水吧禮儀、工作流程培訓(xùn)

1、2021/2/111 2021/2/112 禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn) 客服的儀表與舉止客服的儀表與舉止, ,不僅反映一個(gè)企業(yè)的精神面不僅反映一個(gè)企業(yè)的精神面 貌貌, ,而且還體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)。而且還體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)。 服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn), ,講講 究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練 和要求和要求, ,是十分必要的是十分必要的。 2021/2/113 禮儀風(fēng)度禮儀風(fēng)度 人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外 貌五官端正就可以

2、做到的貌五官端正就可以做到的, ,禮儀是人際交往中文明禮儀是人際交往中文明 禮貌的表現(xiàn)禮貌的表現(xiàn), ,也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要 方面。方面。 作為一名服務(wù)人員作為一名服務(wù)人員, ,講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出 企業(yè)的整體素質(zhì)。企業(yè)的整體素質(zhì)。 2021/2/114 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美重視儀表儀容美 一、一、禮儀風(fēng)度禮儀風(fēng)度 在現(xiàn)實(shí)生活中在現(xiàn)實(shí)生活中, ,我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn) 不太好不太好, ,甚至很糟糕甚至很糟糕, ,這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠這

3、就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠 不整不整, ,萎靡不振萎靡不振; ;有的人坐沒(méi)坐相有的人坐沒(méi)坐相, ,站沒(méi)站相站沒(méi)站相; ;有的人一張嘴就有的人一張嘴就 是粗話、臟話是粗話、臟話, ,一吸煙就隨地彈煙灰一吸煙就隨地彈煙灰, ,遇事大驚小怪遇事大驚小怪, ,吵吵嚷吵吵嚷 嚷嚷, ,毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾 。諸如此類的現(xiàn)象都是不講求諸如此類的現(xiàn)象都是不講求 禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。 我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人 有這樣的表現(xiàn)有這樣的表現(xiàn), ,我們經(jīng)常會(huì)用我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)這類的話評(píng) 價(jià)這樣的客人價(jià)這

4、樣的客人, ,但請(qǐng)大家回想一下但請(qǐng)大家回想一下, ,我們自己在平時(shí)的生活中我們自己在平時(shí)的生活中 是否也有過(guò)類似的行為呢是否也有過(guò)類似的行為呢? ? 2021/2/115 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美重視儀表儀容美 二、二、儀表儀態(tài)儀表儀態(tài) 愛(ài)美之心愛(ài)美之心, ,人皆有之人皆有之, ,講求儀表儀容的美講求儀表儀容的美, ,并不是并不是 “臭美臭美”, ,而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、 大方的形象既合乎人們的審美大方的形象既合乎人們的審美, ,又適應(yīng)交際的需要又適應(yīng)交際的需要, , 同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人

5、和社會(huì)的尊重。那些西裝亂 穿穿, ,領(lǐng)帶歪斜領(lǐng)帶歪斜, ,隨口吐痰隨口吐痰, ,大呼小叫大呼小叫, ,指手畫(huà)腳的丑指手畫(huà)腳的丑 態(tài)惡習(xí)態(tài)惡習(xí), ,是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn), ,也是不尊重自己和也是不尊重自己和 他人的表現(xiàn)。他人的表現(xiàn)。 2021/2/116 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美重視儀表儀容美 三、儀表之美 人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度新新年年、節(jié)假日節(jié)假日, ,總要總要 穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn), ,但但 仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作

6、為一種 交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具 體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的, ,其中也自然包含有交往的其中也自然包含有交往的 對(duì)象了對(duì)象了, ,絕不可以一味地絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走跟著感覺(jué)走”, ,不講章不講章 法。法。 2021/2/117 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x 容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重, ,表表 現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度, ,也表也表 現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人

