12351呼叫中心坐席人員要求

1、12351呼叫中心坐席人員要求第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài) 服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽(tīng)起來(lái)很積極而且有活力。第二條 熱情 時(shí)刻保持高度熱情可以感染客戶。第三條 自信 為了保持自信，我們?cè)谡Z(yǔ)氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。第四條 節(jié)奏 節(jié)奏一方面指自己講話的語(yǔ)速，另外一方面也是指對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。第五條 語(yǔ)氣要不卑不亢 不要讓客戶感覺(jué)到客戶服務(wù)人員沒(méi)自信心，也不要客戶感覺(jué)到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語(yǔ)調(diào) 1.語(yǔ)調(diào)不要太高 2.太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭

2、倦，在重要的語(yǔ)句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量 1.音量當(dāng)然不要太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會(huì)覺(jué)得客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了 2.聲音太小或太弱令客戶覺(jué)得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員 3.話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡(jiǎn)潔 盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。第九條 停頓 停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，停頓也可以讓你的客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來(lái)。

3、第十條 微笑 微笑可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也將歡樂(lè)帶給了客戶。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則1.保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽(tīng)起來(lái)自信，表示出你的熱情。 3.證明你知道你正在講什么 4.保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 5.對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任。第二章電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條通話前準(zhǔn)備 1呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽(tīng)，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話 2在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第十三條通話中的禮儀 1.接聽(tīng)呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字“早上中午下午好

4、，歡迎致電斐貝女性網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 2.打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓”？ 3.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問(wèn)題“小姐先生，您好，關(guān)于”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“小姐先生，您好，您是說(shuō)（您的意思是）” 4.需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。 5.在客戶等待過(guò)程中電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。 6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。 7.被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的” 8.被轉(zhuǎn)接電話接聽(tīng)后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名 9.轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽(tīng)第十四條結(jié)束電話的禮儀 1.在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)