北京物業(yè)項目負責人實務(wù)考試

1、目 錄北京物業(yè)管理實務(wù)（考試大綱）2一 物業(yè)服務(wù)企業(yè)2二 物業(yè)管理招投標3三物業(yè)服務(wù)合同5四 早期介入7五 物業(yè)的承接查驗8六 物業(yè)入住與裝修管理10七 房屋及設(shè)備設(shè)施管理11八 物業(yè)環(huán)境管理14九 公共秩序管理服務(wù)16十 物業(yè)管理風險防范與緊急事件17十一 物業(yè)財務(wù)管理18十二 物業(yè)管理檔案管理21十三 人力資源管理23十四 客戶管理25十五 物業(yè)管理應用文書26北京物業(yè)管理實務(wù)（考試大綱）一 物業(yè)服務(wù)企業(yè)1物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念物業(yè)服務(wù)企業(yè)：依法成立、具有專門資質(zhì)，并具有獨立法人地位，依據(jù)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征獨立企業(yè)法人：享有民事權(quán)利，承擔民事責任，獨立

2、核算自負盈虧；明確經(jīng)營宗旨，管理章程，具備相應資質(zhì)；有資金，設(shè)備，人員，經(jīng)營場所；屬于服務(wù)型企業(yè)：本社不制造產(chǎn)品，它是通過常規(guī)性的公共服務(wù)，延伸性的專項服務(wù)，隨機性的特約服務(wù)，委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。具有一定準公共管理性質(zhì)的職能：公共秩序維護，市政設(shè)施維護等。3物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類：按投資主體的經(jīng)濟成份：全民所有制、集體所有制、民營物業(yè)服務(wù)企業(yè)、外資（獨資、中外合作）、其他（資產(chǎn)屬于多種所有制的經(jīng)濟成分的投資主體）按股東出資形式：物業(yè)管理有限責任公司（股東以出資額為限），物業(yè)管理股份有限公司（全部資產(chǎn)被分為等額股份），股份合作性物業(yè)服務(wù)企業(yè)4物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見

3、模式房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理集團公司（股權(quán)隸屬、行政隸屬）5物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記內(nèi)容：企業(yè)名稱的預先審核，公司地址、注冊資本、股東人數(shù)、法定代表人、公司人員和公司章程（總則、主營范圍、注冊資本、股東的名稱、權(quán)利、義務(wù)、出資方式、轉(zhuǎn)讓條件、公司機構(gòu)、產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則、法定代表人、解散事由、清算辦法、職員錄用等各種規(guī)章制度）6物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式直線制：最簡單的組織形式；（優(yōu)）領(lǐng)導及指揮與職能一身，命令統(tǒng)一，權(quán)責分明，指揮及時；（缺）領(lǐng)導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面知識和技能。直線職能制：以直線制為基礎(chǔ)，兩個一項項目；（優(yōu)）加強專業(yè)管理職能，適用

4、涉及面廣，技術(shù)復雜，服務(wù)多樣，綜合性強；（缺）人員多、成本高，橫向協(xié)調(diào)困難，工作效率低。事業(yè)部制：兩種類型以上物業(yè)，分權(quán)管理，獨立核算；（優(yōu)）強化決策機制，調(diào)動各事業(yè)部門積極性、責任心、主動性，有利用復合型人才考核培養(yǎng)；（缺）協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。矩陣制：直線職能制縱向領(lǐng)導為基礎(chǔ)；（優(yōu)）加強職能部門橫向聯(lián)系，充分利用人力資源有較強機動性，適用性；（缺）組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差，多頭領(lǐng)導，部門之間關(guān)系復雜。多維制、職能制7物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求要求：統(tǒng)一領(lǐng)導、分層管理；分工協(xié)作；力求精干、高效、靈活。影響因素：企業(yè)戰(zhàn)略、外部環(huán)境、技術(shù)因素、規(guī)模組織、企業(yè)所處發(fā)展階段。機構(gòu)設(shè)置：總經(jīng)理室、

5、人力資源部、工程管理部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部、市場拓展部、經(jīng)營管理部、安全管理部、環(huán)境管理部。由企業(yè)自身需要設(shè)定。8物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理一級資質(zhì) 二級資質(zhì) 三級資質(zhì)審批： 國務(wù)院建設(shè)主管部門 省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門 直轄市人民政府建設(shè)主管部門 區(qū)人民政府建設(shè)主管部門條件： 兩種以上物業(yè) 兩種以上物業(yè) 500萬資金 300萬資金 50萬資金 多層200萬 多層100萬 有物業(yè)項目 高層100萬 高層50萬 獨棟別墅15萬 獨棟別墅8萬 其他50萬 其他20萬專業(yè)管理+技術(shù)人員不低于30人 專業(yè)管理+技術(shù)人員不低于20人 專業(yè)管理+技術(shù)人員不低于10人 中級以上職稱不低于20人 中級以

