XX電信：政企客戶部《客戶經(jīng)理》能力素質(zhì)模型詳細(xì)資料

1、xx電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二目錄目錄2一、能力素質(zhì)的組成3二、能力素質(zhì)項(xiàng)級(jí)別劃分基本原則3三、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)3四、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)項(xiàng)的定義及行為描述4（一）成就導(dǎo)向4（二）抗挫能力4（三）溝通傾聽能力5（四）書面表達(dá)能力6（五）人際交往能力6（六）執(zhí)行能力7（七）情緒控制能力8（八）協(xié)調(diào)能力8（九）通用基礎(chǔ)知識(shí)9（十）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)9（十一）崗位基礎(chǔ)知識(shí)10（十二）崗位基本技能11（十三）信息收集能力11（十四）需求分析能力12（十五）定制策略能力13（十六）主動(dòng)營(yíng)銷能力13（十七）客戶保持能力14（十八）客戶關(guān)系能力15五、客戶經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別16六、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

2、16七、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)估舉例17（一）評(píng)估打分17（二）能力素質(zhì)狀況圖示18八、能力素質(zhì)模型動(dòng)態(tài)調(diào)整18（一）動(dòng)態(tài)調(diào)整的時(shí)機(jī)18（二）標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別設(shè)置19（三）調(diào)整方法19一、能力素質(zhì)的組成能力素質(zhì)是知識(shí)、技能及職業(yè)素養(yǎng)的整合；這些因素的整合引出的是可觀察的和可測(cè)量的行為；它與績(jī)效有關(guān)聯(lián)；并且是可以通過培訓(xùn)等手段得以提高的。本能力素質(zhì)模型涉及的能力素質(zhì)分為三類：基本能力、專業(yè)/技術(shù)能力、職能行為能力。能力素質(zhì)的組成基本能力專業(yè)/技術(shù)能力職能行為能力基本職業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)、技術(shù)、行業(yè)方面的知識(shí)與技能。履行崗位職責(zé)、承擔(dān)崗位責(zé)任、貢獻(xiàn)上級(jí)目標(biāo)而需要的能力。二、能力素質(zhì)項(xiàng)級(jí)別劃分基本原則能力素質(zhì)級(jí)別級(jí)別定義初

3、級(jí) 擁有基礎(chǔ)的知識(shí)和初級(jí)的技能； 只在有限的范圍內(nèi)解決問題； 需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)。中級(jí) 擁有基礎(chǔ)的、全面的知識(shí)和基本技能； 能夠在其負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)獨(dú)立地操作和應(yīng)用； 無(wú)需他人指導(dǎo)或者較少指導(dǎo)。高級(jí) 擁有廣泛、專業(yè)的技能； 能夠?qū)栴}進(jìn)行較全面的綜合分析； 組織他人開展相關(guān)工作。資深 在該技能領(lǐng)域是公認(rèn)的專家，擁有特殊的技能； 對(duì)整個(gè)工作和各部門的工作有戰(zhàn)略性的認(rèn)知； 指導(dǎo)他人開展工作，并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新。三、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)基本能力專業(yè)/技術(shù)能力職能行為能力成就導(dǎo)向抗挫能力溝通傾聽能力書面表達(dá)能力人際交往能力執(zhí)行能力情緒控制能力協(xié)調(diào)能力通用基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)崗位基礎(chǔ)知

4、識(shí)崗位基本技能信息收集能力需求分析能力定制策略能力主動(dòng)營(yíng)銷能力客戶保持能力客戶關(guān)系能力四、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)項(xiàng)的定義及行為描述（一）成就導(dǎo)向能力名稱：成就導(dǎo)向能力定義：渴望成功，追求卓越，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標(biāo)。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)付出努力，完成日常工作。 付出努力，想把工作做好。 完成日常工作，工作質(zhì)量符合要求。 在沒有明確指示的情況下，能獨(dú)立處理日常業(yè)務(wù)。 能達(dá)成工作目標(biāo)，爭(zhēng)取進(jìn)步。中級(jí)改進(jìn)績(jī)效，力爭(zhēng)上游，能接受困難的工作任務(wù)。 不滿足于已取得的成績(jī)，有上進(jìn)心，力求更好。 不斷改進(jìn)工作質(zhì)量，提高工作效率。 面對(duì)困難的任務(wù)，不退縮，勇于承擔(dān)。 在切合實(shí)際的基礎(chǔ)上，不滿足于平均業(yè)績(jī)，目標(biāo)

