中國進(jìn)出口銀行實(shí)習(xí)小結(jié)2

1、中國進(jìn)出口銀行實(shí)習(xí)小結(jié)中國進(jìn)出口銀行實(shí)習(xí)小結(jié)時(shí)間過得很快，回顧自己三個(gè)月來認(rèn)識(shí)、了解、面試、進(jìn)入口行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一切是那樣的清晰，一切又是那樣的難忘。真正進(jìn)入口行實(shí)習(xí)工作也已進(jìn)行了一個(gè)半月，回想總結(jié)起來，口行給予我這個(gè)跳出農(nóng)門即將走出校園的年輕人了充分的信任、真誠的關(guān)愛、大力的幫助、良好的培訓(xùn)，我在這個(gè)過程中進(jìn)行了鍛煉與學(xué)習(xí)，得到了啟發(fā)與進(jìn)步，收獲了知識(shí)與友誼。 第一階段 十載寒窗，進(jìn)入口行，收獲成長(zhǎng)，感悟感恩 積淀與期待 2010年3月22日一大早，我將一份填寫好的“中國進(jìn)出口銀行成都分行實(shí)習(xí)生應(yīng)聘表”和附加的簡(jiǎn)歷資料放到了學(xué)院辦公室一摞厚厚的應(yīng)聘表里面，那里是很多同我一樣的研二同學(xué)交來的口

2、行實(shí)習(xí)生應(yīng)聘資料。想想自己近二十年來的讀書學(xué)習(xí)的積累沉淀，這或許就是最終就業(yè)的機(jī)會(huì)了。 簡(jiǎn)歷遞出后，我投入到了正常的學(xué)習(xí)工作中，對(duì)口行的實(shí)習(xí)生充滿了期待，同時(shí)也開始關(guān)注口行的業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單復(fù)習(xí)了一下金融聯(lián)考相關(guān)的知識(shí)，希望能接到筆試通知。 驚喜與失誤 4月16日接到了口行的領(lǐng)取筆試準(zhǔn)考證的通知，并在第二天參加了人生第一次應(yīng)聘金融行業(yè)的筆試，由于沒有充分準(zhǔn)備，完全憑借自己過去的知識(shí)比較輕松完成了筆試，并最終等到了面試。由于十分期望進(jìn)入口行，當(dāng)面試來臨的時(shí)候，我難免有點(diǎn)忐忑不安，面試前夜我熬夜上網(wǎng)進(jìn)一步了解口行的業(yè)務(wù)，打印面試相關(guān)資料；第二天早早起床，正當(dāng)我躊躇滿志走出宿舍的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)我的西服上衣袋子

3、破了，慌忙中找來針線花了近二十分鐘時(shí)間縫補(bǔ)完好，匆忙的擠上了開往犀浦鎮(zhèn)四川理工學(xué)院新華學(xué)院的公交車，幾經(jīng)轉(zhuǎn)車來到學(xué)校，找到了領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假調(diào)課，到班上告之學(xué)生。幾經(jīng)周折終于打到車，一路擁堵曲折到了位于紅照壁街的口行大樓，發(fā)現(xiàn)時(shí)間已經(jīng)到了10點(diǎn)18分，離約定的十點(diǎn)遲到了18分鐘。我風(fēng)塵仆仆的匆忙趕到口行13樓辦公室，正準(zhǔn)備報(bào)到時(shí)候，工作人員告訴我，我因遲到被取消了我的面試資格，讓我直接回去。我如同晴天霹靂，瞬間感覺所有的希望化為了泡沫和幻影，如同做夢(mèng)，卻又是真實(shí)的發(fā)生了。我立即讓自己冷靜清醒下來，我極度失望，同時(shí)也意識(shí)到了自己的嚴(yán)重失誤。我給我的老師和朋友打了電話，也給在口行工作的黃師姐發(fā)了短信，告訴

