服營廳運營信息化支撐提升項目

1、 服營廳運營信息化支撐提升項目一、成果形成背景：1、電信重組、全業(yè)務(wù)運營后，電信行業(yè)市場競爭更加激烈。新增市場份額受到限制，移動未來的新增用戶和收入的增長空間進一步縮小，渠道發(fā)展的重點逐步從“發(fā)展用戶”向“鞏固用戶”轉(zhuǎn)變，“溝通100”服營廳做為最重要的客戶服務(wù)界面之一，如何通過信息化的手段提升服營廳的主動營銷能力，更好的服務(wù)鞏固現(xiàn)有客戶，尤其是高價值客戶將成為當(dāng)前的最重要課題之一。2、當(dāng)前“溝通100”服營廳承載了太多的低價值業(yè)務(wù)，體驗功能和高價值業(yè)務(wù)營銷能力嚴(yán)重不足，新業(yè)務(wù)辦理和銷售類業(yè)務(wù)營銷能力亟需提升。高價值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容又相對繁瑣復(fù)雜。如何通過信息化的支撐手段向客戶提供互動體驗，激

2、發(fā)客戶購買欲望達(dá)成銷售，同時幫助廳內(nèi)人員更好的了解業(yè)務(wù)知識幫助他們開展主動營銷尤其關(guān)鍵。、服營廳前期已經(jīng)建設(shè)了排隊機系統(tǒng)、服務(wù)營銷助手、手機專家?guī)臁⒌认嚓P(guān)的服營廳支撐系統(tǒng)，但都是散點式管理，沒有對這些系統(tǒng)進行整合串聯(lián)，造成一個個“系統(tǒng)孤島”，系統(tǒng)收集的客戶相關(guān)體驗購買信息不能形成完成的軌跡。更不能對客戶軌跡進行系統(tǒng)分析，通過ocrm校驗，實現(xiàn)主動精確營銷。、客戶、業(yè)務(wù)、手機終端三者的匹配能力不足，不能根據(jù)客戶推薦相應(yīng)的手機終端和業(yè)務(wù)，也不能根據(jù)手機終端匹配所能承載的業(yè)務(wù)，更不能通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動手機終端的銷售。三者很難實現(xiàn)關(guān)聯(lián)營銷。5、黨的十七大報告中，首次提出了“生態(tài)文明”的理念。省公司徐龍總經(jīng)

3、理也指示，廣東移動一方面要以移動信息化優(yōu)勢對“生態(tài)文明”建設(shè)產(chǎn)生正面影響，另一方面企業(yè)自身也要節(jié)能減排，開展“節(jié)能減排”綠色行動工程。“促進全社會的節(jié)能減排和資源節(jié)約，這是大有可為的一篇大文章?！?，因此如何通過信息化運營支撐手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)傳播、營銷、體驗和服務(wù)的無紙化，節(jié)省服營廳運營成本，打造服營廳的綠色無紙化運營模式也是迫切需要考慮的問題。二、成果內(nèi)涵和主要做法服營廳運營信息化支撐提升是通過整合現(xiàn)有排隊機管理平臺、服務(wù)營銷助手、手機專家?guī)臁⑶芭_雙屏系統(tǒng)、等相關(guān)服營廳支撐系統(tǒng)，綜合運用信息化手段，為服營廳內(nèi)人員提供主動營銷支撐；向客戶提供所需要的“我的產(chǎn)品和終端”，并為客戶提供google式的需

4、求搜索；基于ocrm系統(tǒng)主動營銷基礎(chǔ)上為客戶量身推薦手機終端和業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并向客戶提供手機功能和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉營銷；將服營廳內(nèi)的客戶觸點串聯(lián)，記錄客戶在服營廳內(nèi)的體驗營銷軌跡信息，形成數(shù)據(jù)庫，并進行統(tǒng)計分析，通過ocrm校驗，實現(xiàn)主動精確營銷；通過電子單張索取系統(tǒng)等信息化手段節(jié)約紙制單張使用，降低廳內(nèi)人為噪音，打造服營廳的綠色無紙化運營模式。自助設(shè)備業(yè)務(wù)前臺排隊機體驗/演示終端運營信息化支撐提升業(yè)務(wù)/產(chǎn)品庫ocrm 手機專家?guī)祀p屏系統(tǒng)服務(wù)營銷助手boss具體做法如下：1、基于業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫和手機終端庫為服營廳內(nèi)人員提供主動營銷支撐。向客戶提供所需要的“我的產(chǎn)品和終端”，并為客戶提供google式的需

5、求搜索。業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫和手機終端庫有在線學(xué)習(xí)功能，前線人員對產(chǎn)品和定制終端的展示內(nèi)容可以自我學(xué)習(xí)，從而有效加深前線人員的業(yè)務(wù)產(chǎn)品及定制終端知識，提高前線人員的日常營銷推廣技巧；而且在向客戶推廣指引的過程中，通過全方位體驗平臺能讓前線人員更快捷、準(zhǔn)確的完成定制終端及業(yè)務(wù)產(chǎn)品指引，同時清晰、形象的為客戶進行相應(yīng)內(nèi)容介紹，更好地完成日常客戶推廣工作?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的需求在全方位體驗平臺上輸入自己所要查詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容條件，就可以便捷、快速的搜索到所需要的產(chǎn)品和終端信息內(nèi)容。并有相關(guān)手機終端和業(yè)務(wù)使用的仿真操作，而且還可以將相關(guān)內(nèi)容以彩信或者短信的方式下發(fā)到自己的手機上，以方便客戶形成口碑傳播。2、基于oc

