用友電話營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè).

1、用友電話營(yíng)銷工作指導(dǎo)手冊(cè)（試行版）用友軟件股份有限公司目錄使用說明：1第一章、用友開展電話營(yíng)銷的目的與意義1一、挖掘銷售機(jī)會(huì)的重要手段1二、客戶資源管理的基礎(chǔ)工作1三、提升銷售效率的有效方式1四、市場(chǎng)和銷售的聯(lián)系紐帶1第二章、用友電話營(yíng)銷體系的建立與組織保障2一、用友電話營(yíng)銷體系2二、用友電話營(yíng)銷的組織架構(gòu)2三、用友電話營(yíng)銷的角色職能2第三章、用友電話營(yíng)銷定位與業(yè)務(wù)流程4一、用友電話銷售定位4二、用友電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程5三、操作流程與要求5第四章、用友電話銷售工作規(guī)范7一、電話營(yíng)銷人員崗位職責(zé)與要求7二、電話銷售人員崗位工作流程7三、電話銷售組長(zhǎng)職責(zé)與要求10四、市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)與要求10五、銷售管

2、理職責(zé)與要求10五、銷售經(jīng)理、銷售人員職責(zé)與要求10第五章、用友電話銷售培訓(xùn)學(xué)習(xí)11一、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度11二、培訓(xùn)的內(nèi)容與效果11三、培訓(xùn)學(xué)習(xí)形式12四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃12第七章、電話銷售考核與激勵(lì)12一、關(guān)鍵考核指標(biāo)12二、激勵(lì)辦法13第八章、電話營(yíng)銷的資源配置保障14一、硬件資源14二、軟件系統(tǒng)資源15二、集團(tuán)提供的資源支持15第九章、用友電話營(yíng)銷體系推進(jìn)規(guī)劃15一、電話銷售推進(jìn)總體思路15二、電話銷售體系推進(jìn)計(jì)劃16附：電話營(yíng)銷管理表單16使用說明： 本手冊(cè)為用友各分支機(jī)構(gòu)開展電話營(yíng)銷工作的指導(dǎo)手冊(cè)。適用于試點(diǎn)期間6家分支機(jī)構(gòu)在開展電話營(yíng)銷工作時(shí)工作指導(dǎo)。其它分支機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。第一章、用友開

3、展電話營(yíng)銷的目的與意義用友公司erp產(chǎn)品及解決方案的目標(biāo)客戶群體數(shù)量眾多，按照銷售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成有效地銷售商機(jī)資源，將是公司持續(xù)增長(zhǎng)、完成銷售任務(wù)的重要保證。電話營(yíng)銷作為一種新興的銷售模式，已被許多企業(yè)成功的應(yīng)用與證實(shí)，電話營(yíng)銷具有銷售成本低、銷售目標(biāo)廣、銷售效率高、投入產(chǎn)出比高等傳統(tǒng)銷售點(diǎn)模式所不具有的特點(diǎn)，越來越被企業(yè)所重視，成為企業(yè)傳統(tǒng)銷售模式的補(bǔ)充。開展電話營(yíng)銷的目的與意義主要在于：一、挖掘銷售機(jī)會(huì)的重要手段有組織的從目標(biāo)客戶中尋找潛在客戶，形成可銷售的客戶資源，成為銷售人員客戶資源的有效補(bǔ)充，是開展電話銷售的主要目的。二、客戶資源管理的基礎(chǔ)工作建立客戶資源檔案，定期

4、與客戶聯(lián)系，緊密關(guān)注客戶的需求動(dòng)向，通過電話持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，保持客戶忠誠度；定期的更新客戶檔案，更好的管理客戶資源和提高資源利用效率。三、提升銷售效率的有效方式電話銷售是細(xì)化銷售分工，將銷售前端大量事務(wù)性工作，有組織的統(tǒng)一進(jìn)行。不但可以將銷售人員從一些事務(wù)性工作解脫出來，同時(shí)，也提升了這部分工作的專業(yè)性，從而提升整個(gè)銷售的效率。四、市場(chǎng)和銷售的聯(lián)系紐帶將市場(chǎng)信息轉(zhuǎn)化成銷售信息的過程中充當(dāng)過濾器，并跟蹤評(píng)估市場(chǎng)信息的銷售成效，從而印證市場(chǎng)工作的方向和效率，提升市場(chǎng)活動(dòng)的針對(duì)性，使得市場(chǎng)工作更好的向銷售工作平滑過渡。第二章、用友電話營(yíng)銷體系的建立與組織保障一、用友電話營(yíng)銷體系用友電話營(yíng)銷在業(yè)務(wù)

