中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范

1、中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范前 言為預防和減少中國飯店行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件導致的嚴重危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對活動，全面促進飯店行業(yè)健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急處置能力，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法、旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預案和中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合飯店行業(yè)的特點，特制定中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范。 本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。 本規(guī)范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業(yè)、劉衛(wèi)、徐錦祉、楊小鵬、張潤鋼、王濟明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。 本規(guī)范于2008年 6月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。 目 錄總則

2、第一篇 預防準備 第一章 預案建立 第二章 管理機構(gòu) 第三章 制度體系 第四章 物資準備 第二篇 應(yīng)急反應(yīng) 第五章 應(yīng)急程序 第六章 應(yīng)急處置 第三篇 常用預案要點 第七章 火災(zāi) 第八章 自然災(zāi)害 第一節(jié) 汛情及極端氣候災(zāi)害的處置 第二節(jié) 地震的處置 第九章 飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施 第三節(jié) 停水停電及停氣的處置 第四節(jié) 電梯運行故障的處置 第五節(jié) 監(jiān)控中心 第十章公共衛(wèi)生和傷亡事故第六節(jié) 公共衛(wèi)生事件的處置 第七節(jié) 食物中毒的處置 第八節(jié) 意外傷亡事故的處置 第十一章社會治安事件 第九節(jié) 恐嚇電話及可疑爆炸物的處置 第十節(jié) 搶劫兇殺槍擊綁架等暴力事件的處置 第十一節(jié) 非法展覽或非法集會的處置 第

3、十二節(jié)詐騙事件的處置 第十三節(jié) 散發(fā)非法宣傳品事件的處置 第十四節(jié) 大型活動或會議突發(fā)事件的處置 第十二章公關(guān)危機事件總 則 第一條 本規(guī)范適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。 第二條 本規(guī)范所稱飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負責區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安，以及公關(guān)危機事件等。 第三條 飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預防為主、預防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境

4、。 第四條 飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導以及快速決策等作用。 第五條 飯店應(yīng)從實際出發(fā)，根據(jù)自身的特點，結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對危機預案。 第六條 飯店出現(xiàn)超出本規(guī)范所列出的類似事件，應(yīng)依據(jù)本規(guī)范中的各項原則來處理。 第一篇預防準備第一章預案建立 第七條 飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預案體系。飯店應(yīng)遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合本店的實際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預案，并根據(jù)實際需要和形勢變化，及時修訂應(yīng)急預案。 第八條 飯店應(yīng)急預案應(yīng)針對突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害程度，對突發(fā)事件具體細分等級，制定相應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度。

5、第二章管理機構(gòu) 第九條 無論是來自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經(jīng)理都應(yīng)是飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理第一責任人?？偨?jīng)理和相關(guān)管理人員需熟悉本飯店應(yīng)急管理預案的全部內(nèi)容，具備應(yīng)急指揮能力?？偨?jīng)理可授權(quán)相關(guān)管理人員或機構(gòu)處置應(yīng)急事件，但需對處置結(jié)果承擔責任。 第十條 飯店應(yīng)安排總經(jīng)理等高級行政管理人員及各主要部門的負責人，組成危機領(lǐng)導小組或類似的組織作為突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機構(gòu)，并有效規(guī)定所有成員的職責。應(yīng)急管理指揮機構(gòu)可視情況需要，在必要時組建現(xiàn)場控制中心及媒體信息中心，并安排相應(yīng)的執(zhí)行人員來負責推進和落實各項應(yīng)急處置工作。第三章 制度體系 第十一條 飯店總經(jīng)理應(yīng)切實貫徹國家和上級有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急

6、管理的各項法律、法規(guī)和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產(chǎn)安全；保證飯店應(yīng)急預案體系健全，操作順暢有效；落實應(yīng)急管理責任制并有效監(jiān)督；妥善處理內(nèi)部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術(shù)防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。 第十二條 飯店員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預防與應(yīng)急救援職責，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識，按規(guī)定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導、指揮和協(xié)調(diào)。由本店員工組成的專職或者兼職應(yīng)急救援隊伍在現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)佩戴相應(yīng)的識別標志，聽從現(xiàn)場指揮人員的命令。 第十三條 飯店應(yīng)定期對所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)