6、上職稱不低于10人 中級以上職稱不低于5人資質(zhì)管理：新設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)其資質(zhì)等級按最低等級核定，且設(shè)一年暫定期。項目承接范圍：各種項目 30萬以下的住宅 20以下住宅 8萬以下的非住宅 5萬以下的非住宅二 物業(yè)管理招投標1物業(yè)管理招標投標的概念招標:是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預購的一種交易方式，即招標人（物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定招標文件，有多家物業(yè)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競標，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)服務(wù)合同的一種交易行為。投標：對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的企業(yè)，根據(jù)招標文件要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。2物業(yè)管理招標

7、的類型按物業(yè)類型：住宅項目、非住宅項目；按項目服務(wù)內(nèi)容：整體招標、單項招標、分階段項目招標；按招標主體分：建設(shè)單位為主體；業(yè)主大會（或單一業(yè)主）為主體；物業(yè)所有權(quán)人為主體。按項目服務(wù)方式：全權(quán)管理、顧問項目、合資合作方式3物業(yè)管理招標投標的特點綜合性：服務(wù)內(nèi)容涵蓋范圍和領(lǐng)域廣泛，投標人提供綜合性管理服務(wù)。差異性：對物業(yè)的認知、消費水平、需求標準有差異；投標人采取的方式和策略有差異。特殊性：招標主體有特殊性，服務(wù)內(nèi)容有特殊屬性。4物業(yè)管理招標的方式公開招標、邀請招標5物業(yè)管理招標的內(nèi)容早期介入即前期物業(yè)咨詢顧問是招標：各種合理化建議、意見和方案、培訓計劃等。常規(guī)物業(yè)服務(wù)招標內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)方案

8、。6物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則基本要求：合法性（資格、程序）；適應性（資質(zhì)、技術(shù)、可行）；響應性；程序性基本原則：（三公）公平、公開、公正。（招標法原則三公+合理+誠實信用）9制訂物業(yè)管理方案的一般程序組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案制定。對照表物業(yè)項目的基本情況進行分析、收集相關(guān)信息及資料。 準備根據(jù)招標文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作。確定組織架構(gòu)和人員配置。詳細測算物業(yè)管理成本。 編制制定詳細操作方案。測算物業(yè)管理服務(wù)費（合同總價和單價）對擬定的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整。 裝訂排版、印刷、裝裱。10制訂物業(yè)管理方案的要求響應性：內(nèi)容、格式、報價符合招標文件；不

9、能缺項、漏項。合法性：根據(jù)物業(yè)基本情況、特點制定；在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制定；合法?？陀^性：內(nèi)容可達到合理性：科學經(jīng)濟7物業(yè)管理招標的條件與程序 條件： 主體（合法）：自行招標、委托代理機構(gòu) 項目：住宅；投標人少于3各或住宅物業(yè)規(guī)模較小經(jīng)主管部門同意可采用協(xié)議方式8物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧條件：資質(zhì)承接項目的條件，招標方要求。程序： 招標 投標成立招標小組 獲取招標信息一次備案（公告前10日備案） 項目評估與風險防范公布招標公告或發(fā)出投標邀請書 （項目評估:物業(yè)基本情況、定位、業(yè)主需求、發(fā)放招標文件 建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人基本情況、（發(fā)出之日止截止之日不少于20天） 招標條件、招

10、標過程、競爭對手，企業(yè)自身）（修改書面通知，截止前15日） （風險防范：招標人、招標物業(yè)、投標人、競爭對手）投標申請人的資格預審（公開招標） 登記并取得招標文件接收投標文件 準備投標文件成立評標委員會 送交投標文件（單數(shù)5人以上，專家不少于2/3） 接受招標方資格審查開標、評標、中標 參加開標、現(xiàn)場答辯和評標 簽約并執(zhí)行合同有效截止時限30日前確定中標人，確定中標人后15日備案，招標人自中標通知書發(fā)出起30日簽訂書面合同。投標的策略和技巧：投標的組織策劃（相關(guān)人員）；項目現(xiàn)場踏勘；投標文件編寫（響應招標文件）；報價的策略技巧（平衡點、真確分析競爭對手）；現(xiàn)場答辯的技巧；簽約談判技巧（真實意圖、

11、風險） 三物業(yè)服務(wù)合同1合同的要約 合同的訂立經(jīng)過要約和承諾兩個階段。要約：在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價等，是指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。合同的成立以最后的要約與承諾生效為準。合同要約構(gòu)成要件：特定人的意思表示；包括合同的主要內(nèi)容；傳達到受要約人才能生效。2口頭合同、書面合同、事實合同口頭合同：當事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達成的協(xié)議。書面合同：當事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達成協(xié)議的協(xié)議內(nèi)容表訴出的一種合同形式。事實合同：合同法第十條規(guī)定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式”。 其他形式主要行為合同

12、事實合同。3合同簽訂應遵循的基本原則主體平等、合同自由、權(quán)利義務(wù)公平對等、誠實信用、守法和維護社會公益。4前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容合同當事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、服務(wù)費用、物業(yè)的經(jīng)營與管理、承接查驗和使用維護、專項維修資金、違約責任、其他事項5物業(yè)服務(wù)合同的概念及特點概念：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會）之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系協(xié)議。特點：物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化一般是業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權(quán)下與物業(yè)企業(yè)簽訂； 合同是要式合同（法定內(nèi)容），政府介入、指導、監(jiān)督，物業(yè)備案；物業(yè)服務(wù)是有償性質(zhì)；有集體合同的性質(zhì)（全體業(yè)主）。6簽訂物業(yè)服務(wù)合同應