5、設(shè)定適度超越，力爭(zhēng)上游。高級(jí)熱情工作，喜歡接受挑戰(zhàn)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)。 工作主動(dòng)熱情，不需要督促，有事業(yè)心。 渴望達(dá)到很高的工作效能，努力驅(qū)動(dòng)自己和他人為做得更好而持續(xù)努力。 樂于承擔(dān)有挑戰(zhàn)、有風(fēng)險(xiǎn)的工作任務(wù)，并為此感到興奮。 為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)（難度雖高，但付出努力后有可能達(dá)到）。資深堅(jiān)持不懈，具有創(chuàng)業(yè)精神，愿意承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 為達(dá)到目標(biāo)，不斷付出努力，表現(xiàn)出鍥而不舍的精神。 在追求高工作效能上率先垂范。 愿意承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)（例如，開拓一個(gè)全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域）。 在采取必要措施使風(fēng)險(xiǎn)最小化的情況下，嘗試全新而具有巨大挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。（二）抗挫能力能力名稱：抗挫能力能

6、力定義：面對(duì)挫折時(shí)的承受能力與應(yīng)對(duì)能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)正視挫折，努力彌補(bǔ)，基本維持工作標(biāo)準(zhǔn)。 面對(duì)挫折，會(huì)感到沮喪，有時(shí)會(huì)抱怨，工作偶爾會(huì)停頓，但不會(huì)半途而廢。 逆境中，會(huì)缺乏創(chuàng)意，有點(diǎn)逃避挑戰(zhàn)，但不久會(huì)恢復(fù)。 正視挫折，努力彌補(bǔ)，基本上能維持原有的工作標(biāo)準(zhǔn)。中級(jí)積極面對(duì)挫折，維持工作標(biāo)準(zhǔn)。 面對(duì)挫折，能較快地調(diào)適心情，恢復(fù)正常。 面對(duì)挫折，基本不會(huì)抱怨，能部分接受批評(píng)與建議。 積極面對(duì)挫折，并能維持原有的工作標(biāo)準(zhǔn)。高級(jí)化解困境，挑戰(zhàn)工作標(biāo)準(zhǔn)。 面對(duì)挫折，能迅速恢復(fù)正常且能繼續(xù)維持自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度。 在經(jīng)歷挫折打擊后，不抱怨，不影響工作，能接受同事或客戶的批評(píng)與建議。 能在逆境中尋找機(jī)會(huì)，盡快

7、找出解決問題的方案以擺脫逆境。 能化解逆境帶來(lái)的困境，追求并挑戰(zhàn)原有的工作標(biāo)準(zhǔn)。資深挑戰(zhàn)逆境，卓越工作表現(xiàn)。 能以迎接挑戰(zhàn)的精神，來(lái)面對(duì)任何的挫敗與打擊。 面對(duì)挫折，能檢討缺失，欣然接受同事或客戶的批評(píng)，以繼續(xù)追求進(jìn)步或改善。 以彈性面對(duì)逆境，積極樂觀，發(fā)揮創(chuàng)意找出解決方案。 能將逆境變?yōu)橐婢?，不屈不撓，愈挫愈勇，表現(xiàn)卓越。（三）溝通傾聽能力能力名稱：溝通傾聽能力能力定義：特指采用面對(duì)面的口頭表達(dá)形式，輔以傾聽理解，以說(shuō)服和影響他人。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)清楚表達(dá)，愿意傾聽。 能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~匯、句法、語(yǔ)法進(jìn)行表達(dá)，表達(dá)出的觀點(diǎn)是他人可以理解的。 表現(xiàn)出愿意傾聽的態(tài)度，不隨意打斷他人的談話。 能夠引用

8、相關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)或事例支持個(gè)人觀點(diǎn)，以影響和說(shuō)服他人。中級(jí)有效表達(dá)，專心傾聽，準(zhǔn)確理解。 能夠根據(jù)對(duì)象來(lái)選擇表達(dá)的內(nèi)容與方式，思路清晰，簡(jiǎn)明扼要，有效傳遞信息。 專心傾聽他人的談話，并保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|和表情，理解他人明確表達(dá)出來(lái)的想法和感受。 掌握有效的信息，能為不同意見準(zhǔn)備充分的論據(jù)或事實(shí)。高級(jí)具備比較出色的演講技能，積極傾聽，理解言外之意。 根據(jù)聽眾的反應(yīng)對(duì)內(nèi)容和表達(dá)方式進(jìn)行調(diào)整，吸引他人的注意力； 善于運(yùn)用表情、手勢(shì)等肢體語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)表達(dá)效果。 站在他人的角度考慮問題，積極傾聽，領(lǐng)會(huì)言外之意，了解他人尚未明確表達(dá)的意圖。 精心準(zhǔn)備有影響力的話語(yǔ)、事實(shí)或論據(jù)，靈活采用多種針對(duì)性方法說(shuō)服和影響

