XX移動計(jì)費(fèi)系統(tǒng)營業(yè)終端管理項(xiàng)目技術(shù)方案

1、xx移動計(jì)費(fèi)系統(tǒng)營業(yè)終端管理項(xiàng)目技術(shù)方案xx移動通信有限責(zé)任公司xx軟件有限公司目 錄1.項(xiàng)目概述- 1 -1.1.計(jì)費(fèi)一期項(xiàng)目情況- 1 -1.2.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)現(xiàn)狀及需求- 2 -1.3.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)方案建議- 3 -2.解決方案概要- 4 -2.1.需求實(shí)現(xiàn)- 4 -2.1.1.提高設(shè)備利用率- 4 -2.1.2.提升人員效率- 4 -2.1.3.滿足星級服務(wù)要求- 5 -2.1.4.實(shí)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控- 6 -2.1.5.資產(chǎn)管理- 6 -2.1.6.策略管理- 7 -2.2.需求導(dǎo)向模塊設(shè)計(jì)- 8 -3.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)現(xiàn)狀- 9 -3.1.客戶端現(xiàn)狀- 9 -3.2.人力現(xiàn)狀- 9 -3.3.計(jì)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)

2、現(xiàn)狀- 10 -4.總體設(shè)計(jì)- 11 -4.1.系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)- 11 -4.2.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)- 14 -5.技術(shù)模塊設(shè)計(jì)- 15 -5.1.設(shè)備控管部分- 15 -5.1.1.系統(tǒng)開發(fā)需求- 15 -5.1.2.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能- 15 -5.1.3.系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)- 16 -5.1.4.模塊描述- 17 -5.1.5.設(shè)計(jì)概述- 18 -5.2.人員控管部分- 20 -5.2.1.系統(tǒng)開發(fā)需求- 20 -5.2.2.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能- 20 -5.2.3.系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)- 21 -5.2.4.模塊描述- 22 -5.2.5.設(shè)計(jì)概述- 23 -6.方案報(bào)價- 25 -ii1. 項(xiàng)目概述1.1. 計(jì)費(fèi)一期

3、項(xiàng)目情況一期項(xiàng)目目的：加強(qiáng)計(jì)費(fèi)智能終端（windows系統(tǒng)）的安全保護(hù)，主要從系統(tǒng)補(bǔ)丁管理、防病毒軟件方向入手及安全接入等方面，通過部署高統(tǒng)一性、高管理性的企業(yè)級架構(gòu)，維持一個標(biāo)準(zhǔn)的安全基線，來保護(hù)計(jì)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)的終端。一期項(xiàng)目內(nèi)容：部署企業(yè)級的防病毒系統(tǒng)；部署補(bǔ)丁管理系統(tǒng)；接入控制；一期項(xiàng)目實(shí)施：主要實(shí)施了以下系統(tǒng)： 趨勢的office scan企業(yè)防病毒系統(tǒng)使用了4臺office scan服務(wù)器，為全省11地市的近3000終端提供整體的防病毒保護(hù)和病毒定義的及時更新； 微軟的windows server update service補(bǔ)丁管理系統(tǒng)使用了1臺專門的wsus服務(wù)器，為全省11地市的終端

4、提供受管理的補(bǔ)丁更新服務(wù)。 trust connect + ssl vpn 接入控制系統(tǒng)通過trust connect和ssl vpn結(jié)合的接入控制系統(tǒng)，對終端介入網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行嚴(yán)格的控制，杜絕未授權(quán)終端介入到安全網(wǎng)絡(luò)。一期項(xiàng)目未涉及：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控；系統(tǒng)資產(chǎn)管理；系統(tǒng)策略管理；為了滿足企業(yè)it管理的需求，需要隨時了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，設(shè)備的使用情況等等，以實(shí)現(xiàn)對設(shè)備緊缺的及時補(bǔ)充和對閑置設(shè)備的充分調(diào)動。也需要對it資產(chǎn)進(jìn)行嚴(yán)格的管理。還需要制定整個系統(tǒng)的策略，對終端使用的行為進(jìn)行嚴(yán)格管理。1.2. 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)現(xiàn)狀及需求在一期項(xiàng)目順利運(yùn)行后，計(jì)費(fèi)終端的安全問題得到了很好的改進(jìn)。在此基礎(chǔ)上，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)

