客服部管理制度手冊(cè)(A)

1、肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿

2、肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀

3、膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀

4、膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈

5、膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿

6、羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿

7、芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇

8、芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈

9、莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈

10、莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆

11、肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇

12、肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈

13、肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆

14、膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆

15、膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄

16、腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊

17、芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅

18、芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃

19、莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖

20、荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄

21、羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂

22、肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃

23、聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄

24、肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂

25、膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂

26、膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅

27、艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁

28、芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈

29、芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂

30、莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃蕆薆袆肂艿薂袆膅薅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈羂膁薁蒄羈芃莄螃羀羃薀蝿羀膅莃蚅罿羋蚈薁羈莀蒁袀羇肀芄螆羆膂葿螞肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃肄肆芀袂肅艿蒆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螅膈莇蒞蟻膈肇薁薇螄腿莃蒃螃莂蕿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃螁芆蒀蕿螀

31、莈芃袈衿肈蒈螄袈膀芁蝕袇芃 客服部管理制度手冊(cè)(a)西安亞美物業(yè)管理有限公司二一一年十二月目錄1.組織架構(gòu)圖 略 12.物業(yè)客服部工作范圍13.工作質(zhì)量目標(biāo)24.部門崗位職責(zé)34.1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)34.2客服助理崗位職責(zé)44.3客服管家崗位職責(zé)責(zé)54.4客服中心崗位職責(zé)64.5綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)74.6夜值崗位職責(zé)85.客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度9 5.3業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程95.4客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程135.5客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程205.6檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程245.7服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程255.8客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程255.9客服中心管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程275.1

32、0客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 295.11外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 295.12小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 305.13處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 315.14巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 345.15業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程375.16空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 385.17值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 435.18社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 445.19業(yè)戶意見征詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 465.20特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 461. 組織架構(gòu)圖 略 2. 物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部承擔(dān)著客服中心直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服

33、務(wù),使業(yè)戶滿意的關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)戶等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)戶檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)戶對(duì)客服中心服務(wù)全過程的業(yè)戶意見調(diào)查等?！皩?duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)、良好的人際交

34、往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。項(xiàng)目客戶服務(wù)中心客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對(duì)多戶的24小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)戶和業(yè)戶的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來滿足服務(wù)訴求，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)戶生活的各項(xiàng)需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)戶之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)戶和客戶。3. 工作質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)服務(wù)

35、內(nèi)容可接受標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率，無遲到現(xiàn)象99%2服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意98%3各種費(fèi)用收繳率95% （每季度）4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理1周6檔案妥善管理100%7掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料100%8員工培訓(xùn)1次/周9對(duì)當(dāng)日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3聲鈴響接起11對(duì)重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助辦理業(yè)戶/住戶入住手續(xù)，業(yè)戶資料，業(yè)戶檔案及時(shí)存檔100%13協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)戶辦理搬家手續(xù)100%15向業(yè)戶介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作4次/日17對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換98%18年

36、度業(yè)戶調(diào)查滿意率90%19綠化完好率，保潔合格率 95%20有效投訴處理滿意率95%4. 部門崗位職責(zé)4.1. 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服助理、客服管家、收費(fèi)員。聯(lián)系部門：工程部、公共事務(wù)部。4.1.1. 對(duì)物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)本項(xiàng)目公共事務(wù)部、工程部、確保客服部工作程序、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。4.1.2. 負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的一致性和準(zhǔn)確性。4.1.3. 對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施，包括對(duì)：各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制

37、和管理。4.1.4. 負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。4.1.5. 負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。4.1.6. 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。4.1.7. 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批示，保持信息溝通及時(shí)性。4.1.8. 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提

38、高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。4.1.9. 定期主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。4.1.10. 定期對(duì)vip客戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。4.1.11. 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對(duì)客戶解答工作。4.1.12. 按時(shí)參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。4.1.13. 隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫特殊事件報(bào)告，培訓(xùn)客服