4、了我的情況，獲得他們的幫助，我內(nèi)心后悔不已，同時(shí)我深信自己不是一個(gè)習(xí)慣的遲到者，我一向都會(huì)合理安排作息時(shí)間，很少遲到早退。我堅(jiān)定了一個(gè)信念：冷靜理智對(duì)待，真誠承認(rèn)錯(cuò)誤，絕不重復(fù)過失。 寬容與信任 我無助的站在13樓辦公室門口等待其它同學(xué)的面試，直到最后一名同學(xué)面試結(jié)束，我鼓起勇氣，忐忑不安的走上了16樓面試地點(diǎn)。我有點(diǎn)絕望，但我也不能放棄，我緊張的告訴工作人員說我遲到了，想獲得一個(gè)面試機(jī)會(huì)，很快得到了行領(lǐng)導(dǎo)的許可。我?guī)缀跏穷澏吨哌M(jìn)了面試室，一看面試官有五六位，我非常內(nèi)疚和害怕，小聲的向行領(lǐng)導(dǎo)說明了我遲到的原因，得到了行領(lǐng)導(dǎo)了面試機(jī)會(huì)。進(jìn)入了正式面試環(huán)節(jié)，我立即調(diào)整心態(tài)，積極回答領(lǐng)導(dǎo)的提問。

5、十五分鐘后面試結(jié)束，走出口行，我內(nèi)心充滿了感激，無論最終是否被錄取，領(lǐng)導(dǎo)們的寬容與信任已經(jīng)讓我非常感動(dòng)和難忘。我倍受鼓勵(lì)，同時(shí)也沒有忘記自己此次的嚴(yán)重錯(cuò)誤，或許這一次偶然的遲到可以獲得領(lǐng)導(dǎo)的寬容與諒解，但是如果我形成了遲到的習(xí)慣，那對(duì)于我的未來發(fā)展和成長(zhǎng)將是重大的阻礙。這是我在以后所必須要克服避免的。 兩周后，我接到了口行的體檢通知，感覺似乎在預(yù)料之中，又有點(diǎn)喜出望外。 口行領(lǐng)導(dǎo)們給了我寬容與信任，給了我機(jī)會(huì)與平臺(tái)，我感到應(yīng)該好好珍惜這來之不易的機(jī)會(huì)，不斷努力，絕不重復(fù)錯(cuò)誤，不讓自己和他人失望。 第二階段 實(shí)習(xí)開始，全程培養(yǎng)，關(guān)懷備至，適應(yīng)融入 轉(zhuǎn)變調(diào)整適應(yīng) 5月14日，在通過選拔和體檢后，我

6、和財(cái)大金融學(xué)院何維華、國際商學(xué)院張仁杰、中國金融研究中心金鑫同學(xué)一起到口行報(bào)到開始了我們的實(shí)習(xí)工作。 這是我的第一次真正的全職實(shí)習(xí)工作，真正的第一次走出大學(xué)校園獨(dú)立工作。當(dāng)我奔波在街頭尋找房子租住下來的時(shí)候，當(dāng)我穿著黑色皮鞋西褲白色襯衣走進(jìn)公司的時(shí)候，當(dāng)我回到租住的房子自己做飯的時(shí)候我感到自己真的開始獨(dú)立的生活，真正的從校園走向了社會(huì)，真正的要獨(dú)當(dāng)一面，要開始承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，家庭責(zé)任了。這是一種人生角色的轉(zhuǎn)變，也是一種心態(tài)的轉(zhuǎn)變。我不再是一個(gè)在校學(xué)生，不再會(huì)有專任的老師來一點(diǎn)一點(diǎn)指導(dǎo)我，原諒我的太多無知與過失；我不再是一個(gè)索取者，不會(huì)再享受國家對(duì)大學(xué)生的照顧和幫扶，而要轉(zhuǎn)變成一個(gè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為

7、公司創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富的公民；我不再會(huì)向家里索要生活費(fèi)，已經(jīng)成了家里的鼎力支柱，成為家里經(jīng)濟(jì)來源和保障力量。在我意識(shí)到這種轉(zhuǎn)變以后，我就立即調(diào)整心態(tài)，調(diào)整作息時(shí)間，調(diào)整生活習(xí)慣和生活方式，努力去適應(yīng)新的環(huán)境，適應(yīng)新的企業(yè)文化，適應(yīng)新的人際交往圈子每周五天，按時(shí)上班下班，發(fā)現(xiàn)生活比校園生活還要固定，我的生活從大學(xué)校園的“宿舍教室食堂”舊的“三點(diǎn)一線”變成了在口行的“家辦公室餐館”新的“三點(diǎn)一線”生活，特別是在前期的業(yè)務(wù)集中學(xué)習(xí)階段，我們?cè)缟习它c(diǎn)半進(jìn)入大樓直到下午下班，幾乎所有的時(shí)間和空間都在一間三十平米的辦公室里面度過。其實(shí)，這些我已經(jīng)做好了心里準(zhǔn)備，銀行工作本身就是這樣穩(wěn)定和程序化，需要

