金鑰匙服務理念在工作中的運用(培訓)

1、推廣“金鑰匙”服務、提升服務 品質(zhì) “金鑰匙”服務理念在工作中的 運用 一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到 家發(fā)現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬家發(fā)現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬-，400多元剛穿多元剛穿 了幾個小時，怎么會這樣？顧客想不出原因，于是他認了幾個小時，怎么會這樣？顧客想不出原因，于是他認 為是襯衫本來就有的污漬。顧客找到柜臺，營業(yè)員看了為是襯衫本來就有的污漬。顧客找到柜臺，營業(yè)員看了 襯衫，認為是顧客喝喜酒時被灑上的果漬，但顧客堅持襯衫，認為是顧客喝喜酒時被灑上的果漬，但顧客堅持 說沒有，并且以購買時營業(yè)員沒有當面拆開包裝，完全說沒

2、有，并且以購買時營業(yè)員沒有當面拆開包裝，完全 展示給他看為由，要求換貨。這個問題怎么處理呢？如展示給他看為由，要求換貨。這個問題怎么處理呢？如 果認為顧客是無理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我果認為顧客是無理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我 們的們的 員工把顧客當朋友，認員工把顧客當朋友，認為為顧客是碰到問題了，顧客是碰到問題了， 決定幫助他決定幫助他；員工把襯衫送到干洗店，干洗員工把襯衫送到干洗店，干洗 店店不敢不敢保證洗后的效果，不接。最后，保證洗后的效果，不接。最后， 我們的員工試驗了幾種洗滌劑后，襯衫洗得我們的員工試驗了幾種洗滌劑后，襯衫洗得 鮮亮如新。鮮亮如新。 如果有顧客臨柜想挑選

3、一條領帶，你熱情地拿出領如果有顧客臨柜想挑選一條領帶，你熱情地拿出領 帶，帶，微笑著遞到顧客手里，微笑著遞到顧客手里，讓客人挑選，然后按照讓客人挑選，然后按照“營營 業(yè)員通用工作規(guī)范業(yè)員通用工作規(guī)范”，開單銷售，這就是我們通常要求，開單銷售，這就是我們通常要求 的服務態(tài)度好；可是如果你把領帶交給客人，的服務態(tài)度好；可是如果你把領帶交給客人，同時熱情同時熱情 地、專業(yè)地說明領帶的質(zhì)地、成分，由此而來的好的性地、專業(yè)地說明領帶的質(zhì)地、成分，由此而來的好的性 能特點，以及由此而來的弱點，使用、保養(yǎng)的注意事項能特點，以及由此而來的弱點，使用、保養(yǎng)的注意事項 （這里上升到服務的誠信），如果你（這里上升到

4、服務的誠信），如果你還能貼切的推介這還能貼切的推介這 款領帶特別款領帶特別 適合搭配什么樣的衣服適合搭配什么樣的衣服（顏色、款式），（顏色、款式），什么什么 樣的場合穿著樣的場合穿著，（那就上升到專業(yè)了），如果，（那就上升到專業(yè)了），如果 （在顧客需要時）你（在顧客需要時）你再能愉快地指導或幫助再能愉快地指導或幫助 顧客打出一個漂亮的領帶結(jié)顧客打出一個漂亮的領帶結(jié)，并且表達出非常，并且表達出非常 高興為他服務的心意，這時候，服務就不僅是高興為他服務的心意，這時候，服務就不僅是 態(tài)度問題，服務就有了高質(zhì)量。態(tài)度問題，服務就有了高質(zhì)量。 “貴之步貴之步”鞋柜開展打折促銷活動，顧客紛然踏至，鞋柜開展

5、打折促銷活動，顧客紛然踏至， 挑選自己中意的款式，營業(yè)員熱情地接待著，一位顧客挑選自己中意的款式，營業(yè)員熱情地接待著，一位顧客 看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺和倉庫看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺和倉庫都沒有都沒有 更大碼更大碼的了。本來這次的了。本來這次服務似乎要中止了服務似乎要中止了，但是營業(yè)員，但是營業(yè)員 熱情地按客人的喜好，又找來了熱情地按客人的喜好，又找來了近似的幾個款型，近似的幾個款型，但顧但顧 客沒有接受。這時，客沒有接受。這時，服務似乎到盡頭了服務似乎到盡頭了。但店長對顧客。但店長對顧客 說：說：“我?guī)湍橐幌?，看看我?guī)湍橐幌拢纯雌渌鞘羞€有沒有其他城市還有沒有您

