鼎天禮儀培訓(xùn)手冊(cè)目錄

1、鼎天禮儀培訓(xùn)手冊(cè)目錄一、儀容儀表1.總體要求 1頁(yè)1.1容貌 1頁(yè)1.2著裝 1頁(yè)1.3個(gè)人衛(wèi)生 1頁(yè)1.4自我儀容儀表檢查 1頁(yè)2.男員工儀容儀表“自照”2頁(yè)2.1男員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng) 2頁(yè)2.2不合規(guī)定的（不禮貌的） 3頁(yè)2.3西裝的穿法 4頁(yè)2.4西裝的搭配 4頁(yè)3.女員工 儀容儀表“自照” 5頁(yè)3.1女員工在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 5頁(yè)3.2不合規(guī)定的（不禮貌的） 6頁(yè)3.3套裙的穿法 7頁(yè)3.4套裙的搭配 7頁(yè)二、儀態(tài)禮儀1站姿8頁(yè)1.1基本站姿8頁(yè)1.2迎賓的站姿9頁(yè)1.3服務(wù)時(shí)的站姿9頁(yè)1.4待客時(shí)的站姿9頁(yè)1.5不良的站姿（忌諱）9頁(yè)2坐姿10頁(yè)2.1入座的要求10

2、頁(yè)2.2離座的要求11頁(yè)2.3服務(wù)工作中幾種常用的坐姿11頁(yè)2.4九種錯(cuò)誤的坐姿12頁(yè)3.走姿13頁(yè)3.1行姿的基本要點(diǎn) 13頁(yè)3.2陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn) 14頁(yè)3.3下樓梯的行姿 14頁(yè)3.4進(jìn)出電梯的行姿 14頁(yè)3.5出入房門(mén)的姿勢(shì) 15頁(yè)3.6行走時(shí)的忌諱 15頁(yè)4.蹲姿16頁(yè)4.1蹲姿規(guī)范 16頁(yè)4.2蹲姿適合的情況 16頁(yè)4.3蹲姿注意事項(xiàng)： 16頁(yè)5.手姿17頁(yè)5.1手姿的基本原則 17頁(yè)5.2引導(dǎo)及指示的手姿 17頁(yè)5.3遞接物品的手姿 17頁(yè)5.4敬茶的手姿 18頁(yè)5.5展示物品的手姿 18頁(yè)5.6招呼他人的手姿 18頁(yè)5.7手勢(shì)動(dòng)作的忌諱 18頁(yè)三、表情神態(tài)1.眼神19

3、頁(yè)2.笑容20頁(yè)2.1微笑的基本做法 20頁(yè)2.2訓(xùn)練微笑的4種方式 21頁(yè)3面部表情的忌諱 23頁(yè)附1：笑的種類(lèi) 24頁(yè)附2：微笑贊歌 25頁(yè)四、常用禮節(jié)1.握手禮26頁(yè)2.鞠躬禮27頁(yè)3.注目禮29頁(yè)4.點(diǎn)頭禮29頁(yè)5.欠身禮29頁(yè)6.舉手禮29頁(yè)7.合十禮29頁(yè)8.名片禮儀30頁(yè)8.1名片的準(zhǔn)備 30頁(yè)8.2遞名片 30頁(yè)8.3接受名片 32頁(yè)8.4事后的整理 32頁(yè)9.稱(chēng)呼的禮節(jié)33頁(yè)9.1區(qū)分對(duì)象 33頁(yè)9.2照顧習(xí)慣 33頁(yè)9.3有主有次 33頁(yè)9.4嚴(yán)防犯忌 33頁(yè)10.介紹的禮節(jié) 34頁(yè)10.1自我介紹的禮節(jié) 34頁(yè)10.2介紹客人的禮節(jié) 34頁(yè)五、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1.服務(wù)中的禮貌

4、用語(yǔ)35頁(yè)1.1尊稱(chēng)語(yǔ) 35頁(yè)1.2迎候語(yǔ) 35頁(yè)1.3問(wèn)候語(yǔ) 35頁(yè)1.4關(guān)照語(yǔ) 36頁(yè)1.5問(wèn)詢語(yǔ) 36頁(yè)1.6致謝語(yǔ) 37頁(yè)1.7回謝語(yǔ) 37頁(yè)1.8致歉語(yǔ) 37頁(yè)1.9應(yīng)候語(yǔ) 38頁(yè)1.10祝賀語(yǔ)38頁(yè)1.11敬慕語(yǔ)38頁(yè)1.12安慰語(yǔ)38頁(yè)1.13告別語(yǔ)39頁(yè)1.14其它禮貌用語(yǔ)39頁(yè)1.15禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)39頁(yè)2服務(wù)忌語(yǔ) 40頁(yè)3.常用交流英文用語(yǔ) 42頁(yè)3.1歡迎和問(wèn)候語(yǔ) 42頁(yè)3.2電話用語(yǔ) 42頁(yè)3.3祝賀語(yǔ) 43頁(yè)3.4征詢語(yǔ) 44頁(yè)3.5指路用語(yǔ) 45頁(yè)3.6提醒用語(yǔ) 45頁(yè)3.7告別語(yǔ) 46頁(yè)3.8客房部 46頁(yè)3.9征求意見(jiàn)用語(yǔ) 46頁(yè)3.10專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 46頁(yè)4.言

