酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程及制度

1、酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程一、三步服務(wù)程序1熱情歡迎2預(yù)期與服從3禮貌送行確定需要和意愿立即與客人和解作出反映滿足顧客的需求或意愿顧客反映證實是滿意的返回例行職責(zé)適時完成附表和賓客評定日常工作質(zhì)量報表分析將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案常規(guī)服務(wù)抱怨側(cè)面服務(wù)滿意不滿意二、待客禮儀距離客人10步停止手頭工作,向客人點頭微笑距離客人5步first向客人欠身問候。欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，您好！”last客人離開，欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，再見！”按接客程序提供服務(wù)三、注目禮標準距離客人十步微笑目光交流步 驟標 準注意事項1.客人進入視線 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘

2、米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； 保持目光柔和； 面帶微笑；2.客人目光反映客人目光對視： 迅速點頭致意，微笑；客人目光停頓：面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開微笑點頭；目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；3.面對面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重； 點頭表示認同和知會； 微欠上身表示恭敬；四、欠身標準步 驟標 準注意事項1.與客人打招呼或告別微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時說敬語“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見”。2.站在客人座位旁與客人交談距離

3、客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.與客人站立交談距離客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；五、接聽電話的禮儀步 驟標 準注意事項1.鈴響三聲接聽； 接聽電話的時候必須面帶微笑；2.標準問候語“您好！有什么可以幫您？”3.普通話接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或外語4.表示傾聽的用語好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”5.復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項（如預(yù)訂、留言、叫醒）6.不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？?.道別有問候的道別。比如：“先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見”“謝謝您的預(yù)訂，期待

4、您的光臨，先生再見！”8.其他不因為接聽電話而怠慢其他客人。不打私人電話業(yè)務(wù)流程標準一、餐前準備工作步 驟標 準崗前準備提前15分鐘到崗參加班前會參加班前會并了解當日工作任務(wù)和注意事項環(huán)境布置進行 餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置設(shè)施檢查 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光物品清潔清潔各種餐、茶、酒具等用品及準備餐廳所用表單價格熟悉熟知餐廳的菜名和價格和酒水的品種、單價菜單了解核對菜單并保證90有供應(yīng),同時了解菜肴的特點、口味和制作過程物品補充將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準備齊全，并對展示柜內(nèi)的酒水補充餐具擺放根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺及餐具用品二、餐廳預(yù)定流程步 驟

5、標 準禮貌問候鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標準語進行問候信息了解詢問客人姓名、房號、聯(lián)系電話及訂餐有關(guān)信息信息復(fù)述復(fù)述客人所講信息并確認付款方式禮貌道別感謝客人來電預(yù)定并禮貌道別信息記錄將預(yù)訂信息完整記錄在餐廳預(yù)訂記錄本上物品準備已預(yù)定的必須留座，并放置留座牌于桌上三、點菜服務(wù)流程步 驟標 準禮貌問候禮貌問候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位茶水服務(wù)及時為客人遞送免費茶水菜肴推薦雙手為客人遞上菜單，主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料正確下單正確填寫點菜單，寫清臺號、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)菜單復(fù)述復(fù)述菜單內(nèi)容，并讓客人進行確認迅速走單迅速將點菜單送至廚房，對做好的菜品須仔細核對臺號菜肴檢查出菜時檢查菜肴質(zhì)

6、量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回菜肴上桌將菜品放入托盤中端送，上菜時從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換餐具正確填單根據(jù)點菜單金額，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單賬單確認使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人并請客人確認餐費收取向客人收取錢款，當面點清，對記帳客人請客人在帳單上簽字禮貌道別向客人遞交找零和發(fā)票，征詢客人意見并表示感謝餐桌整理按照要求及時整理好餐桌，并換上干凈餐具進行重新擺臺四、餐廳服務(wù)員餐后清理流程步 驟標 準注意事項餐桌整理客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉食品處理 早餐應(yīng)對剩下的食品進行歸類，送至廚房進行妥善處理用具清潔對餐桌和自助餐臺面進行清理與擦拭設(shè)備清潔對餐廳的設(shè)施設(shè)備進行清潔

7、物料清點對餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進行清點物料補充將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中并對調(diào)料罐、牙簽盅進行補充物品補充對展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進行添加和整理物品整理 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對餐桌上的附屬用品進行整理和擺放物品整理全面檢查安全和防火，確保無事故隱患并關(guān)閉門窗和上鎖五、原材料采購流程步 驟標 準注意事項人員核準 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計劃內(nèi)菜品材料準備掌握出租率情況，合理安排早餐原材料庫存了解掌握食品庫存和原材料保質(zhì)情況菜單確認 確定菜單的品種和數(shù)量以及成本市場詢價每半個月酒店到市場上詢價一次,食品供應(yīng)商必須由店長審批物料簽收廚房驗收質(zhì)量、財務(wù)出納驗收數(shù)量按

