旅行社培訓(xùn)計(jì)劃

1、旅行社培訓(xùn)計(jì)劃 旅行社員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn) 2013-01-16 09:11:03| 分類： | 標(biāo)簽： |字號大中小 訂閱 旅行社員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn) 一、培訓(xùn)目標(biāo) 優(yōu)化員工的知識結(jié)構(gòu)，提升技能水平、工作績效和能力，增強(qiáng)員工對公司的 認(rèn)同感和歸屬感，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。 二、培訓(xùn)分類 1、 崗前培訓(xùn)： （1）新員工到職培訓(xùn) （2）調(diào)職員工崗前培訓(xùn) 2、 在職培訓(xùn) 3、 專題培訓(xùn) 三、培訓(xùn)流程 1、各部門填寫年度培訓(xùn)計(jì)劃交與管理部審核，審核通過后可向總經(jīng)理提交 年度培訓(xùn)計(jì)劃表，總經(jīng)理簽批后即可組織執(zhí)行培訓(xùn)工作。 2、臨時(shí)安排的培訓(xùn)計(jì)劃，相應(yīng)部門填寫培訓(xùn)申請單交管理部，管理部將在初審后上 報(bào)至總經(jīng)理進(jìn)行審批

2、，總經(jīng)理審批通過后方可由管理部組織實(shí)施培 訓(xùn)工作。 3、崗前培訓(xùn) （1）新員工到職培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)，內(nèi)容為： a、公司簡介、員工手冊、人事管理規(guī)章的講解； b、企業(yè)文化知識的培訓(xùn)； c、工作要求、工作程序、工作職責(zé)的說明； d、請業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； （2）調(diào)職員工崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)的方式及培訓(xùn)內(nèi)容由調(diào)入部門決定 4、在職培訓(xùn)： 在職培訓(xùn)的目的主要在于提高員工的工作效率，以更好的協(xié)調(diào)公司的運(yùn) 作及發(fā)展。培訓(xùn)的內(nèi)容和方式均由部門決定 5、專題培訓(xùn)：公司根據(jù)發(fā)展需要或者部門根據(jù) 崗位需要，組織部分或全部員工進(jìn)行某一主題的培訓(xùn)工作。 6、培訓(xùn)后考核： 培訓(xùn)后的 考核由培訓(xùn)部門自行決定，一般包括

3、：培訓(xùn)教師評核，經(jīng)理評核及員工自評等。 7、培訓(xùn)結(jié) 束，由培訓(xùn)教師填寫培訓(xùn)記錄，連同考核表、培訓(xùn)教材、簽到表和所有評核報(bào)告一起交與 管理部存檔。 8、培訓(xùn)中如有關(guān)公司機(jī)密的內(nèi)容，受培訓(xùn)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則。如有 泄漏，公司將根據(jù)具體情況給予罰款、記過或辭退處罰。 編輯本段員工培訓(xùn)目的 員工培訓(xùn)目的有以下幾種： （1）降低員工流失率。我們曾介紹過“二三二”原則，你培訓(xùn)越好，他越愿 意留在你的企業(yè)工作。 （2）讓員工適應(yīng)工作，以便減少錯(cuò)誤、節(jié)省時(shí)間。把他需要做的、那些規(guī)章制度等都告 訴他，他以后能少犯錯(cuò)誤，節(jié)省時(shí)間，公司效率就相應(yīng)地提高了。 （3）展現(xiàn)清晰的職位及組織對個(gè)人的期望。要告訴他的職位

