汽車美容店運營管理手冊

1、一、美容店店面管理的重要性汽車美容店面是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所，是實施vip服務(wù)理念的實戰(zhàn)場所，是直接的利潤與信息來源，是與消費者溝通的平臺，是提升企業(yè)美譽度的最好途徑，也是員工培訓的基地。因此汽車美容店面管理水平的高低，對公司整個戰(zhàn)略部署所起到的影響和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目標通過先進的店面管理和技術(shù)使汽車美容店面管理達到一流店內(nèi)形象，創(chuàng)造最佳銷售，并與車主建立長期的良好的合作關(guān)系。三、汽車美容店美容部組織結(jié)構(gòu)圖美容部經(jīng)理項目組精洗組普洗組后勤組四、日常工作流程營業(yè)時間：8：3018：30。（一）營業(yè)前準備1人員到店，打卡、更換工作服、整理儀容、儀表；2人員出

2、勤、列隊、早會、店長訓話，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；3檢查維修保養(yǎng)設(shè)備，如有損壞及時修理或上報；4檢查店內(nèi)公共設(shè)施，如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報；5備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；6預備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；7了解當天新上產(chǎn)品及其價格。（二）營業(yè)過程中1了解當天臨時的產(chǎn)品或項目調(diào)價及促銷活動、新品、特賣品及標志的放置；2巡視負責區(qū)域內(nèi)的美容用品和設(shè)備情況，是否需要補充美容用品；3施工場中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時清理；4協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；5主動而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品，

3、并進行銷售；6注意施工現(xiàn)場或商場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；7隨時隨地保持施工現(xiàn)場的整潔，并做好相關(guān)的施工記錄；8主動為顧客做結(jié)帳。（三）待機工作時間所謂待機工作時間，就是店面已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。1確定待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的區(qū)域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3待機工作內(nèi)容：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項目、整理與補充產(chǎn)品或項目、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其他準備工作；4以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。5不正確的待機行為有：（1

4、）躲在現(xiàn)場看雜志、化妝等；（2）聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；（3）動作懶散、無神；（4）背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想，發(fā)呆和打呵欠等；（5）吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項目，無暇注意顧客。（四）下班1現(xiàn)場是否仍有顧客滯留；2施工現(xiàn)場燈、招牌燈、施工設(shè)備和空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；3整理各類票據(jù)及當日促銷物品；4進行當日盤點，銷售人員填寫登記銷售日報表、美容組長填寫產(chǎn)品或項目明細報表、未完工車輛項目明細及進度報表；5清理現(xiàn)場，整理工具、用品，打掃衛(wèi)生；6關(guān)店：由店長開晚會，總結(jié)當天工作，做好關(guān)店安全工作。五、人事管理美容部銷售和客服人員是店面最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止直接影響銷售及

5、店面整體形象，員工流失會影響店面運作。如何安排員工工作，提高員工的歸屬感，提高其整體工作表現(xiàn)，令員工開心并順暢的工作，是人事管理的重要目標。（一）員工管理1安排新員工入職，介紹店面日常運作、安全事項、服務(wù)標準及店面各項注意事項，在入職前，美容部經(jīng)理須安排對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓；2經(jīng)理負責督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工達到要求；3經(jīng)理安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4不斷對在職員工進行各種培訓，以提高員工整體素質(zhì)；5定期考

6、核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)之一；6建議在考核員工時，引入“百問不倒”機制，這樣既可以對員工的業(yè)務(wù)水平做直觀的、量化的評估，也在實施過程中確實提高了員工的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。（二）員工須知1敬業(yè)愛崗，作為公司美容部店面的一員感到驕傲和自豪；2以客為先，以客為尊，有強烈的vip服務(wù)意識；3謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4維護公司品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。（三）文明規(guī)范服務(wù)十不準1顧客進店，主動招呼，不冷落人；2顧客詢問，詳細答復，不討厭人；3顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；4顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；5顧客退換，實事求是，不埋怨人；6顧客不買，自找原因，不挖苦人；7

