護(hù)士與患者-護(hù)患溝通[行業(yè)知識(shí)]

1、護(hù)患溝通護(hù)患溝通 NursePatient Communication 第四軍醫(yī)大學(xué)護(hù)理系第四軍醫(yī)大學(xué)護(hù)理系 劉喜文劉喜文 1向陽(yáng)課件 教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 了解溝通的基本要素了解溝通的基本要素 熟悉溝通的概念與基本類型熟悉溝通的概念與基本類型 掌握常用的護(hù)患溝通的技巧掌握常用的護(hù)患溝通的技巧 掌握有效溝通的因素掌握有效溝通的因素 2向陽(yáng)課件 1. 溝通（溝通（communication）是人與人之間傳是人與人之間傳 遞信息遞信息 的過(guò)程，又稱為交流。的過(guò)程，又稱為交流。 人際溝通（人際溝通（interpersonal communication）指人與指人與 人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)

2、程，是將一系列信息人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程，是將一系列信息 從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的雙向過(guò)程。從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的雙向過(guò)程。 （一）溝通的概念（一）溝通的概念 一一 概述概述 3向陽(yáng)課件 2. 護(hù)患溝通護(hù)患溝通 狹義狹義 是指護(hù)士與服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行的信息傳遞和交流。是指護(hù)士與服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行的信息傳遞和交流。 廣義廣義 護(hù)士與服務(wù)對(duì)象及其家屬、親友等的信息傳遞和交護(hù)士與服務(wù)對(duì)象及其家屬、親友等的信息傳遞和交 流。流。 4向陽(yáng)課件 （二）溝通的基本要素（二）溝通的基本要素 1 1. . 溝通發(fā)生的背景（溝通發(fā)生的背景（backgroundbackground） 2 2. . 信

3、息發(fā)出者（信息發(fā)出者（sendersender） 3 3. . 信息（信息（messagemessage） 4 4. . 途徑（途徑（channelchannel） 5 5. . 信息接受者（信息接受者（receiverreceiver） 6 6. . 反饋（反饋（feedbackfeedback） 5向陽(yáng)課件 （二）溝通的基本要素（二）溝通的基本要素 視視 覺(jué)覺(jué) 嗅嗅 覺(jué)覺(jué) 觸觸 覺(jué)覺(jué) 聽聽 覺(jué)覺(jué) 信息反饋信息反饋 信息傳遞信息傳遞 信息發(fā)出者信息發(fā)出者 信息接受者信息接受者 信息信息 場(chǎng)景場(chǎng)景 6向陽(yáng)課件 ( (三三) ) 溝通的層次溝通的層次 一般性溝通一般性溝通 (general co

4、mmunication)(general communication) 陳述事實(shí)的溝通陳述事實(shí)的溝通 (facts of communication) (facts of communication) 交流看法的溝通交流看法的溝通 (communication of views) (communication of views) 情感性溝通情感性溝通 (emotional communication)(emotional communication) 共鳴性溝通共鳴性溝通 (resonance of communication)(resonance of communication) 7向陽(yáng)課

5、件 二、溝通的基本形式二、溝通的基本形式 語(yǔ)語(yǔ) 言言 性性 溝溝 通通 溝溝 通通 非非 語(yǔ)語(yǔ) 言言 性性 溝溝 通通 8向陽(yáng)課件 二、溝通的基本形式二、溝通的基本形式 雙方使用相同語(yǔ)言雙方使用相同語(yǔ)言 對(duì)相同語(yǔ)言有相同的理解對(duì)相同語(yǔ)言有相同的理解 （一）語(yǔ)言溝通一）語(yǔ)言溝通-Verbal communication 用語(yǔ)言或文字的形式將信息用語(yǔ)言或文字的形式將信息 傳遞給接受者的溝通行為傳遞給接受者的溝通行為 9向陽(yáng)課件 互通信息性交談互通信息性交談 ( (其目的是獲取其目的是獲取 或提供信息或提供信息) ) 治療性交談治療性交談 ( (指導(dǎo)性交談指導(dǎo)性交談 非指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談) )