4、，他是干什么 的，你希望他做到什么。 （4）幫助新員工更快地勝任本職工作。 （5）增強(qiáng)企業(yè)的穩(wěn)定程度。其實(shí)換句話說也就是降低流失率。 （6）減少員工的抱怨。員工進(jìn)來不受到關(guān)照，他就會產(chǎn)生抱怨。一次好的 培訓(xùn)，會減少員工的焦慮和抱怨，他才能真正地專心干工作。 （7）最重要的目的是讓他融入企業(yè)的文化。我們套用聯(lián)想的一句話叫“入模子”，也就 是不管他什么背景、歷史、來自什么樣的公司，用強(qiáng)化的方式讓他集訓(xùn)并很快適應(yīng)公司的組 織文化，大家用同一種聲音說話，其實(shí)這才是新員工入職 培訓(xùn)最重要的一個(gè)目的。 編輯本段如何安排員工培訓(xùn)計(jì)劃 （一）長期計(jì)劃 （1）確立培訓(xùn)目標(biāo)-通過對培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，將培訓(xùn)的一般

5、需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)培訓(xùn)的 總體目標(biāo)，如通過培訓(xùn)來達(dá)到的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)和提高企業(yè)的管理水平。通過對上年度培 訓(xùn)計(jì)劃的總結(jié)及分析培訓(xùn)的特殊需要，可以確立需要通 過培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo)，成為本年度培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。 （2）研究企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)-企業(yè)培訓(xùn)部會同有關(guān)的主要管理人員研究企業(yè)的生產(chǎn)營銷計(jì)劃， 以確定如何通過培訓(xùn)來完成企業(yè)的年度生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)。一項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成往往取決于 一個(gè)或幾個(gè)員工是否正確地完成任務(wù)；而要正確地完成任務(wù)，又取決于員工是否具備完成任 務(wù)所需的知識、技能和態(tài)度。通過檢查每一項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定要在哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè) 培訓(xùn)部還要與有關(guān)人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，找到需要改進(jìn)的

6、不足之處，尋求通過 何種培訓(xùn)可以改善 現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。 （3）根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類-圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的培訓(xùn)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案；圍繞提 高企業(yè)管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此，培訓(xùn)方案的制訂是針對培訓(xùn)目標(biāo)， 具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過程。企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練及專門 業(yè)務(wù)訓(xùn)練。企業(yè)的管理培訓(xùn)活動(dòng)主要是班 組長以上管理人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導(dǎo)管理訓(xùn)練及培訓(xùn)員專門訓(xùn)練等。 （4）決定培訓(xùn)課程-課程是培訓(xùn)的主題，要求參加培訓(xùn)的員工，經(jīng)過對某些主題的研究 討論后，達(dá)到對該訓(xùn)練項(xiàng)目的內(nèi)容的掌握與運(yùn)用。年度培訓(xùn)計(jì)劃中，要對各類培訓(xùn)活動(dòng)的課 程進(jìn)行安排，主要

7、是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目，通常包括：培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培 訓(xùn)方法等。注意培訓(xùn)課程的范圍不宜過大，以免在各項(xiàng)目的訓(xùn)練課程之間發(fā)生過多的重疊現(xiàn) 象；但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項(xiàng)目的學(xué)識技能，應(yīng)主要以熟悉該訓(xùn)練項(xiàng)目所 必需的課程為限。培訓(xùn)課程決定后，需選編各課程教材，教材應(yīng)包括以下部分：培訓(xùn)教材目 的的簡要說明；列出有關(guān)教材的圖表；說明表達(dá)教材內(nèi)容的方法；依照下列順序編寫教材： 教材題目、教材大綱及時(shí)間計(jì)劃、主要內(nèi)容及實(shí)施方式和方法，討論題及復(fù)習(xí)的 方法和使用的資料。 （5）培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃-培訓(xùn)預(yù)算是企業(yè)培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，對各項(xiàng)培訓(xùn)方案和 管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的估算。預(yù)算是

