客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)需求說明書系統(tǒng)需求說明書 作者：通瀛軟件實習四組作者：通瀛軟件實習四組 日期：日期：20112011 年年-7-7 月月-1-1 日日 目錄目錄 1 1概述概述.3 3 1.11.1編寫目的編寫目的.3 3 1.21.2讀者對象讀者對象.3 3 1.31.3術(shù)語和縮寫術(shù)語和縮寫.3 3 1.41.4參考資料參考資料.3 3 2 2應用現(xiàn)狀分析應用現(xiàn)狀分析.3 3 3 3系統(tǒng)業(yè)務流程分析系統(tǒng)業(yè)務流程分析.5 5 3.13.1人事管理人事管理.5 5 3.23.2市場營銷市場營銷.6 6 3.33.3客戶管理客戶管理.1313 3.43.4服務管理服務管理.1

2、818 4 4系統(tǒng)內(nèi)容分析系統(tǒng)內(nèi)容分析.2222 4.14.1信息內(nèi)容信息內(nèi)容.2222 4.24.2業(yè)務內(nèi)容業(yè)務內(nèi)容.2222 4.34.3內(nèi)容存儲內(nèi)容存儲.2222 4.44.4數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典.2323 5 5系統(tǒng)功能分析系統(tǒng)功能分析.2323 5.15.1總體功能分析總體功能分析.2323 6 6用戶界面分析用戶界面分析.2323 7 7系統(tǒng)接口分析系統(tǒng)接口分析.2424 8 8系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)性能分析.2424 9 9系統(tǒng)環(huán)境分析系統(tǒng)環(huán)境分析.2424 1010系統(tǒng)安全分析系統(tǒng)安全分析.2525 10.110.1應用級安全控制應用級安全控制.2525 10.210.2系統(tǒng)級安全控制系

3、統(tǒng)級安全控制.2525 1111需求優(yōu)先級分析需求優(yōu)先級分析.2525 1概述概述 1.1 編寫目的編寫目的 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，公司 實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的功能是：通過這個系統(tǒng)完成對員工基本信息、客戶基本信 息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程 的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員 及時采取措施，降低損失。 客戶服務是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻舴账降母叩蜎Q定著公 司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處

4、理過程 中的相關(guān)人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。 1.2 讀者對象讀者對象 此文檔針對各種不同的預期讀者，主要包括一下人員： 1） 系統(tǒng)用戶； 2） 系統(tǒng)開發(fā)人員； 3） 項目經(jīng)理； 4） 營銷人員； 5） 測試人員； 6） 文檔編寫人員。 1.3 術(shù)語和縮寫術(shù)語和縮寫 名詞名詞解釋解釋 crmcustomer relationship management 客戶關(guān)系管理 1.4 參考資料參考資料 無 2 應用現(xiàn)狀分析應用現(xiàn)狀分析 人事框架： $ $ $ 后勤組 總經(jīng)理 財務部人事部行政部 財務經(jīng)理行政經(jīng)理人事經(jīng)理 副總經(jīng)理（業(yè)務分管） 副總經(jīng)理（管理分管） 銷售組 銷售一部銷售一部銷售

5、三部銷售四部 $ $ $ 后勤組銷售組 $ $ $ 后勤組銷售組 $ $ $ 后勤組銷售組 公司網(wǎng)絡架構(gòu)： 廣域網(wǎng) 服務器 防火墻 計算機計算機計算機 路由器 hub 計算機計算機 3 系統(tǒng)業(yè)務流程分析系統(tǒng)業(yè)務流程分析 3.1 人事管理人事管理 人人事事管管理理系系統(tǒng)統(tǒng) 薪薪資資 管管理理 離離職職 管管理理 職職位位 變變更更 管管理理 權(quán)權(quán)限限 管管理理 圖 3.1.1 人事管理系統(tǒng)框架 3.1.1 薪資管理薪資管理 圖 3.1.1.1 薪資管理流程圖 薪薪資資管管 理理 員員工工 填填寫寫基基 本本信信息息 銀銀行行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬賬 薪薪資資信信息息 員員工工 修修改改基基 本本信信息息 薪薪資

