店面專業(yè)銷售技巧

1、總目錄 店面專業(yè)銷售技巧店面專業(yè)銷售技巧 總目錄 各位學員： 熱烈歡迎你們蒞臨參加： 店面專業(yè)銷售技巧研修班 你們好！ 李 廣 偉 訓 練 總目錄 店面專業(yè)銷售技巧研修班 總 目 錄 第三單元：銷售的三大樂章 第四單元：異議處理技巧 第五單元：成交話術(shù)與技巧 第六單元：產(chǎn)品介紹步驟第十三單元：處理投訴的技巧 第十四單元：銷售服務(wù) 第一單元：銷售意義與機能 第九單元：銷售關(guān)鍵按鈕 第二單元：銷售的15種觀念 第八單元：五層級推銷術(shù) 第十單元：營業(yè)員儀容儀表 第十一單元：待客用語禮儀 第十二單元：空間管理 第七單元：顧客心理分析 演練劇場要求 總目錄 第一單元： 店面銷售的意義與機能 總目錄 一、

2、店面銷售的意義 環(huán)境商品 店員 顧客 總目錄 改善心智，改變業(yè)績 兩個推銷員到非洲推銷鞋的故事。 一個說無市場， 一個說有市場。 為什么？ 心智創(chuàng)造市場！ 總目錄 專業(yè)的店鋪？ 商品 （優(yōu)質(zhì)的服務(wù)） 環(huán)境 （溫馨的家） 顧客 （有情感的人） 店員 （專業(yè)顧問） 總目錄 2、店面銷售的必要機能 補充符合市場需求的貨品 準備豐富的庫存量，并適量陳列 售價合理且富吸引力 利用最少的成員達到最高的營業(yè)額 創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境提供顧客愉快的選擇 多做廣告宣傳吸引更多的顧客上門 1) 以正確的商品知識及有禮的態(tài)度來待客 總目錄 二、店面銷售的三個重點 總目錄 1、吸引顧客的策略招攬顧客上門 所有吸引顧客上門

3、的政策都是吸引顧客 的策略： 招攬顧客的廣告宣傳 利用顧客或店員的口頭宣傳 利用各種活動的刺激策略 對于已購客戶展開廣告函、電話追蹤 1) 向周圍地區(qū)進行宣傳活動，使本店的良好信 譽更為遠播 總目錄 創(chuàng)造一個令人想入內(nèi)參觀的明亮環(huán)境 定期舉辦各種促銷活動 陳列商品時著重于令人容易購買的形式 明確標示商品種類及售價 1) 陳列豐富、新鮮且清潔的商品 2、整理店面創(chuàng)造感受良好的空間 總目錄 店員應(yīng)具備給人好感的態(tài)度 店員應(yīng)具備正確的待客禮貌 店員應(yīng)具備正確的產(chǎn)品知識及銷售技巧 店員應(yīng)具備給予顧客安全感的應(yīng)對技巧與知識 店員應(yīng)靈活運用銷售工具親切地應(yīng)對 3、待客技巧人性化與專業(yè)技巧的互動 總目錄 三

4、、店面銷售的有關(guān)事項 環(huán)境整潔是公司外在形象的基本體現(xiàn)，它 不僅是顧客良好舒適的購物場所，還能提高 公司在顧客心目中的形象。 商店門前應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定的規(guī)格端正懸掛店名 名稱牌和營業(yè)時間牌，牌面清潔、干凈。 1.店內(nèi)營業(yè)廳要求布局合理，舒適安全，光線 充足，業(yè)務(wù)標志牌擺放位置適當。 總目錄 各種標志及其附屬設(shè)施和周圍環(huán)境都要進行每 天一小潔，每月一大潔，并隨時對店內(nèi)外的衛(wèi) 生環(huán)境進行清潔、維護，力求做到明凈，潔亮。 店內(nèi)營業(yè)廳及櫥窗燈光要柔和、適中，花草及 飾物的配置力求美觀和諧，空調(diào)溫度、音響音 樂控制適度。 店內(nèi)各類廣告牌、櫥窗文字應(yīng)表達準確，用字 規(guī)范，書寫工整。 總目錄 店內(nèi)商品擺放應(yīng)整齊

5、規(guī)范、搭配和諧，充 滿新鮮感，并務(wù)必保持商品的清潔、明凈 和完好。一般來說，針對適合青少年的產(chǎn) 品，應(yīng)體現(xiàn)出活潑的主題；對于成年人， 則應(yīng)注意流行色彩，可增加一些浪漫情調(diào)； 對于老年人來說，應(yīng)當整齊劃一，色彩和 諧穩(wěn)重。 總目錄 店內(nèi)店外不能隨便張貼廣告紙張，過期的宣 傳廣告應(yīng)及時更換，清潔工具、雜物等應(yīng)放 到顧客看不到的地方。 店內(nèi)營業(yè)柜臺、工作臺面同樣要干凈、明亮， 并除了擺放商品、宣傳單張和與業(yè)務(wù)相關(guān)的 物品外（如文件盒、電腦、復(fù)印機、電話、 計算器、維修工具等等），其它物品均應(yīng)放 入抽屜或其他不顯眼的地方，不得將廢紙、 膠袋及其它無關(guān)物品在柜臺和工作臺面隨意 放置更不可攜帶私人物品（如

6、挎包、手袋、 頭盔等）進入柜臺內(nèi)。 總目錄 店內(nèi)營業(yè)廳設(shè)置意見箱，配置公眾書寫桌椅 和用具。 店內(nèi)營業(yè)廳有條件的，可設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)宣 傳欄，欄內(nèi)內(nèi)容要及時更新并有展示正確填 寫的業(yè)務(wù)單式樣板。 在店內(nèi)營業(yè)柜臺處要有明顯的服務(wù)項目標識。 總目錄 第二單元： 店面銷售要轉(zhuǎn)變的15種觀念 總目錄 一、進門的顧客就是商店的主人 總目錄 二、顧客是為用而買，并非為退而買 總目錄 三、我們的收入是顧客給的 總目錄 四、將買賣觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念 一個顧客的價值？ 總目錄 五、只有不理解顧客，沒有無理的顧客 總目錄 六、顧客不買也一樣開心 總目錄 七、將消費觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念 總目錄 八、將眼前的利益轉(zhuǎn)變?yōu)殚L

7、遠的利益 總目錄 九、將需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂玫母惺?全腦推銷 總目錄 十、將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值觀念 燈泡的功能與價值？ 總目錄 十一、將“推銷” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰柺健?銷售 顧問式銷售 3 角色 ？ ？ ？ 總目錄 十二、將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)?熱誠友善的態(tài) 度 總目錄 十三、將沉悶的洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌?總目錄 十四、將推銷商品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N誠信 總目錄 十五、將每一個抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)?改善工作的一面鏡子 總目錄 第三單元： 店面銷售三大樂章 總目錄 第一樂章：售前服務(wù) 總目錄 第一樂章：售前服務(wù) 要點： 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 優(yōu)美的包裝 優(yōu)化的通道 優(yōu)良的環(huán)境 有正確的服務(wù)態(tài)度 有整體的服務(wù)意識 有充份的準備工作 有問