8、理智、理性、規(guī)范、統(tǒng)一。我和其它三位同學(xué)很快適應(yīng)了這種生活模式，按時(shí)上下班，嚴(yán)格遵守口行的各項(xiàng)制度，認(rèn)真完成口行安排給我們的各項(xiàng)任務(wù)。 這種轉(zhuǎn)變是人生轉(zhuǎn)型過程中不可避免的，每個(gè)人都要經(jīng)歷，而我們是幸運(yùn)的，因?yàn)楸绕鹞覀兊耐瑢W(xué)，我們提前一年進(jìn)入了社會(huì)工作，我們的這種轉(zhuǎn)變因?yàn)橛辛丝谛蓄I(lǐng)導(dǎo)和前輩的指導(dǎo)和幫助變得更加快速更加順利。 關(guān)懷 融入 口行對(duì)我們此次實(shí)習(xí)很重視，為我們安排了系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，提供了良好的工作環(huán)境和合適的工作崗位，并提供了實(shí)習(xí)補(bǔ)助。從面試體檢，再到辦公設(shè)施，口行全部都為我們準(zhǔn)備好了。我們感受到了這種細(xì)致入微的關(guān)懷。而更讓我們受益的是一系列的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。實(shí)習(xí)一開始，各個(gè)處室的領(lǐng)導(dǎo)分別為我

9、們做業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，耐心細(xì)致的為我們講解了各個(gè)部門的業(yè)務(wù)范圍、工作職能、具體的業(yè)務(wù)操作。再一次見到了王行長(zhǎng)，吳主任，李處長(zhǎng)并聆聽他們的講課，感覺回到了高校的課堂，他們就是我們的老師。第一次見到并聆聽了評(píng)審處的楊欣處長(zhǎng)、營業(yè)部張麗處長(zhǎng)，公司業(yè)務(wù)處吳頌民處長(zhǎng)等我們帶來的專題培訓(xùn)。通過遠(yuǎn)程視頻會(huì)議聆聽了陳雨露教授為我們分析“人民幣國際化：經(jīng)濟(jì)發(fā)展與貨幣崛起”。領(lǐng)導(dǎo)們還熱情的為我們介紹公司其它前輩讓我們認(rèn)識(shí)，幾天下來我們認(rèn)識(shí)了更多的公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事，或許有的同事我們還叫不出名字，但是每次見面時(shí)候的相視一笑，問寒問暖，聊天交流讓我們感受到了被大家逐漸的認(rèn)同接納，感覺我們逐漸融入到了這個(gè)大家庭中，感受到了她

10、的熱情和溫暖。 差距 追趕 這是我第一次真正接觸銀行業(yè)務(wù)，盡管在財(cái)大也學(xué)了一些金融方面的知識(shí)，但是由于自己本科是工科專業(yè)，研究生研究方向是宏觀理論經(jīng)濟(jì)學(xué)，所以當(dāng)我真正開始接觸銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，我感到了差距。在前幾次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)候，其余三位同學(xué)都紛紛提出了非常專業(yè)的問題，而我?guī)缀跽也怀鰡栴}。不是我懂了沒有問題，一方面是由于我這人不喜歡問問題，另一方面更是我不懂得地方太多了，不知從何處提問。我感到很窘迫，提出了一個(gè)什么是ab角問題，后來才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)非常基礎(chǔ)的常識(shí)性問題。我深刻感受到了由于平時(shí)在校沒有關(guān)注這一方面的知識(shí)，我所掌握的理論經(jīng)濟(jì)學(xué)在現(xiàn)實(shí)的金融問題面前顯得蒼白無力。我明顯的感受到了我的專業(yè)能力

11、的差距，我倍感壓力，心里有點(diǎn)惴惴不安。當(dāng)天晚上我就回到了學(xué)校借來了銀行從業(yè)資格證書相關(guān)復(fù)習(xí)資料，先從公共基礎(chǔ)學(xué)習(xí)開始，慢慢的了解了風(fēng)險(xiǎn)管理，公司信貸等基本業(yè)務(wù)知識(shí)，通過進(jìn)一步學(xué)習(xí)銀行監(jiān)管和口行的業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，慢慢的進(jìn)入到了新的狀態(tài)。我第一次真正理解了銀監(jiān)會(huì)的“三個(gè)辦法一個(gè)指引”、貸款的風(fēng)險(xiǎn)管理、“新巴塞爾協(xié)議”,全面了解口行的公司業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)，特別是對(duì)口行評(píng)估審查和風(fēng)險(xiǎn)控制、“三道防線”很有興趣 團(tuán)結(jié)互助 分享 一起努力，共同分享，攜手進(jìn)步 我們四個(gè)實(shí)習(xí)生都來自西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，四個(gè)不同專業(yè)，以前我們互不相識(shí)，因?yàn)榭谛形覀冏咴诹艘黄鸪蔀榱送?。在短短的一個(gè)月的時(shí)間，我們四個(gè)成了親密的朋友和