9、他人。資深富有強(qiáng)烈的感染力，建立信任，理解他人行為的深層次原因。 深入淺出，善于將復(fù)雜的思想以別人非常容易理解的方式表達(dá)出來(lái)。 用引人注目的和獨(dú)特的風(fēng)格進(jìn)行演講，富有強(qiáng)烈的感染力。 建立信任，使他人暢所欲言，并理解其行為背后的深層次原因。 使用間接的影響策略，游說(shuō)關(guān)鍵人物，利用其支持自己的觀點(diǎn)以影響他人。（四）書面表達(dá)能力能力名稱：書面表達(dá)能力能力定義：用書面形式傳達(dá)和交流意見、觀點(diǎn)和信息的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)能夠編寫一般性書面文件。 能正確使用語(yǔ)法和句法，敘述完整，語(yǔ)句通順，結(jié)構(gòu)合理。 能按照文件格式要求進(jìn)行編輯。 能夠獨(dú)立完成備忘錄、信件等一般性書面文件。中級(jí)能夠編寫部門級(jí)別的書面文件。

10、 文字表達(dá)思路清晰、語(yǔ)句流暢。 符合文件格式要求，版面編輯得當(dāng)。 能夠獨(dú)立完成部門級(jí)別的書面文件，基本上不需要做大的修改。高級(jí)寫作技巧嫻熟，能夠編寫公司級(jí)的重要文件。 有嫻熟的寫作技巧，主題突出、層次分明、言簡(jiǎn)意賅。 格式規(guī)范，版面美觀，易于閱讀。 能夠編寫公司級(jí)的重要文件。資深寫作功底扎實(shí)，指導(dǎo)他人編寫公司級(jí)的重要文件。 寫作功底扎實(shí)，旁征博引，深入淺出，擊中要害。 能夠運(yùn)用多種文體編寫結(jié)構(gòu)復(fù)雜的文字材料。 能夠指導(dǎo)他人編寫公司級(jí)的重要文件。（五）人際交往能力能力名稱：人際交往能力能力定義：通過交往，能夠贏得他人的尊重和信賴，建立良好的人際氛圍。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)愿意交往 能夠待人真誠(chéng)，并逐步

11、地獲得周圍人的認(rèn)可。 懂得為人處世的基本原則，不斷嘗試變通辦法。 不斷加強(qiáng)與人的交流技巧，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)性。中級(jí)積極交往 待人比較真誠(chéng)、大方，能獲得周圍大部分的支持與信賴。 為人處世懂得變通，在工作中能考慮他人的感受。 有一定的責(zé)任感，信守承諾。高級(jí)真誠(chéng)交往 給人一種真誠(chéng)的印象，并獲得周圍的人的支持與信賴。 在工作中，能夠估計(jì)他人的感受，懂得適當(dāng)?shù)恼疹櫵饲榫w。 具備良好的溝通交流能力，能夠恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和傾聽，待人主動(dòng)熱情。 對(duì)于不同性格的人，能夠區(qū)別對(duì)待，采取不同的人際應(yīng)對(duì)策略。資深模范交往 待人友好真誠(chéng)，能真心的對(duì)待每一位朋友，獲得周圍人的信賴。 在工作中，處處為他人考慮，人們都愿意與他交往并

12、保持良好的關(guān)系。 熱情主動(dòng)地去了解他人或使他人了解自己，體察他人需要。 對(duì)人際壓力有良好的承受力和應(yīng)對(duì)能力，靈活使用多種人際技巧和方式，以適應(yīng)復(fù)雜的人際環(huán)境。（六）執(zhí)行能力能力名稱：執(zhí)行能力能力定義：準(zhǔn)確理解并貫徹執(zhí)行上級(jí)政策、計(jì)劃、意圖和指令，努力達(dá)成目標(biāo)的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)按部就班，順利執(zhí)行。 遵從上級(jí)的命令，按照預(yù)定計(jì)劃完成工作任務(wù)。 對(duì)預(yù)定計(jì)劃能夠?qū)嵤└櫯c糾偏。中級(jí)領(lǐng)會(huì)意圖，積極思考，創(chuàng)意執(zhí)行。 較好的領(lǐng)會(huì)上級(jí)的指示與意圖。 積極思考如何實(shí)施，并能制定可執(zhí)行的計(jì)劃。 對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行效果進(jìn)行跟蹤、控制和改進(jìn)，完成工作任務(wù)。高級(jí)面對(duì)困難，積極尋求解決辦法，高效執(zhí)行。 準(zhǔn)確的理解上級(jí)指示

13、與意圖，并行成具體的行動(dòng)計(jì)劃。 面對(duì)困難，積極尋求解決辦法并采取必要行動(dòng)予以克服。 能較好地協(xié)調(diào)各方面的資源，按照計(jì)劃嚴(yán)密推行實(shí)施。 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施有很強(qiáng)的推動(dòng)能力，很好地完成工作任務(wù)。資深克服巨大的困難和阻力，出色完成上級(jí)交待的工作任務(wù)，卓越執(zhí)行。 準(zhǔn)確的理解上級(jí)指示與意圖，遇見到可能有的不確定性。 面對(duì)執(zhí)行過程中超乎尋常的困難和阻力，采取有力措施解決問題。 卓越的計(jì)劃推行能力，將抽象的計(jì)劃或政策分解成具體的步驟予以實(shí)施。 全程實(shí)施監(jiān)控，及時(shí)地對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行反饋與改進(jìn)，出色地完成工作任務(wù)。（七）情緒控制能力能力名稱：情緒控制能力能力定義：在面對(duì)阻力、敵意、沖突和壓力時(shí)自我調(diào)適，抑制負(fù)面情緒、保