8、根據(jù)方案中各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所 需的經(jīng)費(fèi)、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動(dòng)和專業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估 算出來的。 （二）短期計(jì)劃 短期計(jì)劃指針對每項(xiàng)不同科目、內(nèi)容的培訓(xùn)活動(dòng)或課程的具體計(jì)劃。制訂培 訓(xùn)活動(dòng)詳細(xì)計(jì)劃的步驟如下： 1.確立訓(xùn)練目的-闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后，受訓(xùn)人應(yīng)有的收效。 2.設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限-為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階斷的安 排。 3.草擬訓(xùn)練課程表-為受訓(xùn)人提供具體的日程安排，落實(shí)到詳細(xì)的時(shí)間安 排，即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時(shí)數(shù)。 4.設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式-為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑，在不同學(xué)習(xí) 階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開會、報(bào)告、作業(yè)、測驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式。 5.制訂控制措施-

9、采用登記、例會匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段，監(jiān)督培訓(xùn)計(jì) 劃的進(jìn)展。 6.決定評估方法-根據(jù)對受訓(xùn)人員的工作表現(xiàn)評估以及命題作業(yè)、書面測 驗(yàn)、受訓(xùn)人員的培訓(xùn)報(bào)告等各方面來綜合評價(jià)受訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果。 編輯本段員工培 訓(xùn)的三個(gè)層次 第一層次：“c” coaching 做教練 側(cè)重于員工的技能性訓(xùn)練及實(shí)際操作，手把手地教，做示范。 第二層次：“t” training 做培訓(xùn) 側(cè)重于員工的知識性訓(xùn)練，組織專題講座，灌輸服務(wù)理念和知識。 第三層次：“d” developing 做發(fā)展 側(cè)重于員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，培養(yǎng)員工職業(yè)化素質(zhì)。 這三個(gè)層次 互為融合，缺一不可，形成層層遞進(jìn)關(guān)系。通過做教練

10、 （coaching）使員工掌握基本的服務(wù)技能，先上崗盯班，一般需要1-2周的時(shí)間；同時(shí) 做培訓(xùn)（training）掌握服務(wù)的基本理念和知識，使員工不斷進(jìn)步，一般需要1- 3個(gè)月的時(shí) 間，剛好是新員工的適用轉(zhuǎn)正期；在員工的成長過程中，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，幫助其分析性格 特點(diǎn)，適合做哪個(gè)崗位，或提升或調(diào)崗，與員 工本人一起做好職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，一般需要1-2年的時(shí)間。 編輯本段員工培訓(xùn)工作難 點(diǎn) 1、如何提高培訓(xùn)項(xiàng)目的針對性和實(shí)效性？這一點(diǎn)是關(guān)鍵，也是大方向。建議培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人和培訓(xùn)講師都要多關(guān)注企業(yè)的問題所在，從實(shí)際出發(fā)，不要盲目跟風(fēng)。市場上的培訓(xùn)課 程很多也很雜，要善于選擇， 取我真正之所需。只

11、有從實(shí)際出發(fā)，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃，才能為培訓(xùn)的實(shí)施打好基礎(chǔ)。 2、培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。培訓(xùn)計(jì)劃制定后，實(shí)施也很重要。包括合適的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)老師 的選擇、培訓(xùn) 環(huán)節(jié)的落實(shí)以及相關(guān)服務(wù)流程的銜接。 3、培訓(xùn)項(xiàng)目的效果轉(zhuǎn)化工作，尤其是投資比較大的重要的培訓(xùn)項(xiàng)目。如果培訓(xùn)成果沒有 得到明顯的回 報(bào)，很難讓老板和員工對該培訓(xùn)項(xiàng)目給予最充分的肯定和后續(xù)培訓(xùn)的支持。 編輯本段 員工培訓(xùn)5要素 在員工的培訓(xùn)中，過程指導(dǎo)尤為重要。很多管理者在培訓(xùn)員工的過程中，通常也會有過 程指導(dǎo)的內(nèi)容，但大部分員工經(jīng)過過程指導(dǎo)后仍是一知半解，達(dá)不到管理者的要求，主要原 因是培訓(xùn)者（師傅）沒 有完全掌握過程指導(dǎo)的技巧。 經(jīng)過總結(jié)分析

