以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動高速公路信息業(yè)務(wù)發(fā)展

1、2005交通信息化論壇論文以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動高速公路信息業(yè)務(wù)發(fā)展 高速公路客服中心建設(shè)思路謝蒙萌 趙 瑋江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心 江蘇省高速公路建設(shè)指揮部xmmeng）摘 要：客戶服務(wù)中心(CallCenter)在金融和電信領(lǐng)域已有廣泛的應(yīng)用，在交通業(yè)還是一個新領(lǐng)域。文中從CallCenter的發(fā)展歷史出發(fā)，提出高速公路企業(yè)客戶服務(wù)中心的體系結(jié)構(gòu)，以及客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與高速公路管理信息系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)的關(guān)系，為高速公路客服中心的建設(shè)提供一定的參考。關(guān)鍵詞 高速公路 呼叫中心 客戶服務(wù)中心1 引言高速公路作為公路交通現(xiàn)代化的主要標(biāo)志以及社會文明發(fā)展的必然產(chǎn)物，已經(jīng)成為

2、國民經(jīng)濟和社會發(fā)展以及人們生活中的重要基礎(chǔ)設(shè)施。目前我國高速公路現(xiàn)已突破2萬公里。由于其全立交、全封閉、路面平順、線形舒適，在高速公路行車具有快速、舒適、安全的特點。高速公路與普通公路不同的運行特征，使高速公路具有較強的社會效益和經(jīng)濟效益。隨著我國高速公路的不斷發(fā)展，對管理單位而言，工作的重點逐漸從正常的收費管理轉(zhuǎn)移到提升管理服務(wù)水平方面。如何提高對高速公路客戶的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會服務(wù)形象，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，已成為高速公路管理企業(yè)工作的重點之一。建立一個“一口對外”的呼叫中心(CallCenter)客戶服務(wù)中心，通過多種途徑(電話、傳真、Web)在企業(yè)與客戶之間架設(shè)一座溝通的橋梁，是高

3、速公路企業(yè)對外提供周到的、個性化的服務(wù)，對內(nèi)傳遞來自客戶的各種申請、需求的全新手段。2 客戶服務(wù)中心（CallCenter）的定義CallCenter的概念源自于最初為客戶提供簡單的電話應(yīng)答服務(wù)中心，發(fā)展至今內(nèi)容和界定已經(jīng)有了很大變化。從時間上看，CallCenter大致經(jīng)歷了4個發(fā)展過程：簡單的電話服務(wù)、自動語音應(yīng)答服務(wù)、引入業(yè)務(wù)代表個性化服務(wù)的全功能呼叫中心和帶有Web協(xié)同處理的代表未來趨勢的現(xiàn)代呼叫中心；另外，從發(fā)展思路上，主要分為兩大派別：基于ACD(自動呼叫分配)的解決方案和基于微機板卡的解決方案。CallCenter是用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Internet

4、等新的接入方式，快速完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。CallCenter主要由業(yè)務(wù)代表通過電話向客戶提供多種服務(wù)，使客戶能夠在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問企業(yè)，并且尋求及時的服務(wù)，特別是在為分散各地的客戶提供及時服務(wù)方面將起更為明顯的作用。因此CallCenter在各類企業(yè)的銷售和市場活動中有著長期的戰(zhàn)略作用，能有效協(xié)調(diào)市場，并使企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。最早的CallCenter是在電信、金融等領(lǐng)域使用，其典型例子有：基于“免費電話”號碼和計算機電話集成(CTI)技術(shù)的郵購訂單、電話銀行業(yè)務(wù)以及飯店或旅行社預(yù)訂系統(tǒng)等。CallCenter涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示

5、、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進技術(shù)。技術(shù)上完全可以建立無需人工介入的呼叫中心，但一般情況下CallCenter總是設(shè)立一定量的人工服務(wù)坐席業(yè)務(wù)代表。CallCenter分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應(yīng)用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑，另外呼叫中心并不局限于應(yīng)答呼叫，也可以進行呼叫，作為呼出呼叫中心的應(yīng)用，例如：資料收集、市場調(diào)研、信息反饋等?；贑allCenter的客戶服務(wù)中心建立后，對大量的并發(fā)服務(wù)要求可以同時處理，使交通企業(yè)自身的服務(wù)更加規(guī)范；并且充分利用計算機、網(wǎng)絡(luò)、電信技術(shù)和企業(yè)已有的企業(yè)信息資源，提高工作效率。建立客戶服務(wù)中心，改變交通企業(yè)的服務(wù)模式和提高服務(wù)水

6、平，無論對交通企業(yè)自身，還是對客戶，都是十分必要的。3、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體框架圖1是高速公路客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)框架，圖中同時畫出系統(tǒng)對Internet和Fax的支持。圖1 客戶服務(wù)中心框架語音交換機(PBX)：負(fù)責(zé)語音的接入和轉(zhuǎn)接，它與普通程控交換機的顯著區(qū)別是提供網(wǎng)絡(luò)(如以太網(wǎng))接口并支持自動呼叫分配(ACD)功能。IVR(interactive voice response)服務(wù)器：即VRU(voice response unit)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，運行IVR軟件，自動響應(yīng)客戶電話請求，完成語音應(yīng)答、數(shù)據(jù)庫查詢等業(yè)務(wù)。當(dāng)需要人工受理時，轉(zhuǎn)CTI服務(wù)器。CTI(computer tel