8、題才想辦法 理念： v銷售服務(wù)是由最微 小的第一件事開始。 v卓越的服務(wù)來自卓 越的服務(wù)意識。 臺上一分鐘臺上一分鐘 臺下十年功！臺下十年功！ 總目錄 第二樂章：售中服務(wù) 總目錄 第二樂章：售中服務(wù) 第一曲：寒 喧“愛你在心口難開” 第二曲：了解背景 “用 愛 將 心 偷” 第三曲：產(chǎn)品介紹“月亮代 表我的心” 第四曲：處理異議 “感 恩 的 心” 第五曲：促成交易 “吻 別” 總目錄 第一曲： 寒喧“愛你在心口難開” 總目錄 一、親切、熱情、主動、大方打招呼、 問好、贊美、請教、談對方開心的話題。 二、 微笑 目光接觸 談對方開心的話題 保持輕松、樂觀 恰如其分的夸獎 造作 過份夸張 以貌取

9、人 冷落顧客 顧此失彼 總目錄 三、建立良好的第一印象 文字 7 % 語音38 % 形體55 % 總目錄 第二曲： 了解背景“用愛將心偷” 總目錄 一、了解顧客背景 有沒有需要？ 已滿足的需要是什么？ 未滿足的需要是什么？ 潛在的需要是什么？ 有沒有購買能力？ 有沒有產(chǎn)品經(jīng)驗？ 動機的焦點在哪里？ 總目錄 使對方有壓力 循循善誘 問題瑣碎 尊重和友好 搶話題 二、要預(yù)先設(shè)定好問題 總目錄 對目標明確的顧客提供快捷服務(wù) 對目標模糊的顧客提供耐心服務(wù) 對沒有目標的顧客提供準確信息 三、服務(wù)方式 總目錄 四、注意事項 總目錄 用錯誤的方法做錯誤的事情 ： 冷落顧客，讓顧客自己去想辦法。 總目錄 用錯

10、誤的方法做正確的事情： 銷售名牌產(chǎn)品，卻不了解顧客的 需要和期望。 總目錄 用正確的方法做錯誤的事情： 以減少服務(wù)來降低成本，來擺脫困境。 總目錄 用正確的方法做正確的事情： 顧客需要什么，我們就要提供什么。 顧客期望什么，我們就要滿足什么。 總目錄 第三曲： 產(chǎn)品介紹“月亮代表我的心” 總目錄 產(chǎn)品價值說明： 核心價值 形式價值 延伸價值 總目錄 產(chǎn)品三大價值層剖析 3 2 1 核心價值核心價值 形式價值形式價值 延伸價值延伸價值 總目錄 整體產(chǎn)品概念 產(chǎn)品延伸價值： 銷售服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)） 付款方式、條件 銷售人員素質(zhì) 顧客對產(chǎn)品價值的認知度和心境感受 顧客的滿意度 環(huán)境、氛圍等

11、要素 各種銷售的創(chuàng)意發(fā)揮 產(chǎn)品核心價值：產(chǎn)品核心價值： 功能、技術(shù) 形式價值：形式價值： 款式、包裝 總目錄 要點： 轉(zhuǎn)變顧客的消費觀念為投資觀念 是身份、地位、尊嚴的象征 是買一個不斷增值的前景 是買一種安全感和放心 是買一種心境的快樂 整體價值、整體體驗 總目錄 第四曲： 處理異議“感恩的心” （見第四單元） 總目錄 促成交易“吻別” 第五曲： （見第五單元） 總目錄 第三樂章：售后服務(wù) 總目錄 第三樂章：售后服務(wù) 1、售后服務(wù)流程 零售小件貨品 辦理手續(xù) 試機 包裝 送客 2、銷售大件貨品 辦理手續(xù) 送客 按時送貨上門 安裝、試機 咨詢意見 總目錄 3、請注意！ 要表現(xiàn)責任心 勿視顧客的

12、感受 要多謝顧客 拖延解決問題的時間 告訴顧客如有不滿意 請隨時向公司反映 4、理念 不滿意是不會有第 二次。 售后服務(wù)是下一次 成交的開始。 服務(wù)無定量。 服務(wù)好一個顧客的 價值是無限的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)會帶來優(yōu)異的業(yè)績！ 總目錄 第四單元： 異 議 處 理 技 巧 總目錄 1、什么是異議 異議是顧客在購買過程中對不明白的，不 認同的，懷疑的和反對的意見。 面對異議銷售人員不僅要接受，更要歡迎， 不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完 成交易的指示燈號，并從中調(diào)整方向。 一、異議分析 總目錄 二、顧客為何有異議 1）準備購買，需要進一步了解產(chǎn)品各種實際的 情況； 2）推托之詞，不想購買或無能力購

13、買； 3）議價策略，希望價格上能優(yōu)惠； 4）建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。 總目錄 三、異議的三大功能三、異議的三大功能 表明顧客對你和你的產(chǎn)品有興趣。 透過異議可了解顧客新的需求并調(diào)整銷 售策略和方法。 透過異議可了解顧客接受的程度，以及 真實的問題是什么，并根據(jù)實情的指引 來作調(diào)整。 總目錄 四、辨明假異議四、辨明假異議 假異議是指顧客所陳述的意見同 內(nèi)心的動機不一致。 比如：當顧客希望得到更多的折 扣時他會找其它的籍口作掩護。 “這產(chǎn)品沒有太大特色，款式又一般， （內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點）” 總目錄 五、假異議的原因分析： 為了壓低價格或得到相關(guān)的好處 為了探明實情，避免賣方有隱

14、瞞或欺騙 為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確 顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。 總目錄 六、要正確對待異議 銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運 顧客對其所存異議不加宣揚，對銷售有害 而無利 成功的銷售包括成功引導出顧客異議，并 辨明真假加以解決。 總目錄 七、處理異議的注意事項 要充份表示個人的風度、修養(yǎng)和自信心。 態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。 要充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和 會加以改善。 如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度 去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。 環(huán)境和情況越嚴峻，越要注意自我克制，控制好場 面，不要為一些棘手的問題而焦慮。 要緊記：贏了

