酒店案例分析（完整版）

1、酒店案例分析二客房財(cái)物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理1998 年 5 月，林某等 4 名旅游者向旅游行政管理部門(mén)投訴。訴稱(chēng) 1997 年 7 月 11日， 在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)了。 該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13 萬(wàn)元。林某等認(rèn)為，他們花錢(qián)住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以 賠償。 旅游行政管理部門(mén)接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱(chēng)，飯店得知客人 財(cái)物丟失后，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨

2、兩時(shí)許，有兩名男子 乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男 子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門(mén)，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名 男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤?點(diǎn) 評(píng)： 1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民 事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損 害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具 備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn)，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店， 而是那兩名男子。在這種

3、情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林 某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。2、如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案?jìng)刹?。那么，此案的?終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人 說(shuō)明情況，予以安慰。客房里的“撞車(chē)事件” “總臺(tái)嗎？我是剛剛住進(jìn)來(lái)的 608 房客人，姓潘。想問(wèn)您一件事。 ”電話那頭傳來(lái)渾厚 的男中音。小鐘想起來(lái)了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來(lái)自湖北的一位大學(xué)教授。 小鐘禮貌地問(wèn)道： “潘教授您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔?？?“我剛 進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來(lái)敲門(mén)。我問(wèn)她有什么事，她說(shuō)要整理房間。

4、我說(shuō)房間好好的 怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門(mén)走了。我想問(wèn)一下，是不是我這個(gè)房間衛(wèi)生還 沒(méi)有做？最近非典嚴(yán)重，我這個(gè)房間是不是還沒(méi)有消毒？如果是的話，我要求換一個(gè)干 凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說(shuō)。小鐘知道麻煩來(lái)了。雖然房務(wù)中心電腦房 態(tài)表上已顯示 608 房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒(méi)有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而 樓層服務(wù)員仍然按照這個(gè)房間是“臟空房”去整理?，F(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對(duì)這 個(gè)房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過(guò)。雖 然有麻煩但也沒(méi)辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。 但是潘教授可沒(méi) 有太多的耐心聽(tīng)小鐘解釋?zhuān)悬c(diǎn)不高

5、興地說(shuō)： “總臺(tái)小姐，你說(shuō)了半天我還沒(méi)聽(tīng)明白，你還是幫我換一個(gè)干凈的房間吧。 ”小鐘為了“息事寧人” ，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。 點(diǎn)評(píng)： 小鐘是怎么解釋的？我想大概會(huì)說(shuō)： “我們酒店對(duì)昨天整理過(guò)的房間隔一夜沒(méi)人住，今天 還是要簡(jiǎn)單清理一下的。您的房間雖然今天還沒(méi)有簡(jiǎn)單清理過(guò)，但也是干凈的，請(qǐng)您放 心住吧?！奔热唤裉鞗](méi)有清理過(guò)怎么又是干凈的呢？潘教授不聽(tīng)糊涂才怪呢。我花了錢(qián)怎 么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋?zhuān)匀粯O力要求調(diào) 房了。 問(wèn)題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問(wèn)題的根源是在電腦房 態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒(méi)有對(duì)“空房”作兩種

6、狀態(tài)顯示，即 沒(méi)有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房” ?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過(guò)大整理， 但過(guò)一夜沒(méi)有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說(shuō)這種房間是不能開(kāi)出去的， 由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺(tái)無(wú)法認(rèn)定該房是否清理過(guò)，隨時(shí)都有 可能將之出售。 總臺(tái)在出售之前 （或同時(shí) ），房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行整 理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的 “撞車(chē)事件” 了。假如房態(tài)表有 “臟空房 （VD Vacant dirty）和“凈空房” （VCVaca nt clea n,即OK房）的區(qū)分，總臺(tái)只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷

7、，必然對(duì)加強(qiáng) 質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以,質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開(kāi)始,其中包括信息管理軟件的設(shè) 計(jì)。來(lái)自泰國(guó)東方飯店的經(jīng)典的案例企業(yè)家 A 先生到泰國(guó)出差,下榻于東方飯店,這是他第二次入住該飯店。次日早上,A 先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳,樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道： “A 先生,您是要用早餐嗎？” A 先生很奇怪,反問(wèn)“你怎么知道我姓 A ？”服務(wù)生回答： “我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所 有客人的姓名。 ”這令 A 先生大吃一驚, 盡管他頻繁往返于世界各地, 也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí) 酒店, 但這種情況還是第一次碰到。 A 先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層, 剛出電梯, 餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生

8、十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓 A ?” 服務(wù)生微笑答道： “我剛接到樓層服務(wù)電話,說(shuō)您已經(jīng)下樓了。 ” A 先生走進(jìn)餐廳,服務(wù) 小姐殷勤地問(wèn)： “A 先生還要老位子嗎?” A 先生的驚詫再度升級(jí),心中暗忖“上一次在 這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了, 難道這里的服務(wù)小姐依然記得?” 服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)?“我 剛剛查過(guò)記錄，您去年 6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐” ，A先生聽(tīng)后有些 激動(dòng)了,忙說(shuō)： “老位子！對(duì),老位子！ ”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)： “老菜單?一個(gè)三明治, 一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”此時(shí), A 先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單,就要老菜單！ ”給 A 先 生上菜時(shí),服務(wù)生每次回話都退后

9、兩步,以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物 上，這在美國(guó)最好的飯店里 A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多, A 先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó),可是在 A 先生生日的時(shí)侯突 然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的 A 先生,您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里 了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。 A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方 飯店的卻堪稱(chēng)亞洲飯店之最,幾乎天天客滿不說(shuō),入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力?僅僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅

10、游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)， 靠的是一套完善的客戶管理體系。 據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明： “爭(zhēng)取一 個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5 倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的 16 倍。” 這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。免？還是不免？長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來(lái)酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健 身中心的接待員告訴客人，外來(lái)人員洗澡每人要收 40 元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么就進(jìn)去 了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為 什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將

11、洗澡的費(fèi)用包含在健身 的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽(tīng)完客 人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素： 1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其 中的一位外籍客人書(shū)面寫(xiě)出了他的建議，事后大堂副理將建議書(shū)交給了總經(jīng)理；2、客人張先生的公司是一家大公司，無(wú)論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來(lái)了很多生意。前臺(tái)每個(gè) 月的 top fifty report 中他的公司都是排在第一位的； 3、不看僧面看佛面，張先 生酒店住了快 2 年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；4、兩人加起來(lái)費(fèi)用一共 80元，數(shù)目不大， 不會(huì)給酒店造成很大的損失。 所以大堂副理將費(fèi)用免去

12、。 事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。 直接上司也對(duì)大堂副 理做了批評(píng)。您能幫我核對(duì)一下嗎？某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)： 你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！ 出納員面帶微笑地回答說(shuō)： 對(duì)不起， 您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ 客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：真是對(duì)不起， 您能幫我一起核對(duì)一下嗎？ 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那 位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒作了口頭提醒，以喚起 客人的回憶。 等賬目全

13、部核對(duì)完畢， 出納員小姐很有禮貌地說(shuō) 謝謝您幫助我核對(duì)了賬單， 耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！ 此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)： 小姐，麻煩你了，真不 好意思！ 點(diǎn) 評(píng)： 前廳出納部是個(gè)非常 敏感 的部門(mén)， 最容易引起客人發(fā)火。 在通常情況下， 長(zhǎng)住客人在酒 店內(nèi)用餐后都喜歡用 簽單 的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。 但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類(lèi)的價(jià)格，所以等客人事后到前廳付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳 所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開(kāi)始她就揣摩客人的心理，避免用

14、生硬的語(yǔ)言，像”簽單上面肯定有你的簽字 ”、”賬單肯定不會(huì)錯(cuò)”之類(lèi)的話，使客人不 至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查， 而那位出納員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目， 讓客人通過(guò)核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過(guò)，這樣做非常有說(shuō)服力，果然客人心服口服。 尊重是語(yǔ)言禮貌的核心。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即 尊重自己這一道理。全世界最著名的礦泉水氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。 一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座， 正好 10

