汽車4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具使用介紹

1、目錄目錄 A 各流程的介紹及執(zhí)行要點(diǎn) B 銷售工具介紹及使用說明 C 各流程中的相關(guān)應(yīng)用技巧 D 關(guān)愛交車欣喜點(diǎn)營(yíng)造研討 E 斯柯達(dá)成功交車執(zhí)行要訣 2 我們面臨的挑戰(zhàn)我們面臨的挑戰(zhàn) 顧客看到廣告后致電，只會(huì)問價(jià)格和庫(kù) 存，卻連任何信息都不愿意留下，更不 要說進(jìn)店了 目前的市場(chǎng)中車價(jià)很透明，顧客越來 越精明，上來就問價(jià)格，很難讓他們 進(jìn)入我們的流程 產(chǎn)品培訓(xùn)不少，我們也很了解產(chǎn)品的特 性，不過顧客對(duì)這些根本不感興趣 現(xiàn)在是車好賣，價(jià)格難談，競(jìng) 品又太多，顧客的底氣比我們 強(qiáng)的多，不給底價(jià)，他們馬上 就走 信息來源： J.D. Power 2010 Skoda經(jīng)銷商深度訪談 3 斯柯達(dá)銷售核心流

2、程和工具斯柯達(dá)銷售核心流程和工具 流程中的顧客欣喜點(diǎn) 流程執(zhí)行行為技巧或示范 面對(duì)面溝通參考話術(shù) 輔助一線員工執(zhí)行流程時(shí)的工具 直接接觸顧客流程 間接接觸顧客流程 4 思考思考 什么樣的工具是有用的? 什么樣的工具是沒有用的? 5 幫助我們降低工作量的 幫助我們提高成交效率的 幫助我們完成流程時(shí)不可或缺的 減負(fù) 增效 必備 衡量銷售工具必要與否的三大原則衡量銷售工具必要與否的三大原則 6 減負(fù) 增效 2.6.a 歡迎卡 7.3.a 交車文件袋 4.1A.a 試乘試駕車檢查表 2.1.a 儀容儀表自檢表 8.2.a 成交顧客回訪情況統(tǒng)計(jì)表 2.3.a 當(dāng)日來訪顧客信息表 4.1A.a 試乘試駕管

3、理表 4.3.a 試乘試駕協(xié)議書 6.5.a 上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同 6.3.a 衍生服務(wù)清單 7.5.a 交車檢查表 2.2.a 客戶信息卡 必備 全能 2.9.a 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 高效實(shí)用的銷售工具高效實(shí)用的銷售工具 7 13個(gè)工具，有哪些是需要銷售顧問填寫的呢? 歡迎卡 交車文件袋 試乘試駕車檢查表 儀容儀表自檢表 成交顧客回訪情況統(tǒng)計(jì)表 當(dāng)日來訪顧客信息表 試乘試駕協(xié)議書 上海大眾斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同 衍生服務(wù)清單 交車檢查表 客戶信息卡（購(gòu)車咨詢報(bào)告） 試乘試駕管理表 客戶信息卡/顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 交車文件袋 高效實(shí)用的銷售工具高效實(shí)用的銷售工具 8 你覺得這樣的顧客信息錄入工作

4、有什么意義？ 所獲得的數(shù)據(jù)對(duì)于銷售工作有多大程度的幫助？ 思考思考 9 銷售標(biāo)準(zhǔn)工具銷售標(biāo)準(zhǔn)工具 顧客管理工具顧客管理工具 自我管理工具自我管理工具 銷售輔助工具銷售輔助工具 銷售工具的分類銷售工具的分類 10 銷售輔助工具 定義和好處： 在銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中，輔助提升成交效果 幫助簡(jiǎn)化日常性說明工作，節(jié)約時(shí)間 試乘試駕車檢查表 對(duì)銷售顧問的FAB涉及流程所需時(shí)間 確保用于試乘試駕的所有車輛每天 都處于最佳狀態(tài) 試乘試駕 不需要銷售顧問 填寫 交車檢查表 對(duì)銷售顧問的FAB涉及流程所需時(shí)間 讓顧客清楚地了解車輛的狀況，確 保其對(duì)新車的質(zhì)量和所需交付的物 品沒有任何異議 交車交車時(shí)打鉤即可 銷售

5、輔助工具銷售輔助工具 11 自我管理工具 定義和好處： 流程關(guān)鍵點(diǎn)提煉，快速掌握各個(gè)流程顧客期望重點(diǎn)，事半功倍 儀容儀表自檢表 對(duì)銷售顧問的FAB涉及流程 所需時(shí)間 保證展廳接待人員良好的職業(yè)著裝， 可以增加顧客的信任感 給顧客良好的第一印象，提升顧客 滿意度 顧客接待 試乘試駕 交易洽談 交車 不需要銷售顧問 填寫 自我管理工具自我管理工具 12 顧客管理工具 定義和好處： 記錄、分析顧客需求和熱度，制定有針對(duì)性的跟進(jìn)措施，利用每一次已完成接待，最大限 度地利用顧客資源，就是節(jié)省時(shí)間。 自我分析：整理分析戰(zhàn)敗的流程進(jìn)度記錄，自我診斷流程提升重點(diǎn)。 客戶信息卡/顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 我們的回報(bào)我們

6、的付出涉及流程 精確準(zhǔn)備下一次售前跟進(jìn)的話題和 理由，把握機(jī)會(huì) 記憶接待中看到的顧客喜好細(xì)節(jié)， 適時(shí)表達(dá)并打動(dòng)顧客，建設(shè)會(huì)推薦 的忠誠(chéng)顧客 分析接待質(zhì)量的短板，找到自己成 交率提升突破點(diǎn) 分析顧客級(jí)別 在當(dāng)班時(shí)，每次接待好顧客后 花3-5分鐘回憶、整理自己的思 緒。一天不用20分鐘 顧客接待 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 售前跟蹤 顧客管理工具顧客管理工具 13 智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧服務(wù) 顧客聯(lián) 經(jīng)銷商聯(lián) 復(fù)寫形式，無需重復(fù) 填寫 1 2 內(nèi)容僅供參考，可以 參考當(dāng)?shù)厍闆r修改， 補(bǔ)充 3向客戶免費(fèi)提供 購(gòu)車咨詢報(bào)告購(gòu)車咨詢報(bào)告 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 14 拉近距離 作為增值服務(wù)提

7、供給顧客 記錄接待顧客時(shí)的細(xì)節(jié)，在回訪時(shí)有 助于拉近與顧客的距離 熱度分析 可以根據(jù)報(bào)告中填寫的顧客信息，有 根據(jù)的分析顧客的購(gòu)買熱度 跟進(jìn)由頭 如果當(dāng)場(chǎng)沒有填寫好報(bào)告或者顧客未 能進(jìn)行試乘試駕，可以將未完成的報(bào) 告發(fā)給顧客為由，跟進(jìn)顧客 專業(yè)形象 銷售顧問在與顧客交談時(shí)邊傾聽，邊 記錄，體現(xiàn)作為顧問的專業(yè)性 購(gòu)車咨詢報(bào)告能夠帶給我們的好處購(gòu)車咨詢報(bào)告能夠帶給我們的好處 15 智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧服務(wù) 一客一檔1 2 每次接待顧客后更新， 無需一次完成 3 與GPS銜接，詳細(xì)記 錄客戶信息 客戶信息卡客戶信息卡 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 16 一、智匯吸引一、智匯吸引 關(guān)愛