7、顧客意見，虛心接受，不報復人；8顧客有錯，說理解釋，不指責人；9顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；10顧客離店，熱情道別，不催促人。（四）員工崗位工作職責表工作職責美容部經(jīng)理組長普通員工日常工作受店長的委托，全面負責美容部里的經(jīng)營管理工作。接受總公司相關(guān)部門的監(jiān)督管理，并按要求向公司相關(guān)部門反饋所要求的各項信息。協(xié)助經(jīng)理制定各項工作計劃；督導完成本組的工作任務(wù)，管理其日常工作。接受工作分配及遵守公司各項制度、店面管理制度、員工手冊等。產(chǎn)品與服務(wù)了解其它競爭企業(yè)及品牌的生意狀況；策劃促銷活動，并主持實施。了解近一時間段店面銷售狀況，產(chǎn)品的銷售走勢；精通店內(nèi)貨品及服務(wù)項目。了解產(chǎn)品或項目資料、信息，店

8、面開展的各項增值服務(wù)。人事及培訓根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，定期對員工各方面的工作進行考核，并根據(jù)考核標準對員工實行獎罰。負責組織員工服務(wù)意識和產(chǎn)品知識的培訓。樹立良好榜樣；向經(jīng)理匯報及反映工作；協(xié)助經(jīng)理培訓在職員工及新員工；幫助員工解決工作中實際問題。與同事保持良好的關(guān)系；必須參加店內(nèi)組織的業(yè)務(wù)學習、培訓、例會等；自覺提高個人素質(zhì)及專業(yè)水平；銷售接受店面制定的各項指標，并負責分解本部門各項指標，組織本部門店員確保各項經(jīng)營指標的實現(xiàn)。協(xié)助經(jīng)理積極促銷貨品，提出合理化銷售建議；每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品；為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；及時反映貨品銷售狀況、服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題等。安全保障全面負責本

9、部門的安全生產(chǎn)工作。配合經(jīng)理作好店內(nèi)安全工作；有義務(wù)維護店內(nèi)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理或者上報，安全施工。（五）成本核算管理1美容部實行單獨核算，內(nèi)部經(jīng)營成果對本部門主要經(jīng)濟指標(包括銷售收入、成本、利潤率、盈虧平衡點和用品周轉(zhuǎn)天數(shù)等)有直接影響，因為公司實行量化管理，并將其指標納入其考核體系；2美容部日常經(jīng)營費用及管理費用，應(yīng)嚴格執(zhí)行總公司財務(wù)部門相關(guān)費用制度，不得越權(quán)使用，不得坐支營業(yè)款；3財務(wù)每月25日為財務(wù)結(jié)算日，庫房必須進行實物盤存，次月3號報出盤存報表和材料消耗月報表，次月5號出財務(wù)月報，次月10號提出上月成本分析報告。六、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備銷

10、售。良好的產(chǎn)品或項目可吸引顧客繼續(xù)光臨店面；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。貨品管理主要包括：采購、存貨、次貨、退換貨處理等幾方面。（一）貨品采購管理1貨品采購原則（1）適銷原則：采購的產(chǎn)品或項目必須適合公司銷售或服務(wù)需求。（2）適質(zhì)原則：不重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司將無法立足于當今的市場競爭，因此采購人員不僅要做商人，還要扮演品質(zhì)管理員的角色，“三無產(chǎn)品”和假冒偽劣產(chǎn)品嚴格把關(guān)，不予購進。（3）適時原則：產(chǎn)品或項目供應(yīng)不及時將會影響公司的利益和正常運轉(zhuǎn)，而大量的產(chǎn)品或項目提前采購又會造成資金占壓，因此，采購人員要扮演協(xié)調(diào)者與監(jiān)督者的角色去促使供應(yīng)商按時交貨。（4）適量原則：

11、采購量多，價格就便宜，但會造成資金占壓、庫存成本增加；采購量小，則采購次數(shù)增加，采購成本提高。因此，采購人員一定要控制適當?shù)牟少徚?。?）適地原則：供應(yīng)商離公司越近，運費越低，機動性越高，協(xié)調(diào)溝通越方便，也有助于緊急訂購的時間安排，因此供應(yīng)商選擇在同等條件下要優(yōu)先選擇距離較近的供應(yīng)商。2貨品采購管理目標（1）滿足運營需求：采購必須滿足店面各個部門的各種需求，以最快的速度采購到店面運營所需的貨品；（2）使采購流程有效率；（3）支持總體的目標與目的：采購的重要目標就是服從和支持公司的整體目標和目的（4）不斷在市場中尋找和發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或項目，并努力使其成為公司新的利潤增長點。3貨品采購工作分類公司采

