網(wǎng)點(diǎn)管理方案及營(yíng)銷計(jì)劃課件

1、2012年二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理方案及營(yíng)銷計(jì)劃年二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理方案及營(yíng)銷計(jì)劃 2 2 一一 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)目標(biāo)分配二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)目標(biāo)分配 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全年制定任務(wù)300臺(tái) 雙鴨山寶清120（10臺(tái)/月） 建三江60（5臺(tái)/月） 鶴崗72（6臺(tái)/月） 佳木斯48（4臺(tái)/月） 3 3 二二 獎(jiǎng)勵(lì)政策獎(jiǎng)勵(lì)政策 月度獎(jiǎng)勵(lì) 季度獎(jiǎng)勵(lì) 年度獎(jiǎng)勵(lì) 銷售顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì) 4 4 月度獎(jiǎng)勵(lì)月度獎(jiǎng)勵(lì) 每月初根據(jù)廠家商務(wù)政策及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況制定 本月銷售目標(biāo)（平均月度目標(biāo)上下1-2輛浮動(dòng)）， 每個(gè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)初始點(diǎn)位為4個(gè)點(diǎn)，如當(dāng)月100% 完成本月任務(wù)，則追加0.7個(gè)點(diǎn)位。（二級(jí)滿點(diǎn) 4.7個(gè)點(diǎn)）月度兌現(xiàn)，次月回款 到完成任務(wù)的二 級(jí)網(wǎng)點(diǎn)

2、銀行賬號(hào) 5 5 季度獎(jiǎng)勵(lì)季度獎(jiǎng)勵(lì) 因每月市場(chǎng)銷售情況不同 為保證二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn) 最大化 提高二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售積極性 設(shè)立季度考核 獎(jiǎng)勵(lì) 如二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)單月銷量沒(méi)有完成月度目標(biāo) 但 季度總量完成 依然可以拿到單月考核獎(jiǎng)勵(lì) 季度 考核獎(jiǎng)勵(lì)季度兌現(xiàn) 下一季度將獎(jiǎng)勵(lì)打到完成任 務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)賬號(hào)（注：季度獎(jiǎng)勵(lì)考核要求二級(jí)網(wǎng) 點(diǎn)每月完成任務(wù)70%以上，乘以任務(wù)量如不為 整數(shù)，則向上取整） 6 6 年度獎(jiǎng)勵(lì)年度獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)年終完成全年任務(wù)的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)500元/臺(tái) （只需完成全年任務(wù)數(shù)即可，對(duì)單月沒(méi)有任務(wù) 考核，年度獎(jiǎng)勵(lì)年度兌現(xiàn)，次年1月15日前打 到該網(wǎng)點(diǎn)銀行賬號(hào)） 7 7 銷售顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)銷售顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì) 當(dāng)月任務(wù)目標(biāo)完成大于等

3、于70%，獎(jiǎng)勵(lì)銷售車 輛的銷售顧問(wèn)100元/臺(tái)，如100%完成當(dāng)月任務(wù) 獎(jiǎng)勵(lì)銷售車輛的銷售顧問(wèn)150元/臺(tái)?，F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)， 次月二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)專員到該網(wǎng)點(diǎn)時(shí)發(fā)給銷售顧問(wèn) 二 級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)置換雪鐵龍車輛成功給予銷售 顧問(wèn)200元/臺(tái)的置換獎(jiǎng)勵(lì) 該獎(jiǎng)勵(lì)由置換網(wǎng)點(diǎn)發(fā) 給銷售顧問(wèn)（要求置換車輛必須真實(shí) 如造假則 取消二手車置換支持 由二級(jí)專員審核完后報(bào)給 二手車經(jīng)理） 8 8 月度與銷售顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)在次月2號(hào)前由二級(jí)市場(chǎng)專 員制作月度銷售報(bào)表，記錄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月完成 情況，在月初會(huì)議上匯報(bào)，如完成任務(wù)則將銷 售明細(xì)與獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)打印由總經(jīng)理簽字，簽字后 按月度與銷售顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)政策兌現(xiàn) 季度獎(jiǎng)勵(lì)在一個(gè)季度的次月2號(hào)前由二級(jí)