39、人員的安全意識(shí)，防火意識(shí)。4.1.14. 定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和聲譽(yù)。4.1.15. 處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。4.1.16. 負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。4.1.17. 對(duì)物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。4.2. 客服助理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服管家、收費(fèi)員。聯(lián)系部門：工程部、公共事務(wù)部。4.2.1. 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，并跟進(jìn)匯報(bào)。4.2.2. 與客戶緊密聯(lián)系，了解客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理相關(guān)問題。4.2.3. 掌握各種

40、費(fèi)用的收繳情況，定期上報(bào)并安排催收。4.2.4. 熟知本部門各項(xiàng)工作流程。4.2.5. 處理客戶投訴及時(shí)跟進(jìn)上報(bào)。4.2.6. 對(duì)客服管家的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。4.2.7. 跟進(jìn)本部門物品采購(gòu)的有關(guān)工作。4.2.8. 負(fù)責(zé)對(duì)客服管家的日常管理工作及每月績(jī)效考評(píng)。4.2.9. 負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作每月進(jìn)行總結(jié)，完成各種匯總表格及時(shí)上報(bào)，并提出自己的建議及整改意見。4.2.10. 負(fù)責(zé)每日本部門工作日志的填寫工作。4.2.11. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)工作。4.3.客服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服助理聯(lián)系部門：工程部、公共事務(wù)部。4.3.1 負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)戶認(rèn)識(shí)自己的管

41、家，了解管家的作用，隨時(shí)掌握業(yè)戶信息，以利于下一步工作的開展。4.3.2 及時(shí)與客服中心溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)戶報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。4.3.3 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)戶戶內(nèi)維修的及時(shí)性。4.3.4 負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)戶報(bào)修進(jìn)行回訪。4.3.5 針對(duì)業(yè)戶反映的重要問題，及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。4.3.6 負(fù)責(zé)每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時(shí)處理.將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服經(jīng)理。4.3.7 協(xié)助對(duì)客戶意見征詢活動(dòng)的開展。4.3.8 負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)主管，做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。4.3.9 牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及

42、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。4.3.10 對(duì)所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化業(yè)戶與各部門聯(lián)系程序；對(duì)于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對(duì)無法當(dāng)時(shí)解決的，說明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對(duì)無法解決的及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入交接班記錄本。4.3.11 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng)有償服務(wù)要求的收費(fèi)工作。4.3.12 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作，完成總體收費(fèi)率95%以上。4.3.13 做好每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填

43、寫巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對(duì)整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。4.3.14 定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服管家填寫維修單，由客服管家通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。4.3.15 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.4 客服中心崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服助理聯(lián)系部門：工程部、公共事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司）。4.4.1 前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。4.4.2 接到業(yè)戶關(guān)于報(bào)修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)戶房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修

44、單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)戶，并通知管家。4.4.3 對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好回訪和存檔工作。4.4.4 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶來電來函的電話回訪工作。4.4.5 做好每天的交接班記錄，對(duì)于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到交接班記錄表上，次日要做好跟進(jìn)工作。4.4.6 如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。4.4.7 對(duì)待業(yè)戶的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)戶相關(guān)回復(fù)。4.4.8 對(duì)于功能卡的發(fā)放要仔細(xì)核對(duì)房號(hào)，做好登記。4.4.9 負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)

45、日收樓情況匯總。4.4.10 負(fù)責(zé)業(yè)戶的特殊郵件收遞工作。4.4.11 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為業(yè)戶著想，收集業(yè)戶對(duì)物業(yè)的建議。4.4.12 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，熟記項(xiàng)目部門運(yùn)作手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容。4.4.13 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。4.4.14 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。4.4.15 必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。4.4.16 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。4.4.17 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.5 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、公共事務(wù)部、財(cái)務(wù)部。4.5.1

46、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。4.5.2 負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，和垃圾清運(yùn)工作。4.5.3 負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。4.5.4 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量做出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并做出正確的評(píng)估。4.5.5 負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。4.5.6 負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。4.5.7 協(xié)助客服經(jīng)理處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。4.5.8 負(fù)責(zé)每日工作的記錄。4.5.9 與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。4.5.10 負(fù)責(zé)次月采購(gòu)計(jì)劃的制定。4.5.11 負(fù)責(zé)報(bào)送次月外委項(xiàng)目的預(yù)算。4.5.12 完成領(lǐng)導(dǎo)