12、戰(zhàn)友。我們四個(gè)性格都比較開朗，生活態(tài)度積極樂觀，踏實(shí)認(rèn)真又不缺乏幽默。我們懷著新鮮和好奇開始制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，專業(yè)的不同使得大家具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)也不相同，我們互相交流討論，不懂就問，彼此毫無保留的分享，促進(jìn)了知識(shí)的互補(bǔ)，特別是對(duì)于我更是受益匪淺。實(shí)習(xí)的第二周領(lǐng)導(dǎo)給我們安排了翻譯任務(wù)，我們四人一起分工合作，每個(gè)人負(fù)責(zé)翻譯自己最擅長(zhǎng)的內(nèi)容，最后由我來統(tǒng)稿排版，為了方便閱讀，我將資料上面的圖片用相機(jī)拍攝下來經(jīng)過處理插入到word文檔和ppt幻燈片中，兩種版本這樣圖文并茂，方便閱讀和打印，在我們共同的努力下準(zhǔn)時(shí)完成了任務(wù)，我感受到了團(tuán)隊(duì)力量魅力。在生活中，我們也互相關(guān)心，我們每天都會(huì)一起走下樓去吃飯，然

13、后一起上樓上班，一起下班回家。有一天由于電梯超載，我晚了一班下樓，走出電梯口發(fā)現(xiàn)他們?nèi)荚陔娞菘诘任乙黄鸪燥垼腋惺艿搅藞F(tuán)隊(duì)兄弟般的溫情。同時(shí)，已經(jīng)在口行工作前輩們也給予我們了很多的支持和鼓勵(lì)。剛進(jìn)入辦公室工作的王潔蓉同學(xué)，我們以前一直以為是我們的師姐，我們就一直叫她“師姐”，后來她告訴我們其實(shí)是去年財(cái)大優(yōu)秀本科畢業(yè)生，她比我們年小，這時(shí)我們就發(fā)愁了，不知以后怎么稱呼，叫“師姐”不行，叫“學(xué)妹”也不行，我們很糾結(jié)。還有很多的領(lǐng)導(dǎo)和前輩，他們都給了我們很大支持和幫助。 這種團(tuán)隊(duì)文化正是我所期盼的，一個(gè)富有朝氣、奮發(fā)上進(jìn)、團(tuán)結(jié)互助、充滿人情味的團(tuán)隊(duì)。 備考 考試 第一階段的學(xué)習(xí)培訓(xùn)即將結(jié)束，隨著考

14、試的臨近，我們四個(gè)也抓緊了復(fù)習(xí)備考。大家先后把所有的規(guī)章制度作了一個(gè)整理，把要點(diǎn)全部抄寫下來反復(fù)記憶，特別是在考試來臨的前兩天，我感到壓力很大，需要記憶的東西太多，回到家里都還得查看一些參考資料。白天在辦公室，我們四個(gè)之間也不再討論與考試無關(guān)的話題，大家都在認(rèn)真而又緊張的備考，希望在第一次考試中不要落后。同時(shí)，通過強(qiáng)化訓(xùn)練和記憶，我發(fā)現(xiàn)確實(shí)對(duì)很多業(yè)務(wù)有了更深的理解。6月9日，考試當(dāng)天，我還算比較輕松的做完了所有題目，比起當(dāng)初備考時(shí)緊張心情，當(dāng)時(shí)的心情稍微要舒緩了許多。真正的實(shí)際操作還需要我們?cè)谝院蠊ぷ鲘徫恢胁粩嗑毩?xí)，最終熟練上崗，這個(gè)任務(wù)更加艱巨。 第三階段 進(jìn)入中行，學(xué)習(xí)交流，不同的業(yè)務(wù)范圍