15、顧客便會輸了生意。推銷是提供服務(wù) 和合理的說服，而不爭辨。 總目錄 八、六種主要異議的處理技巧 總目錄 1 隱晦式異議 總目錄 您要求我怎樣做，才能滿足您的要求呢？ 能談一談您對產(chǎn)品的看法嗎？比如您認同 什么，不 認同的又是什么？ 我們可以深入討論一下，你心里最關(guān)切的 問題嗎？你現(xiàn)在的問題是？ 隱晦式異議就是指顧客隱藏的拒絕理由， 銷售人員不清楚顧客不購買的原因是什么。 總目錄 “你應(yīng)該做得更好” 為什么這么說？ “更好”是什么意思？ 你指的是服務(wù)？還是價格？ 總目錄 2 敷衍式異議 總目錄 我很欣賞你這種辦事嚴謹?shù)膽B(tài)度，或者我 們一起來為你要解決 的問題討論一下，你 的問題是 你需要時間考慮

16、，我很理解。如果你能簡 述一下你對贊成購買和反對購買的有關(guān)想法， 我或者可以提供更有價值的意見供你參考。 我們經(jīng)過多次面談，我們都反復(fù)考慮過這 個問題。因為這是個難得的機會，你喜歡這 個單元，你又知道它有增值的前景你認 為還有更好的選擇嗎？ “我必須好好地想一想” 總目錄 3 無需要異議 總目錄 我可以問為什么嗎？ 您能說出不感興趣的三點原因嗎？ 如果我是你，我也不會感興趣，因為我們還不了解這 個產(chǎn)品的種種好處。但是，我相信你和我其他顧客 一樣聽完產(chǎn)品介紹后，你一定會感興趣的。 不感興趣證明您還不了解，我的一些最好的顧客剛開 始也是那么說的，直到他們發(fā)現(xiàn)（陳述利益）， 他們就開始改變了態(tài)度。

17、我理解你的感覺。許多顧客在轉(zhuǎn)過來購買我的產(chǎn)品之 前也是那樣說的，但是，他們發(fā)現(xiàn)我所推介的這個 產(chǎn)品能夠（闡述產(chǎn)品的某項特性） “我不感興趣” 總目錄 在哪方面感到滿意呢？ 你對現(xiàn)有的產(chǎn)品最喜歡的是什么？（然后 與你的產(chǎn)品做一比較）。 我對你的感覺表示理解。通常我們只滿足 于某產(chǎn)品因為我們沒有更多的選擇機會（或 者沒有時間）與更好的產(chǎn)品作比較。但，現(xiàn) 在機會就在你面前。 許多顧客在接觸我們的產(chǎn)品之前，他們對 原來使用的產(chǎn)品都很滿意，但后來他們轉(zhuǎn)變 了，原因有三（闡述自己產(chǎn)品的三個好 處） “對現(xiàn)在使用產(chǎn)品的感到滿意” 總目錄 4 價格異議 總目錄 與什么相比？ 您認為它應(yīng)該在什么價格水平才合理呢

18、？ 為什么？ 我們可以馬上降低價格，不過我們需要從 中減去某些事項你真要那么做嗎？ 我承認，我們的價格比競爭對手的高，但 這恰恰說明了它的價值所在，因為 如果真的能便宜些，你一定買嗎？ “你的價格太高” 總目錄 為什么？ 如果我能給你介紹一種辦法讓你能買得起， 你真的會感興趣嗎？ 我認為現(xiàn)在不買，將來漲價了你才真的會 負擔不起你想想看是否有道理？ 你不能沒有它！沒有它的損失遠比有它的 損失更大。試想想，不購買你可能會失去的 一切現(xiàn)在，還是讓我們來討論一下購買 的有關(guān)事項吧！ 你的意思是現(xiàn)在買不起還是將來也買不起？ “我買不起” 總目錄 我們的報價總是最優(yōu)惠的 如果你增加數(shù)量，我一定盡力為你申請

19、最 大的折扣，你認為怎樣？ “如果你給我折扣，我現(xiàn)在就買” 總目錄 真的嗎？（表現(xiàn)出驚訝） 哪方面更好？（讓顧客列出競爭產(chǎn)品的優(yōu) 點，然后進行比較。） 我想聽聽你對這產(chǎn)品的評價。 我想知道我們的產(chǎn)品給您留下了那些深刻 印象呢？ “你競爭對手的產(chǎn)品更好” 總目錄 5 產(chǎn)品異議 總目錄 我們極少聽到這種擔憂。你說有風險是 哪方面？ 與什么相比“有風險”？ 你認為我們怎樣做才能讓你感到更安全 呢？ 我認為，如果不買，對你來說風險更大， 你有可能將錢用于其它的投機行業(yè)上， 那就有可能會血本無歸。 “我不想冒風險” 總目錄 6 貨源異議 總目錄 我一定會充分尊重你的選擇，但能告訴我為什 么嗎？ 你這種想

20、法的背后一定還有別的原因。我可以 問問是什么嗎？ 還有其它款式，或者你會喜歡的。 我猜想你是否從別處聽到了關(guān)于我們公司的一 些傳聞呢？ 是我在哪方面做得不夠嗎？ “我不想買你們公司的產(chǎn)品” 總目錄 要充份展示個人的風度、修養(yǎng)和自信心。 態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。 要充份肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和 會 加以改善。 如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同 對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。 環(huán)境和情況越嚴峻，越要注意自我克制，控制好場面， 不要為一些棘手的問題而焦慮。 要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供專業(yè)的服 務(wù)和合理的說服，而不爭辨。 九、處理顧客異議

21、的注意事項 總目錄 第五單元： 成交話術(shù)與成交技巧 總目錄 一、什么是銷售話術(shù) 銷售話術(shù)是銷售過程中與顧客應(yīng)對的語言技 巧，由于銷售是一種以口頭說服為特征的工作， 因此，它對語言表達的質(zhì)量要求很高，解答同 一個問題，如果語言的表達方式不同，就很可 能引導出二種截然不同的后果成交或放棄 購買。 因此，銷售話術(shù)是以研究針對特定問題而采 取的特殊回答方式，主要指語言的表達方式。 比如：顧客說：“我要考慮考慮” 總目錄 銷售話術(shù)的訓練方式 寫 將顧客的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。 將解答問題的語言表達寫成文字，讓我們有充份的時間去組織有 說服務(wù)力，邏輯性強的語言。 背 將寫下的話術(shù)要經(jīng)?？?，做到

22、熟讀并能背下來 在公司以情景演練的方式進行訓練，和經(jīng)驗交流。 用 一定要將做好準備的話術(shù)，大量地應(yīng)用于工作中，在實踐中檢驗 和再提煉。 修 不斷的修改話術(shù)，這是一個提升話術(shù)和語言表達的重要步驟。 總目錄 二、銷售話術(shù)案例 1、迫近法 7、試探詢問法 2、美言法 8、詢問法 3、力挽狂瀾法 9、轉(zhuǎn)移法 4、排解疑難法 10、利益驅(qū)動法 5、以退為進法 11、“征詢表”應(yīng)用 法 6、推他一把 12、直覺法 總目錄 “對，如果倒過來，我是您的顧客我同樣會這樣認為，我沒有 理由會去接受一樣我不了解的東西?！?“王先生，很多客戶未聽我介紹之前，同樣是認為無需要，但 當他們聽過我簡短的介紹后，大多數(shù)的客戶