8、目標(biāo)：關(guān)愛目標(biāo)： 讓顧客渴望并由衷地喜歡來體驗(yàn)讓顧客渴望并由衷地喜歡來體驗(yàn)Skoda 17 一、智匯吸引一、智匯吸引 Skoda營(yíng)銷全過程管理營(yíng)銷全過程管理 目標(biāo)顧客群 展廳流量 客戶留檔 首次進(jìn)店 再回展廳 簽單成交 目標(biāo)客戶 （潛在顧客） 有望客戶 意向客戶 訂單客戶 成交客戶 展廳流量 客戶建檔 跟進(jìn)記錄 轉(zhuǎn)化結(jié)果 呈呈 現(xiàn)現(xiàn) 過過 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 豐豐 富富 管管 理理 手手 段段 提提 升升 管管 理理 效效 率率 實(shí)實(shí) 時(shí)時(shí) 量量 化化 評(píng)評(píng) 估估 18 一、智匯吸引一、智匯吸引 顧客期望顧客期望 顧客期望顧客期望 備注：后續(xù)對(duì)其他崗位人員的專項(xiàng)方案 市場(chǎng)部門人員、關(guān)愛部門人員等

9、 我需要一個(gè)服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商我需要一個(gè)服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商 能夠在電話里或在網(wǎng)站上明確告知或清晰標(biāo)明經(jīng)銷商 的位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便我來到展廳看車 經(jīng)銷商有良好的口碑 信息公開透明，車型的報(bào)價(jià)清晰 我需要專業(yè)的銷售人員我需要專業(yè)的銷售人員 能夠盡快接聽我的電話，在電話里熱情友好地問候， 能夠快速、準(zhǔn)確回答我的問題 盡快回復(fù)我的網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，提供相應(yīng)的服務(wù) 能夠在合適的時(shí)間致電給我，尋找我感興趣的話題， 讓我感覺不到購(gòu)買的壓力 19 一、智匯吸引一、智匯吸引 銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析 思考思考 哪些細(xì)分子流程需要我們特 別關(guān)注？ 1.1設(shè)定月度 智匯吸引目標(biāo) 1.4開展智匯 吸引集客項(xiàng)

10、目 1.5開展智匯 吸引促銷項(xiàng)目 市場(chǎng)營(yíng)銷 分析 智匯吸引 項(xiàng)目規(guī)劃 分析 消費(fèi)群 分析 目標(biāo)設(shè)定 SKODA 總經(jīng)理 銷售總監(jiān) 客戶關(guān)愛總監(jiān) 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售總監(jiān) 市場(chǎng)經(jīng)理 1.6智匯吸引 效率管理 總經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售總監(jiān) 市場(chǎng)經(jīng)理 顧客接待 1.2主動(dòng)分析 確定目標(biāo)客戶 廠商年度 銷售目標(biāo) 銷售顧問 1.3制訂月度智匯 吸引策略與計(jì)劃 銷售數(shù)據(jù) 分析 月度目標(biāo)設(shè)定 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售總監(jiān) 客戶關(guān)愛總監(jiān) 市場(chǎng)經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售總監(jiān) 市場(chǎng)經(jīng)理 一、智匯吸引一、智匯吸引 智匯吸引流程圖智匯吸引流程圖 21 二、顧客接待二、顧客接待 關(guān)愛目標(biāo)：關(guān)愛目標(biāo)： 傳遞傳遞Huma

11、n TouchHuman Touch關(guān)愛，建立信任和信心關(guān)愛，建立信任和信心 22 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 “是否立即被接待” 對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響 “是否銷售顧問主導(dǎo)開啟對(duì)話” 對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響 “有銷售人員在展廳入口處迎接問候，大聲說“您好，歡迎光臨！”，感 覺比較公式化，微笑不真實(shí)?！?“有壓力，一上來就問購(gòu)車是公司用還是家用，或者購(gòu)車的預(yù)算是多 少” “我想和他們好好談?wù)?，但是他們從沒給我他們要和我建立關(guān)系的感覺， 我問一句他答一句，所以我也不覺得我應(yīng)該再回去見同一個(gè)人” “在銷售顧問接待中，銷售顧問的工作熱情不高，非

12、顧客第一，當(dāng)天展廳 顧客較多，銷售顧問同時(shí)忙于幾個(gè)顧客解說，感覺沒有受到關(guān)注?！?客戶心聲客戶心聲 二、顧客接待二、顧客接待 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談 23 顧客期望顧客期望 二、顧客接待二、顧客接待 我希望我希望 經(jīng)銷商地理位置容易找到，有明顯的標(biāo)識(shí)和指引，停車方便 經(jīng)銷商營(yíng)業(yè)時(shí)間便利，讓我可以在方便的時(shí)間到店賞車 展廳周圍整潔，外觀親切、吸引人；展廳內(nèi)溫度適宜，光線明亮，整潔干凈，背景音樂舒適 展廳功能區(qū)劃分清晰，互不干擾，洽談桌充足舒適安靜，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 展廳內(nèi)展車豐富，有多種顏色和多種配置車型的展示，排列有序，外觀干凈，沒有額外包裝， 并能展示所有靜態(tài)功能 銷售顧問和展廳

13、接待人員統(tǒng)一著裝，衣著整齊合身，儀容干凈自然 展廳內(nèi)設(shè)有兒童活動(dòng)區(qū)，設(shè)施整潔安全 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問候我 進(jìn)入展廳立即有人接待 熱情主動(dòng)地接待我，與我交談，讓我放松，感覺自然 主動(dòng)介紹自己遞交名片，詢問我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服務(wù) 關(guān)注我，專注于和我的交談 重視我的需求和喜好，根據(jù)我的需求和喜好向我介紹適合的產(chǎn)品 主動(dòng)向我提供合適的飲料供我選擇 24 二、二、 顧客接待顧客接待 銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析 引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點(diǎn) 掌握輔助工具使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 2.3當(dāng)顧客 抵達(dá)時(shí) 2.4

14、 引導(dǎo) 顧客停車 引導(dǎo)到維修 顧客停車區(qū) 是 否 來展廳看車 2.5 引導(dǎo) 進(jìn)入展廳 邀請(qǐng)顧客到 洽談區(qū)介紹歡迎卡 第一次來展廳 2.7 介紹 銷售顧問 是 否2.6 邀請(qǐng)顧客 到洽談區(qū) 通知指定的銷售 顧問接待顧客 試乘試駕 交易洽談 交車 2.8 接待 與寒暄 2.9 初步需求分析 填寫購(gòu)車咨詢報(bào)告 2.10 引導(dǎo) 顧客走向展車 產(chǎn)品介紹 2.1接待前 準(zhǔn)備 所有一線員工 門衛(wèi) 門衛(wèi) 展廳 接待員 展廳 接待員 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 展廳 接待員展廳 接待 員 展廳 接待員 2.2顧客致電或 訪問經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè) 邀請(qǐng)顧客來 展廳 售前跟蹤 參見“售后 服務(wù)”流程 二、二、 顧客接