12、購工作分為兩大類：集中采購和分散采購（即臨時采購）（1）集中采購：為降低公司采購成本，公司各分店產(chǎn)品或項目均采用集中采購的形式，即采取計劃采購的形式。每月各分店采購人員須向公司采購部上報采購計劃和補充采購計劃，由公司采購部審核、整理，經(jīng)相關(guān)管理人員批復后，進行統(tǒng)一集中采購；（2）分散采購（以下簡稱臨采）：各店急需產(chǎn)品或項目，總部及各分店庫存沒有或短缺，或者其他有庫存，但客戶急需的產(chǎn)品或項目，由各店采購人員自采，須報店長審批，每日匯總臨采產(chǎn)品或項目情況，報公司采購部備案。4貨品采購的計劃管理（1）采購計劃：每月28日，店面采購人員根據(jù)本店產(chǎn)品或項目銷售統(tǒng)計、產(chǎn)品或項目庫存統(tǒng)計、以及下月店面銷售預

13、測，制定本店下月采購計劃，由部門經(jīng)理和店長簽字確認核實后，于30日做出整體采購方案，報財務(wù)復核經(jīng)費，采購部于五個工作日內(nèi)采購完畢；（2）補充采購計劃：每月15日，各店面采購人員根據(jù)本店貨品銷售統(tǒng)計、貨品庫存統(tǒng)計、以及下半月店面銷售預測，制定本店補充采購計劃，由店長簽字確認核實后，于16日做出補充采購方案，報財務(wù)復核經(jīng)費，采購部于三個工作日內(nèi)采購完畢；（二）庫存貨品管理貨品儲備是店面營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對公司美容部店面來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加貨品銷售機會，可以根據(jù)實際的銷售情況

14、，保持合理的庫存量。1盤點流程盤點日期：每月26日；負責人：店經(jīng)理；方法：分區(qū)負責，初盤加復盤規(guī)則：（1）初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。（2）初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點）。（3）復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤。（4）實物盤點完成后，拿實物盤點表和財務(wù)部門的庫存產(chǎn)品或項目帳簿進行對比，如發(fā)現(xiàn)差錯，再由銷售部門和財務(wù)部門分別核對。財務(wù)人員可查對日銷售報表、當月進貨單和庫存帳是否登記有誤。（5）盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。2庫存貨品管理（1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）。（2）每天填寫日出庫貨品報表，方便定期整

15、理。（3）每月月初5號之前，將上月出庫、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況。（4）店面負責人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。（三）殘次貨品管理任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。1若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響店面整體形象；2移離貨架后的次貨，嘗試給與修補；3用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店面負責人或者庫管處理。（四）退換貨品管理1退換貨程序（向供應(yīng)商退換貨）（1）換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行，并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公

16、司，由公司安排執(zhí)行即可。（2）退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)同意后進行退貨。2退換貨制度（處理顧客退換貨）（1）售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，可在xx天內(nèi)辦理退換；（2）xx月質(zhì)保期后不予辦理；（3）如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原產(chǎn)品或項目價格，顧客可挑選其它產(chǎn)品或項目補充，直到與原產(chǎn)品或項目價格持平，如價格不足，店一概不賒欠、不退款；（4）如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；（5）因人為使用不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。3退換貨注意事項（態(tài)度）（1）保持微笑，有禮貌、有耐性；（2）查詢及聆聽對方退換貨原因；（3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況；（4

17、）如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續(xù)；（5）對新?lián)Q取的貨品，應(yīng)請顧客檢查質(zhì)量，確認后再離店；（6）應(yīng)填寫相應(yīng)的單據(jù)，以便財務(wù)人員做帳務(wù)處理。在顧客過失性退換貨面前，我們可以酌情考慮，寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。七、美容用品賣場管理（一）賣場環(huán)境管理提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2做好貨品賣場、維修保養(yǎng)場地、收銀臺的衛(wèi)生清潔（個人物品不得儲藏于上述場所）；3經(jīng)常抹去貨架、維修保養(yǎng)設(shè)備的灰塵，保持室內(nèi)照明燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時

18、維修；4保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架、內(nèi)墻、柱面等來展示海報、條幅等宣傳品；6營造舒適氣氛，可以適中音量播放音樂或企業(yè)宣傳片；（二）產(chǎn)品陳列管理良好的陳列效果有助提高店面的形象，增加公司店面生意及給顧客留下良好的印象。1陳列目的：（1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象等；（2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配等；（3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。2.陳列原則：（1）分區(qū)陳列店頭區(qū)特價品、促銷品等；中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落等；內(nèi)部區(qū)-陳列高級品的角落等。（2）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的基本技巧?。?）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列

