前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、威爾信商務(wù)酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)職務(wù)概述： 提供有禮貌并高效率地辦理所有客人入住登記服務(wù)程序，努力地銷(xiāo)售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最高的限度，有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢(xún)服務(wù)，并極力地宣傳和推銷(xiāo)所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并提供酒店客人賬務(wù)查詢(xún)和處理服務(wù)，保持客務(wù)服務(wù)柜臺(tái)正常秩序。職責(zé)范圍： 1、 個(gè)人操作1.1、 有禮貌地問(wèn)候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。1.2、 盡力為酒店銷(xiāo)售房間。在可能的情況下，使酒店達(dá)到最高的開(kāi)房率和房間收入。1.3、 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人的要求及負(fù)責(zé)所有的打印工作。1.4、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù)，貴賓

2、入住前的準(zhǔn)備工作。1.5、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個(gè)人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求。 1.6、 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話(huà)及處理客人投訴。1.8、 客人入住時(shí)應(yīng)查清是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r(shí)間能收到。1.9、 制作各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作。1.10、 對(duì)酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時(shí)掌握。1.11、 每天要預(yù)備好當(dāng)日到達(dá)客人表及當(dāng)日離店表。2、 物料責(zé)任2.1、 愛(ài)護(hù)酒店和部門(mén)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗。3、 財(cái)務(wù)責(zé)任3.1、 在客人入住登記時(shí)，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)

3、照或有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫(xiě)有關(guān)客人的付款方式及其它資料。3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款。3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部處理。3.4、 累計(jì)房客結(jié)賬單及核對(duì)現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。3.5、 每日交接班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目。4、 人事培訓(xùn)4.1、 接受人事培訓(xùn)部及本部門(mén)的所有培訓(xùn)并通過(guò)考核。5、 安全責(zé)任5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。5.2、 嚴(yán)格遵守酒店的安全制度。6、 跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)6.1、 與相關(guān)部門(mén)溝通，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。7、 匯報(bào)及會(huì)議7.1

4、、 參加部門(mén)召開(kāi)的會(huì)議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。7.2、 將客人的建議和意見(jiàn)真實(shí)、客觀的記錄并向上級(jí)匯報(bào)。威爾信商務(wù)酒店大堂副理崗位職責(zé)職務(wù)概述： 服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。職責(zé)范圍： 1、 個(gè)人操作1.1、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。1.2、 檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。1.3、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。1.4、 代表總經(jīng)理慰問(wèn)住店生病的賓客和過(guò)生日的客人。1.5、 協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，迎候并陪同客人到房間。1.7、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。1.

5、8、 巡查各餐廳開(kāi)餐以及正在舉行宴會(huì)服務(wù)情況。1.9、 參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。1.10、 配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員，進(jìn)出車(chē)輛的安全檢查。1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問(wèn)題。1.12、 負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢(xún)問(wèn)，宣傳推銷(xiāo)酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。1.13、 與住店客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)。1.14、 協(xié)助前臺(tái)接待做好客人接待工作，跟進(jìn)當(dāng)日的預(yù)計(jì)離店客房的處理，確保前臺(tái)的服務(wù)秩序。1.15、 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。1.16、 與保安員、行李員協(xié)調(diào)配合，確保酒店正門(mén)及車(chē)場(chǎng)的交通秩序。2、 工作內(nèi)容2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各

6、類(lèi)通訊和工作工具、備用金等。2.1、 閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班次就當(dāng)值未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接班，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店、離店和重要賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類(lèi)表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況。2.2、 查看“當(dāng)日預(yù)計(jì)抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門(mén)落實(shí)在店客人特殊要求的情況。2.3、 及時(shí)處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：2.3.1、 賬單；2.3.2、 客房門(mén)鎖故障；2.3.3、 賓客要求延時(shí)退房；2.3.4、 檢查落實(shí)前臺(tái)各部門(mén)每日例會(huì)上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。2.3.5、 代表總經(jīng)理慰問(wèn)在店生病的賓客和當(dāng)日過(guò)生日的客人。2.4、 與前臺(tái)各部門(mén)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)反饋賓客的要求和意見(jiàn)，