15、待顧客接待 顧客接待流程圖顧客接待流程圖 26 抵達(dá)經(jīng)銷商時(shí)能夠得到門衛(wèi)等經(jīng)銷商員工的立即問候 二、顧客接待二、顧客接待 顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn) 顧客期望欣喜點(diǎn) 有員工能夠指引開車的顧客停車到指定的顧客停車區(qū) 通過歡迎卡向我介紹經(jīng)銷商免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，并向我提供我需要的服務(wù) 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問候我，進(jìn)入展廳立即有人接待 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 “熱情主動(dòng)地接待我，與我交談，讓我放松，感覺自然” “主動(dòng)介紹自己遞交名片，詢問我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服 務(wù)” “關(guān)注我，專注于和我的交談” “主動(dòng)向我提供合適的飲料供我選擇”

16、 27 一線人員輔助工具一線人員輔助工具 來電客流量登記表來電客流量登記表貴賓歡迎卡貴賓歡迎卡 進(jìn)店客流量登記表進(jìn)店客流量登記表儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 二、顧客接待二、顧客接待 工具解析工具解析 28 二、二、 顧客接待顧客接待 新增輔助工具新增輔助工具 歡迎卡歡迎卡 歡迎卡對(duì)我們有什么好處呢？ 建立專業(yè)的公司形象，贏得顧客的 信任 通過免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目吸引顧客，增 加顧客的停留時(shí)間 幫助我們與顧客在一開始交談時(shí)， 尋找顧客感興趣的話題，獲取需求 點(diǎn) 29 二、顧客接待二、顧客接待 工具解析工具解析 經(jīng)銷商簡(jiǎn)介 加深顧客對(duì)于4S店的專業(yè)印 象； 提升顧客對(duì)

17、于公司和銷售顧問 的信任程度 經(jīng)銷商簡(jiǎn)介 通過可視化文件，為顧客做公 司簡(jiǎn)介 加深顧客對(duì)于公司的專業(yè)印象 免費(fèi)服務(wù)介紹 提供可視化、便捷、多樣化的 免費(fèi)服務(wù) 利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，提高顧客 對(duì)于公司服務(wù)的期望與滿意度 利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間，延 長(zhǎng)顧客停留時(shí)間按，增加銷售 機(jī)會(huì) 經(jīng)銷商地圖 到附近加油站的路線 提高顧客再次進(jìn)店的機(jī)會(huì) 作為下次顧客來訪的可視化依 據(jù) 30 二、二、 顧客接待顧客接待 新增輔助工具新增輔助工具 購(gòu)車咨詢報(bào)告購(gòu)車咨詢報(bào)告 購(gòu)車咨詢報(bào)告對(duì)我們有什么幫助？ 拉近距離 熱度分析 專業(yè)形象 跟進(jìn)由頭 31 二、顧客接待二、顧客接待 工具解析工具解析 儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表

18、 儀容儀表檢查表的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧客 信任感 公司 統(tǒng)一的著裝管 理標(biāo)準(zhǔn) 銷售顧問 專業(yè)形象 獲取信任 提高職業(yè)素養(yǎng) 32 二、顧客接待二、顧客接待 工具解析工具解析 進(jìn)店進(jìn)店/來電流量登記表來電流量登記表 進(jìn)店/來電流量登記表的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧客 再次進(jìn)店/致電 時(shí)有老客戶的感 覺 公司 指標(biāo)分析的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)來源 銷售顧問 識(shí)別顧客身份 考察自身的接待 能力 33 二、顧客接待二、顧客接待 技巧解析技巧解析 展廳來電展廳來電/進(jìn)店接待難點(diǎn)進(jìn)店接待難點(diǎn) 流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例流程難點(diǎn)案例 隨便看看：顧客直接看車，不愿銷售顧問跟隨介紹 單刀直入問價(jià)格

19、：進(jìn)來直接問報(bào)價(jià)，沒優(yōu)惠就走掉了 無話題可聊：我們都是85后，90后，不知道和這些70 后的顧客聊些啥 很難邀約，沒法留下信息 顧客致電咨 詢很難留下 聯(lián)系方式 很難與進(jìn) 店顧客拉 近距離， 獲得信任 34 二、二、 顧客接待顧客接待 技巧解析技巧解析 展廳來電接待難點(diǎn)展廳來電接待難點(diǎn) 問題銀行 應(yīng)對(duì)技能 輔助工具 流程難點(diǎn)流程難點(diǎn) 來電咨詢應(yīng)對(duì) 技巧 很難邀約，沒法留 下信息 顧客致電 咨詢時(shí)， 很難留下 他們的聯(lián) 系方式 購(gòu)車咨詢報(bào)告 35 二、二、 顧客接待顧客接待 技巧解析技巧解析 顧客進(jìn)店接待難點(diǎn)顧客進(jìn)店接待難點(diǎn) 歡迎卡 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 歡迎卡 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 需求分析問題工具

20、輔助工具 流程難點(diǎn)流程難點(diǎn) 隨便看看：顧客直 接看車，不愿銷售 顧問跟隨介紹 單刀直入問價(jià)格： 進(jìn)來直接問報(bào)價(jià)， 沒優(yōu)惠就走掉了 無話題可聊：我們 都是80后，90后， 不知道和這些70后 的顧客聊些啥 破冰技巧 CARED技巧 破冰技巧 很難與進(jìn)店 顧客拉近距 離，獲得信 任 問題銀行應(yīng)對(duì)技能 36 應(yīng)時(shí)應(yīng)景法應(yīng)時(shí)應(yīng)景法 使用目前流行的熱 門話題或天氣作為 切入點(diǎn) 贊美請(qǐng)教法贊美請(qǐng)教法 贊美顧客的優(yōu)勢(shì)，向 顧客虛心請(qǐng)教指點(diǎn) 佐證確認(rèn)法佐證確認(rèn)法 寒暄破冰寒暄破冰 二、顧客接待二、顧客接待 技巧解析技巧解析 尋找公司既有的忠誠(chéng) 顧客中與這位顧客相 似的案例，用他們的 用車經(jīng)歷做話題，拉 近與顧

21、客的距離，產(chǎn) 生認(rèn)同感 37 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 關(guān)愛目標(biāo)：關(guān)愛目標(biāo)： 取得顧客對(duì)車輛靜態(tài)性能的認(rèn)同取得顧客對(duì)車輛靜態(tài)性能的認(rèn)同 38 “銷售顧問是否對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處 的解釋”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響 “做出購(gòu)買決定前，圓滿回答顧 客問題”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的 影響 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 “在接待過程中，銷售顧問沒有細(xì)致的介紹產(chǎn)品特性，只是在回答我的問題 中作出介紹?！?“我覺得他們自己也不太了解這款車，只介紹了一些按鈕和常識(shí)性的東西， 沒有將特別之處現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)那么發(fā)達(dá)，去了解一款車型是很容易的事情， 如果他們的解答不客觀的話，我也很難去信任這些銷售顧問?！?“在接待過程中，