19、，保持排列有序；（4）顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于清潔替換，以免污損；（5）重點產(chǎn)品的陳列以1.31.6米高為宜；（6）盡量將車主喜歡的產(chǎn)品或項目和公司希望加快銷售速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）陳列到最佳位置（7）采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；（8）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種產(chǎn)品或項目豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望；（9）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列：相關(guān)：可以將品類大致相同的產(chǎn)品（如潤滑油+防凍液，電瓶+補充液等）放在一起，啟發(fā)式的引導顧客進行交叉消費。主題：創(chuàng)造一個主題，如“汽車用品”主題等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題，經(jīng)過認

20、真的研究比對后，是可以發(fā)現(xiàn)不同客戶的消費習慣和規(guī)律的，這樣我們就可以有針對性的設(shè)計幾種組合消費方式。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促銷陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。（10）制造賣點，如三十元區(qū)、五十元區(qū)、百元區(qū)、“珍藏版限量發(fā)售”等；（11）確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；（12）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品。同一貨架上的標價牌方向應(yīng)一致，使顧客一目了然；（13）充分利用好場內(nèi)的柱子，可張貼海報、pop，部分產(chǎn)品的dm及產(chǎn)品介紹應(yīng)放置在距離產(chǎn)品最近且明顯的位置；（14）遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)

21、品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；（15）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是顏色鮮艷、體積大、明顯的產(chǎn)品）。（三）依產(chǎn)品或項目進行陳列的法則汽車用品陳列常常依產(chǎn)品或項目分類情況而定。在一般的情況下，應(yīng)放在架式架上陳列，但對于一些貴重的用品，如：鍍晶御馬房產(chǎn)品、3m產(chǎn)品等，不應(yīng)采取開架的陳列方式。1. 隨意性購買品：隨意性購買品是指顧客無需事先計劃而隨意性地進行購買的產(chǎn)品或項目。大多是常用小產(chǎn)品或項目（如汽車香水等）價值不大。顧客購買的動機常是由于看到吸引人的展示品。對于這些產(chǎn)品或項目應(yīng)放在店面主要通道。2. 針對性購買品：針對性購買品是指隨著時間、天氣、使用率的不同，顧客有針

22、對性的購買（如雨刷、腳墊和坐墊等）其價值不大，可放于顯眼的地方以吸引顧客的購買。3. 奢侈品：奢侈品又稱貴重產(chǎn)品或項目（如汽車音響、汽車鍍晶和dvd導航等），顧客一般會認真計劃和進行品質(zhì)、價格比較后才會購買。因此最好陳列在專業(yè)的區(qū)域中進行銷售并配合一定的實驗說明促銷方案來增加顧客的購買欲望。（四）人手分配原則1經(jīng)理可以根據(jù)車流量，適當分配人手予以配合，以求：（1）增加銷售機會；（2）保障賣場和施工現(xiàn)場的安全，慎防店面盜竊。2注意事項：確保進入與離開店面的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店面被盜）；（五）員工接待顧客的十個場景及禮儀規(guī)范1 等待顧客正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，

23、等待顧客離近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看產(chǎn)品或項目時與其他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。2接待顧客正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓其他

24、同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。3 展示產(chǎn)品或項目正確做法：當顧客指明要看某件產(chǎn)品或項目時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要產(chǎn)品或項目時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的產(chǎn)品或項目或給予指引；當顧客在選擇產(chǎn)品或項目時希望聽取你的建議，應(yīng)該選擇你認為合適的產(chǎn)品或項目雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿產(chǎn)品或項目；態(tài)度傲慢，拒絕拿產(chǎn)品或項目給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等），當缺貨時應(yīng)推薦類似產(chǎn)品或項目或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它產(chǎn)品或項目及表明自已的理由

25、）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。4 介紹產(chǎn)品或項目正確做法：運用fba知識，向顧客推薦產(chǎn)品或項目；在介紹時要讓顧客充分了解產(chǎn)品或項目的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹產(chǎn)品或項目的特點；拿出產(chǎn)品或項目后、不講解或講解中表達不清，與顧客爭論。5 標價開票正確做法：清晰地念出產(chǎn)品或項目的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫小票。錯誤做法：產(chǎn)品或項目標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。6 收款（收銀員）正確