23、都很快接受這個產(chǎn)品。 “大多數(shù)客戶當知道這個產(chǎn)品有著許多與眾不同之處時，他們 馬上就產(chǎn)生極大的興趣， 王先生我不會勉強客戶，買不買這完 全由您自己決定，現(xiàn)在我們利用三幾分鐘的時間，共同來了解一 下，我相信您一定會喜歡。” 1、迫近法 當顧客說：“不需要，用不著” 總目錄 “王總經(jīng)理，有個問題我想請教您，其實我的產(chǎn)品 對你們老總有許多好處，也很重要。 但你們總是那么忙，有時我會問其他老總，如果在 “忙”同“重要”之間您會怎樣選擇，他們都很客氣地 說：當然是“重要”的先做，每次當我聽到這句話時， 都很感動，因為我知道他們給我介紹產(chǎn)品的機會 王總經(jīng)理，我不會占用您太多寶貴的時間，我們只 用三幾分鐘，

24、共同了解一下產(chǎn)品?！?顧客說：“很忙”、“沒有時間” 總目錄 “講沒錢只是您謙虛， 王先生，您那么謙虛，我相信這 正是你成功的秘訣。 王先生，我們都算是朋友，我做事有一個原則，從來不 勉強朋友，現(xiàn)在我只有一個小小的要求，我想，我們利用 三幾分鐘的時間，來了解一下這個產(chǎn)品，或者會給您帶來 意外的收獲?！?“王先生，您不用耽心錢的問題，我們有各種款式可供 選擇?！?2、美言法 顧客說：“沒錢”、“買不起”“沒有預(yù)算” 總目錄 3、力挽狂瀾法 顧客說：“以前使用過，覺 得不好” “王先生，首先，我也有同感，換過來如果我是您，花了錢， 買來的產(chǎn)品不滿意，我也一定會很生氣，我很理解您的心 情 請問，您是

25、對我們產(chǎn)品不滿，還是對服務(wù)不滿？” “王先生，首先，我代表公司向您表示歉意，您反映的情況 很重要，我一定會向公司匯報。 我認為能夠向我們公司提出意見的客戶，都是真心希望我們 能做得更好的 現(xiàn)在我想請您來了解一下，我們的產(chǎn)品是否有所改善。” 總目錄 4、排解疑難法 陳小姐，您說要再考慮考慮，我非常理解和欣賞 您這種處事認真的態(tài)度，畢竟買衣服對每個人都是重 要的，因為衣服穿在身上直接體現(xiàn)著個人的外表，也 決定了您給別人的第一印象。陳小姐您要是真看上這 款衣服的話，就盡快購買，因為這是今年最流行的款 式，經(jīng)常都缺貨的。如果您現(xiàn)在不買，很快就會被別 人買去。 陳小姐，為了能向您提供更多關(guān)于這款衣服的資

26、 料，以幫助您有針對性的考慮，請問，您考慮的是衣 服的款式，還是其它問題？ 總目錄 5、以退為進法 小姐，您至今還未能作出購買的決定， 我相信這一定不是這產(chǎn)品不適合您，而是我 還未能將產(chǎn)品的各種優(yōu)點和您將來會獲得的 所有利益表達清楚。 因此，小姐請不要介意，是因為我而延 誤了您作出購買的決定，我有個請求，我希 望你能告訴我在那方面我還介紹得不夠清楚 的 總目錄 6、推他一把法 陳先生，既然您喜歡這產(chǎn)品，您就一 定要抓住時機，現(xiàn)在是促銷期，如果您 現(xiàn)在決定購買就能夠得到最大的折扣優(yōu) 惠 總目錄 7、試探詢問法 “先生，假如您真的會購買，我想知道主要 是那些因素支持您作出這個決定呢？” 或者 “先

27、生，假如您真的不買，我想知道主要 是那些因素影響您放棄購買呢？ 總目錄 8、詢問法 “陳先生，我認為我們公司的產(chǎn)品是非常適合 您，但是看起來您是不會花時間來考慮了，除非您 真的象我們許許多多顧客那樣，是真正地了解到這 產(chǎn)品對于您是多么的重要，您認為呢？” （顧客：我會考慮的） “您不會是借考慮為籍口來躲開我吧？” （以輕松的口語） （顧客：不會的） “假設(shè)如您真的會認真地考慮我們的產(chǎn)品， 您還要考慮那方面的因素才能做出決定呢？是售后 服務(wù)還是價格方面的問題？ 總目錄 9、轉(zhuǎn)移法 “陳先生，您說價格太貴了，您確實太歉虛 了，我相信這正是您成功的秘訣。 陳先生，您不用耽心錢的問題，我們有各 種的付

28、款方式，可以配合您的經(jīng)濟狀況，一定 沒有壓力，你會感到輕松自如” 總目錄 10、利益驅(qū)動法 “陳先生，我催促您盡早成交完全是出于 對您的關(guān)心，其實您可以想想看如果您越早購 買，您就能夠越早享受到產(chǎn)品所帶來的各種好 處。 時間是寶貴的，如果能夠選擇早一天得到 享受，我們?yōu)槭裁床贿x擇早一天呢？” 總目錄 11、直覺法 “陳先生，請你相信你自己的直覺，無數(shù)的經(jīng)驗告 訴我們，做購買決定時，雖然我們都會做很多的比較， 但是到頭來，我們總是發(fā)覺最初的觀感才是自己真正選 擇，為什么呢？ 其實道理很簡單，直覺是由我們潛意識所驅(qū)動， 潛意識是由我們長期經(jīng)驗累積的結(jié)果，它絕對不是一時 的沖動。 陳先生，如果您認同

29、這個道理，您就會相信你的 直覺，為什么您一直都喜歡這個款式” 總目錄 13、心理暗示法 通過不斷重復(fù)一些有利于增強顧客購買信 心的語句，來達到暗示和推動成交的作用。 暗示例句： 你一定不要錯過機會啊！ 請放心，相信我的專業(yè)意見，這是你最佳 的選擇！ 總目錄 成交技巧 臨門一腳 李 廣 偉 訓 練 總目錄 小狗交易法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 二者擇一法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 推定承諾法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 反問成交法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 優(yōu)惠協(xié)定法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 本利比較法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 排解疑難法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 詢問法 李 廣

30、 偉 訓 練 總目錄 利弊比較法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 獨一無二法 總目錄 連帶銷售法 總目錄 信念成交法 銷售員要以一種深信不移的態(tài)度去幫助 顧客建立購買信心。 從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些充 滿自信的人。 “陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員， 我對產(chǎn)品的質(zhì)量是深信不移的，請您相信我 所提供的專業(yè)的意見” 總目錄 2%與20%的選擇 顧客購買習慣表明： 如當時不決定購買，會回頭的顧客只 占2% 但，如果銷售員孤注一擲，巧妙施壓， 就能促成20%的顧客。 總目錄 第六單元： 待客步驟與速效產(chǎn)品介紹步驟 總目錄 一、店面待客的十個基本步驟 第一步：與顧客打招呼 第二步：注視顧客 第三步：