5、架構(gòu)上以分布式部署，集中管理。各分公司電話營(yíng)銷體系在集團(tuán)統(tǒng)一的要求下由各分公司自行建立，電話銷售具體業(yè)務(wù)的管理由各分公司負(fù)責(zé)。集團(tuán)產(chǎn)品市場(chǎng)部搭建統(tǒng)一的信息平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)各分公司電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控。二、用友電話營(yíng)銷的組織架構(gòu)電話銷售崗位是市場(chǎng)和銷售銜接的樞紐之一，具備市場(chǎng)和銷售的交叉職能，為了便于電話營(yíng)銷工作的開展和集中管理，建議將電話銷售崗位設(shè)置在市場(chǎng)部門下，由市場(chǎng)部經(jīng)理管轄。目前鑒于各分公司的規(guī)模和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的不同，有的分公司設(shè)置了營(yíng)銷中心，有的分公司將電話銷售崗歸屬于銷售部。但不管目前電話銷售歸屬在哪個(gè)部門，其業(yè)務(wù)工作的核心職能與開展的工作內(nèi)容均相同。三、用友電話營(yíng)銷的角色職能在分

6、公司開展電話營(yíng)銷工作的過程中，不管是圖1或圖2的組織管理結(jié)構(gòu)，主要涉及的人員角色有市場(chǎng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售管理、電話銷售這4類。各角色在電話銷售中對(duì)應(yīng)的主要職能如下表所示：角色工作職能具體工作內(nèi)容職責(zé)關(guān)系市場(chǎng)經(jīng)理 建立所在分公司電話銷售組織體系； 對(duì)電話營(yíng)銷進(jìn)行管理與業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 組織獲取各種客戶信息； 建立、管理客戶資源數(shù)據(jù)庫； 組織體驗(yàn)活動(dòng)、直郵； 管理電話銷售崗 電話銷售崗的能力提升 向總經(jīng)理或營(yíng)銷中心經(jīng)理匯報(bào)工作。市場(chǎng)經(jīng)理 與銷售管理共同建立所在分公司電話銷售組織體系； 與銷售管理共同建立組織獲取各種客戶信息； 與銷售管理共同建立、管理客戶資源數(shù)據(jù)庫； 組織體驗(yàn)活動(dòng)、直郵； 協(xié)助銷售管理

7、共同管理電話銷售崗； 協(xié)助銷售管理共同實(shí)現(xiàn)電話銷售崗的能力提升。 電話銷售歸屬在銷售的，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)努力協(xié)助銷售管理（崗）經(jīng)理電話營(yíng)銷的工作。 向總經(jīng)理或營(yíng)銷中心經(jīng)理匯報(bào)工作。銷售管理 監(jiān)督信息的執(zhí)行 分配客戶信息 有效客戶信息的分配 協(xié)調(diào)銷售資源的跟進(jìn)工作 監(jiān)督信息的有效性和公正性 向總經(jīng)理或營(yíng)銷中心經(jīng)理匯報(bào)工作 向銷售部經(jīng)理匯報(bào)工作銷售管理 監(jiān)督信息的執(zhí)行 分配客戶信息 管理電話銷售業(yè)務(wù) 有效客戶信息的分配 協(xié)調(diào)銷售資源的跟進(jìn)工作 監(jiān)督信息的有效性和公正性 對(duì)電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行管理與指導(dǎo) 向總經(jīng)理或營(yíng)銷中心經(jīng)理匯報(bào)工作 向銷售部經(jīng)理匯報(bào)工作電話銷售 管理客戶資源 實(shí)施電話銷售 維護(hù)客戶信息 建

8、立和管理客戶資源數(shù)據(jù)庫 更新客戶檔案 維護(hù)客戶資源數(shù)據(jù)庫 電話挖掘銷售線索 維護(hù)客戶資源數(shù)據(jù)庫 跟蹤轉(zhuǎn)出的信息 更新客戶檔案 向市場(chǎng)經(jīng)理或銷售管理或銷售經(jīng)理匯報(bào)工作 （視各分公司電話銷售歸屬）銷售經(jīng)理 協(xié)調(diào)銷售資源 監(jiān)督信息的有效性和公正性 監(jiān)督銷售人員及時(shí)對(duì)分配的客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)與信息確認(rèn)； 與銷售管理協(xié)商，確定電話銷售客戶資源的分配原則； 處理客戶信息資源確認(rèn)的異議； 向總經(jīng)理或營(yíng)銷中心經(jīng)理匯報(bào)工作第三章、用友電話營(yíng)銷定位與業(yè)務(wù)流程一、用友電話銷售定位由于用友產(chǎn)品方案的專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)銷售產(chǎn)品方案人員專業(yè)知識(shí)要求較高等特點(diǎn)，決定了用友電話營(yíng)銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品的電話營(yíng)銷方式在定位上將有所不同。用友電話

