某地產(chǎn)租務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)書(shū)

1、租務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)書(shū)租賃中心2005年7月25日簽發(fā)人：_ 第一章 總則第一條 編制宗旨本租務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)書(shū)（以下簡(jiǎn)稱“本指導(dǎo)書(shū)”）旨在規(guī)范深圳*房地產(chǎn)有限公司租賃中心下屬各租務(wù)處（以下簡(jiǎn)稱“租務(wù)處”）現(xiàn)場(chǎng)員工的工作行為，使租賃業(yè)務(wù)過(guò)程中的職務(wù)行為置于可控的范圍內(nèi)。第二條 適用范圍本指導(dǎo)書(shū)適用于深圳*房地產(chǎn)有限公司租賃中心下屬各租務(wù)處的業(yè)務(wù)范圍，不適用其他部門的業(yè)務(wù)范圍，其他與深圳*房地產(chǎn)有限公司租賃中心關(guān)聯(lián)的合作或區(qū)外租務(wù)現(xiàn)場(chǎng)可參照?qǐng)?zhí)行。第三條 編制原則本指導(dǎo)書(shū)的編制原則是貫徹細(xì)化深圳*房地產(chǎn)有限公司的員工手冊(cè)（查詢網(wǎng)址：或到深圳蛇口太子路一號(hào)新時(shí)代廣場(chǎng)十樓深圳*房地產(chǎn)有限公司行政部索?。?。第

2、四條 術(shù)語(yǔ)注釋 本指導(dǎo)書(shū)所稱“公司”包括*局地產(chǎn)控股股份有限公司和深圳*房地產(chǎn)有限公司； 本指導(dǎo)書(shū)所稱“中心”是指深圳*房地產(chǎn)有限公司下屬的租賃中心。第二章 工作行為第五條 工作時(shí)間租務(wù)處標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間為五天工作制，（國(guó)家法定假期除外）每周一到周五的早上 09：0012：00，下午14:00-18:00，中午12：00-14：00為午餐和午休時(shí)間，租務(wù)處可以根據(jù)*進(jìn)展情況調(diào)整。第六條 員工考勤一、租務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)員工須在工作時(shí)間內(nèi)在考勤表上簽到。二、租務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)員工如有特殊原因不能按時(shí)到達(dá)均應(yīng)事先通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。三、租務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每月最后一個(gè)工作日將考勤表交至中心分管總助處。四、租務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)員工如在

3、工作時(shí)間內(nèi)因公外出應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人說(shuō)明，并在 外出員工登記表上做好登記。第七條 工作銘牌租務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)員工在工作時(shí)間內(nèi)必須佩戴工作銘牌，并妥善保管，如遺失或損壞應(yīng)及時(shí)申報(bào)并補(bǔ)辦，同時(shí)交納工本費(fèi)。第八條 工作儀容 一、男士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。二、男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。三、女士面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得

4、使用色彩夸張的口紅、眼影。四、口 腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料。五、體 味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。六、手 部：不得留長(zhǎng)指甲，女員工只可涂透明指甲油。第九條 工作儀表一、著裝應(yīng)平整大方。前臺(tái)接待人員必須身著公司統(tǒng)一服裝，*經(jīng)理男士應(yīng)穿凈色襯衣，打領(lǐng)帶，穿西裝；女士應(yīng)穿職業(yè)套裝。二、上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。三、手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過(guò)一枚。不能佩帶手鏈、佛珠等飾品。四、男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。五、女士穿裙裝時(shí)，必須穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。六、女士

5、不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不得佩帶腳鏈。第十條 工作儀態(tài) 一、標(biāo)準(zhǔn)站姿（一）男士1雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。4腳跟并攏，腳呈“v”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。（二）女士1頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。2雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。3雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左手上。4兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。二

6、、標(biāo)準(zhǔn)坐姿（一）入座時(shí)雙腳應(yīng)與肩同寬，同時(shí)盡量保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。（二）女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（三）女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。三、離坐姿態(tài)（一）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)該動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。（二）離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。四、坐姿禁忌（一）不得坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置。（二）不得疊腿（翹二郎腿），不要采用“4”字型的疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（