5、狀提出了新的需求，主要有以下幾個方面。 提高設(shè)備的利用率舉例來說，甲營業(yè)廳擁有3臺終端，6個服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，發(fā)現(xiàn)終端不敷使用，導(dǎo)致客戶等候時間增加，服務(wù)滿意度下降。而乙營業(yè)廳由于附近新開營業(yè)廳分擔(dān)了服務(wù)需求，原有的5臺終端使用率有所下降。這時，需要依據(jù)實(shí)際的資源使用情況，進(jìn)行合理的調(diào)配，將乙營業(yè)廳的1臺終端調(diào)配到甲營業(yè)廳，既保證了甲營業(yè)廳有充分的終端為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又避免了乙營業(yè)廳資源的閑置，充分挖掘了資源的潛力。 提升人員的效率又比如，丙營業(yè)廳原先配備了8名客戶服務(wù)人員，而實(shí)際發(fā)現(xiàn)該營業(yè)廳只需要6名客戶服務(wù)人員就能滿足客戶服務(wù)需求。丁營業(yè)廳最近的業(yè)務(wù)增加的較快，原

6、有的4名客戶服務(wù)人員忙不過來，客戶等候的時間較長，影響了客戶服務(wù)滿意度。這時，需要將丙營業(yè)廳的客戶服務(wù)人員調(diào)配到丁營業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)，以增加人員利用率。 滿足星級服務(wù)要求通過充分調(diào)配設(shè)備和人員，實(shí)現(xiàn)很高的利用率，同時提高客戶服務(wù)的滿意度，創(chuàng)造更好的星級服務(wù)。通過對服務(wù)響應(yīng)時間的記錄，可以幫助提高客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，幫助改進(jìn)業(yè)務(wù)流程?？s短服務(wù)響應(yīng)時間，相應(yīng)客戶可能等待服務(wù)的時間會減少，從而得到工作效率和客戶滿意度的同時提高。 設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控管理此外，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)還需要一個行之有效的設(shè)備監(jiān)控機(jī)制，在設(shè)備出現(xiàn)故障或者退出服務(wù)的時候能夠及時地被管理員所得知。由于計(jì)費(fèi)智能終端的地理分布非常廣，及時發(fā)

7、現(xiàn)和響應(yīng)終端的故障顯得尤為重要。一旦終端離線或者在一段時間內(nèi)沒有開機(jī)，就需要及時了解這些終端的具體情況。同樣，如果能夠在終端出現(xiàn)問題的時候得知大致問題所在，就能針對性地進(jìn)行修復(fù)安排，避免人員的無謂工作。這樣就能夠及時地針對具體問題做出相應(yīng)的響應(yīng)，最大限度的減少設(shè)備因?yàn)楣收匣蛘咄顺龇?wù)而造成的運(yùn)行效率降低。因此，我們將對現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研，設(shè)計(jì)，獲取一個切實(shí)可行技術(shù)方案。然后對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行補(bǔ)充和改造，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，滿足這一需求。1.3. 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)方案建議為了實(shí)現(xiàn)符合itil規(guī)范的管理，除了終端安全的考慮，還應(yīng)該考慮資產(chǎn)的管理和策略管理。 資產(chǎn)管理it資產(chǎn)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要投資，其監(jiān)控管理工作理

