某咨詢業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)1

1、 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 1 Business Consulting 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn) 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 2 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 I.何謂流程何謂流程 II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍 IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作業(yè)務(wù)流程重組的主要工作 V.如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 VI.如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程 VII.業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素 VIII.咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用 IX.流程設(shè)計(jì)

2、應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 X.流程設(shè)計(jì)工具的介紹流程設(shè)計(jì)工具的介紹 附錄附錄手冊(cè)與部門職責(zé)的編制方法手冊(cè)與部門職責(zé)的編制方法 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 3 I. 何謂流程何謂流程 q 流程的定義流程的定義 流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、 人員、技術(shù)、文檔等。最后通過(guò)流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或人員、技術(shù)、文檔等。最后通過(guò)流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或 某種決策結(jié)果某種決策結(jié)果。 q 流程的參與者流程的參與者 企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者

3、 客戶客戶 供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者） 其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門） 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 4 II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 q 組織架構(gòu)組織架構(gòu) q 客戶滿意與愿景目標(biāo)客戶滿意與愿景目標(biāo) q 轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變促成 q 績(jī)效管理與標(biāo)竿績(jī)效管理與標(biāo)竿 組織架構(gòu)組織架構(gòu) 客戶滿意客戶滿意 轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變促成 績(jī)效管理績(jī)效管理 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 5 II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 組織架構(gòu)組織架構(gòu) q 確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系確定

4、一種最為有效的管理匯報(bào)體系 q 確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案 q 選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案 q 確定組織架構(gòu)中各部門的職責(zé)與作用確定組織架構(gòu)中各部門的職責(zé)與作用 q 確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與 層次層次 q 確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù)確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù) 尋找出最利于尋找出最利于 流程管理的組流程管理的組 織形式織形式 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 6 II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 客戶滿意與愿景目標(biāo)客戶滿意與愿景目標(biāo) q 確定流程未來(lái)的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重

5、要性確定流程未來(lái)的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性 作出劃分作出劃分 q 確定客戶對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度確定客戶對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度 q 利用各種方式掌握客戶需求，包括問(wèn)卷調(diào)查、分組討論、訪談等利用各種方式掌握客戶需求，包括問(wèn)卷調(diào)查、分組討論、訪談等 形式形式 q 明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距 q 評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn) 而消除這些差距的作用有多大而消除這些差距的作用有多大 q 尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案 一切以客戶的一切以客戶的 滿意度為中心滿意度為中心 200

6、0 安達(dá)信公司版權(quán)所有 7 II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 轉(zhuǎn)變促成轉(zhuǎn)變促成 q 明確溝通的需求與載體明確溝通的需求與載體 q 評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需 的特點(diǎn)的特點(diǎn) q 設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度 以及共有的愿景以及共有的愿景 q 理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙 q 在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行在流程實(shí)施時(shí)，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行 為的手

7、段或載體為的手段或載體 使每一位參與者使每一位參與者 都能適應(yīng)流程的都能適應(yīng)流程的 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 8 II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 績(jī)效考核與標(biāo)竿績(jī)效考核與標(biāo)竿 q 確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、 質(zhì)量、質(zhì)量、 效率等，并追蹤這些指標(biāo)效率等，并追蹤這些指標(biāo) q 確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等 q 在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指

8、標(biāo)效用之間尋求一種平衡性 q 績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解 q 對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn) q 明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性 q 保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心 激發(fā)出流程改激發(fā)出流程改 進(jìn)的最大績(jī)效進(jìn)的最大績(jī)效 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 9 III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍 營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 流流 程程 管管 理理 支支 持持 流流 程

9、程 信息技術(shù)管理 行政事務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理 固定資產(chǎn)管理 人力資源管理 預(yù)算管理 品質(zhì)管理 研發(fā)管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理 專業(yè)制造 總裝管理 營(yíng)銷管理 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 10 IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作業(yè)務(wù)流程重組的主要工作 q 評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況 q 刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng) q 疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn) q 根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 q 獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)獲得對(duì)業(yè)務(wù)流

10、程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì) 的理解的理解 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 11 V. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 q 什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些 地方作出改進(jìn)？地方作出改進(jìn)？ q 現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)， 還僅僅是流程本身的問(wèn)題？還僅僅是流程本身的問(wèn)題？ q 現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中， 哪些是我們的目

11、標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？ 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 12 VI. 如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程 q 什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？ q 未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？ q 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存 在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？ q 在推行新流程后，如何在

12、人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效 管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？ q 如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？ 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 13 VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素 q 來(lái)自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾來(lái)自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾 q 客戶至上的目標(biāo)客戶至上的目標(biāo) q 擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù) 之間的相互關(guān)系之間的相互關(guān)系 q 擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)