22、銷售顧問汽車專業(yè)知識(shí)不是很全面，語言較專業(yè)但不是通 俗易懂，但是對(duì)產(chǎn)品的性能介紹缺乏積極主動(dòng)性?！?數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談 客戶心聲客戶心聲 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 39 顧客期望顧客期望 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 顧客期望顧客期望 我希望展車我希望展車 展廳車輛排列整齊有序，有我喜歡的車型 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 熟悉車輛專業(yè)知識(shí)，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品 能使用通俗易懂的語言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競(jìng)品配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益， 回答我的問題 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌/車型，公正評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不使用詆毀性的語言 專心接待我

23、，即使我沒有做出購(gòu)買的決定 禮貌友善，態(tài)度真誠(chéng) 主動(dòng)提供試乘試駕 40 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析 引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點(diǎn) 掌握輔助工具的使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 銷售 顧問 顧客接待 3.1 六方位 產(chǎn)品展示 試乘試駕 左前部 發(fā)動(dòng)機(jī)艙 乘客側(cè) 后部 后排座椅 前排座椅 展示產(chǎn)品亮點(diǎn) FFB 解決顧客疑問 CPR 競(jìng)品比較 ACE 3.3 顧客表示 要離開時(shí) 售前跟蹤 根據(jù)顧客需求選擇適 當(dāng)區(qū)域或配置向顧客 展示車輛賣點(diǎn) 3.4 感謝顧客 來訪送別顧客 3.2 邀請(qǐng)顧客 觀看智慧演示 銷 售 顧 問 銷售 顧問 銷售 顧問

24、 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹流程圖產(chǎn)品介紹流程圖 41 42 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 熟悉車輛專業(yè)知識(shí)，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品 能使用通俗易懂的語言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競(jìng)品配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益，回 答我的問題 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌/車型，公正評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不使用詆毀性的語言 禮貌友善，態(tài)度真誠(chéng) 結(jié)合顧客需求進(jìn)行六方位產(chǎn)品展示 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn) 顧客欣喜點(diǎn) 在產(chǎn)品介紹，如果顧客表示要離店，將購(gòu)車咨詢報(bào)告交給顧客， 增加附加價(jià)值 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 新增輔助工具新增輔助工具 顧客分級(jí)工具顧客分級(jí)工具 43 44 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品

25、介紹 工具解析工具解析一線人員輔助工具一線人員輔助工具-顧客分級(jí)工具顧客分級(jí)工具 原有顧客等級(jí)分類 新顧客等級(jí)分類 判斷維度顧客等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 一維：購(gòu)車時(shí)間 二維： 顧客需求+購(gòu)車時(shí)間 訂單、2周內(nèi)、1個(gè)月內(nèi)、1-3個(gè)月 3個(gè)月后 獲取最基礎(chǔ)的7類核心問題的信息 明確不同級(jí)別顧客對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) 45 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 產(chǎn)品介紹難點(diǎn)產(chǎn)品介紹難點(diǎn) 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 需求分析問題工具 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 需求分析問題工具 顧客購(gòu)車咨詢報(bào)告 需求分析問題工具 輔助工具 流程難點(diǎn)流程難點(diǎn) 難以獲取顧客需求 顧客不愿意聽六方 位繞車介紹 顧客總是挑產(chǎn)品毛 病或者與競(jìng)品對(duì)比 積極傾聽 根

26、據(jù)顧客需求繞的 車展示 CPR ACE 難以獲取顧 客需求 顧客不愿意 聽六方位繞 車介紹 顧客總是挑 產(chǎn)品毛病或 者與競(jìng)品對(duì) 比 問題銀行應(yīng)對(duì)技能 46 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 問什么樣的問題才能讓顧客愿意回答，又能了解顧客的需求呢？ 不要讓顧客感覺在列舉清單或被審問，應(yīng)該像是兩個(gè)朋友在聊天 問題和問題之間要有延續(xù)性 在聊天的過程中突出產(chǎn)品亮點(diǎn) 引出下一個(gè)問題前要做同理心呼應(yīng) 47 需求分析問題列表需求分析問題列表 到訪時(shí)間 顧客姓名 綠卡編號(hào) 編號(hào)需求分析問題顧客信息記錄 1現(xiàn)有交通工具的情況 2車輛的使用用途和環(huán)境 3曾經(jīng)考慮的其他車型和對(duì)車輛配置的要求 4目前的預(yù)算

27、 5計(jì)劃用車時(shí)間 6是否準(zhǔn)備加裝選裝包、精品附件 7打算采用何種付款方式 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 需求分析的七大類問題需求分析的七大類問題 48 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 積極傾聽積極傾聽 提出封閉式和 開放式問題， 收集足夠的信 息 同顧客確認(rèn)您 的理解，達(dá)成 共識(shí) 開放友好的肢 體語言，對(duì)顧 客的觀點(diǎn)予以 肯定 用您的語言復(fù) 述顧客的表述 提問提問傾聽傾聽復(fù)述復(fù)述確認(rèn)確認(rèn) 49 向顧客介紹關(guān)鍵配 置 重點(diǎn)為顧客感興趣 的配置 根據(jù)名稱列舉配置 指向或觸摸您正在 介紹的配置 指向具體配置時(shí)， 應(yīng)清楚地介紹其作 用及演示如何操作 確認(rèn)顧客真正理解 您的介紹

28、 請(qǐng)顧客自己調(diào)節(jié)、 或操作相應(yīng)配置 根據(jù)顧客需求介紹配 置的好處 用“顧客的語言” 進(jìn)行介紹并突出好處 使用此類說法：“尹 先生，這對(duì)您的作用 在于 ” 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好處（好處（FFB） FFB產(chǎn)品展示技巧產(chǎn)品展示技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好處好處 50 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 討論討論 情景 李先生和李太太之前了解過別克的新君威。當(dāng)李先生坐到昊銳的后排時(shí)，他認(rèn) 為君威的座椅比較舒服，還是真皮的呢，昊銳的座椅不像是真皮，檔次不如新 君威高 你的任務(wù) 作為

29、銷售顧問，你將運(yùn)用什么樣的方式來應(yīng)對(duì)以上問題。 51 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 ACE競(jìng)品比較應(yīng)對(duì)技巧競(jìng)品比較應(yīng)對(duì)技巧 承認(rèn)顧客的判斷是 明智的 承認(rèn)競(jìng)品車型的優(yōu) 勢(shì) 牢記顧客的需求， 發(fā)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)車型相 比的其他優(yōu)點(diǎn) 從對(duì)顧客有意義、 并對(duì)有利的方面進(jìn) 行比較 可供選擇的方面有： v車輛配置 v廠商聲譽(yù) v經(jīng)銷商的服務(wù) v銷售人員的知識(shí) v第三方推薦 v其他顧客的評(píng)價(jià) 強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比 較的優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)勢(shì)如何更 適合顧客的需求 與顧客確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品優(yōu) 勢(shì)的認(rèn)可 Acknowledge 認(rèn)可認(rèn)可 Compare 比較比較 Elevate 提升提升 52 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介