7、的熱現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱 情情 2021/2/118 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 精神面貌精神面貌表情自然表情自然, ,面帶微笑面帶微笑, ,親切和藹親切和藹, ,端莊端莊 穩(wěn)重穩(wěn)重, ,大方得體大方得體, ,不卑不亢不卑不亢, ,給人以溫馨可信賴的感給人以溫馨可信賴的感 覺(jué)覺(jué) 頭發(fā)頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式不得留造型怪異的發(fā)式, ,梳理整齊梳理整齊, ,保持保持 干凈。要求前發(fā)不遮額干凈。要求前發(fā)不遮額, ,側(cè)發(fā)不遮耳側(cè)發(fā)不遮耳, ,后發(fā)不掃衣后發(fā)不掃衣 領(lǐng)領(lǐng), ,不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng), ,最長(zhǎng)最長(zhǎng) 齊肩胛骨齊肩胛骨, ,需盤(pán)起或使

8、用發(fā)卡。需盤(pán)起或使用發(fā)卡。 2021/2/119 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 面部面部女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝, ,口紅淡薄口紅淡薄, ,不宜濃妝艷抹不宜濃妝艷抹, , 保持樸素優(yōu)雅的外表保持樸素優(yōu)雅的外表, ,給人以自然美感。男服務(wù)員不得留給人以自然美感。男服務(wù)員不得留 胡須胡須, ,要求每日必刮。要求每日必刮。 手和指甲手和指甲指甲不宜過(guò)長(zhǎng)指甲不宜過(guò)長(zhǎng), ,要常修理、清潔要常修理、清潔, ,服務(wù)前應(yīng)將服務(wù)前應(yīng)將 手洗干凈。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油手洗干凈。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油, ,不宜再使用其他裝不宜再使用其他裝 飾品。飾品。 香水香水以淡雅清香為主以淡雅清香為主, ,切記使

9、用濃郁刺鼻的香水。切記使用濃郁刺鼻的香水。 裝飾品裝飾品不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物, , 不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物, ,結(jié)婚戒指結(jié)婚戒指 除外。為使客人得到精神上的滿足除外。為使客人得到精神上的滿足, ,因此在飾物的佩戴上因此在飾物的佩戴上 不宜超過(guò)客人。不宜超過(guò)客人。 2021/2/1110 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 服裝服裝冬裝、夏裝各兩套冬裝、夏裝各兩套, ,勤洗勤換。上衣不宜太短勤洗勤換。上衣不宜太短, ,以免彎以免彎 腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整, ,

10、特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處, , 不能有皺紋、破損不能有皺紋、破損, ,顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污 漬出現(xiàn)在襯衣上漬出現(xiàn)在襯衣上, ,必須扣好衣扣必須扣好衣扣, ,不許敞開(kāi)。不許敞開(kāi)。 鞋襪要每天更換鞋襪要每天更換, , 要經(jīng)常要經(jīng)常擦擦皮鞋以保持鞋面光亮皮鞋以保持鞋面光亮, ,鞋襪以黑色為宜鞋襪以黑色為宜, ,不宜使用指定不宜使用指定 以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不許光腳以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不許光腳, ,必須穿長(zhǎng)筒絲襪。必須穿長(zhǎng)筒絲襪。 穿黑色皮鞋或穿黑色皮鞋或布布鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾

11、, ,頸不宜外露。頸不宜外露。 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生保持整體清潔保持整體清潔, ,包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等 處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食 品）品）, ,經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣, ,勤剪指甲勤剪指甲, , 勤洗手等。勤洗手等。 2021/2/1111 儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范 站立要求 站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢烧救缢伞笔钦f(shuō)人的站是說(shuō)人的站 立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。立姿勢(shì)要像青松