6、rm系統(tǒng)主動營銷基礎(chǔ)上為客戶量身推薦手機終端和業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并向客戶提供手機功能和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉營銷?？蛻敉ㄟ^排隊機、全方位體驗支撐平臺、自助設(shè)備輸入自己的手機號碼或者排隊號，可以看到推薦給自己的“終端或者業(yè)務(wù)”。點擊手機終端可以看到匹配的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，點擊業(yè)務(wù)同樣可以看到匹配的手機終端。實現(xiàn)了客戶、終端、業(yè)務(wù)的三者完美匹配，從而為客戶提供顧問式的一攬子解決方案。 3、將服營廳內(nèi)的客戶觸點串聯(lián)，記錄客戶在服營廳內(nèi)的體驗營銷軌跡信息，形成數(shù)據(jù)庫，并進行統(tǒng)計分析，通過ocrm校驗，實現(xiàn)主動精確營銷。通過將排隊機系統(tǒng)、服務(wù)營銷助手、手機專家?guī)?、前臺雙屏系統(tǒng)、等相關(guān)的服營廳支撐系統(tǒng)實現(xiàn)接口串聯(lián)。記錄客戶在服營

7、廳內(nèi)的體驗營銷軌跡信息，系統(tǒng)并自動對客戶體驗軌跡數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，讓客戶在前臺等待業(yè)務(wù)辦理過程中的“真空時間”內(nèi)實現(xiàn)前臺人員ocrm業(yè)務(wù)推送，提升前臺人員主動精確營銷能力。4、通過電子單張索取系統(tǒng)等信息化手段節(jié)約紙制單張使用，降低廳內(nèi)人為噪音，打造服營廳的綠色無紙化運營模式?；跓o紙化服營廳理念，以提高客戶日常環(huán)保意識，降低服營廳資源損耗，打造節(jié)能環(huán)保的示范服營廳為目標(biāo)，利用“電子單張下發(fā)系統(tǒng)”與“電子選號系統(tǒng)”等信息化支撐手段，培養(yǎng)客戶的自身環(huán)保意識，展開一種正面的社會環(huán)保輿論導(dǎo)向，展示惠州移動的社會環(huán)保責(zé)任和追求卓越的良好形象。三、成果實施效益1.增強了服營廳的業(yè)務(wù)分流能力，高價值業(yè)務(wù)占比

8、提升。從整體效果分析，過去前臺業(yè)務(wù)承擔(dān)低價值業(yè)務(wù)量大，無法開展體驗和營銷工作。以城區(qū)龍豐廳為例，實行運營信息化支撐項目前，該廳月平均業(yè)務(wù)總量約為16000筆，高價值業(yè)務(wù)量與低價值業(yè)務(wù)量的比例為3：7，其中低價值業(yè)務(wù)的70%通過人工辦理，30%通過自助終端辦理，為前臺帶來沉重的工作負(fù)擔(dān)；在實行運營信息化支撐項目后，該廳業(yè)務(wù)總量上升了20%，高價值業(yè)務(wù)量與低價值業(yè)務(wù)量的比例變?yōu)?：5，其中低價值業(yè)務(wù)的35%通過人工辦理，65%通過自助終端辦理， 2、新業(yè)務(wù)和定制終端銷量提升顯著通過增加全方位體驗平臺等各類營銷支撐系統(tǒng)并賦予聯(lián)合管理應(yīng)用，加強對服營廳精確營銷、主動營銷、交叉營銷等能力支撐，有效提升了

9、服營廳銷售能力。運營支撐項目實施后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗量增長率呈10倍增長，業(yè)務(wù)辦理成功率更是高達(dá)100%。手機終端銷量相對以前也是成倍增長。 3、有效解放廳內(nèi)人員，縮減人工成本，還可以更好的服務(wù)高價值客戶。實施運營提升項目后，全市廳內(nèi)人員縮減了12%。有效的縮減了人工成本，同時通過解放了廳內(nèi)人員，使廳內(nèi)人員由“僵死”變?yōu)椤澳軇印?，成為業(yè)務(wù)的“多面手”，開展針對性的主動營銷。同時借助服營廳的相關(guān)信息化支撐手段，可以更好的找到高價值客戶進行針對性的開展服務(wù)。也可走出廳外開展高價值渠道、高價值集團的維系和看管工作。4、有效的促進了店面運營的“節(jié)能環(huán)保”。實施服營廳運營信息化支撐項目提升后產(chǎn)生了喜人的環(huán)保效益，通過平臺的電子單張觸發(fā)系統(tǒng)以及自助選號系統(tǒng)，全市每天可節(jié)約宣傳單張幾萬份，不僅充分