15、位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬?拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子， 一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶 豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？ 這 小方一時(shí)答不上來(lái)， 這就難說(shuō)了， 本餐廳海鮮菜肴品種倒 不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以 很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：好吧，我

16、自己來(lái)點(diǎn)。 于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？ 客人答道： 一人來(lái)一罐青島啤酒吧。 又問(wèn)： 飲料有哪些品種？ 小方似 乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道： 哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽 泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下?。〉V泉水？ 客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。 先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。 客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：那么哪種更好呢？ 那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！ 小方越說(shuō)越來(lái)勁。 那就再來(lái) 10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。 客人無(wú)可選擇地接受 了小方的推銷(xiāo)。服務(wù)員把啤酒、

17、礦泉水打開(kāi)，冷盤(pán)、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們 在主人的盛情之下美餐一頓。 最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400 多元的總賬中， 10 瓶礦泉水竟占了 350元，他不由嘟噥了一句： 這礦泉水這么貴??！ 那是 世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣(mài) 35 元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要 18元呢。 帳臺(tái)服務(wù)員解釋 說(shuō)。哦，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。 點(diǎn)評(píng) 本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷(xiāo)菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失。第一，推銷(xiāo)不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄4推銷(xiāo)產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各

18、種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特 色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷(xiāo)名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求， 又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓?zhuān)€惹來(lái)了客人的不悅。 第二，推銷(xiāo)過(guò)頭。餐飲推銷(xiāo)必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。 像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷(xiāo) 之列。 若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō) 有即可， 或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷(xiāo)，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷(xiāo)目的，但到頭來(lái) 反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得 的。是住一晚還是住兩晚 某

19、住客夜晚 11 時(shí)回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門(mén)，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫 他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚， 因此，過(guò)了今天中午 12 時(shí)，匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門(mén)。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己 明明說(shuō)的是住兩晚。 小王也不示弱， 強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。 結(jié)果為“一 晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后， 一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng) 提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡 回房休息。但是，沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員

20、小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺(tái)面 推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒， 結(jié)完賬甩袖而去。點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)實(shí)中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝” 、“顧客總是對(duì)的” ，而一旦 發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來(lái)，顧客是人，我也是人， 為什么明明是客人不對(duì)，反而讓我說(shuō)對(duì)不起。這說(shuō)明了“顧客總是對(duì)的”只是貼在了墻 上，掛在了嘴邊，并沒(méi)有真正入到心里。對(duì)于“你的工資是誰(shuí)發(fā)給你的”這個(gè)問(wèn)題，我曾在培訓(xùn)中做過(guò)調(diào)查?；卮稹笆穷櫩汀钡闹徽?6.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對(duì)象為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要

21、有一顆 寬容的心，把“對(duì)”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要讓顧客開(kāi)開(kāi)心心地消費(fèi)，高高 興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說(shuō)句“對(duì)不起， 也許是我聽(tīng)錯(cuò)了”之類(lèi)的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì)再多計(jì)較。我 認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一晚，酒店也不應(yīng)該 拿出來(lái)，因?yàn)檫@只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開(kāi)心。要讓第一線員工樹(shù)立起“顧客總是對(duì)的”這樣的觀念，一方面要通過(guò)不斷地培訓(xùn)考核， 改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個(gè)性員工；另一方面，管理人員也要相信員工， 千萬(wàn)不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。 （鐘憲民 點(diǎn)評(píng)