14、持冷靜、克制沖動(dòng)的能力。待添加的隱藏文字內(nèi)容3級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)基本能控制情緒，克制沖動(dòng)。 在壓力情境下，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出沮喪、消沉、憤怒等負(fù)面情緒，但基本能夠抑制。 一般情況下，不會(huì)將個(gè)人情緒帶到工作中，影響工作效率。 一般情況下，能夠控制自己的情緒，避免在不合適的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)直接表現(xiàn)出來(lái)。中級(jí)壓力下，反應(yīng)冷靜。 管控產(chǎn)生的不良情緒，克制沖動(dòng)。 當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，能夠較快地冷靜下來(lái)，繼續(xù)處理問題或進(jìn)行討論。 能夠自行排解壓力和情緒。高級(jí)有效處理情緒問題，保持工作效率。 壓力情境下，能很好地處理情緒問題，保持良好的工作效率。 當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，從容對(duì)待，正面積極地對(duì)待他人。 善于調(diào)節(jié)個(gè)人情緒，

15、采取實(shí)際行動(dòng)及時(shí)有效地緩解壓力。資深控制高壓局面，確保完成任務(wù)。 面對(duì)高壓情境，能很好地控制局面，讓相關(guān)人員冷靜下來(lái)。 面對(duì)高壓局面，以建設(shè)性的方式處理問題，積極尋求問題的解決。（八）協(xié)調(diào)能力能力名稱：協(xié)調(diào)能力能力定義：妥善處理與上級(jí)、平級(jí)以及下級(jí)之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)努力協(xié)調(diào)。 愿意與他人建立聯(lián)系，尊敬相互支持。 能夠變通地處理一些日常工作中出現(xiàn)的問題。 能夠區(qū)分事情的輕重緩急，體察他人的感受。中級(jí)有效協(xié)調(diào)。 有意識(shí)地建立各方關(guān)系，推動(dòng)他人支持自己的意愿。 在遇到障礙時(shí)，能夠以積極心態(tài)和不懈的努力來(lái)整合資源。 理解他人的感受和立場(chǎng)，變換方式，促使他人

16、接受建議。高級(jí)高效協(xié)調(diào)。 妥善處理與保持各方關(guān)系。 堅(jiān)持原則，靈活變通。 區(qū)分工作的主次、緩急、輕重，有條不紊地推動(dòng)工作進(jìn)展。 換位思考，體察對(duì)方感受，促進(jìn)相互理解和接納。資深卓越協(xié)調(diào)。 善于整合資源，盤活支持力量。 善于處理各種工作關(guān)系，并形成足夠的影響力。 善于靈活變通，開辟成功通道。（九）通用基礎(chǔ)知識(shí)能力名稱：通用基礎(chǔ)知識(shí)能力定義：對(duì)通信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等知識(shí)的掌握程度。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí) 91考試標(biāo)準(zhǔn)分100分，表示“超標(biāo)”； 81 考試標(biāo)準(zhǔn)分 90分，表示“達(dá)標(biāo)”； 71 考試標(biāo)準(zhǔn)分 80分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； 61 考試標(biāo)準(zhǔn)分 70分，表示“大部分達(dá)標(biāo)”；

17、41 考試標(biāo)準(zhǔn)分 60分，表示“差距明顯”； 0考試標(biāo)準(zhǔn)分 40分，表示“差距很大”。中級(jí)高級(jí)資深【說(shuō)明】通用基礎(chǔ)知識(shí)，主要是指電信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等方面的知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定：n 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。n 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。n 電信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等通用基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。n 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。（十）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)能力名稱：專業(yè)基

18、礎(chǔ)知識(shí)能力定義：對(duì)管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí) 91考試標(biāo)準(zhǔn)分100分，表示“超標(biāo)”； 81 考試標(biāo)準(zhǔn)分 90分，表示“達(dá)標(biāo)”； 71 考試標(biāo)準(zhǔn)分 80分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； 61 考試標(biāo)準(zhǔn)分 70分，表示“大部分達(dá)標(biāo)”； 41 考試標(biāo)準(zhǔn)分 60分，表示“差距明顯”； 0考試標(biāo)準(zhǔn)分 40分，表示“差距很大”。中級(jí)高級(jí)資深【說(shuō)明】專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，主要是指管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)等。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定：n 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。n 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的