47、交辦的其他任務(wù)。4.6 夜值崗位職責(zé)直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：運(yùn)行部門各值班人員4.6.1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服及其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。4.6.2 全力協(xié)助各部門經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實(shí)部門工作并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理。4.6.3 負(fù)責(zé)在值班期間與項(xiàng)目各客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。4.6.4 值班期間對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。4.6.5 負(fù)責(zé)值班期間項(xiàng)目公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。4.6.6 負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目各業(yè)戶在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。4.6.7 夜間嚴(yán)格監(jiān)管項(xiàng)目二裝單位的施工情況，以公司規(guī)

48、章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。4.6.8 負(fù)責(zé)接待項(xiàng)目?jī)?nèi)各客戶來訪，處理和安排相關(guān)工作。4.6.9 對(duì)客服及其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，制止無效的通知相關(guān)部門經(jīng)理。次日上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。4.6.10 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)并向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)可直接向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告。4.6.11 熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)戶的利益，減少人身財(cái)產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相

49、應(yīng)記錄。4.6.12 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證項(xiàng)目正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。4.6.13 夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。4.6.14 及時(shí)閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類各類設(shè)施設(shè)備的作業(yè)制度。4.6.15 嚴(yán)格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開辦公區(qū)要佩戴對(duì)講機(jī)。4.6.16 認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。4.6.17 完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作。5 客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.3.1 目的規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)戶的利益，理順同業(yè)戶的關(guān)系，

50、提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持項(xiàng)目良好的環(huán)境和秩序。5.3.2 適用范圍適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)戶違章事件的處理。5.3.3 作業(yè)規(guī)程5.3.3.1 物業(yè)管理公司進(jìn)行公共管理的基本思路l 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公共管理u 有理，含有兩個(gè)內(nèi)容1) 合法，進(jìn)行公共管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求；2) 合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公共管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣.這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于

51、講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。u 有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑?) 對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)戶的公眾利益有利；2) 對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。u 有分寸、適度，是進(jìn)行公共管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：1) 就事論事的方法；2) 矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；3) 給業(yè)戶留面子，切忌傷業(yè)戶的自尊心；4) 盡量使用委婉、好聽的語(yǔ)句；5) 不要以為業(yè)戶是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。l 利用業(yè)戶“自律”進(jìn)行公共管理利用業(yè)戶“自律”進(jìn)行公共管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好

52、的一種公共管理方法.許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)戶違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)戶“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業(yè)戶規(guī)約是最常見的業(yè)戶“自律”方式。l 利用社區(qū)文化進(jìn)行公共管理當(dāng)前，公共管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠，對(duì)物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)戶了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)戶支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)戶，爭(zhēng)取業(yè)戶是公共管理的重要的手段。5.3.3.2 違章

53、處理的原則l 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。l 慎用處罰的原則。l 合法的原則。l 就事論事的原則。l 實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)戶認(rèn)可的原則。l 批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。l 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。5.3.3.3 常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象l 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象u 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；u 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；u 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；u 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；u 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

54、u 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。l 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象u 堵塞消防通道；u 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；u 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；u 在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；u 其他違反消防管理規(guī)定的行為。l 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象u 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；u 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；u 在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；u 高空拋物、倒污水；u 播放高音喇叭制造超量噪音；u 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

55、u 隨意放養(yǎng)寵物；u 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。l 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象u 違章停車；u 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；u 聚眾賭博、打架斗毆；u 其他違反治安管理的行為。l 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。l 采取可能損害其他業(yè)戶利益或影響園區(qū)安全的行為。l 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)戶利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。5.3.3.4 違章的處理方法l 違章處理的一般方式和使用順序u 即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；u 限期整改，適用于違反本規(guī)程5.3.3.3條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；u 賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程5.3.3.3條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；u 通報(bào)批評(píng)，適用于不接受違章處理意見的業(yè)戶；u 提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)物業(yè)公司多方(業(yè)委會(huì))調(diào)解無效的違章事件。l 對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式u 勸說、督促、溝通；u 發(fā)催繳函；u 加收滯納金；u 發(fā)律師函；u 通過業(yè)戶委