22、）誰(shuí)應(yīng)對(duì)一連串的不滿負(fù)責(zé)楊女士欲為將要過(guò)生日的母親預(yù)訂幾桌宴席,于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后 表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營(yíng)銷(xiāo)部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴 會(huì)增添氣氛,她提出通過(guò)付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最 多只能幫助提供一條橫幅,收費(fèi)是 200 元?？腿寺?tīng)后覺(jué)得酒店的收費(fèi)過(guò)高,且能提供的 服務(wù)項(xiàng)目太少,對(duì)酒店較為失望。無(wú)奈之下楊女士自己請(qǐng)來(lái)了禮儀公司,花800 元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。 之后,客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設(shè)備,小張說(shuō)提供設(shè)備 可以,但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后,小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太 塌實(shí),便打電話到工程部

23、確認(rèn),誰(shuí)知工程部回答說(shuō),酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用, 但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說(shuō)明情況,請(qǐng)客人自己從家中 帶設(shè)備來(lái)。到了這種程度,楊女士也只能又一次向酒店做出讓步,同意了自帶設(shè)備的要 求。而與此同時(shí),宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15： 00 前送至酒店?？腿穗m對(duì)此有所不快,但考慮是辦喜事,便再一次同意了酒店的這一要求。最后, 楊女士提出宴會(huì)后,準(zhǔn)備以每人 50 元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂(lè)一下,可歌廳的主管小劉卻 說(shuō)客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低, 50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶, 如需唱歌至少每人需要 60元的標(biāo)準(zhǔn)； 同時(shí) 告訴客人,酒店的碟片不好,需自帶碟片。至此,客人針對(duì)

24、一連串的不滿,終于忍無(wú)可 忍,向酒店提出了抗議。行李牌午后 12 點(diǎn)多,一位客人提著行李箱走出電梯,徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李 房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到了就招呼說(shuō)：錢(qián)經(jīng)理,您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了?錢(qián)先生回答說(shuō)： 住得挺好的,生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李,下午出去 辦點(diǎn)事,準(zhǔn)備趕晚上 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 好,您就把行李放在這兒吧。 小徐態(tài)度熱情, 從錢(qián)先生手里接過(guò)行李箱,對(duì)他說(shuō)： 您快去忙吧。 錢(qián)先生問(wèn)： 是不是要辦個(gè)手續(xù)? 不用了, 咱們是老熟人了, 下午您回來(lái)直接找我取東西就行了。 小徐爽快地表示。 好吧, 那就謝謝您了！ 錢(qián)先生說(shuō)完便匆匆離去。下午 4點(diǎn) 30 分

25、,小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā) 行李,服務(wù)員小童前來(lái)接班,小徐便把手頭的工作交給小童,下班離店。4點(diǎn) 50分光景,錢(qián)先生匆匆趕到行李房,不見(jiàn)小徐,便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：您好,我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了,可他現(xiàn)在不在,請(qǐng)您幫我提出來(lái)。 小童說(shuō)： 請(qǐng)您把行李牌交給我。錢(qián)先生說(shuō)： 小徐是我的朋友, 當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了, 所以沒(méi)拿行李牌。 您看 。小童忙說(shuō)： 喲,這可麻煩了,小徐已下班了,他下班時(shí)也沒(méi)有向我交代這件事。錢(qián)先生焦急地問(wèn)：您能不能給我想想辦法？ 這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上”，”請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他,一會(huì)兒我就要趕 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 錢(qián)先生迫不及待 地打斷了小童的話

26、說(shuō)道。 他正在擠公交車(chē), 家又住得遠(yuǎn),現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系。 小童表示 無(wú)可奈何。 我的行李提不出來(lái),我就得誤班機(jī)了！客人沮喪之極。 對(duì)不起,先生。 小童表示無(wú)能為力。 唉,想不到熟人幫忙, 結(jié)果反而誤了大事。 錢(qián)先生不無(wú)抱怨地自言 自語(yǔ) 點(diǎn) 評(píng)：規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的法規(guī)，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門(mén)、 環(huán)節(jié)， 更要一絲不茍， 來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。 本案例中客人因行李不能及時(shí)提出而誤了班機(jī)， 其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢(qián)先 生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)