13、注意的事項。明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)；明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)；對違約責任的約定；對免責條款的約定；物業(yè)服務(wù)合同主要條款宜細不宜粗；合同簽訂要實事求是；明確違約責任的界定以及爭議的解決方式； 四 早期介入1. 早期介入的定義早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要，引入的物業(yè)管理的咨詢活動。2. 早期介入分為哪幾個階段及各階段的基本內(nèi)容可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗收階段可行性研究階段：（1） 確定物業(yè)管理模式，根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群定位。（2） 確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容，根據(jù)規(guī)劃和配套。（3） 確定物業(yè)服務(wù)的總體質(zhì)量標準，根據(jù)客戶情況。（4

14、） 初步確定物業(yè)服務(wù)費用的收費標準，根據(jù)物業(yè)管理成本。（5） 設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比之上的物業(yè)管理框架性方案。規(guī)劃設(shè)計階段：（1） 就物業(yè)結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議。（2） 就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應性提出建議或意見。（3） 提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見。（4） 就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。建設(shè)階段：（1） 與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商議，及時提出并落實整改方案。（2） 配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。（3） 對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理角度提出意見。（4） 熟悉并記錄基礎(chǔ)及

15、隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特被注意那些在設(shè)計資料中級常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。銷售階段：（1） 完成物業(yè)管理方案及實施進度表。（2） 擬定物業(yè)管理公共管理制度。（3） 擬定各項費用的收費標準及收費方法，必要時履行各種報批手續(xù)。（4） 對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓。（5） 派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。（6） 經(jīng)全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。竣工驗收階段：（1） 參與竣工驗收（單項工程、分期工程、全面）。（2） 掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量、功能以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗準備。3. 早期介入的必要性和作

16、用。 必要性：早期介入?yún)f(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售中存在的問題，減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛。（如：規(guī)劃設(shè)計安裝存在的問題；工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時；銷售時向業(yè)主作出不合理承諾）在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減小。（如：不提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件；建設(shè)單位將部分責任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)） 作用：（1） 優(yōu)化設(shè)計。（2） 有助于提高工程質(zhì)量。（3） 有利于了解物業(yè)情況。（4） 能夠為前期物業(yè)管理做充分準備。（5） 有利于提高開發(fā)建設(shè)單位的開發(fā)效益。五 物業(yè)的承接查驗1. 物業(yè)的承接查驗的定義物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進

17、行承接查驗。新建物業(yè)的承接查驗、物業(yè)管理機構(gòu)更跌勢的承接查驗。2. 物業(yè)承接查驗的物業(yè)資料的內(nèi)容竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施，地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工資料。設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料。物業(yè)質(zhì)量保修文件、物業(yè)使用說明文件物業(yè)管理所必需的其他資料。3. 物業(yè)承接查驗的物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的內(nèi)容共用部位：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、頂棚、門窗；公共衛(wèi)生間、陽臺；公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。共用設(shè)施設(shè)備：供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、管道燃氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電信和智能系統(tǒng)等4. 物業(yè)承接查驗的工作流程及物業(yè)承接

18、計劃的內(nèi)容工作流程：物業(yè)建成通過竣工驗收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗對查驗問題進行處理物業(yè)移交計劃內(nèi)容：與建設(shè)單位確認承接查驗的日期、進度安排； 要求建設(shè)單位在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料。 派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。5. 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的內(nèi)容物業(yè)資料情況；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理狀況；各項費用與收支情況，項目機構(gòu)運行情況；其他方面內(nèi)容（用房，水、電等市政管理單位的相關(guān)協(xié)議、合同）6. 新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項明確交接主體和程序各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管是重點難點（現(xiàn)場

19、確認，簽字謹慎注明問題，不能現(xiàn)場確認的統(tǒng)計問題跟蹤驗證。）保修期內(nèi)的物業(yè)要與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議。在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應注意做出相關(guān)安排，便于后續(xù)發(fā)現(xiàn)的問題也能妥善解決。7. 物業(yè)承接查驗的方法觀感檢查（觸摸、觀察）；使用檢查；檢測檢查（儀器測量）；試驗檢查8. 承接查驗各類工程質(zhì)量問題發(fā)生的原因及處理問題發(fā)生的原因：設(shè)計方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷 施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料 驗收檢查不細，把關(guān)不嚴建材質(zhì)量不合格建設(shè)單位管理不善氣候、環(huán)境、自然災害等其他原因。問題處理：匯總、整理問題，由建設(shè)單位提出解決方法。9. 物業(yè)承接查驗應具備的條件和