13、商，與利益相關(guān)方建立擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立 起合作關(guān)系起合作關(guān)系 q 需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并 作出承諾作出承諾 q 注重運(yùn)行結(jié)果的思維注重運(yùn)行結(jié)果的思維 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 14 VIII. 咨詢?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用咨詢?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用 q 為客戶提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源為客戶提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源 q 保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的 q 除提

14、供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶現(xiàn)場(chǎng)提除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶現(xiàn)場(chǎng)提 供實(shí)時(shí)的問(wèn)題解答，包括向他們提供解決問(wèn)題的工具與技術(shù)供實(shí)時(shí)的問(wèn)題解答，包括向他們提供解決問(wèn)題的工具與技術(shù) q 在客戶中間建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系在客戶中間建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系 q 協(xié)助客戶建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神協(xié)助客戶建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神 q 協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突 q 將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 15 IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原

15、則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 q 要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé)要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé) 工作目標(biāo)是可衡量的工作目標(biāo)是可衡量的 只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的 如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程 q 剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng)剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng) 使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快 q 在工作的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制在工作的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制 質(zhì)量控制是工作過(guò)程的一個(gè)部分，

16、只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量控制是工作過(guò)程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 工作才告完成工作才告完成 對(duì)于任何工作，在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比在工作完成后的返工對(duì)于任何工作，在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比在工作完成后的返工 成本要低得多成本要低得多 高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 16 IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 q 使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出 在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲

17、會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造 成成本增加成成本增加 q 部門之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)部門之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn) 行行 凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的方式導(dǎo)凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的方式導(dǎo) 致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加 部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問(wèn)題的了解比基層人員少部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問(wèn)題的了解比基層人員少 部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出 決定決定 反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來(lái)信息的失真反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來(lái)

18、信息的失真 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 17 IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 q 盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則） 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù)完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù) 由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作 q 在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù)在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù) 工作過(guò)程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值工作過(guò)程中的交接對(duì)工作的結(jié)

19、果不增加價(jià)值 大多數(shù)的工作過(guò)程中的問(wèn)題是由交接引起的大多數(shù)的工作過(guò)程中的問(wèn)題是由交接引起的 大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 18 IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 q 在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制 對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另 外的工作外的工作 q 建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制 不能單純依賴外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果不能單純依賴外在的激勵(lì)機(jī)制

20、，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果 內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)控內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)控 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 19 IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 q 盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層 將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念 對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感 q 減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間 工作過(guò)程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)工作過(guò)程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi) 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 20 IX. 流程設(shè)計(jì)

21、應(yīng)遵循的原則流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則 q 識(shí)別不增值的工作過(guò)程識(shí)別不增值的工作過(guò)程 不增值的工作并非不重要的工作不增值的工作并非不重要的工作 對(duì)不增值的工作過(guò)程進(jìn)行判斷對(duì)不增值的工作過(guò)程進(jìn)行判斷 設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來(lái)設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來(lái) q 明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 21 X. 流程設(shè)計(jì)工具介紹流程設(shè)計(jì)工具介紹 OR OR 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 22 附錄附錄1.手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容 公司名稱: 日發(fā)集團(tuán) 第二章 第一節(jié)索

22、引號(hào) 0201 版本號(hào) 主題:生效日期修改號(hào)作者： 20000218 原材料采購(gòu) 作廢索引號(hào)核準(zhǔn)者： 索引號(hào)日期 手冊(cè)的表頭手冊(cè)的表頭 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 23 q 手冊(cè)的表頭手冊(cè)的表頭 章節(jié)章節(jié) 索引號(hào)索引號(hào) 主題主題 生效日期生效日期 修改號(hào)修改號(hào) 作廢索引號(hào)作廢索引號(hào) 作廢索引號(hào)日期作廢索引號(hào)日期 作者作者 核準(zhǔn)者核準(zhǔn)者 指第幾章第幾節(jié)指第幾章第幾節(jié) 表示某章節(jié)第幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié) 指某一具體節(jié)的名稱指某一具體節(jié)的名稱 指系統(tǒng)首次使用日期指系統(tǒng)首次使用日期 指本次為第幾次修改指本次為第幾次修改 指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用 指停止使用日期指停止使用日期 指手冊(cè)