6、資管管理理 考考勤勤信信息息 薪薪資資管管理理流流程程圖圖 3.1.2 離職管理離職管理 圖 3.1.2.1 離職管理流程圖 3.1.3 職位變更管理職位變更管理 圖 3.1.3.1 職位變更管理 3.1.4 權(quán)限管理權(quán)限管理 管理員權(quán)限管理 設(shè)置權(quán)限 權(quán)權(quán)限限管管理理流流程程圖圖 圖 3.1.4.1 權(quán)限管理 離職管理員工 提交離職申請 領(lǐng)導 審批表 領(lǐng)導審批 離職員工信 息 離職確認表 離離職職管管理理流流程程圖圖 考核系統(tǒng) 員工空缺職位 職位申 請信息 領(lǐng)導 申請表 申請職位表 職位變更管 理 考 核 信 息 考核成績 新增 員工 表 員工管理表 職職位位變變更更流流程程圖圖 3.2 市

7、場營銷市場營銷 圖 3.2.1 市場營銷管理系統(tǒng)框架 營銷管理系統(tǒng)包含銷售機會管理系統(tǒng)和對客戶開發(fā)過程的管理兩大模塊，具體框架如 圖 2 所示。 1）營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn) 銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。 2）所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。 3）客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃開發(fā)步驟，以及每個步 驟的時間和具體事項。 4）制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行情況和功能填寫計劃中每步應該執(zhí)行 的效果。 5）在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)

8、的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或 “開發(fā)成功” （若開發(fā)成功，需評估成功幾率） 。 6）如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 營營銷銷管管理理系系統(tǒng)統(tǒng) 銷銷售售機機會會管管理理 系系統(tǒng)統(tǒng) 創(chuàng)創(chuàng) 建建 銷銷 售售 機機 會會 修修 改改 銷銷 售售 機機 會會 刪刪 除除 銷銷 售售 機機 會會 指指 派派 銷銷 售售 機機 會會 權(quán)權(quán)限限管管理理客客戶戶開開發(fā)發(fā)計計劃劃 制制 定定 開開 發(fā)發(fā) 機機 會會 執(zhí)執(zhí) 行行 開開 發(fā)發(fā) 計計 劃劃 開開 發(fā)發(fā) 成成 功功 開開 發(fā)發(fā) 失失 敗敗 3.2.1 銷售機會管理銷售機會管理 圖 3.2.1.1 銷售機會管理系統(tǒng)流程圖 系統(tǒng)管

9、理員：設(shè)置系統(tǒng)登錄權(quán)限存儲到數(shù)據(jù)庫； 用戶：輸入驗證信息，用戶信息與數(shù)據(jù)庫信息匹配，則登錄成功，否則提示：非法用戶。 銷售主管，客戶經(jīng)理可登錄銷售機會管理界面進行相關(guān)操作。 3.2.1.1 創(chuàng)建銷售機會創(chuàng)建銷售機會 3.2.1.1.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售 機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。 3.2.1.1.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.2.1.1.3 輸入要素 創(chuàng)建銷售機會所需信息：創(chuàng)建銷售機會所需信息： 數(shù)據(jù)項數(shù)據(jù)項說明說明輸入格式輸入格式是否必填是否必填 編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀 機會來源文本

10、客戶名稱文本是 成功機率從 0 到 100 的數(shù)字數(shù)字是 概要對銷售機會的簡要描述文本是 用用戶戶 權(quán)權(quán)限限檢檢驗驗 系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理員員 設(shè)設(shè)置置權(quán)權(quán)限限 信信 息息 驗驗 證證 銷銷售售機機會會管管理理 系系統(tǒng)統(tǒng) 銷銷售售機機會會記記 錄錄 登登錄錄 銷銷售售主主管管客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理 指指派派銷銷 售售機機會會 記記 錄錄 信信 息息 輸輸 出出 信信 息息 記記 錄錄 信信 息息 輸輸 出出 信信 息息 聯(lián)系人文本 聯(lián)系人電話文本 機會描述文本是 創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是 創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是 3.2.1.1.4 處理流程 從頁面獲取輸入信息，在數(shù)

