某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky

1、某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 華聯(lián)百貨培訓(xùn)之一華聯(lián)百貨培訓(xùn)之一 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的意義 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析典型案例分析 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的意義 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析典型案例分析 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 什么叫投訴？什

2、么叫投訴？ 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投投 訴訴 的的 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì) 表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素 商品品質(zhì)不良商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù) 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的意義 投訴處理三步曲

3、投訴處理三步曲 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析典型案例分析 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投訴處理的意義投訴處理的意義 n恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 n避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件 n收集信息收集信息 n（投訴）滿意客戶是最好的中介（投訴）滿意客戶是最好的中介 【 滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-52-5人】人】 n（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難 【不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外的【不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外的2525人】人】 某

4、百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投訴處理的價(jià)值意義投訴處理的價(jià)值意義 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投訴處理的意義投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！所有接觸過的客戶！ 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的意義 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析典型案例分析 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投訴處理的原則 1、處理好客戶界面；處理好客戶界面； 2 2、找到責(zé)

5、任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰；、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰； 3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：值班經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人：值班經(jīng)理是投訴第一責(zé)任人 投訴處理三原則 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問

6、題 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投投 訴訴 的的 受受 理理 受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng) 1 1、人人受理投訴、人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2 2、記錄投訴內(nèi)容、記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 3 3、找到處理人找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）小時(shí)） 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投投 訴訴 的的 處處 理理 處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題 1 1、主動(dòng)聯(lián)系客戶、主動(dòng)聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確

7、客戶問題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 2 2、不斷溝通，達(dá)成一致、不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法 。 3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級，上級是資源。避免升級，上級是資源。 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，

8、應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實(shí)質(zhì)。問題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作第三、優(yōu)先于正常工作 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投投 訴訴 的的 改改 進(jìn)進(jìn) 有投訴一定要找到原因有投訴一定要找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落

9、實(shí)一定要有改進(jìn)措施并落實(shí) 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投投 訴訴 改改 進(jìn)的進(jìn)的 意意 義義 專家指出：專家指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提 出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直 到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們 工作質(zhì)量真正提高。工作質(zhì)量真正提高。 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的意義 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析典型案例分析 某百貨培

10、訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事 ” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會(huì)背

11、景，宣傳能力者 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 感情用事者感情用事者 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 有備而來者有備而來者 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的意義 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析典型案例分析 某百貨培訓(xùn)投訴

12、處理與技巧-dogky 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的意義 投訴處理三步曲投訴處理三步曲 投訴處理的技巧投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析典型案例分析 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 案案 例例 一一 案例：案例：用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進(jìn)行投訴。 過程：過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。 分析：分析：對用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。 某百貨培訓(xùn)投訴處理與技巧-dogky 案案 例例 二二 案例：維修站給用戶更換主板后故障仍然存在， 將用戶機(jī)器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障， 維修站在沒有告知用戶的情況下將原主板換回， 被用戶發(fā)現(xiàn)后告維修站欺詐。 過程：維修站的行為在