23、編寫者指手冊(cè)編寫者 指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者 附錄附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 24 q 手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容: 適用范圍適用范圍 控制目標(biāo)控制目標(biāo) 涉及部門涉及部門 主要涉及文件主要涉及文件 主要控制點(diǎn)主要控制點(diǎn) 特定政策特定政策 程序描述程序描述 q 手冊(cè)的附錄手冊(cè)的附錄 流程圖流程圖 表格實(shí)例表格實(shí)例 附錄附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 25 附錄附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布 q 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式 活頁(yè)式，便于修訂與版本更新活頁(yè)式，

24、便于修訂與版本更新 受控版本和不受控版本受控版本和不受控版本 每一章節(jié)的每一頁(yè)均標(biāo)明每一章節(jié)的每一頁(yè)均標(biāo)明“第頁(yè)，共頁(yè)第頁(yè)，共頁(yè)” 目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 26 q 手冊(cè)的修訂手冊(cè)的修訂 修訂的條件修訂的條件 發(fā)現(xiàn)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響發(fā)現(xiàn)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響 機(jī)構(gòu)調(diào)整機(jī)構(gòu)調(diào)整 其他因素其他因素 修訂的發(fā)起人修訂的發(fā)起人 管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門 修訂的過(guò)程修訂的過(guò)程 修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案 手冊(cè)主管部門進(jìn)行審核手冊(cè)主管部門進(jìn)行審核

25、 發(fā)起人召集相關(guān)部門進(jìn)行討論會(huì)簽發(fā)起人召集相關(guān)部門進(jìn)行討論會(huì)簽 手冊(cè)主管部門審核手冊(cè)主管部門審核 主管總經(jīng)理批準(zhǔn)主管總經(jīng)理批準(zhǔn) 附錄附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 27 q 手冊(cè)的頒布手冊(cè)的頒布 由手冊(cè)的主管部門統(tǒng)一頒布由手冊(cè)的主管部門統(tǒng)一頒布 在修訂時(shí)，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本在修訂時(shí)，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本 附錄附錄1. 手冊(cè)的形式手冊(cè)的形式/修訂與頒布修訂與頒布 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 28 附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法 q 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法 手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類手冊(cè)章節(jié)的確定

26、：依據(jù)管理要素的分類 流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù)流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù) 適用范圍流程所涉及的范圍適用范圍流程所涉及的范圍 控制目標(biāo)有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有效防范風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有效防范風(fēng)險(xiǎn) 涉及部門流程中所描述的部門涉及部門流程中所描述的部門 主要控制點(diǎn)流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn)主要控制點(diǎn)流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn) 特定政策流程中所無(wú)法表述的原則特定政策流程中所無(wú)法表述的原則 程序描述流程圖的文字化和具體化程序描述流程圖的文字化和具體化 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 29 附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法 q 手冊(cè)的編制方法（續(xù)）手冊(cè)的編制方法（續(xù)） 手冊(cè)的編制要點(diǎn)描述的明晰化

27、和具體化手冊(cè)的編制要點(diǎn)描述的明晰化和具體化 WHAT要做什么要做什么 WHY為什么要這樣作為什么要這樣作 WHO由誰(shuí)做由誰(shuí)做 WHEN什么時(shí)候做什么時(shí)候做 WHERE在哪里做在哪里做 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 30 附錄附錄1. 手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法 手冊(cè)框架示例手冊(cè)框架示例 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 31 附錄附錄2. 部門職責(zé)的編制方法部門職責(zé)的編制方法 部門職責(zé)說(shuō)明的內(nèi)容部門職責(zé)說(shuō)明的內(nèi)容 1.部門目標(biāo)部門目標(biāo) 2.部門主要工作內(nèi)容說(shuō)明部門主要工作內(nèi)容說(shuō)明 2.1日常工作日常工作 2.2每周工作每周工作 2.3每月工作每月工作 2.4每年工作每年工作 3.部門架構(gòu)與崗位設(shè)

28、置圖部門架構(gòu)與崗位設(shè)置圖 4.崗位主要職責(zé)說(shuō)明崗位主要職責(zé)說(shuō)明 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 32 附錄附錄2. 部門職責(zé)的編制方法部門職責(zé)的編制方法 q 部門職責(zé)的編制的依據(jù)部門職責(zé)的編制的依據(jù) 公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 部門職責(zé)劃分部門職責(zé)劃分 業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 操作手冊(cè)操作手冊(cè) 2000 安達(dá)信公司版權(quán)所有 33 附錄附錄2. 部門職責(zé)的編制方法部門職責(zé)的編制方法 q 部門職責(zé)的編制的具體方法部門職責(zé)的編制的具體方法 部門目標(biāo)通過(guò)本部門的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范部門目標(biāo)通過(guò)本部門的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范 有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn) 定義與設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程定義與設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程 企業(yè)的業(yè)