基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系

1、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 碩士學(xué)位論文基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系 姓名：袁芳 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：會計(jì)學(xué) 指導(dǎo)教師：崔國萍 20090501 基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系 內(nèi)容摘要 平衡計(jì)分卡這一概念自從其創(chuàng)始人羅伯特卡普蘭教授和大衛(wèi)諾頓于 1992 年提出后，就引起了商業(yè)界與學(xué)術(shù)界的巨大反響。它首先把績效考核從僅以財(cái)務(wù)指標(biāo)為考核對象轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重，并且從一種績效評價(jià)工具發(fā)展為戰(zhàn)略管理體系。我國 10 余年前將平衡計(jì)分卡引入，很多企業(yè)嘗試運(yùn)用，但應(yīng)用效果參差不齊，有的還出現(xiàn)了一些問題。本文結(jié)合全面質(zhì)量管理及與平衡計(jì)分卡之間的聯(lián)系展開詳細(xì)論述，試圖以質(zhì)量聯(lián)結(jié)戰(zhàn)略，構(gòu)建基于平

2、衡計(jì)分卡的全面質(zhì)量管理體系，來探索解決這些問題的新思路。 本文對平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)進(jìn)行闡述并分析了其應(yīng)用現(xiàn)狀，指出其在應(yīng)用過程中易出現(xiàn)的問題。在簡要概括了全面質(zhì)量管理的原理及其發(fā)展之后，提出全面質(zhì)量管理和平衡計(jì)分卡之間是存在密切聯(lián)系的，通過構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的全面質(zhì)量管理體系能夠有效解決上述問題。最后，從構(gòu)建目標(biāo)、體系特征和體系架構(gòu)這三個(gè)方面詳細(xì)闡述了基于平衡計(jì)分卡的全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，其中重點(diǎn)論述了體系架構(gòu)方面，包括組織機(jī)構(gòu)、主要內(nèi)容的構(gòu)成文件以及實(shí)施過程三部分內(nèi)容。 本文的創(chuàng)新之處在于試圖通過構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系來解決平衡計(jì)分卡應(yīng)用中的問題，提出了“基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)

3、量管理體系”，并在體系的目標(biāo)、特征和架構(gòu)方面實(shí)現(xiàn)了二者的有機(jī)融合。 關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 i河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士學(xué)位論文 abstract since the balanced scorecard was addressed by its founders professor robert kaplanand david norton in 1992 it has attracted enormous repercussions in the businesscommunity and academia. it was the first to assess performa

4、nce from merely financialindicators to financial indicators with equal emphasis on non-financial indicators as theassessing object and then developed from a performance evaluation tool to the strategicmanagement system. more than 10 years ago the balanced scorecard was introduced to ourcountry and a

5、 lot of companies tried to use it but the effect was uneven. some companiescame across problems. this article expands detailed expositions with the relations betweentotal quality management and balanced scorecard. it attempts to link quality and strategyfor constructing total quality management syst

6、em based on the balanced scorecard so as toexplore new ideas to address these problems. this article elaborates the background and theoretical basis of balanced scorecard andanalyses its application pointing out the problems easily occur in its application process.then followed by a brief summary of

7、 the principles of total quality management and itsdevelopment the article brings forward an idea that there exists close ties between the totalquality management and the balanced scorecard. so by constructing total qualitymanagement system based on the balanced scorecard could address the above-men

8、tionedproblems effectively. finally this article elaborates constructing total quality managementsystem based on the balanced scorecard in details from the construction goals systemcharacteristics and system architecture. it focuses on the system architecture including theorganization constituting d

9、ocuments of the main contents as well as the implementationcourse. in this paper the innovation lies in following aspects: trying to construct total qualitymanagement system to address problems occur in the application of balanced scorecardbringing forward the concept “constructing total quality man

10、agement system based on thebalanced scorecard” realizing organic integration of them in construction goalscharacteristics and system architecture. key words: balanced scorecard quality management total qualitymanagement.ii 學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明 本人聲明，所呈交的學(xué)位論文系在導(dǎo)師指導(dǎo)下本人獨(dú)立完成的研究成果。文中依法引用他人的成果，均已做出明確標(biāo)注或得到許可。論文內(nèi)容未包含法律