30、紹 技巧解析技巧解析 討論討論 情景 李太太看了明銳這款車型后 ，覺得它的后排空間小 你的任務(wù) 作為銷售顧問，你將運(yùn)用什么樣的方式來呼應(yīng)顧客的異議 53 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 CPR異議處理技巧異議處理技巧 用開放式問題明確 顧客的異議 切忌用防御式的辯 解或者反駁的口吻 提出問題 采取積極傾聽的技 巧確保您準(zhǔn)確地理 解顧客的異議 用自己的話總結(jié)顧 客的異議 引導(dǎo)他們重新評(píng)估、 調(diào)整和確認(rèn)他們的 擔(dān)憂 復(fù)述讓您有機(jī)會(huì)把 異議轉(zhuǎn)化為更易應(yīng) 對(duì)的表達(dá)方法 從說明和復(fù)述中所獲 得的時(shí)間和信息幫您 以更專業(yè)的方式回應(yīng) 顯示您對(duì)顧客所提問 題的關(guān)注并積極響應(yīng) 在理解并認(rèn)同顧客疑 慮

31、的基礎(chǔ)上給出您的 解決方案 Clarify 說明說明 Paraphrase 復(fù)述復(fù)述 Resolve 解決解決 54 三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹 技巧解析技巧解析 FFB ACE 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 高 顧客需求 高 顧客需求 低 附加法附加法 真誠(chéng)法真誠(chéng)法 淡化法淡化法 CPR 認(rèn)同認(rèn)同 平衡法平衡法 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 FFB FFB 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 低 55 四、試乘試駕四、試乘試駕 關(guān)愛目標(biāo)：關(guān)愛目標(biāo)： 讓顧客對(duì)產(chǎn)品有暫時(shí)擁有的感覺讓顧客對(duì)產(chǎn)品有暫時(shí)擁有的感覺 56 試乘試駕難點(diǎn)試乘試駕難點(diǎn) 流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例流程難點(diǎn)案例 害怕購(gòu)買壓力，不想試駕 暫時(shí)不具備試乘試駕條件 顧客無所謂 有沒有試乘 試駕 試

32、乘試駕 車輛不齊 全 四、試乘試駕四、試乘試駕 試駕車少，排不開 沒有顧客感興趣的車型 57 “銷售顧問是否對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處 的解釋”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響 “做出購(gòu)買決定前，圓滿回答顧 客問題”對(duì)“銷售啟動(dòng)”滿意度的 影響 “試駕了三公里，讓我隨便開” “沒有試乘試駕，沒車！” “試駕路很短，開了10分鐘兜了個(gè)圈，試駕過程銷售顧問說如果碰撞了要 賠償?shù)?。根本沒有鼓勵(lì)你測(cè)試車的功能?！?“指定的路線沒能讓我感受到車的性能?！?“在試乘試駕過程中，銷售顧問不是很熱情主動(dòng)，一些細(xì)節(jié)也沒有提醒我注 意，不是很細(xì)心。” 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談 客戶心聲客戶心聲 四、試乘試駕四、試乘試

33、駕 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 58 四、試乘試駕四、試乘試駕 顧客期望顧客期望 顧客期望顧客期望 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 主動(dòng)向我提供試乘試駕服務(wù) 向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確 試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗(yàn)到車輛的性能 全程陪同我試乘試駕 保證試駕車干凈且車況良好 試乘試駕時(shí)，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進(jìn)一步了解車輛的配置、 優(yōu)點(diǎn)和顧客利益 試乘試駕過程中，主動(dòng)提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全 試駕后，即便我沒有表示購(gòu)買，也對(duì)我表示理解，仍然熱情地接待我， 讓我感受不到任何壓力 59 四、試乘試駕

34、四、試乘試駕 銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析 引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點(diǎn) 掌握輔助工具的使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 產(chǎn)品介紹 4.3文件準(zhǔn)備和試乘 試駕前的解釋說明 4.4 銷售顧問 示范駕駛 4.5 換手 4.6 顧客試駕 交易洽談 暫無意向 有意向 4.9 致謝并 送別顧客 售前跟蹤 4.2A 主動(dòng) 提供試乘試駕 4.1A 試乘 試駕的準(zhǔn)備 試駕車可以使用 提供試乘試駕建議試乘 4.2B 預(yù)約 試乘試駕 4.7 試駕結(jié)束 回到展廳 4.8 嘗試成交 是否 4.4 銷售顧問 示范駕駛 顧客符合 試駕條件 顧客不符合 試駕條件 4.3文件準(zhǔn)備和試乘 試駕前的解

35、釋說明 留下/完善 顧客信息 銷售顧問 試乘試駕專 員 銷售 顧問 銷售 顧問 4.1B 預(yù)約試乘 試駕的準(zhǔn)備 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 試乘試駕專員 四、試乘試駕四、試乘試駕 試乘試駕流程圖試乘試駕流程圖 61 主動(dòng)提供試乘試駕 四、試乘試駕四、試乘試駕 顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn) 顧客欣喜點(diǎn) 銷售顧問示范駕駛 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 主動(dòng)向我提供試乘試駕服務(wù) 向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確 試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗(yàn)到車輛的性能 我需要

36、一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 全程陪同我試乘試駕 試乘試駕時(shí)，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進(jìn)一步了解車輛的 配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益 試乘試駕過程中，主動(dòng)提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車 安全 62 試乘試駕管理表的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧客 合理的預(yù)約時(shí) 間 公司 試乘試駕車輛 的統(tǒng)一管理 銷售顧問 試乘試駕效果 和能力評(píng)估 四、試乘試駕四、試乘試駕 工具解析工具解析 試乘試駕管理表試乘試駕管理表 63 試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書 試乘試駕協(xié)議書的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧客 對(duì)于駕駛風(fēng)險(xiǎn) 的規(guī)避意識(shí) 公司 保證公司車輛 的財(cái)產(chǎn)安全 銷售顧問 約束顧客駕

37、駛 的行為 四、試乘試駕四、試乘試駕 工具解析工具解析 64 試乘試駕檢查表試乘試駕檢查表 試乘試駕檢查表的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧客 充分、安全地 體驗(yàn)車輛 公司 保證公司車輛 的完美工況 銷售顧問 確保提供顧客 完美的車輛體 驗(yàn) 避免過程中車 輛故障 四、試乘試駕四、試乘試駕 工具解析工具解析 65 四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析 試乘試駕難點(diǎn)試乘試駕難點(diǎn) 客戶信息卡 試乘試駕車管理 表 客戶信息卡 輔助工具 流程難點(diǎn)流程難點(diǎn) 害怕購(gòu)買壓力，不 想試駕 試駕車少，排不開 沒有顧客感興趣的 車型 無壓力邀約法 無試乘試駕車處理 方法 顧客并不愿 意試乘試駕， 試乘試駕

38、車 輛不齊全 問題銀行應(yīng)對(duì)技能 66 順?biāo)浦垌標(biāo)浦?介紹產(chǎn)品結(jié)束之 后，匯總他對(duì)產(chǎn) 品的關(guān)注點(diǎn)順勢(shì) 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ 驗(yàn)證質(zhì)驗(yàn)證質(zhì)疑疑 針對(duì)顧客對(duì)競(jìng)品 比較提出的質(zhì)疑， 有針對(duì)性的提出 試車邀約 機(jī)緣巧合機(jī)緣巧合 以新到的試乘試 駕車型是顧客意 向車型為由，請(qǐng) 顧客試乘試駕 活動(dòng)邀約活動(dòng)邀約 當(dāng)試乘試駕機(jī)會(huì) 緊俏，主動(dòng)為顧 客提供試乘試駕 預(yù)約，并明確預(yù) 約時(shí)間 四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析 無壓力邀約試乘試駕無壓力邀約試乘試駕 67 你的任務(wù) 作為銷售顧問，當(dāng)遇到無試乘試駕車的時(shí)候，你有什么好方法可以應(yīng)對(duì)？ 情景 隨著產(chǎn)品的不斷豐富，每一款車都有不同排量與配置，公司并不是所有車

