熟食店店長(zhǎng)、售貨員的工作職責(zé)

1、熟食店店長(zhǎng)、售貨員的工作職責(zé)店長(zhǎng)工作手冊(cè)本手冊(cè)是幫助各專賣店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。店長(zhǎng)的身份1、公司專賣店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司專賣店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、專賣店的指揮者一個(gè)小的專賣店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)

2、任，幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1、食品安全的控制能力：非常清楚售賣的所有產(chǎn)品食品安全關(guān)鍵控制點(diǎn)：驗(yàn)貨、迅速冷藏、陳貨熱處理，并做好存貨的控制和始終堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。2、教育的能力：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力：掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表和數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績(jī)的好壞。4、經(jīng)營(yíng)及目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工、留住老顧家和不斷發(fā)展新顧客的能力。5、良好的判斷力：面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決，尤其是發(fā)現(xiàn)安全隱患敏銳能力。6、專業(yè)知識(shí)的能力：

3、對(duì)于你所賣產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。7、管理人員和時(shí)間的能力：使每個(gè)員工時(shí)時(shí)有事做，事事有人做，并確保效率和質(zhì)量，不能有一個(gè)冗員存在。8、改善服務(wù)品質(zhì)的能力：指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感。9、自我訓(xùn)練的能力：積極參加公司組織的培訓(xùn)，并堅(jiān)持自己讀書，和公司一起快樂成長(zhǎng)。10、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)：愛護(hù)和保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，不私自無償使用公司任何財(cái)產(chǎn)，不向公司以外人員透露公司機(jī)密。店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）；2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任；3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀；4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡；5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享

4、受；6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處；7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己；8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講；9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。店長(zhǎng)一天的活動(dòng)1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）a：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。b：專賣店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況。c：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。d：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2、開店后到中午a：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 、今日營(yíng)業(yè)額要做多少和今日全力促銷哪樣產(chǎn)品。b：營(yíng)業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等

5、）。c：專賣店近期的菜品進(jìn)行銷售量/額比較。d：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？3、中午輪班午餐4、下午（1：303：00）a：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。b：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)。c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）。5、傍晚（3：006：00）a：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況。b：檢查店面的整體情況。c：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)。d：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)。6、晚間（6：00關(guān)門）a：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。b：盤點(diǎn)物品、收銀。c：制作日?qǐng)?bào)表。d：打烊工作的完成。e：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）店長(zhǎng)的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理a：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

6、。b：服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。c：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量。d：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：1、對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)；2、對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。2、缺貨的管理：缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的分析訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在菜品稱量售賣時(shí)，每損耗一兩，就必須多賣出35份的菜品才能彌補(bǔ)利潤(rùn)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。a：內(nèi)部損耗專賣店主要以收取現(xiàn)金為主，是各店的主要

7、收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：?jiǎn)T工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店；店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)；收銀機(jī)內(nèi)零錢過多；店員的工作態(tài)度異常；店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來；店員抱怨收銀機(jī)有問題。當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)：所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表；產(chǎn)品短缺，所收菜品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和；員工自己購(gòu)物，通常將

8、高價(jià)菜品以低價(jià)方式購(gòu)入；員工給顧客找零時(shí)，故意少給；店員監(jiān)守自盜；開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品；下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）。（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤；帳目檢查錯(cuò)誤；店門沒鎖好；物品有效期已過。b：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗：出貨單有改過的痕跡，出貨單模糊不清；在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜；搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收，產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員；搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠，企圖威脅檢查他的店員；店員私自向車間訂貨；店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈

9、不滿；員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力。（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗：應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了；沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽；忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架。解決的方案：訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額；訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量；參考以前的訂單；單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況；核對(duì)送貨的出貨單；問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字；暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)。（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗：產(chǎn)品已過二天的必須退貨：臟、破損的產(chǎn)品必須退貨；沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨；退貨單要和實(shí)際數(shù)目