31、接近顧客 第四步：詢問顧客需求（希望、喜好等） 第五步：推薦商品 第六步：商品講解說明及演示 第七步：讓顧客選擇及促成交易 第八步：接受付款 第九步：商品包裝好交給顧客 第十步：多謝顧客，并目送顧客離開 總目錄 二、速效產(chǎn)品介紹之四大步驟 1、了解顧客需求 2、介紹產(chǎn)品的特性 3、介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 4、介紹顧客的利益 總目錄 特性：“因為” 特性是描述商品的某些特征； 特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗 到、摸到和聞到； 特性回答了“它是什么？” 總目錄 優(yōu)點：“所以” 優(yōu)點是特性功能效果，既“它做到了什么？” 總目錄 利益：“對您有什么好處？” 利益是特性和優(yōu)點使用效果的正面延伸。 即“它

32、帶來了什么好處？” 總目錄 三、產(chǎn)品介紹四大步驟案例分析 1、了解顧客需要不能讓顧客寫不出字才更換原子筆 2、介紹產(chǎn)品特性筆桿透明 3、介紹產(chǎn)品優(yōu)點隨時知道原子筆的使用狀況 4、介紹顧客利益 1）能及時、主動更換用完油量的原子 筆 2）不會發(fā)生讓顧客字不出字的情況 3）在服務(wù)的品質(zhì)管理上能贏得客戶的 滿意度。 產(chǎn)品：透明原珠筆 客戶：銀行 總目錄 四、展示“獨特的賣點” 銷售就是要控制 顧客的注意力！ 控制顧客的注意力就是要有效展示產(chǎn)品的 “獨特賣點” 總目錄 第七單元： 顧客購買心理分析與控制 總目錄 一、顧客購買七個心理階段 1、引起注意 2、產(chǎn)生興趣 3、利益聯(lián)想 5、進行比較 6、最后

33、確認 7、決定購買 4、希望擁有 總目錄 （一）引起注意（一）引起注意 （二）產(chǎn)生興趣（二）產(chǎn)生興趣 總目錄 （三）利益聯(lián)想（三）利益聯(lián)想 （四）希望擁有（四）希望擁有 總目錄 （五）進行比較（五）進行比較 （六）最后確認（六）最后確認 （七）決定購買（七）決定購買 總目錄 二、顧客的特殊購買心理 1）一時沖動而購買 從眾心理（別人買了，我當然也要買）；受商 店的陳列方式所誘惑、或是店員極力游說，終于 因沖動而購買。 總目錄 2）一時的錯覺而購買 大眾傳播或店家所實施的新產(chǎn)品宣傳廣告中， 強調(diào)若不購買本產(chǎn)品則會落伍，或是不購買本 產(chǎn)品您將會愧對自己等，由于這種錯覺而購買。 總目錄 3）優(yōu)越感

34、無論如何都要比別人早一步購買新產(chǎn) 品或名牌產(chǎn)品，這樣才能感受到優(yōu)越感。 其中包括向朋友們炫耀的心理。 總目錄 4）受困于人情而購買 看在某人的面子上而購買或被店員熱 情的服務(wù)所困。 總目錄 1、價值觀的不同 1）在賣方市場年代與在買方市場年代，顧客 對銷售服務(wù)的要求就不同。（以我為尊的 價值觀） 2）不同的階層、職業(yè)和生活水平，消費的價 值觀就不同。 （經(jīng)濟富裕者消費更注重身 份、地位的心理感受） 3）消費習慣的改變，形成新的價值觀。 （從前，牛仔褲是工廠作業(yè)員的工作服，而 現(xiàn)在，牛仔褲已成為普遍的休閑服了） 三、注意顧客購買心態(tài)的改變 總目錄 2、個人喜好偏向多樣化與個性化 說明：在產(chǎn)品豐富

35、、可自由購買的社會中，購買心態(tài) 已趨向選購自己所喜愛、別人所沒有的物品，因為： 1）同一規(guī)格或同種款式的產(chǎn)品已無法滿足人的個性表現(xiàn)。 2）資訊發(fā)達，人們有更多的選擇機會 3）經(jīng)濟條件允許人們依據(jù)自己喜好來選購商品 總目錄 3、新的消費意識 說明：由于時代的不斷改變，使消費者對未來 產(chǎn)生不安的情緒，因此不論在購物或用錢方面， 都有如下的改變： 1）買有必要性物品 為了維持目前的生活，或確保水準，而購買必 要的 物品，使生活更合理化避免浪費。 2）購買感覺上占便宜的物品 只要自認便宜，或有價值感的物品，不管價格 的高低都會購買。不過，如果在預(yù)期通貨膨脹 的心理下，便會以廉價商店或商品為選購對象。

36、總目錄 3）選購安全性高的物品 注重安全性，而名牌商品、商店的知名度、 企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營態(tài)度等的可信度，都成為高安 全性的標準。尤其在品質(zhì)及機能方面，確立售 后服務(wù)制度更是保障安全性的前提條件。 總目錄 四、痛苦、快樂、成交三步曲 支配人類行為的動機，都可以簡單歸結(jié)為二種： 比較法則 逃離痛苦 追求快樂 總目錄 痛苦、快樂、成交三步曲 第一步：給他痛苦 第二步：給他快樂 產(chǎn)生驚喜 逃離痛苦 追求快樂 第三步：成交擁有快樂 揭傷巴 給他痛苦 加深痛苦 背后沒有痛苦的推動，顧客就不會有強烈的購買沖動，因此，要 讓顧客感到，不買就“痛苦”，買就快樂。 推動購買行為，往往就在瞬間的感受！推動購買行為，往

37、往就在瞬間的感受！ 總目錄 五、銷售就是售賣感受 快樂來自確認感 確認感建立在別人使用的例證上 告訴顧客： 誰使用過這種產(chǎn)品？ 他得到那些利益？ 他的感受如何？ 故事 例證 總目錄 人類在動機與行為之間最大的矛盾就是： 不愿意第一個去嘗試 人與動物一樣，都有群體心理， 群體心理的消極面 從眾心理 群體心理的積極面 與眾不同 總目錄 “從眾心理”引導法則 例句： 已經(jīng)有那么多人使用過都說好，一定不會錯 如果大眾都有，而您沒有，您會感受怎樣 這是一種時尚，不買別人會認為你落后，古板 總目錄 “與眾不同”引導法則 例句： 一般檔次的東西已經(jīng)太多，只有這一款最 能顯示您的身份和地位，給人一種成就感。

