醫(yī)院客服中心競聘上崗書

1、競聘上崗書當今醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，我們深知，現如今醫(yī)院的競爭日趨激烈，這使的衡量一所醫(yī)院的綜合水平高低不再但但限于硬件建設和技術上，更重要的是比服務，對于我們民營醫(yī)院特色的服務更是重中之重，有幸我們三位院長目光高遠，思路清晰，在年初我院正式成立客服中心。從此為提高病人滿意度、提供零缺陷服務，為醫(yī)院的長遠發(fā)展添磚鋪路。一年來客服中心具體工作做到以下幾點：一、建立客服中心制度建立客服中心工作制度、住院病人走訪制度、出院電話回訪制度、門診病人電話回訪制度、入戶隨訪制度、公休座談會制度、周二例會制度、處理投訴制度、 病人滿意度匯總制度等十余項制度；六個崗位工作職責，四項滿意度調查方式并制定住院走訪、出

2、院回訪、入戶隨訪、門診病人回訪的模式化調查內容，并做到模式中有靈活的特性解決病人所需。二、優(yōu)化服務工作流程首先：門診病人實行進院有問聲，出院有送聲，行動不便有人攙，疑問有人答，問路有人引，診后有回訪，并且為病人免費提供輪椅和開水。其次：對住院病人進行全程陪同送至病房，陪送途中并簡單介紹醫(yī)院環(huán)境，同時發(fā)放求助聯系電話及時的幫助病人解決問題。另外對出院病人實行陪同結賬送至出院等，為病人提供了無縫隙式服務。 三、落實各項服務措施客服中心，首先明確崗位職責，人人有事做，事事有人管，明確分工。3-12月份，門診病人全程陪診261人，掛號3718人，協助辦理入院手續(xù)送至病房936人，門診病人電話回訪582

3、人，送出院病人結賬單4698 份，住院病人走訪3587人，出院病人電話隨訪3615人，入戶隨訪44人。其中滿意度調查有95.6%上升到98.85%。意見反饋率100%，受理投訴21條，表揚信11件，召開公休座談會9次，接待參觀檢查15次，組織協助義診兩次。其次，抓好重點服務工作的落實，根據隨訪情況協調臨床科室及輔助科室，幫助患者解決住院困難、入院宣教、術后指導、費用清單、農合報補等各方面的問題。提出改進醫(yī)院服務方面的建議十余條，在受理協調服務方面的同時加強了醫(yī)患聯系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾，大大提高了病人滿意度。今年以來還配合宣傳科發(fā)放醫(yī)院各科宣傳材料500余份，配合制作宣傳短片3次，

4、在各類傳統(tǒng)節(jié)日里為出院患者及重點客戶發(fā)送掛歷200份、祝福短信400條。四、完善各項服務內容通過今年的工作開展活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施取得了明顯效果。1、明確自身工作坐標和職能定位，做到沒人管的事我們管，沒人做的事我們做。監(jiān)管、協調、完善全院的服務工作，從而提高病人滿意度，穩(wěn)固市場資源，發(fā)展客戶資源延伸服務，為搞好市場調查提供數據。2、 加強導醫(yī)的培訓，為了提高新上崗導醫(yī)的業(yè)務素質，改善服務形象，我們統(tǒng)一了空姐式著裝、規(guī)范站姿、手勢、化淡妝上崗等凸顯我院特色，并且實行請進來的方式對導醫(yī)進行禮儀化培訓，使導醫(yī)的面貌有了很大改觀。 3、完善了導診服務細化流程，

5、大力提倡主動式服務，設立便民服務臺新增平車兩輛。4、完善內服、外服、電話隨訪服務的內容，針對易出現的服務缺陷提出合理化建議。以上這些工作成績的取得都是在院領導的支持下和其他科室的大力配合下共同完成的，借此機會請允許我向大家表示深深的感謝。今天如果我有幸再次得到大家的支持，我將從以下幾個方面盡力工作。一、加強導診工作的監(jiān)管首先，我們內部將實行自學的方式再次規(guī)范禮儀服務，組織培訓學習并著力推廣普通話。其次，建立導診工作獎懲制度，真正體現多勞多得，少勞少得，干得好有獎勵，干的差有懲罰，從而調動導診工作的積極性，為病人提供變被動為主動的服務模式。二、 完善服務流程我們將在的來由迎聲，走有送聲服務原有的

6、服務基礎上，針對住院病人在治療過程中的幾個環(huán)節(jié)進行完善，特別是病人在接受輔助檢查、手術、出院、更換被服、辦理農合手續(xù)、復印病歷幾個重要環(huán)節(jié)提出完善措施，為病人節(jié)約時間。此項工作也是我們2012年的工作重點。三、 增加工作力度一年來的客服工作經驗使我深深的體會到，真正的服務創(chuàng)新蘊含在病人提出的意見當中，年我們對住院病人的走訪服務工作由于人力不足、病人手術、外出等原因造成有病人為走訪到現象，今年我們會增添人力，采取承接式的走訪模式，上午沒見到的下午見，下午沒見到的第二天見，爭取每位病人和客服人員都有一次接觸的機會，對出院病人我們協調各病區(qū)正確留記病人聯系方式，減少病人電話不通帶來的回訪率降低的問題。門診病人有原來的一個診室回訪兩位病人增加到5個病人，入戶隨訪工作的影響力度很大，我們除了多回訪病人外還要注重和當地醫(yī)生及百姓多溝通。這些工作措施的落實將為醫(yī)院的長遠發(fā)展做好基礎。四、 提高客服人員服務意識我們可利用外出學習和自學的方法改變服務意識，增強服務理念，拼棄服務思想的狹隘、思路保守的舊觀念，提倡一切以病人的便利、以病人的滿意為中心的工作，讓病人方便的事我們努力做，病人有困難我們幫，病人提