5、談的技巧和禮儀 48頁(yè)4.1交際中應(yīng)掌握幾個(gè)言談技巧48頁(yè)4.2交際中有哪些禮儀規(guī)范？48頁(yè)六、電話禮儀1.電話禮儀與客戶溝通技巧 50頁(yè)1.1重要的第一聲 50頁(yè)1.2要有喜悅的心情 50頁(yè)1.3端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 50頁(yè)1.4迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 51頁(yè)1.5認(rèn)真清楚的記錄 51頁(yè)1.6電話溝通 51頁(yè)1.7掛電話前的禮貌 52頁(yè)2.場(chǎng)館電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序53頁(yè)3.電話接聽(tīng)服務(wù)技巧 55頁(yè)3.1打電話的基本準(zhǔn)備工作55頁(yè)3.2電話服務(wù)的基本對(duì)應(yīng)55頁(yè)3.3電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧55頁(yè)4.電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)57頁(yè)七、場(chǎng)館內(nèi)禮節(jié)的簡(jiǎn)單應(yīng)用1.互相問(wèn)候59頁(yè)2.引路 60頁(yè)2.1在走

6、廊引路時(shí) 60頁(yè)2.2在樓梯間引路時(shí) 60頁(yè)2.3途中要注意引導(dǎo)提醒客人 60頁(yè)3.開(kāi)門(mén)次序 60頁(yè)3.1向外開(kāi)門(mén)時(shí) 60頁(yè)3.2向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) 60頁(yè)4.搭乘電梯 60頁(yè)4.1電梯沒(méi)有其他人的情況 60頁(yè)4.2電梯內(nèi)有人時(shí) 60頁(yè)4.3電梯內(nèi) 60頁(yè)5.端茶的步驟如下 61頁(yè)5.1事前的準(zhǔn)備 61頁(yè)5.2倒茶的方法 61頁(yè)5.3端茶的方法 61頁(yè)6.與客人會(huì)談時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)要點(diǎn)61頁(yè)6.1不要傲慢地仰靠在椅背上 61頁(yè)6.2穿上衣要注意的要點(diǎn) 61頁(yè)6.3不可叉起雙手或交叉腳而坐 61頁(yè)6.4事后的整理 61頁(yè)6.5會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾 61頁(yè)6.6在聆聽(tīng)中記下要點(diǎn) 61頁(yè)7.送客 62頁(yè)7.1

7、普通情況送客 62頁(yè)7.2特別情況送客 62頁(yè)7.3利用車(chē)輛接送客人 62頁(yè)8.上、下車(chē)禮儀我們需要注意的一些問(wèn)題 62頁(yè)八、辦公室禮儀規(guī)定1.值得注意的辦公細(xì)節(jié) 63頁(yè)1.1進(jìn)入他人辦公室 63頁(yè)1.2傳話 63頁(yè)1.3會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 63頁(yè)2.工作秩序 63頁(yè)2.1上班前的準(zhǔn)備 63頁(yè)2.2工作時(shí)間 63頁(yè)2.3用餐 64頁(yè)2.4在洗手間、茶水間、休息室 64頁(yè)2.5下班 64頁(yè)3.優(yōu)秀主管或經(jīng)理人應(yīng)具備的禮儀64頁(yè)3.1要有良好的個(gè)人素養(yǎng)和寬廣的胸襟 64頁(yè)3.2要具有團(tuán)隊(duì)合作精神 65頁(yè)3.3阻止謠言或風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)的傳播 65頁(yè)3.4部屬有突出表現(xiàn)時(shí) 65頁(yè)4.建立良好的人際關(guān)系 65頁(yè)4.1遵時(shí)守約 65頁(yè)4.2尊重上級(jí)和老同事 65頁(yè)4.3公私分明 65頁(yè)4.4加強(qiáng)溝通、交流 65頁(yè)4.5不回避責(zé)任 65頁(yè)4.6態(tài)度認(rèn)真 65頁(yè)5.如何做一名被上級(jí)信賴的部下66頁(yè)5.1把握上、下級(jí)的