19、知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。n 管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。n 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。（十一）崗位基礎(chǔ)知識(shí)能力名稱：崗位基礎(chǔ)知識(shí)能力定義：對(duì)職業(yè)規(guī)范知識(shí)、中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、政企客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)的掌握程度。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí) 91考試標(biāo)準(zhǔn)分100分，表示“超標(biāo)”； 81 考試標(biāo)準(zhǔn)分 90分，表示“達(dá)標(biāo)”； 71 考試標(biāo)準(zhǔn)分 80分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； 61 考試標(biāo)準(zhǔn)分 70分，表示“大部分達(dá)標(biāo)”； 41 考試標(biāo)

20、準(zhǔn)分 60分，表示“差距明顯”； 0考試標(biāo)準(zhǔn)分 40分，表示“差距很大”。中級(jí)高級(jí)資深【說(shuō)明】崗位基礎(chǔ)知識(shí)，主要是指職業(yè)規(guī)范知識(shí)、中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、政企客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)等方面的知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定：n 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。n 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。n 職業(yè)規(guī)范知識(shí)、政企客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)、中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷策略等崗位基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。n 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。（十二

21、）崗位基本技能能力名稱：崗位基本技能能力定義：對(duì)計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語(yǔ)、營(yíng)銷常用英語(yǔ)等知識(shí)的掌握程度。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí) 91考試標(biāo)準(zhǔn)分100分，表示“超標(biāo)”； 81 考試標(biāo)準(zhǔn)分 90分，表示“達(dá)標(biāo)”； 71 考試標(biāo)準(zhǔn)分 80分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； 61 考試標(biāo)準(zhǔn)分 70分，表示“大部分達(dá)標(biāo)”； 41 考試標(biāo)準(zhǔn)分 60分，表示“差距明顯”； 0考試標(biāo)準(zhǔn)分 40分，表示“差距很大”。中級(jí)高級(jí)資深【說(shuō)明】崗位基本技能，主要是指計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語(yǔ)詞匯及營(yíng)銷常用英語(yǔ)等知識(shí)和技能等方面的知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定：n 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試

22、得分進(jìn)行評(píng)判。n 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。n 計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語(yǔ)詞匯及營(yíng)銷常用英語(yǔ)等崗位基礎(chǔ)技能中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。n 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。（十三）信息收集能力能力名稱：信息收集能力能力定義：通過有效的渠道和途徑、合適的方法，收集所需信息的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)對(duì)信息進(jìn)行初步的收集。 能夠按要求收集相關(guān)數(shù)據(jù)、分析客戶消費(fèi)特點(diǎn)。 能夠按要求收集相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。中級(jí)獨(dú)立進(jìn)行相關(guān)信息的收集。 能夠利用多種渠道、方

23、式，運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研等技巧收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息，分析客戶電信消費(fèi)特征。 能夠收集客戶所在行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并進(jìn)行分析。 能夠收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷策略、計(jì)劃等信息并進(jìn)行分析。高級(jí)優(yōu)良的信息收集能力，能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)熟練利用多種渠道、方式收集行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)信息，分析行業(yè)電信消費(fèi)特征。 能夠?qū)λ?fù)責(zé)行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析，擬寫行業(yè)電信消費(fèi)、收入增長(zhǎng)、市場(chǎng)份額等研究報(bào)告。 能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷策略、計(jì)劃等信息并進(jìn)行分析，提出針對(duì)性措施。資深優(yōu)秀的信息收集能力，組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 能組織開發(fā)多層次的信息收集渠道、調(diào)研模式，分析當(dāng)?shù)仉娦糯罂蛻粝M(fèi)特征。 能夠組織分析

24、大客戶的相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息，組織撰寫電信消費(fèi)、電信收入增長(zhǎng)、市場(chǎng)份額等研究報(bào)告。 能夠全面、深層次的掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷策略、計(jì)劃等信息，提出針對(duì)性措施。（十四）需求分析能力能力名稱：需求分析能力能力定義：對(duì)分析客戶需求、評(píng)估項(xiàng)目?jī)r(jià)值、制定銷售計(jì)劃的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)在指導(dǎo)下開展需求分析工作。 能夠準(zhǔn)確理解、傳遞所負(fù)責(zé)客戶的需求。 能夠在指導(dǎo)下分析所負(fù)責(zé)客戶的個(gè)性化需求、預(yù)測(cè)所負(fù)責(zé)客戶的潛在需求。 能夠在指導(dǎo)下對(duì)所負(fù)責(zé)客戶的項(xiàng)目?jī)r(jià)值進(jìn)行評(píng)估，能夠分析銷售機(jī)會(huì)。 能夠在指導(dǎo)下制定銷售計(jì)劃。中級(jí)獨(dú)立開展需求分析工作。 能夠準(zhǔn)確理解、傳遞所負(fù)責(zé)客戶的需求。 能夠預(yù)測(cè)所負(fù)責(zé)客戶的潛在需求，能