6、1.1.語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 形式形式 書面溝通書面溝通 ( (以文字和符號(hào)作為遞以文字和符號(hào)作為遞 信息的工具實(shí)現(xiàn)的溝通信息的工具實(shí)現(xiàn)的溝通) ) 口語(yǔ)溝通口語(yǔ)溝通 ( (以語(yǔ)言作為傳遞信息以語(yǔ)言作為傳遞信息 的工具實(shí)現(xiàn)的溝通的工具實(shí)現(xiàn)的溝通) ) 10向陽(yáng)課件 6)6)把握語(yǔ)言的原則性把握語(yǔ)言的原則性 3)3)語(yǔ)音要清晰準(zhǔn)確語(yǔ)音要清晰準(zhǔn)確 4)4)語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速要適宜語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速要適宜 5)5)重視語(yǔ)言的暗示性重視語(yǔ)言的暗示性 2)2)語(yǔ)義要準(zhǔn)確規(guī)范語(yǔ)義要準(zhǔn)確規(guī)范 1)1)詞匯要通俗易懂詞匯要通俗易懂 2.語(yǔ)言溝通應(yīng)語(yǔ)言溝通應(yīng) 注意的問(wèn)題注意的問(wèn)題 11向陽(yáng)課件 指伴隨著溝通所發(fā)生的一些非語(yǔ)言性行為

7、和表達(dá)情指伴隨著溝通所發(fā)生的一些非語(yǔ)言性行為和表達(dá)情 況，又稱身體語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言。況，又稱身體語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言。 （二）非語(yǔ)言性溝通（二）非語(yǔ)言性溝通 Non-Verbal communication 可改變語(yǔ)言性溝通所表達(dá)的意思可改變語(yǔ)言性溝通所表達(dá)的意思 比語(yǔ)言性表達(dá)更接近事實(shí)比語(yǔ)言性表達(dá)更接近事實(shí) 特定環(huán)境下具有特定意義特定環(huán)境下具有特定意義 12向陽(yáng)課件 1非語(yǔ)言溝通的作用非語(yǔ)言溝通的作用 非語(yǔ)言行為經(jīng)常非語(yǔ)言行為經(jīng)常 成為人們真情實(shí)成為人們真情實(shí) 感的流露，對(duì)語(yǔ)感的流露，對(duì)語(yǔ) 言溝通具有補(bǔ)充言溝通具有補(bǔ)充 作用作用 非語(yǔ)言溝通具有非語(yǔ)言溝通具有 調(diào)節(jié)互動(dòng)行為的調(diào)節(jié)互動(dòng)行為的 作用作用

8、13向陽(yáng)課件 2非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn) 6. 6.通用性與民族性通用性與民族性 (universality and nationality) (universality and nationality) 3.3.真實(shí)性真實(shí)性 (authenticity)(authenticity) 4.4.模糊性模糊性(ambiguity) (ambiguity) 5.5.保密性保密性(privacy) (privacy) 2.2.連續(xù)性連續(xù)性 (continuity) (continuity) 1.1.廣泛性廣泛性 (extent)(extent) 14向陽(yáng)課件 2 空空 間間 效效 應(yīng)應(yīng) 3 副

9、副 語(yǔ)語(yǔ) 言言 1 體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言 3非語(yǔ)言溝通的類型非語(yǔ)言溝通的類型 15向陽(yáng)課件 (1)(1) (physical appearance) 身體特征、服飾、儀容、姿態(tài)、風(fēng)度等身體特征、服飾、儀容、姿態(tài)、風(fēng)度等 護(hù)士的儀表護(hù)士的儀表: : 護(hù)士的儀表修飾應(yīng)整齊清潔、簡(jiǎn)約端莊、美觀大方，護(hù)士的儀表修飾應(yīng)整齊清潔、簡(jiǎn)約端莊、美觀大方， 力求給患者帶來(lái)美感。力求給患者帶來(lái)美感。 (1) 體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言(body language) 16向陽(yáng)課件 (2)(2)(facial expression) 最常用的非語(yǔ)言溝通方式，能夠起到最常用的非語(yǔ)言溝通方式，能夠起到 解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化語(yǔ)言信息的

10、作用。解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化語(yǔ)言信息的作用。 (1) 體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言(body language) 17向陽(yáng)課件 (3)(3)(eye contact) 眼神的交流。眼睛素來(lái)被人稱作眼神的交流。眼睛素來(lái)被人稱作“心靈的心靈的 窗戶窗戶”，是人與人溝通中最清楚、最直接的信息，是人與人溝通中最清楚、最直接的信息 。 (1) 體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言(body language) 18向陽(yáng)課件 (4)(4) (posture and gait ) 一種表達(dá)自我的形式，可以反映一種表達(dá)自我的形式，可以反映 人的情緒狀態(tài)、健康情況和自我概念。人的情緒狀態(tài)、健康情況和自我概念。 端莊穩(wěn)重、自然得體、優(yōu)美大方。端