4、市場(chǎng)專 員制作季度銷售報(bào)表，記錄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)季度完成 情況，在月初會(huì)議上匯報(bào)，如完成任務(wù)則將銷 售明細(xì)與獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)打印由總經(jīng)理簽字，簽字后 按季度獎(jiǎng)勵(lì)政策兌現(xiàn) 9 9 年度獎(jiǎng)勵(lì)在次年1月7日前由二級(jí)市場(chǎng)專員制作 年度銷售報(bào)表，記錄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)年度完成情況， 如完成任務(wù)則將銷售明細(xì)與獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)打印由總 經(jīng)理簽字，簽字后按年度獎(jiǎng)勵(lì)政策兌現(xiàn) 1010 三三 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)日常管理模式二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)日常管理模式 日銷售報(bào)表 商務(wù)政策的下發(fā) 售車申報(bào) 合格證的申請(qǐng) 客戶檔案建立 回款 提車，訂車，送車維修明細(xì)的流程 銷售顧問(wèn)的考核 展廳布置規(guī)范化 客戶回訪本的維護(hù) 客戶滿意度的管理辦法 售后常用備件的配備 1111 日銷售報(bào)表

5、日銷售報(bào)表 要求各二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必需在每日15點(diǎn)30分16點(diǎn)發(fā)送日銷售報(bào)表 （模板參見(jiàn)日銷售報(bào)表模板）主送二級(jí)市場(chǎng)專員，抄送總經(jīng)理 銷售經(jīng)理，如因特殊原因當(dāng)天無(wú)法發(fā)送報(bào)表，則必需已短信形 式將進(jìn)店量與成交量發(fā)送給二級(jí)市場(chǎng)專員， 報(bào)表次日補(bǔ)發(fā)，如 二天沒(méi)有發(fā)送報(bào)表必需電話說(shuō)明沒(méi)有發(fā)送原因，如無(wú)故不發(fā)送 報(bào)表則對(duì)該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)處以50元/天罰款，在下臺(tái)車輛回款中扣除 罰款金額。如7天以上不發(fā)送報(bào)表則取消當(dāng)月該網(wǎng)點(diǎn)車輛商務(wù) 政策支持（即回款時(shí)為車輛指導(dǎo)價(jià)乘以點(diǎn)位 不減去商務(wù)政策支 持）。如二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)按時(shí)發(fā)送報(bào)表，發(fā)現(xiàn)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛為二 級(jí)網(wǎng)點(diǎn)客戶時(shí)，已銷售報(bào)表為準(zhǔn)，核實(shí)無(wú)誤，則該客戶仍為二 級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售客戶，計(jì)

6、算任務(wù)量 給予500元獎(jiǎng)勵(lì)支持，如二級(jí)網(wǎng) 點(diǎn)銷售前了解客戶要在一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)車時(shí)，需已郵件形式發(fā)送給 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)專員 抄送總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 進(jìn)行報(bào)備 銷售后，該車?yán)?潤(rùn)返還該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 1212 商務(wù)政策下發(fā)商務(wù)政策下發(fā) 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)專員會(huì)在每月初拿到廠家商務(wù)政策后制定二級(jí)商務(wù)政 策，如廠家商務(wù)政策及時(shí)下發(fā)的情況下保證每月5號(hào)左右下發(fā) 二級(jí)商務(wù)政策，二級(jí)專員已郵件形式發(fā)送到每個(gè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的郵 箱中。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人收到商務(wù)政策后必須仔細(xì)閱讀商務(wù)政策， 不明白的可以電話詢問(wèn)二級(jí)專員。然后傳達(dá)給每個(gè)銷售顧問(wèn)， 必須保證銷售顧問(wèn)熟知當(dāng)月商務(wù)政策，二級(jí)專員會(huì)以巡視或電 話的形式檢查銷售顧問(wèn)對(duì)當(dāng)月商務(wù)政策的了解情況。如

7、網(wǎng)點(diǎn)銷 售顧問(wèn)對(duì)商務(wù)政策不了解，二級(jí)專員會(huì)已郵件形式通報(bào)批評(píng)該 網(wǎng)點(diǎn)，并電話告知該網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理，由總經(jīng)理監(jiān)督，讓每位銷售 顧問(wèn)熟知商務(wù)政策。二級(jí)專員會(huì)再次對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行考核，如 銷售顧問(wèn)依然不了解商務(wù)政策，則取消該網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月月度獎(jiǎng)勵(lì)考 核，只拿基本點(diǎn)位（4個(gè)點(diǎn)），納入季度考核中。 1313 售車申報(bào)售車申報(bào) 合格證的申請(qǐng)合格證的申請(qǐng) 客戶檔案建立客戶檔案建立 回款回款 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛后，必須嚴(yán)格按二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)初始點(diǎn)位回款（4個(gè)點(diǎn)），如不 按此點(diǎn)位回款則一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)扣留該車合格證并取消該車一切商務(wù)政策支持（包 括獎(jiǎng)勵(lì)考核與商務(wù)政策支持）。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛后必須第一時(shí)間將車款打 到博能賬戶，電話通知二級(jí)市場(chǎng)