15、，不同的企業(yè)文化 地點(diǎn)：中國銀行武侯支行高升橋營業(yè)廳 時(shí)間：2010年6月10日6月25日 迷茫與改變 在口行給我們安排說要到商業(yè)銀行實(shí)習(xí)半月，我們四人對(duì)此其實(shí)充滿了很大的期待，對(duì)商業(yè)銀行的實(shí)習(xí)感到神秘。6月10日上午，我們?cè)谵k公室謝珩大哥的帶領(lǐng)下去了中國銀行四川分行，隨即被分別安排在中國銀行武侯區(qū)支行下面四個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。我很快達(dá)到了位于高升橋東的中行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這是一個(gè)比較小的分理處，總共面積大約60-70平方米，有三個(gè)柜臺(tái)，三個(gè)理財(cái)業(yè)務(wù)席位。這里的行長(zhǎng)熱情的接待了我，但是在給我安排崗位的時(shí)候行長(zhǎng)犯愁了，我們不能進(jìn)入柜臺(tái)進(jìn)行操作，這里又沒有別的其它業(yè)務(wù)可做，最后行長(zhǎng)決定將我安排在大堂同大堂經(jīng)理、

16、保險(xiǎn)公司和證券公司的三位工作人員一起開展一些工作。在大堂里面，集中了一位大堂經(jīng)理，一名專職保安，兩名生命人壽保險(xiǎn)一名太平洋保險(xiǎn)和一名天風(fēng)證券和一名平安證券的客戶人員。此時(shí)，我感到有點(diǎn)失落和迷茫，進(jìn)入了無事可做的尷尬局面。幸運(yùn)的是這里的人都比較好相處，特別是來自生命人壽的兩位保險(xiǎn)客戶經(jīng)理熱情的引導(dǎo)幫助，讓我較快適應(yīng)了這里。我跟著他們一起了解一些銀保產(chǎn)品，試著接觸一些客戶，宣傳一下產(chǎn)品，但總體來說可以做的事情不多，很多時(shí)候我們都是閑在那里，而一些很需要人手的事情，我們又做不了。這或許正是銀行一線營業(yè)廳的基本現(xiàn)狀，每個(gè)崗位都需要熟練的人員，不容易替代，而且銀行工作要求細(xì)致細(xì)心，安全穩(wěn)定，很多工作比較

17、程序化。我想既然不能去一些崗位親身體驗(yàn)，我就多看多想多問，這樣或許能夠加深了解。 基層網(wǎng)點(diǎn)的一周的工作 短短的十五天時(shí)間里，我總結(jié)了一下中國銀行高升橋營業(yè)廳主要辦理對(duì)私人的存取款，開戶等業(yè)務(wù)，對(duì)公業(yè)務(wù)，理財(cái)業(yè)務(wù)等，每天辦理業(yè)務(wù)量在120-190筆之間，最多的一天為189筆，最少的一天為132筆，業(yè)務(wù)量受時(shí)間和天氣的影響較大，一般星期一業(yè)務(wù)量較多，周末和下雨天業(yè)務(wù)量較少，atm機(jī)自助銀行設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)候到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)會(huì)增多等。 其中：星期三因?yàn)樽詣?dòng)取款機(jī)缺錢，導(dǎo)致了柜臺(tái)辦理人數(shù)增多。 星期四，因?yàn)橄掠辏綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)減少。 私人業(yè)務(wù)量很多，公司業(yè)務(wù)量和vip客戶較少。 每天早上八點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)

18、全體工作人員就要到位，一般會(huì)有一個(gè)簡(jiǎn)短的晨會(huì)，然后就是等待運(yùn)鈔車將現(xiàn)鈔運(yùn)來，然后大概八點(diǎn)半的樣子，柜臺(tái)工作人員就位，準(zhǔn)備迎接客戶，大堂經(jīng)理等也相繼待崗，一天的工作就這樣開始了。大廳是來來往往的形形色色，或匆忙，或閑適的客戶，而柜臺(tái)工作人員幾乎保持固定的姿勢(shì)，微笑的為每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)。下午五點(diǎn)半后，營業(yè)廳停止對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理和其它保險(xiǎn)、證券公司理財(cái)顧問相繼離開，柜員們開始盤點(diǎn)一天的業(yè)務(wù)，結(jié)賬，等待運(yùn)鈔車來運(yùn)走一天的現(xiàn)金。 這大概就是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天，每月，每年的基本的工作現(xiàn)狀論文網(wǎng)http:/www./：規(guī)范、固定、重復(fù)、忙碌，基本沒有節(jié)假日，每天都會(huì)迎接不同的客戶，處理相同的業(yè)務(wù)，每個(gè)月會(huì)迎

