醫(yī)院公共關系活動策劃書

1、護康綜合醫(yī)院公共關系活動策劃書2012年10月20號摘要：1、迅速擴展醫(yī)院在公眾中的知名度（形象），打造醫(yī)院的品牌、科室品牌、技術品牌和服務品牌。2、迅速建立新消費習性，搶占醫(yī)療市場份額。3發(fā)掘潛在客戶資源。 09預防醫(yī)學 李華（0925700022）前言：醫(yī)療市場是一個巨大的市場，任何一家醫(yī)院都不可能滿足整個前言醫(yī)療市場是一個巨大的市場，任何一家醫(yī)院都不可能滿足整個市場的所有需要，隨著醫(yī)療市場的所有需要，隨著醫(yī)療市場的變化，眾多專科醫(yī)院往往無法滿足同一疾病的不同患者的需要，如：即使患同一種疾病，且病情相似，不同患者間的需求還是存在很大的差異。比如：有些患者希望得到徹底的根治，而有的只是希望控

2、制一下癥狀，有的喜歡中醫(yī)治療，有的喜歡手術治療，所以，大?？疲C合醫(yī)院彌補了?？漆t(yī)院的局限，開始了新的醫(yī)療變化格局，雖然護康綜合醫(yī)院是一家好醫(yī)院，但其比在同一地區(qū)的醫(yī)院規(guī)模都小，而且缺乏知名度。單單在這一地區(qū)就要和20多家醫(yī)療機構對其形成競爭。因此，針對醫(yī)院的這一情況，面臨的市場壓力，我們通過對醫(yī)療市場概況的調查，對護康醫(yī)院背景的了解。制定出一個策劃方案，使醫(yī)院找到自己的市場定位，運用其獨特的特點吸引病人入住。在這次策劃中，我們將采取公益性公共關系模式，主要以服務性、公益性的社會活動來獲取公眾群體對醫(yī)院的了解與信任，借助媒體的力量，提高人們對醫(yī)院的認知度、美譽度、和諧度、吸引患者。對此，我們有

3、信心讓護康醫(yī)院被公眾熟知。目錄：一、醫(yī)院背景二、同地區(qū)醫(yī)院概況三、醫(yī)院具體提高知名度和改善經(jīng)營策略1、目標2、醫(yī)院市場定位發(fā)掘潛在客戶3、醫(yī)院服務提高與完善公共服務措施4、惠民，平價策略5、營銷推廣策略6、廣告推廣計劃 1）電視廣告推廣 2）報紙廣告推廣 3）通訊與網(wǎng)絡推廣 4）社區(qū)（農村）推廣5）其它營銷方式推廣7、 完善服務與回訪制度建設四、廣告（服務）效果（評估）五、項目效果評估六、附件策劃正文 一、 護康綜合醫(yī)院背景 醫(yī)療事業(yè)是國民生計中不可缺少的行業(yè)，他的發(fā)展水平直接關系到國民的身體素質水平，因此，他歷來都是國家的發(fā)展重點。護康醫(yī)院就是在這樣的大背景下成立的。護康醫(yī)院不是國營醫(yī)院，它

4、是一家民營醫(yī)院。但其為病人提供的醫(yī)療服務是一流的，護理人員的態(tài)度友善、和藹，醫(yī)療設備也是一流的。醫(yī)院的規(guī)模雖小，但靈活機動，可以及時的滿足病患的需求，使病人享受到人性化的醫(yī)療環(huán)境。來了這家醫(yī)院的病人，都認為這家醫(yī)院很好。但這家醫(yī)院比在同一地區(qū)的其他醫(yī)院的名氣小，不被大眾熟知，這是這家醫(yī)院的經(jīng)營者最近的困擾。二、 同地區(qū)的醫(yī)院概況 通過護康醫(yī)院經(jīng)營者孫偉成通過對病人的交談，收集了一些社區(qū)里其他醫(yī)院的資料。了解其他醫(yī)院的概況。（1） 大學健康中心：能為每個人提供特殊護理、專門護理和基礎護理服務。（2） 力生綜合醫(yī)院：一家大型且享有盛譽的醫(yī)院，它的聲譽很好，除非發(fā)生重大悲劇，不然很難動搖它在社區(qū)里的

