某公司展廳管理規(guī)章制度

1、展廳管理規(guī)章制度第一章 崗位職責(zé)一、展廳負(fù)責(zé)人職責(zé)1、負(fù)責(zé)展廳的管理工作；2、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的上柜規(guī)劃及展廳的整體布局；3、負(fù)責(zé)展廳銷(xiāo)售計(jì)劃的制定和執(zhí)行與實(shí)施；4、負(fù)責(zé)展廳內(nèi)所有產(chǎn)品的陳列安排和營(yíng)業(yè)指導(dǎo)；5、負(fù)責(zé)各地區(qū)不同產(chǎn)品銷(xiāo)量分析，并提出建設(shè)性建議；6、根據(jù)市場(chǎng)信息及客戶需求給設(shè)計(jì)部和生產(chǎn)部建議并積極向總經(jīng)理匯報(bào)客戶訂單情況；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。二、展廳銷(xiāo)售員職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的記錄和上柜；2、負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的陳列，向所有來(lái)到展廳的客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，工藝，款式流行趨勢(shì)和市場(chǎng)反映。3、負(fù)責(zé)接訂單，與客戶溝通，保證客戶滿意度；4、負(fù)責(zé)新款式推廣，明確款式的具體變化，以方便介紹；5、

2、負(fù)責(zé)月終盤(pán)點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，并做好登記；6、負(fù)責(zé)總結(jié)各種款式的訂購(gòu)量；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。第二章 行為規(guī)范一、親切服務(wù)規(guī)范展廳銷(xiāo)售員應(yīng)以顧客至上，做到溫馨服務(wù)、微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)。（一）、服務(wù)態(tài)度1、接待顧客熱情、主動(dòng)、大方，向顧客介紹貨品要準(zhǔn)確、清楚、有說(shuō)服力，做到誠(chéng)實(shí)守信，顧客滿意。不因服務(wù)態(tài)度而招致顧客投訴；2、任何情況下都不得與顧客吵架，不得挑選顧客或怠慢顧客。（二）、服務(wù)質(zhì)量1、熱情服務(wù)，顧客至上，主動(dòng)請(qǐng)座、倒水，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)；2、講解細(xì)致周到，有耐心；3、見(jiàn)到客戶統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨晶永恒，要是公司的老客戶最好能夠叫出姓名：這樣客戶覺(jué)得公司很重視他。4、認(rèn)真填寫(xiě)顧

3、客檔案并及時(shí)上報(bào)。二、銷(xiāo)售員儀容儀表規(guī)范（一）、注意保持個(gè)人形象1、頭發(fā)要求：梳理整齊。不得染異色；不得理燙怪異、蓬亂發(fā)型；中長(zhǎng)發(fā)和長(zhǎng)發(fā)（超出后發(fā)際線6公分以上）要盤(pán)發(fā)或扎辮；中長(zhǎng)發(fā)要將兩鬢頭發(fā)固定在耳后，做到低頭時(shí)兩鬢頭發(fā)不散亂；2、化妝要求：自然美觀；當(dāng)班期間要著淡妝；3、著裝要求春秋裝、冬裝配黑色、灰色、藍(lán)色系列羊毛衫或秋衣，不得穿高領(lǐng)襯衫；夏裝配黑色、灰色、藍(lán)色、白色系列秋衣或背心，不得穿高領(lǐng)襯衫，裙裝配肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪。4、著鞋要求春、秋、冬季穿黑色低跟船形、一字帶皮鞋或布鞋；夏季穿棕色或淺色低跟船形、一字帶皮鞋、布鞋或淺色低跟涼鞋。5、形體要求有客戶在場(chǎng)而未接待顧客時(shí)要抬頭、挺胸、收腹，