19、來幾次上面支行的檢查考核。就像一個(gè)柜臺(tái)工作人員所說，他們已經(jīng)沒有了周末的概念，不再關(guān)心明天是否是星期天，往往以三天或四天為一個(gè)周期；面對(duì)陌生的面孔，干著重復(fù)的事情，保持相同的微笑和姿態(tài)。還得期盼客戶的雙手不要按下擺在他們面前的那個(gè)“不滿意”按鍵。 以客戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 上班第二天一大早我參加支行的晨會(huì)。這種晨會(huì)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天都有，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)總結(jié)昨天的工作，安排當(dāng)天的工作，傳達(dá)上級(jí)支行的通知和要求等。這一天分行王主任主要傳達(dá)了省分行關(guān)于星級(jí)服務(wù)的相關(guān)要求，特別是對(duì)昨天一起客戶投訴事情的處理意見給大家進(jìn)行了通報(bào)，并很親切的和大家進(jìn)行了討論，交換了她對(duì)此的看法，并指出以后要更加注重服務(wù)技巧，不要因

20、為一些小細(xì)節(jié)沒有處理妥當(dāng)造成客戶的投訴。后來，我也親歷了幾次客戶對(duì)服務(wù)不滿意的事情。我總結(jié)了一下客戶不滿意和投訴大概原因有：排號(hào)等待時(shí)間過長(zhǎng)，而看見柜臺(tái)有柜員閑著或動(dòng)作很慢，從而引起客戶不滿情緒；客戶不明白某些業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)柜員解釋不夠，造成客戶的誤解和不滿；辦理業(yè)務(wù)過程中繁瑣的填單，簽字等復(fù)雜程序挑戰(zhàn)了客戶的耐心；其它一些因素：比如客戶當(dāng)天心情不好，心中憋屈，一遇到不順心的事情容易爆發(fā)；設(shè)備意外故障導(dǎo)致不能辦理業(yè)務(wù)等。不管什么原因?qū)е碌目蛻舻牟粷M和投訴，大堂經(jīng)理首先要盡力緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，耐心為客戶解釋，并第一時(shí)間解決處理，不要將事情擴(kuò)大嚴(yán)重化。 在高升橋附近集中了中國銀行、招商銀行、工商

21、銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、成都銀行、中信銀行等幾大銀行。我在平時(shí)也分別走訪觀察了各銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，大廳服務(wù)基本情況與中行比較相似，基本也不存在大范圍排隊(duì)等候的情況，一般等候排隊(duì)人數(shù)在10人以內(nèi)，中行等候排隊(duì)人數(shù)一般在5人以內(nèi)，經(jīng)常的情況是客戶一取排號(hào)等候牌就直接辦理。招商銀行的大堂經(jīng)理柜臺(tái)設(shè)置在進(jìn)門口的右手邊，一進(jìn)去就有人向客戶問好，詢問辦理什么業(yè)務(wù)，辦理開戶業(yè)務(wù)等不需要自己復(fù)印相關(guān)證件，由柜員自己幫助復(fù)印，這點(diǎn)和成都銀行相同，同時(shí)他們別出心裁的在每個(gè)柜臺(tái)擺了一盤子叫做“酸酸果”的小糖果，客戶可以隨便品嘗，不過基本沒有客戶愿意品嘗。 商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)很大方面來自對(duì)客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，因此能

22、為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)銀行客服工作的重點(diǎn)。我觀察發(fā)現(xiàn)，各銀行之間的金融服務(wù)“同質(zhì)化”現(xiàn)象嚴(yán)重，從銀行業(yè)務(wù)種類、創(chuàng)新產(chǎn)品、目標(biāo)客戶都比較相同，甚至經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略都很接近，造成了競(jìng)爭(zhēng)壓力加大。普通客戶與優(yōu)質(zhì)客戶之間人力服務(wù)配置的問題，根據(jù)“二八”法則，20%的客戶資源能夠?yàn)殂y行創(chuàng)造80%的利潤，銀行在人力和服務(wù)資源配置上傾向于大客戶，這樣的結(jié)果是往往vip窗口沒人辦理業(yè)務(wù)，而普通客戶要默默忍受排隊(duì)之苦，容易激發(fā)普通客戶的不滿情緒。銀行柜臺(tái)服務(wù)占用資源多，成本支出高，收益較小，柜臺(tái)服務(wù)成本和收入嚴(yán)重的不匹配，導(dǎo)致的后果就是銀行缺乏了加強(qiáng)和改進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)的原動(dòng)力。同時(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，銀行為