11、意義上已屬于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他學(xué)位申請的論文或成果。 本人如違反上述聲明，愿意承擔(dān)以下責(zé)任和后果： 1、交回學(xué)校授予的學(xué)位證書； 2、學(xué)?？稍谙嚓P(guān)媒體上對作者本人的行為進(jìn)行通報(bào)； 3、本人按照學(xué)校規(guī)定的方式，對因不當(dāng)取得學(xué)位給學(xué)校造成的名譽(yù)損害，進(jìn)行公開道歉。 4、本人負(fù)責(zé)因論文成果不實(shí)產(chǎn)生的法律糾紛。論文作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文知識產(chǎn)權(quán)權(quán)屬聲明 本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識產(chǎn)權(quán)歸屬學(xué)校。學(xué)校享有以任何方式發(fā)表、復(fù)制、公開閱覽、借閱以及申請專利等權(quán)利。本人離校后發(fā)表或使用學(xué)位論文或與該論文直接相關(guān)的學(xué)術(shù)論文或成果時(shí)，署名單位仍

12、然為河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)。論文作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系 第1章 緒論 1.1 選題背景、選題目的與意義1.1.1 選題背景 在現(xiàn)代激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、營銷或資本運(yùn)作都有可能成為企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一。 “以 但是這些要素必須建立在堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上。質(zhì)量求生存”這句話早已被實(shí)踐證明過無數(shù)次了。如今很多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到現(xiàn)在質(zhì)量的含義已不單指產(chǎn)品的有形的質(zhì)量了，它滲透到企業(yè)的方方面面。全面質(zhì)量管理（tqm）的創(chuàng)始人菲根堡姆博士指出：質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能

13、量和環(huán)境一起進(jìn)行考慮，即要認(rèn)識到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中質(zhì)量的廣泛性，樹立“大質(zhì)量”觀念。這正符合了全面質(zhì)量管理的要義。 平衡計(jì)分卡這一概念自從其創(chuàng)始人羅伯特卡普蘭教授和大衛(wèi)諾頓于 1992 年提出后，就引起了商業(yè)界與學(xué)術(shù)界的巨大反響。它首先把績效考核從僅以財(cái)務(wù)指標(biāo)為考核對象轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重，并且從一種績效評價(jià)工具發(fā)展為戰(zhàn)略管理體系。我國 10 余年前將平衡計(jì)分卡引入，很多企業(yè)嘗試運(yùn)用，但應(yīng)用效果參差不齊，有的還出現(xiàn)了一些問題，比如：僅用作績效考核；溝通不足以致員工積極性受損；一成不變；單靠一個(gè)職能部門實(shí)施；急功近利。其結(jié)果就是用還不如不用。如何更好地運(yùn)用平衡計(jì)分卡為企業(yè)服務(wù)成為被關(guān)注的焦點(diǎn)。1

14、.1.2 選題目的 平衡計(jì)分卡一般包括四個(gè)維度：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)與成長。包含前瞻性的維度與指標(biāo)是它的特點(diǎn)，也正因?yàn)槿绱?，平衡?jì)分卡是一種很好的戰(zhàn)略管理工具。既然是工具，問題就不在于其本身而在于如何去使用它。倘若用質(zhì)量去聯(lián)結(jié)戰(zhàn)略會如何呢？本文試圖構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的全面質(zhì)量管理體系，探索解決實(shí)踐中運(yùn)用平衡計(jì)分卡所出現(xiàn)的某些問題的新思路。 1河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士學(xué)位論文1.1.3 選題意義 研究基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系這個(gè)問題有著重要的理論意義和實(shí)踐意義。 （1）理論意義 提出基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，填補(bǔ)了理論空白，并且這個(gè)提法也體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的涵義。質(zhì)量是發(fā)展

15、的，是持續(xù)改進(jìn)、追求卓越、永無止境的學(xué)習(xí)過程，永無靜止之標(biāo)準(zhǔn)，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)平衡，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全面、團(tuán)隊(duì)合作、持續(xù)改進(jìn)，這些正體現(xiàn)了“以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀”的涵義。 （2）實(shí)踐意義 對考慮運(yùn)用平衡計(jì)分卡和已經(jīng)使用平衡計(jì)分卡的企業(yè)都具有一定的指導(dǎo)意義，可增進(jìn)企業(yè)與上下游之間的溝通互信、企業(yè)內(nèi)各部門和人員的團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感，有助于建立良好的企業(yè)質(zhì)量文化，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)乃至社會和諧與發(fā)展。 1.2 國內(nèi)外研究綜述1.2.1 平衡計(jì)分卡研究綜述 平衡計(jì)分卡起源于 1990 年畢馬威kpmg的研究機(jī)構(gòu)諾蘭諾頓研究所nolan nortoninstitute贊助長達(dá)一年、數(shù)

