推薦 淺談呼叫中心的知識管理

1、推薦 淺談呼叫中心的知識管理推薦淺談呼叫中心的知識管理引言：呼叫中心的迅速發(fā)展，導致了企業(yè)的產(chǎn)品方式和資源形態(tài)的重大轉型，轉型正在影響和改變企業(yè)價值鏈的各個方面，從企業(yè)價值鏈到企業(yè)知識鏈，從管理模式到學習模式，都在潛移默化地發(fā)生著改變。也被提升到一個新的高度。一、呼叫中心的發(fā)展變化呼叫中心(call center,cc)，它是一種基于通信和計算機網(wǎng)絡技術，對顧客提供咨詢服務和收集顧客意見和建議的客戶服務中心，是企業(yè)(或組織)價值鏈的關鍵關節(jié)。可以說，呼叫中心的建立，極大地改善了售前、售中、售后的服務質量，提升了企業(yè)綜合競爭力。但同時，由于服務范圍的無限擴大、產(chǎn)品結構的不斷調整，很多涉及業(yè)務、產(chǎn)

2、品、以及管理方面的問題呈現(xiàn)出來。二、呼叫中心知識管理的困惑呼叫中心業(yè)務本質是知識信息傳遞，一方面是將產(chǎn)品和服務的信息知識傳遞給客戶，另一方面是將客戶的需求和建議傳遞給產(chǎn)品和服務的前端部門。所以，衡量呼叫中心業(yè)務及管理水平，最主要是看組織、處理、和傳遞信息知識的準確性和效率。但是，如何實現(xiàn)準確率和高效率，同時又如何降低運行成本，這是呼叫中心面臨的最大難題。那么影響知識信息處理和傳遞的準確率和高效率主要因素在哪些方面呢?歸結起來，有以下三個方面：(一)產(chǎn)品和服務方面因素1、產(chǎn)品品種多，更新速度快，業(yè)務知識多而細許多企業(yè)都處于這種發(fā)展狀態(tài)，要面臨激烈的市場競爭，新產(chǎn)品推陳出新，或者各種業(yè)務的組合又形

3、成新的產(chǎn)品。例如我們?nèi)粘Ｉ钪邢碛幂^多的電信運營商的產(chǎn)品和服務，細數(shù)起來就成百上千的。這給呼叫中心的業(yè)務帶來了難度，客服代表要及時獲取和掌握大量關于產(chǎn)品和服務的知識信息，這些準確的知識信息源的及時提供是至關重要的。2、規(guī)范多、政策多、調整快，用戶咨詢千奇百怪由于市場變化，許多產(chǎn)品的生命周期在銳減，為了應對不同時期的市場競爭，企業(yè)往往在不同周期采取多種多樣的市場政策，各種促銷活動層出不窮，產(chǎn)品政策和服務政策的變化，使得客服代表在掌握已有產(chǎn)品和服務的知識信息的基礎上，又要應對這些新的變化，以便能應付客戶提出的千奇百怪的咨詢問題。這些變化的知識信息及時更新并以適當?shù)姆绞絺鬟f給相關人員直接體現(xiàn)了呼叫中

4、心中知識管理的效率。3、業(yè)務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高由于產(chǎn)品品種增多，或者產(chǎn)品規(guī)模的擴大，必然使產(chǎn)品和服務的分工更加細化，使得業(yè)務處理流程更為復雜。這直接影響著客服代表為如何準確地為客戶解釋服務過程，所以又要求客服代表及時地得到各個業(yè)務處理過程(知識)的個性化培訓。(二)人員方面因素1、員工人數(shù)增多，流動率比較大眾所周知，現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個情況：一是員工流動率大；二是新員工數(shù)總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累咨詢業(yè)務知識帶來了難度，員工的技能水平如何穩(wěn)定下來?2、員工素質相對偏低，如何縮短培訓時間一般的呼叫中心，考慮到人力成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學歷，相對來說，

5、員工素質較低，這就使員工進入角色的時間拉得更長了。到底該如何縮短培訓時間，盡快進入角色。3、技術含量高的疑問問題不能及時解決，影響了咨詢的效率和質量。由于多數(shù)客服代表不能面面俱全掌握產(chǎn)品和服務的信息知識，尤其是技術方面的知識。一旦客戶提出這方面的問題，客服代表就比較難找到合適的答案或者合適的人來解答問題，影響了一次問題解決率。此類問題多了，咨詢的整體效率和質量會受到影響。(三)管理支持方面因素1、規(guī)范不能及時掌握正如上述，產(chǎn)品及服務規(guī)范的及時掌握，單靠客服代表自己是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。2、咨詢服務經(jīng)驗難以共享如前所述，客服代表崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗的積累和相關崗

6、位人員經(jīng)驗的共享。要實現(xiàn)經(jīng)驗共享，特別是跨區(qū)域、跨時間大共享，就必須采取管理措施，構成經(jīng)驗知識的共享渠道。3、專家頭腦中的知識沒有很好地發(fā)掘和利用實際上，客服代表在咨詢服務的過程中，最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎么快速找到專家，特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己?這些問題顯然要靠管理舉措去解決。4、崗位工作沒有持續(xù)優(yōu)化的措施客服代表的流動，使崗位工作技能得到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實踐，越來越最佳。這顯然要在管理上做文章。綜上所述，影響呼叫中心知識管理的三大方面十項因素細看也是細節(jié)的問題，也是呼叫中心直接面對的問題。歸結上