10、相符，一起送到總部，不能私自處理；對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。（4）商品被顧客偷竊的損耗：顧客將我們的餐具帶走，遇到這種情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)。（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗：其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄；對(duì)顧客的賠償沒有記錄；對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄；臨時(shí)退、換貨沒有記錄；促銷商品沒有記錄；自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。（6）搶劫而造成的損耗：防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)，首先店面要明亮；收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金；夜間燈光要開亮；保持警覺性。發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)：聽從劫匪指示；保持冷靜、不驚慌；仔細(xì)觀察劫匪特征，如年齡、性別、外觀、服色、衣著、高

11、度（車子、車牌等）；事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄；同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告；靜待警方和上級(jí)的意見。（7）意外事件造成的損耗：火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架斗毆、人員意外受傷，發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題。4、收銀的管理：收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸；收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因；收回的現(xiàn)金要安全保存；收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為。5、報(bào)表的管理：報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改；要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因；報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好、哪些賣的不好找出原因。6、衛(wèi)生管理

12、：衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生，a：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭；b：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)。清潔衛(wèi)生是做食品的重要條件，現(xiàn)在的食品店競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理a：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報(bào)、pop等是否發(fā)放；（2） 所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)；（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足；（4） 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)。b：促銷中：（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人；（2） 顧客是否注意促銷商品的pop；（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好；（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛；（5） 整個(gè)促銷是否有

13、吸引顧客的效果；（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問題。 c：促銷后：（1） 過期的海報(bào)、pop、宣傳單張（dm）等是否撤下；（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)；（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；（4） 有什么可以改進(jìn)。8、培訓(xùn)的管理：對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)。a：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做；（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分。b：訓(xùn)練的項(xiàng)目：（1） 服裝、儀容、禮儀；（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)；（3） 溝通技巧；（4） 正確的職業(yè)道德；（5） 衛(wèi)生的理解店面清潔；（6） 各類工具的使用方法；（7） 熟悉各種產(chǎn)品。9、獎(jiǎng)懲的管理：對(duì)于

14、優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心；對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。10、目標(biāo)的管理：從事營(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到；目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)；目標(biāo)不能徘徊不前，尤其是剛開業(yè)的門店；要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)。11、情報(bào)的管理：a、密切注意四周同行

15、店的動(dòng)向；b、同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)；c、注意人流變化和四周居民的變化；d、收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）；e、收集顧客意見：（1） 來店次數(shù)。（2） 從家里到本店有多少時(shí)間。（3） 光臨本店的原因。（4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議。（5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議。（6） 對(duì)本店不滿的地方。收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理： a、一般顧客投訴的項(xiàng)目：（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物。（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久。（3） 營(yíng)業(yè)員沒有穿工作服，該帶口罩的沒有帶好口罩。（4） 產(chǎn)品缺貨。（5） 產(chǎn)品陳列

16、、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確。（6） 店員態(tài)度不友善。（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符。（8） 對(duì)顧客的詢問，拒而不答。（9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知。（10） 外賣產(chǎn)品打包技術(shù)太差。（11） 店員拋下多數(shù)顧客，只同一個(gè)顧客交談或服務(wù)。 b、處理顧客投訴的方法：（1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客。（2） 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程。（3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心。（4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了）。（5） 記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無法解決的問題，應(yīng)告

17、訴顧客一個(gè)明確的解決時(shí)間。（6） 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見。13、突發(fā)事件的管理：a、突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜；b、以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展；c、第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；d、盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益；e、在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理。14、降低成本的管理：成本分為人員成本和營(yíng)業(yè)成本。a、店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)；b、在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面；c、對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管；d、預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)。15、安全的管理：許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的。a、店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊；b、人員安全：

18、防止店員因不必要的以外而受傷。16、和總部的聯(lián)系：產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額，所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理：a、店面設(shè)備要每天清潔；b、設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備；c、設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過程，直到修好。d、店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。e、店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修。18、保密管理：a、對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密；b、對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密；c、對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密；d、對(duì)本