12、一般端莊挺拔。 站姿的基本要求是站姿的基本要求是: :站正站正, ,自然親切自然親切, ,穩(wěn)重。穩(wěn)重。 其具體要領(lǐng)其具體要領(lǐng): :上身正直上身正直, ,頭正目平頭正目平, ,面帶微笑面帶微笑, ,微收下頜微收下頜, ,肩平胸肩平胸 挺挺, ,直腰收腹直腰收腹, ,兩臂自然下垂兩臂自然下垂, ,兩腿相靠直立兩腿相靠直立, ,肌肉略有收縮感。肌肉略有收縮感。 站立時(shí)站立時(shí), ,切忌東倒西歪切忌東倒西歪, ,聳肩勾背聳肩勾背, ,懶洋洋地倚靠懶洋洋地倚靠, ,這不僅給人以這不僅給人以 缺乏自信感缺乏自信感, ,而且有失儀表的端重。而且有失儀表的端重。 2021/2/1112 儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范

13、 站立要求 女子站立時(shí)女子站立時(shí), ,雙腳呈雙腳呈V V 字形字形, ,雙膝和腳后跟要靠緊雙膝和腳后跟要靠緊, ,張開(kāi)的距離張開(kāi)的距離 約為約為202025cm25cm。穿禮服或旗袍時(shí)。穿禮服或旗袍時(shí), ,不要雙腳并列不要雙腳并列, ,要讓兩腳之間要讓兩腳之間 相距相距5 cm5 cm, ,以一只腳為重心。以一只腳為重心。 男子站立時(shí)男子站立時(shí), ,雙腳與肩同寬雙腳與肩同寬, ,上體保持正直上體保持正直, ,不可把腳叉開(kāi)很大。不可把腳叉開(kāi)很大。 站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 禮貌的站姿禮貌的站姿, ,給人以給人以 舒展俊美、積極向上的好印象。舒展俊美

14、、積極向上的好印象。 正確的站姿站功是客服服務(wù)人員必備的專業(yè)素質(zhì)。站姿一定要正確的站姿站功是客服服務(wù)人員必備的專業(yè)素質(zhì)。站姿一定要 規(guī)范規(guī)范, ,特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合, ,更要一絲不茍地站好。更要一絲不茍地站好。 2021/2/1113 儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范 走姿要求走姿要求 要求是要求是“行如風(fēng)行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn), ,像春風(fēng)一樣輕盈像春風(fēng)一樣輕盈, ,從從 容穩(wěn)健。容穩(wěn)健。 走姿的基本要求是走姿的基本要求是: :挺起胸挺起胸, ,抬起頭抬起頭, ,兩眼平視兩眼平視, ,步度和步位要合步度和步位要合 乎標(biāo)準(zhǔn)。乎標(biāo)準(zhǔn)。 走路不

15、要低頭走路不要低頭, ,后仰后仰, ,切忌里八字或外八字。走路要用腰力切忌里八字或外八字。走路要用腰力, ,具具 有韻律感。男士行走有韻律感。男士行走, ,兩腳跟交替前進(jìn)兩腳跟交替前進(jìn), ,兩腳尖稍外展。走在一兩腳尖稍外展。走在一 條直線上。條直線上。 女子兩腳都要踏在一條直線上女子兩腳都要踏在一條直線上, ,稱稱“一字步一字步”, ,以以 顯優(yōu)美。顯優(yōu)美。 步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離, ,標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng), , 女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí), ,步度可略小些。步度可略小些。 2021/2/1114 儀態(tài)禮儀

16、規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范 操作禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范 必須按規(guī)定著裝上崗必須按規(guī)定著裝上崗, ,佩戴標(biāo)志佩戴標(biāo)志, ,服裝平整服裝平整, ,紐扣系齊紐扣系齊; ;不得卷褲不得卷褲 腳腳, ,不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔, ,儀表儀容大方儀表儀容大方 端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正; ;不得把腳放在桌上或椅上不得把腳放在桌上或椅上, ,舉止要舉止要 文雅文雅 。 工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒, ,不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸 煙、吃東西煙、吃東西, ,不要手叉腰不要手叉腰, ,不可修指甲、剔牙

