萬科程序表格大全測(cè)量分析與改進(jìn)

1、深圳市萬科房地產(chǎn)有限公司shenzhen vanke real estate co., ltd.質(zhì)量手冊(cè)第8 章頁號(hào)：第4/4頁版本號(hào)：a/3生效日期：2004年4月1日8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1. 總則8.1.1. 公司應(yīng)規(guī)定、策劃和實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程：a) 證實(shí)產(chǎn)品符合顧客和公司的要求；b) 保證質(zhì)量體系的符合性；c) 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效的改進(jìn)。8.1.2. 在制定以上過程有關(guān)要求時(shí)應(yīng)考慮：a) 應(yīng)當(dāng)將測(cè)量得出的數(shù)據(jù)結(jié)論轉(zhuǎn)化為有益于公司的信息和知識(shí)；b) 顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果對(duì)公司至關(guān)重要；c) 在產(chǎn)品性能滿足預(yù)期目標(biāo)的情況下，對(duì)過程和產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)

2、進(jìn)行監(jiān)視和分析仍有利于更好的了解所研究的特性的性質(zhì)；d) 使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助提高過程和產(chǎn)品性能。8.2. 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1. 顧客滿意a) 公司應(yīng)主動(dòng)監(jiān)視顧客關(guān)于公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，并利用有關(guān)顧客滿意程度方面的信息并與顧客合作，從而預(yù)測(cè)未來的需求。b) 顧客滿意測(cè)量由集團(tuán)統(tǒng)一在每年底委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，由客戶服務(wù)中心按調(diào)查結(jié)論組織改進(jìn)。c) 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受顧客投訴，并將投訴問題及時(shí)反饋到責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)采取糾正預(yù)防措施并結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。顧客投訴處理按照顧客投訴處理程序執(zhí)行。8.2.2. 內(nèi)部審核公司管理者代表至

3、少每年組織一次內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量體系是否：a) 符合組織所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b) 得到有效的實(shí)施和保持；對(duì)審核方案進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)考慮被審核過程和區(qū)域的狀況、重要性、以往審核的結(jié)果，在審核計(jì)劃中明確審核的準(zhǔn)則、范圍和方法，審核過程應(yīng)保持獨(dú)立性、客觀性和公正性。審核結(jié)果形成記錄并保持。審核發(fā)現(xiàn)的不合格相關(guān)責(zé)任人應(yīng)采取糾正措施，審核組長(zhǎng)組織對(duì)糾正措施有效性的跟蹤。具體審核過程按照內(nèi)部質(zhì)量審核程序執(zhí)行。8.2.3. 過程的監(jiān)視和測(cè)量 a) 公司采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，以確保產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)符合預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)；b) 對(duì)過程監(jiān)視發(fā)現(xiàn)的不合格

4、應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施確保產(chǎn)品符合要求；c) 具體按照工作及服務(wù)質(zhì)量控制程序執(zhí)行。8.2.4. 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量a) 公司對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的各項(xiàng)階段結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，以驗(yàn)證項(xiàng)目的各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品策劃及要求得到滿足；b) 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄，所有記錄上均表明有權(quán)放行的人。c) 具體按照項(xiàng)目工程管理程序、設(shè)計(jì)管理程序執(zhí)行。8.3. 不合格品控制 8.3.1. 公司應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品及服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。不合格處理包括：a） 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格b） 經(jīng)過公司授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)過顧客批準(zhǔn)讓步使用、放行或接收不合格；c） 采取措施防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用；對(duì)不合格

5、采取措施后的應(yīng)按照規(guī)定要求對(duì)其再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。8.3.2. 具體按照不合格控制程序執(zhí)行。8.4. 數(shù)據(jù)分析8.4.1. 公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的有關(guān)階段應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。8.4.2. 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：a) 顧客滿意；b) 與產(chǎn)品要求的符合性；c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d) 供方。8.4.3. 數(shù)據(jù)分析應(yīng)要求：a) 采用有效的分析技術(shù)；b) 適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)；c) 基于邏輯分析的結(jié)果，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，做出決

6、策并采取措施。具體按照數(shù)據(jù)分析程序執(zhí)行。8.5. 改進(jìn)8.5.1. 持續(xù)改進(jìn) a) 公司應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。b) 具體按照持續(xù)改進(jìn)程序執(zhí)行。8.5.2. 糾正措施：公司應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)并應(yīng)包括以下方面的要求：a) 評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；b) 確定不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實(shí)施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果；f) 評(píng)審所采取的糾正措施。8.5.3. 預(yù)防措施：公司應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)并應(yīng)包括以下方面的要求：a) 確定潛在不合格及其原因；b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定并實(shí)施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結(jié)果；e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。8.5.4. 具體按照糾正與預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。8.6. 支持性文件8.6.1. vksz/qp/ch001內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.6.2. vksz/qp/ch002工作及服務(wù)質(zhì)量控制程序8.6.3. vksz/qp/ch002數(shù)據(jù)分析程序8.6.4. vksz/qp/ch004不合格控制程序8.6.5. vksz/qp/ch005糾正與預(yù)防措施