19、店產(chǎn)品的加工過程要嚴(yán)格保密；e、對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密。保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。店長(zhǎng)的自我檢查1、開店前：（1）店員是否正常出勤；（2）店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作；（3）店員的服裝儀容是否符合規(guī)定；（4）產(chǎn)品是否及時(shí)送到；（5）產(chǎn)品是否陳列整齊；（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏；（7）標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)；（8）入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)、是否清潔；（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔；（10）燈光是否適宜；（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足；（12）外賣的包裝材料是否準(zhǔn)備充足；（13）前一日?qǐng)?bào)表是否做好。送出；（14）產(chǎn)品盤點(diǎn)是否

20、無誤；（15）產(chǎn)品是否缺貨；（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查；（17）通道是否暢通；（18）柜臺(tái)內(nèi)是否有店員；（19）陳列是否過多；（20）如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成；（21）店員是否只顧聊天或做私事；（22）海報(bào)、墻報(bào)、工商執(zhí)照是否完成；（23）貨柜是否清潔、冰柜有無積水；（24）前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析。2、開店中：（1）服務(wù)用語是否親切；（2）地面、入口、桌面是否清潔；（3）冰柜是否夠冷；（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）；（5）燈光是否充足；（6）產(chǎn)品擺放是否整齊；（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠；（8）店員是否有異常表情和態(tài)度；（9）交接班是否正常。3、關(guān)店：（1）是否有顧客滯留；（2）收銀機(jī)

21、是否清零；（3）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)；（4）報(bào)表是否制作；（5）營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)；（6）店面是否保持清潔；（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉；（8）保安措施是否完備；（9）離店前店員是否異常。店長(zhǎng)的考核1、營(yíng)業(yè)額完成情況；2、營(yíng)業(yè)額上升趨勢(shì)；3、店面服務(wù)質(zhì)量；4、店面的清潔程度；5、店員的精神狀況；6、營(yíng)業(yè)損耗的降低；7、對(duì)公司的忠誠(chéng)度。 熟食店廚師職責(zé)1、鹵鍋廚師的工作要點(diǎn)： （1）在餐飲總監(jiān)或總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)、全力配合廚房的生產(chǎn)管理工作。 （2）制定廚房生產(chǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。 （3）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)任務(wù)的安排和工作協(xié)調(diào)。 （4）了解和掌握市場(chǎng)行情，飲食信息和同行業(yè)的情況，

22、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的籌劃和更換，負(fù)責(zé)菜點(diǎn)規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)食譜的制定以及新品種的開發(fā)。推陳出新，創(chuàng)出品牌，擴(kuò)大餐飲銷售額。 （5）負(fù)責(zé)對(duì)廚房工作的控制和菜肴質(zhì)量、衛(wèi)生情況和檢查。 （6）定期征求餐廳對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的意見，處理客人對(duì)菜肴質(zhì)量的投訴。 （7）負(fù)責(zé)制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換及添置計(jì)劃。 （8）了解市場(chǎng)物價(jià)，熟悉和掌握貨源情況，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門合作，配合采購(gòu)部合理的組織采購(gòu)進(jìn)貨，督促食品倉(cāng)庫加強(qiáng)管理。做好銷售工作；抓好成本核算，掌握好價(jià)格定位，控制好成本和毛利率。 （9）檢查廚房環(huán)境和生產(chǎn)過程的消防安全工作。 （10）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作。 （11）完成餐飲總監(jiān)或總經(jīng)理交辦