6、喜歡的您喜歡的 這款鞋子。這款鞋子?！?說著就在電腦上查尋，過一會兒，告訴說：說著就在電腦上查尋，過一會兒，告訴說： “南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來兩天后您再來吧！兩天后您再來吧！” 并且并且詳細詳細了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系 辦法。辦法。兩天后，顧客得到了通知兩天后，顧客得到了通知，她中意的鞋子，她中意的鞋子 真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到，真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到， 這是一次竭盡所能的服務，顧客自然滿意加驚喜這是一次竭盡所能的服務，顧客自然滿意加驚喜。 當然，我們的員工中，也有相當多竭盡所當然，我們的員工中，也有相當多

7、竭盡所 能的服務實例能的服務實例- 韋宇為顧客恢復這套時裝的美好，竭盡所能韋宇為顧客恢復這套時裝的美好，竭盡所能 辛苦地工作了好幾個小時。第二天女顧客取到辛苦地工作了好幾個小時。第二天女顧客取到 的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修 理費后，還特地買了一個非常精致的大理費后，還特地買了一個非常精致的大 針線盒，里面裝滿了各種針和線。針線盒，里面裝滿了各種針和線。連同連同 一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并 端放在韋宇的工作臺上。端放在韋宇的工作臺上。 她贊美的是韋宇進入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她贊美的是韋宇進入了藝術(shù)水平的技術(shù)，

8、她感謝的是韋宇竭誠的服務心意她感謝的是韋宇竭誠的服務心意。 管理崗位人員管理崗位人員的服務更應該學習的服務更應該學習“金鑰匙金鑰匙” 理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。 二賣場二賣場在向員工講解促銷活動方案時，為方在向員工講解促銷活動方案時，為方 便員工的理解、記憶、交接班傳達，他們就便員工的理解、記憶、交接班傳達，他們就 管理管理把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個柜臺，把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個柜臺， 讓員工準確理解，正確宣傳，便捷操作；讓員工準確理解，正確宣傳，便捷操作； 各部門的內(nèi)訓師各部門的內(nèi)訓師們?yōu)樘嵘嘤栃Ч?，們?yōu)樘嵘嘤栃Ч?用很多休息的時間認真準

9、備教案，用很多休息的時間認真準備教案， 力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合， 容易懂、容易記，好操作。容易懂、容易記，好操作。 公司公司信息中心信息中心的同志主動與其他部門溝通，的同志主動與其他部門溝通， 了解工作需求，積極提供信息技術(shù)支持，讓信了解工作需求，積極提供信息技術(shù)支持，讓信 息技術(shù)為大家服務，減少了大家很多手工勞動，息技術(shù)為大家服務，減少了大家很多手工勞動， 提高了工作效率，提高了工作效率，這就是管理崗位的這就是管理崗位的 主動、熱情、專業(yè)、可靠的服務品質(zhì)主動、熱情、專業(yè)、可靠的服務品質(zhì) 的體現(xiàn)。的體現(xiàn)。這些技術(shù)服務受到一致的歡迎這些技術(shù)服務受到一致的歡迎 和肯定，

10、因為這些服務是大家和肯定，因為這些服務是大家 （內(nèi)部顧客非常需要的）。（內(nèi)部顧客非常需要的）。 哎，也有反哎，也有反 面的案例面的案例 哎，也有反哎，也有反 面的案例面的案例 顧客從其他米店顧客從其他米店也可以也可以買到米，但從王永慶的米店里買買到米，但從王永慶的米店里買 米，米，會感覺會感覺自己的自己的所得所得是是超于超于產(chǎn)品產(chǎn)品價值價值的，這的，這超出超出的價值的價值便是便是 服務服務。令人感動的服務決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每令人感動的服務決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每 一個工作的細節(jié)里。一個工作的細節(jié)里。 關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客 的需要，研究如何去滿足顧客的需要。的需要，研