27、照章辦事，發(fā)給行李牌。客人在任何情況 下都可以按正常手續(xù)及時(shí)領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。 其次，小徐在下班前應(yīng)將錢(qián)先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開(kāi)始沒(méi)有辦 理登記手續(xù)的過(guò)錯(cuò)也能得到彌補(bǔ)。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅(jiān)持照章辦理，在沒(méi)有憑據(jù) 和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來(lái)麻煩，但 這一做法是正確的，無(wú)可非議。行李箱上的小轱轆不見(jiàn)了 事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到 該客人房間取走 3 件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來(lái)點(diǎn)收。 客人很快結(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他

28、走來(lái)，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李?？腿顺欣畲?量時(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說(shuō)：這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！ 行李員聽(tīng)罷感到很委屈，辯解道： 我到客房取行李時(shí)，您 為什么不講清楚？這只箱子原來(lái)就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒(méi)有碰撞過(guò)呀。 客人一聽(tīng)火冒三丈 明明是你弄壞的， 自己不承認(rèn)還反咬我一口， 我要向你的上司投訴。 這時(shí)前 廳值班經(jīng)理聽(tīng)到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來(lái)向客人打招呼，耐心聽(tīng)取客人的指責(zé)，同時(shí) 仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問(wèn)了操作的全過(guò)程，然后對(duì)客人說(shuō)：我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求?？腿寺?tīng)了這話，正在思索該

29、講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說(shuō)：由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺(jué)了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！ 客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒(méi)有必要小題大做，于 是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦?，和行李員一起送客人上車(chē)，彼此握別。 一樁行李受損的 公案 便這么輕而易舉地解決了。點(diǎn) 評(píng)： 本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒(méi)有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之 前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于： 第一，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒(méi)有查看行李是否完好無(wú)損，也沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng) 客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。 第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來(lái)時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛

30、盾激化。 第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把 對(duì)讓給客人，把 錯(cuò)留給自己，在一般情況下，客人 不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那 后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難 以爭(zhēng)得明白， 或許也不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。相反，客人越是對(duì)了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來(lái)理解，客人和酒店大家都對(duì)了。一盒感冒藥八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，忙得不亦樂(lè)乎。中午貴賓 廳正接待一個(gè)重要會(huì)議的 VIP 賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過(guò) 幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情

31、周到的服務(wù)，使客人真正體 會(huì)到了“賓至如歸” 。會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身 體欠佳？小柯安排了兩個(gè)最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周 到。通過(guò)小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會(huì)兒一擦鼻子，說(shuō)話聲音也 明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī) 務(wù)室買(mǎi)了盒感冒藥。由于宴會(huì)檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放 在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時(shí)間天氣變化很大，請(qǐng) 注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話： “太謝謝了，你們像家 人一樣關(guān)心我們，到這

32、兒真和在家一樣！”很樸實(shí)的話語(yǔ)，但，每個(gè)人都能聽(tīng)出， 是發(fā)自肺腑的。 點(diǎn)評(píng)： 前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過(guò)細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交 代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過(guò)進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤 換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個(gè)性化”，又另外吩咐員工買(mǎi)好感冒藥，由于考慮到宴會(huì)較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密， 顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對(duì)賓客體貼入微。 很好地協(xié)調(diào)部門(mén)之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對(duì)梅苑賓館有了較 為深刻的印象，是個(gè)無(wú)形的宣傳。意大利大理石有了擦痕春

33、天的某個(gè)早晨， 上海某五星級(jí)大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲 料，輕聲交談。就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位 朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著 特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓 梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地面上?？腿烁械綔喩硖弁矗衷谂笥衙媲皝G了面子，十分惱 怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷， 客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重 的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再

34、查是否有瓜皮之類(lèi)的東 西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大 利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他 去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而 在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣 消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng) 理走前一步說(shuō)： 先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另 外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希 望先生賠償飯店的損失。 大堂經(jīng)