39、型都有試 乘試駕車輛，尤其對(duì)于那些資源比較稀缺的車型。顧客在對(duì)某些車型提出試乘試駕 的需求，而我們無法提供車輛時(shí)，也會(huì)造成顧客失望 思考思考 四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析 68 最佳替身最佳替身 了解顧客針對(duì)車 輛的需求，例 如 ：外觀、動(dòng) 力、舒適等元素 根據(jù)顧客需求， 利用相同款式或 是相同排量的車 型，邀請(qǐng)顧客做 有針對(duì)性的試乘 試駕體驗(yàn) 專屬活動(dòng)專屬活動(dòng) 強(qiáng)調(diào)車輛本身的 特殊性能，說明 在一般市區(qū)道路 狀況中難以發(fā)揮 車輛特性 利用專屬舉辦的 試乘試駕活動(dòng)為 由頭，進(jìn)行活動(dòng) 預(yù)約 借力使力借力使力 運(yùn)用私人關(guān)系， 借助其他顧客所 購(gòu)買的相同車型， 為該顧客預(yù)約試 乘試駕

40、視頻說明視頻說明 利用產(chǎn)品本身的 動(dòng)態(tài)展示VCR資 源，在邀請(qǐng)顧客 欣賞視頻 為顧客做情景模 擬的講解，例如： 道路測(cè)試或是曾 舉辦過的專屬試 乘試駕活動(dòng)記錄 片等 無試乘試駕車時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧無試乘試駕車時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 四、試乘試駕四、試乘試駕 技巧解析技巧解析 69 四、四、試乘試駕試乘試駕 VIP回顧回顧 無壓力邀約試乘試駕 無試乘試駕車可試應(yīng)對(duì)技巧 v順?biāo)浦?v驗(yàn)證質(zhì)疑 v機(jī)緣巧合 v活動(dòng)邀約 v最佳替身 v專屬活動(dòng) v借力使力 v視頻說明 70 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 關(guān)愛目標(biāo)：關(guān)愛目標(biāo)： 積極主動(dòng)地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定積極主動(dòng)地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定 71 顧客期望顧客期望

41、 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 顧客期望顧客期望 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 用我喜歡的方式、在方便的時(shí)間聯(lián)系我 讓我有充裕的時(shí)間做購(gòu)買決定，而沒有覺得被催促或有壓力 在合適的時(shí)間后對(duì)我的情況進(jìn)行跟進(jìn)了解，感謝我訪問經(jīng)銷商，詢問我是 否需要了解更多信息(或希望再次進(jìn)行試駕)，以作出購(gòu)買決策 72 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析 引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點(diǎn) 掌握關(guān)鍵技巧 顧客接待 5.1 預(yù)約跟蹤 5.2 跟蹤前準(zhǔn)備 5.3 與顧客聯(lián)系 邀約顧客 (再)來展廳 5.4 與顧客聯(lián)系 之后信息整理 試乘試駕交易洽談產(chǎn)品

42、介紹 (顧客再回展廳) 顧客接待 銷售顧問 智匯吸引 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 售前跟蹤流程圖售前跟蹤流程圖 74 用能夠帶給顧客利益的理由，邀請(qǐng)顧客再次進(jìn)店 顧客欣喜點(diǎn) 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 讓我有充裕的時(shí)間做購(gòu)買決定，而沒有覺得被催促或有壓力 在合適的時(shí)間后對(duì)我的情況進(jìn)行跟進(jìn)了解，感謝我訪問經(jīng)銷商，詢問我 是否需要了解更多信息(或希望再次進(jìn)行試駕)，以作出購(gòu)買決策 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn) 75 新增輔助工具新增輔助工具 客戶信息卡客戶信息卡 五、售前跟蹤五、售前跟蹤 76 六、交易洽談六、交易洽談 關(guān)愛目標(biāo)：

43、關(guān)愛目標(biāo)： 讓顧客感覺物超所值，實(shí)現(xiàn)雙贏讓顧客感覺物超所值，實(shí)現(xiàn)雙贏 77 六、交易洽談六、交易洽談 “交車過程中您的疑問是否完全被解答” 對(duì)“交車過程”滿意度的影響 “交車過程中的解釋是否詳盡”對(duì) “交車過程”滿意度的影響 看車時(shí)給了折扣，洽談還價(jià)時(shí)銷售顧問直接回答是“不好意思這已經(jīng)是最 低價(jià)了”后來又問了經(jīng)理，還可以便宜，感覺空間很大，所以是需要多看 看。 只介紹了例如價(jià)格、交貨期等幾個(gè)主要條款，沒有解釋和我利益相關(guān)的條 款例如“三包范圍”等。 在回答我對(duì)條款有疑問的時(shí)候銷售顧問通常是回答“這是廠方規(guī)定的”或 者是“行業(yè)普遍現(xiàn)象”，這樣的感覺很不好。 選裝配件的內(nèi)容沒有寫在正式條款里而是寫

44、在附加條款里，銷售顧問回答 是“汽車行業(yè)使用的合同都是統(tǒng)一的”這樣的解釋讓人無法接受。 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 客戶心聲客戶心聲 78 顧客期望顧客期望 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 整個(gè)購(gòu)買交易過程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明 報(bào)價(jià)清晰，公開透明 讓我有機(jī)會(huì)議價(jià)，過程快速簡(jiǎn)單，感覺誠(chéng)懇 能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠 能夠?yàn)槲仪逦忉屬?gòu)車的書面文件，圓滿回答我的問題，讓文件簽署簡(jiǎn)單 易懂、過程迅速 主動(dòng)向我提供多種付款方式 向我提供多家金融公司供我選擇，協(xié)助我辦理貸款 對(duì)保險(xiǎn)和貸款等購(gòu)車專業(yè)知識(shí)

45、非常了解，能夠解答我的相關(guān)問題 給我足夠的時(shí)間考慮，讓我感受不到壓力 六、交易洽談六、交易洽談 顧客期望顧客期望 79 六、交易洽談六、交易洽談 銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析 引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點(diǎn) 掌握輔助工具使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 80 六、交易洽談交易洽談 交易洽談流程圖交易洽談流程圖 試乘試駕 6.2 確認(rèn)顧客 所購(gòu)車型 6.3 詢問是否有 附件,貸款,上牌, 保險(xiǎn)等代辦事宜 6.4填寫報(bào)價(jià)單 并加以解釋 6.5 解釋價(jià)格 有效談判 6.6 提出成交要求 提供購(gòu)車合同 顧客是否滿意 是 否 6.7 合同簽署 預(yù)約交車時(shí)間 交車 是否需要貸款