9、銷售是對(duì)現(xiàn)有銷售模式的補(bǔ)充，而不是替代。用友電話銷售是將通過各種渠道收集來的客戶信息，通過電話銷售人員與客戶的電話溝通對(duì)客戶信息進(jìn)行一個(gè)過濾，將潛在客戶轉(zhuǎn)交銷售進(jìn)入銷售漏斗進(jìn)行跟進(jìn)，直到客戶成交歸檔。如圖所示，電話銷售是客戶信息的過濾器，并不參與整個(gè)銷售過程，僅僅參與銷售前端客戶挖掘的工作。二、用友電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程說明：1、 線索客戶：指通過各種渠道獲取的客戶信息數(shù)據(jù)，是還未經(jīng)清洗的。2、 有效客戶：經(jīng)過了電話銷售人員清洗的，衡量標(biāo)準(zhǔn)為找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，取得負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，電話銷售人員按要求完整記錄客戶的相關(guān)信息。3、 預(yù)約客戶: 衡量標(biāo)準(zhǔn)為電話銷售人員成功與客戶預(yù)約銷售人員上門拜訪，成功預(yù)約客

10、戶來公司體驗(yàn)中心進(jìn)行體驗(yàn)或參加市場(chǎng)活動(dòng)。4、 商機(jī)客戶：衡量標(biāo)準(zhǔn)為銷售人員確認(rèn)客戶信息后為有效商機(jī)，進(jìn)入銷售漏斗進(jìn)行銷售跟進(jìn)。三、操作流程與要求1、 電話銷售員與電話銷售小組長(zhǎng) 電話銷售人員首先將通過各種渠道獲得的“線索客戶”信息（未經(jīng)清洗的）進(jìn)行分類整理（按行業(yè)、規(guī)模、地區(qū)等），并導(dǎo)入到系統(tǒng)，形成客戶信息資源庫； 電話銷售員按所分配的客戶資源與客戶進(jìn)行電話拜訪、溝通，進(jìn)行客戶信息的清洗，電話銷售員在與客戶溝通過程中，完整、準(zhǔn)確的記錄客戶基礎(chǔ)信息，初步探明客戶的意向與需求；（能在溝通過程中實(shí)時(shí)填寫在“用友信息系統(tǒng)”中可直接在填寫，不能實(shí)時(shí)在系統(tǒng)中填寫的可在紙質(zhì)“客戶初步信息表”后轉(zhuǎn)錄入系統(tǒng)中。

11、）附：線索客戶信息表.doc 對(duì)無需求客戶，電話銷售員記錄溝通情況，準(zhǔn)確客戶信息，將此客戶納入“有效客戶”檔案，待日后時(shí)機(jī)成熟后再進(jìn)行電話拜訪，同時(shí)也為相關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)儲(chǔ)備客戶資源； 對(duì)有需求客戶，電話銷售員將需求記錄，與客戶約定下一步銷售員上門拜訪時(shí)間或邀請(qǐng)客戶來用友體驗(yàn)中心進(jìn)行體驗(yàn)。電話銷售小組長(zhǎng)每天集中統(tǒng)一將“預(yù)約客戶”相關(guān)信息轉(zhuǎn)銷售管理進(jìn)行客戶資源的分配與跟進(jìn)落實(shí)；（電話銷售小組長(zhǎng)將“預(yù)約客戶”轉(zhuǎn)給銷售管理分配的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)將填寫紙質(zhì)的“預(yù)約客戶信息表”一并轉(zhuǎn)交。）附：“預(yù)約客戶信息表”（每周、每月電話銷售組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)各電話銷售員的工作統(tǒng)計(jì)情況）附：“xx分公司電話銷售員工作統(tǒng)計(jì)匯總”

12、。每月電話銷售組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)電話銷售員進(jìn)行業(yè)務(wù)的考評(píng)，以促進(jìn)其業(yè)務(wù)水平的提高)附：電話銷售人員考評(píng)表）2、 銷售管理經(jīng)理或銷售管理專員 銷售管理崗將電話銷售員轉(zhuǎn)來的“預(yù)約客戶”名單按相應(yīng)的規(guī)則（區(qū)域、井田、能力、業(yè)務(wù)線、行業(yè)、流水號(hào)，平均分配等方式）在系統(tǒng)中分配給銷售員；（同時(shí)銷售管理經(jīng)理或?qū)T應(yīng)將“預(yù)約客戶信息表”一并轉(zhuǎn)給銷售。）3、 銷售員或銷售經(jīng)理 銷售員通過信息系統(tǒng)查到分配的“預(yù)約客戶”信息或得到的“預(yù)約客戶信息表”，及時(shí)與客戶進(jìn)行電話溝通，約定時(shí)間，上門拜訪。銷售員及時(shí)將客戶拜訪情況記錄在系統(tǒng)中，并判定是否為“商機(jī)客戶”，若確定為“商機(jī)客戶”進(jìn)入銷售漏斗并進(jìn)行正常的銷售跟進(jìn)；若判定為非商機(jī)