35、理用一種既很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō) 道?？腿艘宦?tīng)，火氣又大起來(lái)了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋,如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類(lèi)事故,酒店不僅不 需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償,還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng), 造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理,客人無(wú)言以對(duì),大堂經(jīng)理馬上請(qǐng) 來(lái)了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素,并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法,提供100 美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興,但找不出理由反駁,便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。點(diǎn) 評(píng)：本例中盡管客人掏錢(qián)賠償大理石的損傷, 但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有忘記 客人總是對(duì)的 這一原 則。

36、第一, 大堂經(jīng)理有理由在身,但他沒(méi)有擺出以理壓人的氣勢(shì),當(dāng)客人拒絕他的要 求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。第二, 他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求,盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。 第三, 他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量,尋找賠償最少的方案,顯示了他是站在客人的立場(chǎng) 上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。所以說(shuō),這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例 子。語(yǔ)言的魅力 一天,餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人,服務(wù)員引至餐廳坐定,其中一位客人便開(kāi) 了口：我要點(diǎn)XX菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)： 這道菜很好吃,今天你們一定要嘗嘗。菜點(diǎn)完后,服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí),便禮貌

37、對(duì)客人說(shuō)：先生,對(duì)不起,今天沒(méi)有這道菜,給您換一道菜可以嗎？客人一聽(tīng)勃然大怒,你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久,早說(shuō)就去另一家餐廳了。 發(fā)了脾氣,客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子,于是,拂袖而去。點(diǎn)評(píng) 這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤,一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況,致使客人點(diǎn)這道菜 時(shí) 未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng),未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。 如果知道無(wú)貨,可換個(gè)方式向客人說(shuō)明,像 先生,這道菜是這里的特色菜,今天點(diǎn)這道 菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？XX菜也是我們這里的特色菜，您 不妨嘗嘗。 這時(shí), 客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò),看來(lái)英雄所見(jiàn)略同,自己很有品味,

38、能 夠吃到這里的特色菜,這樣在朋友面前也有面子,很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f(shuō) 先生,對(duì)不起,您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨,原有的有點(diǎn)不新鮮,不能給您做 出可口菜肴供您品嘗,十分抱歉。這顯然是顧及客人利益之舉,客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感,很自然地放棄這道菜,而點(diǎn)別的菜去了。贈(zèng)券回售給酒店周四早上的 8： 30,一位客人手里拿著 60 元錢(qián)找到值班經(jīng)理, 要投訴服務(wù)員態(tài) 度不好。原來(lái)客人一行四人于本周一來(lái)到酒店開(kāi)了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002,酒店服務(wù)員在給他們房卡后,也給了他們四張?jiān)绮腿恢芏衔?10 點(diǎn)左右,客人又來(lái)到總臺(tái)要求續(xù) 住一天,總臺(tái)服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上,這四

39、位當(dāng)中的一位客人來(lái)到總臺(tái),9要求總臺(tái)服務(wù)員提供早餐卡，總臺(tái)服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002 客人沒(méi)有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道： “今天早上他們?nèi)齻€(gè)都不吃了， 只有我一個(gè)人吃。 ”因此，總臺(tái)服務(wù)員就沒(méi)再堅(jiān)持將這三張?jiān)绮腿徒o客人。但當(dāng)客人第 四天離店結(jié)賬時(shí)， 卻要求總臺(tái)服務(wù)員將那三張沒(méi)有消費(fèi)的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們?？腿讼蛑蛋嘟?jīng)理抱怨道，沒(méi)給早餐卡卻收早餐費(fèi)，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看 著這位客人手里的錢(qián)，說(shuō)到： “先生，服務(wù)員將錢(qián)給您了嗎？” “是的，她是把錢(qián)給我了， 但態(tài)度不好！ ，這是我應(yīng)得的錢(qián)，應(yīng)該給我，那還爭(zhēng)什么！ ”客人忿忿地說(shuō)著。事后值班 經(jīng)理了解到，總臺(tái)服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈(zèng)送的，沒(méi)有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客 人也沒(méi)有全要。客人堅(jiān)持自己的早餐費(fèi)已經(jīng)被算進(jìn)房費(fèi)里，堅(jiān)持要求退還部分現(xiàn)金，總 臺(tái)