轉(zhuǎn) 餐飲接待服務(wù)禮貌禮儀

1、轉(zhuǎn) 餐飲接待服務(wù)禮貌禮儀餐飲接待服務(wù)禮貌禮儀服務(wù)流程中的禮貌禮儀要點(diǎn)一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮貌禮儀1、個(gè)人衛(wèi)生(1)面部清潔、衛(wèi)生、自然。(2)口部清潔：不吃辛、酸食物，不吸煙、不嚼口香糖。(3)手部清潔；不留長(zhǎng)指甲，手臂無(wú)刺青，就餐后必須洗手，才可上崗。(4)下肢的修飾：清潔、不要光腿、不要光腳露趾、不要露腳跟；(5)不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏，不在食品服務(wù)區(qū)梳理頭發(fā)、修剪指甲。2、儀容儀表(6)著裝整齊，顏色明快光鮮；(7)男服務(wù)員、女服務(wù)員、迎賓小姐的不同著裝要求；(8)飾物要求：符合身份、以少為佳。一般可戴戒指、耳釘，但不宜戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈。頭花的式樣宜簡(jiǎn)單、實(shí)用。二、餐廳領(lǐng)位服務(wù)

2、禮貌禮儀餐廳領(lǐng)位是餐廳服務(wù)流程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)兼有服務(wù)和禮儀兩種功能。餐廳領(lǐng)位員在餐廳門(mén)口負(fù)責(zé)迎接、引座和告別客人服務(wù)?；疽笫牵褐b整潔、儀容美觀、儀表大方、微笑服務(wù)、熱情待客。(一)主動(dòng)迎接客人1、堅(jiān)持一視同仁。2、迎客時(shí)要主動(dòng)接過(guò)衣帽，在征得客人同意后將客人衣帽放好。3、如果餐廳坐位已滿或有的客人需要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在門(mén)口休息室或沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不要安排客人拼桌就餐，以免引起雙方難堪，可安排客人到附近餐廳就餐。(二)問(wèn)清客人基本情況一般情況下要說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，一共幾位?或問(wèn)：先生/小姐，您有訂餐嗎?、您已訂位了嗎?然后根據(jù)客人具體情況安排餐位，引導(dǎo)客人入座。

3、對(duì)有訂餐、定位的客人，直接將客人引導(dǎo)到已經(jīng)預(yù)訂的坐位上用餐。如果是男女賓客一起進(jìn)來(lái)，領(lǐng)臺(tái)員應(yīng)先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。(三)引送客人到餐位迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道，這是餐廳服務(wù)人員迎送賓客時(shí)起碼應(yīng)掌握的禮貌常識(shí)。1、賓客初來(lái)，對(duì)餐廳環(huán)境不熟悉，引座員禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和座。引座時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客招呼請(qǐng)跟我來(lái)，同時(shí)伴以手勢(shì)。(手勢(shì)要求)切忌用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。2、引座員領(lǐng)賓客時(shí)，應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客。3、引送客人時(shí)要幫助客人選擇合適的餐位(1)考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。(2)尊重客人意愿，安排合適的餐位。(3)注意餐

4、廳各區(qū)域的忙閑程度，合理調(diào)配客人。(4)講究禮儀，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引送客人應(yīng)堅(jiān)持先來(lái)后到的原則。(四)為客人拉椅讓座引導(dǎo)客人來(lái)到餐位后，領(lǐng)位員先問(wèn)：這個(gè)位置您滿意嗎?然后再拉椅讓座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客曲腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子動(dòng)作要自然、適度，注意與客人的默契合作，使客坐穩(wěn)。如有多位客人就餐，應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座。這時(shí)要注意三個(gè)問(wèn)題：1、拉椅子讓座同樣要堅(jiān)持先女賓后男賓、先主賓后隨從的原則。一般情況下，應(yīng)將女賓讓到面向餐廳門(mén)口餐位上。2、如同批客人人數(shù)多時(shí)，可示意性地為1-2位客人拉椅讓座。3、客人入座后，領(lǐng)位員應(yīng)把客人