17、、挖鼻、挖耳、搓不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓 泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠, ,忍不住時(shí)忍不住時(shí), , 應(yīng)用手帕掩住口鼻應(yīng)用手帕掩住口鼻, ,面向一旁。面向一旁。 說(shuō)話輕、走路輕、操作輕說(shuō)話輕、走路輕、操作輕, ,保持安靜保持安靜; ;不得串崗、喧嘩不得串崗、喧嘩, ,不要高不要高 聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn), ,可招手示意?？烧惺质疽狻?2021/2/1115 儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范 操作禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范 為客人引位時(shí)為客人引位時(shí), ,應(yīng)掌心向上應(yīng)掌心向上, ,四指并攏四指并攏, ,大拇指張開(kāi)大拇指張開(kāi), ,前臂

18、自然上前臂自然上 抬伸直。指示方向抬伸直。指示方向, ,應(yīng)面帶微笑應(yīng)面帶微笑, ,上體前傾上體前傾, ,眼睛看著目標(biāo)方向眼睛看著目標(biāo)方向, , 同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。 迎客走在前迎客走在前, ,送客走在后送客走在后, ,遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面 而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意, ,或主動(dòng)讓道或主動(dòng)讓道, ,侍立一旁侍立一旁, ,讓客人讓客人 先行先行, ,并說(shuō)并說(shuō)“您好您好!”“!”“您請(qǐng)您請(qǐng)!”!”等禮貌用語(yǔ)等禮貌用語(yǔ), ,不得搶行或超越客不得搶行或超越客 人。人。 取送茶水飲料或果盤(pán)用托盤(pán)取送茶

19、水飲料或果盤(pán)用托盤(pán), ,取低矮或落地物品取低矮或落地物品, ,不要低頭彎腰不要低頭彎腰, , 應(yīng)兩腳稍分應(yīng)兩腳稍分, ,屈膝下蹲拾起屈膝下蹲拾起, ,以示文雅。以示文雅。 2021/2/1116 接待接待禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。 禮貌禮貌, ,禮儀禮儀 是向他人敬意的一種儀式是向他人敬意的一種儀式, ,也是表示敬意的統(tǒng)也是表示敬意的統(tǒng) 稱稱, ,待人恭敬的態(tài)度。待人恭敬的態(tài)度。 禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是, ,面容儀表面容儀表, ,禮貌是處理禮貌是處理 人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。人與人之間的

20、道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。 儀表是職業(yè)人員的外表儀表是職業(yè)人員的外表, ,它包括著裝打扮它包括著裝打扮, ,容貌梳理容貌梳理, ,姿態(tài)姿態(tài), , 舉止行為。舉止行為。 2021/2/1117 接待接待禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范 一不吸煙一不吸煙, ,不吃零食。不吃零食。 二靜二靜, ,工作場(chǎng)合保持安靜工作場(chǎng)合保持安靜, ,隆重場(chǎng)合保持肅靜。隆重場(chǎng)合保持肅靜。 三輕一快三輕一快, ,操作輕操作輕, ,說(shuō)話輕說(shuō)話輕, ,走路輕走路輕, ,動(dòng)作利落動(dòng)作利落, ,服務(wù)快。服務(wù)快。 三了解三了解, ,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣

21、, ,了解生活了解生活, ,了解特殊要求。了解特殊要求。 三聲三聲, ,客人來(lái)時(shí)有迎聲客人來(lái)時(shí)有迎聲, ,客問(wèn)有應(yīng)聲客問(wèn)有應(yīng)聲, ,客走有送聲?？妥哂兴吐?。 自尊自尊, ,尊重老人尊重老人, ,尊重婦女兒童尊重婦女兒童, ,殘疾人。殘疾人。 五勤五勤, ,眼、口、腳、手、耳勤。眼、口、腳、手、耳勤。 2021/2/1118 接待接待禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 服務(wù)中的五先原則 先女賓后男賓先女賓后男賓 先客人后主人先客人后主人 先首長(zhǎng)后一般先首長(zhǎng)后一般 先長(zhǎng)輩后晚輩先長(zhǎng)輩后晚輩 先兒童后成人先兒童后成人 2021/2/1119 接待接待禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 語(yǔ)言要求（基本用語(yǔ)）語(yǔ)言要求（基本用語(yǔ)） 謙恭、語(yǔ)

