銷售團隊長職責(zé)

1、二、團隊長崗位職責(zé)描述1.團隊長職責(zé)概述：督導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵坐席以提升銷售績效，達成業(yè)績目標并提供高品質(zhì)服務(wù)。2、專業(yè)工作職責(zé)：（1）負責(zé)新進組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)；（2）負責(zé)監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時提出糾正意見或協(xié)助；（3）協(xié)助解決坐席工作上的問題；（4）每周（月）定時召開會議；（5）持續(xù)加強產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提升管理績效。3、管理工作職責(zé)（1）負責(zé)團隊業(yè)務(wù)績效，以達成團隊業(yè)績目標為首要任務(wù)；（2）負責(zé)團隊日常管理（如出勤、準客戶沖突管理）；（3）負責(zé)督導(dǎo)坐席人員的行為規(guī)范；（4）充分了解組員銷售狀況，隨時掌控組員的活動量和業(yè)績進度；（5）負責(zé)團隊士氣的激勵；（6）保守

2、業(yè)務(wù)機密；（7）執(zhí)行上級主管交辦的任務(wù)。注：可參考崗位職責(zé)說明書三、早會作業(yè)管理與流程 1、早會經(jīng)營目的：通過早會的召開，達到激勵員工士氣、推動各競賽的目的，進而提升座席當日工作信心及明確目標。 2、早會經(jīng)營的要點： （1）事先準備要充分，在當日早會前收集匯總好早會上要通報的各項指標及相關(guān)信息；（2）嚴格把控時間，早會的時間宜控制在10分鐘內(nèi)，不過多擠占坐席的上線時間；（3）要求所有人員都必須參加，已保證信息傳遞不遺漏人；（4）當日目標在早會上要作重點提示，已確保人人清楚自己的目標；（5）業(yè)績通報的內(nèi)容要包含團隊業(yè)績達成進度排名等反映團隊所處位置的指標，要激發(fā)起組員為團隊爭榮譽的激情；（6）對

3、績優(yōu)人員要有掌聲鼓勵，有條件可授予一些小的激勵物品；（7）早會結(jié)束前要有整體的士氣展示，讓隊伍有最佳的狀態(tài)開始一天的工作；（8）早會由團隊主管親自主持召開。3、早會執(zhí)行流程（1）考勤通報：宣布早會開始，通報當日出勤不正常人員名單；（2）業(yè)績通報：業(yè)績點評（包括公司整體和其他單位）、競賽快報、方案追蹤、表彰或頒獎；（3） 方案、政令宣導(dǎo)：激勵方案的宣導(dǎo)，核保等相關(guān)政策變更或調(diào)整事項的宣導(dǎo)、提示，公司新制度的學(xué)習(xí)；（4） 當日工作提示：當日目標提示，工作操作要點提示，團隊人員共同激勵，宣布早會結(jié)束。4、 早會操作日志詳見附件1。四、夕會作業(yè)管理與流程 1、夕會目的：及時檢討當日業(yè)績達成情況、工作進

4、度達標情況，制定即時改善的目標和措施；通過檢討強化團隊與個人的目標管理，推進目標計劃的達成。2、夕會經(jīng)營的要點：（1）夕會在形式上應(yīng)側(cè)重于對當日工作的檢討，分析檢查目標差距與工作上的不足；（2）夕會要嚴格按照流程來操作，時間應(yīng)控制在15分鐘內(nèi)，在一天工作結(jié)束前召開；（3）檢討應(yīng)圍繞日kpi指標進行，而不是脫離指標談問題；（4）績效差距較大者可留在會后再進行一對一溝通，不宜在會上花過多的時間，以免耽誤其他人員的下班；（5）團隊長在會議前要整理好各項數(shù)據(jù)，已確保會議高效進行；（6）夕會由團隊長親自主持。3、夕會作業(yè)流程：（1）業(yè)績追蹤和檢討：當日團隊業(yè)績達成進度通報，點評各坐席當日業(yè)績表現(xiàn)，活動量