16、家公司共同參與的一個(gè)研究計(jì)劃，叫做“未來的組織績效衡量方法”。這項(xiàng)研究的參與人都相信，過分依賴概括性財(cái)務(wù)績效衡量，會妨礙企業(yè)創(chuàng)造未來經(jīng)濟(jì)價(jià)值的能力。這項(xiàng)計(jì)劃由哈佛大學(xué)的教授羅伯特卡普蘭及諾蘭諾頓研究所的首席執(zhí)行官大衛(wèi)諾頓兩位主持，12 家來自制造、服務(wù)、重工業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)的企業(yè)參加了這項(xiàng)計(jì)劃。經(jīng)過研究小組反復(fù)討論，新的衡量系統(tǒng)圍繞著四個(gè)層面：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部程序、學(xué)習(xí)與成長，稱之為平衡計(jì)分卡。 1992 年，卡普蘭和諾頓總結(jié)這項(xiàng)研究的成果，在哈佛工商評論上發(fā)表了關(guān)于平衡計(jì)分卡的第一篇論文：平衡計(jì)分卡-驅(qū)動業(yè)績的評價(jià)指標(biāo)體系。而在后續(xù)的研究中，卡普蘭和諾頓發(fā)現(xiàn)，平衡計(jì)分卡的指標(biāo)必須與組織的戰(zhàn)略緊

17、密結(jié)合在一起。于是他們又將這個(gè)心得寫成第二篇論文：將平衡計(jì)分卡付諸實(shí)踐，于 1993 年在哈佛工商評論上發(fā)表。而在實(shí)務(wù)的運(yùn)作上，許多采用平衡計(jì)分卡的公司都不約而同地將其當(dāng)作2 基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系重要管理流程的主要框架，包括個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、薪資制度、分配資源、編列預(yù)算和規(guī)劃，以及戰(zhàn)略的反饋與學(xué)習(xí)?？ㄆ仗m和諾頓總結(jié)這些發(fā)展，寫成第三篇論文：把平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理工具，發(fā)表在 1996 年哈佛工商評論上。 平衡計(jì)分卡迅速演變成一個(gè)戰(zhàn)略管理體系，卡普蘭和諾頓意識到無法用幾篇文章將平衡計(jì)分卡的精神及其如何實(shí)施交代清楚，便于 1996 年和 2001 年分別出版了平衡計(jì)分卡-化戰(zhàn)略為行

18、動和戰(zhàn)略核心組織-以平衡計(jì)分卡幫助企業(yè)成長兩本專著。2004 年兩位大師的第三本專著戰(zhàn)略地圖：將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形產(chǎn)出出版，戰(zhàn)略成為核心主題。 在 2006 年出版的第四本專著的組織協(xié)同：運(yùn)用平衡計(jì)分卡創(chuàng)造企業(yè)合力中，卡普蘭和諾頓將注意力集中到了平衡計(jì)分卡在組織協(xié)同中的作用。這本書引用了大量的案例分析、操作性強(qiáng)的框架，以及戰(zhàn)略圖和計(jì)分卡范例，指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人如何運(yùn)用平衡計(jì)分卡來保證組織的每一個(gè)部分都在朝著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)。此書還提供了一系列有用的實(shí)際操作，包括：如何在公司不同的多元化投資之間充分發(fā)揮財(cái)務(wù)杠桿效用，例如，通過高效的監(jiān)控或是資源配置流程的方式；如何鼓勵(lì)產(chǎn)品與服務(wù)的交叉銷售，通過共享

19、多個(gè)業(yè)務(wù)單元的客戶資源，為客戶創(chuàng)造獨(dú)一無二的解決方案；如何在不同的業(yè)務(wù)單元之間共享通用的流程，從而獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益并有效利用各種專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)。這本書給戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)域帶來一個(gè)嶄新的突破，它揭示了在當(dāng)前環(huán)境下，多元化的集團(tuán)企業(yè)如何運(yùn)用平衡計(jì)分卡來管控各下屬單位，創(chuàng)造企業(yè)的最大合力。 2009 年，卡普蘭與諾頓教授繼組織協(xié)同：運(yùn)用平衡計(jì)分卡創(chuàng)造企業(yè)合力之后又推出最新力作平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)踐。較之作者先前幾本著作，本書堪稱以平衡計(jì)分卡理論為核心進(jìn)行戰(zhàn)略管理的集大成之作，引導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建并運(yùn)行一套有效的從戰(zhàn)略制定到運(yùn)營執(zhí)行，從戰(zhàn)略監(jiān)控再到戰(zhàn)略檢驗(yàn)修正的閉環(huán)管理體系，同時(shí)還整合了兩位作者在管理領(lǐng)域中其他創(chuàng)見，如

