醫(yī)衛(wèi)互動(dòng)HCRM項(xiàng)目介紹

1、醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心hcrm服務(wù)介紹一、 什么是hcrm醫(yī)院客戶關(guān)系管理即hcrm（hospital customer relationship management），是一種以客戶為中心的醫(yī)院管理理念，同時(shí)是一種通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多媒體通信方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者間的互動(dòng)溝通的醫(yī)院營(yíng)銷方式，包括進(jìn)行遠(yuǎn)程電子預(yù)約掛號(hào)、智能隨訪、客戶資料分析管理等。根據(jù)醫(yī)院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理，實(shí)現(xiàn)與患者關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到醫(yī)院利益的最大化。二、 hcrm項(xiàng)目背景在我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。由華南首家通過政府正

2、式批準(zhǔn)成立的省級(jí)數(shù)字醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心在這一背景下，憑借多年醫(yī)院管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)開發(fā)的了一整套基于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)整合資源、信息共享的醫(yī)院客戶關(guān)系管理解決方案，利用醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱hcrm），通過數(shù)字化的醫(yī)院管理服務(wù)解決醫(yī)療資源配置不合理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息共享、緩解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本，提高醫(yī)院盈利。hcrm榮譽(yù)：u 被評(píng)為2005年廣東省科技攻關(guān)項(xiàng)目u 被評(píng)為2005年廣東省經(jīng)貿(mào)委技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目u 被評(píng)為2006年國(guó)家科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目u 榮獲四項(xiàng)國(guó)家發(fā)明專利u 榮獲2006年廣州市越秀區(qū)科技項(xiàng)目配套資金u 2008年廣東省現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金扶持項(xiàng)目三

3、、 hcrm對(duì)醫(yī)院的作用醫(yī)院與醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心（簡(jiǎn)稱“醫(yī)衛(wèi)”）合作，為患者提供基于saas模式的hcrm系統(tǒng)服務(wù)，包括但不限于通過多媒體通信方式實(shí)現(xiàn)的電子隨訪、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、活動(dòng)通知、報(bào)表分析等服務(wù)；包括電話呼出呼入、電子郵件收發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)?。?shí)施hcrm，對(duì)醫(yī)院的優(yōu)點(diǎn)如下：保持并增加客戶（特別是忠誠(chéng)客戶），最終增加醫(yī)院盈利：1、 hcrm具有篩選和細(xì)分客戶的功能，通過短信，電話、email等通訊方式對(duì)有消費(fèi)潛力的患者群進(jìn)行人性化的貼心隨訪，及時(shí)把患者就診后健康狀況反饋給醫(yī)生，并對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷提醒，同時(shí)增加了患者對(duì)醫(yī)院的信賴感，建立醫(yī)院服務(wù)口碑。2、 通過長(zhǎng)期實(shí)踐設(shè)計(jì)的符合各醫(yī)院使

4、用需求的隨訪模塊能采集到大量完整、真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)，并可生成患者健康檔案，使醫(yī)生為患者制訂健康計(jì)劃有了臨床依據(jù)，能更好地發(fā)掘重點(diǎn)客戶的消費(fèi)潛力。3、 醫(yī)院利用hcrm開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，節(jié)約了患者就醫(yī)等候時(shí)間，大大提高了患者從醫(yī)院獲取服務(wù)的便易程度。4、 hcrm的滿意度調(diào)查及投訴建議處理功能也給醫(yī)院與患者間的溝通提供了良好的平臺(tái)，讓醫(yī)院能更直接地傾聽客戶的意見，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。5、 hcrm的患者俱樂部管理具有完善的患者關(guān)懷與活動(dòng)組織、評(píng)估功能，通過短信、email的服務(wù)、活動(dòng)推薦，讓重點(diǎn)客戶增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的最新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的了解，使醫(yī)院的宣傳途徑更加多元化。節(jié)約醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本：1、 智能隨訪、患者俱

5、樂部管理等服務(wù)能將醫(yī)務(wù)人員的生產(chǎn)力解放出來，為醫(yī)院節(jié)約了大量的人力和物力。2、 hcrm電子預(yù)約掛號(hào)的功能，實(shí)現(xiàn)門診患者就診管理從無序到有序，使醫(yī)院門診資源包括專家號(hào)源、就診空間等得到更合理的利用。3、 hcrm系統(tǒng)在隨訪、預(yù)約掛號(hào)后可按醫(yī)院需求由系統(tǒng)生成一系列管理決策、科研的數(shù)據(jù)報(bào)表，為醫(yī)院加強(qiáng)管理，優(yōu)化資源配置提供了數(shù)字依據(jù)。4、 hcrm無需醫(yī)院購(gòu)買系統(tǒng)和昂貴的呼叫中心設(shè)備，利用醫(yī)院現(xiàn)有資源就能實(shí)現(xiàn)高效信息化客戶關(guān)系管理。為醫(yī)院節(jié)約了大筆的購(gòu)買費(fèi)用5、 醫(yī)院通過hcrm呼叫中心呼出電話進(jìn)行隨訪，無論市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、手機(jī)均為0.15元/分鐘，話費(fèi)低廉實(shí)惠，更節(jié)約。四、 hcrm功能特色（一