26、做法：接受付款，高效流暢、準確地操作、確保收款正確。錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點；收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。7 檢查產(chǎn)品或項目正確做法：檢測之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的產(chǎn)品或項目混淆一起，并確認無損壞或短缺。錯誤做法：檢查時與其他同事聊天、心不在焉；不小心漏檢。8 檢查憑證正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的留存聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備產(chǎn)品或項目退換或返修時查驗。錯誤做法：忘記核對售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)，忘記給顧客單據(jù)（顧客存

27、聯(lián)）。9 交付產(chǎn)品或項目正確做法：向顧客遞交產(chǎn)品或項目；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯誤做法：隨意地將產(chǎn)品或項目指給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的產(chǎn)品或項目交給顧客。10 送客正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。八、安全管理（一）安全員管理制度1店內(nèi)設(shè)專門負責安全管理的安全員，可經(jīng)理兼任。部門安全員與公司簽定部門安全運營責任書；2部門安全員會同各組負責人堅持每天對自己工作責任區(qū)域進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理、及時報告；3安全員負責安排危險品、易燃易爆品的存放，存放地點應(yīng)符合消防

28、安全準則；4各部門必須服從部門安全員督導，聽從指揮，接受安全檢查，對指出的問題積極整改；5 下班前各部門員工必須檢查自己所管轄區(qū)域的設(shè)備，關(guān)掉所有設(shè)備電源，部門安全員在結(jié)業(yè)后對部門進行安全巡視；6 對在安全管理工作中有突出成績的員工，由部門安全員報店領(lǐng)導進行表揚或獎勵。對違反店面安全規(guī)章制度的員工，由店照章處罰，情節(jié)嚴重者追究法律責任。（二）員工安全管理制度1員工應(yīng)自覺遵守消防法規(guī)及公司各項安全制度，嚴格遵守安全操作規(guī)程，不發(fā)生火災、工傷等責任事故，確保公司財產(chǎn)和員工生命的安全；2各部門確保本區(qū)域內(nèi)的消防器材符合要求，確保消防通道暢通，滅火器能正常工作；3安全用電，店內(nèi)工作區(qū)域嚴禁使用明火，不

29、亂扔可燃物，店內(nèi)工作區(qū)域嚴禁抽煙；4不準安裝、拆改店內(nèi)各種電器設(shè)備、電源線路、開關(guān)，不準在電源線路上亂加負載，不準使用未經(jīng)批準的各種電器設(shè)備；5未經(jīng)過上崗培訓的人員或非本崗位操作人員的，不得擅自操作專業(yè)電氣設(shè)備。6認真參加消防培訓，懂得基本的防火知識、逃生知識，會報火警，會使用滅火器材，能做到撲救初級火災。產(chǎn)品或項目及工具設(shè)備等物品不得堆放在通道中，阻礙交通。7 設(shè)備在使用時，除操作人員外，嚴禁其它人員進入操作施工區(qū)域。8 店內(nèi)工作區(qū)域不得堆積廢紙、臟棉織品及其它易燃物品，以杜絕易燃源。九、節(jié)約管理“跑冒滴漏”是企業(yè)費用居高不下的重要原因之一，特別是美容的洗車區(qū)域，因此節(jié)約管理在整個店面管理體

30、系中起著至關(guān)重要的作用。（一）節(jié)約用水管理1洗車房應(yīng)安裝循環(huán)水裝置；2洗車噴槍及其它水龍頭，應(yīng)在使用后及時關(guān)閉；3發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏處，應(yīng)該進行處理或告知店面的水電工。（二）節(jié)約用電管理1在室外光線良好的情況下，可以酌情關(guān)閉部分室內(nèi)照明設(shè)施；2施工作業(yè)用電，在施工設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉設(shè)備；3在室內(nèi)溫度適宜時，應(yīng)該根據(jù)情況調(diào)整空調(diào)的溫度，避免在夏季時溫度過低、冬季時溫度過高，造成不必要的耗電；4不得使用個人自帶的電器；5辦公電器，在下班后應(yīng)關(guān)閉電源插板。（三）節(jié)約用車管理1禁止公車私用。2公車外出時，司機應(yīng)填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。3加油應(yīng)該由專人負責，在指定加油站加油。（四）其