8、應(yīng)獲得重視。對于it資產(chǎn)而言，包含了硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)等。資產(chǎn)管理包括硬件清單和軟件清單。在啟用這些客戶端組件時，將在客戶端計(jì)算機(jī)上安裝和配置運(yùn)行收集清單的代理程序。我們根據(jù)河北移動規(guī)劃站點(diǎn)上的客戶端數(shù)量和提交清單的間隔頻率，針對軟件資產(chǎn)，我們要考慮收集信息的類型等因素。硬件設(shè)備被記入it資產(chǎn)被大多數(shù)人所接受，而軟件許可其實(shí)也是重要的it資產(chǎn)。相對于有形的硬件資產(chǎn)，軟件資產(chǎn)的特性使得其更加難以控制。因此使用資產(chǎn)管理系統(tǒng)對硬件、軟件資產(chǎn)進(jìn)行管理非常重要。 策略管理計(jì)費(fèi)的營業(yè)終端作為為客戶提供服務(wù)的第一線系統(tǒng)，其重要性和安全性都應(yīng)給予高度關(guān)注。為了避免服務(wù)人員誤操作、隨意安裝軟件、隨意運(yùn)行來歷不明

9、的程序等等，造成系統(tǒng)故障、退出服務(wù)甚至影響到整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有必要對終端進(jìn)行策略管理，以實(shí)現(xiàn)行為控制。例如，可以借助策略管理，阻止用戶隨意使用u盤、移動存儲、軟盤等等外部存儲設(shè)備。也可以借助策略管理，阻止用戶修改網(wǎng)絡(luò)配置、隨意修改計(jì)算機(jī)名稱、隨意刪除系統(tǒng)文件等等。- 4 -2. 解決方案概要具體而言，本項(xiàng)目的需求為： 獲取營業(yè)終端的利用率、可用率、故障率等； 獲取人員利用率、在崗時間、服務(wù)相應(yīng)時間等； 使用數(shù)據(jù)庫管理收集上來的上述數(shù)據(jù)，并可以設(shè)定閥值，以根據(jù)報(bào)表進(jìn)行資源的調(diào)配。 對終端進(jìn)行資產(chǎn)管理，使用報(bào)表跟蹤資產(chǎn)的變化； 使用策略管理來控制終端的行為，減少誤操作或攻擊性行為對系統(tǒng)的損害； 2.

10、1. 需求實(shí)現(xiàn)2.1.1. 提高設(shè)備利用率對應(yīng)功能模塊：設(shè)備使用率管理模塊 收集設(shè)備使用信息首先需要對設(shè)備的開機(jī)情況例如開機(jī)運(yùn)行時間等，進(jìn)行信息的收集?？梢允褂每蛻舳诉\(yùn)行的代理程序來統(tǒng)計(jì)開機(jī)運(yùn)行時間。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是設(shè)備終端代理模塊。 統(tǒng)計(jì)設(shè)備使用情況利用收集到數(shù)據(jù)庫的設(shè)備運(yùn)行信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。借助保存終端運(yùn)行信息的數(shù)據(jù)庫，通過指定時間范圍（按日、周、月、年以及任意時間段等）、指定終端范圍（單個、廳、縣、地市、省以及任意自定義范圍）來生成報(bào)表。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是后臺服務(wù)模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、報(bào)表模塊。 監(jiān)測資源使用情況監(jiān)測資源的使用情況，在高于或者低于特定閥值的時

11、候，進(jìn)行資源調(diào)配。通過對數(shù)據(jù)庫記錄的服務(wù)時間信息，可以設(shè)定一些特定閥值。當(dāng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)超過閥值的時候，可以借由報(bào)表體現(xiàn)出來，方便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是后臺服務(wù)模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、報(bào)表模塊。2.1.2. 提升人員效率對應(yīng)功能模塊：人員效率管理模塊 收集人員工作時間使用客戶端代理程序的人員終端代理模塊，收集客戶服務(wù)人員的服務(wù)時間信息，對每一次客戶服務(wù)時間進(jìn)行累計(jì)。獲得人員工作時間。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是硬件模塊、人員終端代理模塊。 計(jì)算人員工作效率根據(jù)收集的人員工作時間信息，計(jì)算客戶服務(wù)人員工作效率。通過數(shù)據(jù)庫里保存的時間信息來產(chǎn)生客戶服務(wù)工作情況報(bào)表，報(bào)表可以根