4、雙手交插自然下垂；接待顧客時(shí)不得趴、倚柜臺(tái)，手和胳膊不得托在柜臺(tái)上，保持站姿端正不散漫。6、著裝標(biāo)準(zhǔn)必須著統(tǒng)一工作服，保持工作服整潔，無(wú)破損，紐扣齊全，佩戴聯(lián)盟店微章及胸卡。（二）、其他要求1、雙手保持潔凈，養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，指甲不得超過(guò)3毫米，指甲油要求使用淡粉、肉色或透明色，不得使用怪異、濃艷色；手套整潔無(wú)破損；2、上班前，午飯時(shí)不能吃帶異味的食品，保持口腔衛(wèi)生；3、不要佩戴棱角明顯的寶石首飾。三、文明禮貌規(guī)范員工應(yīng)廣泛使用文明禮貌用語(yǔ)，做到舉止文明，態(tài)度和藹。（一）、文明禮貌用語(yǔ)：“您好、歡迎光臨、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)慢走、再見(jiàn)。（二）、對(duì)待顧客要主動(dòng)使用文明禮貌用語(yǔ)。當(dāng)有顧客在場(chǎng)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好；同事

5、間只需點(diǎn)頭微笑；（三）、接打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，報(bào)出“我是晶永恒珠寶*”，有以下幾種情況須按下列規(guī)定回答：1、詢問(wèn)新款式：主動(dòng)熱情介紹展廳的各類首飾，并熱忱邀請(qǐng)顧客光臨：“歡迎您隨時(shí)光臨！”如所詢問(wèn)展廳內(nèi)沒(méi)有什么新貨，回答如下：“我們工廠剛出了好多的新款，您可以現(xiàn)在過(guò)來(lái)看看，有沒(méi)有適合您需要的款式，或者我們可以發(fā)圖片給您看，適合您的需求可以從我們這里下單，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，好嗎？”2、需要幫助：要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決問(wèn)題，不論客戶有什么問(wèn)題，都不允許用質(zhì)問(wèn)、審問(wèn)的口氣與顧客對(duì)話，如下：“請(qǐng)您放心，我們一定幫您解決，辦好后我們會(huì)立刻通知您，希望您有問(wèn)題時(shí)隨時(shí)與我

6、們聯(lián)系，再見(jiàn)！”3、找人：向來(lái)電話人詢問(wèn)清楚其姓名，如與工作有關(guān)可立刻通知被叫人，并說(shuō)：“請(qǐng)您稍等?！北唤腥私拥诫娫拺?yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了?！?、提意見(jiàn)：遇到提意見(jiàn)的顧客，不論所提意見(jiàn)是否合理，都應(yīng)對(duì)顧客禮貌有加，耐心細(xì)致，切不可語(yǔ)氣生硬，態(tài)度惡劣，如下；“您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)考慮采納并改進(jìn)工作?！薄跋壬ㄐ〗悖?duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下經(jīng)理，好嗎？”“對(duì)不起，都是我們做的不好，請(qǐng)您多多諒解！”“有事好商量，我們盡力幫您解決，請(qǐng)您千萬(wàn)不要生氣?！?、任何場(chǎng)合下，都不得說(shuō)粗話、臟話或有損公司形象的話。四、展廳清潔要求1、貨品用專用擦布擦拭干凈，做到無(wú)指紋或其

7、他痕跡余留；2、不定期檢查貨品有無(wú)損壞，有松動(dòng)的用專用膠袋裝好，并注明原因，交還庫(kù)房；有刮花的統(tǒng)一拿到工廠進(jìn)行處理。3、展柜玻璃柜用專用玻璃布和玻璃水進(jìn)行清潔，做到光潔、明亮、無(wú)塵；4、展柜皮料側(cè)邊用專用皮料清潔劑進(jìn)行清潔，做到光潔、無(wú)塵；5、展廳坐椅*邊整齊擺放，并擦拭干凈，做到光潔、無(wú)塵；6、待客區(qū)桌椅擺放整齊，干凈無(wú)塵，垃圾定時(shí)清理；7、背景墻面和畫(huà)干凈無(wú)塵；8、地面要潔凈。第三章工作流程一、展廳銷(xiāo)售員工作流程時(shí)段工作項(xiàng)目工作要求8：30到崗，考勤打卡擺貨按照陳列要求分區(qū)擺貨清潔清潔柜臺(tái)、商品衛(wèi)生晨會(huì)總結(jié)前一天接待工作確定今日工作目標(biāo)熟悉新產(chǎn)品特點(diǎn)，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)檢查商品存貨情況，填報(bào)需補(bǔ)