6、）隨訪電子隨訪是指醫(yī)院或醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)方利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資料，通過多媒體互動(dòng)通訊方式，在患者或健康人群中進(jìn)行定期或不定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法。隨訪是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，對(duì)于醫(yī)院來說，通過多媒體隨訪，在醫(yī)院和客戶之間形成一種新型的、互動(dòng)的關(guān)系，體現(xiàn)充滿人文關(guān)懷的“以健康為中心”的管理思想，有助于改善醫(yī)患關(guān)系，它使醫(yī)院的管理和決策變得更有針對(duì)性，經(jīng)濟(jì)效益、醫(yī)療科研水平將不斷提高。針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院對(duì)隨訪的迫切需求，本中心提供的hcrm系統(tǒng)中隨訪服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容包括： 1、客戶滿意度調(diào)查通過調(diào)查了解客戶對(duì)醫(yī)院工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況。以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2、醫(yī)療服務(wù)推

7、薦有針對(duì)性的向患者推薦新的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及新的醫(yī)療信息等。節(jié)約醫(yī)院宣傳成本，擴(kuò)大醫(yī)院宣傳面。3、客戶隨訪對(duì)出院后的患者定期進(jìn)行跟蹤，了解患者出院后的康復(fù)情況以及用藥情況等。例如：高血壓疾病、肝病隨訪。收集患者隨訪數(shù)據(jù)，以便評(píng)估治療方案或藥物療效。4、關(guān)懷提醒對(duì)出院后的患者通過電話與短信等方式定期進(jìn)行關(guān)懷和提醒。例如：產(chǎn)后關(guān)懷、手術(shù)后關(guān)懷。向患者表達(dá)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，增加患者對(duì)醫(yī)院的信心與忠誠(chéng)度。5、慢性病患者用藥跟蹤對(duì)慢性病患者出院后，通過電話，問卷等方式了解用藥的情況，以改進(jìn)用藥方案。6、客戶活動(dòng)管理 以科室為單位建立患者俱樂部，例如：好媽咪俱樂部、老年護(hù)心俱樂部等，可建立活動(dòng)計(jì)劃，通過短信、電

8、話、郵件等方式進(jìn)行俱樂部活動(dòng)通知，并在活動(dòng)后進(jìn)行評(píng)估及查訊。7、客戶資料管理 自定義客戶資料庫(kù)模式，為患者建立健康檔案，通過隨訪動(dòng)態(tài)收集患者病程、用藥、康復(fù)信息，并可生成各類統(tǒng)計(jì)圖表，更方便醫(yī)生評(píng)估患者健康狀態(tài)。（二）預(yù)約掛號(hào)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是指患者在就醫(yī)前通過如電話、網(wǎng)絡(luò)等多媒體通信方式進(jìn)行門診掛號(hào)預(yù)約。常規(guī)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)包括：醫(yī)生出診信息查詢、電子預(yù)約、已預(yù)約信息查詢、取消預(yù)約。開展電子預(yù)約掛號(hào)，對(duì)于醫(yī)院而言不僅有利于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的社會(huì)形象；還有利于分流門診人流量，減輕門診管理負(fù)擔(dān)，節(jié)約醫(yī)院運(yùn)作管理成本；通過預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，達(dá)到優(yōu)化醫(yī)療資源配置的目的

9、。對(duì)于社會(huì)公眾而言，通過實(shí)時(shí)、公開的醫(yī)院掛號(hào)資源信息共享，社會(huì)公眾能夠及時(shí)了解醫(yī)院門診掛號(hào)信息：1、節(jié)約了群眾就醫(yī)所需時(shí)間；2、節(jié)省患者看病的金錢、精力；3、群眾預(yù)約掛號(hào)方式多樣化、便捷化。五、 hcrm優(yōu)勢(shì)1、多媒體通信溝通平臺(tái)hcrm的隨訪系統(tǒng)可通過兩種途徑為醫(yī)院提供服務(wù)，第一種是依據(jù)醫(yī)院提供的數(shù)據(jù)導(dǎo)入hcrm數(shù)據(jù)庫(kù)，通過互聯(lián)網(wǎng)使用。第二種是與醫(yī)院的信息系統(tǒng)（his）連接，實(shí)現(xiàn)同步實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通信。利用中心強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，醫(yī)院的客服坐席就可以實(shí)現(xiàn)與患者遠(yuǎn)程多媒體溝通互動(dòng)。溝通方式包括電話、短信、wap，ussd，email等。2、saas運(yùn)營(yíng)模式hcrm采用saas（software as