23、客戶提供柜臺(tái)服務(wù)占用了一定的資源，實(shí)行收費(fèi)政策以彌補(bǔ)成本，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則。但是現(xiàn)階段我國銀行業(yè)施行了市場(chǎng)收費(fèi)卻困難重重。一是客戶不認(rèn)同，習(xí)慣于享受“免費(fèi)的午餐”一旦收費(fèi)認(rèn)為侵犯了私人財(cái)產(chǎn)權(quán)；二是與法律環(huán)節(jié)不相符合，銀行收費(fèi)規(guī)定認(rèn)為有“霸王條款”之嫌，被指責(zé)為“單方違約”，從銀行卡跨行查詢收費(fèi)被緊急叫停，到最近部分銀行出臺(tái)對(duì)小額現(xiàn)金清點(diǎn)收費(fèi)政策倍受指責(zé)等，銀行顧慮重重，左右為難。服務(wù)成本得不到彌補(bǔ)，沒有推力提高服務(wù)質(zhì)量。 作為政策性銀行的口行，雖然我們沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，但是我們也應(yīng)重視我們的服務(wù)。作為國家事業(yè)單位，從某種意義上來說代表了國家公務(wù)員的形象，有必要為客戶提供更優(yōu)質(zhì)細(xì)致的服務(wù)，

24、樹立我們良好的形象。同時(shí)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入，金融體系的健全，我們也要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，如果我們的服務(wù)不好，很多客戶和機(jī)會(huì)很可能就流失到其它商業(yè)銀行和政策銀行。 銀保合作全面展開 在這個(gè)營業(yè)廳有幾家保險(xiǎn)公司和證券公司現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，協(xié)助客戶理財(cái)。這種保險(xiǎn)公司通過銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)以及其他金融機(jī)構(gòu)依靠傳統(tǒng)銷售渠道和現(xiàn)有的客戶資源銷售保單、代收保險(xiǎn)費(fèi)等，也即銀行作為保險(xiǎn)公司的兼業(yè)代理人實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)分銷。其中保險(xiǎn)產(chǎn)品主要包括壽險(xiǎn)(產(chǎn)險(xiǎn))、傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、養(yǎng)老年金及其他與保險(xiǎn)相關(guān)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。不僅保險(xiǎn)公司與商業(yè)銀行深入合作，而且去年國家開放銀行也與中國出口信用保險(xiǎn)公司也簽署了全面合作協(xié)議，就特定國家、特

25、定項(xiàng)目的融資和承保模式進(jìn)行有益的探索，還將在中長(zhǎng)期出口信用保險(xiǎn)、海外投資保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域加強(qiáng)合作。這種模式也應(yīng)該會(huì)為中國進(jìn)出口銀行提供一些思路，我們口行是否也可以與保險(xiǎn)公司合作，為我行各項(xiàng)貸款提供保險(xiǎn)支持，從而減少中間費(fèi)用，這值得思考。 幾天下來，我發(fā)現(xiàn)在這里的三家保險(xiǎn)公司和兩家證券機(jī)構(gòu)并沒有多少業(yè)務(wù)，受股市低迷的影響，來咨詢證券開戶的人很少，用于保險(xiǎn)理財(cái)?shù)囊埠苌?。這樣的結(jié)果是造成了保險(xiǎn)和證券公司人員的閑置，比如生命人壽派了2-3名客戶經(jīng)理在此挖掘客戶，但他們每周只能出3-4單業(yè)務(wù)，太平人壽1名客戶人員在此十多天沒有出一單業(yè)務(wù)，證券公司更是如此，基本沒有發(fā)現(xiàn)新的客戶開展新的業(yè)務(wù)，因此他們經(jīng)常幫助

26、大堂經(jīng)理協(xié)助為來辦理業(yè)務(wù)的提供一些服務(wù)。我既感到在宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下金融行業(yè)的不景氣，又認(rèn)為保險(xiǎn)公司和證券公司人員配置效率的低下，管理成本的增加。當(dāng)然，這或許也是“二八”定理的作用，20%的客戶經(jīng)理挖掘了80%的客戶。 職業(yè)道德與業(yè)績(jī)壓力 為了完成每個(gè)月的最低任務(wù)，證券公司的客戶經(jīng)理們只有動(dòng)員身邊的關(guān)系戶來開戶。他們也多次動(dòng)員我開戶幫他們完成一個(gè)指標(biāo)，并承諾沒有任何手續(xù)費(fèi)也不會(huì)對(duì)我造成任何損失。無獨(dú)有偶，一天一個(gè)中國銀行信用卡客戶很氣憤來到大廳申訴，兩年前在信用卡推銷人員鼓動(dòng)下，他糊里糊涂的辦理了兩張中國銀行的信用卡，而他對(duì)信用卡使用規(guī)則并不清楚，也一直沒有使用，兩年過去了，最近收到對(duì)賬單它的卡已