20、戰(zhàn)略開發(fā)、運(yùn)營管理和改善、作業(yè)成本法等，是有關(guān)戰(zhàn)略的巔峰之作。 平衡計(jì)分卡是 1998 年左右傳入我國的，從那時(shí)起，眾多研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)就在積極討論其推廣與運(yùn)用問題。隨著我國企業(yè)改革的不斷深入和市場競爭的加劇，平衡計(jì)分卡作為一種有效的戰(zhàn)略管理工具和績效考核手段，越來越受到我國企業(yè)管理層的高度重視，從而在國內(nèi)掀起了一股平衡計(jì)分卡的研究熱潮。 最初國內(nèi)對平衡計(jì)分卡的研究主要集中在以下幾方面： 3河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士學(xué)位論文 （1）對平衡計(jì)分卡的介紹。介紹了平衡計(jì)分卡包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)方面各自包含的具體內(nèi)容，指出平衡計(jì)分卡的精要在于其提供了一種將財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部和外部指標(biāo)

21、、滯后性和前瞻性指標(biāo)、短期和長期指標(biāo)綜合考慮的框架體系，它的優(yōu)點(diǎn)是能全面管理企業(yè)的戰(zhàn)略、客觀評估企業(yè)流程再造、確定企業(yè)優(yōu)先改進(jìn)和發(fā)展的方面等。 （2）討論平衡計(jì)分卡在我國的實(shí)施問題。我國企業(yè)在應(yīng)用這種新工具時(shí)要考慮到平衡計(jì)分卡實(shí)施的背景、成本效益等方面，在建立指標(biāo)時(shí)要結(jié)合自身的具體情況和平衡計(jì)分卡的原理，并將評價(jià)執(zhí)行結(jié)果與激勵(lì)制度結(jié)合起來。成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的最重要因素是高層管理人員的決心，還需要跨部門的團(tuán)隊(duì)合作。 （3）平衡計(jì)分卡在我國某些企業(yè)中應(yīng)用的討論。針對平衡計(jì)分卡的主要原理和內(nèi)容，就戰(zhàn)略目標(biāo)制定、考察方面及指標(biāo)設(shè)置、因果關(guān)系分析等方面，針對高新技術(shù)企業(yè)、供應(yīng)鏈企業(yè)、施工企業(yè)、商業(yè)銀行

22、等的不同特點(diǎn)，進(jìn)行了應(yīng)用分析。 （4）平衡計(jì)分卡與其他方法結(jié)合的討論。平衡計(jì)分卡、作業(yè)成本法activity based costing abc、經(jīng)濟(jì)增加值法economic value added eva這三種方法 eva可以單獨(dú)或者相結(jié)合運(yùn)用于企業(yè)績效評價(jià)系統(tǒng)中:采用平衡計(jì)分卡為基本框架， 作為財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)，客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程采用 abc 進(jìn)行控制是一種理想的評價(jià)體系。但具體采用什么方法還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇適合企業(yè)條件的評價(jià)體系。 從上述內(nèi)容可以看到，最初國內(nèi)對平衡計(jì)分卡的研究主要處于引進(jìn)和討論階段?？偟膩碚f，我國的平衡計(jì)分卡實(shí)踐還處在一個(gè)初級階段，畢意文、孫永玲2003認(rèn)為在某些