20、需要做的準備工作具備的條件：物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原物業(yè)解除合同 物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大與新物業(yè)簽訂了合同準備工作：人員準備；計劃準備；資料準備；設(shè)備、工具準備10. 物業(yè)項目各系統(tǒng)的承接查驗應準備的記錄表格工作聯(lián)絡(luò)登記表物業(yè)承接查驗記錄表物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計表11. 強電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的查驗范圍，房屋本體設(shè)施的查驗范圍、查驗要求和方法。六 物業(yè)入住與裝修管理1入住管理服務(wù)重要性入住與裝修是前期物業(yè)服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作。入住與裝修管理政策性強，涉及面廣、管理難度大，易導致物業(yè)管理單位與業(yè)主（物業(yè)使用人）之間發(fā)生矛盾。如果能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

21、品質(zhì)，高超的管理藝術(shù)、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認同和擁戴，對引導業(yè)主正確認識物業(yè)管理；樹立良好物業(yè)管理形象；化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾核問題；實現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務(wù)開局；順利完成物業(yè)管理服務(wù)工作均有積極的重要作用。2. 入住準備階段主要內(nèi)容資料準備：質(zhì)量保證書、使用說明書；入住通知書；物業(yè)驗收須知；業(yè)主入住房屋驗收表；業(yè)主手冊；物業(yè)管理有關(guān)規(guī)約定入住工作計劃入住儀式策劃環(huán)境準備其他準備事項3物業(yè)人住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理4物業(yè)裝飾裝修管理流程5物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)和現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容裝飾裝修管理服務(wù)：裝修范圍時間的管理；物業(yè)

22、裝飾裝修管理的要求；管理費用和垃圾清運的管理；現(xiàn)場管理：（嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)；加強巡視，防患未然；控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益；強化管理，反復核查是否申報、現(xiàn)場內(nèi)容相符、操作人員符合要求。）6. 物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任裝修人、裝修修企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)（告知、制止、報告）；相關(guān)管理部門（裝修管理服務(wù)費23倍罰款）七 房屋及設(shè)備設(shè)施管理1. 房屋及設(shè)備設(shè)施的種類、基本組成 房屋種類劃分：結(jié)構(gòu)類型和材料（磚木、混合、鋼筋混凝土、其他） 承重受力方式（墻承重、構(gòu)架式承重、簡體結(jié)構(gòu)或框架結(jié)構(gòu)、大空間結(jié)構(gòu)）層次高度（低層建筑、多層建筑、高層建筑）房屋用途（住宅、商業(yè)、工業(yè)、其他）房屋基本組成

23、：結(jié)構(gòu)部分（基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重構(gòu)件、屋面、樓地面） 裝飾部分（門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等） 設(shè)備設(shè)施部分（水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備）設(shè)備設(shè)施種類和組成：供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、管道燃氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電信和智能系統(tǒng)等2. 房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求和評價參考主要指標基本要求：做好維護保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備功能，有效延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命，自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上。 開展技術(shù)更新與改造，降低能源消耗，改善房屋及設(shè)備設(shè)施狀態(tài)。評價參考主要指標：房屋完好率、危險率；設(shè)備設(shè)施完好率、危險率 （房屋：完好、基本完好、一般損壞、嚴重損害、危

24、險）3. 房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容與方法使用管理：使用說明書、規(guī)約；向業(yè)主宣傳；巡視檢查。維修保養(yǎng)：定期檢查、維護、清潔及潤滑；專業(yè)測試；更新、改造。安全管理：教育員工樹立安全意識；建立健全各類安全制度并嚴格遵守；提供必要的安全和防護裝置。技術(shù)檔案管理：完整性采購和零備件管理：加強計劃采購，建立庫存?zhèn)浼浐妥畹蛶齑媪?；對不設(shè)庫存零部件，建立起暢通的采購和供應渠道；嚴把采購質(zhì)量關(guān)；妥善保管采購文件，建立有效的供貨商名錄。工量具和維修設(shè)備管理：外包管理：日常外包；更新、改造。技術(shù)支持：故障診斷、維修方案等。4. 制定房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的基本方法維修的方式：預防性維修（計劃性、狀態(tài)檢測、改

25、善性能）；事后維修；緊急搶修。 修理類別（大、中、?。?修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)（修理周期兩次在相鄰大修之間的時間間隔；修理周期結(jié)構(gòu)一個修理期內(nèi)采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序；修理間隔期間（月）兩次相鄰計劃修理之間的間隔時間。）維修養(yǎng)護計劃、種類：按時間（年、月、季） 按修理類別（房屋、空調(diào)、消防等）維修養(yǎng)護計劃編制的依據(jù)：房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期、修理間隔期。 房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標。 安全與環(huán)境保護的要求。 房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)維修養(yǎng)護計劃考慮的問題：分輕重、量平衡、考慮準備時間和維修保養(yǎng)時間、企業(yè)能力、資金、計劃可行性、合理安排時間段。養(yǎng)護計劃編制的主要內(nèi)容：明確目標、