5、地位。（3） 慈善醫(yī)院：以其優(yōu)秀的外傷中心聞名，被大眾認可。三、醫(yī)院具體提高知名度和改善經(jīng)營策略1、目標1樹立整體知名度和聲譽度。2推廣醫(yī)院的特色科室、特色項目、新技術、新項目和超優(yōu)質服務。3推廣醫(yī)院的專家團隊品牌以及便民、平價、高效優(yōu)質與溫馨服務。4迅速擴大醫(yī)院市場份額、努力發(fā)掘潛在的客戶。2、醫(yī)院市場定位民營醫(yī)院的收入主要來自門診收入，住院收費和藥費。在這三者中，最高的是門診收入（住院收入），不像公有大型醫(yī)療機構那樣以住院患者帶來的收入為主。民營醫(yī)院由于患者流量不固定，很大的影響了民營醫(yī)院利潤的穩(wěn)定性，因此擴大門診量是一個必需的舉措。市場定位以下：1穩(wěn)定周邊區(qū)域（社區(qū)、農村）。以周邊地區(qū)作

6、為立足的根本，以“綜合”吸引穩(wěn)定客源，打好口碑基礎，讓來過醫(yī)院的都知道醫(yī)院的特色以及優(yōu)質的服務，擴大本地區(qū)穩(wěn)定客源心中的形象。2抓住醫(yī)保機會。民營醫(yī)院加入醫(yī)保是勢在必行，民營醫(yī)院只有努力加入醫(yī)保，才更能保證穩(wěn)定周邊消費群體，實現(xiàn)較好的現(xiàn)金流。確定國家醫(yī)療管理機構對其的認定，增加民眾對醫(yī)院的認可程度。3醫(yī)院在目前的業(yè)務提升和發(fā)展階段，品牌建設相對較難，只能走“?？?、綜合”的道路，積極宣傳各種醫(yī)療保險定點醫(yī)院與醫(yī)院優(yōu)惠政策，逐步積累，樹立口碑，為長遠的品牌建設打好基礎。 醫(yī)院在綜合科室發(fā)展方面，利用醫(yī)院現(xiàn)有的優(yōu)勢，進行中等發(fā)展，打好基礎；專科，就是醫(yī)院的主要發(fā)展方向，要樹立良好的口碑以及擴大醫(yī)院知

7、名度護康綜合醫(yī)院主要靠?？莆癖姷难矍?，以特色的服務穩(wěn)定客戶。醫(yī)院要對其市場進行分析和定位，找到優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)劣勢，進行全面的論證和規(guī)劃。根據(jù)孫偉成對當?shù)孛癖姷恼{查顯示結果，在此，我們?yōu)獒t(yī)院提供以下分析框架。1優(yōu)勢： 工作條件非常好特色的護理模式完善的配套設施各類保險定點機構劣勢： 地理位置差 正面競爭的實力不夠；國家行業(yè)廣告的限制與其他已成熟的競爭者。 特別需要非常有名氣的學科帶頭人，以擴大名氣。 老百姓還缺乏對醫(yī)院深刻的了解2競爭：力生綜合醫(yī)院、綜合大學健康中心及本地區(qū)其它綜合醫(yī)院等3市場：面對普通大眾4醫(yī)院目標人群定位：全民（可以中低收入人員為主線）。3、醫(yī)院服務提高與完善公共服務措施 根

8、據(jù)衛(wèi)生部最公布的健康調查結果顯示，我們現(xiàn)在有20%人不到醫(yī)院看病，其中最主要的因素之一就是醫(yī)院費用太高。中低收入的人員占城市人員（農村）的絕大部分，有一個非常巨大的市場。除了價格競爭之外，在醫(yī)院的競爭中，病人判斷一家醫(yī)院服務的好壞，是以感覺為基礎的。病人通過對醫(yī)院的期望和到醫(yī)院接受服務的感覺進行比較，如果感覺和經(jīng)歷超過了病人的期望，那么，就是好醫(yī)療服務。病人在醫(yī)院的感受病人的期望服務質量好病人在醫(yī)院的感受病人的期望服務質量不好病人在醫(yī)院的感受病人的期望服務質量一般病人到醫(yī)院主要接受服務是要花錢的，提供超值的服務，就可以形成“忠誠顧客”，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院服務的經(jīng)營概念，“忠誠顧客”是醫(yī)院的主要利潤來