13、客戶，將信息記錄，并退回電話銷售員；將此客戶納入“有效客戶”檔案，電話銷售員進(jìn)行長(zhǎng)期維護(hù)，待日后時(shí)機(jī)成熟。 邀請(qǐng)來體驗(yàn)“預(yù)約客戶”，經(jīng)銷售員的接待、溝通，銷售員及時(shí)將客戶體驗(yàn)、溝通情況記錄在系統(tǒng)中，并判定是否為“商機(jī)客戶”，若確定為“商機(jī)客戶”進(jìn)入銷售漏斗并進(jìn)行正常的銷售跟進(jìn)；若判定為非商機(jī)客戶，將信息記錄，并退回電話銷售員；將此客戶納入“有效客戶”檔案，電話銷售員進(jìn)行長(zhǎng)期維護(hù)，待日后時(shí)機(jī)成熟。 銷售經(jīng)理通過信息系統(tǒng)對(duì)整體的客戶資源情況進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)。4、 市場(chǎng)經(jīng)理 市場(chǎng)經(jīng)理按電話銷售邀請(qǐng)的體驗(yàn)“預(yù)約客戶”情況安排、協(xié)調(diào)相應(yīng)的售前、實(shí)施、銷售等相關(guān)人員，并安排落實(shí)好活動(dòng)的組織；(每月市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)

14、據(jù)電話銷售組長(zhǎng)的工作統(tǒng)計(jì)情況，對(duì)所在分公司電話營(yíng)銷工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)集團(tuán)產(chǎn)品市場(chǎng)。)附：xx分公司電話銷售工作業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)以上所附表單的使用，以各分公司開展電話銷售的具體情況而定。能直接在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄和進(jìn)行信息轉(zhuǎn)移的，可不使用紙質(zhì)表單記錄。統(tǒng)計(jì)表單的使用視后期信息系統(tǒng)的開發(fā)情況，能直接在系統(tǒng)中生成的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可直接生成。第四章、用友電話銷售工作規(guī)范一、電話營(yíng)銷人員崗位職責(zé)與要求1、主要工作職責(zé)：u 實(shí)施電話銷售u 管理、維護(hù)客戶信息2、主要工作內(nèi)容：u 建立和管理客戶資源數(shù)據(jù)庫u 維護(hù)客戶資源數(shù)據(jù)庫u 電話挖掘銷售線索u 跟蹤轉(zhuǎn)出的信息3、崗位任職資格：u 具有較為敏銳的商業(yè)意識(shí)及服務(wù)客戶意識(shí)u

15、 聲音有一定的親合力,感染力，性格開朗u 較熟悉公司的產(chǎn)品、服務(wù)及其最新動(dòng)態(tài)u 具有一定的分析判斷能力u 財(cái)經(jīng)類或經(jīng)管類、信息管理類等專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷4、主要掌握的知識(shí)內(nèi)容：u 用友產(chǎn)品知識(shí)(熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、公司的組織機(jī)構(gòu)、職能，掌握與了解各產(chǎn)品線的基本知識(shí))；u 電話銷售技巧(能熟練應(yīng)用電話銷售的各種技巧)；u 電話銷售系統(tǒng)應(yīng)用（能熟練的應(yīng)用電話銷售信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確的記錄客戶信息）。二、電話銷售人員崗位工作流程電話銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：1、工作準(zhǔn)備（1）目的準(zhǔn)備：u 電話目的：每次打電話與客戶溝通，都應(yīng)該有一個(gè)明確的目的，比如：調(diào)查、邀請(qǐng)或則關(guān)懷等。u 電話由頭：在明確目的后，我們需

16、要一個(gè)由頭來激發(fā)客戶的興趣或則吸引客戶。在我們說明我們打電話的目的后，還應(yīng)該告訴客戶這個(gè)目的給客戶能帶來什么。一般的電話由頭有：信息化課堂、聯(lián)合調(diào)研、售后回訪、體驗(yàn)活動(dòng)等。（2）工具準(zhǔn)備：u 客戶資料：通過各種途徑盡量了解客戶的一些背景，比如：公司簡(jiǎn)介、公司規(guī)模、主營(yíng)業(yè)務(wù)、信息化情況、是否用友用戶及應(yīng)用情況等。u 標(biāo)準(zhǔn)說辭：無論在與老客戶還是新客戶聯(lián)系，也無論我們電話的目的是什么，都應(yīng)在事前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的電話說辭，使得效率更高，表現(xiàn)更專業(yè)。u 參考案例：用參考案例吸引客戶是常用方式，電話銷售人員應(yīng)該熟悉參考案例中的要點(diǎn)，并能清楚的介紹給客戶。（3）情緒準(zhǔn)備：u 保持愉快：聲音是一種綜合信息，盡量讓