11、據(jù)庫中創(chuàng)建新的記錄。 3.2.1.1.5 輸出要素 提示“保存成功” ，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單，報告出錯 （提示：必填信息不完全） 3.2.1.2 修改銷售機會修改銷售機會 3.2.1.2.1 業(yè)務概述 在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條 進行編輯。 3.2.1.2.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.2.1.2.3 輸入要素 在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱（必填） 、成功機率（必填） 、概要（必填） 、 聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述（必填） ，創(chuàng)建時間（必填） ，創(chuàng)建人（必填）進行編輯。 3.2.1.2.4 處理流程 在列

12、表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入 更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。 3.2.1.2.5 輸出要素 提示“保存成功” ，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單（提示：必填 信息不完全） 。 3.2.1.3 刪除銷售機會刪除銷售機會 3.2.1.3.1 業(yè)務概述 狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。 刪除時需要驗證刪除權(quán)限只有當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人是才可刪除，否則 不可刪除。 3.2.1.3.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.2.1.3.3 輸入要素 在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。 3.2.1.3.4 處理流程 點選

13、刪除操作后應提示“確認刪除？” ，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。 3.2.1.3.5 輸出要素 刪除成功后提示“刪除成功” 。 3.2.1.4 指派銷售機會指派銷售機會 3.2.1.4.1 業(yè)務概述 銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。 每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。 指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派” 。 3.2.1.4.2 使用者 銷售主管 3.2.1.4.3 輸入要素 進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。 3.2.1.4.4 處理流程 選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。 3.2.1

14、.4.5 輸出要素 指派成功后提示“指派成功” ，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派” 。 3.2.2 客戶開發(fā)計劃客戶開發(fā)計劃 圖 3.2.2.1 客戶開發(fā)計劃業(yè)務流程圖 對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā) 成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。 3.2.2.1 制定開發(fā)計劃制定開發(fā)計劃 3.2.2.1.1 業(yè)務概述 客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。 3.2.2.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.2.1.3 輸入要素 在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息。 客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會 來制定客戶開發(fā)計

15、劃。 每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容（必填） 。日期的輸入格式為“2011-7-1” 。 編輯計劃項時，日期不可以編輯。 3.2.2.1.4 處理流程 首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。 3.2.2.1.5 輸出要素 提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。 客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理 制制 定定 執(zhí)執(zhí) 行行 銷銷售售機機會會狀狀 態(tài)態(tài)記記錄錄 修修改改 客客戶戶計計劃劃 權(quán)權(quán)限限驗驗證證 用用戶戶 驗驗 證證 信信 息息 系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理員員 設(shè)設(shè)置置權(quán)權(quán)限限 執(zhí)執(zhí)行行開開發(fā)發(fā)計計劃劃 管管理理系系統(tǒng)統(tǒng) 登登錄錄記記錄錄 記記 錄錄 3.2.2.2

16、 執(zhí)行開發(fā)計劃執(zhí)行開發(fā)計劃 3.2.2.2.1 業(yè)務概述 完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時 記錄執(zhí)行結(jié)果。 3.2.2.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.2.2.3 輸入要素 對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。 3.2.2.3 開發(fā)成功開發(fā)成功 3.2.2.3.1 業(yè)務概述 某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單 或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功。 客戶開發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功” 。并根據(jù)銷售機會中相應信息 自動創(chuàng)建客戶記錄。 3.2.2.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.2.3.3 輸入要素

17、 從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。 或者在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。 3.2.2.3.4 處理流程 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功” 。 根據(jù)銷售機會中相應信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記錄。 3.2.2.3.5 輸出要素 操作成功后提示“操作成功” 。 3.2.2.4 開發(fā)失敗開發(fā)失敗 3.2.2.4.1 業(yè)務概述 某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗” 。 3.2.2.4.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.2.4.3 輸入要素 從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作。