7、事件的危險源、危險區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行調(diào)查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關(guān)部門、員工及客人采取相應(yīng)的安全防范措施。 第十四條 飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓制度，對店內(nèi)負有處置突發(fā)事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應(yīng)急知識的宣傳普及活動和必要的應(yīng)急演練。 第十五條 危機發(fā)生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應(yīng)急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機構(gòu)匯報，由其統(tǒng)一領(lǐng)導應(yīng)急處置工作。各部門負責人應(yīng)堅決執(zhí)行各項指令，并及時提供相關(guān)的專業(yè)建議。事件發(fā)生現(xiàn)場的

8、部門負責人應(yīng)保證與應(yīng)急管理指揮機構(gòu)的有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)指令在現(xiàn)場帶領(lǐng)員工實施各項處置工作，并及時通報現(xiàn)場情況。 第十六條 飯店應(yīng)明確應(yīng)急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應(yīng)對突發(fā)事件的責任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急處置的各項規(guī)定能得到切實實行。 第十七條 飯店應(yīng)通過制定相應(yīng)的應(yīng)急溝通計劃和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門與人員，負責在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關(guān)政府部門及機構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。第四章 物資準備 第十八條 飯店在籌建、重建或裝修改造時，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急

9、避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。 第十九條 飯店應(yīng)為本店的各種交通工具和相關(guān)場所配備報警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應(yīng)以自檢和配合上級主管單位與相關(guān)政府部門及機構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。 第二十條 飯店應(yīng)在消防、電源線路設(shè)置、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強日常維護、保養(yǎng)，保證安全運行。 第二十一條 飯店應(yīng)在重點要害部位、設(shè)施和設(shè)

10、備上，設(shè)置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內(nèi)的顯著位置張貼或放置應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標志；在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對話設(shè)備等。 第二十二條 飯店應(yīng)建立健全應(yīng)急物資儲備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容，應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門與機構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應(yīng)急物資等。 第二篇 應(yīng)急反應(yīng)第五章 應(yīng)急程序 第二十三條 飯店應(yīng)建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過相關(guān)制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發(fā)事

11、件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。 第二十四條 先遇到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時向飯店相關(guān)部門及上級領(lǐng)導匯報。匯報內(nèi)容應(yīng)基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種相關(guān)信息，尤其是事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、簡要經(jīng)過和可能的原因，對人身、財產(chǎn)、飯店、周邊社區(qū)可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發(fā)事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應(yīng)立即向總經(jīng)理或其授權(quán)代表匯報。 第二十五條 總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場進行實地調(diào)查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應(yīng)急處

12、置指揮機構(gòu)的相關(guān)人員前來共同調(diào)查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發(fā)事件應(yīng)急機構(gòu)、公安機關(guān)或消防機關(guān)、管理公司及業(yè)主公司和對媒體進行披露等。 第二十六條 如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴重社會危害的突發(fā)事件時，則應(yīng)按規(guī)定立即向上級主管單位和相關(guān)政府部門及機構(gòu)報告。第六章 應(yīng)急處置 第二十七條 飯店所采取的突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，應(yīng)與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)；在突發(fā)事件發(fā)生時，客人和員工的安全至上，應(yīng)首先最大程度地保護客人和員工及其他相關(guān)人員生命安全，其次為財產(chǎn)安全，盡量避免或減少損失。 第二十八條 飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危

13、害，及時啟動應(yīng)急預案。 第二十九條 應(yīng)及時向客人和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員，視情況需要，轉(zhuǎn)移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施； 第三十條 應(yīng)及時轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財產(chǎn)及客人、員工及飯店的重要資料； 第三十一條 迅速控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導致危害擴大的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產(chǎn)的安全； 第三十二條 應(yīng)實施應(yīng)急溝通計劃和公共關(guān)系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關(guān)政府部門及機構(gòu)、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息

14、溝通工作。 第三十三條 如相關(guān)政府部門及機構(gòu)已開始介入突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援工作，飯店應(yīng)聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護正常秩序。 第三十四條 突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應(yīng)采取或者繼續(xù)實施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會安全事件。 第三十五條 突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，飯店應(yīng)有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經(jīng)營管理秩序。 第三十六條 飯店應(yīng)對突發(fā)事件造成的損失進行評估，對經(jīng)驗教訓進行總結(jié)，及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗教