12、據(jù)不同時間周期（按日、周、月、年以及任意時間段等）來計(jì)算人員（某個人或任意范圍的人員）工作效率。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是后臺服務(wù)模塊、人員數(shù)據(jù)庫模塊、報(bào)表模塊。 監(jiān)測資源使用情況監(jiān)測資源的使用情況，在高于或者低于特定閥值的時候，進(jìn)行資源調(diào)配。通過對數(shù)據(jù)庫記錄的服務(wù)時間信息，可以設(shè)定一些特定閥值。當(dāng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)超過閥值的時候，可以借由報(bào)表體現(xiàn)出來，方便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是后臺服務(wù)模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、報(bào)表模塊。2.1.3. 滿足星級服務(wù)要求對應(yīng)功能模塊：服務(wù)水平率管理模塊 收集服務(wù)響應(yīng)時間信息服務(wù)響應(yīng)時間指的是從客戶開始辦理業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)辦理完成的整個階段的時長?？梢?/p>

13、通過排隊(duì)機(jī)記錄的信息或者特制的硬件開關(guān)配合人員終端代理模塊記錄信息來進(jìn)行收集。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是人員客戶端代理模塊、硬件模塊。 統(tǒng)計(jì)服務(wù)響應(yīng)時間通過統(tǒng)計(jì)服務(wù)響應(yīng)時間，能夠發(fā)現(xiàn)哪些地方容易形成服務(wù)響應(yīng)過慢的情況，結(jié)合其它的信息，可以進(jìn)行判斷，是否是由于客戶服務(wù)人員不熟練、是否是由于終端故障、是否由于網(wǎng)絡(luò)問題等等。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是后臺服務(wù)模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、報(bào)表模塊。2.1.4. 實(shí)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控對應(yīng)功能模塊：設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控模塊通過對設(shè)備的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)故障和推出服務(wù)的設(shè)備，以及時響應(yīng)或者調(diào)配資源。 監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況掃描和監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行的情況，定時將信息提交服務(wù)器，

14、并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時向服務(wù)器告警。滿足這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是設(shè)備終端代理模塊、數(shù)據(jù)庫模塊。 統(tǒng)計(jì)設(shè)備運(yùn)行狀況根據(jù)收集的設(shè)備運(yùn)行信息，可以統(tǒng)計(jì)設(shè)備的運(yùn)行狀況，既有多少終端當(dāng)前在用、多少終端出現(xiàn)故障、多少終端報(bào)損等等。實(shí)現(xiàn)這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是后臺服務(wù)模塊、設(shè)備代理模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、報(bào)表模塊。 統(tǒng)計(jì)退服率可預(yù)先定義一個超時閥值，當(dāng)終端超過這個時限未能與服務(wù)器聯(lián)系，則認(rèn)為該終端已經(jīng)退出服務(wù)。通過在服務(wù)器上借助數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計(jì)未在指定時限內(nèi)更新數(shù)據(jù)的客戶端，即可統(tǒng)計(jì)退服率。實(shí)現(xiàn)這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是后臺服務(wù)模塊、設(shè)備代理模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、報(bào)表模塊。 統(tǒng)計(jì)故障率利用設(shè)備終端代理模塊，可

15、以上報(bào)出現(xiàn)故障的客戶端。通過在服務(wù)器上借助數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計(jì)有故障的客戶端，即可統(tǒng)計(jì)故障率。實(shí)現(xiàn)這一需求需要使用到的技術(shù)模塊是后臺服務(wù)模塊、設(shè)備代理模塊、數(shù)據(jù)庫模塊、報(bào)表模塊。2.1.5. 資產(chǎn)管理對應(yīng)功能模塊：資產(chǎn)管理模塊利用成熟軟件加上個性化開發(fā)，實(shí)現(xiàn)軟硬件資產(chǎn)的自動上報(bào)，并根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，生成相應(yīng)的報(bào)表?？梢葬槍π枨笞远x報(bào)表及用戶界面。2.1.6. 策略管理對應(yīng)功能模塊：策略管理模塊利用成熟軟件加上個性化開發(fā)，實(shí)現(xiàn)對終端的行為控制的策略化管理。通過統(tǒng)一定制的策略來管理終端的運(yùn)行行為，并且可以實(shí)現(xiàn)分級管理。例如對特定程序進(jìn)行限制、阻止訪問特定設(shè)備等等。- 11 -2.2. 需求導(dǎo)向模塊設(shè)計(jì)針對