25、夠?qū)蛻魝€(gè)性化需求、關(guān)鍵購(gòu)買因素、內(nèi)部決策流程等進(jìn)行分析判斷。 能夠?qū)蛻舻捻?xiàng)目效益進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，能夠根據(jù)客戶的需求結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)判斷銷售機(jī)會(huì)。 能夠根據(jù)營(yíng)銷策略制訂客戶銷售計(jì)劃。高級(jí)優(yōu)良的需求分析能力，能夠組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)客戶的現(xiàn)實(shí)需求、挖掘客戶的潛在需求。 能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)行業(yè)的電信消費(fèi)，能夠研究開發(fā)行業(yè)新的電信應(yīng)用方案。 能夠?qū)λ?fù)責(zé)行業(yè)的客戶項(xiàng)目效益進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，合理分配資源。能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)判斷銷售機(jī)會(huì)。 能夠組織制定行業(yè)發(fā)展銷售計(jì)劃，并指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)制定客戶銷售計(jì)劃。資深優(yōu)秀的需求分析能力，能夠組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 能夠?qū)ο嚓P(guān)市場(chǎng)信息進(jìn)行深度分析，總結(jié)預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)卮罂蛻綦?/p>

26、信需求趨勢(shì)。 能夠組織制定當(dāng)?shù)卮罂蛻羧赇N售指標(biāo)與計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)。 能夠根據(jù)當(dāng)?shù)卮罂蛻綦娦判枨蟀l(fā)展趨勢(shì)，組織制訂業(yè)務(wù)發(fā)展方案。（十五）定制策略能力能力名稱：定制策略能力能力定義：在定制營(yíng)銷策略、定制解決方案等方面表現(xiàn)出的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)在指導(dǎo)下，開展定制策略和方案工作。 能夠在指導(dǎo)下制定、執(zhí)行針對(duì)客戶的營(yíng)銷策略。 能夠在指導(dǎo)下分析判斷服務(wù)支撐能力，參與制定解決方案，能夠結(jié)合客戶需求參與解決方案的優(yōu)選。中級(jí)獨(dú)立開展定制策略和方案工作。 能夠獨(dú)立制定、執(zhí)行針對(duì)客戶的營(yíng)銷策略。 能夠獨(dú)立分析判斷服務(wù)支撐能力。 能夠根據(jù)方案模板獨(dú)立制定簡(jiǎn)單的解決方案，參與制訂綜合性解決方案，結(jié)合客戶需求參與優(yōu)

27、選解決方案。高級(jí)優(yōu)良的定制策劃方案能力，能組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)制定針對(duì)客戶的營(yíng)銷策略。能夠組織制定、協(xié)調(diào)執(zhí)行行業(yè)營(yíng)銷策略，做好行業(yè)價(jià)格管控。 能夠協(xié)調(diào)服務(wù)支撐能力滿足客戶需求。 能夠組織制作客戶解決方案模版，能夠組織制訂行業(yè)解決方案。 能夠結(jié)合客戶需求組織優(yōu)選解決方案。資深優(yōu)秀的定制策劃方案能力，能組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 能夠組織制定當(dāng)?shù)卮罂蛻魻I(yíng)銷策略，能夠協(xié)調(diào)并審核行業(yè)營(yíng)銷策略的制定。 能夠參與制定本地電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。 能夠組織制定當(dāng)?shù)卮罂蛻魻I(yíng)銷服務(wù)管理制度及流程。 能夠?qū)徍丝蛻艚鉀Q方案模版及行業(yè)解決方案。 能夠利用內(nèi)外部資源，定制方案，滿足客戶需求。（十六）主動(dòng)營(yíng)銷能力能力名稱：主動(dòng)營(yíng)銷

28、能力能力定義：在建立客戶關(guān)系、有效溝通和展示、招投標(biāo)、商務(wù)談判等方面表現(xiàn)出的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)獨(dú)立開展基本的主動(dòng)營(yíng)銷工作。 能夠了解客戶的決策鏈、尋找關(guān)鍵決策人。 能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，能夠向客戶演示方案。 能夠參與制作標(biāo)書和投標(biāo)，能夠參與對(duì)客戶的商務(wù)談判。中級(jí)獨(dú)立開展較全面的主動(dòng)營(yíng)銷工作。 能夠了解客戶的決策鏈、尋找關(guān)鍵決策人，建立客戶關(guān)系。 能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，能夠向客戶演示方案。 能夠參與制作標(biāo)書和投標(biāo)，能夠獨(dú)立與客戶進(jìn)行商務(wù)談判。 能夠組織項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶進(jìn)行整體營(yíng)銷。高級(jí)組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，開展主動(dòng)營(yíng)銷工作。 能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)了解客戶的決策鏈，尋找關(guān)鍵決策人，建立客戶關(guān)系。 能