46、是 貸款流程 否 是否需要二手車 置換/估價(jià) 二手車流程 是 否 6.1 交易 洽談前的準(zhǔn)備 詳見“二手車置換”流程 銷售 顧問售前跟蹤 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 81 根據(jù)顧客的需求幫助顧客選擇車輛，而不是推銷庫(kù)存 顧客欣喜點(diǎn) 對(duì)報(bào)價(jià)單的解釋清晰，能夠讓顧客感覺到價(jià)格是公正、透明的 六、交易洽談六、交易洽談 顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn) 告知我準(zhǔn)確的交車時(shí)間，詢問我對(duì)交車儀式的要求 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 整個(gè)購(gòu)買交易過程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 整個(gè)購(gòu)買交易過程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、

47、透明 報(bào)價(jià)清晰，公開透明 讓我有機(jī)會(huì)議價(jià)，過程快速簡(jiǎn)單，感覺誠(chéng)懇 能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠 能夠?yàn)槲仪逦忉屬?gòu)車的書面文件，圓滿回答我的問題，讓文件簽 署簡(jiǎn)單易懂、過程迅速 對(duì)保險(xiǎn)和貸款等購(gòu)車專業(yè)知識(shí)非常了解，能夠解答我的相關(guān)問題 82 衍生服務(wù)單衍生服務(wù)單 衍生服務(wù)單的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧客 所享受服務(wù)的 保障 公司 服務(wù)承諾的專 業(yè)性體現(xiàn) 銷售顧問 保證簽約與交 車時(shí)沒有遺漏 的服務(wù)事項(xiàng) 六、交易洽談六、交易洽談 工具解析工具解析 83 上海大眾汽車斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同上海大眾汽車斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同 上海大眾汽車斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售 合同的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧

48、客 購(gòu)車的合同保障 公司 服務(wù)承諾的專業(yè) 性體現(xiàn) 銷售顧問 保證簽約與交車 時(shí)沒有遺漏的服 務(wù)事項(xiàng) 六、交易洽談六、交易洽談 工具解析工具解析 84 討論討論 情景 謝先生已經(jīng)關(guān)注明銳1.4TSI DSG 逸尊版有一段時(shí)間了，同時(shí)他也去過東風(fēng)本 田店，思域可以優(yōu)惠8000元。今天第一次來到本展廳，并且一進(jìn)門就問價(jià)格能 優(yōu)惠多少，如果價(jià)格合適的話，今天就可以買 你的任務(wù) 請(qǐng)學(xué)員們分享一下在日常工作中應(yīng)對(duì)這類顧客的經(jīng)驗(yàn) 六、交易洽談六、交易洽談 技巧解析技巧解析 85 你的任務(wù) 作為銷售顧問，在你無法滿足顧客提出的最低價(jià)格時(shí)，你會(huì)用什么方法來應(yīng)對(duì)？ 情景 張先生和李小姐已經(jīng)在車市上看過明銳1.4T

49、SI DSG逸尊版的現(xiàn)車了，而且已經(jīng)探到 了最低價(jià)格。今天第一次來到店里，如果能拿到同樣的價(jià)格馬上就會(huì)付錢. 思考思考 六、交易洽談六、交易洽談 技巧解析技巧解析 86 向顧客展示上海大 眾斯柯達(dá)的正式產(chǎn) 品銷售合同 通過視覺、聽覺、 觸覺引導(dǎo)顧客進(jìn)行 文件閱讀；例如： 用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)重要性， 用筆將關(guān)鍵點(diǎn)圈出 等 突出產(chǎn)品銷售合同與 衍生服務(wù)清單等書面 文件的重要性，以及 顧客的權(quán)利和義務(wù) 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好處（好處（FFB） FFB文件解釋技巧文件解釋技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好處好處 六、交易洽談六、交易洽談 技巧解析

50、技巧解析 87 七、交車七、交車 關(guān)愛目標(biāo)：關(guān)愛目標(biāo)： 創(chuàng)造顧客對(duì)創(chuàng)造顧客對(duì)Skoda的熱情的熱情 七、交車七、交車 交車環(huán)節(jié)的重要性交車環(huán)節(jié)的重要性 恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達(dá)產(chǎn)品交付給顧客了。恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達(dá)產(chǎn)品交付給顧客了。 請(qǐng)記住：只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶請(qǐng)記?。褐挥袩崆榈能囍鞑艜?huì)主動(dòng)推介新客戶 你知道交車環(huán)節(jié)對(duì)你和你的顧客有多重要嗎？你知道交車環(huán)節(jié)對(duì)你和你的顧客有多重要嗎？ 七、交車七、交車 顧客興奮度曲線顧客興奮度曲線 思考：思考： 1、在整個(gè)銷售流程過程中，客戶在什么階段最興奮？、在整個(gè)銷售流程過程中，客戶在什么階段最興奮？ 2、在整個(gè)銷售流程過

51、程中，你在什么階段最興奮？、在整個(gè)銷售流程過程中，你在什么階段最興奮？ 客戶的感受：客戶的感受： 對(duì)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮；對(duì)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮； 對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。 90 “交車過程中您的疑問是否完全被解答” 對(duì)“交車過程”滿意度的影響 “交車過程中的解釋是否詳盡”對(duì) “交車過程”滿意度的影響 在提車的時(shí)候，開始時(shí)銷售顧問還很熱情的，但是辦理手續(xù)的過程中，他 們會(huì)經(jīng)常跑來跑去的處理很多文件，把我一個(gè)人留在那里很長(zhǎng)時(shí)間。 而且在檢查車輛的時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)有些細(xì)小的地方還是不夠清潔

52、，會(huì)再交 代他們認(rèn)真清理。 像我這樣第一次買車的人，對(duì)上牌沒有什么經(jīng)驗(yàn)，也不知道是否手續(xù)很復(fù) 雜，雖然銷售顧問說不用我擔(dān)心，他們都能替我辦好，但是我還是希望能 得到更加詳盡的解答 在提車時(shí)，感覺他們很著急，希望早早的把車交給我，就像完成任務(wù)一樣， 雖然有個(gè)小的儀式，但是感覺也很形式化，為了搞儀式而搞儀式。 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點(diǎn)訪談 數(shù)據(jù)來源： J.D. Power 2010 China SSI, 行業(yè)水平 客戶心聲客戶心聲 七、交車七、交車 七、交車七、交車 怎樣在交車中體現(xiàn)關(guān)愛怎樣在交車中體現(xiàn)關(guān)愛 以顧客希望的方式對(duì)待他們以顧客希望的方式對(duì)待他們了解顧客的期望值了解顧客的期望值 滿足和

53、超越顧客的期望值滿足和超越顧客的期望值 了解顧客期望值的途徑？了解顧客期望值的途徑？ 換位思考也是一種好方法換位思考也是一種好方法 探求顧客對(duì)交車的期望值探求顧客對(duì)交車的期望值 小組討論：如果你是買車的顧客，交車在即，你對(duì)交車有何期望？小組討論：如果你是買車的顧客，交車在即，你對(duì)交車有何期望？ 93 顧客期望顧客期望 七、交車七、交車 顧客期望顧客期望 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員 在發(fā)生意外延遲交車時(shí)，給我合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表 交車時(shí)間方便，考慮到我的時(shí)間安排 交車時(shí)履行對(duì)我的所有承諾，車輛具有購(gòu)買時(shí)承諾的配置 確保我的新車在交付時(shí)是零缺陷的，車輛外觀和內(nèi)