15、訓，制定改進措施。 第三篇 常用預案要點第七章 火災(zāi) 第三十七條 火災(zāi)指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍的威脅人身安全、財產(chǎn)安全的主要災(zāi)害之一。 第三十八條 飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急處置中心以及消防控制中心，便于火災(zāi)發(fā)生時，各種突發(fā)事件的統(tǒng)一處理和各個部門的協(xié)調(diào)安排。任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。 第三十九條 飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關(guān)報警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財物等指令。及時組織店內(nèi)應(yīng)急救援隊到指定的地點集結(jié)，合理分配人力，

16、安排滅火組負責控制、撲救火情；搶救組負責搶救重要物資、危險品，疏散組負責疏散現(xiàn)場人員；救護組負責對現(xiàn)場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉(zhuǎn)移。 第四十條 飯店消防控制中心在獲知報警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報警設(shè)施啟動時，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場，甄別火情，組織現(xiàn)場人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序；同時，還應(yīng)視情況及時啟動滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風系統(tǒng)，監(jiān)控報警系統(tǒng)其他報警點。 第四十一條 在火災(zāi)發(fā)生時，各部門應(yīng)按照上級命令統(tǒng)一行動，各司其職，各部門員工在負責緊急處理的人員到達之前應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場，并與消防控制中心隨

17、時保持聯(lián)系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應(yīng)盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場最近的消防器材控制火情。當飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時反饋執(zhí)行情況。 第四十二條 保安部負責人應(yīng)迅速到臨時指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場撲救、疏散，報告火勢情況，監(jiān)視火勢發(fā)展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無關(guān)人員進入飯店。工程部應(yīng)安排負責人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動應(yīng)急發(fā)電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓

18、泵供水等。確保應(yīng)急發(fā)電機的正常運行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風等設(shè)備的正常運行。前廳部應(yīng)通知電話總機確保店內(nèi)通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎?yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計各個樓層的客人人數(shù)，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時通知醫(yī)務(wù)室做好救護傷員的各項準備，迅速統(tǒng)計在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據(jù)指令進行轉(zhuǎn)移的準備。飯店總

19、經(jīng)理辦公室應(yīng)及時向飯店所有承租店家通報情況，集結(jié)飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準備。 第四十三條 火災(zāi)后應(yīng)安排人員拍攝受影響的區(qū)域，協(xié)助前臺部門及財務(wù)部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補救措施，將受影響的營業(yè)區(qū)域恢復成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細節(jié)，準備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。第八章 自然災(zāi)害 第四十四條 自然災(zāi)害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風暴、海嘯、臺風、龍卷風、水災(zāi)、旱災(zāi)、冰雪災(zāi)害等氣候災(zāi)害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。第一節(jié) 汛情及極端氣候災(zāi)害

20、的處置 第四十五條 在汛情或極端氣候到來前，飯店應(yīng)組織人員對防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。 第四十六條 若獲知汛情或極端氣候發(fā)生，飯店應(yīng)安排人員趕赴現(xiàn)場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，調(diào)集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生，下達轉(zhuǎn)移物資指令，啟動應(yīng)急救援預案。 第四十七條 在應(yīng)急處置過程中，工程部應(yīng)視情況決定

21、是否應(yīng)切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現(xiàn)場搶險，對嚴重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進行排水。保安部應(yīng)根據(jù)指令對發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關(guān)人員進入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應(yīng)檢查飯店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據(jù)指令疏導客人離開受影響區(qū)域。其他人員隨時準備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯(lián)絡(luò)。第二節(jié) 地震的處置 第四十八條 飯店地震應(yīng)急原則為：長期準備，立足突然；統(tǒng)一指揮，分工負責；快速反

22、應(yīng)，自救互救。 第四十九條 飯店要根據(jù)應(yīng)急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應(yīng)急期，飯店應(yīng)及時組織開展臨震應(yīng)急工作。 第五十條 當飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并明顯有感時，飯店應(yīng)及時組織開展有感地震應(yīng)急處置工作，并根據(jù)當?shù)卣蜕霞壊块T傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。 第五十一條 當飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時，飯店應(yīng)立即組織抗震指揮部。抗震指揮部應(yīng)即刻進入指揮一線，啟動抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)，并成立搶險救災(zāi)組