11、莊穩(wěn)重、自然得體、優(yōu)美大方。 (1) 體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言(body language) 19向陽(yáng)課件 (5)(5) (gesture ) 一種特殊的交往方式，可以用來(lái)描述和強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣、一種特殊的交往方式，可以用來(lái)描述和強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣、 澄清或替代某些語(yǔ)言信息。澄清或替代某些語(yǔ)言信息。 與聾啞人或不能說(shuō)話的患者交流時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用是與聾啞人或不能說(shuō)話的患者交流時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用是 最重要的溝通方式。最重要的溝通方式。 (1) 體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言(body language) 手手 勢(shì)勢(shì) 20向陽(yáng)課件 (6)(6)(touch) 一種有行為而無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際溝通時(shí)最親一種有行為而無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際溝通時(shí)最親 密的

12、動(dòng)作，可以交流關(guān)心、體貼、理解、安慰、支密的動(dòng)作，可以交流關(guān)心、體貼、理解、安慰、支 持等多種情感持等多種情感。 應(yīng)注意服務(wù)對(duì)象的文化和社會(huì)背景，審慎地、應(yīng)注意服務(wù)對(duì)象的文化和社會(huì)背景，審慎地、 有選擇地使用觸摸技巧。有選擇地使用觸摸技巧。 (1) 體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言(body language) 觸摸觸摸 21向陽(yáng)課件 公眾距離公眾距離 社會(huì)距離社會(huì)距離 個(gè)人距離個(gè)人距離 親密距離親密距離 (2) 空間效應(yīng)空間效應(yīng) (spacial effect) 22向陽(yáng)課件 (3) 副語(yǔ)言或類語(yǔ)言副語(yǔ)言或類語(yǔ)言 (paralanguage) 伴隨語(yǔ)言溝通時(shí)所產(chǎn)生伴隨語(yǔ)言溝通時(shí)所產(chǎn)生 的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)

13、量、的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)量、 節(jié)奏、語(yǔ)言的流暢性及節(jié)奏、語(yǔ)言的流暢性及 “嗯嗯”、“哦哦”、“呀呀”等等 附加音附加音 23向陽(yáng)課件 1 個(gè)人因素個(gè)人因素 生理因素生理因素 情緒因素情緒因素 認(rèn)知因素認(rèn)知因素 社會(huì)文化因素社會(huì)文化因素 2 環(huán)境因素環(huán)境因素 物理環(huán)境物理環(huán)境 社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境 3 不良的溝通方式不良的溝通方式 突然改變?cè)掝}突然改變?cè)掝} 主觀判斷或說(shuō)教主觀判斷或說(shuō)教 虛假的安慰虛假的安慰 匆忙下結(jié)論匆忙下結(jié)論 三、影響有效溝通的因素三、影響有效溝通的因素 24向陽(yáng)課件 個(gè)人個(gè)人 因素因素 u生理因素生理因素 u情緒狀態(tài)情緒狀態(tài) u知識(shí)水平知識(shí)水平 u社會(huì)背景社會(huì)背景 三、影響有

14、效溝通的因素三、影響有效溝通的因素 25向陽(yáng)課件 u 物理環(huán)境物理環(huán)境 u 社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境 三、影響有效溝通的因素三、影響有效溝通的因素 26向陽(yáng)課件 v 改變?cè)掝}改變?cè)掝} v 主觀判斷或主觀判斷或 匆忙下結(jié)論匆忙下結(jié)論 v 虛假、不適當(dāng)?shù)陌参刻摷佟⒉贿m當(dāng)?shù)陌参?針對(duì)性不強(qiáng)的解釋針對(duì)性不強(qiáng)的解釋 對(duì)于談話內(nèi)容對(duì)于談話內(nèi)容 中沒(méi)有意義的中沒(méi)有意義的 部分沒(méi)耐心，部分沒(méi)耐心， 導(dǎo)致失去有意導(dǎo)致失去有意 義資料的機(jī)會(huì)義資料的機(jī)會(huì) 不顧對(duì)方的不顧對(duì)方的 感受而作出感受而作出 判斷，使溝判斷，使溝 通中斷。通中斷。 三、影響有效溝通的因素三、影響有效溝通的因素 27向陽(yáng)課件 （一）（一） 四、促進(jìn)有效

15、溝通的技巧四、促進(jìn)有效溝通的技巧 （二）（二） 參與（參與（participation）:指傾聽者全身心的投入，指傾聽者全身心的投入， 以表示對(duì)對(duì)方的關(guān)切，使對(duì)方能夠暢所欲言。以表示對(duì)對(duì)方的關(guān)切，使對(duì)方能夠暢所欲言。 核實(shí)核實(shí)(verification):核實(shí)就是證實(shí)自己的感覺(jué)或給予反饋核實(shí)就是證實(shí)自己的感覺(jué)或給予反饋 復(fù)述、改述、澄清、總結(jié)復(fù)述、改述、澄清、總結(jié) 反映反映(reflection):是把對(duì)方所說(shuō)的全部?jī)?nèi)容回述給他是把對(duì)方所說(shuō)的全部?jī)?nèi)容回述給他， 以幫助其領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧以幫助其領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧 28向陽(yáng)課件 開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題 open question