23、的其他工作。 2、行政總廚的工作職能： （1）組織管理 組織和指揮廚房工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)生品，滿足銷售的一切需求； 監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各廚工的工作。負(fù)責(zé)對(duì)他們的考核評(píng)估，并根據(jù)工作實(shí)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 根據(jù)廚工的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長(zhǎng)，決定各崗位的人員安排和調(diào)動(dòng)工作； 根據(jù)生產(chǎn)的特點(diǎn)，編制工作時(shí)間表，檢查下屬的出勤情況，核準(zhǔn)加班費(fèi)報(bào)單； 根據(jù)行業(yè)要求，制定廚房工作的規(guī)章制度和直接下屬的崗位職責(zé)，或按iso900質(zhì)量管理體系的要求編制廚房崗位作業(yè)指導(dǎo)書制定各項(xiàng)工作的控制、檢查表，并負(fù)責(zé)運(yùn)行過程的控制。 （2）工作計(jì)劃 根據(jù)各分店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針和下達(dá)的生產(chǎn)指標(biāo)，負(fù)責(zé)各分店的菜品籌劃和更

24、換，負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)格的制定； 對(duì)大宗訂單親自制定進(jìn)貨計(jì)劃和生產(chǎn)安排，并進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，保證獲得信譽(yù)和盈利； 根據(jù)市場(chǎng)情況，做好食品節(jié)或食品周的各項(xiàng)計(jì)劃，同時(shí)要根據(jù)廚房的技術(shù)情況、市場(chǎng)貨源情況、庫存情況，做好特選菜的推銷菜的籌劃； 根據(jù)銷售和預(yù)測(cè)，做好日常生產(chǎn)量的下達(dá)計(jì)劃，嚴(yán)格控制廚房庫存和剩余食品原料；制定廚房生產(chǎn)運(yùn)行程序和工作規(guī)范； 根據(jù)產(chǎn)品要求，組織制定所需原料的質(zhì)量規(guī)范，并對(duì)彩購(gòu)部門提出上述要求； 根據(jù)生產(chǎn)要求，制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添置計(jì)劃； 制定新產(chǎn)品的開發(fā)、試制、驗(yàn)證和運(yùn)用方面的計(jì)劃，樹立本店產(chǎn)品的風(fēng)格； 負(fù)責(zé)菜肴規(guī)格的帛定，組織制定菜品規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書，以此來檢查生產(chǎn)規(guī)范。

25、制定廚工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。 （3）菜品制備 檢查廚房開工前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 檢查產(chǎn)品制備方法和操作規(guī)范； 檢查各種產(chǎn)品的數(shù)量規(guī)格； 對(duì)已烹調(diào)的鹵菜品嘗試味； 檢查裝箱規(guī)格和包裝要求； 檢查生產(chǎn)過程的衛(wèi)生情況； 檢查出產(chǎn)品的速度和溫度； 指導(dǎo)廚工做精細(xì)和烹調(diào)； 對(duì)菜品制備工作的原料利用、貯藏情況進(jìn)行檢查控制，保證菜肴符合成本核算要求。（4）銷售方面 定期征求分店對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的意見，并將愿意實(shí)施解決； 對(duì)直接下屬規(guī)定與分店協(xié)作的原則和要求，并進(jìn)行協(xié)作方面的指導(dǎo)； 重視客人的意見，處理客人對(duì)廚房生產(chǎn)方面的投訴； （5）其他方面 負(fù)責(zé)各廚房生產(chǎn)任務(wù)的安排和協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)對(duì)廚房環(huán)境和生產(chǎn)過程的安

26、全檢查； 檢查員工的儀表儀容和個(gè)人衛(wèi)生，使之符合行業(yè)的要求，提醒員工遵守員工守則，并對(duì)他們的行業(yè)負(fù)責(zé)； 做好廚工的技術(shù)檔案工作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 簽署有關(guān)工作方面的報(bào)告與申請(qǐng)。 附房管理心得：1、團(tuán)結(jié)、友愛、理解、向前。 2、工作認(rèn)真+態(tài)度決定一切+敬業(yè)精神+思想說明一切。 3、廚德+廚藝+廚績(jī)+為人=成功。 4、菜留人+人留心+心留憶。 5、廚部十不準(zhǔn)：（1）刀工不精、不準(zhǔn)出品； （2）味道不正、不準(zhǔn)出品； （3）溫度不夠，不準(zhǔn)出品； （4）火候不到、不準(zhǔn)出品； （5）菜肴不齊、不準(zhǔn)出品； （6）菜肴不潔、不準(zhǔn)出品； （7）份量不夠、不準(zhǔn)出品； （8）顏色不亮、不準(zhǔn)出品； （9）裝盤不美、不準(zhǔn)出品