18、 或者在執(zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。 3.2.2.4.4 處理流程 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗” 。 3.2.2.4.5 輸出要素 操作成功后提示“操作成功” 。 3.3 客戶管理客戶管理 客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。 每個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將 得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。 有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相 對較大。因此我們有必要對超過 6 個月沒有購買公司產(chǎn)品的客戶應予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn) 有客戶流失。 客客戶戶管管理理系系統(tǒng)統(tǒng) 權(quán)權(quán)限限管管理理 客

19、客戶戶信信息息管管理理 系系統(tǒng)統(tǒng) 編編 輯輯 客客 戶戶 信信 息息 管管 理理 客客 戶戶 聯(lián)聯(lián) 系系 人人 管管理理 客客戶戶 交交往往 記記錄錄 查查 看看 客客 戶戶 歷歷 史史 訂訂 單單 客客戶戶流流失失管管理理 系系統(tǒng)統(tǒng) 客客 戶戶 流流 失失 預預 警警 暫暫 緩緩 客客 戶戶 流流 失失 確確 認認 客客 戶戶 流流 失失 圖 3.3 客戶管理系統(tǒng)框架圖 3.3.1 客戶信息管理客戶信息管理 圖 3.3.1.1 客戶信息管理流程圖 3.3.1.1 編輯客戶信息編輯客戶信息 3.3.1.1.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。 3.3.1.1.2 使

20、用者使用者 客戶經(jīng)理 3.3.1.1.3 輸入要素輸入要素 地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護；客戶經(jīng)理候選項為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng) 用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是 15。 3.3.1.1.4 處理流程 從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后 點“保存”按鈕，返回列表頁面。 3.3.1.1.5 輸出要素輸出要素 提示“保存成功”或報告錯誤。 客客戶戶管管理理員員客客戶戶信信息息表表 管管理理并并生生 成成 客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理 使使 用用 簽簽合合 同同 客客戶戶交交往往記記錄錄 表表 管管理理并并生生 成成 使使用用 客客戶戶歷歷史史記記錄錄

21、 表表 查查看看 客客戶戶 選選 擇擇 3.3.1.2 管理客戶聯(lián)系人管理客戶聯(lián)系人 3.3.1.2.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 每個客戶可以有多個聯(lián)系人。 3.3.1.2.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3.3.1.2.3 輸入要素輸入要素 新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。 注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。 編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。 3.3.1.2.4 處理流程處理流程 選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給 該客戶添加聯(lián)系人。 3.3.1.2.5 輸出要素輸出要素 客戶的聯(lián)系人信息。 3.3.1

22、.3 管理客戶交往記錄管理客戶交往記錄 3.3.1.3.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。 3.3.1.3.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3.3.1.3.3 輸入要素輸入要素 客戶經(jīng)理完成客戶服務后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的 事件。 添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫 一個備注信息。 交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。 3.3.1.3.4 處理流程處理流程 首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。 3.3.1.3.5 輸出要素輸出要素 客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。 3.3.1.4 查看客戶歷史

23、訂單查看客戶歷史訂單 3.3.1.4.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單 數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù) （對應訂單記錄狀態(tài)為 5 或 6） 。 3.3.1.4.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3.3.1.4.3 輸入要素輸入要素 本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。 3.3.1.4.4 處理流程處理流程 首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明 細。 3.3.1.4.5 輸出要素輸出要素 針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前

24、面。 需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。 對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。 3.3.2 客戶流失管理客戶流失管理 圖 3.3.2.1 客戶流失管理流程圖 系統(tǒng)將對超過 6 個月沒有購買行為的。 客客戶戶管管理理員員 客客戶戶歷歷史史記記錄錄 表表 查查看看 預預警警單單 對對6 6個個月月沒沒有有 下下單單的的客客戶戶 發(fā)發(fā)出出預預警警 客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理 查查看看 暫暫緩緩流流失失客客戶戶 單單 制制 做做 確確定定流流失失客客戶戶 單單 3.3.2.1 客戶流失預警客戶流失預警 3.3.2.1.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 系統(tǒng)自

