前臺(tái)收銀操作流程[1]

1、總臺(tái)收銀操流程總臺(tái)收銀操流程 預(yù)收預(yù)付款 當(dāng)客人確認(rèn)所須的房間后，收銀員應(yīng)主動(dòng)部詢客人的預(yù)付方式。結(jié)合本當(dāng)客人確認(rèn)所須的房間后，收銀員應(yīng)主動(dòng)部詢客人的預(yù)付方式。結(jié)合本 酒店的實(shí)際情況，結(jié)算方式有四種：現(xiàn)金、用卡、支票、掛帳。一般酒酒店的實(shí)際情況，結(jié)算方式有四種：現(xiàn)金、用卡、支票、掛帳。一般酒 店總臺(tái)常見的有現(xiàn)金、店總臺(tái)常見的有現(xiàn)金、 信用卡、掛帳、支票、儲(chǔ)值卡五種。信用卡、掛帳、支票、儲(chǔ)值卡五種。 A、現(xiàn)金：如果客人付現(xiàn)金，收銀員應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定收取相應(yīng)的“預(yù)付款 單”。然后開啟一式三聯(lián)的預(yù)付款單，將客人聯(lián)交給客人，并唱票請(qǐng)客人核 對(duì)一下。并告之客人請(qǐng)妥善保管，結(jié)帳時(shí)憑押金聯(lián)結(jié)帳退押金。（在收取

2、現(xiàn) 金時(shí)一定要唱收，交遞 客人押金聯(lián)時(shí)一定雙手呈遞） B、信用卡。如果客人用信用卡支付，收銀員應(yīng)按照信用卡操作程序來 操作。然后請(qǐng)客人在簽購單上簽字確定（最好留下聯(lián)系電話）。收銀員 在受理信用卡時(shí)要核對(duì)客人簽名是否和信用卡上一致。預(yù)授權(quán)單據(jù)與臨 時(shí)入住登記單附在一起方便查找，一般授權(quán)單有效期為一個(gè)月，如半個(gè) 月后客人還未回來結(jié)賬的話，要及時(shí)電話聯(lián)系客人并用POS自動(dòng)下賬。 保證酒店經(jīng)濟(jì)利益。 第二部分第一部分第四部分第三部分 C、掛帳。如果客人是掛帳，在客人登記時(shí)一定要問清客人單位，并查詢是否有 酒店的掛帳權(quán)限，然后核對(duì)客人的簽名是否與我們采下的字模一致。如果沒有客 人的字模要委婉的提醒客人：

3、“您沒有在我們這里留下字模，如有須要請(qǐng)與我們 銷售部聯(lián)系(提供銷售部電話)”。如果客人堅(jiān)持要掛帳的請(qǐng)客人稍等馬上與酒店 銷售部聯(lián)系。 D、支票。 1.支票票面平整、無褶皺 2.票面蓋有出具單位印章和法人章，且印章清晰，不要壓住打碼欄(出票人賬 號(hào)與打碼欄一致） 3.查看出票日期，有效期在10天之內(nèi)。 4.只收同城轉(zhuǎn)賬支票，不收現(xiàn)金支票、異地支票、遠(yuǎn)期支票。 5.在仔細(xì)檢查完后，用黑色簽字筆正確填寫小寫金額。大寫金額可以不用填寫。 6.支票需客人把其聯(lián)系方式填寫在支票記錄本上，并要求餐銷（或權(quán) 限人）作擔(dān)保。（國際假日往后順延10天有效期；必須用黑色簽字筆 填寫，小寫金額前必須填寫“￥”不能涂改

4、。） E、儲(chǔ)值卡 1.客人持儲(chǔ)值卡開房需現(xiàn)金或信用卡付預(yù)付款,結(jié)賬時(shí)按實(shí)際消費(fèi)金額 下儲(chǔ)值卡賬. 2. 必須刷卡消費(fèi)，當(dāng)客人的儲(chǔ)值卡余額低于一元時(shí)，由最后結(jié)帳的收 銀員負(fù)責(zé)收回儲(chǔ)值卡，如未收回，按成本價(jià)10元/張賠償。 預(yù)付款單管理 第二部分第一部分第四部分第三部分 1、只能使用在財(cái)務(wù)審計(jì)處領(lǐng)取的預(yù)付款單。 2、預(yù)付單應(yīng)遵循先領(lǐng)先用的原則并連號(hào)使用。如押金單有作廢的必須將三 聯(lián)裝訂在一起隨報(bào)表傳審計(jì)。 3、前臺(tái)收銀填寫預(yù)付單應(yīng)做到字跡清晰、工整，完成后在收銀員處簽名。 4、在錄入押金時(shí)，預(yù)付單的號(hào)碼必須準(zhǔn)確（第一位數(shù)字前的0可以不錄入 ）。 5、預(yù)付單收銀聯(lián)（紅聯(lián)）必須附在相應(yīng)的押金報(bào)表后面，