17、自己保持愉快，面帶微笑。u 挫折調(diào)節(jié)：電話銷售成功率相對(duì)低，電話銷售人員要面臨大量的拒絕，因此，電話銷售人員要學(xué)會(huì)自我情緒的調(diào)整。2、電話溝通電話溝通是電話銷售的核心。按照呼出電話對(duì)象可以分成兩類，一類是我們的老用戶，一類是新客戶。按照呼出電話目的可以分為：邀請(qǐng)電話、調(diào)查電話和關(guān)懷電話。3、結(jié)果記錄電話銷售人員將與客戶溝通的結(jié)果記錄在信息系統(tǒng)中或表單中。4、信息移交電話銷售人員按照要求將有意向的客戶統(tǒng)一整理后，提交電話銷售組長(zhǎng)，由銷售管理統(tǒng)一分配給銷售。5、電話跟蹤電話銷售人員不定期對(duì)轉(zhuǎn)交出的客戶進(jìn)行維護(hù)，通過信息系統(tǒng)的查詢或與客戶電話溝通以確定是否有銷售進(jìn)行跟蹤。三、電話銷售組長(zhǎng)職責(zé)與要求u

18、 具備電話銷售所應(yīng)具備的知識(shí)與技巧并能熟練應(yīng)用；u 能通過對(duì)電話銷售工作的分析，制定相應(yīng)的工作計(jì)劃和培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃；u 能承擔(dān)小組成員電話培訓(xùn)學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責(zé)；u 能及時(shí)與市場(chǎng)經(jīng)理的溝通與協(xié)調(diào)并能及時(shí)提交工作管理報(bào)告； （視當(dāng)?shù)胤止镜碾娫掍N售業(yè)務(wù)的歸屬情況）u 能夠不定期的與電話銷售人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)。四、市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)與要求u 掌握電話銷售的業(yè)務(wù)流程；u 了解并基本的電話銷售知識(shí)與技巧；u 能幫助電話銷售組長(zhǎng)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃和培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃；u 能承擔(dān)電話銷售業(yè)務(wù)組的管理職責(zé)；u 承擔(dān)與銷售管理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理的溝通與協(xié)調(diào)職責(zé)；u 能及時(shí)提交電話銷售的工作報(bào)告。（視當(dāng)?shù)胤止倦娫掍N售業(yè)務(wù)的歸

19、屬情況。但不管目前業(yè)務(wù)是否歸屬在市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理均應(yīng)主動(dòng)與電話銷售組進(jìn)行溝通，并參與工作。）五、銷售管理職責(zé)與要求u 與銷售經(jīng)理協(xié)商，確定承擔(dān)電話銷售客戶資源的分配工作；u 掌握電話銷售的業(yè)務(wù)流程；u 了解并基本的電話銷售知識(shí)與技巧；u 能幫助電話銷售組長(zhǎng)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃和培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃；u 能承擔(dān)電話銷售業(yè)務(wù)組的管理職責(zé)；u 承擔(dān)與市場(chǎng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理的溝通與協(xié)調(diào)職責(zé)；u 能及時(shí)提交電話銷售的工作報(bào)告。（視當(dāng)?shù)胤止倦娫掍N售業(yè)務(wù)的歸屬情況）五、銷售經(jīng)理、銷售人員職責(zé)與要求u 銷售人員能及時(shí)對(duì)分配的客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)； u 銷售人員能及時(shí)按流程要求在信息系統(tǒng)中進(jìn)行記錄并對(duì)客戶的確認(rèn)；u 銷售

20、人員能及時(shí)與電話銷售對(duì)客戶信息進(jìn)行溝通；u 銷售經(jīng)理與銷售管理協(xié)商，確定電話銷售客戶資源的分配原則；u 銷售經(jīng)理能監(jiān)督銷售人員按要求對(duì)分配的客戶資源進(jìn)行跟進(jìn)與確認(rèn)；第五章、用友電話銷售培訓(xùn)學(xué)習(xí)一、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度對(duì)每一個(gè)進(jìn)入電話銷售崗位的新人，在上崗前都應(yīng)該經(jīng)過用友產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、電話銷售技巧培訓(xùn)、電話銷售系統(tǒng)應(yīng)用三個(gè)部分的培訓(xùn)。每個(gè)電話銷售人員，應(yīng)該積極參加集團(tuán)或分公司組織的電話銷售培訓(xùn)學(xué)習(xí)。集團(tuán)產(chǎn)品市場(chǎng)部每月將組織不少于5小的電話銷售的網(wǎng)上培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)每個(gè)分公司可根據(jù)分公司的情況自行組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。每個(gè)分公司電話銷售小組負(fù)責(zé)人，應(yīng)在每天工作開始前進(jìn)行15分鐘的內(nèi)部交流，交流的內(nèi)容可以是一段電話錄