31、他低值易耗品的節(jié)約管理全體員工有義務(wù)對分配給個人使用或保管的工具、辦公用品等妥善保管及合理使用，避免浪費，鼓勵節(jié)約。十、客戶管理客戶管理，可以大致分為卡類會員管理和客戶服務(wù)管理。（一）卡類會員管理：在店消費的顧客，通過我們的銷售引導，爭取使顧客成為我們的卡類會員，實行卡類會員制管理。建立顧客卡類會員制是店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的卡類會員，對提高店的知名度，保證店的營業(yè)收入有極大幫助。1 卡類會員制度概述為了更好地實現(xiàn)對顧客的服務(wù)，本著“以顧客為尊、以服務(wù)為本”的經(jīng)營原則，美容部推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得卡類會員推出的所有優(yōu)惠及增值服

32、務(wù)。2卡類會員的管理卡類會員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會員公共卡。每次卡類會員消費，出示所持卡類會員卡，可以享受相應(yīng)級別的卡類會員待遇、增值服務(wù)、銷售折扣或其它優(yōu)惠等。卡類會員卡在使用周期完結(jié)后，應(yīng)辦理蓄費，以保證卡類會員資格的有效。客服人員定期詢問卡類會員的資料情況，如有變動，及時更改。3卡類會員促銷常用卡類會員促銷方法：（1）卡類會員卡設(shè)有消費積分制度，積分可以換取產(chǎn)品或項目或相應(yīng)服務(wù)。（2）新品通知（電話或郵件）（3）特殊時間段通知（如新品上市、促銷活動時）（4）卡類會員活動：如卡類會員聯(lián)誼會等4卡類會員制度及卡類會員卡使用辦法詳情請參閱卡類會員手冊（二） 客戶服務(wù)的管理1客戶服務(wù)的

33、三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去。關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：a、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；b、接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；c、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；d、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；e、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的產(chǎn)品或項目，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；f、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；g、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；h、接待自有主張的顧客，

34、要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2）解說及回答：a、語言有邏輯性、層次清楚、表達明白；b、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；c、不講多余的話，不羅嗦；d、不夸大其辭，不吹牛誆騙；e、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論；f、發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。（3）退換服務(wù)：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高產(chǎn)品或項目信譽，吸引顧客上門有很大的作用。此時就應(yīng)做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店面誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。十一、vip服務(wù)管理（一）vip服務(wù)宗

35、旨我們的服務(wù)宗旨是“一對一的顧問式服務(wù)”，本著“以顧客為尊，以服務(wù)為本”的的經(jīng)營原則，在美容部中推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得店面卡類會員推出的所有優(yōu)惠及vip增值服務(wù)。（二）vip服務(wù)對象已經(jīng)成為卡類會員的客戶、有經(jīng)常性業(yè)務(wù)來往的大客戶、有待發(fā)展的潛在客戶。（三） vip服務(wù)項目1 汽車道路救援、維修替換車輛、汽車維修咨詢、汽車保險理賠及咨詢、代購汽車用品及配件。2 協(xié)助辦理汽車車務(wù)手續(xù)（汽車上牌、年檢、保險、養(yǎng)路費、車船稅等手續(xù)；協(xié)助辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補領(lǐng)和換證）。3 在店面服外將享受到優(yōu)先的服務(wù)。4 可以到vip貴賓室休

36、息。5 vip貴賓室將為每位到來的貴賓提供免費的服務(wù)項目：影視欣賞、咖啡、茶水、點心、棋牌、上網(wǎng)等。6 持貴賓卡在店內(nèi)享受消費相應(yīng)的折扣優(yōu)惠待遇。7 免費獲贈卡類會員刊物。具體vip優(yōu)惠政策請參閱卡類會員手冊。十二、店面文化營造企業(yè)文化以人為本，團隊合作；提升公司品牌價值，服務(wù)于社會；（一） 樹立員工的主人翁意識對待員工，奉行“以人為本”的人才理念，不斷提高員工對公司的滿意程度，追求公司與員工最緊密的融洽。公司持續(xù)保持良好的發(fā)展趨勢及滿意的經(jīng)營成果，都是建立在公司員工不懈的努力工作，將自己全心投入到公司經(jīng)營建設(shè)的基礎(chǔ)之上。公司視員工為最寶貴、最難得的財富與成功獲得利潤的源泉。善待員工是公司最根