23、、醫(yī)療救護組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側(cè)重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預防和消除地震次生災(zāi)害。第九章 飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施 第五十二條 飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施指飯店主要的固定資產(chǎn)，其中飯店建筑物指飯店進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的人造地面固定場所，設(shè)備設(shè)施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經(jīng)營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故指飯店的建筑物和設(shè)備設(shè)施在特殊情況下出現(xiàn)的異常從而給飯店經(jīng)營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監(jiān)控中心無法運轉(zhuǎn)等。第三節(jié) 停水、停電及停氣的處置 第五十三條 若根據(jù)各種反饋信息，確認問題是店外原因引發(fā)，應(yīng)安排

24、人員聯(lián)系設(shè)備及水、電、氣的供應(yīng)方，說明飯店目前發(fā)生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復時間，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)報告。在事故恢復后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復開啟設(shè)備，維修損壞設(shè)備，落實改進措施。 第五十四條 若發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，飯店工程部應(yīng)立即向相關(guān)機房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察看情況，檢查是否在店內(nèi)還存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)機房設(shè)備出現(xiàn)了嚴重故障，工程部應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導報告，指示相關(guān)機房啟動應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機房現(xiàn)場指揮，要求總機啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門負責人接到報警后，應(yīng)立即返

25、回崗位，隨時準備接受相關(guān)命令。 第五十五條 若經(jīng)仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內(nèi)無法解決時，飯店應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援，并立即啟用臨時發(fā)電機、臨時供水車等救援設(shè)備。 第五十六條 在應(yīng)急處置過程中，飯店工程部應(yīng)視需要，安排相應(yīng)的專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客；前往配電室啟動應(yīng)急發(fā)電機以保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電；前往事故現(xiàn)場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應(yīng)重點關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運轉(zhuǎn)情況，依照指令，在飯店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加人手，加大巡視密度，對事故現(xiàn)場做好警戒工作，控制現(xiàn)場情況，防止發(fā)生混亂。前廳部應(yīng)及時向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)提供住店客人資料，并

26、安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通訊暢通。餐飲部應(yīng)要求所有當班服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)的措施穩(wěn)定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責人及廚師長還應(yīng)根據(jù)指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品?？头坎繎?yīng)組織人員在發(fā)生停電時，攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發(fā)生停水時，需從庫房或其他場所調(diào)集礦泉水。當應(yīng)急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應(yīng)購買柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機的使用，聯(lián)系購買飲用水

27、及食品等，保障應(yīng)急處置的需要。財務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準備。其他各部門應(yīng)堅守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場進行督導，及時向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。第四節(jié) 電梯運行故障的處置 第五十七條 若發(fā)現(xiàn)或獲知電梯因發(fā)生運行故障而停機，飯店監(jiān)控部門應(yīng)立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。 第五十八條 通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場開展解救工作，安排大堂經(jīng)理等相關(guān)

28、人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協(xié)助配合。 第五十九條 協(xié)助乘客安全離開轎廂后，飯店應(yīng)及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時安排醫(yī)務(wù)人員實施救治。 第六十條 飯店應(yīng)及時安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保電梯運轉(zhuǎn)安全。第五節(jié) 監(jiān)控中心 第六十一條 監(jiān)控中心不僅是飯店平時實施安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時期的重要指揮中心。監(jiān)控中心所負責的煙感報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點系統(tǒng)、監(jiān)視器設(shè)置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設(shè)備和監(jiān)控中心機房的設(shè)備，要保持良好的運營狀態(tài)

29、，該部門員工必須應(yīng)有高度的責任心。 第六十二條 若在一個點上或多個點上發(fā)生突發(fā)事件，必要時保安部經(jīng)理甚至飯店總經(jīng)理必須到達現(xiàn)場或到達監(jiān)控中心指揮。監(jiān)控中心在特定條件下，可進一步監(jiān)視現(xiàn)場場景，比如電梯內(nèi)流程接點的時間控制、錄制現(xiàn)場實況，以提供事后的分析和破案依據(jù)。監(jiān)控中心要與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應(yīng)，提高制度實施的效率。第十章 公共衛(wèi)生和傷亡事故 第六十三條 突發(fā)公共衛(wèi)生事件指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。第六節(jié) 公共

