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文檔簡介
1、市商業(yè)銀行支行客戶投訴管理辦法 為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作,防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險,更好地維護我行良好形象和客戶關系,特制定本管理辦法。 一、管理范圍 本辦法所指的客戶投訴,是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。 二、指導思想 全面落實“以客戶為中心”的經營理念,把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點,不斷提高服務水平和服務質量,促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。 三、工作原則 按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則,妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。 四、組織領導(一)營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體,實行首問負責制,承擔接待客戶來
2、訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。 (二)支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人,要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規(guī)定,善于做客戶工作的人員,負責日常受理處置客戶投訴工作。 五、工作職責 1負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。 2負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。 3負責建立客戶投訴登記簿,及時登記相關投訴信息。 六、處理流程 (一)受理。接到客戶投訴后,對有關事項進行登記。 (二)處置。涉及事實清楚,能夠化解處理的投訴事項,應盡快核實投訴內容,查明事實真相,限時向客戶答復。 (三)報告。涉及重大、復雜投訴事項,無法處理的,要立即向支行長報告。 (四)答復。支行受
3、理的投訴由網點負責向客戶答復,答復情況要及時登記整理,留檔備案。 (五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計,上報總部綜合服務管理部。 七、工作要求 (一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語、服務至上,杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。 (二)涉及復雜投訴事項,受理部門應盡快派人赴現(xiàn)場調查核實,處理。不能及時處理的,應向客戶做好解釋工作,爭取客戶諒解,并責成有關部門盡快研究,在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。 (三)上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項,由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內報送處理結果。 (四)對可能被新聞媒體曝光的投訴事項,受理部門應及時報告行長,協(xié)調做好新聞媒體的宣傳解釋工作,防止事態(tài)擴大,避免負面報道。八、問責處罰 因投訴處理不及時,造成客戶越級投訴,或被上級行、政府、監(jiān)管部門、新聞媒體通報、報道的,支行將視情況對有關責任人進行嚴肅處理。 九、其它本辦法由市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。凱德支行客戶投訴渠道我支行的客戶投訴渠道:1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話:42、設置了意見建議箱,
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