21、音的分析、組員一個(gè)電話問題的解決、電話技巧的交流、產(chǎn)品知識(shí)交流等，形成例會(huì)習(xí)慣，堅(jiān)持不懈。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與效果用友產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：熟悉公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司的組織機(jī)構(gòu)及各職能；掌握u8產(chǎn)品基本知識(shí)（掌握的程度應(yīng)與銷售等同）；了解nc、財(cái)務(wù)通產(chǎn)品基本知識(shí)；電話銷售技巧培訓(xùn)：掌握電話撥打前的準(zhǔn)備技巧掌握電話接通后的溝通技巧掌握引起興趣的技巧掌握處理異議的技巧掌握結(jié)束電話的技巧電話銷售系統(tǒng)應(yīng)用熟悉用友電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理流程；熟練應(yīng)用用友信息處理客戶信息、電話錄音管理系統(tǒng)；能熟練的對(duì)客戶信息、通話信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。三、培訓(xùn)學(xué)習(xí)形式培訓(xùn)學(xué)習(xí)形式說明網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)集團(tuán)統(tǒng)一組織的培訓(xùn)將以此為主人員集中培訓(xùn)分公司自行組

22、織的培訓(xùn)可以此為主實(shí)戰(zhàn)模擬集團(tuán)或分公司組織邀請(qǐng)資深銷售進(jìn)行電話銷售模擬錄音分析指導(dǎo)集團(tuán)或分公司組織電話銷售專家對(duì)錄音片段進(jìn)行分析指導(dǎo)四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃時(shí)間培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容形式備注8月30日電話銷售技巧培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)所有電話銷售人員參與9月8日電話錄音分析指導(dǎo)之一網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)所有電話銷售人員參與9月15日用友信息管理系統(tǒng)之電話營(yíng)銷功能的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)所有電話銷售人員參與（確定時(shí)間需要視系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)度）9月22日電話錄音分析指導(dǎo)之二網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)所有電話銷售人員參與以上培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃均指由集團(tuán)產(chǎn)品市場(chǎng)統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，各分公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃由各電話營(yíng)銷負(fù)責(zé)人自行制定與實(shí)行。以上培訓(xùn)學(xué)習(xí)的形式、時(shí)間與內(nèi)容，均以內(nèi)部網(wǎng)電話營(yíng)銷專

23、欄中的通知與計(jì)劃為準(zhǔn)。第七章、電話銷售考核與激勵(lì)一、關(guān)鍵考核指標(biāo)對(duì)電話銷售人員進(jìn)行考核的主要指標(biāo)體現(xiàn)在三個(gè)指標(biāo)上；1、有效客戶量，2、預(yù)約客戶量，3、商機(jī)客戶量。1、 有效客戶量：考核電話銷售人員打出電話的有效數(shù)量。衡量標(biāo)準(zhǔn)為找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，取得負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，電話銷售人員按要求完整記錄客戶的相關(guān)信息。具體的考核數(shù)量由各分公司依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定。 2、 預(yù)約客戶量: 考核電話銷售人員電話成功預(yù)約拜訪或體驗(yàn)的客戶數(shù)量。衡量標(biāo)準(zhǔn)為電話銷售人員成功與客戶預(yù)約銷售人員上門拜訪，成功預(yù)約客戶來公司體驗(yàn)中心進(jìn)行體驗(yàn)或參加市場(chǎng)活動(dòng)。具體的考核數(shù)量由各分公司依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定。 3、 商機(jī)客戶：考核電話銷售人員轉(zhuǎn)