25、動檢查超過 6 個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數(shù)據(jù)需要從 銷售系統(tǒng)中獲得。 3.3.2.1.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3.3.2.1.3 輸入要素輸入要素 本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。 3.3.2.1.4 處理流程處理流程 每周六凌晨 02：00 系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過 6 個月沒有下單的客戶， 則自動添加一條客戶流失預警記錄。 客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。 對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一 定要采取措施“暫緩流失” 。 3.3.2.1.5 輸出要素輸出要素 客戶流失預警記錄。 3.3.2.2

26、 暫緩客戶流失暫緩客戶流失 3.3.2.2.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充 分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫 采取的措施。 3.3.2.2.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3.3.2.2.3 輸入要素輸入要素 暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。 3.3.2.2.4 處理流程處理流程 選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。 3.3.2.2.5 輸出要素輸出要素 系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 3.3.2.3 確認客戶流失確認客戶流失 3.3.2.3.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 如果

27、確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流 失。 3.3.2.3.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3.3.2.3.3 輸入要素輸入要素 在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。 3.3.2.3.4 處理流程處理流程 選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。 3.3.2.3.5 輸出要素輸出要素 確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失” 。 2.3.3 權(quán)限管理權(quán)限管理 3.4 服務管理服務管理 服服務務管管理理系系統(tǒng)統(tǒng) 服服 務務 創(chuàng)創(chuàng) 建建 服服 務務 分分 配配 服服 務務 處處 理理 服服 務務 反反 饋饋 服服 務務 歸歸 檔檔 權(quán)權(quán) 限限 管管

28、 理理 圖 3.4.1 服務管理系統(tǒng)框架 銷銷售售主主管管客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理 分分配配服服務務 客客戶戶 服服務務單單據(jù)據(jù) 創(chuàng)創(chuàng) 建建 服服 務務 查查 看看 服服 務務 請請 求求 處處 理理 服服 務務 反反 饋饋 滿滿意意度度大大于于等等于于 3 服服務務檔檔案案 是是 否否 是 歸檔 圖 3.4.1 服務管理系統(tǒng)流程圖 3.4.1 服務創(chuàng)建服務創(chuàng)建 3.4.1.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客 戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以 便采取應對措施。 3.4.1.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3

29、.4.1.3 輸入要素輸入要素 當客戶經(jīng)理收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據(jù)。服務單據(jù)錄入內(nèi)容如下圖所 示。 服務編號由系統(tǒng)自動生成；服務類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶； 創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。 編號服務類型 概要 客戶狀態(tài) 服務請求 創(chuàng)建人創(chuàng)建時間 3.4.1.4 處理流程處理流程 服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。 3.4.1.5 輸出要素輸出要素 添加成功的服務數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建” 。 3.4.2 服務分配服務分配 3.4.2.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配，專事專管。 3.4.2.2 使用

30、者使用者 銷售主管 3.4.2.3 輸入要素輸入要素 分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。 客戶概要服務類型 創(chuàng)建時間狀態(tài) 圖表 1 3.4.2.4 處理流程處理流程 選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)，分配給專人。 3.4.2.5 輸出要素輸出要素 服務分配給專人后，服務單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配” 。需要記錄分配時間。 3.4.3 服務處理服務處理 3.4.3.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 被分配處理服務的客戶經(jīng)理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。 3.4.3.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3.4.3.3 輸入要素輸入要素 填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人

31、和處理時間。 3.4.3.4 處理流程處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務單據(jù)，選擇一個進行處理。 填寫處理方法后提交。 3.4.3.5 輸出要素輸出要素 處理完成的服務單據(jù)狀態(tài)改為“已處理” 。 3.4.4 服務反饋服務反饋 3.4.4.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結(jié)果。 3.4.4.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理 3.4.4.3 輸入要素輸入要素 需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對服務處理的滿意度?？蛻魸M意度為 15 的值。 圖表 2 3.4.4.4 處理流程處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)，選擇一個進行反饋。 填寫處理結(jié)