7、三）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，切忌將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。（四）不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。第十一條 禮儀規(guī)范一、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)（一） 行進(jìn)指引是指在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客人。帶領(lǐng)人應(yīng)在客人前面約一米，與客人呈45度并側(cè)身隨時(shí)照顧客人。（二） 客人開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，帶領(lǐng)人應(yīng)面向客人稍許欠身15度為宜，并用手五指并攏，掌心朝上指示方向。（三）若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以右為尊的原則，帶領(lǐng)人位于客人的左側(cè)。（四）雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，帶領(lǐng)人應(yīng)位于客人左前方約一米左右的位置上。（五）在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，帶領(lǐng)人行進(jìn)的速度應(yīng)與客人保持協(xié)調(diào)。（六）行進(jìn)指引的過(guò)程中如須經(jīng)

8、過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，帶領(lǐng)人應(yīng)及時(shí)的關(guān)照提醒客人，不要將客人置于身后不顧。（七） 行進(jìn)中與客人交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，帶領(lǐng)人應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客人的人中為宜。二、助臂服務(wù)禮儀（一）下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。（二）助臂一般只是輕扶肘部。（三）以左手扶客人右臂。三、遞送證件和資料禮儀（一）遞送時(shí)上身略向前傾。（二）眼睛注視客人手部。（三）以文字正向方向遞交。（四）雙手遞送，輕拿輕放。（五）如需客人簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。四、接物品禮儀（一）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。（二）遞給客人的物品，以直接交到客人

9、手中為好。（三）前臺(tái)人員在遞物給客人時(shí)，應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方。五、遞名片禮儀（一）用雙手接受或呈送名片。（二）接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客人的名片放好。（三）如果未帶名片，要向客人表示歉意。第十二條 語(yǔ)言規(guī)范 一、聲音的運(yùn)用（一）聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量撐控自由。（二）音量：視客人的音量調(diào)節(jié)。（三）語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（四）語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。二、語(yǔ)言選擇根據(jù)客人的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語(yǔ)，若遇外賓應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。三、稱呼客人的服務(wù)用語(yǔ)（一）稱男士為“先生”，稱年輕的女性為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)的可稱為“女士”。（二

10、）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。（三）得知客人的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐”。四、禮貌用語(yǔ)（一）歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨。（二）問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。（三）愿 語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。（四）送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。（五）征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？（六）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。（七）謝 語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。第十三條 電話規(guī)范 一、 電話接待服務(wù)的基本原則：禮貌、準(zhǔn)確、高效。二、 在電話響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽(tīng)電話。接

11、聽(tīng)電話時(shí)，要說(shuō)“您好*地產(chǎn)租 賃中心”。接聽(tīng)電話的過(guò)程中，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出親切和友好。三、 對(duì)于客人的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在廣告日應(yīng)注意在給客人清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短。接聽(tīng)電話的時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。四、 應(yīng)避免在電話中長(zhǎng)時(shí)間的沉默，以避免對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。五、 來(lái)電為打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)：“這里是*中心，電話號(hào)碼是xxxxxxxxx，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，以避免對(duì)方難堪。六、 當(dāng)來(lái)電方言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答。當(dāng)客人在電話中

12、問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度等方面的問(wèn)題,應(yīng)巧妙回避,在回答中將賣點(diǎn)巧妙的融入。七、 在電話接待的過(guò)程中，要盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹和詢問(wèn)，要設(shè)法通過(guò)交談取得公司想要獲得的信息：客人的個(gè)人情況資料(名址)、客人對(duì)產(chǎn)品的具體需求（面積和價(jià)格等）和客人的聯(lián)系方式等，并將這些信息計(jì)入客戶求租信息表中。八、 在通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”，待客人切斷電話后再掛電話。第三章 工作場(chǎng)所禁忌第十四條 工作環(huán)境一、不要在工作場(chǎng)所聊天、高聲喧嘩。二、講電話聲音應(yīng)適量，私人電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。不得用電話聊天。旁邊同事不在時(shí)，有來(lái)電要代為接聽(tīng)，并記錄事務(wù)告知該同事。三、嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)(客戶接待區(qū)、講解區(qū)、