22、調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充 分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度, ,根據(jù)根據(jù) 不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng), ,對(duì)內(nèi)賓使用普通話對(duì)內(nèi)賓使用普通話, , 對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ), ,做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、 客走告別?？妥吒鎰e。 待客戶跨上售樓處臺(tái) 待客戶跨上售樓處臺(tái)階時(shí)階時(shí), 面帶微笑說(shuō)面帶微笑說(shuō):歡迎參觀歡迎參觀 “海德堡海德堡” 待客戶離門口待客戶離門口 1.5米時(shí)米時(shí),迅速拉迅速拉 開(kāi)手拉門開(kāi)手拉門 2021/2/1120 接待服務(wù)流程

23、接待服務(wù)流程 客戶洽談期間客戶洽談期間 客人參觀期間客人參觀期間, ,隨時(shí)觀察客戶需求隨時(shí)觀察客戶需求, ,當(dāng)客人在休息區(qū)當(dāng)客人在休息區(qū)、洽談區(qū)就洽談區(qū)就 坐坐, ,或者銷售人員不足或者銷售人員不足, ,客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時(shí)應(yīng)提供客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時(shí)應(yīng)提供 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù), ,詢問(wèn)客人需求詢問(wèn)客人需求, ,安排銷售人員接待。安排銷售人員接待。 銷售人員不足時(shí)銷售人員不足時(shí), ,服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)( (動(dòng)作動(dòng)作, ,左臂伸左臂伸 直、五指并攏、拇指微屈直、五指并攏、拇指微屈) ), ,到接待區(qū)后為客人到接待區(qū)后為客人( (雙手雙手) )拉出座椅

24、拉出座椅, , 并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座, ,同時(shí)問(wèn)明客戶需求（您好同時(shí)問(wèn)明客戶需求（您好, ,請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什 么么 ? ?我們有咖啡、檸檬水和可樂(lè)等我們有咖啡、檸檬水和可樂(lè)等, ,好好, ,請(qǐng)您稍候）。得到客戶請(qǐng)您稍候）。得到客戶 答復(fù)后答復(fù)后, ,立即按照客戶需求準(zhǔn)備。立即按照客戶需求準(zhǔn)備。 關(guān)注客人坐下關(guān)注客人坐下 的位置的位置,以便及以便及 時(shí)送上飲料時(shí)送上飲料 2021/2/1121 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí), ,如銷售不在時(shí)如銷售不在時(shí), ,服務(wù)人員要服務(wù)人員要 立即響應(yīng)立即響應(yīng), ,呈遞項(xiàng)目樓書(shū)、

25、宣傳資料或雜志（行呈遞項(xiàng)目樓書(shū)、宣傳資料或雜志（行15 15 度鞠躬禮、度鞠躬禮、 雙手雙手, ,字的正面朝客人）。同時(shí)字的正面朝客人）。同時(shí), ,詢問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求（動(dòng)作詢問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求（動(dòng)作: : 女身體前傾、雙手相扣于小腹前女身體前傾、雙手相扣于小腹前; ;男身體微前傾男身體微前傾, ,左手輕放于背左手輕放于背 后腰帶中部后腰帶中部, ,手心向外手心向外, ,右手輕扣于腹部）右手輕扣于腹部）, ,（您好（您好, ,請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn) 什么什么, ,我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料）我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、以及咖啡飲料）, ,明確明確 客人的需求后（請(qǐng)稍等客人的需求