30、衛(wèi)生事件的處置 第六十四條 公共衛(wèi)生事件的預防必須以各部門以及每位員工的積極預防為主。飯店要教育全體員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，加強衛(wèi)生知識學習，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應(yīng)定期對員工進行身體檢查，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早醫(yī)治”，積極預防。若員工在店外被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應(yīng)及時根據(jù)狀況嚴重程度及醫(yī)生建議，向飯店匯報；若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向飯店匯報，若員工被確診為已患傳染病，飯店應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設(shè)法進行相關(guān)檢查。相關(guān)人員要做好

31、保密工作?；加袀魅静』蛞伤苽魅静〉娘埖陠T工要待醫(yī)院及飯店醫(yī)務(wù)室確認無恙后方可上崗。 飯店各部門要定期開展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應(yīng)把好食品采購關(guān)，不購買未經(jīng)檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，要嚴格驗收登記，發(fā)現(xiàn)問題停止食用；應(yīng)把好生產(chǎn)、加工、運輸、貯存關(guān)，應(yīng)做到食品加工“當日生產(chǎn)、當日銷售、當日食用”，運輸工具天天消毒，食品貯存、加工生熟分開。工程部要加強飯店空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、公用電話等公共設(shè)施和用具進行消毒。 第六十五條 當發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)立即召集相關(guān)人員聽取情況匯報，視情況決定

32、是否需要向相關(guān)的疾控中心、公安機關(guān)及上級部門報告。飯店醫(yī)務(wù)室在接到報告后，應(yīng)立即了解病情，如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，應(yīng)立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監(jiān)測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍。 第六十六條 如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內(nèi)區(qū)域，最先發(fā)現(xiàn)的員工應(yīng)立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯(lián)系。負責與發(fā)病客人交涉的人員同時要注意做好自我保護工作。 第六十七條 飯店應(yīng)及時安排相關(guān)人員陪同醫(yī)務(wù)室大夫前往詢問客人相關(guān)信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業(yè)人員到達并配合行動。如傳染病客人不予配合，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報有關(guān)部門。 第六十八條 客人被送往醫(yī)院后，飯店

33、應(yīng)視情況決定是否需要采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應(yīng)及時對其所使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店要根據(jù)傳染病的傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導的指揮部，組成“對客服務(wù)組”、“生活保障組”、“后勤供應(yīng)組”、“安全警衛(wèi)組”、“義務(wù)救護組”負責飯店部分封閉期間的正常運轉(zhuǎn)。第七節(jié) 食物中毒的處置 第六十九條 若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀， 發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國籍、人數(shù)、癥狀程度等基本

34、情況，然后向飯店總機或其危機應(yīng)急中心報警?？倷C或其危機應(yīng)急中心應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導報告，按指示啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時向急救中心求援。在現(xiàn)場的飯店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護好現(xiàn)場。 第七十條 飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)立即了解情況，并視情況決定是否需要向相關(guān)的疾控中心、公安機關(guān)及上級部門報告。 第七十一條 飯店應(yīng)及時安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場，實施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否需要送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部

35、門報告。 第七十二條 飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場保護工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示飯店總經(jīng)理是否向公安機關(guān)報告，并視情況決定是否需劃定警戒區(qū)，及對相關(guān)的廚房、餐具、食品進行封存。第八節(jié) 意外傷亡事件的處置 第七十三條 飯店員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報告保安部，同時注意保護現(xiàn)場。保安部接到報告后，要記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經(jīng)理要立即到現(xiàn)場，同時通知值班經(jīng)理（大堂）、醫(yī)務(wù)室，如涉及設(shè)備導致的工傷應(yīng)通知工程部。飯店總經(jīng)理由保安部負責人通知。如遇死亡事件，飯

36、店要向公安機關(guān)報告。 第七十四條 保安部到現(xiàn)場后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人員，如是設(shè)備導致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)室人員確定傷亡結(jié)果。如人未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心。如確定死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現(xiàn)場。保安部負責報告公安機關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放。 第七十五條 如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善