5、并在預(yù)付報(bào)表上準(zhǔn) 確注明當(dāng)班預(yù)付單的使用情況（從XX號(hào)至XX號(hào)）。 6、預(yù)付單留存聯(lián)（白聯(lián)）和客人持有聯(lián)（綠聯(lián)，客人遺失除外）在客人退款 后，必須一起訂在相應(yīng)的帳單后面。 7、收銀員遺失預(yù)付單白聯(lián)（留存聯(lián)）退款的，由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)明確具體的 責(zé)任人，如不能明確的，退款金額掛前廳經(jīng)理個(gè)人帳，1年后沒有出現(xiàn)問題，再 做調(diào)帳處理。 第二部分第一部分第四部分第三部分 8、客人未持有預(yù)付單前來結(jié)算時(shí)，總臺(tái)經(jīng)辦人員必須核實(shí)客人身份，請(qǐng)客人 在帳單上注明預(yù)付單遺失，余款已退等字樣，并簽字確認(rèn)，核對(duì)簽名字樣無誤 后由總臺(tái)主管級(jí)以上人員或大堂副理在總臺(tái)留存的帳單上簽字證實(shí)，（23：00- 08：00）期間由值班

6、經(jīng)理簽字證實(shí)，如值班經(jīng)理不能及時(shí)簽字的，總臺(tái)經(jīng)辦人員 必須在帳單上注明由誰補(bǔ)簽。 9、押金單上必須注明填寫的具體開單日期：*年*月*日。 10、押金單上的大小寫金額應(yīng)一致。 11、押金單上的金額與錄入電腦中的的金額應(yīng)一致。 入賬 第二部分第一部分第四部分第三部分 1.當(dāng)客人入住后，首先根據(jù)客人的姓名，房間號(hào)來建立一個(gè)消費(fèi) 帳戶。如果是團(tuán)隊(duì)，就建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)帳。把客人預(yù)付的押金輸入相應(yīng) 的房間內(nèi)，包括預(yù)付單號(hào)碼。 2.客人入住期間在酒店各個(gè)消費(fèi)點(diǎn)的消費(fèi)應(yīng)及時(shí)入帳，并將相應(yīng) 的消費(fèi)清單放入客人資料庫里，一般中餐、茶樓、房務(wù)中心等有收銀 點(diǎn)的營業(yè)場所都會(huì)由他們自己入賬，只需交相應(yīng)單據(jù)到總臺(tái)供客人查 詢

7、，只有商務(wù)中心，會(huì)議室這種沒有收銀點(diǎn)的才由總臺(tái)收銀入賬。 （只有在總臺(tái)蓋收銀章的才由總臺(tái)收銀入賬） 第二部分第一部分第四部分第三部分 3.費(fèi)用沖減 （1）、費(fèi)用的沖減（簽免）應(yīng)符合酒店的相關(guān)規(guī)定：大 堂副理、前臺(tái)主管的簽免權(quán)限為70元以內(nèi)，前廳經(jīng)理簽免 權(quán)限為150元以內(nèi)，值班經(jīng)理權(quán)限為200元以內(nèi)。 （2）、簽免的范圍為：客人損壞、遺失酒店物品的索賠、 有爭議的電話費(fèi)、迷你吧費(fèi)用及房費(fèi)調(diào)整。 （3）、總臺(tái)費(fèi)用的沖減，必須開具雜項(xiàng)調(diào)整單，在調(diào)整 單上注明費(fèi)用沖減的原因，并請(qǐng)權(quán)限人（依次為前臺(tái)主管 前廳經(jīng)理大堂副理值班經(jīng)理）簽字確認(rèn)，憑簽字后 的調(diào)整單進(jìn)行沖減。 處罰制度：違反以上制度，沖減金額

8、由經(jīng)辦員負(fù)責(zé)賠償； 未注明簽免原因的，對(duì)簽免人罰款20元，并負(fù)責(zé)完善，如 有其它問題按酒店相關(guān)制度處理。 結(jié)帳 第二部分第一部分第四部分第三部分 1.客人到總臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)問好，主動(dòng)問詢客人 是否退房，確認(rèn)客人是退房后方可展開工作。 2.確認(rèn)客人退房后，應(yīng)收回客人的房卡，請(qǐng)客人稍等 片刻。及時(shí)通知房務(wù)中心查退房（如果是酒店信譽(yù)度高的 客人可以免查房手續(xù)）。中心及時(shí)把消費(fèi)輸入電腦報(bào)總臺(tái) 收銀，方可結(jié)賬。另外，總臺(tái)收銀及時(shí)通知總機(jī)切斷該房 間的長途電話。 3.收銀員在為客人結(jié)帳的同時(shí)，應(yīng)注意帳戶資料里是否 有其它備注的待辦事項(xiàng)，是否有其它的留言，并向客人提 示。詢問是否要開發(fā)票并提示客人對(duì)發(fā)票