27、； （10）器皿不整、不準(zhǔn)出品 。 熟食店賣貨員職責(zé)賣貨員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，應(yīng)為顧客提供周到、高效的服務(wù)。（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問需要買些什么?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。學(xué)會(huì)說“請(qǐng)”和“謝謝”。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。（2）對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)以禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等，為顧客周到服務(wù)；等工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍

28、耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。 （3）賣貨人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信本店是重清潔服務(wù)的。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。要對(duì)個(gè)人的衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)， 勤剪指甲，不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)并帶上規(guī)定的發(fā)罩。在顧客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。 （4）切忌用手直接碰觸菜品。要主動(dòng)恭敬地遞送購(gòu)買的物品，不能隨意將物品扔在柜臺(tái)上。顧客

29、購(gòu)買菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓顧客有考慮的時(shí)間。如顧客猶豫不決，賣貨員應(yīng)當(dāng)好參謀，了解顧客的膳食要求，尤其有何特殊要求。熱情介紹鹵菜品種和特色。應(yīng)注意語言禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起顧客的反感。如顧客要買的鹵菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。（5）工作時(shí)間一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，同事之間一定要相互尊重，互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，這樣能使工作更順利。而且也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、團(tuán)隊(duì)合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。（6）遵守店鋪的規(guī)定，不貪財(cái)，并常提醒顧客不要忘記隨身攜帶的物品，不欺騙顧客和同事。顧客遺失的物品要及時(shí)聯(lián)絡(luò)失主；如無

30、法聯(lián)絡(luò)的要及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。 附 熟食專賣店的管理規(guī)范顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)質(zhì)量+店內(nèi)環(huán)境=再次光臨的決定占31%+占13%+（占56%）= 100%顧客的期望1、店內(nèi)整齊清潔；2、員工友善；3、提供食品準(zhǔn)確；4、設(shè)施管理妥善；5、食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6、服務(wù)迅速。員工職責(zé)1、保持美觀整潔的環(huán)境：a. 保持洗手間清潔；b. 及時(shí)清除店內(nèi)垃圾；c. 擦拭桌椅，門窗等。2、提供真誠(chéng)友善的接待：a. 經(jīng)常與顧客溝通；b. 微笑迎客；c. 滿足顧客需求；d. 特別注意兒童；e. 感謝每位顧客；f.總是穿著清潔的制服。3、確保準(zhǔn)確無誤的稱量。4、維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：a. 報(bào)告需要修理的問

31、題；b. 妥善保護(hù)專賣店的設(shè)備。5、堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：a. 檢查產(chǎn)品保存期限；b. 不要賣變質(zhì)產(chǎn)品。6、注意快速迅捷的服務(wù)：a. 永遠(yuǎn)做到迅速；b. 井井有條地安排工作。員工儀容標(biāo)準(zhǔn)您的形象就是熟食店的形象，在專賣店須保持專業(yè)的著裝與儀容。1. 標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；2. 工作時(shí)必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；3. 名牌佩戴在左胸并且能清楚的識(shí)別；4. 穿著干凈的黑色包頭和低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；5. 頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)；6. 指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7. 女性化妝須適宜

32、（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；8. 在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9. 如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，店長(zhǎng)有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；10. 營(yíng)業(yè)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸產(chǎn)品。衛(wèi)生管理1掌握了解衛(wèi)生常識(shí)細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該：1.將食物貯藏在正確的溫度；2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；3.避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。如：冷凍雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細(xì)菌生長(zhǎng)：細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由100增加到百萬。食物中毒：細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過的食物后約1224小時(shí)產(chǎn)生