32、果和滿意度后提交。 3.4.4.5 輸出要素輸出要素 根據(jù)客戶滿意度不同，服務單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。 如果客戶滿意度大于等于 3，服務單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔” 。 如果服務滿意度小于 3，服務狀態(tài)改為“已分配” ，重新進行處理。 3.4.5 服務歸檔服務歸檔 3.4.5.1 業(yè)務概述業(yè)務概述 系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。 3.4.5.2 使用者使用者 客戶經(jīng)理、銷售主管 3.4.5.3 輸入要素輸入要素 可以根據(jù)客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據(jù)還可以查看明細。 3.4.5.4 處理流程處理流程 3.4.5.5 輸出要素輸出要素 服務單據(jù)信息。 2

33、.4.6 權(quán)限管理權(quán)限管理 4 系統(tǒng)內(nèi)容分析系統(tǒng)內(nèi)容分析 4.1 信息內(nèi)容信息內(nèi)容 本系統(tǒng)的信息內(nèi)容包括：公司人事信息，客戶信息，客戶交往信息，客戶服務信息。 這些信息內(nèi)容主要比較穩(wěn)定，變動的機會小。 4.2 業(yè)務內(nèi)容業(yè)務內(nèi)容 營銷管理業(yè)務涉及到內(nèi)容：編號，機會來源，客戶名稱，成功幾率，概要，聯(lián)系人， 聯(lián)系電話，機會描述，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時間。 客戶管理業(yè)務涉及到內(nèi)容：客戶編號，名稱，地區(qū)，客戶經(jīng)理，客戶等級，客戶滿意 度，客戶信用度，地址，郵政編碼，電話，傳真，網(wǎng)址， 營業(yè)執(zhí)照注冊號，法人，注冊資金，年營業(yè)額，開戶銀行， 開戶帳號，地稅登記號，國稅登記號。 服務管理業(yè)務涉及到內(nèi)容：編號，服務類型

34、，概要，客戶，狀態(tài)，服務請求，創(chuàng)建人， 創(chuàng)建時間。 4.3 內(nèi)容存儲內(nèi)容存儲 系統(tǒng)涉及到的基本信息存儲在數(shù)據(jù)庫。 系統(tǒng)的業(yè)務流程處理中涉及到的各種狀態(tài)存儲在數(shù)據(jù)庫。 4.4 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典 參考數(shù)據(jù)字典 5 系統(tǒng)功能分析系統(tǒng)功能分析 5.15.1 總體功能分析總體功能分析 客戶關(guān)系管理分為以下四大模塊：人事管理、市場營銷管理，客戶管理，服務管理。每個 大模塊分別包含各自的自模塊。 6 用戶界面分析用戶界面分析 提供友好方便的操作界面及聯(lián)機說明，支持圖形用戶界面和瀏覽器界面。 整個頁面分為三個部分： 名稱：top，頁面頂層，用于展示軟件的名稱、logo 等； 名稱：left，頁面左部，導航欄部

35、分，顯示兩大模塊及各模塊的相關(guān)子菜單； 名稱：main，頁面的主要內(nèi)容，通過導航欄鏈接顯示詳細信息（見詳細設(shè)計） 。 top leftmain 2.2、設(shè)計框架 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)&logo 人事管理人事管理 薪資管理 離職管理 職位變更管理 權(quán)限管理 市場營銷市場營銷 銷售機會管理 客戶開發(fā)計劃 客戶管理客戶管理 客戶信息管理 客戶流失管理 權(quán)限管理 服務管理服務管理 詳細設(shè)計部分 基本流程： 1、單擊頁面 left 部分的四模塊之一，將展開顯示其各模塊所包含的內(nèi)容鏈接； 2、點擊內(nèi)容鏈接，將在頁面的 main 部分顯示其對應的頁面； 3、在頁面 main 部分，根據(jù)需要進行選擇或點擊等操作