8、專員確認(rèn)車款是否到賬，減少不必要的爭(zhēng)議。 留存客戶信息（身份證原件掃描件 電話 職業(yè) 郵編）。如客戶發(fā)票由一級(jí) 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)具則在交車后第一時(shí)間將上述信息發(fā)給博能信息員，身份證掃描件已 QQ文件發(fā)送，客戶信息填寫(xiě)客戶信息表 傳真給信息員，在確認(rèn)收到車款后， 由博能信息員進(jìn)行發(fā)票開(kāi)具與售車申報(bào)，然后將發(fā)票與合格證以EMS發(fā)給 該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。如發(fā)票由二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)自己開(kāi)具，則二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必須在發(fā)票開(kāi)具后2 小時(shí)內(nèi)將發(fā)票第一聯(lián)原件掃描件 客戶身份證原件掃描件 客戶信息發(fā)給博能 信息員（發(fā)票掃描件 身份證掃描件發(fā)送QQ文件 其它傳真發(fā)送），好由信 息員進(jìn)行車輛上報(bào)。因廠家要求車輛開(kāi)具發(fā)票后必須48小時(shí)內(nèi)上報(bào)，如因 二級(jí)

9、網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)е聸](méi)能及時(shí)上報(bào)而產(chǎn)生的處罰由該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)全部承擔(dān)。二級(jí) 網(wǎng)點(diǎn)在交車后故意隱瞞，不及時(shí)匯款，占用車款，在二級(jí)專員巡視或抽查庫(kù) 存發(fā)現(xiàn)的對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)處以1萬(wàn)元罰款，并取消一切獎(jiǎng)勵(lì)考核（包括年終獎(jiǎng)勵(lì)）。 1414 售車申報(bào)售車申報(bào) 合格證的申請(qǐng)合格證的申請(qǐng) 客戶檔案建立客戶檔案建立 回款回款 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在申請(qǐng)合格證時(shí)，如為預(yù)定車輛到車交車，則需在交 車前一天以短信形式發(fā)送給博能信息員（車輛型號(hào)與車身號(hào)）， 信息員好提前一天申請(qǐng)合格證，確保二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在交車的時(shí)候能 及時(shí)拿到車輛合格證，保證與發(fā)票一起郵寄出去，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)交 付車輛時(shí)如不提前申請(qǐng)合格證，則合格證與發(fā)票順延一天郵寄， 產(chǎn)生的后果由二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)自行

10、承擔(dān)。如為現(xiàn)場(chǎng)成交客戶，則可以 以電話或QQ形式通知信息員申請(qǐng)合格證，保證可以順利交車。 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在車輛交付后，必須建立客戶檔案（購(gòu)車合同 發(fā)票復(fù) 印件 行駛證復(fù)印件*），二級(jí)專員在巡視時(shí)會(huì)堅(jiān)持客戶檔案， 如發(fā)現(xiàn)客戶檔案不完善的則要求該網(wǎng)點(diǎn)在2日內(nèi)完善客戶檔案， 如2日后依然沒(méi)有完善，則對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)處以100元罰款。 1515 提車，訂車，送車維修明細(xì)的流程提車，訂車，送車維修明細(xì)的流程 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需要提車時(shí)，電話詢問(wèn)二級(jí)市場(chǎng)專員確定車輛資源。確定資源無(wú)誤 后，同意提車二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)才可以提車。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)提車時(shí)，需提前一天通知電話 博能信息員，告知第二天要去提車，信息員會(huì)第一時(shí)間準(zhǔn)備所提車輛及相關(guān) 手續(xù)。二

11、級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如沒(méi)有提前通知信息員，自行提車，哈博能不提供所需車輛。 提車時(shí)，提車人員應(yīng)帶提車合同提車，并認(rèn)真填寫(xiě)完畢，提車合同上必須有 提車網(wǎng)點(diǎn)的公章，如沒(méi)有該提車網(wǎng)點(diǎn)公章，則視該合同無(wú)效，不予提車。提 車費(fèi)用由二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)因博能沒(méi)有車輛資源，需要訂車時(shí)，應(yīng)提前跟信息員確認(rèn)訂車周期， 網(wǎng)點(diǎn)在收到定金后，完整填寫(xiě)訂車單，填寫(xiě)完后傳真給信息員，信息員第一 時(shí)間下單，確保在合同簽訂日期內(nèi)到車。如因?yàn)槎?jí)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)傳真訂車 單造成客戶沒(méi)有按合同規(guī)定日期內(nèi)提車，則造成的一切后果由該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)自 行承擔(dān)。如客戶所定車輛為特殊車輛（如顏色 配置購(gòu)買(mǎi)人群少）則訂金至 少收5萬(wàn)元以上。出現(xiàn)特殊車輛客戶