5、介紹給桌面服務(wù)員。如果桌面服務(wù)員正在忙著接待別的客人，可請(qǐng)客人稍候，給客人倒上茶水，然后將點(diǎn)菜單遞送給客人?；氐讲蛷d門(mén)口去迎接別的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼說(shuō)：希望您吃得滿意。三、客人用餐服務(wù)禮貌禮儀(一)斟茶服務(wù)待客人入座后，應(yīng)為賓客斟茶遞香巾。上茶時(shí)將茶杯放在托盤(pán)里，輕輕放在餐桌上。放茶杯時(shí)，切忌以手指接觸茶杯杯口。需要續(xù)茶時(shí)，應(yīng)右手握壺把，左手按壺蓋，將茶水慢慢倒入杯內(nèi)，注意不要將水倒得太滿，以免外溢，約占水杯的3/4即可。分發(fā)香巾時(shí)要放在小碟內(nèi)，用夾鉗遞給賓客。(二)點(diǎn)菜服務(wù)1、菜單服務(wù)。值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送的菜單應(yīng)干凈無(wú)污損。(1)遞送菜單時(shí)要注意態(tài)

6、度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人，不待客人問(wèn)話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。(2)如男女客人一起用餐時(shí)，應(yīng)將菜單先給女士，如很多人一起用餐，最好將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針?lè)较蚶@桌送上菜單。(3)客人考慮點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員不要催促，或是以動(dòng)作(如敲敲打打等)來(lái)顯示不耐煩，可站在一旁，站立姿勢(shì)要端正，距離要適度，不要雙手環(huán)抱于胸前或叉腰，也不要手扶桌面或椅背，腳不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上直搖，腳蹬在椅子上直晃，使客人有如坐針氈之感。2、推銷(xiāo)菜點(diǎn)服務(wù)。觀察客人嗜好，了解客人就餐目的，向客人重點(diǎn)介紹各種特色的菜點(diǎn)。(1)觀察客人嗜好。餐廳客人情況復(fù)雜，來(lái)自不同國(guó)家、地區(qū)、生活環(huán)境各

7、不相同，消費(fèi)水平也不一樣。因此，只有認(rèn)真觀察客人嗜好、禁忌后，才能有針對(duì)性地幫助客人選菜配菜，做好迎合服務(wù)。(2)介紹飲食產(chǎn)品。餐廳服務(wù)過(guò)程就是飲食產(chǎn)品的推銷(xiāo)過(guò)程，一個(gè)餐廳的菜單一般有40-50種產(chǎn)品，客人具體需要哪些菜點(diǎn)，是由多種因素決定的。如有身份地位的客人，可先介紹高檔產(chǎn)品；專家學(xué)者，多介紹清淡食品；不同季節(jié)推銷(xiāo)時(shí)令產(chǎn)品等。在點(diǎn)菜過(guò)程中，盡量突出不同產(chǎn)品的風(fēng)味特點(diǎn)、吃法，刺激客人需求。(3)注意客人需求。要尊重客人的民間習(xí)俗和自身特點(diǎn)，盡量滿足他們的特殊需求。當(dāng)回答客人，征詢意見(jiàn)，介紹和推薦本餐廳的特色和時(shí)令菜肴時(shí)，要順便介紹一下所點(diǎn)菜肴的烹制時(shí)間，以免客人因久等而不耐煩。同時(shí)要注意觀察

8、揣摩客人的心情和反應(yīng)，即要察言觀色，不要勉強(qiáng)或硬性推薦。等待客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員精力要集中，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。同賓客談話時(shí)，上半身略微前傾，始終保持面帶笑容，客人點(diǎn)的每道菜和飲料等，都要認(rèn)真記錄。如果賓客點(diǎn)的菜今日沒(méi)有現(xiàn)貨供應(yīng)時(shí)，要禮貌致歉，求得客人諒解。在崗服務(wù)人員最好與廚房及時(shí)溝通，了解今日菜肴供應(yīng)情況。如果客人點(diǎn)出菜單上沒(méi)有的菜時(shí)，服務(wù)人員也不要不假思索立即予以回絕。可以說(shuō)：對(duì)不起，這道菜目前菜單上沒(méi)有，請(qǐng)?jiān)试S我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，看能否盡可能滿足您要求等，這樣，既不失禮貌，又可體現(xiàn)出本餐廳想客人之所想，滿足客人特殊要求的良好服務(wù)特色菜。(三)席間服務(wù)1、斟酒服務(wù)服務(wù)人員在為客人斟酒時(shí)，要