24、交銷售人員并成功進(jìn)入銷售漏斗的客戶數(shù)量。衡量標(biāo)準(zhǔn)為銷售人員確認(rèn)客戶信息后為有效商機(jī)，進(jìn)入銷售漏斗進(jìn)行銷售跟進(jìn)。具體的考核數(shù)量由各分公司依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r制定。 二、激勵(lì)辦法激勵(lì)的考核方式主要采用基本工資kpi考核銷售提成的綜合計(jì)算方式。其中，kpi考核主要指標(biāo)就是有效客戶數(shù)量、預(yù)約客戶數(shù)量及商機(jī)客戶數(shù)量與定額掛鉤。定額不得低于常規(guī)銷售的月定額。月收入總額基本工資a工作量獎(jiǎng)金b銷售提成ca：基本工資：對(duì)電話銷售人員分四級(jí)進(jìn)行分級(jí)定額， 初級(jí)：剛進(jìn)入電話銷售位（含試用期）。 中級(jí)：經(jīng)過試用期，基本掌握和具備電話銷售所要求的知識(shí)與技能。 高級(jí)：掌握所需要的產(chǎn)品、能熟練的運(yùn)用電話銷售技巧，并有較好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)

25、。 項(xiàng)目經(jīng)理：掌握所需要的產(chǎn)品、能熟練的運(yùn)用電話銷售技巧，有較好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并能承擔(dān)分公司具體電話銷售業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、管理職責(zé)，能承擔(dān)分公司內(nèi)部電話銷售的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。具體的等級(jí)定額標(biāo)準(zhǔn)由各分公司依據(jù)當(dāng)?shù)匦劫Y水平制定。 b：工作量獎(jiǎng)金：以月基本工資為基數(shù)，根據(jù)任務(wù)目標(biāo)完成率考核工作量獎(jiǎng)金=月基本工資40%（有效客戶量月完成率20%+預(yù)約客戶量月完成率30%+商機(jī)客戶數(shù)量月完成率50%） 有效客戶量完成率=月有效客戶數(shù)量/月標(biāo)準(zhǔn)有效客戶數(shù)量（如果月有效客戶數(shù)量小于最低有效客戶數(shù)量，則有效客戶量完成率為0）。 預(yù)約客戶量完成率=月預(yù)約客戶數(shù)量/月標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約客戶數(shù)量（如果月預(yù)約客戶數(shù)量小于最低預(yù)約客戶數(shù)量

26、，則預(yù)約客戶量完成率為0）。 商機(jī)客戶量完成率=月商機(jī)客戶數(shù)量/月標(biāo)準(zhǔn)商機(jī)客戶數(shù)量（如果月商機(jī)客戶數(shù)量小于最低商機(jī)客戶數(shù)量，則商機(jī)客戶量完成率為0）。工作量考核標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目電話營(yíng)銷初級(jí)中級(jí)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)工作量有效客戶量預(yù)約客戶量商機(jī)客戶量最低工作量有效客戶量預(yù)約客戶量商機(jī)客戶量具體的工作量標(biāo)準(zhǔn)由各分公司視當(dāng)?shù)厍闆r制定?？梢苑蛛A段的制定相應(yīng)的工作量考核標(biāo)準(zhǔn)。c：銷售提成：根據(jù)提交的商機(jī)客戶成交銷售項(xiàng)目的實(shí)際回款的1%進(jìn)行計(jì)算（此計(jì)提資金額在項(xiàng)目受益的銷售員獎(jiǎng)金額中扣除）為服務(wù)部門或其它部門談取的老用戶升級(jí)、加站點(diǎn)或新購買模塊由各分公司內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)商制定、執(zhí)行。第八章、電話營(yíng)銷的資源配置保障一、

27、硬件資源u 每位電話銷售人員均配置一臺(tái)電腦；u 每位電話銷售人員均應(yīng)配置專業(yè)話務(wù)耳麥；u 配置通話錄音設(shè)備；二、軟件系統(tǒng)資源u 每個(gè)分公司電話銷售的業(yè)務(wù)信息均應(yīng)記錄在“用友信息管理系統(tǒng)”；（目前“用友信息管理系統(tǒng)”正在改進(jìn)電話營(yíng)銷部分的功能，預(yù)計(jì)完成時(shí)間在9月中旬，屆時(shí)將統(tǒng)一轉(zhuǎn)換到新系統(tǒng)中。若有分公司目前沒有應(yīng)用“用友信息管理系統(tǒng)”需要應(yīng)用此套系統(tǒng)的可以聯(lián)系銷售支持部 崔學(xué)華01062986688-5208 mail: cxhu）二、集團(tuán)提供的資源支持u 建立統(tǒng)一的電話營(yíng)銷信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；（鏈接在內(nèi)部辦網(wǎng)上，建立電話技巧、知識(shí)、電話銷售話術(shù)、溝通bbs等欄目）u 為每個(gè)分公司提供一定的電話銷售硬