5、指標的追蹤與點評，落后坐席的自我檢討；（2）問題分析和研討：匯總坐席提出的問題，組織組員就部分問題進行討論，共同制定改進措施；（3）整理、上報：整理會議記錄，提交需上級協(xié)助解決事項。 4、夕會記錄表詳見附件2五、活動量管理與流程 1、實時活動量管理目的：通過定時活動量指標追蹤，及時掌握各個坐席的日工作進度情況，及時提醒、督促和協(xié)助進度落后的坐席加快工作的進程，以確保活動目標的100%達成。 2、實時活動量管理的要點： （1）追蹤點的時間間隔要一致，追蹤要及時，以確保前后的數(shù)據(jù)有可比性，可準確反映出哪一個時間段活動出現(xiàn)異常；（2）追蹤結(jié)果要明示，既讓坐席知道自己的進度，也要讓他看到與其他人差異情

6、況；（3）要及時對進度達成超前或件數(shù)達成較高的坐席進行激勵。3、實時活動量管理作業(yè)流程（1）每個小時正點，打開錄音系統(tǒng)摘錄通時通次；（需要系統(tǒng)支持）（2）將各坐席的通時、通次和成功件數(shù)登錄在公示板上（白版）；（3）抽聽部分1分鐘以下的錄音，判斷是否存在過名單問題 ，對有過名單的坐席馬上做出處理；（4）抽聽部分35分鐘錄音，判斷開場白.報價流程是否有問題 ，對有問題的坐席做好記錄并選擇輔導(dǎo)方式；（5）抽聽較長錄音，判斷促成技巧是否有問題，如有則考慮選擇何種方式進行輔導(dǎo)。4、白板管理表格詳見附件3五、監(jiān)聽輔導(dǎo) 1、監(jiān)聽的目的和意義：監(jiān)聽是團隊長了解坐席銷售行為合規(guī)性和技能運用熟練性非常重要的手段，

7、它能及時幫助團隊長發(fā)現(xiàn)坐席工作中存在的不足，以便團隊長有針對性的采取相應(yīng)輔導(dǎo)方式，改善和提升問題坐席的銷售技能，進而提升坐席績效。 2、管理要點： （1）監(jiān)聽分計劃監(jiān)聽和動態(tài)監(jiān)聽兩類，計劃監(jiān)聽主要用于監(jiān)測、重點追蹤坐席技能運用情況，及輔導(dǎo)后的技能改進情況；動態(tài)監(jiān)聽主要用于實時活動量管理中的監(jiān)控；（2）計劃監(jiān)聽要先明確對象和追蹤調(diào)查點，并制定詳細的監(jiān)聽計劃；（3）動態(tài)監(jiān)聽要在實時活動量管理后及時進行，動態(tài)監(jiān)聽分類和實施詳見實時活動管理部分；（4）監(jiān)聽時要及時記錄發(fā)現(xiàn)的問題；（5）當日監(jiān)聽結(jié)束后要及時對問題提出改善的措施。 3、計劃監(jiān)聽操作流程 （1）計劃需求：從周業(yè)績分析報表中找出需在下周要監(jiān)聽

8、的對象和監(jiān)聽的重點；從qa反饋記錄中鎖定下周需重點關(guān)注的對象和問題；從坐席輔導(dǎo)記錄中摘錄出需在下周追蹤的坐席和追蹤的重點（2）制定監(jiān)聽計劃：根據(jù)需求制定出下周監(jiān)聽計劃； 先排定問題坐席的監(jiān)聽次數(shù)和時間，在空余時段安排坐席的常規(guī)監(jiān)聽；填寫周監(jiān)聽計劃表（見監(jiān)聽工具一附件4）。（3）實施監(jiān)聽：在計劃表中記錄監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題(見監(jiān)聽工具二附件5)（4）整理匯總：每日監(jiān)聽結(jié)束后根據(jù)記錄表對問題進行匯總分類；對分類后的問題擬訂改善的措施。六、輔導(dǎo)1、輔導(dǎo)的目的：通過輔導(dǎo)，起到改善和提升坐席技能、糾正坐席不正確的話術(shù)運用和表達的作用，團隊長的日常輔導(dǎo)根據(jù)個體和群體可分為兩種：一是一對一輔導(dǎo)，二是錄音分享會。