7、述問題，無非就是：產(chǎn)品知識快速獲取、咨詢經(jīng)驗知識要沉淀共享、業(yè)務規(guī)范和過程(知識)要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗(知識)要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實踐。所以，要解決呼叫準確率和高效率、解決呼叫中心的成本減低的問題，實際是要運用知識管理解決上述三大方面的十個細節(jié)問題。三、呼叫中心知識管理的思路從上述分析中可以看出，呼叫中心的知識要么是某工作環(huán)節(jié)相關的，要么是從某工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。所以，實施知識管理的原則一定是把知識管理過程緊緊與呼叫中心業(yè)務和事務工作過程聯(lián)系在一起。呼叫中心知識管理過程原則呼叫中心知識管理原則過程就是把知識管理過程緊緊與呼叫中心業(yè)務工作過程聯(lián)系在一起。即把規(guī)范的知識應用配置在各

8、相應的工作環(huán)節(jié)，使員工能快速、有效地獲取知識，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時把自己的經(jīng)驗、成果、收集資料沉淀下來，又成為呼叫中心的工作知識。最后，使呼叫中心在工作中不斷提供工作素質水平，并穩(wěn)定地積累這些素質。這就是呼叫中心的知識管理。(二)梳理呼叫中心工作知識體系從前面的知識管理原則過程，看到呼叫中心的工作知識一部分來源于呼叫中心業(yè)務工作過程及環(huán)節(jié)，另一部分是要配置在業(yè)務工作過程及環(huán)節(jié)，還有一部分是業(yè)務工作過程中傳遞的。所以，對業(yè)務工作過程及每個環(huán)節(jié)，都要把三部分知識的具體知識點及形態(tài)調查找到，并以產(chǎn)品體系和業(yè)務體系為導向，理清所有工作知識的關系和來源，進而形成呼叫中心的

9、工作知識體系。理清呼叫中心的工作知識體系，掌握各部門和崗位產(chǎn)生的工作知識及提供方式，這對建立工作知識管理方式是最重要、最基礎的。(三)規(guī)劃設計工作知識管理的形式和方式從前面的實施知識管理原則過程，總的知識管理原則過程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應用、創(chuàng)新。但到了具體情況，是要根據(jù)梳理出來的工作知識具體類型，而設計具體管理過程。一般地，要設計包含下述內(nèi)容：1、每一類知識的表達形式；2、每一類知識的表達過程；3、業(yè)務工作中相關類型知識獲取或沉淀過程；4、業(yè)務工作中相關類型知識配置過程。明確了工作知識管理的形式和方式，就為建立知識管理平臺(it系統(tǒng))的功能或功能模塊設計打下基礎。(四)規(guī)劃建設知識管理工作平

10、臺(it系統(tǒng))明確了工作知識內(nèi)容及管理的形式和方式，就要采取措施落實下來。采用it系統(tǒng)作為呼叫中心知識管理工作平臺的支撐是最有效的手段。規(guī)劃建設知識管理工作平臺(it系統(tǒng))就是把各種類型的工作知識的管理形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實現(xiàn)。一般地，規(guī)劃建設呼叫中心知識管理平臺(it系統(tǒng))主要包含下述內(nèi)容：1、功能的底層機制設計和實現(xiàn)；2、功能塊的角色及角色操作內(nèi)容和過程設計和實現(xiàn)；3、功能塊分類及體系關聯(lián)和門戶設計和實現(xiàn)；4、功能塊中知識和信息的安全設計和實現(xiàn)；5、支持功能塊的相關信息系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)；完成了知識管理工作平臺，就為建立呼叫中心知識管理建立了it工具基礎。(五)實施知識管理

11、平臺內(nèi)容建設只有知識管理工作平臺(it系統(tǒng))，而沒有實際而具體的知識體系地圖、專家地圖、知識處理流程、知識訪問權限的設置、以及具體知識(文檔)的配置，平臺是空的，沒有內(nèi)容的，是用不起來的。所以，必須進行內(nèi)容建設。一般地，實施知識管理平臺內(nèi)容建設包含下述內(nèi)容：1、工作知識庫及工作知識體系地圖；2、工作知識的提交、配置、傳遞的處置流程；3、專家地圖；4、工作知識文檔的訪問權限；5、工作知識和專家在呼叫中心工作業(yè)務過程及環(huán)節(jié)上的關聯(lián)。完成了知識管理平臺內(nèi)容建設，可以說，呼叫中心知識管理工作平臺就能運行了。(六)規(guī)劃設計知識管理制度要將呼叫中心知識管理運行好，僅僅有平臺還不夠。因為各種習慣勢力和行為會阻礙知識管理的實施，再加之剛開始時，實現(xiàn)知識貢獻是要求最多的管理工作，而恰恰大家沒有激勵制度和督促制度，是很難有積極性的。所以，知識管理制度的建立是呼叫中心知識管理有效運行的重要保障。一般地，規(guī)劃設計呼叫中心的知識管理制度，主要包含以下方面：1、工作知識的格式規(guī)范；2、知識貢獻、學習、應用與創(chuàng)新的激勵制度；3、知識管理的組織制度；4、系統(tǒng)知識管理功能模塊的使用制度。四、結論通過前面的論述，我們已經(jīng)看到呼叫中心的核心業(yè)務是信息知識的傳遞，它自己就是企業(yè)內(nèi)外信息知識的交匯點。所以衡量呼叫中心的業(yè)務及管理水