呼叫中心運(yùn)營管理的四個(gè)核心要素

1、呼叫中心運(yùn)營管理的四個(gè)核心要素我們知道影響呼叫中心運(yùn)營好壞的因素有很多， 結(jié)合自身在工作中的一些經(jīng) 驗(yàn)以及借鑒其它一些資料分析總結(jié)認(rèn)為： 呼叫中心運(yùn)營管理中最核心的四個(gè)因素 分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理。除去前期的技術(shù)、 設(shè)備、固定資產(chǎn)等投入， 在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營管理過程 中，人力資源成本占到整個(gè)呼叫中心管理成本的近 60% 以上，因此呼叫中心的 人力資源管理是呼叫中心運(yùn)營管理過程中最重要的一個(gè)因素。 做好呼叫中心的人 力資源管理工作，需要注意以下方面的一些要素：1) 人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能；運(yùn)營管理者的 工作重點(diǎn)和時(shí)間管理。2) 呼叫中

2、心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建 設(shè)；人員選聘的常用方法。3) 呼叫中心現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理的作用；現(xiàn)場管理的分工；現(xiàn)場管理的方法和 原則；員工服務(wù)水平測評標(biāo)桿的建立和使用；培訓(xùn)與現(xiàn)場管理的結(jié)合。4) 員工職業(yè)發(fā)展：員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；人員晉升；人員的流失管理。5) 員工的激勵(lì)：呼叫中心員工激勵(lì)的作用；激勵(lì)的原則和注意問題；呼叫中心 常用的激勵(lì)方法。6) 績效管理：績效考核的意義和價(jià)值；績效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)；績效考核 策略；績效觀察與績效面談；績效改進(jìn)與輔導(dǎo)。關(guān)于數(shù)字化管理： 因?yàn)楹艚兄行脑谶\(yùn)營管理過程中， 可以用很多可以高度量 化的指標(biāo)來評定其運(yùn)營水平 (這里就不

3、再重復(fù)去敘述那些大家都熟悉的指標(biāo)了) 并且可以用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、 挖掘，通過數(shù)據(jù)反映出的問題進(jìn)行有針對性的工作改 進(jìn)，促進(jìn)工作的良性發(fā)展，因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重 要。而從我們接觸到的情況來看， 更多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn) 行了收集整理后匯報(bào)給上一級的領(lǐng)導(dǎo)來看， 而并沒有對數(shù)據(jù)反映出的深層問題進(jìn) 行挖掘與分析， 或是沒有對數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘， 這一方面可能與呼 叫中心領(lǐng)導(dǎo)對數(shù)據(jù)的關(guān)心程度不夠， 另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分析這個(gè)崗位上并 沒有真正合適的專業(yè)人才。 對此我們要充分認(rèn)識到呼叫中心的數(shù)字化管理這一要 素和這一崗位在呼叫中心運(yùn)營管理中的重要性，

4、用數(shù)據(jù)來反映和提升呼叫中心的 運(yùn)營管理水平。關(guān)于流程管理： 對于任何一家具有規(guī)范管理體系的公司而言， 都有其一套規(guī) 范的指導(dǎo)流程 ,以確保其業(yè)務(wù)的順利流轉(zhuǎn) ,確保工作的效率性。這些流程包括有關(guān) 于公司政策、規(guī)定的手冊；內(nèi)容涵蓋有工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工 安全細(xì)則、 福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)， 這些制度與規(guī)范是具 有通用性，對大多數(shù)公司來說可以是一樣， 或是結(jié)合自身的實(shí)際情況或有所不同。 而對于呼叫中心的運(yùn)營來說， 我們還應(yīng)該有一些特殊的流程和規(guī)范， 這些規(guī)范流 程用來指導(dǎo)呼叫中心各個(gè)崗位的人員明確地工作、 各司其職、 相互之間融洽配合 協(xié)調(diào)的工作。 從另外一種作用的

5、效果來說， 就是呼叫中心不論哪個(gè)人剛上崗， 他 只要能理解和讀懂這些規(guī)范的指導(dǎo)流程， 他就能基本上開始這份工作。 這些規(guī)范 主要由兩個(gè)部分構(gòu)成： 一部分為管理規(guī)范流程， 一部分為服務(wù)規(guī)范流程； 前一部 分我們習(xí)慣稱之為管理手冊 （或是員工手冊） ，后一部分我們習(xí)慣稱之為呼叫中 心運(yùn)營手冊。而呼叫中心的質(zhì)量則反映著呼叫中心運(yùn)營管理水平的高低， 因此質(zhì)量管理也 決定著運(yùn)營的成敗。 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)鍵是： 一方面通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問 題，并在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上針對個(gè)人制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃， 幫助座席實(shí)現(xiàn)個(gè)人 能力的提升。另一方面也要提倡激勵(lì)式教育，對質(zhì)檢中出現(xiàn)的優(yōu)秀案例進(jìn)行宣講， 為座席樹立榜樣；而不只是一味的去找錯(cuò)誤。這是因?yàn)榧?lì)式的正面教育對座席 來說更易于接受，從心理學(xué)了分析應(yīng)該是屬于馬斯洛需求理論中追求個(gè)人實(shí)現(xiàn)的 層次，因此在實(shí)際工作中，我們應(yīng)該更多的是運(yùn)用激勵(lì)式的培訓(xùn)和教育。所以呼 叫中心對負(fù)