(shè)方面，強化員工培訓(xùn)工作，引導(dǎo)、幫助員工認清形勢，扭轉(zhuǎn)觀念，強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。針對員工意識形態(tài)的“熱、難點”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導(dǎo)、溝通，把思想統(tǒng)一到各項業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)對競爭和改善服務(wù)的工作“重心”上來。5. 引導(dǎo)客戶經(jīng)理重視商機挖掘，要求客戶經(jīng)理進一步加大重點客戶走訪頻次，從而及時了解其他運營商的市場動向，分析客戶情況，羅列目標(biāo)客戶，有針對性的進行營

7、銷，加大號百業(yè)務(wù)和ict業(yè)務(wù)的發(fā)展，推進行業(yè)信息化，以有效拉動收入增長。四、不足及下一步打算2008年我部雖然取得了一些成績，但是工作中也存在許多不足之處，主要體現(xiàn)在以下幾個方面: 1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客戶競爭風(fēng)險未能得到充分釋放。2、政企寬帶增速較慢，拆機較多，總量上不去。3、促增量方面，新業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)發(fā)展不快。政企客戶的拓展與轉(zhuǎn)型推進速度較慢。全球眼、新視通、家校e通、酒店完美聯(lián)盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展情況不夠理想。2009年，我部將不足之處分析研究，轉(zhuǎn)變工作方法，進一步提升各方面的工作水平，努力增強抵御風(fēng)險的能力，為企業(yè)今后更好、更

8、快地發(fā)展積蓄力量、創(chuàng)造條件、夯實基礎(chǔ)。為此，我部將從以下幾個方面入手做好政企客戶營銷服務(wù)工作：1、強化員工培訓(xùn)工作，持續(xù)深化隊伍轉(zhuǎn)型。以績效管理為促進企業(yè)發(fā)展的有力杠桿，有力提升了員工工作積極性。面對09年世界金融危機的嚴峻形勢，將最大的危機看做最大的機遇，沒有商機挖掘商機，沒有條件創(chuàng)造條件，抓住機遇，發(fā)揮優(yōu)勢，以最好的服務(wù)贏得客戶的認可。2、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點挖掘房地產(chǎn)業(yè)、汽車工業(yè)園、賓館、新興企業(yè)，與聯(lián)通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù)，組建廣域虛擬網(wǎng)，商務(wù)靈通網(wǎng)。3、做好話務(wù)量分析，對異常話費和話務(wù)量波動分析，根據(jù)話務(wù)量波動情況，組織客戶經(jīng)理，有針

9、對性地上門走訪，了解話費波動原因，在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上，認真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預(yù)案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。4、在保存量上，我們將通過對重組后通信市場格局中及對手競爭重點的分析，在存量保有過程中做到了“攻防結(jié)合”。即保有存量客戶，重點避免中高端客戶流失；維護新增市場份額，最大限度搶奪新增客戶；維持現(xiàn)有客戶話務(wù)量，減少話務(wù)流失；重點突破競爭對手高價值集團客戶市場；通過多業(yè)務(wù)捆綁，削弱競爭對手強勢的移動市場占有率；有針對性選擇重點家庭和企業(yè)，推進移動和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合。5、對于寬帶

10、，將采取以下措施：1）擴大宣傳，降低寬帶印象價格。2）定期對它網(wǎng)即將到期用戶進行派單,有針對性策反。3）大力拓展社會營銷渠道。4）開展聚類目標(biāo)客戶專項調(diào)查和營銷，細致梳理和調(diào)查寬帶目標(biāo)客戶，建立動態(tài)檔案，跟蹤營銷，積極開展團購活動。5）鎖定教育行業(yè)，開展專項調(diào)查和針對性營銷。6）實施對離網(wǎng)用戶的兩級管控，不斷提高挽回成功率。6、做好轉(zhuǎn)型，促進增量：1）以“百千萬”工程為抓手，在酒店、教育等行業(yè)繼續(xù)推進寬帶接入發(fā)展。2）積極與公安部門合作，推進平安工程。重點放在場所監(jiān)控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業(yè)務(wù)的社會面安防工程的合作及推廣。 3）根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點，適時開展有針對性的團購活動。利用政企客戶三類關(guān)鍵人（主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人）的影響力，充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場。7、為積極應(yīng)對競爭，取得競爭主動，保證科學(xué)的經(jīng)營決策，健全和完善中小企業(yè)檔案，以電話聯(lián)系形式，逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負責(zé)人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門走訪，在做好服務(wù)工作