8、品種過磅驗收并雙方簽字物品保管及時將冷凍食品放入冰柜,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房內(nèi)進行妥善保存匯總結(jié)算按規(guī)定時間每月進行匯總結(jié)算核定付款供應(yīng)商開具發(fā)票提交店長簽字財務(wù)審核之后付款六、器皿洗滌工作流程步 驟標 準注意事項水系統(tǒng)檢查檢查進、排水系統(tǒng)是否正常器材檢查檢查消毒碗柜是否正常工作洗滌液檢查檢查洗滌劑或液是否充足餐具整理 對餐廳撤下來的餐具進行整理并對破損及殘缺的及時挑選出來進行更換餐具清洗 首先對剩余食物進行清理，再對餐具進行沖洗餐具擦洗 進行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進行擦洗水跡擦拭用清水進行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進行擦拭，并將水跡擦拭干凈消毒處理 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯

9、、水杯等放入消毒碗柜中，進行消毒處理餐具擺放 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進行擺放盛器清潔避免二次污染要對儲碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進行消毒清潔七、餐廳物品盤點流程步 驟標 準注意事項表單準備餐廳服務(wù)員事先準備好餐廳物品盤點表和財務(wù)共同進行餐具清點 清點餐廳所有流動的的各類餐具庫存清點點清廚房清洗消毒的餐具并且盤點倉庫的庫存餐具盤店記錄 將各種類型餐具的盤點總數(shù)記錄在餐廳物品盤點表上損耗匯總算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財務(wù)匯總報店長成本計算由財務(wù)將損耗金額計入餐廳成本中下單補貨根據(jù)餐具損耗數(shù)報店長、財務(wù)審批新的餐具申購八、廚房物品盤點流程步 驟標 準注意事項表單準備廚房

10、工作人員準備好原材料盤點表會同財務(wù)共同進行凍品清點清點冷柜內(nèi)的冰凍食品調(diào)味品清點盤點庫存的干貨、調(diào)味品待用品清點 清點廚房間的待用食品和調(diào)味品匯總記錄將清點后的各類物品數(shù)量填寫在原材料盤點表上下單補貨根據(jù)盤點的數(shù)量，及時采購庫存較少的食品和調(diào)味品酒店管理制度一、原料物資管理（一）原料采購備用金1、原料采購備用金用于廚房日常原材料以及消耗品采購（如餐巾紙、牙簽、酒精膏、洗滌劑等）；2、原料采購備用金以每日廚房所需支出為借用上限，一般不超過1000元；每日憑經(jīng)出納驗收簽字的采購發(fā)票向財務(wù)部門報帳，補足備用金；3、原料采購備用金由當班值班經(jīng)理負責(zé)保管，廚師須外出采購時，向值班經(jīng)理處申請領(lǐng)用；（二）日

11、常餐飲原料采購和驗收1、酒店日常餐飲原料采購方式為二種：到正規(guī)超市購買、由正規(guī)供應(yīng)商送貨上門；2、由廚師到酒店附近超市購買，須開具收銀條和正規(guī)發(fā)票；3、酒店選擇合適的送貨供應(yīng)商a 須由餐廳主管或分管餐廳值班經(jīng)理確定結(jié)算方式、單價、操作流程、合作單位相關(guān)衛(wèi)生許可證明；b 經(jīng)過財務(wù)比價審核和總經(jīng)理批準，與供應(yīng)商簽訂合同；c 葷食原料或豆制品送貨供應(yīng)商應(yīng)能每次提供食品檢疫合格證，否則不予合作；d 原料送貨供應(yīng)商應(yīng)能提供正規(guī)發(fā)票否則不予合作；4、酒店廚房常備磅秤一座，用于原料驗收；5、酒店出納負責(zé)憑收銀條或送貨單驗收采購物資，供應(yīng)商送貨的原料須向供應(yīng)商索取衛(wèi)生檢疫許可證；（三）餐飲原材料管理1、各酒店

12、餐飲主管或分管餐飲值班經(jīng)理根據(jù)自身規(guī)模和營業(yè)狀況，確定餐飲原材料最低儲備量。2、由廚師每日編制原材料收貨、使用清單及每日營業(yè)報表（表樣附后），報酒店餐飲主管或分管餐飲值班經(jīng)理。3、各酒店餐飲主管或分管餐飲值班經(jīng)理根據(jù)自身規(guī)模和營業(yè)狀況，對廚師所報送報表進行審核、抽查，并按旬匯總原材料收貨、使用情況及營業(yè)報表，報酒店財務(wù)復(fù)核；4、各酒店財務(wù)應(yīng)不定期對原材料采購價格進行市場調(diào)查，每月至少一次，結(jié)合本店情況進行分析比較，并報總經(jīng)理；5、餐廳主料保存期限一般不超過2天，確需較長時間保管的（不得超過十天），必須按先進先出的原則進行使用，冰箱內(nèi)的原材料應(yīng)貼進貨日期標簽；輔料以最小用量、最低包裝，酌量配備。