9、2、輔導(dǎo)操作重點：無論是一對一的輔導(dǎo)還是錄音分享會，事先必須要擬訂計劃，輔導(dǎo)嚴格按計劃進行；輔導(dǎo)開始前要充分準備好輔導(dǎo)所需的資料和工具；輔導(dǎo)開始前要與被輔導(dǎo)對象詳細說明本次輔導(dǎo)的目標和內(nèi)容；輔導(dǎo)結(jié)束前要與被輔導(dǎo)者明確改善的要求、時間和后續(xù)追蹤評估的方式結(jié)束后輔導(dǎo)記錄歸檔。3、一對一輔導(dǎo)作業(yè)流程（1）與輔導(dǎo)對象溝通計劃與時間每日早會后根據(jù)輔導(dǎo)計劃表與當日輔導(dǎo)對象溝通輔導(dǎo)的計劃，與被輔導(dǎo)者確定輔導(dǎo)的時間、地點和輔導(dǎo)的內(nèi)容；（2）準備輔導(dǎo)的資料資料包含用于分析輔導(dǎo)對象問題的錄音，讓輔導(dǎo)對象用于借鑒的話術(shù)和錄音、輔導(dǎo)填寫的表格等；（3）開始輔導(dǎo) 回聽錄音； 讓被輔導(dǎo)自己說明自己不滿意的地方或自己感覺像

10、有問題的方面； 團隊長向輔導(dǎo)對象指出問題； 團隊長給出正確的操作方式并給輔導(dǎo)對象做現(xiàn)場示范； 讓被輔導(dǎo)者按正確的方式進行現(xiàn)場演練； 團隊長至被輔導(dǎo)者基本掌握要領(lǐng)后終止演練； 讓輔導(dǎo)對象對比前后感受； 團隊長向輔導(dǎo)對象提出要完全掌握要領(lǐng)并能熟練應(yīng)用的時間及后續(xù)追蹤考評的方式； 結(jié)束本次輔導(dǎo)。（5） 記錄歸檔：將輔導(dǎo)記錄作歸檔處理4、一對一輔導(dǎo)表詳見附件6七、周（月）例會作業(yè)流程 1、錄用分享會作業(yè)流程：（1）準備錄音資料和會場 確定錄音分享會議主題；（盡量選擇優(yōu)秀，正確的錄音）從錄音檔案中找出符合主題的錄音；（如果是關(guān)于qa的可以預(yù)約qa人員參會）通知參會人員；（2）開始會議介紹錄音分享會內(nèi)容，

11、并挑選一人作會議記錄；回放錄音；選擇人員談感受； 團隊主管點評；組織引導(dǎo)大家演練正確做法;提出要求改進的時間和后續(xù)追蹤評估的辦法結(jié)束會議；（3）整理、歸檔將會議記錄進行整理；將需溝通及反饋的事項上報現(xiàn)場經(jīng)理；將會議記錄歸檔保存。（4）錄音分享會記錄表詳見附件72、周例會與月例會（1）意義與目的：周（月）例會是團隊主管與組員之間進行績效檢討和規(guī)劃未來的會議，在管理上屬于控制與監(jiān)督的功能。例會的目的在于通過定期制式的工作檢討與工作規(guī)劃，來確保組員能在業(yè)績上達到預(yù)期的目標，在工作能力上得到持續(xù)培育和提升。（2）周（月）例會的核心：一切依據(jù)周（月）的kpi指標來檢討目前的進度和達成情況，制定在檢討過程中所發(fā)現(xiàn)問題的改善措施。（3）周（月）例會操作的重點：檢討上周（月）的幾組kpi數(shù)據(jù)；提出改進建議；規(guī)劃接下來的行動方案；周例會的時間為每周的最后一個工作日，月例會的時間為每月最后一個工作日，周例會時間的夕會由周例會替代，月例會時間的周例會和夕會一并由月例會替代。（4）周例會作業(yè)流程業(yè)績通報：團隊主管分別個人的首撥進度、團隊與個人的周件數(shù)達成率、周保費達成率三項指標進行一一通報；點評與鼓勵：團隊主管點評團隊指標達成進度情況及在所有團隊中的排名情