9、先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。(1)凡是客人點(diǎn)用的酒水，開(kāi)瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向客人，請(qǐng)其辯認(rèn)。這主要包含著三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重，二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的類別和要求進(jìn)行。斟酒時(shí)手指不要觸摸酒杯口或?qū)⒕频温涞劫e客身上。(2)斟酒時(shí)應(yīng)先給主賓、再給主人斟酒，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来卫@臺(tái)斟酒。如果是兩名服務(wù)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓起，依次繞臺(tái)斟酒。2、上菜服務(wù)餐廳服務(wù)要講究效率，節(jié)約客人時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，客人點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過(guò)20分鐘。(1)傳菜時(shí)要使用托盤(pán)取菜，要做到菜點(diǎn)的

10、拼擺圖案不因經(jīng)歷送菜一段過(guò)程到桌而受到破壞，并注意托盤(pán)內(nèi)熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。(2)酒店餐廳服務(wù)員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不?。杭磾?shù)量不足不取；溫度不夠不取；顏色不正不??；配料、調(diào)料不齊不取；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。(3)服務(wù)人員在餐廳服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到三輕：即走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。取菜時(shí)要做到端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時(shí)，不拖不壓。從餐廳到廚房要力求做到忙而不亂，靠右行走，不沖、不跑，不在同事中穿來(lái)穿去，走菜時(shí)要保持身體平衡，注意觀察周?chē)那闆r，保證菜點(diǎn)和湯汁不灑、不滴。將菜盤(pán)端上來(lái)放到餐桌時(shí)不能放下后推盤(pán)，撤菜時(shí)應(yīng)直接端起而不能拉盤(pán)。餐廳操作要按規(guī)程要求，斟酒水在客人的右側(cè)，

11、上菜從客人的右側(cè)，分菜從客人的左側(cè)，而餐中撤盤(pán)則從客人的右側(cè)。(4)上菜時(shí)要選擇操作位置，上菜的位置要在陪座之間，一般不要在主賓或主人之間。上菜前，在菜盤(pán)中放一幅大號(hào)的叉、匙，服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的中央，同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的特色掌故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等，然后請(qǐng)賓客品嘗。但要注意說(shuō)話時(shí)切不可唾沫四濺，以免有煞風(fēng)景。有的風(fēng)味食品如需要較為詳細(xì)介紹，應(yīng)事先征得客人的同意。(5)服務(wù)人員每上一道新菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。餐臺(tái)上菜一般只留下兩道，當(dāng)?shù)谌啦松献罆r(shí)，餐臺(tái)上原有的兩道菜就應(yīng)撤下一道。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征詢客人的意見(jiàn)，

12、待客人應(yīng)允后方可操作，以免失禮。撤菜的位置與上菜的位置相同。掌握正確的上菜和撤菜方法，能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛，不致于中斷或影響進(jìn)餐的正常進(jìn)行。3、派菜服務(wù)派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。(1)順序是先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后一般賓客。如果是一個(gè)人服務(wù)，可先從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針的順序逐次派菜。(2)派菜服務(wù)員用左手墊上布將熱菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的叉、匙進(jìn)行分派。服務(wù)員要站在賓客左側(cè)，站立要穩(wěn)，身子不能傾斜在賓客身上，腰部稍微彎曲。派菜時(shí)呼吸要均勻，可以邊派邊向賓客講明菜點(diǎn)的名稱，但要注意說(shuō)話時(shí)頭部不要距離賓客太近。邊講邊派菜時(shí)，一定要注意力

13、集中，熟練地掌握叉、匙夾菜的技巧，在賓客面前操作自如。(3)派菜時(shí)要掌握好數(shù)量，做到分讓均勻，特別是主菜。派菜要做到一勺準(zhǔn)，不允許把一勺菜分讓給兩位賓客，更不允許從賓客的盤(pán)中往外撥菜。4、撤盤(pán)服務(wù)撤換餐具要等整桌的賓客把刀、叉并放在盤(pán)子里，湯匙放在湯盤(pán)里，表示已經(jīng)用餐完畢。但目前也有一些外賓不是很注意這種表示方法，遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員可上前有禮貌地詢問(wèn)一下，征得客人同意后撤下盤(pán)子，不要貿(mào)然行事。(1)撤餐具時(shí)應(yīng)按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，從賓客的左側(cè)用左手將盤(pán)子撤下(如果是西餐宴會(huì)服務(wù)撤餐具時(shí)，要從賓客的右側(cè)撤，要用右手撤盤(pán)，左手接盤(pán))。(2)如果餐桌上有女賓，則從女賓開(kāi)始撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí)不要一次過(guò)多，以