16、這些需求，我們將設(shè)計(jì)不同的模塊加以實(shí)現(xiàn)。如下圖，在上方是各種需求所對應(yīng)的模塊。由這些模塊的定義可以演化為對中間邏輯角色的要求。然后由邏輯角色可以達(dá)到下方的具體技術(shù)實(shí)現(xiàn)。3. 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)現(xiàn)狀3.1. 客戶端現(xiàn)狀山西移動計(jì)費(fèi)系統(tǒng)營業(yè)終端正逐步遷移至智能終端。約有2200臺左右營業(yè)終端，分布在全省11個地市近千個營業(yè)廳中，為用戶提供著高水平的服務(wù)。在這些終端中，有些終端在相當(dāng)長一段時間內(nèi)處于閑置狀態(tài)。有些終端出現(xiàn)了軟件或者硬件的故障。這些終端分布的地域非常廣，而it管理人員不可能花費(fèi)巨大的人力物力去逐臺檢查。而在某些發(fā)展非常迅速的地區(qū)，原有的設(shè)備配置可能更不上業(yè)務(wù)發(fā)展的迅猛勢頭。為了滿足業(yè)務(wù)需求，又不

17、得不添置新的設(shè)備。如果能將閑置的設(shè)備調(diào)配到迫切需要這些設(shè)備的地方，就能夠大大地提高設(shè)備的利用率，減少新的設(shè)備投資，3.2. 人力現(xiàn)狀為了合理使用人力資源，山西移動也需要收集業(yè)務(wù)人員的工作情況。通過收集有關(guān)業(yè)務(wù)人員的在崗時間，就能夠計(jì)算出人員的利用率，進(jìn)行人力資源的合理調(diào)配。同時，通過對服務(wù)響應(yīng)時間的收集，就能夠獲取許多信息幫助決策。例如是否需要對服務(wù)流程優(yōu)化，是否需要給服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)等等。3.3. 計(jì)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀目前山西移動計(jì)費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)如下圖所示： 所有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)終端客戶端均通過專線連接至山西移動計(jì)費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。客戶端與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)之間的連接穩(wěn)定且?guī)捿^足。這對資源控管系統(tǒng)是很有利的網(wǎng)絡(luò)條件。暢

18、通的網(wǎng)絡(luò)，將為及時獲取資源信息提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4. 總體設(shè)計(jì)4.1. 系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)本次項(xiàng)目設(shè)計(jì)由需求模塊進(jìn)行邏輯角色定位后，可以從技術(shù)實(shí)現(xiàn)上分為以下模塊：l 人員終端代理模塊、人員后臺服務(wù)模塊、人員終端數(shù)據(jù)庫模塊、硬件管理模塊、人員報(bào)表模塊；l 設(shè)備終端代理模塊、設(shè)備后臺服務(wù)模塊、設(shè)備終端數(shù)據(jù)庫模塊、設(shè)備終端報(bào)表模塊；l 服務(wù)管理代理模塊、服務(wù)管理后臺模塊、服務(wù)數(shù)據(jù)庫模塊、硬件管理模塊、服務(wù)管理報(bào)表模塊；l 設(shè)備監(jiān)控代理模塊、設(shè)備監(jiān)控后臺模塊、設(shè)備監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫模塊、設(shè)備監(jiān)控報(bào)表模塊；l 資產(chǎn)管理代理模塊、資產(chǎn)管理后臺模塊、資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫模塊、資產(chǎn)管理報(bào)表模塊；l 策略管理代理模塊、策略管理后臺模