37、本的經(jīng)營理念。（二） 保持員工的積極進取心通過在經(jīng)營過程中引入合理的績效考核制度，在公平競爭的原則下，獎罰分明，給予表現(xiàn)優(yōu)秀的員工升遷或物質(zhì)獎勵，可以充分調(diào)動員工的工作積極性和體現(xiàn)員工的個人價值。（三）營造以顧客為中心的服務(wù)理念公司堅持信奉“提升公司品牌價值，服務(wù)于社會”的服務(wù)理念，爭取做到公司的一切真誠服務(wù)都能滿足顧客的需求。顧客對公司服務(wù)的滿意是我們的最終追求，因此公司的經(jīng)營規(guī)則始終強調(diào)在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，最大限度地滿足顧客的個性化需求，通過規(guī)范的汽車美容服務(wù)特色流程為顧客和汽車提供全方位滿意的美容解決方案。通過特色周到的人性化服務(wù)使公司真正成為顧客汽車的盡職保姆，讓顧客完全拋開用

38、車的煩惱，全身心地享受汽車生活帶來的樂趣。十三、店面促銷管理（一）設(shè)定促銷目標1提高營業(yè)額；2提高利潤率；3提高來客單價（二）擬定促銷計劃書根據(jù)欲達成的促銷目標，衡量經(jīng)費、媒體、節(jié)令、活動、競爭店狀況等因素，綜合各部門的意見，擬定促銷計劃書，一項良好的促銷計劃書應(yīng)考慮:月份、日期、天氣、溫度、節(jié)令、活動、產(chǎn)品或項目、促銷主題、促銷方式、宣傳媒體、預算、法令、預期效益等各種因素。（三）日常促銷活動的安排1年度促銷活動由公司制訂計劃，大多以一年為期，決定每一季、每一月份的促銷政策。2月間促銷活動按照特定的月份，利用紀念性節(jié)假日制訂有效的方案等。3旬月促銷活動在一個月的上旬、中旬、下旬，決定10天來

39、作促銷活動方法。 2 周間促銷活動當周有效或幾個星期內(nèi)有效等，以周為單位，決定促銷期間的方法。3 特定日子的促銷活動決定每個特定日子，作一天大拍賣的方法。（如店慶日等）（四）季節(jié)性促銷活動安排按照春、夏、秋、冬或歲末年初等在23個月的期限內(nèi)集中活動的方法。春季：可圍繞風道清潔，內(nèi)飾清潔開展促銷活動；夏季：可圍繞空調(diào)加氟，空調(diào)管路清潔檢修開展促銷活動；秋季：可圍繞汽車鍍膜開展促銷活動；冬季：可圍繞防凍液開展促銷活動。（五）節(jié)日性促銷活動安排1-2月、新年、春節(jié)；3月、婦女節(jié)、3.15消費者日；5月、勞動節(jié)、母親節(jié)；8月、建軍節(jié)、中秋節(jié)；9月、教師節(jié)；10月、國慶節(jié)；12月、圣誕節(jié)。十四、美容部績

40、效管理序號薪資組成考核方法金額（元）1基本工資全部按照公司員工手冊的要求進行考核（見員工手冊）13202崗位津貼針對目前已經(jīng)有崗位工資的崗位，在用本崗位工資時，原則上實施“就高不就低”的方式。崗位津貼標準按照崗位工資明細表（見附件一），按照服務(wù)質(zhì)量評價表（見附件二）進行量化評價，發(fā)放標準為：1、 服務(wù)質(zhì)量評價得分85分，標準崗位津貼100%發(fā)放；2、 服務(wù)質(zhì)量評價得分85分，則按實得分數(shù)除以100的比例乘以標準崗位津貼等于實際發(fā)放崗位津貼。如：某人標準崗位津貼為560元，本月服務(wù)質(zhì)量評價表評價得分76，則：7610076%,實際發(fā)放崗位津貼為：56076%425.6元。xxx3工齡工資增加工齡

41、工資，按工齡工資方案（見附件三）實施xx4業(yè)績提成按施工（工時）和銷售進行提成，見美容部產(chǎn)品或項目提成方案。xxx5補貼房補：xxxx元/月人生活補貼:xxx元/月人xxx6人力成本控制見美容部盈虧平衡點目標分解備注十八、美容部崗位職責（一）銷售員崗位職責1、營業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔產(chǎn)品或項目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時整理及更新，擺放要分類及規(guī)范；2、負責區(qū)域管理，定期檢查各產(chǎn)品或項目的標價牌、條形碼、價格；不得錯貼標價牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標價牌要及時調(diào)整及規(guī)范）貨品的商標要擺放正確；3、定期統(tǒng)計各負責區(qū)域產(chǎn)品或項目的庫存情況，及時進行產(chǎn)品或