8、貨商品單接待服務(wù)午餐根據(jù)客流量要求進(jìn)行午餐日常接待接待服務(wù)收貨點(diǎn)數(shù)柜面貨品點(diǎn)數(shù)整理收到保險(xiǎn)柜晚會(huì)匯報(bào)當(dāng)日工作當(dāng)日銷(xiāo)售情況總結(jié)貨品清點(diǎn)情況下班、晚餐過(guò)安檢方可下班*工作流程以當(dāng)天實(shí)際情況為基準(zhǔn)二、展廳負(fù)責(zé)人工作流程晨會(huì)總結(jié)前一天銷(xiāo)售工作傳遞公司最新工作目標(biāo)任務(wù)和計(jì)劃確定今日工作目標(biāo)展廳內(nèi)人手分配了解展廳狀況近期銷(xiāo)售情況展廳狀況檢查員工、商品等情況展廳清潔、音樂(lè)、激勵(lì)員工士氣今日接待重點(diǎn)確認(rèn)營(yíng)業(yè)計(jì)劃、目標(biāo)任務(wù)達(dá)標(biāo)率教育計(jì)劃(對(duì)新人工作跟進(jìn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo))展廳貨品跟進(jìn)確認(rèn)庫(kù)存情況了解倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存、數(shù)量、款式、規(guī)格及公司指標(biāo)展廳負(fù)責(zé)人用膳安排優(yōu)秀員工代為管理客戶來(lái)訪高峰時(shí)段熱情接待，細(xì)節(jié)控制士氣激勵(lì)、業(yè)績(jī)通報(bào)

9、隨機(jī)教育訓(xùn)練和新員工工作跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例操作及改進(jìn)展廳接待情況巡視、檢查、指示展廳、商品清潔等環(huán)境及改善指示確保各方面軟、硬件正常下班前結(jié)束45分鐘安排收貨、點(diǎn)數(shù)夕會(huì)整理貨品數(shù)量、清潔展廳工作當(dāng)日銷(xiāo)售匯總、與員工交流今日銷(xiāo)售情況總結(jié)今日工作中的問(wèn)題、鼓勵(lì)員工士氣監(jiān)督考勤關(guān)閉所有電源與鎖好展廳下班下班前最后檢查三、展廳負(fù)責(zé)人非銷(xiāo)售狀態(tài)下的工作1、在無(wú)客戶的情況下要對(duì)展廳銷(xiāo)售員進(jìn)行鼓勵(lì)，保持團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售氣勢(shì)；2、給展廳銷(xiāo)售員進(jìn)行貨品知識(shí)與產(chǎn)品特點(diǎn)講解，確保展廳銷(xiāo)售員非常了解貨品；3、根據(jù)季節(jié)、調(diào)整貨品陳列，嘗試新道具組合，力爭(zhēng)最好的位置和獨(dú)特的擺放；4、近期展廳營(yíng)運(yùn)工作的計(jì)劃與安排，保證展廳的正常運(yùn)作；

10、5、展廳銷(xiāo)售計(jì)劃的分配與管理，保證展廳銷(xiāo)售任務(wù)超額完成；6、分析展廳銷(xiāo)售側(cè)重方向，適當(dāng)調(diào)整銷(xiāo)售模式，達(dá)到銷(xiāo)售平衡；7、展廳財(cái)務(wù)報(bào)表的填制，展廳日志的檢查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析等各項(xiàng)管理表格；8、分析展廳貨品的存銷(xiāo)比率，庫(kù)存是否合理，是否需補(bǔ)充庫(kù)存；9、分析展廳貨品滯、暢原因，提出合理解決意見(jiàn)；10、做好展廳客情維護(hù)，適當(dāng)客戶慰問(wèn)；11、做好投述處理，分析問(wèn)題原因，及時(shí)解決，客戶回訪。四、展廳銷(xiāo)售員非銷(xiāo)售狀態(tài)下的工作1、在無(wú)顧客的情況下，展廳銷(xiāo)售員應(yīng)學(xué)習(xí)掌握區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)；2、做好產(chǎn)品的日常保養(yǎng)；3、整理好產(chǎn)品上柜記錄：4、熟悉近期公司的重點(diǎn)推廣新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，做好客戶接待前期準(zhǔn)備工作；5