29、夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行有效溝通，能夠進(jìn)行綜合解決方案的演示。 能夠組織制作標(biāo)書和投標(biāo)，能夠組織行業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行重要商務(wù)談判。 能夠組織項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶進(jìn)行整體營(yíng)銷。資深組織指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，開展重大項(xiàng)目營(yíng)銷工作。 能夠組織協(xié)調(diào)重大項(xiàng)目的營(yíng)銷、談判及實(shí)施。 能夠與客戶高層建立并保持良好的客戶關(guān)系。 能夠有效評(píng)估客戶價(jià)值，合理分配營(yíng)銷服務(wù)資源。（十七）客戶保持能力能力名稱：客戶保持能力能力定義：對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶等級(jí)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)在指導(dǎo)下開展客戶互動(dòng)工作。 能夠定期更新客戶數(shù)據(jù)，熟練運(yùn)用 crm系統(tǒng)，對(duì)客戶流失做出預(yù)警，收集客戶對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)的反饋信息。 能夠引導(dǎo)實(shí)施一站式

30、服務(wù)、sla服務(wù)協(xié)議，分析評(píng)估客戶價(jià)值，按等級(jí)提供差異化服務(wù)。 能夠持續(xù)挖掘客戶潛在需求，進(jìn)行交付回訪，及時(shí)化解客戶抱怨、挽留客戶，在指導(dǎo)下持續(xù)改進(jìn)客戶方案和優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)。中級(jí)獨(dú)立開展客戶互動(dòng)工作。 能夠及時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)，熟練運(yùn)用 crm系統(tǒng)，對(duì)客戶流失做出預(yù)警，收集客戶對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)的反饋信息。 能夠引導(dǎo)實(shí)施一站式服務(wù)、 sla服務(wù)協(xié)議，分析評(píng)估客戶價(jià)值 ，按等級(jí)提供差異化服務(wù)。 有效的持續(xù)挖掘客戶潛在需求，進(jìn)行交付回訪，及時(shí)化解客戶抱怨、挽留客戶。持續(xù)改進(jìn)客戶方案、參與優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)。高級(jí)部分指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開展客戶互動(dòng)工作。 熟練運(yùn)用 crm系統(tǒng)進(jìn)行分析，指導(dǎo)行業(yè)工作。及時(shí)提出完善 crm系

31、統(tǒng)的建議，并參與 crm的完善工作。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)一站式服務(wù)流程、 sla協(xié)議和差異化服務(wù)實(shí)行中存在的問題，并能提出解決建議。分析評(píng)估客戶價(jià)值，合理的劃分客戶等級(jí)，制定行業(yè)的差異化服務(wù)。 能夠指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)積極有效地持續(xù)挖掘客戶潛在需求。持續(xù)改進(jìn)客戶方案，參與優(yōu)化客戶網(wǎng)絡(luò)。 提出優(yōu)化電信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的需求建議。進(jìn)行危機(jī)管理，對(duì)行業(yè)中的客戶流失做出預(yù)警，挽回流失客戶。資深全面指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開展客戶互動(dòng)工作。 能夠組織制定 crm系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃。能夠運(yùn)用 crm系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，形成分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。 能夠參與完善和改進(jìn)一站式服務(wù)流程、 sla協(xié)議和差異化服務(wù)，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。能夠根據(jù)客戶需求，

32、設(shè)計(jì)和定制差異化、 sla服務(wù)方案。 能夠根據(jù)當(dāng)?shù)卮罂蛻魻I(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀，提出管理制度與流程的整改方案。 能夠根據(jù)客戶需求與競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提出當(dāng)?shù)赝ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)和服務(wù)支撐優(yōu)化建議。（十八）客戶關(guān)系能力能力名稱：客戶關(guān)系能力能力定義：對(duì)培育客戶忠誠(chéng)度、進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、促進(jìn)合作發(fā)展的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)初級(jí)在指導(dǎo)下實(shí)施客戶管理工作。 能夠向客戶宣傳中國(guó)電信品牌形象。能夠在指導(dǎo)下持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。 能夠在指導(dǎo)下向客戶提供專業(yè)咨詢。能夠參與組織客戶關(guān)系活動(dòng)。 能夠在指導(dǎo)下挖掘合作機(jī)會(huì)。能夠在指導(dǎo)下促進(jìn)達(dá)成客戶戰(zhàn)略合作意向。中級(jí)獨(dú)立開展客戶管理工作。 能夠向客戶宣傳中國(guó)電信品牌形象。能夠持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)