16、封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 close question （三）（三） 1. 提提 問(wèn)問(wèn) 的的 方方 式式 29向陽(yáng)課件 中心性原則中心性原則 溫暖性原則溫暖性原則 時(shí)機(jī)性原則時(shí)機(jī)性原則 2. 提提 問(wèn)問(wèn) 的的 原原 則則 30向陽(yáng)課件 1 1、準(zhǔn)備交談、準(zhǔn)備交談 1 1）病史病史（病歷記錄、醫(yī)療診（病歷記錄、醫(yī)療診 斷、護(hù)理診斷和護(hù)理計(jì)劃）斷、護(hù)理診斷和護(hù)理計(jì)劃） 2 2）查閱此次住院的治療情況查閱此次住院的治療情況 （四）（四） 31向陽(yáng)課件 3 3）選擇合適的交談時(shí)間）選擇合適的交談時(shí)間 4 4）明確目的，列出問(wèn)題）明確目的，列出問(wèn)題 5 5）護(hù)士的準(zhǔn)備）護(hù)士的準(zhǔn)備 6 6）環(huán)境的準(zhǔn)備）環(huán)境的

17、準(zhǔn)備 1. 準(zhǔn)備交談準(zhǔn)備交談 32向陽(yáng)課件 2. 開始交談開始交談 1 1）禮貌地稱呼，作自我介紹）禮貌地稱呼，作自我介紹 2 2）解釋目的及所需時(shí)間）解釋目的及所需時(shí)間 3 3）幫助服務(wù)對(duì)象取舒適的體位）幫助服務(wù)對(duì)象取舒適的體位 4 4）選擇適宜的交談開始方式）選擇適宜的交談開始方式 33向陽(yáng)課件 3. 正式交談?wù)浇徽?注意非語(yǔ)言信息表達(dá)注意非語(yǔ)言信息表達(dá)（護(hù)士）（護(hù)士） 注意非語(yǔ)言行為注意非語(yǔ)言行為（患者）（患者） 問(wèn)題簡(jiǎn)單、明了問(wèn)題簡(jiǎn)單、明了 一次一個(gè)一次一個(gè) 表達(dá)方式明了表達(dá)方式明了 34向陽(yáng)課件 4.4.結(jié)束交談結(jié)束交談 1 1）提醒交談?lì)A(yù)定時(shí)間）提醒交談?lì)A(yù)定時(shí)間 2 2）總結(jié)交談

18、主要內(nèi)容）總結(jié)交談主要內(nèi)容 3 3）不再提新的問(wèn)題再提問(wèn)另約定時(shí)間）不再提新的問(wèn)題再提問(wèn)另約定時(shí)間 4 4）告知護(hù)理的初步方案并為下一次作準(zhǔn)備）告知護(hù)理的初步方案并為下一次作準(zhǔn)備 5 5）交談中要誠(chéng)實(shí)）交談中要誠(chéng)實(shí), ,以取得信任以取得信任 35向陽(yáng)課件 5.5.記錄交談?dòng)涗浗徽?及時(shí)記錄及時(shí)記錄 解釋原因解釋原因 簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要 重點(diǎn)交談，聆聽重點(diǎn)交談，聆聽 資料的保密性資料的保密性 36向陽(yáng)課件 skillsskills 自我開放自我開放 沉默沉默 觸摸觸摸 幽默幽默 （五）（五） 37向陽(yáng)課件 五、與特殊患者的溝通五、與特殊患者的溝通 （一）發(fā)怒的患者（一）發(fā)怒的患者 發(fā)怒是害怕、焦慮、無(wú)助發(fā)怒是害怕、焦慮、無(wú)助 表示接受、理解，表示接受、理解， 幫助幫助 找原因，快解決找原因，快解決 （發(fā)泄）（發(fā)泄） 不能不能 以怒制怒以怒制怒 ! 38向陽(yáng)課件 （二）哭泣的患者二）哭泣的患者 表明悲傷表明悲傷 有益的反應(yīng)有益的反應(yīng) 獨(dú)處，或陪伴安慰獨(dú)處，或陪伴安慰 鼓勵(lì)其說(shuō)出哭泣的原因鼓勵(lì)其說(shuō)出哭泣的原因 不應(yīng)阻止不應(yīng)阻止! 39向