12、，發(fā)現(xiàn)過程指導(dǎo)有五個(gè)關(guān)鍵要素，這五個(gè)關(guān)鍵要素缺一不可。 員工過程指導(dǎo)的五個(gè)關(guān)鍵要素分別為：1、樣板；2、協(xié)同；3、觀察；4、糾正；5、強(qiáng)化。 一、樣板e(cuò)xample：師傅做給徒弟看 樣板即根據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求所做出來的模板，是員工日常工作的參照物。 培訓(xùn)者必須按各種工作標(biāo)準(zhǔn)做出樣子來，以最直觀的方式讓被培訓(xùn)者明白什么是正確的。 二、協(xié)同coordination：師傅徒弟一起做 協(xié)同即帶領(lǐng)、陪同員工完成各項(xiàng)工作。 培訓(xùn)者按工作標(biāo)準(zhǔn)做出樣板后，要親自和被培訓(xùn)者按樣板要求共同完成各項(xiàng)工作，一方 面使被培訓(xùn)者 更理解樣板內(nèi)容，另一方面可以幫助被培訓(xùn)者解決初次工作遇到的困難和心理障礙。 三、觀察observ

13、e：師傅看著徒弟做 觀察即通過對員工工作的全過程進(jìn)行觀察，以了解員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)。 經(jīng)過樣板和協(xié)同后，被培訓(xùn)者已具備一定的操作技能，這時(shí)培訓(xùn)者不能再幫著被培訓(xùn)者 去完成工作了，而要讓其獨(dú)立完成。這時(shí)，培訓(xùn)者一定要站在被培訓(xùn)者旁邊，選取不影響被 培訓(xùn)者工作的位置進(jìn)行觀 察，并進(jìn)行記錄，對做得不足的地方進(jìn)行標(biāo)注。 四、糾正rectify：師傅指著徒弟做 糾正即根據(jù)觀察被培訓(xùn)者工作的結(jié)果，指出做得好的和做得不足的地方，然后對做得不 足的地方進(jìn)行 糾正。 糾正是確保過程指導(dǎo)效果的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，但培訓(xùn)者在糾正時(shí)要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)： 1、糾正不足前要對被培訓(xùn)者做得好的地方進(jìn)行肯定和表揚(yáng)，最好是當(dāng)眾表揚(yáng)；

14、 2、糾正不足時(shí)最好把被培訓(xùn)者拉到一邊，單獨(dú)進(jìn)行講解，同時(shí)多做演示動(dòng)作，以加強(qiáng)記 憶。 五、強(qiáng)化congsolidate：師傅逼著徒弟做 強(qiáng)化即按照樣板標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持做下去，最終形成習(xí)慣。 強(qiáng)化是一個(gè)長期的過程，培訓(xùn)者必須逼迫被培訓(xùn)者不斷堅(jiān)持去做，而且要根據(jù)樣板標(biāo)準(zhǔn) 做出考核指標(biāo)， 沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要進(jìn)行處罰。這五個(gè)步驟有效完成后，被培訓(xùn)者也就可以出師了。 編輯 本段員工培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn) 什么是培訓(xùn)的有效性？簡單說，它是指公司和員工從培訓(xùn)中獲得的收益，對員工個(gè)人來 說，收益意味著學(xué)到新的知識或技能；對公司來說，收益包括顧客滿意度的增加，市場占有 率的增加，最終是企業(yè)效益的增加。培訓(xùn)有效性往往是通過培訓(xùn)結(jié)