12、退車情況，則給予二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)2個(gè)月銷售 時(shí)間，2個(gè)月仍未銷售出，則該特殊車輛由二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)該月商務(wù)政策自己 買(mǎi)斷。 1616 提車，訂車，送車維修明細(xì)的流程提車，訂車，送車維修明細(xì)的流程 為保證二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)利益，在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的車輛，一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)給予3個(gè) 月的保護(hù)期，3個(gè)月內(nèi)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)盡量不銷售二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)車輛，如 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)車輛庫(kù)存時(shí)間超過(guò)3個(gè)月，二級(jí)專員會(huì)提醒銷售經(jīng)理， 一級(jí)可幫助二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)盡快消化庫(kù)存車輛，如車輛超過(guò)4個(gè)月仍 沒(méi)有銷售，則該車由二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)買(mǎi)斷。因?yàn)橐患?jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的需要， 需要二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)回車輛時(shí)，如該車從二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)提車之日起未超 過(guò)3個(gè)月，則送車費(fèi)用由一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，超過(guò)3個(gè)月，則費(fèi)用由 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

13、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)車輛送回時(shí)，由售后接車員驗(yàn)車， 驗(yàn)車無(wú)誤后方可收車，如車輛出現(xiàn)損傷，則驗(yàn)車員填寫(xiě)二級(jí) 網(wǎng)點(diǎn)送車維修明細(xì)表，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)送車員確認(rèn)無(wú)誤后簽字，簽 字后維修該車的費(fèi)用由該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。 1717 銷售顧問(wèn)的考核銷售顧問(wèn)的考核 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)必須具備專業(yè)的雪鐵龍產(chǎn)品知識(shí)， 所以二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)專員會(huì)在每季度對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)進(jìn)行 筆試考試，考試內(nèi)容以雪鐵龍產(chǎn)品知識(shí)為主，滿分 100分，80分以下為考試不合格。考試試卷會(huì)交到該 網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理手中?？荚嚥缓细竦匿N售顧問(wèn)給予1個(gè)月的 產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)，二級(jí)專員在考試次月會(huì)對(duì)不合格銷售 顧問(wèn)再次進(jìn)行考試，如考試依然不合格，則以郵件形 式對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)批評(píng)，并處以500元

14、/人的罰款。 1818 展廳布置規(guī)范化展廳布置規(guī)范化 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)展廳必須符合東風(fēng)雪鐵龍展廳布置要求標(biāo)準(zhǔn)，保證展 廳 展車干凈清潔，每個(gè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必須保證至少有3輛展車。二 級(jí)網(wǎng)點(diǎn)展車價(jià)格牌必須嚴(yán)格按雪鐵龍指導(dǎo)價(jià)打印價(jià)格牌（有促 銷可低于指導(dǎo)價(jià)）。如發(fā)現(xiàn)有二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)因利益原因，將車輛價(jià) 格高報(bào)，影響市場(chǎng)價(jià)格與品牌信譽(yù)，則對(duì)該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)處以高報(bào) 價(jià)格差金額的罰款（高報(bào)價(jià)格實(shí)際指導(dǎo)價(jià)）。如二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)連 續(xù)違反，則取消該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)所以獎(jiǎng)勵(lì)與商務(wù)政策支持。二級(jí)專 員會(huì)在收到廠家布置郵件時(shí)根據(jù)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需要，選擇對(duì)二級(jí)網(wǎng) 點(diǎn)有幫助的廣告宣傳模板發(fā)送給各二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必須按 此要求布置展廳，然后將照片發(fā)送到二級(jí)專員郵

15、箱中（抄送總 經(jīng)理 銷售經(jīng)理），如不按要求布置，則處以500元罰款。 1919 客戶回訪本的維護(hù)客戶回訪本的維護(hù) 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)必須有自己的客戶回訪本，必須將 每個(gè)留下銷售線索的客戶認(rèn)真登記到客戶回訪本中， 按客戶級(jí)別進(jìn)行回訪，二級(jí)專員會(huì)在每月的巡視中根 據(jù)日銷售報(bào)表對(duì)銷售顧問(wèn)回訪本進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)銷售 顧問(wèn)沒(méi)有對(duì)客戶信息進(jìn)行維護(hù)，如該客戶成交，則該 車不計(jì)算到任務(wù)考核中，只保留利潤(rùn)。如該客戶由博 能成交，但銷售顧問(wèn)沒(méi)有對(duì)客戶信息進(jìn)行維護(hù)，則此 車不算二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售，歸博能銷售。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧 問(wèn)沒(méi)有按客戶級(jí)別按時(shí)回訪，則二級(jí)專員會(huì)告知該網(wǎng) 點(diǎn)總經(jīng)理，由該網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。 2020 客戶滿意