26、后（請(qǐng)稍等, ,馬上就好）。馬上就好）。 送茶點(diǎn)時(shí)送茶點(diǎn)時(shí), ,左手托盤(pán)左手托盤(pán), ,送至洽談桌前送至洽談桌前, ,先擺好杯墊先擺好杯墊, ,再放置水杯或再放置水杯或 果盤(pán)類（禮貌用語(yǔ)果盤(pán)類（禮貌用語(yǔ): :請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕, ,并適時(shí)根并適時(shí)根 據(jù)客人要求續(xù)杯據(jù)客人要求續(xù)杯, ,如洽談桌較矮如洽談桌較矮, ,上茶采用蹲式服務(wù)。上茶采用蹲式服務(wù)。 確定客確定客 人離座后人離座后, ,水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈, ,擺好椅凳擺好椅凳, ,刷洗茶刷洗茶 具。具。 2021/2/1122 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程:

27、 : 鞠躬鞠躬 您好您好, ,請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么, ,我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤(pán)、 以及咖啡以及咖啡、飲料飲料 等等 好的好的, ,請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 打擾一下打擾一下 放置杯墊放置杯墊 放水杯及果盤(pán)放水杯及果盤(pán) 請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用 小心水燙（熱飲）小心水燙（熱飲） 2021/2/1123 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 其他情況其他情況: : 提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。 如客人攜帶幼童如客人攜帶幼童, ,為使客人專注了解樓盤(pán)詳情為使客人專注了解樓盤(pán)詳情, ,參參 觀樣板間或洽商買賣事宜觀樣板間或洽商買賣事宜, ,可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤娇?/p>

28、幫助客人于適當(dāng)?shù)胤?短時(shí)照看幼童。短時(shí)照看幼童。 客人有需求時(shí)客人有需求時(shí), ,對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給 予滿意的答復(fù)。予滿意的答復(fù)。 2021/2/1124 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 接待服務(wù)具體操作 班前工作 提前提前30 30 分鐘到崗分鐘到崗, ,整理著裝、吧臺(tái)物品擺放并準(zhǔn)備當(dāng)天所用飲整理著裝、吧臺(tái)物品擺放并準(zhǔn)備當(dāng)天所用飲 品等品等; ; 用專用燒水器將水燒開(kāi)用專用燒水器將水燒開(kāi), ,分別將暖水瓶裝滿。裝水時(shí)需使用濾分別將暖水瓶裝滿。裝水時(shí)需使用濾 網(wǎng)過(guò)濾水垢網(wǎng)過(guò)濾水垢, ,保證開(kāi)水水質(zhì)清澈、保證開(kāi)水水質(zhì)清澈、 無(wú)雜物無(wú)雜物; ; 取出一包紅茶包放置

29、專用燒水器內(nèi)加滿水。將茶水燒開(kāi)后將燒取出一包紅茶包放置專用燒水器內(nèi)加滿水。將茶水燒開(kāi)后將燒 水器頂蓋打開(kāi)水器頂蓋打開(kāi), ,將準(zhǔn)備裝茶水的容器放入一湯匙蜂蜜。等茶水將準(zhǔn)備裝茶水的容器放入一湯匙蜂蜜。等茶水 稍微冷卻后倒入容器內(nèi)用攪拌棍、筷子攪拌均勻后備用稍微冷卻后倒入容器內(nèi)用攪拌棍、筷子攪拌均勻后備用; ; 煮咖啡流程具體見(jiàn)咖啡機(jī)使用說(shuō)明煮咖啡流程具體見(jiàn)咖啡機(jī)使用說(shuō)明; ; 2021/2/1125 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 班前工作班前工作 速溶咖啡沖泡方法見(jiàn)食品食用說(shuō)明書(shū)速溶咖啡沖泡方法見(jiàn)食品食用說(shuō)明書(shū); ; 點(diǎn)心準(zhǔn)備具體根據(jù)不同點(diǎn)心臨時(shí)確定方法和流程點(diǎn)心準(zhǔn)備具體根據(jù)不同點(diǎn)心臨時(shí)確定方法和流程