37、后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調(diào)查，或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄整個事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況。工程部負責恢復有關(guān)設(shè)備。行政部負責提供藥品、車輛?？头坎控撠熐謇憩F(xiàn)場。第十一章 社會治安事件 第七十六條 社會治安事件是指現(xiàn)實社會中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會安定和秩序的事件，具體包括恐嚇電話及可疑爆炸物，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會、詐騙犯罪事件、散發(fā)非法宣傳品事件、大型活動或會議突發(fā)事件等。 第七十七條 飯店應(yīng)通過有效培訓，使員工在各種社會治安事件面前，基本能夠沉著冷靜對待，現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人能記

38、清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應(yīng)急處置指揮機構(gòu)的指示與命令完成好各項工作。 第七十八條 在應(yīng)急處置過程中，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關(guān)報警、疏散人員等指令。各部門接到相關(guān)指令后，應(yīng)立即對本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時通知和引導所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內(nèi)造成傷亡，各部門則應(yīng)及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關(guān)處置預案。第九節(jié) 恐嚇電話及可疑爆炸物的處置 第七十九條 飯店應(yīng)制定恐嚇電話填寫單，注

39、意冷靜、禮貌、傾聽，不要打斷來電者。當來電者還在線的時候，用事先規(guī)定的暗號通知其他人員。 第八十條 飯店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場識別檢查，設(shè)置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向飯店報告，并要求總機啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，安排人員封閉現(xiàn)場、疏散現(xiàn)場周邊人員，控制相關(guān)出入口，對可疑人員進行詢問、監(jiān)視。對第一發(fā)現(xiàn)人及時進行問訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場附近可能引起惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖以及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準備工作，并

40、對店內(nèi)重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應(yīng)及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通訊系統(tǒng)暢通。其他相關(guān)部門應(yīng)采取的行動參考第四十條的相關(guān)內(nèi)容。 第八十一條 事件發(fā)生后，如被要求新聞發(fā)布，須經(jīng)總經(jīng)理批準。新聞發(fā)布須根據(jù)飯店應(yīng)急處置指揮機構(gòu)統(tǒng)一口徑進行。新聞發(fā)布由飯店公關(guān)部/總經(jīng)理辦公室負責，但僅包括以下內(nèi)容：對事件的一般描述、報告事件、地點、受傷/死亡人數(shù)（注意，不提人員姓名）。更多的詳情需等調(diào)查結(jié)果出來后發(fā)布。 第十節(jié) 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置 第八十二條 要根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時進行處置。在處置過程中，要

41、采取有利于控制事態(tài)，有利于取證，有利于縮小影響，力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，要盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態(tài)之中。若發(fā)現(xiàn)有犯罪傾向，要及時采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。 第八十三條 如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，下達指令封閉區(qū)域，保護現(xiàn)場，向公安機關(guān)報告，疏散現(xiàn)場周邊人員等。 第八十四條 在應(yīng)急處置過程中，保安部應(yīng)及時安排人員設(shè)置警戒線，控制相關(guān)出入口，協(xié)助公安部門對第一發(fā)現(xiàn)人及時進行問訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命

42、，現(xiàn)場的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。如有受傷者，應(yīng)向急救中心求援。急救中心專業(yè)人員到達前，醫(yī)務(wù)室應(yīng)攜帶必備急救藥品到指定地點對危急者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項記錄。前廳部等相關(guān)部門應(yīng)及時調(diào)取客人受傷害的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)?？倷C要確保通訊聯(lián)絡(luò)暢通，保安部人員參與轉(zhuǎn)運死傷人員，并對客人遺留在公共區(qū)域的財物進行統(tǒng)計和保管。第十一節(jié) 非法展覽或非法集會的處置 第八十五條 飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應(yīng)立即向保安部報告；飯店銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)

43、容不符或活動性質(zhì)改變，應(yīng)及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關(guān)活動。 第八十六條 保安部接到相關(guān)報告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場查明情況。在請示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否需要按相關(guān)規(guī)定及時報告公安機關(guān)。 第八十七條 對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時報告公安機關(guān)，防止事態(tài)擴大，并在處理過程中，要協(xié)助公安機關(guān)重點關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員。盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對已經(jīng)擴大的復雜事態(tài)，要慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現(xiàn)場。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。要有效滯留在場的當事