42、項目補貨（產(chǎn)品或項目調(diào)撥）；4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法，定期參加產(chǎn)品培訓提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧；5:營業(yè)中時刻保持對客人禮貌服務(wù)，言談舉止大方得體，積極熱情的工作態(tài)度。營業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情；6、及時了解新進產(chǎn)品的知識和產(chǎn)品特性；7、嚴格按銷售跟單流程操作；8、在營業(yè)中遇到不能解決問題，需及時尋求他人幫助；9、在營業(yè)中隨時保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進行產(chǎn)品或項目補充；10、在銷售工作中，盡量配合其他銷售人員，搞好團結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作；11、結(jié)束營業(yè)后的收場工作(切斷所有電源所有展架搬回商場)；12、完成上級下達的其它任務(wù)。（二）收銀員崗位

43、職責1、上班期間，收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金；2、營業(yè)前的準備，收銀區(qū)衛(wèi)生，營業(yè)中的常備用品包括:散錢各種卡類發(fā)票等，打開收銀電腦，要準備充分尤其是在周末；3、對到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問客戶的需求并引導客戶；4、熟悉美容項目（產(chǎn)品價格、施工項目內(nèi)容）,以便及時為客戶結(jié)算；5、出單要核對銷售單,并與銷售人員確認好該車是否有其它項目；6、在營業(yè)中不定時檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù)；7、營業(yè)中一定要細心,遇到不明白的詢問負責人;嚴格控制現(xiàn)金的差異；遵循唱收唱付原則；8、空閑時間的安排不能站在前臺做其它的或是閑聊,而是找事做；9、收銀員在結(jié)算時一定要語氣和藹用語要清晰，保持親切友善的笑容

44、送走每一位客戶；10、營業(yè)后仔細填寫日收款明細表(包括銷售單的分類)將現(xiàn)金存入保險箱內(nèi).整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款；11、收銀臺的現(xiàn)金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔；11、結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源；12、收銀設(shè)備的維護；13、協(xié)助各部門工作人員；14、完成上級下達的其它任務(wù)。（三）客服人員崗位職責1每日早會的召開，樹立一個良好的精神狀態(tài)迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾；2總結(jié)最近發(fā)生和當天安排的相關(guān)事情；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；3 負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準備工作（如：茶水準備、電視開放、空調(diào)調(diào)

45、節(jié)、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等），為顧客提供良好的消費環(huán)境；4 檢查當天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好；暫存牌的統(tǒng)計登記；5 做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請參照接聽電話禮儀手冊6 負責客戶的分類并對不同客戶的關(guān)心、問候、拜訪工作，安排公司快訊短信的發(fā)放與追蹤，確保按時執(zhí)行商場的各種促銷活動；另對節(jié)假日短信的問候、氣氛的營造、禮品的發(fā)放建議等；7 接單、派單工作請參照接車流程施工流程a、核對產(chǎn)品是否跟單一致，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必須在單上注明并提醒車主）b、 存牌、鑰匙對號交換，（提醒車主車上是否有貴重物品請隨身攜帶好）。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話，車型車牌，車輛行駛

46、公里數(shù)。填寫好后跟車主核對好，讓車主簽名確認。c、 引導客戶到休息區(qū)休息,具體服務(wù)請參照8、工程配件的外購、更換及使用情況、是否正廠、保用時間等工作的跟蹤；另對更換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認處理方式；9、負責跟進公司每一輛車的維修進度，對修理完工的車輛及時通知客戶提車；a、客戶提車時更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單，如有問題憑此單據(jù)保修；b、未付款的引導客戶到收銀臺買單，并收回暫存牌。10、每天的單據(jù)資料整理，客戶資料的錄入，對當天的工程單如沒有交車的要安排好并打電話通知車主確認是否提車還是第二天提車；11、下班前并閉所有的電源（如電腦、打印機、飲水機、空調(diào)等），查看門窗是否鎖好，方可離開；12、完成上級下達的其它任務(wù)（四）美容部經(jīng)理崗位職責1. 受店經(jīng)理的領(lǐng)導，負責美容部日常管理；2. 根據(jù)本店的相關(guān)工作計劃，制訂美容部年度、月度工作目標，工作實施計劃，并督導實施。3. 負責美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標準的制訂；4. 負責美容部員工的工作調(diào)度和進度的監(jiān)控；5. 負責美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；6. 負責管