33、。能夠針對(duì)客戶需求特點(diǎn)，獨(dú)立推介產(chǎn)品與服務(wù)組合。 能夠向客戶提供專業(yè)咨詢。能夠組織客戶關(guān)系活動(dòng)，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。 能夠多方面挖掘客戶與電信的合作機(jī)會(huì)。能夠?qū)ふ铱蛻魶Q策鏈與決策人，調(diào)動(dòng)內(nèi)部支撐力量，在指導(dǎo)下促進(jìn)達(dá)成與客戶戰(zhàn)略合作意向。高級(jí)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開展日?？蛻艄芾砉ぷ?。 能夠提出行業(yè)的整體品牌宣傳計(jì)劃。能夠把握客戶的價(jià)值關(guān)注點(diǎn)。能夠提出客戶滿意度整改意見并組織實(shí)施。 能夠向客戶提供專業(yè)的通信咨詢與建議。能夠策劃并組織行業(yè)客戶公關(guān)活動(dòng)。能夠主動(dòng)維系高端客戶和客戶高層的客戶關(guān)系。 熟知行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，能夠發(fā)現(xiàn)并挖掘與行業(yè)客戶的合作機(jī)會(huì)。指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)隊(duì)尋找與客戶合作的決策鏈與決策人，有效

34、調(diào)動(dòng)內(nèi)部支撐力量，促進(jìn)達(dá)成與客戶戰(zhàn)略合作意向并組織實(shí)施。資深指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開展客戶管理工作。 能夠組織制訂和實(shí)施當(dāng)?shù)卮罂蛻舻恼w品牌宣傳計(jì)劃。能夠根據(jù)大客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，組織制定整改方案。 能夠策劃并組織當(dāng)?shù)卮罂蛻舻南盗泄P(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大在客戶中的影響力。能夠進(jìn)行危機(jī)管理，處理化解重大的客戶突發(fā)事件。能夠與客戶的高層建立并保持良好客戶關(guān)系。 能夠參與制定或評(píng)審客戶的信息化建設(shè)和發(fā)展規(guī)劃方案，能夠參與制定大客戶部的戰(zhàn)略合作規(guī)劃。能夠發(fā)現(xiàn)重大戰(zhàn)略項(xiàng)目或長(zhǎng)期合作項(xiàng)目的契機(jī)。具備創(chuàng)建成功合作模式的能力，提升客戶與企業(yè)的價(jià)值。五、客戶經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別客戶經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別，從低到高分別為4、3、2、1級(jí)。

35、四個(gè)級(jí)別的客戶經(jīng)理所要求的每個(gè)能力素質(zhì)項(xiàng)的水平要求分別對(duì)應(yīng)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深水平?？蛻艚?jīng)理級(jí)別與能力素質(zhì)項(xiàng)水平對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理級(jí)別能力素質(zhì)項(xiàng)水平客戶經(jīng)理4級(jí)初級(jí)水平客戶經(jīng)理3級(jí)中級(jí)水平客戶經(jīng)理2級(jí)高級(jí)水平客戶經(jīng)理1級(jí)資深水平六、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)我們假設(shè)達(dá)到能力素質(zhì)項(xiàng)水平標(biāo)準(zhǔn)要求的為5分，根據(jù)以下的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)任職者的相關(guān)能力素質(zhì)項(xiàng)實(shí)際水平狀況進(jìn)行評(píng)估打分。能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)能力素質(zhì)項(xiàng)實(shí)際水平狀況打分標(biāo)準(zhǔn)尚不具備0差距很大1差距明顯2大部分達(dá)標(biāo)3基本達(dá)標(biāo)4達(dá)標(biāo)5超標(biāo)6七、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)估舉例（一）評(píng)估打分客戶經(jīng)理3級(jí)崗位某從業(yè)人員，實(shí)際的能力素質(zhì)水平評(píng)估打分結(jié)果如下：能力素質(zhì)解釋評(píng)分0123

36、456成就導(dǎo)向渴望成功，追求卓越，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標(biāo)?？勾炷芰γ鎸?duì)挫折時(shí)的承受能力與應(yīng)對(duì)能力。溝通傾聽能力特指采用面對(duì)面的口頭表達(dá)形式，輔以傾聽理解，以說(shuō)服和影響他人。書面表達(dá)能力用書面形式傳達(dá)和交流意見、觀點(diǎn)和信息的能力。人際交往能力通過交往，能夠贏得他人的尊重和信賴，建立良好的人際氛圍。執(zhí)行能力準(zhǔn)確理解并貫徹執(zhí)行上級(jí)政策、意圖和指令，努力達(dá)成目標(biāo)的能力。情緒控制能力在面對(duì)阻力、敵意、沖突和壓力時(shí)自我調(diào)適，保持冷靜、克制沖動(dòng)的能力。協(xié)調(diào)能力妥善處理各級(jí)關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。通用基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)通信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等知識(shí)的掌握程度。專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)管理基礎(chǔ)、市場(chǎng)營(yíng)銷、通信技術(shù)、通信產(chǎn)品等知識(shí)的掌握程度。崗位基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)職業(yè)規(guī)范、大客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)、大客戶營(yíng)銷策略的掌握程度。崗位基本技能對(duì)計(jì)算機(jī)操作，應(yīng)用文寫作，通信、營(yíng)銷常用英語(yǔ)等知識(shí)的掌握程度。信息收集能力