13、會(huì)議室、辦公區(qū))吸煙。四、嚴(yán)禁在工作時(shí)間炒股票及上網(wǎng)聊天、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的行為發(fā)生。五、辦公室內(nèi)不要存放大量現(xiàn)金及貴重物品，離開(kāi)座位鎖好抽屜，以免造成不必要的損失。六、禁止在客戶接待區(qū)、講解區(qū)、會(huì)議室就餐和午休。第十五條 通訊設(shè)施一、 上班時(shí)間手機(jī)須隨時(shí)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)。二、 如長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公座位和（或）下班時(shí)，應(yīng)將座機(jī)電話轉(zhuǎn)移到手機(jī)上。具體操作步驟如下：（一） 登記移機(jī)業(yè)務(wù)：左手拿起話筒，右手按座機(jī)上的按鍵*57*9+手機(jī)號(hào) 碼#，左手放下話筒即可。（二） 取消移機(jī)業(yè)務(wù)：左手拿起話筒，右手按座機(jī)上的按鍵#57#，左手放 下話筒即可。三、手機(jī)在下班后應(yīng)開(kāi)機(jī)至晚上的22：00，周六周日和國(guó)家法定

14、假期，在早上10：00至晚上22：00應(yīng)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，并及時(shí)接聽(tīng)。四、 遇工作需要使用長(zhǎng)途電話的，應(yīng)在前臺(tái)登記后使用。第四章 客戶信息管理第十六條 信息登記 一、客戶來(lái)電登記表（一）來(lái)電登記表是現(xiàn)場(chǎng)人員接聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)租務(wù)熱線后記錄來(lái)電客戶資料、信息的表格。（二）來(lái)電登記表在前臺(tái)接待人員接聽(tīng)電話后填寫(xiě)，每日下班前30分鐘，由前臺(tái)接待人員錄入電腦crm系統(tǒng)，每周五中午12：00前，oa給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員。（三）接聽(tīng)電話時(shí)，必須與客戶有效溝通，以完成各項(xiàng)內(nèi)容的填寫(xiě)。二、 客戶來(lái)訪登記表（一）客戶來(lái)訪登記表是接待人員接待抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)參觀、咨詢客戶后記錄客戶資料、信息的表格。（二）客戶來(lái)訪登記表由前臺(tái)接待人員保管，每

15、日工作前擺放在接待前臺(tái)供接待客戶后填寫(xiě)，每日下班前30分鐘整理錄入電腦crm系統(tǒng)。每周五中午12：00前，oa給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員。（三）本表中“客戶姓名”和“聯(lián)系電話”項(xiàng)由客戶填寫(xiě)，其他項(xiàng)目由客戶自愿填寫(xiě)，填寫(xiě)不全的部分由接待人員負(fù)責(zé)補(bǔ)充（提醒客戶規(guī)范填寫(xiě)）。第五章 物料管理第十七條 愛(ài)護(hù)用具所有員工均有責(zé)任愛(ài)護(hù)公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公用具。第十八條 用具管理 每工作天下午6：00時(shí)，前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)將熱線電話轉(zhuǎn)到當(dāng)值人員的手機(jī)上，并將長(zhǎng)途電話、復(fù)印機(jī)加密，將咖啡機(jī)設(shè)為投幣狀態(tài)，關(guān)閉所有電腦。 打印機(jī)、傳真機(jī)的耗材應(yīng)由專人管理，統(tǒng)計(jì)使用數(shù)量，保證現(xiàn)場(chǎng)有足夠的備用物料。第十九條 宣傳資

16、料所有宣傳資料，例如但不限于：樓書(shū)、樓層平面圖、中心其他項(xiàng)目宣傳資料等，應(yīng)保留一定的底線量，當(dāng)資料用到保留底線時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)上報(bào)公司補(bǔ)充。第二十條 溝通資料一般的商戶溝通文件，由各*經(jīng)理自行保存留檔。涉及對(duì)外提供租賃條件的函件，原件統(tǒng)一由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人保存。第二十一條 技術(shù)資料所有技術(shù)資料，例如但不限于：建筑平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等，應(yīng)由專人管理，分類存檔。第二十二條 其他資料其他周邊樓盤的資料，應(yīng)由專人管理，分類存檔。第二十三條 規(guī)章制度所有公司或中心下達(dá)的文件，例如但不限于制度、條例、工作指引、工作指導(dǎo)書(shū)等，應(yīng)由專人管理，分類存檔。第二十四條 資料查閱如需查閱資料，應(yīng)向?qū)Ｂ毠芾砣藛T申報(bào)，查看后須放回原處，如借出需登記，要如期歸還。第二十五條 禮品管理禮品及贈(zèng)品的入庫(kù)和出庫(kù)均由負(fù)責(zé)物料管理的前臺(tái)人員登記，并由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員簽字認(rèn)可。第六章 附則第二十六條 主責(zé)機(jī)構(gòu)本指導(dǎo)書(shū)主責(zé)