一般導(dǎo)購流程及注意事項(xiàng)

1、一般導(dǎo)購工作及注意事項(xiàng)一、 打招呼（三次打招呼：顧客進(jìn)入店鋪時(shí)、走到身邊時(shí)、走出店鋪時(shí)）1、顧客進(jìn)店時(shí)統(tǒng)一的招呼語“歡迎光臨*” 2、當(dāng)顧客走到身邊時(shí)的招呼語 “你好，請問需要點(diǎn)什么？” “早上好/中午好/下午好/晚上好，請問需要點(diǎn)什么？”3、當(dāng)顧客出店時(shí)的招呼語 “謝謝您，歡迎下次光臨！”二、 打招呼注意事項(xiàng) 1、與顧客的眼神交流-在三次打招呼時(shí)都要與顧客有0.51秒鐘時(shí)間的眼神交流 2、微笑微笑應(yīng) “自然、和藹、親切愉快” 3、站立姿勢抬頭、挺胸、收腹 雙手自然垂直于身體兩側(cè)或體前交叉 雙腳與肩膀同寬，不交叉。 三、 員工儀容儀表 1、工作牌的佩戴 上崗必須佩戴統(tǒng)一的工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴

2、在左胸上方如店鋪需要佩戴的工作牌不止一個(gè)，請按順序往下延伸佩戴位置。 2、員工工裝上崗必須穿著公司規(guī)定的工裝 工裝無褶皺，無污漬，無破損。 工鞋無污漬，鞋帶干凈！ 3、精神狀態(tài)有精神，高興，健康。 四、 巡場 1、上崗時(shí)間不斷巡視自己的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)顧客的需要。 2、在沒有顧客時(shí)，不應(yīng)聚眾聊天，應(yīng)整理貨架、做清潔、出樣。 3、 當(dāng)有顧客進(jìn)入自己區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動走向顧客，進(jìn)行服務(wù) 4、 接近顧客的最佳時(shí)間當(dāng)顧客注意力停留在某本書籍上時(shí) 當(dāng)顧客拿起一本書觸摸時(shí) 當(dāng)顧客在翻看價(jià)格標(biāo)簽或吊牌時(shí) 當(dāng)顧客在四處張望尋找店員時(shí) 當(dāng)顧客在相互議論某本書籍時(shí) 五、 服務(wù)細(xì)節(jié) 1、服務(wù)心理服務(wù)顧客必須要有自信心 2、服

3、務(wù)行為必須要做到非常的專業(yè) 3、服務(wù)語言聲音要溫和；吐字要清楚 4、服務(wù)手勢正確的手勢：五指并攏，手心向上。站在顧客的哪側(cè)就用哪只手 5、服務(wù)位置在進(jìn)行服務(wù)或帶領(lǐng)顧客時(shí)，店員統(tǒng)一位于顧客的左前方或右前方。 六、 員工對產(chǎn)品的選擇 1、描述產(chǎn)品能描述產(chǎn)品的用途、功能及優(yōu)點(diǎn)。 2、熟悉產(chǎn)品信息必須非常熟悉圖書分類知識。 必須非常熟悉店內(nèi)各種經(jīng)營產(chǎn)品擺放的位置。 如顧客未找到需要的書籍，應(yīng)做好圖書征訂記錄，或者馬上推薦其它的替代書籍。 對負(fù)責(zé)區(qū)域的書籍相關(guān)知識要非常的熟悉。 七、 實(shí)際銷售過程 1、介紹產(chǎn)品主動介紹新書（如：當(dāng)季主推、熱銷、新到書籍） 2、附加推銷在推薦過程中適時(shí)進(jìn)行附加推銷（如同類

4、書籍、相關(guān)書籍、相關(guān)影像）3、附加推銷的最佳時(shí)機(jī)當(dāng)顧客注意力停留在某本書籍上時(shí) 當(dāng)顧客拿起一本書觸摸時(shí) 當(dāng)顧客決定購買某本書籍時(shí)4、 主動提供幫助幫顧客找到合適書籍的存放位置 幫助顧客把沒歸位的圖書放回原處主動詢問顧客需求，引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的書架主動給顧客介紹、推薦 當(dāng)顧客表示購買后，及時(shí)提供跟進(jìn)服務(wù) 5、銷售價(jià)格須知一般圖書帶晨風(fēng)書店會員卡打8.5折，帶動感地帶卡打9折 雜志帶晨風(fēng)書店會員卡打8.8折，帶動感地帶卡不打折玩具帶晨風(fēng)書店會員卡打8.5折四六級輔導(dǎo)書、考研書籍有帶會員卡打7.5折，沒帶卡打8折公務(wù)員考試類書籍統(tǒng)一打8折，特價(jià)書統(tǒng)一打7.5折 音像帶會員卡打8.5折，文具不打折八、 團(tuán)隊(duì)精神 1、及時(shí)給予幫助如其它店員有需要，需及時(shí)給予幫助 2、團(tuán)隊(duì)精神的具體體現(xiàn)店員要帶領(lǐng)顧客到其它區(qū)域時(shí)。 店員要帶領(lǐng)顧客到收銀臺時(shí) 店員需要進(jìn)入庫房取貨時(shí) 一個(gè)店員在接待幾個(gè)顧客時(shí) 遇到購買團(tuán)隊(duì)的顧客時(shí) 當(dāng)?shù)陠T有事要離開負(fù)責(zé)區(qū)域或離開店鋪時(shí) 九、 收銀臺服務(wù) 1、收銀臺服務(wù)及時(shí)當(dāng)顧客到收銀臺后，及時(shí)提供服務(wù) 2、收銀臺禮貌用語統(tǒng)一的禮貌用語（你好、早晨好、中午好、下午好、晚上好） 3、眼神交流與顧客有0.51秒鐘時(shí)間的眼神交流。 4、微笑保持面部微笑（和藹，親切） 5、遞交手勢-在給顧客小票或貨品時(shí),用雙手傳遞.