27、經(jīng)產(chǎn)生了四百多元的年費(fèi)。這種現(xiàn)象在我國金融行業(yè)普遍存在，營銷人員為了自己的業(yè)績(jī)，大肆的用各種小禮品和小優(yōu)惠鼓動(dòng)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，但對(duì)一些注意事項(xiàng)并沒對(duì)客戶解釋清楚，這樣自己的業(yè)績(jī)提升了同時(shí)也為客戶帶來一定的損失隱患，更為公司的整體持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了影響。我認(rèn)為，這個(gè)問題的關(guān)鍵是從業(yè)人員的職業(yè)道德的問題，強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)和壓力逼迫他們對(duì)客戶和公司不負(fù)責(zé)任。這是不可取，也堅(jiān)決不能做的，不能為了眼前的業(yè)績(jī)而破壞公司在大眾眼中的聲譽(yù)，不能為了個(gè)人的私利而損害公司整體和客戶的利益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，不是爾虞我詐，不是勾心斗角，不是惡性競(jìng)爭(zhēng)，不是欺騙隱瞞，而是一個(gè)規(guī)范化制度化的經(jīng)濟(jì)體，也是一個(gè)充滿道德和人文情懷的經(jīng)濟(jì)。 我

28、在中行的一天 早上八點(diǎn)十分，我準(zhǔn)時(shí)來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有時(shí)候會(huì)有一簡(jiǎn)短的晨會(huì)，然后將當(dāng)前的報(bào)刊掛在閱讀架上，整理擺放好宣傳手冊(cè)，站在大廳等待客戶。客戶來到大廳以后，為他們提供相應(yīng)的幫助，復(fù)印證件，指導(dǎo)填寫單子，解釋相關(guān)業(yè)務(wù)。有時(shí)幫助證券公司和保險(xiǎn)公司向客戶介紹一些理財(cái)產(chǎn)品，和他們做一些交流。我每天的工作基本就這樣，類似于大堂經(jīng)理做的事情。在這里給我最大的收獲就是了解了一些商業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)，對(duì)他們的服務(wù)有一定的感受，同時(shí)我也到附近其他商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)去觀察了他們的服務(wù)，有一定的真實(shí)感受。 在這里最讓我快樂的事情，是為需要幫助的人提供了幫助。這里靠近藏民聚集區(qū)，每天都有藏族同胞來辦理業(yè)務(wù)，但是他們很多不

29、會(huì)寫中文，也不會(huì)說很流利的普通話，這時(shí)他們很信任我去為他們填寫單子，最后會(huì)用中文給我說聲謝謝。還有就是一些外國人，由于懂得很少的漢語，這個(gè)時(shí)候，我就用簡(jiǎn)單的英語同他們交流，明白他們想做什么。最讓我難忘的是有一天一個(gè)拄著根樹棒的老大媽踉踉蹌蹌的來到營業(yè)廳，她說她的視力不好，有青光眼，進(jìn)入大廳以后根本找不到哪是哪，我就拉著她，幫她排號(hào)。她從衣服最里面掏出一張存折，讓我?guī)退纯催€有多少余額，并幫她取錢。我一看還有一萬多，她說她是成都農(nóng)村的，家里很窮，兒子不管她，她一個(gè)人獨(dú)自生活著，想取點(diǎn)錢出來為孫女報(bào)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)班。同時(shí)把一張寫著密碼的小紙條遞給了我。我?guī)退樌〕隽隋X，扶著她走出了大廳，叮囑她不要把存折和密碼紙放在一起，不要交給陌生人。她說她很相信我們銀行里面的人，不會(huì)騙她?？粗瞩怎咱勠劦囊徊揭徊揭苿?dòng)著消失在街口。 雖然，我沒有為中行創(chuàng)造太大價(jià)值，但是能為那些需要幫助的人提供了及時(shí)的幫助，這讓我感到了快樂。 小結(jié) 與展望 經(jīng)歷了十五天的中行實(shí)習(xí)，我們又回到了口行，回來后我們也彼此分享了在中行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴和實(shí)習(xí)感悟。在經(jīng)歷了以后，我也更加明白了自己想要