10、 a service）運(yùn)營(yíng)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)院提供服務(wù)。同其他軟件系統(tǒng)不同，醫(yī)院不需要一次性花費(fèi)大量資金購(gòu)買。醫(yī)院只需根據(jù)自身的實(shí)際需求完全靈活自主的定制所需的功能模塊后，繳付一定租賃費(fèi)用即可。真正做到按需付費(fèi)，透明投資。最大限度減少醫(yī)院投資，降低成本。3、數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)發(fā)現(xiàn)hcrm根據(jù)病患者的病案，就診頻度、咨詢次數(shù)、花費(fèi)金額、信用等級(jí)等條件對(duì)患者進(jìn)行細(xì)化分類，針對(duì)不同患者群體提供不同服務(wù)，并獲得患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，提高醫(yī)院服務(wù)績(jī)效。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預(yù)警、客戶行為分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。六、 hcrm成功案例廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心為醫(yī)院提供基于sa

11、as（software as a service）模式的“醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（hcrm）”的預(yù)約掛號(hào)、隨訪服務(wù)目前已經(jīng)在多家三甲醫(yī)院實(shí)施，包括廣東省人民醫(yī)院、廣東省婦幼保健院、南方醫(yī)院、江蘇鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并獲得了良好的社會(huì)評(píng)價(jià)。廣東省婦幼保健院是一家成立于1984年的三等甲級(jí)婦女兒童醫(yī)院，主要科室為婦產(chǎn)科和兒科系列。2005年年門診量為46萬，床位300張，住院量為10000人次，年業(yè)務(wù)收入為1億元。在當(dāng)?shù)貙儆谥行歪t(yī)院。地處1000萬人口的廣州市，當(dāng)?shù)毓灿写笮♂t(yī)院62家，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，醫(yī)院的服務(wù)人群96%為自費(fèi)病人，醫(yī)院只有少量的政府撥款，大部分的運(yùn)作成本必

12、須通過醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)收入來維持。自2006年4月到2006年年底，醫(yī)院建立了一整套包括hcrm軟件、咨詢、實(shí)施、服務(wù)環(huán)節(jié)的“全產(chǎn)品”。整個(gè)系統(tǒng)的主線是“升華客戶關(guān)系”，其他管理思路都是為這一主線服務(wù)的。建立了患者電子預(yù)約掛號(hào)、客戶隨訪服務(wù)、內(nèi)部流程優(yōu)化，將醫(yī)院各個(gè)方面的資源整合起來，實(shí)現(xiàn)的信息的集中管理，分散使用。既提高了醫(yī)院的資源使用率,也降低了醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)成本和管理成本。下表為系統(tǒng)試運(yùn)行9個(gè)月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：表1. 廣東省婦幼保健院2006年4月至2007年1月試運(yùn)行hcrm統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，系統(tǒng)在運(yùn)行期間,各項(xiàng)指標(biāo)均比以往數(shù)據(jù)有了很大的提升,特別是患者隨訪效率與客戶滿意度提升了一倍以

13、上，具有良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和較高的推廣價(jià)值。此外，以hcrm項(xiàng)目為主體的醫(yī)衛(wèi)互動(dòng)區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生信息公共服務(wù)平臺(tái)已在2008年廣東省現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金扶持項(xiàng)目中成功奪標(biāo)，hcrm的建設(shè)和發(fā)展得到政府和衛(wèi)生廳的認(rèn)同和大力支持。七、 hcrm提供服務(wù)模式1、 為醫(yī)院提供一系列客戶關(guān)懷隨訪、患者俱樂部管理、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)；2、 無需醫(yī)院購(gòu)買hcrm系統(tǒng)，按saas合作模式按月收費(fèi)，不需醫(yī)院購(gòu)買大型服務(wù)器、呼叫中心設(shè)備等硬件；3、 免費(fèi)提供呼叫中心功能，及一個(gè)獨(dú)有的電話號(hào)碼供醫(yī)院使用，語音外呼更實(shí)惠。4、 多種數(shù)據(jù)連接方式供醫(yī)院選擇，數(shù)據(jù)安全有保證。5、 醫(yī)院可根據(jù)自身的實(shí)際需求自主定制所需的隨訪模塊使用，增加模塊不另行收費(fèi)。八、hcrm與其它電子隨訪系統(tǒng)費(fèi)用對(duì)比對(duì)比項(xiàng)hcrm其它類似系統(tǒng)購(gòu)買費(fèi)用免費(fèi)20萬元以上每月維護(hù)費(fèi)1500元10003200元增加功能模塊費(fèi)免費(fèi)50003萬元/個(gè)呼叫中心無需購(gòu)買呼叫中心設(shè)備，醫(yī)院按坐席租用不提供，需醫(yī)院另行購(gòu)買（華為:80萬，科訊通：120萬），開通每個(gè)呼叫座席需5000元。九、使用醫(yī)衛(wèi)提供的呼叫中心與普通電話對(duì)比呼叫中心普通電話話務(wù)統(tǒng)計(jì)提供通話流量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可設(shè)置語音流程、自動(dòng)錄音及實(shí)現(xiàn)三方通話。無資費(fèi)市話、本地手機(jī)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、異地手機(jī)均為0.15元/分鐘市話、本地手機(jī)0.2元/分鐘，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、異地手機(jī)0.7元/分鐘