54、部干凈完好 交車時(shí)向我詳細(xì)解釋車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃，能夠 回答我的疑問 交車時(shí)向我介紹一位售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問 整個(gè)交車過程能夠?qū)Ｐ慕哟遥兄x我購(gòu)買該車 根據(jù)我的愛好和需求，為我舉辦特別的交車儀式，令我欣喜 交車時(shí)為我提供了適量的燃油 94 七、交車七、交車 銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析 引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線 掌握流程中的欣喜點(diǎn) 掌握輔助工具使用方法 掌握關(guān)鍵技巧 簽約成交 7.1交車前準(zhǔn)備 7.2 接待顧客 引導(dǎo)顧客至簽約室 7.3 簽署文件 7.4 引領(lǐng)顧客 至收銀臺(tái)付款 引導(dǎo)顧客 至交車區(qū) 確認(rèn)付款方式 確認(rèn)首付/ 月供金額和 首付支付情

55、況 現(xiàn)金 貸款 支票 7.5 新車展示 7.6 介紹 服務(wù)顧問 7.7保修說明和 售后部門介紹 7.9 參觀 售后部門 7.8 交車儀式 7.10 新車示駕 7.11 送別顧客 智惠服務(wù) 銷售 顧問 銷售顧問 服務(wù)顧問 銷售顧問 服務(wù)顧問 客戶關(guān)愛專員 展廳及服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 銷售顧問 門衛(wèi) 展廳接待員 銷售顧問 銷售顧問 出納 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 服務(wù)顧問 服務(wù) 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 七、交車七、交車 交車流程圖交車流程圖 七七 交車交車 小組討論：小組討論： 請(qǐng)各小組針對(duì)顧客的關(guān)愛點(diǎn)，寫出交車中能夠超越客戶期望值的具體做法請(qǐng)各小組針對(duì)顧客的關(guān)愛點(diǎn)，寫

56、出交車中能夠超越客戶期望值的具體做法 編號(hào)編號(hào)顧客的關(guān)愛點(diǎn)顧客的關(guān)愛點(diǎn)關(guān)愛交車的具體做法關(guān)愛交車的具體做法 1 2 3 4 5 6 7 97 交車前的定期溝通 七、交車七、交車 顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn) 顧客欣喜點(diǎn) 根據(jù)我的需求（時(shí)間、愛好）進(jìn)行新車展示 能夠向我介紹一位服務(wù)顧問 詳細(xì)的保養(yǎng)和保修知識(shí)的解釋 98 新增輔助工具新增輔助工具 七、交車七、交車 99 交車文件袋交車文件袋 章節(jié)啟動(dòng)顧客期望銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析顧客欣喜點(diǎn)工具解析工具解析技巧解析VIP回顧 交車文件袋的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧客 妥善保管好自 己的購(gòu)車文件 公司 提供顧客專業(yè) 的品牌服務(wù) 銷售顧問 避免顧客

57、因遺 漏文件而產(chǎn)生 的不便 文件清點(diǎn)依據(jù) 七、交車七、交車 工具解析工具解析 100 交車檢查表交車檢查表 交車檢查表的好處？ 對(duì)象對(duì)象好處說明好處說明 顧客 清晰了解提車時(shí) 的檢查事項(xiàng) 公司 確保將完美工況 的車輛交付顧客 銷售顧問 交車車況檢查事 項(xiàng)依據(jù) 避免顧客因不佳 車況而產(chǎn)生抱怨 七、交車七、交車 工具解析工具解析 101 交車難點(diǎn)交車難點(diǎn) 流程難點(diǎn)流程難點(diǎn) 不按照預(yù)約的時(shí)間來 到店后急于提車 沒時(shí)間聽產(chǎn)品手冊(cè)介 紹 顧客不按約 定的時(shí)間來 顧客自己急 著提車走 回訪時(shí)還說 我們的解釋 不到位，對(duì) 我們的服務(wù) 不滿意 問題銀行應(yīng)對(duì)技能 交車預(yù)約技巧 管理客戶期望 FFB文件解釋技巧

58、應(yīng)對(duì)技能應(yīng)對(duì)技能 DX網(wǎng)系統(tǒng)提示 交車檢查表 產(chǎn)品說明書 輔助工具 七、交車七、交車 技巧解析技巧解析 102 交車預(yù)約示范交車預(yù)約示范 向顧客解釋新車交付的價(jià)值和利益向顧客解釋新車交付的價(jià)值和利益 及時(shí)查詢，并定期與顧客約定，告知交付狀態(tài)及時(shí)查詢，并定期與顧客約定，告知交付狀態(tài) “謝先生，下午好！我是XXX斯柯達(dá)銷售顧問李平。我剛剛查詢了我們的內(nèi)部系統(tǒng)，很高興地通 知您，您訂的明銳1.4TSI DSG 逸尊版已經(jīng)在運(yùn)往本店的途中，本周四就會(huì)到店。我們將會(huì)為您 特意準(zhǔn)備交車儀式，不知道您這周五是否能夠留出一個(gè)小時(shí)的時(shí)間？” ”周末對(duì)您來說確實(shí)是時(shí)間更加寬裕，但是同樣對(duì)于其他顧客也會(huì)選擇周末來提

59、車，所以可供您 選擇的時(shí)間段就比較少了，而且大家同時(shí)等待新車檢查，也會(huì)浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間。如果是周五的 話，供您選擇的時(shí)間段就比較寬裕了特別要提示您的是，為了您和您的愛車最大的安全和長(zhǎng) 期價(jià)值保障，這個(gè)交車過程可能要花費(fèi)大約45分鐘到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間?！?七、交車七、交車 技巧解析技巧解析 103 向顧客展示上海大 眾斯柯達(dá)的正式產(chǎn) 品手冊(cè)或交車檢查 清單 通過視覺、聽覺、 觸覺引導(dǎo)顧客進(jìn)行 文件閱讀；例如： 用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)重要性， 用筆將關(guān)鍵點(diǎn)圈出 等 突出產(chǎn)品銷售合同與 衍生服務(wù)清單等書面 文件的重要性，以及 顧客的權(quán)利和義務(wù) 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好處（好處（FFB） FFB文

60、件解釋技巧文件解釋技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好處好處 七、交車七、交車 技巧解析技巧解析 交車關(guān)愛演練：交車關(guān)愛演練： 1、請(qǐng)每組學(xué)員各出一個(gè)即將來提車的顧客（可多人來提車）；、請(qǐng)每組學(xué)員各出一個(gè)即將來提車的顧客（可多人來提車）； 2、各組交叉模擬接待交車過程；、各組交叉模擬接待交車過程； 3、全體觀察并點(diǎn)評(píng)銷售組在交車過程中的具體關(guān)愛要點(diǎn)。、全體觀察并點(diǎn)評(píng)銷售組在交車過程中的具體關(guān)愛要點(diǎn)。 105 八、智惠服務(wù)八、智惠服務(wù) 關(guān)愛目標(biāo)：關(guān)愛目標(biāo)： 維系顧客對(duì)維系顧客對(duì)Skoda的熱情的熱情 106 “交車過程中您的疑問是否完全被解答” 對(duì)“交車