9、源和發(fā)展的動力。判斷超值服務的一個基本方法就是醫(yī)院在提供醫(yī)療基本服務之后，提供更多的附加服務。1，“看好病”+超值服務患者到醫(yī)院的根本目的是看好病，解除身心痛苦。反過來，醫(yī)院歸根到底就是要能為病人解決“病”的問題。從醫(yī)療市場的觀點看，誰能夠解決好病人的問題，誰就能夠得到患者的信任；有了患者的信任，醫(yī)院就能順利發(fā)展。惟其如此，就只有靠醫(yī)療技術和醫(yī)療質量。2，一條龍服務在服務上，如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護，病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口；上網(wǎng)休閑、病人過生日，送上鮮花；這些優(yōu)質的服務，全部超值免費。病人出院我們還要電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等?，F(xiàn)在的大眾，對健康越來越看重，對

10、自己的身體越來越重視。所以大眾對醫(yī)療知識越來越想了解。安排醫(yī)院在公共場所進行醫(yī)療知識教育，能使公眾更好的知道護康醫(yī)院。（1） 在周末其間，醫(yī)院派醫(yī)務工作者在醫(yī)院附近舉行一個有問必答的活動，回答公眾對一些疾病的疑惑。（2） 在贊助商的支持下，醫(yī)院派出醫(yī)務工作者舉辦有關某種疾病患者康復問題的講座。并在給大電視臺播出。4、惠民，平價策略“限價處方”制+滿意服務 醫(yī)院應推出治療常見病制度，常見病在本醫(yī)院消費不會超過100元，普通感冒發(fā)燒不超過30-50元等，特殊情況除外。（對外只公開平價、以顧客確實消費感受為基礎、形成口碑和知名度）為了讓病人在醫(yī)院“少花錢、看好病”，或“花同樣多的錢，享受到更滿意的服

11、務”，本醫(yī)院就要以“優(yōu)質平價”策略，減免部分檢查項目的收費標準，控制大處方和藥品使用量等措施讓患者得到更多的實惠。5、營銷推廣策略突出特色，發(fā)展綜合，重視社區(qū)（農村）！1積極發(fā)展醫(yī)保，提高服務質量，培養(yǎng)信譽度，減少虛假廣告的傷害。2市場培育前期，擴大多渠道營銷與廣告宣傳，以快速建立知名度，建立穩(wěn)固地位與新的消費習性。3、目標對準城市社區(qū)居民和城市流動人口、廣大農村。（對于老職工實行特別優(yōu)待策略）4、充分考慮患者的心理習慣，避免引起患者的心理反感。5立足于社區(qū)，拉動農村。成為在老百姓心中滿意的醫(yī)院，努力以社區(qū)（農村）公眾作為發(fā)展的基點。6、傳播媒體選擇老百姓慣常接觸的媒體，如市社區(qū)媒體、社會新聞

12、類報紙、公共設施類等。6、廣告推廣計劃廣告的推廣應是形象廣告和銷售廣告的組合，電視媒體和其他渠道媒體的組合。在電視上看到醫(yī)院的形象廣告，又在報刊上看見醫(yī)院的品牌建設廣告，再通過互聯(lián)網(wǎng)看見醫(yī)院的詳細介紹，醫(yī)療雜志簡報的診后跟蹤服務，社區(qū)的公益廣告做鋪墊，患者通過全方位的信息了解，醫(yī)院可信度立刻得到有效的強化，這樣才能吸引病人的眼光，提高醫(yī)院的經(jīng)營。 1電視（廣播）廣告推廣播放策略：立足本地區(qū)，輻射周邊區(qū)域；主推形象廣告，特色項目病種，短期的活動信息。2報紙廣告推廣策略：系列“軟廣告”的形式出現(xiàn)，從老百姓關注的話題入手；健康欄目協(xié)辦或報社投稿進行重大醫(yī)療問題或常見醫(yī)療問題的解答和分析，制造公益新聞

13、題材。3 通訊與網(wǎng)絡推廣 1 短信營銷患者就診時所留下的手機小靈通號碼，需加以收集整理或者建立專門數(shù)據(jù)庫，利用卡對卡或者向sp運營商申請接口平臺，向患者群發(fā)復診提示或者健康資訊，這一種方式容易得到患者感激和信任。（主要針對對象：重點病人、住院病人、老客戶（老職工等）2 電話營銷（包括114 12580等行業(yè)首推、彩鈴服務）提供熱線咨詢電話：接線大夫溫情的聲音，體貼的問候，似乎能夠兌現(xiàn)的承諾，往往都能喚起患者內心的感動。通過電話聯(lián)系患者回復病情治愈情況，提醒患者病后注意事項，關心患者的生活情況，以及患者對來院就診滿意程度，對主診醫(yī)生、護士等工作人員的服務滿意度，一方面讓患者得到關懷，一方面可以了