9、的要求（包括單 位名稱、明細(xì)要求）。 第二部分第一部分第四部分第三部分 4.當(dāng)接到中心報(bào)Ok后，收銀員應(yīng)向客人講明房間的消 費(fèi)情況并打印出帳單，與客人當(dāng)面結(jié)算。如果客人有不太 清楚的地方應(yīng)耐心的解釋。 5.客人對(duì)帳單認(rèn)可之后，并請(qǐng)客人在帳單上簽字。把 發(fā)票和找客人的錢分別雙手呈交給客人，并請(qǐng)客人請(qǐng)點(diǎn)一 下。（一點(diǎn)要唱票）待一切手續(xù)辦完，請(qǐng)客人慢走，歡迎 下次光臨。 6.信用卡預(yù)授權(quán)結(jié)賬的，按POS機(jī)提示“預(yù)授權(quán)完成” 項(xiàng)操作，注意看授權(quán)號(hào)和流水號(hào)。 交款交表 第二部分第一部分第四部分第三部分 1.當(dāng)班收銀員在交班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)備用金，將有關(guān)注意事 項(xiàng)和備用金都詳細(xì)的記在交班記錄本上，交接到下一班。

10、做到上不清下不接，特別是備用金。 2.清點(diǎn)當(dāng)班的現(xiàn)金和信用卡，點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)根據(jù)不同的 面額清點(diǎn)，信用卡應(yīng)根據(jù)不同的卡類清點(diǎn)。將清點(diǎn)好的現(xiàn) 金與信用卡與交款報(bào)表核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)不符，則將不符的 項(xiàng)目與明細(xì)表中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，找出不符的原因， 以便更正。 3.清理帳單 A.把已離店結(jié)帳客人的帳單與所有附件付齊并按帳單號(hào) 整理，交審計(jì)處。 B.把入住客人的預(yù)付款單按單據(jù)號(hào)整理，交審計(jì)處。 第二部分第一部分第四部分第三部分 5.營業(yè)款和信用卡單一并裝入繳款袋，在繳款袋上填 寫相應(yīng)金額和信用卡金額。 6.當(dāng)班人員在交班時(shí)完整打印當(dāng)班帳務(wù)報(bào)表，在打印 完本班報(bào)表后，該班次所有工作人員絕對(duì)不能再進(jìn)行任何 帳務(wù)

11、處理，如果在出完報(bào)表后，該班次操作人員又進(jìn)行了 帳務(wù)處理的，必須重新打印當(dāng)班報(bào)表，如總臺(tái)人員未按此 操作的，由前廳部落實(shí)責(zé)任人并處以20元/次的罰款，造 成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 RC單管理 第二部分第一部分第四部分第三部分 1、客人入住時(shí)，總臺(tái)人員必須至少在RC單上填寫客 人姓名、身份證號(hào)碼、房號(hào)、房價(jià)并請(qǐng)客人簽名。 2、根據(jù)RC單上準(zhǔn)確錄入房價(jià)后，必須將RC單放入相 應(yīng)的帳袋。 3、客人退房時(shí)，必須將RC單釘在相應(yīng)的帳單后面。 4、團(tuán)隊(duì)客人入住單分團(tuán)放置，將每個(gè)團(tuán)的消費(fèi)單附在 相應(yīng)的入住單里，方便客人查找。 備用金管理 第二部分第一部分第四部分第三部分 1、收銀備用金是酒店部門的日常工作備用款項(xiàng)，不 允許私借、挪用等。 2、遇特殊情況需臨時(shí)借用總臺(tái)備用金，事先必須經(jīng) 酒店總經(jīng)理或財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意，并在三個(gè)有效工作日內(nèi)返 還。（審計(jì)將不定期檢查） 3、長短款規(guī)定、當(dāng)出現(xiàn)長短款現(xiàn)象時(shí)，總臺(tái)人員必 須對(duì)當(dāng)班的帳務(wù)認(rèn)真檢查。長款款項(xiàng)一律交財(cái)務(wù)部，由出 納開具收據(jù)；對(duì)當(dāng)班的短款，由責(zé)任人賠償；無論何種原 因造成的長短款款項(xiàng)，當(dāng)班人員都必須在收款員收入報(bào) 表注明具體的長短款金額（原因明確的，需注明原因） 并和當(dāng)班報(bào)表一起交審計(jì)。 第二部分第一部分第四部分第三部分 處罰制