酒店管理制度大全（完整版）

1、 酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度:1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證明

2、，經(jīng)批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準。5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)2.嚴禁攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7

3、.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。3.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。6.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。9.工作中

4、要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。11.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。 前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管

5、理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。 酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴：(1)應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；

6、(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用不過、但是、可是等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。2、處理投訴：(1)向有關人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；(3)盡是使處理結果令客人滿意，

7、甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結果通知客人；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份客人投訴記錄表上；(2)將客人的投訴分類進行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。你可以借鑒餐飲業(yè)管理中的五常法。它是一個由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實踐、由制

8、度到流程、由考評到自省的完整的管理體系。 五常法的精要所在： “五常法”的要義是：工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律。 （1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。 （2）常整頓：采取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。旨在用最短時間可以取得或放好物品（所有東西都有一個清楚的標簽“名”和位置“家”，先進先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。 （3）常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個組織

9、所有成員一起來完成。每個人都有負責清潔、整理、檢查的范圍（責任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。 （4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標準化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規(guī)范化的條件，提高辦事效率（強化視覺及顏色管理，透明度，設置故障P牌）。 （5）常自律：創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四?！币螅B(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習慣（每天收工前5分鐘“行五?！保帉懞妥袷貑T工“五常法”手冊，定期進行“五常法”審核，百聞不如一見-強化示范單位的作用）。案例分析：

10、常組織：周一：技術考核 每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進行一次技術考核，考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時，李經(jīng)理都要親自把關，并把考核結果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進步，然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時候，技術不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經(jīng)過幾次考核，一段時間下來他的技術有了很大提高?？己颂貏e優(yōu)秀的員工都可以在7月2、3、4號享受三天大連游，并且每人還有400元的補助。一般優(yōu)秀的員工則獎勵每人100元。提拔員工時也依據(jù)考核時的成績。 為了避免考核走形式，李經(jīng)理在推行考核時基本上采取抽查式，

11、考核前不透露當天考核內(nèi)容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前，員工都處于一種緊張氣氛中,對待考核也十分認真。 周二：學習菜牌 周二下午2：004：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務人員和廚房全體人員學習并研究菜牌（菜單）。先請廚房的做菜師傅給服務員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務員更好地為客人服務，更好地推銷酒店特色菜。服務員不僅要在第一時間記住和特色菜有關的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會交流如何推銷，并請師傅提意見。 周三：消防培訓 保安部人員在每周三的下午2：004：00

12、為酒店所有人員尤其是廚房師傅進行消防培訓，培訓內(nèi)容包括火災的基本知識、火災性質(zhì)、火災隱患、如何避免火災發(fā)生，以及火災發(fā)生時的一些救護措施，以最大限度地降低酒店損失等。 周四：衛(wèi)生檢查 酒店老板每周四下午2：002：30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負責的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責令改正。 常清潔：李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱?。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油。廚房人

13、員指甲不能過長，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負責人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生，并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴格，但是為了嚴格執(zhí)行也有一定的獎罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴重的，除了罰款50元以外，并負責打掃所有宿舍一個禮拜。所有罰款都獎勵給衛(wèi)生比較好的員工。 常規(guī)范： 李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位

14、置，盤子對應的下面貼上標簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。 每一種需保鮮的原料都必須放入保險盒內(nèi)，以標簽形式標明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜，規(guī)定員工在使用時必須執(zhí)行“先進后出”政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現(xiàn)象。 每天都要根據(jù)銷售（營業(yè)額）、直撥（從采購員或供貨商手里直接進入廚房的原材料）、出庫（從干調(diào)庫調(diào)出的干貨）統(tǒng)計一個數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。 常整頓： 每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會上，

15、所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對酒店的不滿，他表示晚上點的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論，最后要追究配菜人的責任。如果這種情況是第一次出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款2050元；如果錯誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴重者則開除處理。 常自律： 李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”，他規(guī)定每天早上9：3010：00和晚上技術考核完畢后必須召開兩次例會，以確保員工嚴格遵守紀律，比如會上對一些違反酒店紀律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料

16、的架子沒有擺放好的等等都要受到批評，甚至處罰。 后記：李.告訴記者：“五常法實施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化的企業(yè)精神。它不僅帶領企業(yè)走進一個全新的管理境界，也有利于個人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責任感的自我管理者，從而進一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標。”1、 清潔：6：30分，準時回到自己所負責的吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結構）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、 推銷飲品：A以客人的消費范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的

17、狀態(tài)推銷3、 聽單、跪式：A聽單時要仔細、認真，如未聽清要請客人重復一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請問小姐、先生喜歡喝什么飲料）。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。F如是服務對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口

18、，放在客人的前方臺面。I完成以上系列服務后，要向客人說：“如有什么需要請及時通知我?！?、 巡臺，清潔臺面：A在服務的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。E當客人取煙準備吸煙時要及時幫客人點煙。F巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預計客人需要。G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時收走并詢問客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。I了解客人消費程度，

19、以及時回答客人，如客人超消費應提醒客人。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務員都應鼓掌，活躍氣氛。5、 買單：A將單拿到客人臺前應先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應說“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應找回您XX元，請稍等”。B買單后，找回零錢，應說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費，還要說“多謝！”。C如客人

20、對買單金額有異議，部長應耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開，要及時通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、 送客：A服務員如看見客人買單后準備離開，要及時幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應及時交還客人。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。7、 清潔：A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會，通知下班。以上大廳服務程序，員工在工作時需保持愉快的心情、面帶微笑，在服務的

21、過程中要遵守：先長者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心的態(tài)度來對待，并在上飲品時采用跪式服務。酒店服務員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四五、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做