19、塊、策略管理數(shù)據(jù)庫模塊、策略管理報(bào)表模塊；從模塊的性質(zhì)將上訴技術(shù)模塊進(jìn)行如下分類：u 客戶端代理包括：人員終端代理模塊、設(shè)備終端代理模塊、服務(wù)管理代理模塊、設(shè)備監(jiān)控代理模塊、資產(chǎn)管理代理模塊、行為監(jiān)控代理模塊u 后臺服務(wù)包括：人員后臺服務(wù)模塊、設(shè)備后臺服務(wù)模塊、服務(wù)管理后臺模塊、設(shè)備監(jiān)控后臺模塊、資產(chǎn)管理后臺模塊、策略管理后臺模塊u 數(shù)據(jù)庫包括：人員終端數(shù)據(jù)庫模塊、設(shè)備終端數(shù)據(jù)庫模塊、服務(wù)數(shù)據(jù)庫模塊、設(shè)備監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫模塊、策略管理數(shù)據(jù)庫模塊u 報(bào)表生成包括：人員報(bào)表模塊、設(shè)備終端報(bào)表模塊、服務(wù)管理報(bào)表模塊、設(shè)備監(jiān)控報(bào)表模塊、資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫模塊、資產(chǎn)管理報(bào)表模塊、策略管理報(bào)表模塊u 硬件管理模塊如

20、下圖所示： 客戶端代理模塊用于設(shè)備的部分主要借助軟件開發(fā)一個代理程序，在終端上后臺運(yùn)行，隨時收集終端數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)送到后臺服務(wù)器，并且處理突發(fā)的事件。用于人員的部分主要借助軟件開發(fā)并結(jié)合硬件管理模塊收集用戶的使用數(shù)據(jù)。然后將數(shù)據(jù)發(fā)送到后臺服務(wù)器。用于資產(chǎn)管理的部分使用成熟軟件開發(fā)及部分開發(fā)，在終端運(yùn)行一個代理程序，隨時收集資產(chǎn)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)發(fā)送到后臺服務(wù)器。用于策略管理的部分由成熟軟件加上開發(fā)，利用一個代理程序，在終端上后臺運(yùn)行，執(zhí)行定義的行為策略。 后臺服務(wù)模塊用于設(shè)備的部分主要借助數(shù)據(jù)庫進(jìn)行開發(fā)。收集終端發(fā)送的信息并保存到數(shù)據(jù)庫中。使用這些數(shù)據(jù)來生成報(bào)表，以幫助進(jìn)行分析終端的使用情況。用于

21、人員的主要借助數(shù)據(jù)庫進(jìn)行開發(fā)。通過數(shù)據(jù)庫來記錄人員提供服務(wù)的時間情況，并依據(jù)數(shù)據(jù)庫生成報(bào)表，以幫助進(jìn)行分析人員利用率和服務(wù)時間響應(yīng)等情況。用于資產(chǎn)管理的部分借助成熟軟件的數(shù)據(jù)庫，保存終端的資產(chǎn)信息。使用這些數(shù)據(jù)來生成報(bào)表，以幫助進(jìn)行分析資產(chǎn)的使用情況。用于策略管理的部分由成熟軟件加上一些開發(fā)，借助數(shù)據(jù)庫進(jìn)行策略的統(tǒng)一制定和執(zhí)行。 數(shù)據(jù)庫模塊根據(jù)所使用的模塊決定數(shù)據(jù)庫的對應(yīng)的模塊加載。掛接不同的數(shù)據(jù)表和響應(yīng)的存儲過程。 報(bào)表生成模塊根據(jù)所選擇的模塊決定掛接那些報(bào)表功能。同時報(bào)表模塊本身具有一定的擴(kuò)展能力。 硬件管理模塊主要借助硬件來收集用戶使用設(shè)備的時間信息。有兩種方式來收集這些時間信息。一種是