11、、協(xié)助展廳負(fù)責(zé)人做好日常管理工作，分析、討論貨品銷(xiāo)售情況；6、學(xué)習(xí)分析各個(gè)客戶區(qū)域市場(chǎng)情況；7、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌工費(fèi)、價(jià)格走勢(shì)，做好記錄匯報(bào)；8、維護(hù)展廳形象，保持展廳清潔；9、協(xié)助展廳負(fù)責(zé)人完成各項(xiàng)管理表格，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤；10、做好當(dāng)日各項(xiàng)管理表格，認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日展廳日志。五、展廳接待專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)能力要求1、熟練掌握專業(yè)知識(shí)，能用通俗易懂的話語(yǔ)解釋給客戶聽(tīng)；2、熟知公司各個(gè)系列的主要款式，能正確說(shuō)出其特點(diǎn)，并對(duì)其質(zhì)量做出中肯的評(píng)價(jià)，給客戶最適合的講解；3、了解一定的首飾陳列知識(shí)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的陳列設(shè)計(jì)；第四章?tīng)I(yíng)業(yè)期間操作規(guī)程一、安全操作規(guī)程1、客戶看貨品只限在展廳內(nèi)，嚴(yán)禁將貨品拿到展廳外。2、

12、客戶挑貨時(shí)，銷(xiāo)售員的眼睛要時(shí)刻盯緊客戶挑貨，要做到貨品在您視線范圍內(nèi)，不在視線范圍內(nèi)銷(xiāo)售員要把貨品收入展廳柜臺(tái)內(nèi)方可在進(jìn)行挑選其他柜臺(tái)貨品。3、當(dāng)客戶攜帶貨品到外面進(jìn)行比較時(shí)：銷(xiāo)售員必須通留意客戶去向。4、當(dāng)客戶要求挑選貨品時(shí)：該柜臺(tái)銷(xiāo)售員每次只能從柜臺(tái)內(nèi)取出一件，同時(shí)取出兩件以上需要兩名同事以上在場(chǎng)。對(duì)客戶挑選過(guò)的貨品，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即將貨品放回柜臺(tái)內(nèi)，并安全放置。5、當(dāng)某銷(xiāo)售員向顧客介紹、推薦貨品時(shí)，其它銷(xiāo)售人員在條件允許的情況下可以幫助進(jìn)行介紹、推薦。6、在營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，展廳主管可協(xié)助銷(xiāo)售員從柜臺(tái)內(nèi)取貨；接待完畢后，銷(xiāo)售員要和主管及時(shí)對(duì)柜臺(tái)內(nèi)貨品進(jìn)行整理和補(bǔ)充。二、辦理出貨手續(xù)的操作程序：當(dāng)

13、顧客決定出貨結(jié)價(jià)時(shí)，執(zhí)行以下操作程序：打銷(xiāo)售單1、銷(xiāo)售員先核實(shí)貨品的標(biāo)簽，價(jià)格是否相符，客戶戶頭是否正確2、銷(xiāo)售員打印銷(xiāo)售單時(shí)，要求核對(duì)貨品的編號(hào)是否相符；不得涂改，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售單指定位置簽字。3、由專門(mén)收銀人員驗(yàn)收貨款，必須當(dāng)著客戶的面由驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)驗(yàn)，無(wú)誤后由客戶在銷(xiāo)售單上簽字。4、銷(xiāo)售員在記帳本上準(zhǔn)確記錄銷(xiāo)售數(shù)量及銷(xiāo)售客戶名稱，三、上貨操作程序：（由庫(kù)房提前通知展廳上貨時(shí)間）1、公司指定的上貨人為總經(jīng)理、展廳主管，上貨手續(xù)包括上貨交接單、上貨明細(xì)表及出庫(kù)單，經(jīng)負(fù)責(zé)人批示同意“出庫(kù)、上貨”并簽字，展廳主管憑以上出庫(kù)單和上貨交接單、上貨明細(xì)表辦理出庫(kù)和上貨。2、上貨時(shí)，展廳負(fù)責(zé)人要協(xié)助上貨人將貨