13、6、酒店廚房常備原料盤貨本，廚師每天應(yīng)盤點庫存原料，填寫常用原料當日目估耗用量和存貨數(shù)量記錄本；月底由分管餐飲值班經(jīng)理及財務(wù)進行抽盤。7、酒店財務(wù)需根據(jù)旬報，結(jié)合盤點庫存情況，按月計算并編制出本月餐飲經(jīng)營核算表（表樣附后），報酒店總經(jīng)理。二、廚房清潔標準（一）餐廳每市結(jié)束后由餐廳主管和服務(wù)員進行整理、消毒和清潔；每周安排一次徹底清潔，并達到以下標準：1、門窗潔凈；2、餐臺和臺布潔凈；3、地面無垃圾、水跡、灰塵；4、桌椅擺放整齊、定位規(guī)范；5、餐具用品擺放整齊，定位規(guī)范；6、植物花盆內(nèi)無垃圾，葉面無灰塵；7、煙缸清潔無煙蒂；（二）廚房每市結(jié)束后由廚師進行整理、消毒和清潔，每周安排一次徹底清潔，并

14、達到以下標準：1、地面干燥無水跡、積垢；2、墻面無掛塵蛛網(wǎng)；3、臺面整潔；4、冰箱貨架整潔無油污；5、水池內(nèi)包括濾網(wǎng)內(nèi)無垃圾；6、食品不落地放置；7、食品加蓋、覆膜存放；8、案板清潔干燥，掛起或豎放；9、抹布清潔，晾掛；10、無任何與工作無關(guān)的物品；11、櫥內(nèi)、臺面、冰箱內(nèi)無不潔物品和垃圾；12、門窗上無積灰和污垢；13、滅蠅燈、紗窗等防蠅設(shè)施有效；三、食品衛(wèi)生管理（一）人員管理1、酒店餐廳服務(wù)員和廚師須持有效食品衛(wèi)生健康證方能上崗，餐廳服務(wù)人員的健康證復(fù)印件由酒店店助保管；2、酒店餐飲工作人員須定期接受食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)；3、廚師和餐廳服務(wù)員工作前必須用肥皂或洗手液洗手，洗手時間超過1分鐘，須

15、清洗手指到手腕以上部位；4、廚師和餐廳工作人員不能留長指甲，戴手鏈戒指等手上飾物；5、廚師進入廚房須著廚衣，戴廚帽，額前頭發(fā)應(yīng)該全部罩在廚帽里，廚衣應(yīng)每天一換；6、廚師和餐廳服務(wù)員，如手指流血化膿，須帶塑料手套方可接觸食品；7、廚房內(nèi)不可抽煙，不可放置任何與工作無關(guān)的物品；8、有冷菜間的必須要有二次更衣。食品操作時必須帶口罩。（二）原料采購渠道和驗收和儲存；1、向正規(guī)超市或正規(guī)供應(yīng)商采購，根據(jù)當?shù)厥称沸l(wèi)生監(jiān)督部門要求，向供應(yīng)商索要相關(guān)食品檢疫合格證；2、廚師負責(zé)驗收食品原料質(zhì)量，變質(zhì)食品拒絕進貨；3、糧食、干貨、調(diào)料須放入容器加蓋存放；4、冷凍冰箱內(nèi)原材料須用食品保險膜覆蓋或裝入食品盒內(nèi)，加貼

16、標簽，注明品名和進貨日期；5、冷藏冰箱應(yīng)該生熟分開、葷素分層、食品覆膜加蓋；6、冰箱內(nèi)剩菜原則不過48小時，須貼入庫標簽，取出后須充分加熱后方可再次食用；（三）原料加工1、蔬菜切配前，須在水池內(nèi)浸泡20分鐘；2、雞蛋須清洗干凈，放入干凈的容器內(nèi)存房；3、生鮮食品切配后必須對刀具和案板進行消毒；4、酒店應(yīng)專門配備熟食和水果切配的刀具和砧板，每次使用后都要消毒；（四）餐具洗滌和設(shè)備清潔消毒、存儲1、所有餐廳和員工餐使用的餐具都須經(jīng)過消毒放可使用；2、餐具清洗消毒的程序是：刮清理剩余食品垃圾、洗用洗滌劑清洗油污、沖用流動水將餐具上的洗滌劑沖干凈、消物理消毒30分鐘（紅外線消毒柜）、潔- -保潔3、餐具消毒后應(yīng)保持干燥，入柜；4、廚房操作臺每市化學(xué)消毒一次，使用84消毒液擦洗；5、廚房內(nèi)抹布每市清洗消毒一次，并晾掛；6、廚房砧板每市消毒一次，消毒完畢豎放或掛起；7、廚房冰箱每月化霜清潔一次；8、廚房內(nèi)櫥柜每周清理清潔一次；四、餐廳廚房消防管理（一）設(shè)備定期檢查維護1、煤氣灶具和管道廚師每日檢查一次，工程每周檢查一次，設(shè)立檢查記錄本；2、排油煙機每月清洗油污一次，并記錄；（二）收市檢查1、設(shè)立檢查記錄本，廚師工作結(jié)束關(guān)閉煤