30、; ; 用檢查各暖水瓶及容器。使用分類工具按分類容器將各種飲料、用檢查各暖水瓶及容器。使用分類工具按分類容器將各種飲料、 茶水裝滿待用茶水裝滿待用; ; 按照明管理規(guī)定按照明管理規(guī)定, ,視當(dāng)天天氣狀況開(kāi)啟照明。視當(dāng)天天氣狀況開(kāi)啟照明。 準(zhǔn)備好一切工作所需物品。含各式飲料、點(diǎn)心準(zhǔn)備好一切工作所需物品。含各式飲料、點(diǎn)心, ,開(kāi)啟音響播放開(kāi)啟音響播放 輕音樂(lè)等待客戶。輕音樂(lè)等待客戶。 2021/2/1126 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 接待服務(wù)具體操作接待服務(wù)具體操作 接待工作細(xì)節(jié)接待工作細(xì)節(jié) 客戶進(jìn)入售樓中心。時(shí)刻觀察客戶動(dòng)向客戶進(jìn)入售樓中心。時(shí)刻觀察客戶動(dòng)向, ,待客戶落座洽談區(qū)應(yīng)待客戶落座洽談

31、區(qū)應(yīng) 迅速用左手持托盤(pán)迅速用左手持托盤(pán), ,右手送上茶、水或飲料。送上飲料之前需右手送上茶、水或飲料。送上飲料之前需 向客戶致意向客戶致意: :您好您好! !（您們好（您們好! !）請(qǐng)喝茶）請(qǐng)喝茶/ /水。注意事項(xiàng)應(yīng)用左手水。注意事項(xiàng)應(yīng)用左手 持托盤(pán)持托盤(pán), ,右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時(shí)右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時(shí), ,手指或虎口手指或虎口 部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接 觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)或戶外平臺(tái)沙發(fā)觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)或戶外平臺(tái)沙發(fā) 區(qū)區(qū), ,客服人員

32、應(yīng)采用蹲式服務(wù)。（以下服務(wù)同此要求）客服人員應(yīng)采用蹲式服務(wù)。（以下服務(wù)同此要求） 如客戶有特別需求如客戶有特別需求, ,應(yīng)請(qǐng)客戶稍等應(yīng)請(qǐng)客戶稍等, ,迅速返回水吧臺(tái)準(zhǔn)備迅速返回水吧臺(tái)準(zhǔn)備 2021/2/1127 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 接待工作細(xì)節(jié)接待工作細(xì)節(jié) 密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物、煙頭情況。小煙缸煙頭不得超過(guò)密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物、煙頭情況。小煙缸煙頭不得超過(guò)2 2 個(gè)個(gè) 或達(dá)到一個(gè)水果的體積或達(dá)到一個(gè)水果的體積, ,（其他小的果皮視當(dāng)時(shí)具體情況由客服人員（其他小的果皮視當(dāng)時(shí)具體情況由客服人員 自行定奪）應(yīng)立即更換煙缸自行定奪）應(yīng)立即更換煙缸; ; 如有兩位或以上客戶同時(shí)食用水果