7、并檢查落實(shí)情況。2.5、 協(xié)同有關(guān)部門(mén)安排殘疾人住店事宜，并提供相關(guān)的服務(wù)。2.6、 處理賓客損壞酒店財(cái)物、房間設(shè)施，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。2.7、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。2.8、 負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對(duì)賓客的安撫和善后處理工作。2.9、 配合相關(guān)部門(mén)、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。2.10、 負(fù)責(zé)日常檢查工作：2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛(wèi)生狀況，并迎候、陪同到房間。2.10.2、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。2.10.3、 巡查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開(kāi)餐情況、營(yíng)業(yè)秩序、服務(wù)

8、員儀表儀容、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于2次。2.10.4、 參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動(dòng)。2.10.5、 檢查大廳營(yíng)業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草植物的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并做復(fù)查工作。2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。2.10.7、 檢查離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李的收集運(yùn)送情況。2.10.8、 檢查房?jī)?nèi)用餐早餐供應(yīng)情況，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。2.10.9、 檢查車(chē)輛的衛(wèi)生及到位情況。2.10.10、 檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)（背景音樂(lè)、空調(diào)、照明、健身房等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即解決。2.10.11、 檢查對(duì)

9、客服務(wù)電話(huà)禮貌用語(yǔ)情況。2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細(xì)的工作記錄，將當(dāng)值巡查和問(wèn)題處理情況詳細(xì)地記入“值班日志”，供總經(jīng)理審閱。2.10.13、 配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車(chē)輛的安全檢查。2.10.14、 對(duì)可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門(mén)采取有效措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。2.10.15、 每日夜班在夜間審核開(kāi)始前，負(fù)責(zé)檢查酒店當(dāng)日的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)（包括房間價(jià)格、客人超信用限額、矛盾房態(tài)的檢查與處理）2.10.16、 每日夜班必須與當(dāng)值總機(jī)接線生檢查客人叫醒服務(wù)的數(shù)據(jù)，確保住店客人的叫醒服務(wù)時(shí)間正確輸入電腦系統(tǒng)；配合總機(jī)做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細(xì)的作好記錄。2.10.17

10、、 遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。3、 物料責(zé)任3.1、 負(fù)責(zé)本部門(mén)及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn)。3.2、 協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。4、 財(cái)務(wù)責(zé)任4.1、 處理賓客在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所內(nèi)有關(guān)消費(fèi)及賠償問(wèn)題時(shí)，應(yīng)本著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)盡力保護(hù)酒店的利益不受損失的原則，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用。4.2、 不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利。5、 人事培訓(xùn)5.1、 根據(jù)部門(mén)及酒店已制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)；5.2、 根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)生的案例，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工達(dá)到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。6、 安全責(zé)任6.1、 對(duì)酒店公共區(qū)域

11、內(nèi)的安全進(jìn)行巡視檢查。6.2、 協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件。6.3、 在發(fā)生重大事件時(shí)，疏導(dǎo)賓客離開(kāi)災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)，盡最大努力保證賓客人身的安全。7、 跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)7.1、 大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個(gè)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。8、 匯報(bào)及會(huì)議8.1、 將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時(shí)準(zhǔn)備酒店高級(jí)管理人員查閱。8.2、 每日制作相關(guān)運(yùn)作數(shù)據(jù)及客情報(bào)表并及時(shí)發(fā)送至相關(guān)部門(mén)總監(jiān)或第一負(fù)責(zé)人。8.3、 負(fù)責(zé)主持前廳部每日班次交接會(huì)，并對(duì)本班次的各部員工的服務(wù)、程序的執(zhí)行、重要賓客的接待、在店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報(bào)和交接。8.4、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)整理每周的賓客