26、收集資料、計劃草案編制、計劃確定、執(zhí)行計劃。5. 共用設(shè)備設(shè)施運行管理的基本內(nèi)容制定合理的運行計劃配備合格的運行管理人員提供良好的工作環(huán)境建立健全必要的規(guī)章制度設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)管理節(jié)能管理6. 房屋及共用設(shè)備設(shè)施外包的選擇，項目外包分析、承包方評估選擇：項目外包分析：企業(yè)管理規(guī)模；設(shè)備設(shè)施的復雜程度及數(shù)量情況；設(shè)備的生產(chǎn)年代、先進程度；法規(guī)對相關(guān)設(shè)備的具體管理技術(shù)、標準要求；設(shè)備設(shè)施的技術(shù)難度，自行管理風險大小，生產(chǎn)廠家售后服務(wù)情況；市場上該類設(shè)備設(shè)施維修人員的供求情況，工資水平；本地區(qū)設(shè)備設(shè)施分包服務(wù)專業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的成熟度、服務(wù)價格、技術(shù)水平等。 承包方評估：企業(yè)品牌狀況；企業(yè)規(guī)模；資信信譽；技

27、術(shù)能力（相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)）；企業(yè)質(zhì)量保證能力（質(zhì)量保證體系）；管理維護計劃標準；預算價格付款方式。7. 共用設(shè)備設(shè)施外包管理訂立外包管理合同應注意的事項和外包管理合同實施應注意的問題（一）共用設(shè)備設(shè)施外包管理訂立外包管理合同應注意的事項：簽訂合同時注意保證簽約主體與實施主體一致合同中應明確因設(shè)備設(shè)施故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，不同情況分別應有何方承擔責任，以免出現(xiàn)問題是有扯皮現(xiàn)象。合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準，并盡量采取量化形式，以便檢驗委托方應盡量保留受托方在服務(wù)過程中有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過程，掌握設(shè)施設(shè)備狀況，保證資料完整性。（二）外包管理合同實施應注意的問題：建立對承包

28、方檢查監(jiān)控制度并專人負責。建立對承包方定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。定期對承包方基本情況全面更新，及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行合同。8.至12. 管理工作主要內(nèi)容共性配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員制定運行、維修保養(yǎng)制度建立系統(tǒng)技術(shù)檔案配備必要工具、儀器儀表、安全防護用品等定期對測量工具檢查效驗建立應急預案做好節(jié)約工作，降低消耗8. 供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容種類：供電方式（高壓、低壓） 供電回路數(shù)目（單路，多路） 備用電源情況

29、（無自備電源、有自備電源）管理：24小時值班制度；限電、停電提前通知業(yè)主、使用人；重視無功功率和補償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量；進行公共用電的測量和計量工作，為收費提供依據(jù)。9. 給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容種類：給水系統(tǒng)（生活、消防、中水、熱水） 排水系統(tǒng)（污水、雨水、工業(yè)廢水）管理：限水停水提前通知業(yè)主；公共清潔用水和綠化用水的計量測算；定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。10. 消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項構(gòu)成：火災報警系統(tǒng)（煙感、溫感、閉路、火警警鈴、消防廣播） 消防控制中心（集中報警器、聯(lián)動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣切斷裝置） 消火栓系統(tǒng)（消防水泵、

30、管道、閥門、結(jié)合器） 自動噴灑滅火系統(tǒng)（噴灑泵，供水渠道、噴頭） 防排煙系統(tǒng)（防煙防火門、通風管道、排煙風機） 安全疏散和防火隔離系統(tǒng)(疏散指示燈、防火卷簾門) 手提式滅火器 其他滅火系統(tǒng)（氣體自動滅火系統(tǒng)）注意事項：日常巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。 消防演習是測試消防設(shè)備的有效手段。11. 電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容種類：用途（乘客、載貨、客貨） 拖動方式（直流、交流、液壓） 控制方式（單機、集選）管理：每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行年檢才能使用。12. 空調(diào)系統(tǒng)的種類、管理工作主要內(nèi)容和注意事項種類：工作原理（壓縮式制冷機、吸收式制冷劑） 冷源設(shè)備布置情況（中央、獨

31、立）注意事項：把節(jié)能運作作為一項重要工作（使用節(jié)能程序改變機器的啟動停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待；加強相關(guān)管道保溫；消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；冷媒液用量恰當；冷凝水回收） 測量、評估、減小改善空調(diào)系統(tǒng)運行產(chǎn)生的噪音污染。 控制新風比例，注意采取隔塵、殺菌和消毒措施，保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量。八 物業(yè)環(huán)境管理1. 物業(yè)清潔衛(wèi)生管理（1）物業(yè)清潔衛(wèi)生的服務(wù)內(nèi)容建筑物外公共區(qū)域清潔 垃圾收集與處理 外墻清洗 專項清潔工作建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 管道疏通服務(wù) 泳池清洗 上門有償清潔服務(wù)（2）物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理制度各崗位職責（干什么）、標準操作工藝流程（怎么干）、質(zhì)量標準（考核）、檢查及預防

32、糾正措施、員工行為規(guī)范。（3）物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理方法外包管理和自行作業(yè)兩大類。外包清潔管理的重點是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對其進行考核與管理；自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查，還要強化服務(wù)工作。日常管理包括：建立管理制度；方法（日檢、月檢及專項抽檢）；要點（多層小區(qū)、高層及寫字樓）2. 物業(yè)白蟻及蟲害防治（1）白蟻的防治方法挖巢法：將蟻巢挖除。藥殺法：噴灑藥物，通過白蟻相互傳染，導致整個蟻巢白蟻中毒死亡。誘殺法：藥物誘殺（通常用木質(zhì)誘殺箱誘殺）、燈光誘殺（白蟻紛飛時誘殺紛飛蟻）。生物防殺法：利用白蟻的天敵或病菌對白蟻進行滅殺。（2）其他蟲害的防治鼠害防治：防鼠（擋鼠欄、擋鼠板隔防）、化學滅鼠、機