33、或點(diǎn)心如有兩位或以上客戶同時(shí)食用水果或點(diǎn)心, ,可等待客戶全部食用完畢可等待客戶全部食用完畢 后一次更換煙缸后一次更換煙缸; ; 如客戶落座后直接要求指定的飲料如客戶落座后直接要求指定的飲料, ,客服人員應(yīng)按照客戶要求備好相客服人員應(yīng)按照客戶要求備好相 應(yīng)的飲料用托盤(pán)端著送上應(yīng)的飲料用托盤(pán)端著送上 密切觀察客戶密切觀察客戶, ,如客戶與銷售員洽談時(shí)間較長(zhǎng)或客戶茶水如客戶與銷售員洽談時(shí)間較長(zhǎng)或客戶茶水/ /飲料不足杯飲料不足杯 具三分之一時(shí)具三分之一時(shí), ,應(yīng)及時(shí)上前續(xù)添。上前時(shí)應(yīng)向客戶致歉應(yīng)及時(shí)上前續(xù)添。上前時(shí)應(yīng)向客戶致歉: :對(duì)不起對(duì)不起! !打擾打擾 一下。能為您續(xù)點(diǎn)水一下。能為您續(xù)點(diǎn)水/

34、 /茶嗎茶嗎? ?待客戶同意后用右手端起客戶的杯具放置待客戶同意后用右手端起客戶的杯具放置 托盤(pán)續(xù)上水后托盤(pán)續(xù)上水后, ,用右手輕輕放置客戶面前。不得發(fā)出較大聲響用右手輕輕放置客戶面前。不得發(fā)出較大聲響; ; 2021/2/1128 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 接待工作細(xì)節(jié)接待工作細(xì)節(jié) 客戶飲用咖啡時(shí)客戶飲用咖啡時(shí), ,可利用為其他客戶服務(wù)的便利觀察該客戶咖啡飲用可利用為其他客戶服務(wù)的便利觀察該客戶咖啡飲用 情況。如客戶有續(xù)添的需求情況。如客戶有續(xù)添的需求, ,應(yīng)及時(shí)續(xù)添。如客戶不需續(xù)添應(yīng)及時(shí)續(xù)添。如客戶不需續(xù)添, ,可為客戶可為客戶 改換溫開(kāi)水用托盤(pán)送上改換溫開(kāi)水用托盤(pán)送上; ; 大煙缸更換需

35、兩人前往。一人空手前往大煙缸更換需兩人前往。一人空手前往, ,另一人用托盤(pán)將煙缸托著跟另一人用托盤(pán)將煙缸托著跟 與身后。到達(dá)客戶洽談桌前與身后。到達(dá)客戶洽談桌前, ,由空手的人員對(duì)客戶致歉由空手的人員對(duì)客戶致歉: :對(duì)不起對(duì)不起! !打擾打擾 一下。幫您更換一下煙缸可以嗎一下。幫您更換一下煙缸可以嗎? ?待客戶許可后雙手輕輕拿起煙缸。待客戶許可后雙手輕輕拿起煙缸。 不得將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落并將臟煙缸放于托盤(pán)內(nèi)。將托不得將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落并將臟煙缸放于托盤(pán)內(nèi)。將托 盤(pán)內(nèi)干凈的煙缸雙手拿起盤(pán)內(nèi)干凈的煙缸雙手拿起, ,輕輕放置洽談桌中央輕輕放置洽談桌中央, ,不得發(fā)出較大聲響。

36、不得發(fā)出較大聲響。 小煙缸更換只需一人前往。（更換流程同上）更換時(shí)先將干凈的煙缸小煙缸更換只需一人前往。（更換流程同上）更換時(shí)先將干凈的煙缸 蓋住需更換的煙缸后同時(shí)拿起蓋住需更換的煙缸后同時(shí)拿起, ,將已臟的煙缸放置托盤(pán)中后再將干凈將已臟的煙缸放置托盤(pán)中后再將干凈 的煙缸輕輕放置桌上的煙缸輕輕放置桌上; ; 2021/2/1129 接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程 接待工作細(xì)節(jié)接待工作細(xì)節(jié) 客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸后返回水吧臺(tái)客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸后返回水吧臺(tái), , 并取出干凈的煙缸放置原位并取出干凈的煙缸放置原位; ; 客服人員在面對(duì)客戶時(shí)必須時(shí)刻保持微笑。在替客戶服務(wù)過(guò)程客服人員在面對(duì)客戶時(shí)必須時(shí)