大酒店培訓試題

1、一、填空題1.這次培訓的目的是為了提高服務質量的需要，同時也是為了競爭和發(fā)展的需要。2.目前我們酒店與其他星級酒店的差距在于衛(wèi)生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。4.酒店向客人提供的最主要產品是服務。5.酒店產品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質量不穩(wěn)定性。6.服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。7.服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。8.靠感受來評價服務質量，具體表現為五感即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。9.優(yōu)質服務規(guī)范服務+超常服務。10.優(yōu)質

2、服務具體包括的內容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務態(tài)度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務項目，靈活的服務方式，科學的服務程序，完善的服務設施，可靠的安全保障，優(yōu)雅的服務環(huán)境，優(yōu)質的食品供應。11.具有良好的服務態(tài)度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。12.在服務工作中應杜絕推脫，應付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。13.在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務態(tài)度的投訴；二是服務效率的投訴14.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內標準是10-15間，整理一間客房的標準時間

3、是25-30分鐘。15.客人臨時添加物品額外服務一般在10分鐘內完成。16.總臺接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。17.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。18.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。19.客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當的稱呼，因顧客對物品不了解而錯誤使用引起服務員的譏笑，服務員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。20.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補償的心理。

4、21.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。22.客人投訴的類型有對設施設備的投訴，對服務態(tài)度的投訴，對服務質量的投訴，及對異常情況的投訴。23.服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護，會保養(yǎng)。24.上班時間必須著工作裝，戴工號牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。25.上班時間必須提前15分鐘到崗進行交接班，遲到5分鐘以內罰1分，遲到30分鐘以上按曠工處理。26.當班中禁止在酒店公共域及工作崗

5、位吸煙，班前四小時及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。27.接聽電話時應在鈴響3聲以內提機，先問候然后自報崗位，切忌出現喂字。28.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態(tài)和風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈v字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。29.在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。30.在遞給客人東西時應雙手奉上。31.客房服務英語單詞是rom sevice32.行走

6、時盡量靠右行，不走中間，引領客人時讓客人或上級走在自己的右側。33.上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時中間是客人。34.服務水平的高低優(yōu)劣是代表著社會文明程度的高低。35.酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優(yōu)質服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務，提高技能。二、判斷題1.酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩(wěn)定性等特點。(對)2.禮貌和客套是服務員必須在工作中做到的。(錯)3.酒店產品的質量就是服務質量。(錯)4.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務打掃衛(wèi)生。(錯)5.服務

7、員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。(錯)6.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現象，沒有必要值得回避。(錯)7.服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。(錯)8.為客人作介紹時，應把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。(對)9.100-10是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優(yōu)質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。(對)10.客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執(zhí)行。(錯)11.酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動的整個過程中應該遵守的行

8、為規(guī)范和行為準則。(對)12.我店的英文縮寫是nan chong hotcl.(錯)13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都應招呼，都應用尊稱和職務稱呼。(錯)14.顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。(對)15.服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據實際情況提供相 應的服務。(對)三、簡答題待添加的隱藏文字內容21.客人要求我們代辦事情時應怎么處理？答：1)、對客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂于幫助。當客人要求我們代辦事情時，應問清代辦事情的內容，是物品就要問清品名、數量、大小、顏色、形狀及時間要求等，并向客人預收款項，通知相關人員辦理。2

9、)、為客人代辦事情要做到一準二清三及時，即：代辦事情準；賬目清、手續(xù)清；交辦及時、送回及時、請示匯報及時。2.在服務工作中，心情欠佳時應怎么辦？答：1)、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。2)、不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。3)、只要每時每刻都記住禮貌兩字，就能在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質服務。3.簡述你崗位主要職責？答(略)4.簡述你崗位工作程序？答(略)5.當客人提出問題，自己不清楚，難以回答應怎么處理？答：1)、首先，服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、

10、豐富的業(yè)務知識之外，還應要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，自己不懂或不清楚，難以回答的現象發(fā)生；2)、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題比較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。3)、客人提出的問題，不能使用我不知道、我不懂、我不清楚或我想、可能等詞語去答復客人。6.在服務工作過程中，出現差錯怎么辦？答：1)、首先，我們在為客人服務時，要以認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故。2

11、)、若出現差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救措施。3)、事后要仔細的查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。4)、凡是出現差錯，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。7.怎樣正確處理客人的投訴？答(略)8.建立良好的顧客關系的技巧是什么？答(略)9.客人發(fā)脾氣罵你時，你應怎么對待？答：1)、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同時做好接待工作。2)、當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再做婉言解釋和道歉。絕對不能與客人爭吵或謾罵。3)、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。10.當發(fā)現跑單，在公共場所找到客人時，你認為應怎么處理？答：1)、因為客人一般都是比較愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當發(fā)現跑單，在公共場所找到客人，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術