14、解醫(yī)院服務質量，從而改善醫(yī)院不足的地方。（主要針對對象：咨詢客戶、回訪、市場營銷（客戶）活動）3 郵件營銷 建立電子病歷檔案。在醫(yī)院網(wǎng)站上建立電子病歷檔案，讓患者按性別選擇填寫病歷信息，要求按真實姓名詳細填寫病歷并且及時與患者聯(lián)系，對所填寫的內容絕對保密。每月定期制作健康月刊，群發(fā)到患者就診時所留下的電子郵件，一方面宣傳健康知識，一方面也可能向患者推薦特色?？坪椭麑＜?，當患者或患者身邊的人生病，他第一個想到的肯定就是本醫(yī)院。（主要針對對象：老客戶（現(xiàn)有客戶、網(wǎng)絡潛在會員等）4網(wǎng)站營銷（參照 有問必答網(wǎng)經(jīng)營模式）充分利用醫(yī)院網(wǎng)站，建立網(wǎng)絡就醫(yī)診斷，專家會診，在線解答，預約專家等，與其他網(wǎng)站采取

15、合作、友情連接、業(yè)務互動等方式以提高網(wǎng)民對本醫(yī)院網(wǎng)站以及服務項目的了解與信任，加強潛在顧客的產(chǎn)生，促進業(yè)務消費5 社區(qū)（農村）推廣（社區(qū)衛(wèi)生服務模式）目的：建立社會公眾形象，打造社會公信力 推廣方式：社區(qū)健康教育作為切入點，和建立公共關系一樣，通過走出院門，深入社區(qū)開展醫(yī)療服務的方式，也是民營醫(yī)院市場營銷的重要途徑，其營銷特點也具有穩(wěn)定性。需要指出的是，如果社區(qū)服務的對象能夠得到滿意的服務，這些穩(wěn)定的患者群就能更容易轉化成“忠誠”的顧客。既響應國家政策，也從另一方面推廣了醫(yī)院。社區(qū)醫(yī)療服務主要是：（1）開展義診活動，既有直接的營銷效果，如擴大民營醫(yī)院影響、增加病源；也有間接的營銷效果，樹立良好

16、的社會公德形象。（2）社區(qū)醫(yī)療業(yè)務，如家庭病床等。其營銷效果也有直接和間接兩個方面，譬如增加服務內容和服務范圍。此外，通過優(yōu)良的服務，影響患者親友、鄰居和社區(qū)的其他群眾，增加潛在的病人群。（3）上門健康體檢。包括老干部、教師學生、工廠員工等不同單位和群體的員工。通過與相關單位簽定醫(yī)療保健服務合同，不僅可以增加服務項目，也可以將體檢單位和體檢對象轉變?yōu)榉€(wěn)定的、潛在的病源。7、完善服務與回訪制度建設1、完善建立的現(xiàn)有回訪制度主要是基于“患者的抱怨是金”的理念，讓病人在看診或出院后背靠背提意見，會解除患者的顧慮，說出在醫(yī)院里不敢說的話。醫(yī)院安排專人、專線電話將病人的真實感受收集上來，作為改進醫(yī)院工作

17、的“資源”。經(jīng)過對追訪記錄的登記和認真梳理、綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室和個人，對廣大醫(yī)務人員起到了監(jiān)督檢查的作用。2、開通就醫(yī)交通專線路線(發(fā)展流動門診)醫(yī)院的劣勢之一就是交通，但是本院配套設施都具有規(guī)模，可發(fā)展“流動門診”，方便醫(yī)院市場開拓與診后服務以及把劣勢轉變?yōu)閮?yōu)勢。同時可開通就醫(yī)專線，醫(yī)院設計幾條就醫(yī)路線，方便老百姓來醫(yī)院就醫(yī)，老百姓只要在指定的地點上車，就可以直接來醫(yī)院就醫(yī)，交通費用全免。制造 “關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，改善了醫(yī)患關系，使病人滿意率直線上升。四、營銷廣告（服務）效果評估1）廣告評估的意義：其一，有助于醫(yī)院選擇有效的傳播媒介其二，有助于提高廣告作品的質量其三，有助于醫(yī)院選擇合適的發(fā)布時機2）具體的測