16、度的管理辦法客戶滿意度的管理辦法 客服部回訪二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題客戶，回訪材料以郵件形式發(fā)到二級(jí)專員郵箱， 需在郵件內(nèi)附上問(wèn)題明細(xì)與電話錄音，然后由二級(jí)專員在收到郵件后發(fā)到該 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)（抄送總經(jīng)理 銷售經(jīng)理）。收到該郵件的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需在查看到郵 件后必須當(dāng)天對(duì)該客戶進(jìn)行電話回訪處理，使該客戶轉(zhuǎn)化為滿意客戶，然后 將該客戶處理的結(jié)果以郵件形式進(jìn)行回復(fù)。（注：回復(fù)時(shí)必須在二級(jí)專員所 發(fā)的問(wèn)題郵件上進(jìn)行回復(fù)，單獨(dú)回復(fù)郵件視為無(wú)效），然后二級(jí)專員在收到 郵件后通知客服部進(jìn)行二次回訪，使客戶達(dá)到完全滿意。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如所售車 輛出現(xiàn)完全不滿意客戶，則處罰該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)車1000元，在收到處罰郵件2 日內(nèi)將處罰金匯入

17、博能賬號(hào)。如2日內(nèi)博能未收到處罰金，則在下臺(tái)車款中 進(jìn)行雙倍處罰（即處罰2000元），直接在車款中扣除。如二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)所售車 輛出現(xiàn)基本滿意客戶（不是完全滿意客戶），當(dāng)月的第一臺(tái)給予警告，不給 予處罰。如當(dāng)月再出現(xiàn)基本滿意客戶（即是每月出現(xiàn)的第二個(gè)基本滿意客戶 開(kāi)始），則該二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)每臺(tái)車給予500元處罰，在收到處罰郵件2日內(nèi)將處 罰金匯入博能賬號(hào)。如2日內(nèi)博能未收到處罰金，則在下臺(tái)車款中進(jìn)行雙倍 處罰（即處罰1000元），直接在車款中扣除。 2121 客戶滿意度的管理辦法客戶滿意度的管理辦法 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在新車交付后必須對(duì)客戶進(jìn)行1 3 7的回訪。（1 3 7： 新車交付后當(dāng)天對(duì)客戶進(jìn)行第一次回訪，關(guān)

18、懷客戶是否安全到 家。第三天回訪關(guān)懷客戶車輛使用情況。第七天回訪客戶是否 落戶，提醒保養(yǎng)日期）。如客服部在回訪過(guò)程中，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi) 有對(duì)客戶進(jìn)行1 3 7回訪，則處以500元罰款。 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)在銷售過(guò)程中，出現(xiàn)不可回避的問(wèn)題致使客戶不能完 全滿意的，可以在新車交付后，以郵件形式進(jìn)行報(bào)備（發(fā)到二 級(jí)專員郵箱，抄送總經(jīng)理 銷售經(jīng)理），說(shuō)明客戶不能完全滿意 的原因。博能網(wǎng)點(diǎn)會(huì)對(duì)該郵件進(jìn)行批復(fù)，郵件批復(fù)通過(guò)，則該 客戶不納入處罰條款。（注：雖然此類客戶不納入處罰條款， 但也必須要求二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，關(guān)懷，盡量增加客戶 滿意度，建立好的客戶口碑） 2222 售后常用備件的配備售后常用備件的配備 為增加客戶對(duì)雪鐵龍品牌在二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的口碑度，要求 各二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必須配備雪鐵龍常用保養(yǎng)工具，機(jī)油與機(jī) 油濾要求至少配備10套，空氣濾 空調(diào)濾 汽油濾則要 求至少配備4套?？蛻粼谲囕v使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，該 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間解決客戶問(wèn)題，必須顧客至上， 如發(fā)現(xiàn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行推脫，遲遲不能解決客戶 問(wèn)題，則處以該網(wǎng)點(diǎn)1000元罰款，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量以郵 件形式進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。 2323 四四 佳木斯經(jīng)營(yíng)管理模式佳木斯經(jīng)營(yíng)管理模式 佳木斯每銷售一臺(tái)車給佳木斯網(wǎng)點(diǎn)500元/臺(tái)利潤(rùn)，整車發(fā)票由 博能開(kāi)具。如遇到客戶必須要急開(kāi)發(fā)票，由佳木斯網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)具