12、意見(jiàn)，并在每周五行政例會(huì)開(kāi)始前送至行政例會(huì)的會(huì)議室。8.5、 每周負(fù)責(zé)召開(kāi)本部門(mén)的周例會(huì)。8.6、 按時(shí)參加部門(mén)的每日、周、月、年例會(huì)。威爾信商務(wù)酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)概述： 必須全面掌握前臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí)，根據(jù)酒店入住情況，安排工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，使每位客人感到滿(mǎn)意。職責(zé)范圍： 1、 個(gè)人操作1.1、 在大堂副理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待處的日常工作。1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動(dòng)性，為員工樹(shù)立好工作典范。1.3、 監(jiān)督接待員的儀容、儀表及工作狀態(tài)。1.4、 監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項(xiàng)。1.5、 及時(shí)處理有特殊要求的客人，檢查

13、房間的預(yù)分配情況。1.6、 發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管和大堂副理。1.7、 發(fā)生意外事故時(shí)，正確、及時(shí)執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。2、 物料責(zé)任2.1、 確保工作環(huán)境的整潔，及時(shí)申領(lǐng)日常辦公用品。2.2、 協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料。3、 財(cái)務(wù)責(zé)任3.1、 確保前臺(tái)接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無(wú)誤。4、 人事培訓(xùn)4.1、 協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)工作提出合理化建議。4.2、 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待員做好崗位培訓(xùn)工作，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況。5、 安全責(zé)任5.1、 密切注意當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常

14、的人或物，并及時(shí)上報(bào)大堂副理。5.2、 發(fā)生火災(zāi)、洪水、停水、停電等意外狀況時(shí)，協(xié)助大堂副理做好客人安全撤離的引導(dǎo)工作，并且鎮(zhèn)定、冷靜的與客人和其它部門(mén)保持良好的溝通。6、 跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)6.1、 協(xié)調(diào)好與其它部門(mén)的關(guān)系。6.2、 與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客房狀況。7、 匯報(bào)及會(huì)議7.1、 參加每日前廳部的交接班會(huì)議。將本班次發(fā)生的事件進(jìn)行通報(bào)，并記錄在工作記錄中，以備查閱。7.2、 參加前廳部班次交接會(huì)，并對(duì)接待信息、酒店目前的出租率、客人預(yù)抵、預(yù)離、重要賓客信息、在店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報(bào)和交接。7.3、 負(fù)責(zé)將賓客特殊要求及時(shí)、準(zhǔn)確的通報(bào)給其它班次。7.4、 協(xié)助大堂副

15、理召開(kāi)本部門(mén)的周例會(huì)。7.5、 參加部門(mén)的每日、周、月、年例會(huì)。威爾信商務(wù)酒店商務(wù)中心文員崗位職責(zé)職務(wù)概述： 為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝?、?yōu)質(zhì)的文職和秘書(shū)服務(wù)，負(fù)責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收、發(fā)工作，保持正確的備忘記錄。職責(zé)范圍： 1、 個(gè)人操作1.1、 快速接聽(tīng)客人的電話(huà)，為他們提供熱情的服務(wù)。1.2、 認(rèn)真、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真。1.3、 幫助客人接駁長(zhǎng)途電話(huà)。1.4、 清楚各種設(shè)備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復(fù)印及快遞服務(wù)。1.5、 保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔。1.6、 正確地整理各種檔案1.7、 備有各種報(bào)章雜志供客人閱讀。1.8、 確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條。1.9、 保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料。1.10、 熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識(shí)，為客人提供最新的商業(yè)信息。1.11、 熟記每項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)。1.12、 提供本地普通商務(wù)資料給客人。1.13、 經(jīng)常練習(xí)打字速度。2、 物料責(zé)任2.1、 定時(shí)提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。2.2 、 維護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長(zhǎng)使用壽命。3、 財(cái)務(wù)責(zé)任3.1、 認(rèn)真填寫(xiě)商務(wù)中心賬單和匯總表，每