7、ephony integration)服務(wù)器：業(yè)務(wù)代表系統(tǒng)的服務(wù)器，運行CTI服務(wù)器端軟件，主要負(fù)責(zé)連接計算機系統(tǒng)和電話系統(tǒng)，將電話系統(tǒng)置于計算機系統(tǒng)的控制之下，如實現(xiàn)語音/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。CTI是整個CallCenter的核心。應(yīng)用服務(wù)器：包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器、郵件及傳真服務(wù)器等。業(yè)務(wù)代表系統(tǒng)：包括CTI客戶端及其與語音交換機相對應(yīng)的專用終端(extensions)，CTI客戶端上運行前端處理程序。系統(tǒng)管理工作站：如監(jiān)控工作站(monitor)、記錄/統(tǒng)計工作站(reporter)等，主要用于實時監(jiān)視系統(tǒng)中ACD坐席小組的狀態(tài)，記錄坐席活動情況，并提供統(tǒng)計信息供分析等

8、。4、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與已有信息系統(tǒng)的關(guān)系管理信息系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)客戶服務(wù)中心客戶客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是高速公路已有自動化系統(tǒng)，特別是諸如管理信息系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等對外提供延伸服務(wù)的主要橋梁。其信息是通過圖2所示網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)的。 表示信息傳輸方向圖2客戶服務(wù)中心信息傳輸過程管理信息系統(tǒng)功能模塊包含高速公路相關(guān)信息采集、報送等。因此，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所需要的應(yīng)用數(shù)據(jù)往往是從管理信息系統(tǒng)得到的。與地理信息系統(tǒng)連接，是為了業(yè)務(wù)代表在接到客戶提出的事故報告后及時響應(yīng)，并實時跟蹤事故處理情況。5、系統(tǒng)的工作流程高速公路客戶利用電話、傳真或Internet訪問到客戶服務(wù)中心時，業(yè)務(wù)代表的桌面系統(tǒng)將同時顯示客戶的

9、基本檔案，如聯(lián)系電話等信息。在接受客戶提出的服務(wù)請求，并將問題記錄到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，問題的答案出現(xiàn)在業(yè)務(wù)代表的桌面，業(yè)務(wù)代表向客戶進行問題解答，整個過程發(fā)生的語音和數(shù)據(jù)將記錄到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)庫中，以備將來查看；如果問題沒有固定的答案，業(yè)務(wù)代表將記錄下客戶的聯(lián)系手段，結(jié)束通話后將問題上報，尋求解決問題的方法，最終通過自動或人工利用電話、傳真或Web與電力客戶聯(lián)系，對問題進行解答，完成整個服務(wù)流程?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)只是溝通客戶與企業(yè)的一座橋梁，對于由客戶提出的諸如救助等現(xiàn)場任務(wù)，則是由客戶服務(wù)中心管理或協(xié)調(diào)其他單位、部門來完成，在現(xiàn)場任務(wù)完成后，任務(wù)的執(zhí)行情況還要返回到客戶服務(wù)中心

10、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，以備業(yè)務(wù)代表回復(fù)客戶和今后查詢用。6、系統(tǒng)設(shè)計原則根據(jù)客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)功能分析，在設(shè)計該系統(tǒng)時，應(yīng)遵循如下原則：a.穩(wěn)定可靠性原則：由于系統(tǒng)提供的是24h不間斷服務(wù)，因此系統(tǒng)對軟、硬件的穩(wěn)定性和可靠性提出了很高的要求。為此,應(yīng)充分汲取國內(nèi)外CallCenter系統(tǒng)建設(shè)積累的經(jīng)驗，設(shè)計出可行、可靠、穩(wěn)定的系統(tǒng)。b.易開發(fā)維護原則：開發(fā)周期短，易于系統(tǒng)維護，特別是客戶可以自己修改和設(shè)定應(yīng)用流程，是系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)當(dāng)保持的另一個原則。利用開放的硬件和軟件平臺，縮短應(yīng)用軟件的開發(fā)和移植時間。c.方便系統(tǒng)擴展原則：充分考慮系統(tǒng)的可靠性、可擴展性和可移植性，最大程度地保護客戶的投資。整個系統(tǒng)從

11、硬件到軟件，均采用模塊化設(shè)計，各個模塊之間保持相對的獨立性，當(dāng)系統(tǒng)擴展或增加新的業(yè)務(wù)時，不會影響已有業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。7、客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)根據(jù)高速公路企業(yè)需求及現(xiàn)有技術(shù)手段，客戶服務(wù)中心可采用集中式或分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。7.1 集中式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)由交換機(PBX)、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器(IVR)、計算機電話集成(CTI)服務(wù)器、Web服務(wù)器、傳真服務(wù)器等組成。整個系統(tǒng)集中管理，各個部分通過局域網(wǎng)連接。所受理業(yè)務(wù)的現(xiàn)場處理通過內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)分派給相應(yīng)分局完成，使其成為具有先進CTI功能，支持多媒體訪問方式，具有來電應(yīng)答及強大外撥功能，可進行業(yè)務(wù)受理、投訴處理、緊急事故處理、查詢等業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。7.2 分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)要求，可設(shè)計2個地理中心(總部和分局)，即總部內(nèi)放置一些24h運行設(shè)備，如主機、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、Web服務(wù)器等；而分局中心由于本身一系列外部條件的限制，不宜配備24h運行設(shè)備，只配備人工話務(wù)員，即業(yè)務(wù)代表。在總局中心放置的CTI服務(wù)器，如要控制本地話務(wù)員，只要通過PBX將來電轉(zhuǎn)接到本地業(yè)務(wù)代表的內(nèi)線分機，同時通過局域網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)即可。需要解決2個問題：電話語音的遠(yuǎn)程傳輸及數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程傳輸?？蛻舴?wù)中心的分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和集中式結(jié)構(gòu)，主要是為了滿足不同企業(yè)的需求，兩者在工作流程及原理上并沒有本質(zhì)的區(qū)別。當(dāng)客戶通過電話、傳真、E-mail等方