14、免發(fā)生意外事故。(3)撤下的餐具要放到就近的服務(wù)桌上的托盤(pán)里，不要當(dāng)著客人的面刮盤(pán)子內(nèi)的剩菜或把盤(pán)子在餐桌上推起很高再撤掉。5、其他服務(wù)(1)有的外賓對(duì)中餐餐具有新奇感，雖然不會(huì)用，也愿意自己試試，例如用筷子夾餃子等。當(dāng)遇到他因使用方法不當(dāng)，夾不上東西時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)我能幫助您嗎?在賓客同意后，取用一雙備用筷為其做正確的示范動(dòng)作。但要注意，示范時(shí)讓客人自己夾菜，服務(wù)員不要用筷子來(lái)回?cái)[弄客人盤(pán)中的菜肴。(2)如果客人不慎將餐具掉落到地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈餐具，絕不可在客人面前用布擦一下再拿給客人繼續(xù)使用。(3)如果有客人的電話，服務(wù)員應(yīng)輕輕走到客人身邊，輕聲告訴客人

15、，不可圖省事而大聲呼喚，以免引得餐廳內(nèi)其他客人注目。(4)客人有意吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火，將煙灰缸及時(shí)遞到臺(tái)上客人執(zhí)煙手一邊。點(diǎn)煙時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，點(diǎn)后立即將火滅掉。為禮貌起見(jiàn)，一火只能給一位客人點(diǎn)煙，不要一火給兩位或更多客人重復(fù)點(diǎn)煙。煙缸內(nèi)如已有二三個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)更換，更換時(shí)單手將干凈的煙缸壓在用過(guò)的煙缸上，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿走，放在托盤(pán)上，然后將干凈的煙缸放在臺(tái)上，把用過(guò)的煙缸端走刷洗干凈。四、送客服務(wù)禮貌禮儀餐后服務(wù)是飲食優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量如何，直接影響客人從餐廳帶走的印象。(一)詢問(wèn)客人，征求意見(jiàn)客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)客人，征求客人意見(jiàn)和反映。如問(wèn)：先生/小

16、姐，您覺(jué)得滿意嗎?歡迎您提出寶貴意見(jiàn)、歡迎您下次光臨等。(二)收款結(jié)帳，告別客人客人用餐將要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要準(zhǔn)備好賬單，請(qǐng)客人過(guò)目，請(qǐng)求付款。賬單核實(shí)無(wú)誤后，不要用手直接把賬單遞給賓客，應(yīng)將其放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意?？腿似鹕黼x去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為賓客拉開(kāi)座椅，方便其行走?？腿顺鲩T(mén)前，服務(wù)員應(yīng)注意觀察并提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品。要以禮將賓客送至餐廳門(mén)口，可以說(shuō)：再見(jiàn)。歡迎您再來(lái)等，并可視情況躬身施禮，目送客人離去。五、處理特殊情況禮儀(一)客人要求現(xiàn)場(chǎng)表演1、盡量根據(jù)客人的要求，選派業(yè)務(wù)最佳的廚師，攜帶所需要的原料，調(diào)料及潔凈的餐具飲具和活動(dòng)爐灶，在客人餐桌旁，邊操作邊細(xì)致熱情地介紹。2、制成恭請(qǐng)客人品嘗，態(tài)度和藹，舉止大方地向客人征求意見(jiàn)。(二)客人認(rèn)為某種菜肴不熟1、因烹調(diào)火侯不足時(shí)，餐廳領(lǐng)班或值班經(jīng)理應(yīng)向客人表示歉意，征得客人同意后重新更換一份，并請(qǐng)客人原諒。2、因客人不甚了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，誤認(rèn)為不熟或難以食用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地說(shuō)明