22、修改排隊(duì)機(jī)，在給客戶提供排隊(duì)叫號服務(wù)的同時，記錄給客戶服務(wù)的時間信息。另外一種是使用獨(dú)立的硬件開關(guān)，收集客戶獲得服務(wù)的時間信息。- 26 -4.2. 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)根據(jù)山西移動計(jì)費(fèi)系統(tǒng)營業(yè)終端的現(xiàn)狀，我們建議的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下： 在省公司中心部署用于設(shè)備資源控管的服務(wù)器和用于人力資源控管的服務(wù)器。5. 技術(shù)模塊設(shè)計(jì)5.1. 設(shè)備控管部分5.1.1. 系統(tǒng)開發(fā)需求為了實(shí)現(xiàn)客戶端控管的目的，必須要收集足夠的客戶端的信息，只有收集到足夠的信息，才能夠正確地計(jì)算出設(shè)備的利用率。收集的信息主要包含以下幾種： 客戶端使用時間收集客戶端開機(jī)使用時間，可以通過累加獲得客戶端總的使用時間。由此可以計(jì)算客戶端的利用率。

23、 客戶端告警事件為了獲取客戶端的故障情況，需要通過客戶端上的代理收集嚴(yán)重的、影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的信息，然后將這些信息上報(bào)給服務(wù)器。統(tǒng)計(jì)故障時間的長短，就能計(jì)算出終端的故障率。5.1.2. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能借助專門開發(fā)的客戶端代理程序，通過將數(shù)據(jù)收集到服務(wù)器上，系統(tǒng)將能夠?qū)崿F(xiàn)下述功能： 收集客戶端使用時間； 上報(bào)客戶端告警事件； 根據(jù)累計(jì)使用時間，計(jì)算設(shè)備利用率； 根據(jù)累計(jì)故障時間，計(jì)算設(shè)備退服率； 根據(jù)累計(jì)客戶端情況，計(jì)算設(shè)備故障率； 根據(jù)設(shè)置的閥值，判斷設(shè)備是否退出服務(wù)； 根據(jù)設(shè)置的閥值，判斷設(shè)備是否閑置； 根據(jù)收集的計(jì)算機(jī)名、ip地址，判斷閑置設(shè)備的具體位置； 根據(jù)收集的故障，為派出維護(hù)工程師提

24、供參考；5.1.3. 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)分為兩部分，一部分是運(yùn)行于客戶端的代理程序。一部分是運(yùn)行于服務(wù)器的后臺程序。整個系統(tǒng)的架構(gòu)如下圖所示：5.1.4. 模塊描述整個設(shè)備控管系統(tǒng)分為：終端信息收集代理模塊、終端監(jiān)控管理代理模塊、后臺信息收集模塊、后臺信息處理模塊。它們對應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能是： 終端信息收集代理模塊實(shí)現(xiàn)對終端硬件信息、系統(tǒng)告警和在線時間的信息收集； 終端監(jiān)控管理代理模塊實(shí)現(xiàn)對終端硬件變化、系統(tǒng)告警的監(jiān)測，并在例行和突發(fā)的情況下上報(bào)給后臺服務(wù)器； 后臺信息收集模塊在后臺收集終端的信息，并且保存到數(shù)據(jù)庫中； 后臺信息處理模塊對數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行處理，產(chǎn)生報(bào)表。對突發(fā)的信息進(jìn)行監(jiān)控和告警

25、；5.1.5. 設(shè)計(jì)概述 代理程序代理程序運(yùn)行于客戶端，每隔一段時間進(jìn)行信息的收集。然后每隔一段時間將信息上報(bào)給服務(wù)器。對于設(shè)備控管模塊，實(shí)際運(yùn)行的是一個循環(huán)程序，每個一段時間循環(huán)一次。它的流程如下圖所示：當(dāng)代理程序開始一個新的周期時，首先將上一周期的時間累加到計(jì)時器中，這樣，就能夠累計(jì)客戶端正常開機(jī)的時間。計(jì)時器可以有服務(wù)器進(jìn)行清零動作，這樣就可以訂制進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的周期。然后，代理程序調(diào)用wmi查詢客戶端的信息，檢查是否有硬件告警。如果有，則發(fā)送錯誤信息到服務(wù)器。如果沒有，則繼續(xù)查詢系統(tǒng)事件。一般如果出現(xiàn)了服務(wù)異常，或者出現(xiàn)了影響使用的錯誤，系統(tǒng)都會在系統(tǒng)日志里留下相應(yīng)的事件的記錄。因此，檢查是