15、果體現(xiàn)出來的，培訓(xùn)結(jié)果 指的是用于評估培訓(xùn)的準(zhǔn)則，而這些準(zhǔn)則 就成了培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)。 一般而言，培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)常表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 1.員工知識的增加。通過培訓(xùn)，員工具備了完成本職工作所必須的基本知識，而且員工 能很好地了解企業(yè)經(jīng)營的基本情況，如企業(yè)的發(fā)展前景、戰(zhàn)略目標(biāo)、 經(jīng)營方針、 規(guī)章制度， 等等。 2.員工技能的提升。經(jīng)過培訓(xùn)，員工完成了本職工作所必備的技能，如談判技能、 操作 技能、 處理 人際關(guān)系的技能等。 3.員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變。通過培訓(xùn)，企業(yè)與員工之間建立了相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)了員工的 職業(yè)精神，培養(yǎng)了員工的團(tuán)隊(duì)合作精神；同時(shí)，也增加了員工適應(yīng)并融于企業(yè)文化的主動(dòng)性。 4.員工

16、行為的改變。員工知識技能的提高和工作態(tài)度的積極轉(zhuǎn)變，主要體現(xiàn)在員工回到 工作崗位后的行動(dòng)中去，把新知識技能運(yùn)用到實(shí)踐中，解決了以往工作中所遇到的困難和問 題；轉(zhuǎn)變原來的工作態(tài)度， 增強(qiáng)企業(yè)主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)合作意識，積極主動(dòng)地為企業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 5.企業(yè)效益的增加。員工將培訓(xùn)結(jié)果及時(shí)運(yùn)用到工作中，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降 低企業(yè)的生產(chǎn) 成本，最終提高了顧客的滿意度，增加了企業(yè)的效益。 編輯本段員工培訓(xùn)需求報(bào)告 某企業(yè)中層管理人員培訓(xùn)需求報(bào)告 一、培訓(xùn)需求分析背景 2007年12月，人力資源部對企業(yè)中層管理人員年度培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查，了解到企業(yè) 現(xiàn)任的中層管理人員大部分在任時(shí)間較短。通過需求

17、調(diào)查分析，提升管理技能成為了他們培 訓(xùn)需求的重點(diǎn)內(nèi)容之一。 二、調(diào)查對象 企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé)人、主管級以上的中層管理職務(wù)人員（共計(jì)36人） 三、調(diào)查方式及主要內(nèi)容 1.調(diào)查方式 （1）訪談 由人力資源部經(jīng)理作為培訓(xùn)需求分析的主要負(fù)責(zé)人，同中層管理人員分別組織座談，并 與企業(yè)部分高 層人員分別就中層管理人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行了溝通。 （2）問卷調(diào)查 人力資源部共發(fā)出培訓(xùn)需求調(diào)查問卷36份，回收有效問卷36份，所有中層管理人員都 根據(jù)實(shí)際情況 認(rèn)真填寫了問卷。 2.調(diào)查內(nèi)容分析 （1）崗位任職時(shí)間 任職時(shí)間 中層管理人員人數(shù) 所占比例（總數(shù)36） 1年以內(nèi) 18 50% 12年 7 19.44% 2年

18、及以上 11 30.56% 從上表可以看出，69.44%的中層管理人員到現(xiàn)任職位的任職時(shí)間都不足2年，更有50% 的中層管理人員 到現(xiàn)任職位的任職時(shí)間都不足1年，足以說明其管理經(jīng)驗(yàn)尚待提高。 （2）管理幅度 管理幅度 中層管理人員人 數(shù) 所占比例（總數(shù) 36） 無 4 13人 3 46人 17 610人 6 10人及以上 6 11.11% 8.33% 47.22% 16.67% 16.67% 從表格可以看出，有88.89%的中層管理人員有直接下屬，其中16.67%的中層管理人員的 直接下屬為10人及以上，63.89%的中層管理人員的直接下屬有410人，僅有4個(gè)中層管理 人員沒有直接下屬，但也只 是暫時(shí)的。因此，管理者角色認(rèn)知是其必備的管理知識之一。 （3）如何制訂工作計(jì)劃 大多數(shù)中層管理人員以月度或季度制訂計(jì)劃的單位，很少有制訂長期規(guī)劃的。在具體制 訂計(jì)劃的過程中，如何圍繞總目標(biāo)制訂其具體的可行性計(jì)劃、如何確保