38、懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到， 還要考眼光。 總目錄 第八單元： 五 層 級 推 銷 術(shù) 總目錄 推銷 與 拉銷 總目錄 一、五層級推銷術(shù)一、五層級推銷術(shù) 價 值 層 級 生存（基本要求） 安全（獲得保障） 社交（人際交往） 自尊（被認同） 自我實現(xiàn) 準顧客 推 銷 員 人的五大需求層次（示意圖） 總目錄 成交方程式： 認知度 認同度 成交 取決于顧客對產(chǎn)品價值的“認知度”和“認同 度”。 對產(chǎn)品價值的認知越全面、越深刻就越容易決定購買。 總目錄 第 一 層 級 生存 總目錄 第 二 層 級 安全 總目錄 第 三 層 級 社交 總目錄 第 四 層 級 自尊 總目錄 第 五 層 級 自我

39、實現(xiàn) 總目錄 五、購買者行為分析 1、消費需求 3、購買行為 2、購買動機 4、滿足 總目錄 2、購買行為模式 購買行為起因與終止循環(huán) 滿足分為：使用滿足分為：使用 評價評價 評價分為：評價分為： 1、滿、滿 意：重復(fù)消費意：重復(fù)消費 忠誠顧客忠誠顧客 2、不滿意：客戶消失、不滿意：客戶消失 負面宣傳負面宣傳 需要產(chǎn)生欲望，欲望需要產(chǎn)生欲望，欲望 與可滿足需要的條件產(chǎn)生動機與可滿足需要的條件產(chǎn)生動機 動機產(chǎn)生購買行為動機產(chǎn)生購買行為 購買分為：尋找購買分為：尋找 選擇選擇 購買購買 購買產(chǎn)生滿足購買產(chǎn)生滿足 消費需求消費需求 購買動機購買動機 購買行為購買行為 滿滿 足足 總目錄 第九單元：

40、銷 售 關(guān) 鍵 按 鈕 總目錄 一、銷售的關(guān)鍵按鈕價值觀（3-1） 銷售首先是售賣價值觀 然 后 才 賣產(chǎn) 品 顧客首先是購買價值觀 然 后 才 買產(chǎn) 品 顧客是根據(jù)他的價值觀去作購買選擇的。 總目錄 顧客購買行為 顧客首先是認同和接受產(chǎn)品所映射的價值 觀然 后才會購買產(chǎn)品 比如： 客戶只有認同和接受消毒機對飲食衛(wèi)生和家人健康的 保障，才愿意付出代價去購買消毒機。 客戶只有認同名牌產(chǎn)品是品質(zhì)和信譽的保證，是尊貴 和身份的象征，才愿意付出更高昂的價格。 1.客戶只有認同電腦對個人成長和未來機遇拓展具有真 正的意義，才愿意作出投資。 總目錄 消費者的價值觀 崇尚名牌就是一種高消費者所認同的價值觀

41、勞力士手表訴求的價值觀： 顯然，購買勞力士手表的顧客一定是將以上幾 個重點放在首位，才愿意以高出普通手表幾十 倍的價錢來購買。 世界名牌、身份的象征、全機械型、保值概念 總目錄 二、價值觀背后是 信念 價值 價值觀是由眾多信念所支撐而建立起來的。 因此，改變價值觀，首先要改變支撐價值觀 的基本信念，要改變信念，就必須打掉支撐信念 的“支柱”。 要改變價值觀首先要切斷 這個按鈕背后的電源線信念 總目錄 價值觀 信念 價值 （象征物，行為指針： “什么是重要的”） （桌面，相信： “信任的狀態(tài)”） （腳，支撐： “認同什 么？有什么好處？” ） 總目錄 價值觀: 信念: 價值： “名牌是成功的象征

42、” 我的朋友也用名牌，我看到 名牌以能令自己與眾不 同 一定要是知名品牌 （案例） 總目錄 第十單元： 營業(yè)員儀容儀表 總目錄 一、儀容儀表 營業(yè)員的儀容儀表是公司形象的象征，直接關(guān)系 到公司的文化、影響力，服務(wù)的素質(zhì)，影響顧客對公司 的信心和購物心理，最終影響公司的經(jīng)濟效益。因此， 營業(yè)員一定要按專業(yè)標準行事，重視自身形象的建設(shè)。 營業(yè)員上班時間必須統(tǒng)一穿著公司指定的工作服。 工作服要保持清潔平整。 1.內(nèi)衣注意不要外露，工作服外不得佩戴個人物品 （如紀念章、鎖匙與自制飾物） 總目錄 衣袋不宜多裝物品，以致鼓起不協(xié)調(diào)。 穿著工作服時，鈕扣拉鏈要齊全，并全部扣齊， 內(nèi)里著裝以襯衫領(lǐng)帶來配搭，風

43、紀扣扣上，衣袖、 褲腳不能卷起。 襯衣要與制服配合，不能標新立異，襯衣必須束 入褲內(nèi)或裙內(nèi)，注意束裝效果。 襯衣除上襟第一粒鈕扣外，其余必須全部扣齊。 襯衣袖口鈕扣要扣好。 女營業(yè)員著裙或長褲時必須統(tǒng)一，不得裙、褲混 雜。具體穿著時間可由公司按不同季節(jié)或每周一、 三、五短裙，二、四、六長褲來規(guī)定。 總目錄 禁止穿拖鞋、短褲上班。 工作牌要佩戴端正及位置正確（左前胸約第二粒鈕扣處）。 保持個人衛(wèi)生。牙齒清潔，口腔無異味，身體無異味，指 甲長短適當。 儀容端莊大方。 女營業(yè)員應(yīng)淡妝，輕描眼眉和涂淡口紅。頭發(fā)不能披 散或蓬松凌亂，須梳理整齊并用發(fā)扎扎好。佩帶飾物要得 體。男營業(yè)員發(fā)型要大方、精神，不

44、得留長發(fā)和胡子，不 得染發(fā)。 鞋子及襪子。男性營業(yè)員穿著的襪子顏色應(yīng)和鞋子配合， 而鞋子應(yīng)選擇和制服同色系列或黑色。女性營業(yè)員的鞋子 顏色應(yīng)和制服或裙子搭配，襪子則盡量避免奇怪的顏色及 樣式。 總目錄 名片禮儀 總目錄 介紹禮儀 總目錄 詢問禮儀 總目錄 異議禮儀 總目錄 三、店面銷售三大原則 1、經(jīng)常心懷感激 售貨員的工作便是和客人接觸，進而銷售商品，所 以不論您遇到的是怎么樣的顧客，都應(yīng)該心懷感激， 這樣才能使自己工作得更愉快。 2、保持溫和的微笑 身為售貨員，有必要給顧客溫和、誠實、可信 賴的印象。如果您經(jīng)常心懷感激，自然就容易面 帶溫和的笑容了。 3、愉快且有分寸地交談 與顧客交談時，