44、人和見證人，積極配合公安機關(guān)展開調(diào)查。第十二節(jié) 詐騙事件的處置 第八十八條 賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預交住房押金，前臺服務(wù)員要嚴格執(zhí)行公安機關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，不符者不予以登記，并及時報告保安部和前廳部經(jīng)理。對使用支票付賬的國內(nèi)賓客，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)不實時，要設(shè)法將支票持有人留住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。 第八十九條 如住店賓客在飯店消費超過預付押金時，根據(jù)情況可要求其追加押金或直接結(jié)算。飯店各崗位收銀員要熟悉銀行中支付款的“黑名單”，嚴格執(zhí)行檢查復核制度。注意檢查貨幣真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)

45、及時報告保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。 第九十條 發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施： 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照、證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。第十三節(jié) 散發(fā)非法宣傳品事件的處置 第九十一條 非法宣傳品指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領(lǐng)導人，危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經(jīng)國家有關(guān)部門批準而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。 第九十二條 保安部要加強對公共區(qū)

46、域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人，要立即進行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位的服務(wù)員在服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品等情況，一要立即制止，二要立即報告，三要將可疑人和物品滯留。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來往的客人是否攜有非法宣傳品和隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人，在清掃房間時，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，要有專人負責管理，未經(jīng)批準不得進入，并做到隨時關(guān)鎖。 第九十三條 事件發(fā)現(xiàn)人要迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發(fā)地點，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人等，及報警人姓名和所在部門。 第九十四條 保安部接到報警后要

47、立即派人趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留并收繳隨身攜帶的危險物品，檢查其身上是否有其他危險品，并迅速將其帶離現(xiàn)場進行進一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場，同時將其非法宣傳品等全部收繳。發(fā)現(xiàn)或接報有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照取證，調(diào)查了解實情的經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；經(jīng)審查和核實，請示飯店領(lǐng)導速報公安機關(guān)和有關(guān)部門。前廳部、大堂經(jīng)理向圍觀的客人解釋，并收回客人手中的非法宣傳品交予保安部；其他崗位上的服務(wù)員在工作時，如發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，視情

48、況將人和非法宣傳品扣留，送交保安部處置；如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即配合，全力收繳，并上交保安部。經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送交公安機關(guān)處理。將可疑人帶離現(xiàn)場或飯店時，保安部應(yīng)設(shè)計好路線，使其影響降低到最小程度。第十四節(jié) 大型活動或會議突發(fā)事件的處置 第九十五條 在各類大型活動或會議舉行前，飯店保安部應(yīng)對會場進行安全檢查。確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他通訊設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。 第九十六條 在活動或會議正式開始前，飯店保安部應(yīng)向舉辦方再次了解參加的人數(shù)，并在各疏散出口等重要位置安排適當數(shù)量的保安人員。在參加活

49、動人員陸續(xù)抵達飯店期間，應(yīng)安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。 第九十七條 若在活動或會議進行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員應(yīng)立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關(guān)請求支援。如發(fā)生停電等事故，還應(yīng)通知工程部啟動停電處置預案。 第九十八條 在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務(wù)人員應(yīng)用手持揚聲器等設(shè)備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全的區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現(xiàn)場人員全部疏散完畢后，保安部應(yīng)安排人員對各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機哄搶和冒領(lǐng)遺留在現(xiàn)場物品的現(xiàn)象，并對

50、現(xiàn)場遺留的物品進行逐一登記，及時做好發(fā)還工作。第十二章 公關(guān)危機事件 第九十九條 公關(guān)危機事件指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽的事件。 第一百條 飯店應(yīng)建立公共危機事件處置小組，就突發(fā)事件的預防、處理和跟蹤，全面負責和監(jiān)控媒體活動。建立“快速”反應(yīng)檢查系統(tǒng)，建立針對內(nèi)部信息系統(tǒng)和媒體聯(lián)系的意外事故方案，收集事件事實，填寫危機事件表，及時處理媒體的咨詢或媒體的現(xiàn)場采訪要求。幫助減少傷害和控制負面?zhèn)鞑ノｋU，及時處理和引導媒體的觀點，維護飯店聲譽。 第一百零一條 飯店應(yīng)建立對外言論的紀律。員工不得向媒體提供任何信息，飯店員工如接到媒體的電話問詢，采訪或現(xiàn)場拍攝等要求，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室。公