33、械滅鼠、生物滅鼠。滅蚊：環(huán)境治理（清除積水）、藥殺。滅蠅：環(huán)境治理（清潔衛(wèi)生）、藥殺、誘殺。滅蟑：對建筑物個中空縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。 嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾。 徹底打掃室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。 利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。3. 物業(yè)綠化管理（1）物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容日常管理：澆水、修剪造型、施肥、除草、病蟲害防治、綠化保潔。園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)。翻新改造：草坪翻新與補植，綠籬翻新補植，林下綠地改造，園林建筑小品翻新，花壇植物更換?；痉N植：環(huán)境布置：節(jié)假日或喜慶等特殊場所對小區(qū)公共區(qū)

34、域或會議場所進行花木裝飾。綠化有償服務(wù)：園林設(shè)計施工、綠化代管、花木出租、出售、花藝裝飾。（2）各類物業(yè)綠化的管理要求兩種：基本要求、針對性要求?；疽螅荷L正常；及時清理枯枝黃葉，加強綠化保潔工作；勸阻業(yè)主，減少人為見他對綠地造成的危害；加強宣傳保護。針對性要求：酒店及會所（合理劃分工作范圍；靈活調(diào)整工作時間） 學校綠化管理（布局緊湊，人員活動較多采用精品式管理；人員活動較少采用自然式管理） 醫(yī)院綠化（保潔、清殘、植物長勢是管理重點；避免過多的人維修剪；環(huán)境清新、優(yōu)雅、舒適） 工廠綠化（環(huán)保為主；生長快、成活率高、抗性強的樹種；注意合理澆水，使用自來水） 大型公共物業(yè)綠化（不宜使用帶刺、有

35、毒、易斷植物；不宜使用果樹或大花植物；注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。）（3）物業(yè)綠化日常管理的方法建立健全管理制度；加強日常檢查與管理。九 公共秩序管理服務(wù)1. 物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)（1）物業(yè)公共安全防范內(nèi)容出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護和管理；施工現(xiàn)場管理；配合居委會和公安機關(guān)開展社區(qū)管理工作。（2）物業(yè)公共安全防范工作檢查方法日檢：班組長對個崗當班人員檢查（儀表禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工作紀律、工作質(zhì)量、工作紀錄、交接班、崗位形象、安全隱患、）周檢：主管及項目領(lǐng)導全面檢查（日檢內(nèi)容、安防設(shè)施設(shè)備檢查、業(yè)主意見收集、班長檢查記錄、安全隱患分析）月檢：指定人員對各項目的安防工作全面檢

36、查（現(xiàn)場管理效果、過程管理記錄）督察：不定期對安防工作突擊檢查（3）如何配合政府和社區(qū)做好公共安全防范管理工作社區(qū)組織重大活動時；轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時；積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育2. 物業(yè)消防管理（1）物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容消防控制室；自動報警系統(tǒng)；安全疏散出口；應急照明與疏散指示標志；室內(nèi)消防栓；滅火器配置；防排煙系統(tǒng)（2）物業(yè)消防安全日常檢查的方法建立健全崗位防火責任制；消防安全員、班組長對所屬區(qū)域重點防火部位進行檢查；已發(fā)生火災的部位加強夜間檢查。3. 車輛管理（1）車輛管理的要求建立健全車輛管理隊伍；車輛出入管理；車輛停放管理。（2）車輛管理注意事項交通標示及免責告示明

37、確，避免法律糾紛（充足照明）建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。做好電梯出入口安全防范監(jiān)控措施。十 物業(yè)管理風險防范與緊急事件1風險與物業(yè)管理風險的概念風險：未來的不確定性帶來的損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能。物業(yè)管理風險：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然，社會因素所導致的應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。（早期介入、前期管理、日常管理風險）2物業(yè)管理風險防范的措施物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學法、懂法、守法，合同服務(wù)的約定盡可能地詳盡，避免歧義。建立健全并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位責任制，提高服務(wù)意識和風險防范意識。妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。重視企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳平臺，樹

38、立企業(yè)良好形象。適當引入市場化的風險分擔機制。重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。3緊急事件及處理緊急事件的要求物業(yè)管理緊急事件：是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。 緊急事件的性質(zhì)和特點：偶然性、隨機性、復雜性、傷害性、預防性、緊急性。處理緊急事件的要求：控制事態(tài)惡化和蔓延，把損失減少到最低程度。 主動出擊、直面矛盾、及時處理。 對原定的緊急預案要根據(jù)實際情況靈活運用。 指定一名管理人員做好統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導。 以不造成新的損失為前提。4緊急事件的處理過程事先準備：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選