45、應(yīng)避免自說自話，或沒有分寸的開 玩笑。一方面提供顧客正確的商品知識及銷售知識， 另一方面則親切愉快地和對方交談。 總目錄 四、店面銷售待客之道 生活就必需與其他人接觸、交際往來。店 面營業(yè)員因工作需要，必須和各式各樣的 客人接觸來達成任務(wù)。 與顧客接觸的方法： 以輕松愉快的心情與人接觸 盡量讓顧客產(chǎn)生好感 言談舉止中適度地顯露出善解人意的氣度而 總目錄 最重要的基本要素如下： 放棄成見，注重態(tài)度。要誠心誠意地對待顧客， 并且將自己的誠意表現(xiàn)出來。 第一印象最重要。第一次見面時的一瞬間可決定 銷售成績的勝負 留下好印象，繼續(xù)保持往來。和顧客碰面后就應(yīng) 該不斷給人明朗活潑的態(tài)度、整潔的感覺等印象。

46、 表現(xiàn)力豐富化。能夠?qū)⒁馑蓟蚯榫w傳達給顧客， 所以必須具備靈活生動的語言表達能力。 總目錄 第十一單元： 待 客 用 語 禮 儀 總目錄 一、待客用語禮儀 1、有事情請顧客等一下時 說明：售貨員因事外出，致使顧客必須稍候時， 視時間長短而有不同的用語： “非常抱歉，您久等了”5-6分鐘以內(nèi) “實在很抱歉，讓您等這么久”10分鐘左右時， 若超過十分鐘，可視情況請客人改天再來 假如所費時間超過10分鐘，可在中途對他說：“對 不起擔誤您的時間，能否請您再稍等片刻？” 總目錄 一、待客用語禮儀 2、請顧客看商品（小型者）時 說明：盡可能在展示臺或商品的近處請客人仔細觀看 “這是您要的產(chǎn)品，請您看一下”

47、 “商品在那邊，您請稍等，我去拿來” “您真有眼光，這是我們最暢銷的款式。我自己家也 用這款” 此時最重要的是將商品擺在最討好顧客的角度請他 看。 總目錄 一、待客用語禮儀 3、顧客決定購買進而討論價錢時 說明： 1）明白告訴對方商品價錢口氣宜溫和 v “這款價錢是1000元” 2）確定顧客的付款方式親切的詢問對方 v “總共是5000元，請問您是付現(xiàn)金或是用信用卡” v “很抱歉，我們這里不收支票，麻煩您付現(xiàn)金？” 3）當顧客付現(xiàn)金時當面點清金額，確定無誤 v “很高興您滿意我們的商品。收您1000元，請稍等，我 找錢給您” v “收您1000元，這是發(fā)票，祝您中獎” 總目錄 一、待客用語禮

48、儀 說明： 4）將商品用零錢，收據(jù)遞給顧客進別忘了應(yīng)有的禮 貌。 v“對不起讓您久等，這是您的電視及發(fā)票” v“很抱歉讓您久等，找您500元，希望還有機會為 您服務(wù)” v“謝謝您的捧場、這是發(fā)票，祝您中獎” 5）“顧客使用信用卡時”麻煩您在這里簽名，“請 稍等一下，我去請小姐刷卡?！?總目錄 一、待客用語禮儀 4、看了商品之后卻不買的顧客 說明：這是經(jīng)常發(fā)生的狀況，因為產(chǎn)品不合顧 客的意，所以仍要一邊致意一邊說： v“不買不要緊，希望下次再有機會為您服務(wù)” v“很抱歉，沒讓您選上合適的東西” v“希望您能再次光臨” v“如果有什么讓您不滿意的地方，請?zhí)岢鰧?貴 v 的意見” 同時當著客人的面將

49、他看過的商品鄭重的一一 整理好并歸回原位，而且別忘了要終面帶微笑。 總目錄 一、待客用語禮儀 5、顧客無法決定該選何種商品時 說明：此時不可站在顧客的正對面，應(yīng)站在其斜 左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語調(diào)來引導顧 客的眼光，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。 這款最適合您，請相信我 “您真有眼光，這是我們最受歡迎的商品” “您現(xiàn)在買了它可說是撿到便宜了，再過時間就要漲 價了！” “在這附近只有我們這家店有賣這樣款式，不用猶豫 了?！?“您感覺如何？我覺得非常適合您” “您應(yīng)該很清楚您夫人的喜好，您拿主意買，會給她 一個意外的驚喜?！?總目錄 一、待客用語禮儀 對顧客說話，言談舉止要盡量表現(xiàn)敬意及誠

50、 意。 6、一般性言詞 “請您稍等一下”、“我明白您的意思” “很抱歉，帶給您許多麻煩” “是否愿意試用本產(chǎn)品？” “對不起”、“真是非常抱歉” “謝謝光臨”、“多謝您的捧場” “我用電話和您聯(lián)絡(luò)方便嗎？” “我會寄一份商品目錄給您” 總目錄 二、店面銷售用語使用指引 顧客臨近柜臺，應(yīng)首先致問候語：“歡迎光臨！請 隨便看看。” 顧客在明示所要辦理業(yè)務(wù)后，再根據(jù)不同情況應(yīng)對。 需要顧客填寫業(yè)務(wù)單時：“請您填寫這張單據(jù)?！?需要取顧客身份證時：“請將您的身份證給我辦理 手續(xù)?！?需請顧客交款時：“先生/小姐，請您到收銀處付 款?！?總目錄 收取顧客錢幣時：“多謝一共是300元。” 交收現(xiàn)金，應(yīng)唱收

51、唱付：“共收您300元， 找您20元，多謝?！?交遞顧客購買的物品時：“這是您買的手表， 請拿好，多謝惠顧?！?對顧客的顧慮：“請放心，本店有優(yōu)質(zhì)的售 后服務(wù)?！?總目錄 顧客挑了不買時：“沒關(guān)系，歡迎您再次 光臨，有需要隨時再來。” 當人多需等候時：“對不起，請稍侯?！?當接聽電話時：“您好，新新百貨。” 當顧客所需的商品沒有時：“對不起，您 想買的型號暫時沒有貨，如果方便的話， 請留下您的聯(lián)系電話。有貨時我會馬上通 知您?！?總目錄 當顧客需辦理的業(yè)務(wù)與有關(guān)規(guī)定有矛盾時： “對不起，按公司規(guī)定是不能辦理的，請 原諒?！?顧客填寫不清或有錯漏時：“對不起，請 您重寫（補寫）這一欄?！?交款時