14、品分柜組依次按上貨明細(xì)表所列明細(xì)逐件移交給接貨柜組當(dāng)班銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售員清點(diǎn)核對(duì)無(wú)誤后，在上貨明細(xì)單上簽字，再由展廳負(fù)責(zé)人、庫(kù)房發(fā)貨人簽字。3、展廳銷(xiāo)售員在貨品交接本上注明所上貨品分類及相應(yīng)數(shù)量，由展廳負(fù)責(zé)人、庫(kù)房發(fā)貨人簽字依次簽字，上貨程序完成。4、上貨時(shí)，展廳銷(xiāo)售員如發(fā)現(xiàn)貨品與上貨明細(xì)表所列明細(xì)不符，可暫時(shí)不接貨，由展廳負(fù)責(zé)人和庫(kù)房聯(lián)系，查明原因，再進(jìn)行接貨。5、接到貨品后，展廳負(fù)責(zé)人和銷(xiāo)售員詳細(xì)檢查本柜組新上貨品是否貨、簽相符及有無(wú)異常損壞等。有問(wèn)題的貨品退回，確保售中、售后不再出現(xiàn)問(wèn)題。接待員在交接本上準(zhǔn)確記錄上貨件數(shù)，并將數(shù)量在交接本上加上。四、臨時(shí)交接操作規(guī)程：1、在營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)班a銷(xiāo)

15、售人員中途離崗時(shí)，要取得店長(zhǎng)或主管同意，并和接替人員b辦理臨時(shí)交接手續(xù)；2、a和接替人員b在臨時(shí)交接本上分別簽字，將鑰匙交與接替人員b后，a銷(xiāo)售員方可離崗，貨品由接替人員b暫時(shí)保管；3、a銷(xiāo)售員回來(lái)后，根椐臨時(shí)交接本清點(diǎn)無(wú)誤，簽字后，收回柜臺(tái)鑰匙，負(fù)責(zé)貨品保管。五、客戶預(yù)訂貨品操作程序：1、客戶定貨時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好編號(hào)，名稱，要求等。填寫(xiě)完畢，收取定金后，客戶聯(lián)交給客戶，告知其憑此單按期取貨；2、展廳主管根據(jù)實(shí)際需用情況從銷(xiāo)售員手中領(lǐng)取客戶所定貨品，但要在交接本上簽字，確認(rèn)貨品無(wú)誤之后由展廳主管通知客戶前來(lái)提貨。3、會(huì)計(jì)聯(lián)隨當(dāng)天日銷(xiāo)售報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)部，訂金存根聯(lián)及未用部分由收銀部收管，并鎖入保險(xiǎn)柜內(nèi)

16、柜；4、客戶取貨時(shí)，銷(xiāo)售員收回客戶聯(lián)，并與貨款一同放入柜臺(tái)內(nèi)。第五章其他操作程序一、臨時(shí)借貨操作程序（一）臨時(shí)借貨權(quán)限1、公司因特殊原因，需臨時(shí)向展廳借用貨品時(shí)，必須由公司貨品管理部經(jīng)理持有公司總經(jīng)理簽字的借貨單，方可辦理借貨手續(xù)。2、展廳內(nèi)首飾如需臨時(shí)借貨的，由展廳主管負(fù)責(zé)辦理，貴重物品必須由總經(jīng)理或和副總經(jīng)理辦理借貨手續(xù)。（二）操作程序1、公司臨時(shí)借用貨品時(shí)，由上述借貨人親自辦理借貨手續(xù)，需向展廳主管書(shū)寫(xiě)借條，借條中注明貨品明細(xì)，由借貨人簽字，展廳主管認(rèn)可簽字，當(dāng)班銷(xiāo)售員確認(rèn)手續(xù)齊全后簽字并將貨品交給借貨人。2、此后，上述借條在貨品歸還期限內(nèi)與其他貨品一同進(jìn)行貨品交接程序。貨品交回時(shí)，銷(xiāo)售員需由收料部人員員確認(rèn)貨品相符并無(wú)破損時(shí)，才能將貨品放回柜臺(tái)內(nèi)原處，將借條退還借貨人。3、展廳主管辦理臨時(shí)借貨手續(xù)時(shí)，要書(shū)寫(xiě)借條。借條中注明貨品明細(xì)、歸還期限及經(jīng)理簽字。經(jīng)當(dāng)日當(dāng)班當(dāng)班銷(xiāo)售員確認(rèn)手續(xù)齊全后簽字并將貨品交給展廳主管。二、撤貨操作程序1、公司因故對(duì)展廳貨品進(jìn)行撤貨時(shí)