39、方案、制定緊急事件溝通計劃事中準備：確認危機類型、性質(zhì)、啟動相應計劃；負責人到現(xiàn)場指揮；調(diào)動各方資源化解可能造成的惡果；時時指定專人向外界發(fā)布信息。事后處理：彌補損失、消除事件后遺癥；總結(jié)處理過程，評估應急方案的有效性；改進組織、制度、流程；提高應急能力。5十類典型緊急事件的處理火警、燃氣泄露、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風襲擊火警：了解確認起火位置、范圍和程度；向公安消防機關(guān)報警；清理通道，準備迎接消防車輛；組織義務(wù)消防隊伍，控制火勢；幾十封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。燃氣泄露：通知燃氣公司；不可使用電器，撞擊金屬（避免產(chǎn)生火花）；打開門窗，關(guān)閉

40、閘門；情況嚴重時疏散人員；通知相關(guān)部門（醫(yī)院）；燃氣公司人員到達后，徹底檢查、消除隱患。浸水漏水：檢查位置，設(shè)法止水；是否影響其他，通知相關(guān)部門；排除積水，清理現(xiàn)場；拍照存檔（申請理賠）。十一 物業(yè)財務(wù)管理1物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入營業(yè)收入=主營業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)收入：物業(yè)管理收入（物業(yè)費、公眾代辦性服務(wù)費、特約服務(wù)收入）；物業(yè)經(jīng)營收入（經(jīng)營停車場、會所等公共設(shè)施取得的收入）；大修收入。其他業(yè)務(wù)收入：房屋中介、材料物資銷售、廢品回收、商業(yè)用房經(jīng)營、無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用和稅費物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)成本的內(nèi)容：直接人工費、直

41、接材料費、間接費用。物業(yè)服企業(yè)稅費：流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額+補貼收入。營業(yè)利潤=主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤主營業(yè)務(wù)利潤=主營業(yè)務(wù)收入-營業(yè)稅-附加稅-營業(yè)成本-管理費用-財務(wù)費用其他業(yè)務(wù)利潤=其他業(yè)務(wù)收入-其他業(yè)務(wù)支出-其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加補貼收入=國家政策性虧損補貼+其他補貼2物業(yè)管理項目的財務(wù)管理物業(yè)管理項目財務(wù)管理：指在一獨立行使管理權(quán)限的基層物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)，獨立核算的財務(wù)主體所進行的以物業(yè)服務(wù)費為主要對象的費用計劃、編制、控制、使用及管理和分析的財務(wù)活動。 一方面受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行

42、政管理和業(yè)務(wù)指導，同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)由不得隨意調(diào)集、挪用和將服務(wù)費據(jù)為己有。 另一方面，酬金制情況下。業(yè)主有通過大會、委員會監(jiān)督的權(quán)利，但不具備直接干預的權(quán)利。3物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費用的測算編制（1）酬金制與包干制的內(nèi)容和特點酬金制：指在預收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或承擔。酬金制=管理+支出包干制：指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。包干制=管理費+成本+稅金（2）物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出管理服務(wù)人員的工資、社會保險

43、和按規(guī)定提取的福利費用等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運行、維護費用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護費用；辦公費用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及公共責任保險費用；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。（3）物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)方式：根據(jù)收費標準（單位時間費率形式）和可收費管理面積。依據(jù)：管理計劃及實施計劃所需物業(yè)服務(wù)成本；物業(yè)正常維修和養(yǎng)護計劃。（4）物業(yè)服務(wù)費核算方法首先，物業(yè)服務(wù)費支出（成本）項目和內(nèi)容進行分解，測算各單項費用，各單項費用測算完畢進行加總，即為物業(yè)服務(wù)支出（成本）總額?？紤]物業(yè)管理酬金（酬金制）或法定稅費及利潤（包

44、干制）后，既得出物業(yè)服務(wù)費用總額。以物業(yè)服務(wù)費用總額除以給物業(yè)可收費面積即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費標準4住宅專項維修資金的作用、來源和管理專項維修資金：由業(yè)主或物業(yè)使用人繳納，專項用于住宅共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修期滿后的維修和更新、改造的資金。來源：2008年2月1日實施住宅專項維修資金管理辦法（建住房【2007】第165號）商品住宅的業(yè)主，非商品住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積繳存住宅專項維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平方米造價5%8%。 出售公有住房的，按照下列規(guī)定交存住宅專項維修資金：（一）業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修

45、資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為購房當年房改成本價的2%。（二）售房單位按照多層住宅售房款的20%、高層住宅售房款的30%，從售房款中一次性提取住宅專項維修資金。管理： 屬全體業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修期滿后的維修和更新、改造。房地產(chǎn)主管部門或其他指定機構(gòu)、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收的專項維修資金不計征營業(yè)稅。專項維修資金在銀行專戶存儲，專款專用。處可以用于購買一級國債或者用于法律法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的物業(yè)管理單位提出使用計劃，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。業(yè)主大會成立

46、后，專項維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出年度使用計劃經(jīng)業(yè)主大會審定后實施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生更迭時，代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會審核無誤后應當辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應當自雙方簽字蓋章之日起10日內(nèi)送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案。業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。因房屋拆遷或其他原因造成房屋滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面余額按業(yè)主個人繳納比例退還給業(yè)主。十二 物業(yè)管理檔案管理1. 物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括：物業(yè)權(quán)屬資料；技術(shù)資料和驗收文件；業(yè)主（或物業(yè)使用人）的權(quán)屬資料；物業(yè)運行記錄資料；物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄；物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理及