23、范圍內(nèi)，實(shí)踐平衡計(jì)分卡還處于借用經(jīng)典平衡計(jì)分卡模型、摸索平衡計(jì)分卡與經(jīng)營管理模塊的對接階段。 姜定維、蔡巍2002著的奔跑的蜈蚣-以考核促進(jìn)成長，實(shí)際上是一本平衡計(jì)分卡操作體系的實(shí)踐和指導(dǎo)著作，這本書闡述了如何在企業(yè)、部門和個(gè)人之間貫通平衡計(jì)分卡，以及在落實(shí)平衡計(jì)分卡過程中應(yīng)用目標(biāo)管理、短板管理、主基二元法、激發(fā)主動性、績效獎(jiǎng)金等工具，建立以平衡計(jì)分卡為主的整體績效管理體系，將戰(zhàn)略真正貫徹到具體工作中，這本書代表了當(dāng)時(shí)國內(nèi)平衡計(jì)分卡著作的水平。在 2006 年 12 月，二人 又出版了奔跑的蜈蚣：以考核促進(jìn)成長（第二版），在本書每個(gè)章節(jié)前都加了一個(gè)小小的寓言故事，并以討論的形式進(jìn)行敘述，以期能

24、夠深入淺出地解釋復(fù)雜而又枯燥的理念。作者用蜈蚣喻企業(yè)，用蜈蚣的腳喻企業(yè)中的每個(gè)人、每個(gè)部門。如果企業(yè)的每一個(gè)4 基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系人、每一個(gè)部門都能默契配合，創(chuàng)造出良好的績效，企業(yè)也就能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)，飛快地成長。 畢意文、孫永玲2003著的平衡計(jì)分卡中國戰(zhàn)略實(shí)踐有了更好的發(fā)揮，彌補(bǔ)了平衡計(jì)分卡指標(biāo)多、周期不確定、重點(diǎn)不突出、缺失一些細(xì)節(jié)指標(biāo)、操作煩瑣和成本比較高等不足，在實(shí)踐中創(chuàng)新的主基二元法，對其進(jìn)行了補(bǔ)充，解決了平衡計(jì)分卡在實(shí)施中遇到的問題。這本書論述了與平衡計(jì)分卡相關(guān)的一些管理原則，如企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)設(shè)定、績效指標(biāo)、人力資源、組織文化、業(yè)務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)力等。作者用國內(nèi)外企業(yè)的

25、局部管理案例來說明各個(gè)原則，無疑給了中國企業(yè)一些啟示?？ㄆ仗m對這兩位促使他來中國 “遵循本書提到的這些原則的中國企業(yè)必將成為更有效、的學(xué)者，也給予了很高的評價(jià)： ”畢意文、孫水玲，2003更成功的組織。 在中國平衡計(jì)分卡的理論發(fā)展領(lǐng)域，林俊杰博士對“企業(yè)戰(zhàn)略與平衡計(jì)分卡”有著多年的深入研究與實(shí)踐體驗(yàn)，在專業(yè)雜志上發(fā)表過多篇相關(guān)文章，并成功舉辦過幾十次平衡計(jì)分卡公開課程。他的平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理林俊杰，2003一書，應(yīng)用管理學(xué)和戰(zhàn)略管理學(xué)知識從宏觀理論角度論述了卡普蘭尚未解釋清楚的問題；平衡計(jì)分卡是怎么來的他把企業(yè)戰(zhàn)略管理循環(huán)分為五個(gè)步驟，建立起了以平衡計(jì)分卡指標(biāo)來評估業(yè)績等五個(gè)部分，利用平衡

26、計(jì)分卡的四個(gè)角度去“框”戰(zhàn)略，是林俊杰2003的一大突破，代表了平衡計(jì)分卡在中國理論領(lǐng)域發(fā)展的高度。同年，林俊杰與任清水博士共同發(fā)表了創(chuàng)造價(jià)值：通過平衡計(jì)分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念一文，提出若將平衡計(jì)分卡導(dǎo)入全面質(zhì)量管理則能使企業(yè)增值，但僅是提出一種概念性模式，沒有作為一個(gè)體系去思考。 雖然平衡計(jì)分卡理論引入我國己經(jīng)有 10 余年了，但由于信息傳遞、知識傳播的不暢，以及經(jīng)濟(jì)體制、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的差異，它在國內(nèi)的應(yīng)用效果參差不齊。目前在國內(nèi)有眾多專家、學(xué)者、企業(yè)界人士在研究平衡計(jì)分卡在我國企業(yè)的應(yīng)用問題。研究平衡計(jì)分卡的學(xué)者也由最初的管理會計(jì)發(fā)展到人力資源管理領(lǐng)域、戰(zhàn)略管理領(lǐng)域，使得我們從多個(gè)角度和側(cè)重去思考與研究，更好地指導(dǎo)企業(yè)建立和使用平衡計(jì)分卡，為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。1.2.2 全面質(zhì)量管理研究綜述 1961 年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理 av菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書 5河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士學(xué)位論文中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能