36、整個結(jié)構(gòu)清晰，容易操作，main 部分采用列表和詳細信息相結(jié)合的方式來體現(xiàn)。 7 系統(tǒng)接口分析系統(tǒng)接口分析 本系統(tǒng)有兩個外部接口： 1、 銀行接口，主要提供員工銀行賬戶。 2、 考勤接口，公司打卡機的接口。 3、 客戶接口，主要提供客戶信息。 本系統(tǒng)有一個內(nèi)部接口 1、服務接口，主要提供外部提交的服務信息。 8 系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)性能分析 性能需求能夠同時允許 100 并發(fā)，系統(tǒng)響應時間 8 秒以內(nèi)。 9 系統(tǒng)環(huán)境分析系統(tǒng)環(huán)境分析 網(wǎng)絡環(huán)境：可在已建立的局域網(wǎng)和全國廣域網(wǎng)框架上運行，基于以 tcp/ip 傳輸協(xié)議 為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)模式。 數(shù)據(jù)庫服務器：sqlserver2005 服務器操作系統(tǒng)平

37、臺：win2000 server/win2003 10 系統(tǒng)安全分析系統(tǒng)安全分析 10.1應用級安全控制應用級安全控制 應用級安全控制要求保護合法用戶對數(shù)據(jù)的合法存取，重點解決數(shù)據(jù)安全問題，并制 定可操作性及安全性較強的全面的數(shù)據(jù)備份及恢復策略。 10.2系統(tǒng)級安全控制系統(tǒng)級安全控制 主要指服務器、操作系統(tǒng)一級的安全定義。重點解決系統(tǒng)安全問題。定義服務器、操 作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)安全要求 10.2.1 網(wǎng)絡級安全控制網(wǎng)絡級安全控制 保護網(wǎng)絡服務的可用性，重點解決網(wǎng)絡安全問題。定義系統(tǒng)局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的安全性 要求，制定網(wǎng)絡安全訪問的安全策略，明確防火墻的安全級別、用戶訪問控制、網(wǎng)絡數(shù)據(jù) 加密和

38、解密、用戶認證等方面的安全策略。 系統(tǒng)的主機應放在防火墻之后，以避免非法網(wǎng)絡用戶的攻擊。 1111 需求優(yōu)先級分析需求優(yōu)先級分析 需求項緊要程序明確程度依賴程度優(yōu)先級 客戶編號 名稱 地區(qū) 客戶經(jīng)理 客戶等級 客戶滿意度 客戶信用度 地址 郵政編碼 電話 傳真 網(wǎng)址 營業(yè)執(zhí)照注冊號 法人 注冊資金 年營業(yè)額 開戶銀行 開戶帳號 地稅登記號 國稅登記號 編號 機會來源 客戶名稱 成功幾率 概要 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 機會描述 創(chuàng)建人 創(chuàng)建時間 肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇 肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄 螂膃

39、肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅 蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀 莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈 衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈 螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié) 蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈 膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿 腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅

40、蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞 螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿 莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆 莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀 肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃 螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄 蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃 腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁 羅肄

41、蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆 蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁 薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄 莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂 袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁 蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅 螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁 膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆

42、蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂 膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅 蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃 莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿 莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃 肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆 蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇 蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿 肂蕿

43、羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄 羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀 蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄 蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇 艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅 腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄 蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿 薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄

44、羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅 肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆 肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈 蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆 蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃 芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇 羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞 薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁 莁羀

45、襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃 肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈 袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄 薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈 蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁 芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈蒀蟻袆膄莆蝕罿羇節(jié)蠆蚈 膂膈芅螁羅肄蒞袃膀莃莄薃羃艿莃螅腿芅莂袇肁膁莁羀襖葿莀蠆肀蒞莀螂袃芁荿襖肈膇蒈 薄袁肅蕆蚆肆莂蒆袈衿莈蒅羈膅芄蒄蝕羇膀蒄螂膃肆蒃裊羆莄蒂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂 蕿羈羂蒁薈蟻裊莇薈螃肁芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚈袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薂肅膁螞螄羈 蒀