47、相關(guān)合同資料。2. 物業(yè)管理檔案的分類方法年度分類法、組織機構(gòu)分類法、事件分類法。3. 物業(yè)承接驗收期檔案的收集特點：收集期間較集中；檔案收集的技術(shù)要求高，涉及面廣。范圍：權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案、驗收文件檔案。檔案索取的主要對象：建設(shè)單位。4. 物業(yè)入住期檔案的收集收集的主要對象：業(yè)主、物業(yè)使用人。范圍：物業(yè)業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個人資料等。 權(quán)屬資料房產(chǎn)證、購房合同復印件 個人資料身份證、戶口本復印件，聯(lián)系方式等。 5. 日常物業(yè)管理期檔案的收集范圍：物業(yè)運行記錄檔案（建筑物運行記錄檔案；設(shè)備設(shè)施運行記錄檔案）物業(yè)維修維護記錄檔案（建筑物維修維護記錄檔案；設(shè)備設(shè)施維修維護記錄檔

48、案）物業(yè)服務(wù)記錄檔案（小區(qū)及公用設(shè)施清潔服務(wù)記錄；小區(qū)安全巡視記錄；小區(qū)業(yè)主裝修管理服務(wù)記錄；小區(qū)增值服務(wù)記錄；會所服務(wù)記錄；社區(qū)活動記錄；服務(wù)與投訴管理記錄）物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理檔案6. 物業(yè)管理檔案的檢索紙介質(zhì)檔案檢索：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具。 編制方法分類卡片目錄、專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引電子媒體檔案檢索：保存于計算機硬盤的文字和圖形圖像資料；閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料。7. 物業(yè)管理檔案的保存注意事項物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，保存期限為永久。房屋共用部分和共用設(shè)備設(shè)施的檢測、檢修與運行記錄檔案，保存期一般不低于設(shè)備使用年

49、限的兩倍（5060年）。小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案保存期限為短期（15年以內(nèi)）。8. 信用檔案的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案：指利用計算機和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況、經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到處罰等按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。信用信息主要包括基本信息、業(yè)績信息和警示信息。（一）基本信息。企業(yè)在市、區(qū)縣房屋行政主管部門登記的基本情況、物業(yè)項目基本情況、資質(zhì)等級核定情況，管理和專業(yè)技術(shù)人員、項目負責人的基本情況和執(zhí)業(yè)情況。（二）業(yè)績信息。企業(yè)或者企業(yè)法定代表人、主要負責人、項目負責人在從事物業(yè)管理活動中受到的省部級以上的獎

50、勵、表彰、認定情況，或我市區(qū)縣政府，或市政府相關(guān)行政主管部門物業(yè)管理方面的獎勵、表彰、認定情況。（三）警示信息。企業(yè)或者項目負責人在從事物業(yè)管理活動中違反法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)定被行政處罰或者處理，以及北京物協(xié)按照行業(yè)自律辦法給予處理等情況。9. 信用檔案的管理職責（一）市建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目負責人信用信息系統(tǒng)，對其物業(yè)服務(wù)活動實施動態(tài)監(jiān)督管理。（二）市房屋行政主管部門負責全市物業(yè)管理行業(yè)的信用信息管理工作，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章的相關(guān)規(guī)定，制定北京市物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為記分標準和北京市物業(yè)項目負責人考核記分標準（以下簡稱記分標準），并適時調(diào)整補充；負責項目負責人考試與執(zhí)業(yè)注冊，并建立企

51、業(yè)及項目負責人的信用信息檔案。（三）區(qū)縣房屋行政主管部門負責對本轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其負責人的違法違規(guī)行為進行檢查、處理、記分，并將結(jié)果記入信用信息檔案。企業(yè)注冊地所在市、區(qū)縣房屋行政主管部門，按照相應職責分工，依據(jù)項目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門的信用信息記錄，做好企業(yè)資質(zhì)管理工作。（四）北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（以下簡稱北京物協(xié)）負責制定、組織實施本市物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)方案，組織項目負責人繼續(xù)教育的培訓工作；可以制定發(fā)布物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定標準，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價體系，建立物業(yè)管理行業(yè)的信用激勵與懲戒機制。建設(shè)部負責一級；地方物業(yè)行政主管部門負責二級及以下；建設(shè)部信息中心負責檔案系統(tǒng)的建設(shè)和維護。10. 信用檔案采集途徑信用信息的采集是指對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目負責人的信用信息進行收集、記錄、分類和儲存，形成反映其執(zhí)業(yè)情況的信用信息檔案的活動。信用信息采集渠道，包括市、區(qū)縣房屋行政主管部門及相關(guān)行政主管部門提供、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目負責人自行申報。信用信息的采集應當堅持客觀、準確、公正、及時和誰提供誰負責的原則。11. 信用檔案投訴信息的處理信用檔案管理部門對收到的投訴信息進行登記、整理和分