28、件設(shè)備；（目前對(duì)6家試點(diǎn)分公司各提供3套專業(yè)話務(wù)耳麥專業(yè)通話錄音設(shè)備）u 提供專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)。(以網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)為主，具體時(shí)間以網(wǎng)站通知為準(zhǔn))第九章、用友電話營(yíng)銷體系推進(jìn)規(guī)劃針對(duì)目前用友電話銷售整體狀況，總結(jié)目前各分公司電話銷售的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合目前各分公司的體驗(yàn)中心，將體驗(yàn)式營(yíng)銷與電話營(yíng)銷結(jié)合起來，逐步探索、建立起適合于用友的電話銷售方法體系。用友電話營(yíng)銷采用分階段試點(diǎn)推進(jìn)的辦法，第一批試點(diǎn)機(jī)構(gòu)選定原則以在區(qū)域上有一定的代表性，有一定的電話營(yíng)銷基礎(chǔ)的分公司。集團(tuán)產(chǎn)品市場(chǎng)部對(duì)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一的資源支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、分析指導(dǎo)等，在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上形成用友電話營(yíng)銷體系，然后逐步推進(jìn)到其它分公司。一、電話銷售

29、推進(jìn)總體思路總體思路：分階段、逐步建立與完善用友電話銷售體系。第一階段：用友電話營(yíng)銷調(diào)研與跟蹤；（2005年上半年已完成）；第二階段：確定6家分公司進(jìn)行電話銷售的試點(diǎn)，在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出適合于用友的電話銷售方法體系，為進(jìn)一步的全面推廣電話銷售提供理論指導(dǎo)；第三階段：將通過試點(diǎn)運(yùn)行的用友電話銷售方法體系推廣到全國(guó)其它各分公司。試點(diǎn)分公司：北京分公司、上海分公司、廣州分公司、深圳分公司、佛山分公司、武漢分公司（中南區(qū)4家，北方區(qū)1家，華東區(qū)1家）。二、電話銷售體系推進(jìn)計(jì)劃以下推進(jìn)計(jì)劃為概括的目標(biāo)計(jì)劃，確切的計(jì)劃時(shí)間以電話營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的通知為準(zhǔn)。階段工作目標(biāo)時(shí)間任務(wù)承擔(dān)部門備注第二階段1確定試點(diǎn)分

30、公司(6 家左右)8.10 試點(diǎn)分公司、產(chǎn)品市場(chǎng)部北京分公司、上海分公司、廣州分公司、深圳分公司、佛山分公司、武漢分公司2用友電話銷售方法體系（試行版）8.25 產(chǎn)品市場(chǎng)部3試點(diǎn)分公司相應(yīng)資源配置(人員、電話銷售系統(tǒng)、硬件設(shè)備等)8.30 試點(diǎn)分公司、產(chǎn)品市場(chǎng)部6家分公司4電話銷售培訓(xùn)(電話銷售技巧培訓(xùn))8.30 產(chǎn)品市場(chǎng)部時(shí)間：2.5小時(shí)形式：網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)范圍:所有開展電話銷售的分公司5試點(diǎn)分公司電話營(yíng)銷正式運(yùn)行9.19.30試點(diǎn)分公司、產(chǎn)品市場(chǎng)部運(yùn)行一個(gè)月6電話營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)9.10產(chǎn)品市場(chǎng)部電話營(yíng)銷網(wǎng)站7用友電話銷售方法體系（v1.0版）9.30 產(chǎn)品市場(chǎng)部完善用友電話銷售方法體系第三階段

31、用友電話銷售方法體系推廣9.3010.30各分公司、產(chǎn)品市場(chǎng)部在有條件的分公司進(jìn)行電話營(yíng)銷體系推廣建設(shè)附：電話營(yíng)銷管理表單1、 線索客戶信息表線 索 客 戶 信 息 表客戶名稱客戶名稱客戶名稱地 址地 址地 址聯(lián)系人及職位聯(lián)系人及職位聯(lián)系人及職位電 話電 話電 話傳 真?zhèn)?真?zhèn)?真聯(lián)系日期聯(lián)系日期聯(lián)系日期硬件及網(wǎng)絡(luò)：硬件及網(wǎng)絡(luò)：硬件及網(wǎng)絡(luò)： 軟件需求情況 或 現(xiàn)狀 軟件需求情況 或 現(xiàn)狀 軟件需求情況 或 現(xiàn)狀財(cái)務(wù)管理： 供應(yīng)鏈管理： 生產(chǎn)制造管理： 人力資源管理： 客戶關(guān)系管理： 分銷及連鎖零售管理： 決策管理： 行政辦公管理： 其它系統(tǒng)： 財(cái)務(wù)管理： 供應(yīng)鏈管理： 生產(chǎn)制造管理： 人力資源管理： 客戶關(guān)系管理： 分銷及連鎖零售管理： 決策管理： 行政辦公管理： 其它系統(tǒng)： 財(cái)務(wù)管理：