52、顧客擁擠：“對不起，請排好隊?！?顧客離去時，雙目平視對方，點頭：“再 見！”或“慢慢行！” 總目錄 三、店面銷售忌用語言 和顧客打招呼時，禁止說：“喂，買什么？” 顧客詢問時，禁止說：“你自己看呀！”或“價格 牌上標著?！?顧客挑選時，禁止說：“挑完了沒有？” 顧客打聽商品知識時，禁止說：“我不知道。”或 “有說明書，你自己看?！?顧客猶豫時，禁止說：“究竟買不買？”或“看完 了沒有？” 接待繁忙時，禁止說：“叫什么，等一會兒?！?總目錄 缺貨時，禁止說：“沒有啦！”或“你真不走運?！?收款時沒零錢找，禁止說：“找不開，自己去換零 錢！” 顧客交款時，禁止說：“交錢就快點?！?受批評及發(fā)生沖

53、突時，禁止說：“有意見找領(lǐng)導去 提?！?下班前，禁止說：“下班了，快點買?！被颉敖Y(jié)帳 了，不賣了。” 顧客退貨時，禁止說：“你自己喜歡買的，為什么 要退貨？” 總目錄 四、店面銷售十個不可 不可忘記微笑服務(wù)。 不可聚在一起談笑、吵鬧。 不可粗聲粗氣回答顧客的問題。 不可冷落顧客帶來的朋友。 不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手， 伏在柜臺上。 總目錄 不可瞪大眼睛盯著顧客。 不可在顧客未走近而對顧客置之不理。 不可使用服務(wù)忌語。 不可與顧客太親近，以免造成失敬。 不可在營業(yè)廳內(nèi)講粗口。 總目錄 第十二單元： 提高待客效果的“空間管 理” 總目錄 情感空間 客客 恐怖空間 理性空間 后 前 側(cè) 空

54、間管理 總目錄 二、新的待客禮儀 待客禮儀要有現(xiàn)代化的國際風格，并伴隨著 社會生活的變化而創(chuàng)造的合理性禮儀。 以社會上的新價值觀為基礎(chǔ) 國際間通用 符合合理性 不僅只重視舊有的形式或傳統(tǒng) 1. 不需經(jīng)過長時間的訓練 總目錄 任何人都能將此禮儀生活化，并且輕易的表現(xiàn)出來 不只是待客時適用，同時也適用于日常生活上 可利用一般常識來判斷 不分男女都適用 是日常生活的延長 可給對方（顧客）好印象，不至造成反感 重視簡潔、適當，勿給人繁瑣之感 給人現(xiàn)代感 即使年輕人也能輕易了解，并運用自如 總目錄 三、店面營業(yè)員的適當動作 所謂適當動作是指能給顧客好的印象的舉止。 所謂適當動作如下： 行動充滿朝氣及活力

55、 身為售貨員必須公私分明 1. 接待顧客時，必需讓對方清楚地明白自己 的說話及身體語言 總目錄 誠懇地說明或回答自己知道的事情，若是自己也不 清楚的事，應(yīng)鄭重向顧客道歉，或請求同事及上司 的協(xié)助 在店內(nèi)通道、樓梯或電梯內(nèi)遇到顧客時，應(yīng)點頭致 意或上前打招呼。 在顧客面前不要東家長西家短 走路時應(yīng)盡量放輕腳步，避免過大的腳步聲 待客的態(tài)度應(yīng)謙恭有禮 總目錄 第十三單元： 處理投訴的技巧 總目錄 一、處理投訴的5點注意事項 對待顧客抱怨及投訴，營業(yè)員首先應(yīng)認真傾聽，再 向顧客耐心做解釋，不得與顧客爭論。如遇到不能 解決的投訴，應(yīng)立即請主管出面調(diào)解處理，樹立一 種信念：顧客永遠是對的。 對待糾紛，營

56、業(yè)員即便有理，也要保持態(tài)度祥和， 并及時向領(lǐng)導反映，再把顧客請到在不影響正常營 業(yè)的場所進行處理。 對顧客口頭提出的意見要虛心聽取并表示謝意，對 書面提出的意見要認真閱讀并登記留存。 總目錄 要認真核實情況，客觀分析原因，妥善進 行處理顧客的意見。正確又能解決的要立 即解決。意見正確但又不能立即解決的， 要積極向上級反映并努力解決。屬顧客誤 解的，要及時與其溝通，耐心解釋直到消 除誤解。 遇到電話投訴，不能即時回復(fù)的，留下顧 客的地址、姓名、電話號碼或傳呼號碼。 并把結(jié)果反饋給顧客。 總目錄 二、顧客投訴的主要原因 v售貨員態(tài)度惡劣 v對商品的認識不足 v低質(zhì)素服務(wù)水平 v商品質(zhì)素低劣 v商品

57、價錢不合理 v存貨不足 v要求顧客以某種特定方式付款收取附加費 v等候時間太長 請謹記！顧客投訴并非針對某售貨員，而是他們希望 為每分付出的金錢換取事理的回報。 總目錄 三、處理投訴要點 v耐心聆聽，更要鼓勵他們說出感受。切莫一開始便想 著辯護或作任何結(jié)論。 v以你自己希望得到的待遇來接待投訴的顧客。 v找出顧客不滿的地方，及他們要求的解決方法。 v立即作出行動，并一邊寫筆記以示認真處理該件事情。 v態(tài)度從容和洽，且表示樂于協(xié)助，并就為顧客帶來的 不便致歉。 總目錄 四、處理投訴八字要訣 1、平 這要求員工無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要 保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能 處亂

58、不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有機會回到 理性上去解決問題。 2、聽 意指員工必須要耐心地聆聽顧客的投訴。 開始時，顧客因未能好好整理他們所希望表達的投訴 原因及要求，如果員工有耐心地聆聽，這樣能使顧客 心理上感到你是重視他的投訴。同時，員工可能了解 投訴所涉及到的問題。 總目錄 3、隔 聆聽投訴完畢，員工應(yīng)禮貌地邀請顧客到另外的會客 室，對投訴進行深入了解。這一處理就是“隔”，即 將投訴顧客與銷售現(xiàn)場和其他顧客隔離，以避免負面 影響的擴大。禮貌的邀請令顧客感到你很重視他的投 訴，很有誠意地為他解決問題。當員工與顧客能面對 面共同坐下，冷靜商討，并清楚分辨問題產(chǎn)生的主要 原因，有助于針對性的

59、解決方法。 總目錄 4、忌 處理顧客的投訴有兩大忌。首先，員工切忌將投訴 “個人化”，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭?對自己的反對情緒，這屬于愚蠢的處理方法。其次， 員工切忌作出一些不可能實現(xiàn)的承諾。這樣會加深損 害公司的形象。 5、勿 處理顧客投訴時，切勿千方百計證明顧客的錯誤，亦 切勿隨便怪責公司某位員工或部門。 總目錄 6、解 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，及作 出相應(yīng)的解決投訴的行動。 解決問題時可能會出現(xiàn)幾種情形： 問題可以立即圓滿解決。 問題可以局部一解決。 1)問題短期內(nèi)，或根本上不能解決。 總目錄 7、緩 緩兵之計。當不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事， 應(yīng)客氣地向顧客交代，會立即向