26、否有嚴(yán)重告警事件，就能夠查出是否有影響系統(tǒng)正常工作的故障。如果出現(xiàn)錯誤事件，就把信息發(fā)送至服務(wù)器。如果沒有異常，代理將嘗試連接服務(wù)器，如果此時連接服務(wù)器失敗，將把事件寫入文件，在下一次連接服務(wù)器的時候，提交給服務(wù)器。如果連接服務(wù)器正常，則發(fā)送一個正常的狀態(tài)信息給服務(wù)器。因此服務(wù)器就能夠知道在某一段時間內(nèi)有多少客戶端在正常服務(wù)。這時，一個周期結(jié)束，代理程序在指定的周期時間后，重新開始下一個周期的運(yùn)行。 后臺服務(wù)器所有客戶端的信息最終都將匯集到后臺服務(wù)器上。服務(wù)器的作用主要有兩個。一個是收集所有的數(shù)據(jù)?？蛻舳嗣總€一段時間或者在出現(xiàn)問題時，都將信息提交給服務(wù)器，服務(wù)器將把這些數(shù)據(jù)寫入數(shù)據(jù)庫。另一個是

27、根據(jù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，按照要求生成報(bào)表。根據(jù)上報(bào)上來的客戶端的時間信息，可以計(jì)算終端的利用率。根據(jù)上報(bào)上來的事件，統(tǒng)計(jì)有故障的客戶端。5.2. 人員控管部分5.2.1. 系統(tǒng)開發(fā)需求與客戶端控管不同，人力資源控管主要借助時間統(tǒng)計(jì)來收集。收集的信息主要包含以下幾種： 服務(wù)響應(yīng)時間收集客戶端人員服務(wù)響應(yīng)時間，服務(wù)響應(yīng)時間也就是服務(wù)人員從開始接待客戶，一直到為客戶完成業(yè)務(wù)受理等服務(wù)的整個業(yè)務(wù)時間。通過收集服務(wù)響應(yīng)時間，可以獲取業(yè)務(wù)受理的完成情況。針對受理時間的數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行流程的優(yōu)化等工作。 在崗時間收集服務(wù)人員的在崗時間，可以計(jì)算人員的利用率。借助人員利用率的調(diào)查，甚至可以統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳的使用率。5.2.

28、2. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能借助專門開發(fā)的客戶端代理程序，借助定制的排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)或者附加的硬件，通過將數(shù)據(jù)收集到服務(wù)器上，系統(tǒng)將能夠?qū)崿F(xiàn)下述功能： 收集服務(wù)響應(yīng)時間； 收集服務(wù)人員在崗時間； 根據(jù)設(shè)置的閥值，查找利用率很低的服務(wù)人員；5.2.3. 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)分為兩部分，一部分是運(yùn)行于客戶端的代理程序。一部分是運(yùn)行于服務(wù)器的后臺程序。整個系統(tǒng)的架構(gòu)如下圖所示：5.2.4. 模塊描述人員控管部分有如下模塊：終端信息收集模塊、排隊(duì)機(jī)信息收集模塊（插入到信息收集模塊中）、后臺信息收集模塊、后臺信息處理模塊。它們的作用分別是： 終端信息收集模塊與用戶控制開關(guān)配合，記錄服務(wù)開始和結(jié)束時間。收集到信息后上報(bào)給后臺服務(wù)器處理。 排隊(duì)機(jī)信息收集模塊配合排隊(duì)機(jī)硬件，收集服務(wù)開始時間和時長，上報(bào)給后臺服務(wù)器的信息收集模塊進(jìn)行處理。 后臺信息收集模塊收集終端和排隊(duì)機(jī)上報(bào)上來的服務(wù)時間數(shù)據(jù)，并在處理后保存到后臺數(shù)據(jù)庫中去。 后臺信息處理模塊根據(jù)要求從數(shù)據(jù)庫提取數(shù)據(jù)，并產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)表。5.2.5.