51、共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室將安排飯店總經(jīng)理或集團/公司授權(quán)發(fā)言人就相應(yīng)的媒體要求進行回復。在飯店內(nèi)只有總經(jīng)理有權(quán)解答記者的問題，必須有總經(jīng)理確認后的文字才能發(fā)布。如果有記者找到員工，員工應(yīng)表示自己無權(quán)解答，并幫助找到公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室，員工在接記者電話的時候要熱情。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店也需要立即通知更高一級的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。 第一百零二條 信息對外發(fā)布將在公共危機事件處置小組或者指定的執(zhí)行機構(gòu)審定后進行。公共危機事件處置小組領(lǐng)導要起草新聞陳述初稿并提交飯店總經(jīng)理批準。飯店公共危機事件處置小組的成員應(yīng)該接受公關(guān)危機培訓。 第一百零三條 若新聞媒體報道了有關(guān)飯店不確切的消息或不

52、切題的引述，應(yīng)立即通知飯店公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室應(yīng)致電相關(guān)新聞媒體，請他們核實并及時更正。 薂蒆肁肂芁螞羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈肄肈蒀薁羀肇薃螇袆膆節(jié)蕿螂膆蒞螅蚈膅薇薈肆膄芆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肅膀芃蕆罿芀蒞蚃裊艿蒈蒅螁羋膇蟻螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芄芄螇螃莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿襖莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袂肅羆芅蚅羈羅莇袁袇羄葿蚃螃肅薂蒆肁肂芁螞羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈肄肈蒀薁羀肇薃螇袆膆節(jié)蕿螂膆蒞螅蚈膅薇薈肆膄芆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肅膀芃蕆罿芀蒞蚃裊艿蒈蒅螁羋膇蟻螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芄芄螇螃莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿襖莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇

53、薅袂肅羆芅蚅羈羅莇袁袇羄葿蚃螃肅薂蒆肁肂芁螞羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈肄肈蒀薁羀肇薃螇袆膆節(jié)蕿螂膆蒞螅蚈膅薇薈肆膄芆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肅膀芃蕆罿芀蒞蚃裊艿蒈蒅螁羋膇蟻螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芄芄螇螃莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿襖莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袂肅羆芅蚅羈羅莇袁袇羄葿蚃螃肅薂蒆肁肂芁螞羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈肄肈蒀薁羀肇薃螇袆膆節(jié)蕿螂膆蒞螅蚈膅薇薈肆膄芆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肅膀芃蕆罿芀蒞蚃裊艿蒈蒅螁羋膇蟻螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芄芄螇螃莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿襖莁莁螄袀羈蒃蚇螆羇薅袂肅羆芅蚅羈羅莇袁袇羄葿蚃螃肅薂蒆肁肂芁螞羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈肄肈蒀薁羀肇

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56、芅蚅羈羅莇袁袇羄葿蚃螃肅薂蒆肁肂芁螞羇肂蒄蒅羃肁薆螀衿肀芆薃螅聿莈螈肄肈蒀薁羀肇薃螇袆膆節(jié)蕿螂膆蒞螅蚈膅薇薈肆膄芆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肅膀芃蕆罿芀蒞蚃裊艿蒈蒅螁羋膇蟻螇芇莀薄肆芆蒂蝿羂芅薄薂袈芄芄螇螃莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿襖莁莁螄羈腿薄螈袇膈蚇羄膆膇莆螇膂膆薈肂肈膆蟻裊羄膅螃蚈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅節(jié)蚇袁羈芁莇蚄袇芀葿袀芅芀螞蚃膁艿螄羈肇羋蒄螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈蒞莈羅肄莄蒀螇羀莄薃羃袆莃螅螆芄莂蒄蠆膀莁薇襖肆莀蠆蚇羂荿荿袂袈蒈蒁蚅膇蒈薃袁肅蕆蚆蚃聿蒆蒅衿羅蒅薈螂芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆蒂蒂羅羈腿薄螈袇膈蚇羄膆膇莆螇膂膆薈肂肈膆蟻裊羄膅螃蚈芃膄蒃袃腿膃薅蚆肅節(jié)蚇袁羈芁莇蚄袇芀葿袀芅芀螞蚃膁艿螄羈肇羋

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