江蘇新城發(fā)展中心銷售組織及日常管理方案 67頁

1、新城發(fā)展中心銷售組織及日常管理方案第一部分 銷售組織架構(gòu)及日常管理制度1.人事組織管理1.1人事配置原則針對目標(biāo)消費群體的特點，按高標(biāo)準(zhǔn)、高起點的要求，充分體現(xiàn)項目的形象定位，把發(fā)展商、建筑商、代理商、物業(yè)公司都整合到項目cs戰(zhàn)略體系當(dāng)中。1.2現(xiàn)場銷售隊伍的配置架構(gòu)備注：1、ds拜訪小組，由公司副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)；2、除一般工作日以外，如展銷會、大型活動等可根據(jù)各種情況增派外援和兼職人員。2.銷售人員工作職責(zé)2.1銷售專案經(jīng)理級職責(zé)2.1.1基本任務(wù)統(tǒng)籌整個項目的銷售運作，提高部門工作效率。指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、市區(qū)接待組、外展接待

2、組等）。協(xié)調(diào)部門之間的溝通與協(xié)作工作。制定銷售的培訓(xùn)計劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。加強協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項目的知名度。統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。2.1.2主要職責(zé)貫徹下達公司的策略、方針及各項管理制度。根據(jù)公司營銷計劃，制定本項目的周/月/季/年度工作計劃及目標(biāo)。指導(dǎo)、監(jiān)督銷售副經(jīng)理落實項目工作計劃及各項工作任務(wù)。研定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。協(xié)調(diào)與發(fā)展商及內(nèi)部其它部門的溝通與協(xié)作,參加公司例會,提出有建設(shè)性的建議。主持銷售例會，促進內(nèi)部的交流與合作。合理調(diào)配部門人力資源，運用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。統(tǒng)

3、籌做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分析工作。研定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。統(tǒng)籌制訂本項目營銷的量化指標(biāo)?？己烁骷壢藛T，提出晉升及待遇辦法，以鼓勵屬下人員努力達成其銷售目標(biāo)。深入一線銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。與行政人事部配合，有計劃地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬員工，編審有關(guān)教材及組織培訓(xùn)，并隨時給予機會教育，以提高其工作能力與素質(zhì)。依員工考核獎懲辦法，公平、合理處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事宜。處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。協(xié)助公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。2.1.3組織關(guān)系受直轄本項目經(jīng)理指揮與監(jiān)督，并向其直接報告。對屬下行使管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)，承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)、考核等職責(zé)。以誠懇、友善的態(tài)度與

4、其它部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，并就其所提有關(guān)本部門工作詢問、質(zhì)疑予以解答。2.2 銷售副經(jīng)理級職責(zé)2.2.1基本任務(wù)協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場的日常管理工作。加強自身工作計劃性，提高工作效率。完成上級分派的其它工作。2.2.2主要職責(zé)協(xié)助銷售經(jīng)理完成各項營銷工作計劃。嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助銷售經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售銷售人員的銷售工作。積極協(xié)助銷售人員促成銷售;完成銷售中心日常考勤，排班、值日衛(wèi)生安排等事宜。負責(zé)監(jiān)督銷售中心營業(yè)日報表的填寫。負責(zé)銷售中心銷售資料入庫，出庫登記。負責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。負責(zé)周邊市場調(diào)查資料的建檔管理。負責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。負責(zé)監(jiān)督樣板房的使用，管理。

5、負責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯(lián)系等工作。負責(zé)領(lǐng)取備用金及展銷會用餐管理。協(xié)助銷售經(jīng)理營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。協(xié)助銷售經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做好會議紀(jì)錄。協(xié)助銷售經(jīng)理完成其它任務(wù)。2.2.3組織關(guān)系受本項目銷售經(jīng)理指揮與監(jiān)督。以謙虛、友善的態(tài)度做好與其它同事的溝通、協(xié)作工作。對本項目銷售現(xiàn)場的具體銷售工作負責(zé)。為完成本身工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。2.3銷售主管主要職責(zé)推行銷售計劃，協(xié)助銷售副經(jīng)理完成各項工作；主要負責(zé)周邊樓盤動態(tài)信息的收集及銷售中心最新資料的收集；及時和銷售副經(jīng)理溝通，召開市調(diào)會議；定期安排銷售中心全體人員進行市場調(diào)查。2.4銷售代表主要職責(zé)完成銷售

6、任務(wù)及跟進工作；收集客戶在銷售過程中存在的問題（每周一次）并提交銷售主管；催交樓款，收集按揭資料等；收集競爭樓盤的資料，及時提交于銷售主管等工作。2.5其它現(xiàn)場工作人員組成保安、清潔工、財務(wù)、工作人員等。2.5.1形象要求結(jié)合項目風(fēng)格，突出企業(yè)形象，從形象角度幫助顧客認識、識別“新城發(fā)展中心”，并使顧客達到一定視覺滿意度。2.5.2專業(yè)度要求現(xiàn)場所有工作人員對項目都有一定程度的認識，都能幫助客人認識項目、了解發(fā)展商，這也是項目cs戰(zhàn)略中“vs”系統(tǒng)的體現(xiàn)。2.5.3行為禮節(jié)要求“尊重、親善、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)”風(fēng)格是最能體現(xiàn)本項目消費群體自尊心強、素質(zhì)高、自律性強的心理特點，現(xiàn)場所有工作人員的行為禮節(jié)

7、都應(yīng)體現(xiàn)這一風(fēng)格，同時使視覺體系（vs）與服務(wù)體系（ss）達到整合顧客滿意的效果。3.銷售現(xiàn)場管理制度借鑒“蜜蜂王國”嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，把銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對顧客，接待顧客，推薦產(chǎn)品，實現(xiàn)成交，使產(chǎn)品體系（ps）與行為體系（bs）達到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括銷售經(jīng)理、銷售副經(jīng)理、銷售主管及當(dāng)值銷售人員、保安、財務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（bs）與服務(wù)體系（ss）方面實現(xiàn)顧客滿意。3.1銷售現(xiàn)場管理原則準(zhǔn)時上下班，準(zhǔn)時簽到（走），展銷期間提前30分鐘到位；不準(zhǔn)在銷售中心大堂吃零食、化妝；打私人電話不能超

8、過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時間，展銷期間不能打私人電話；按排定的接待順序接待；每一次接待完客戶要把桌凳復(fù)位，以及清潔臺面衛(wèi)生；進入銷售中心一定要穿工衣，打領(lǐng)帶；不能穿便裝進入前臺；每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名，如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理；不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志；不能越級向發(fā)展商溝通；不能在銷售中心大堂吸煙，講臟話；上班時間女士不準(zhǔn)穿涼鞋，應(yīng)穿包頭黑皮鞋；每次帶客參觀完工地以后，應(yīng)及時整理好自己的儀容儀表；按時按質(zhì)完成上級安排的任務(wù)；通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊伍鐵的紀(jì)律。3.2現(xiàn)場管理罰則處分類型：口頭

9、警告、黃單警告、書面警告、除名、瀆職警告3.2.1口頭警告執(zhí) 行 人：銷售主管級以上干部方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案對 象：全體銷售部成員3.2.2適用條款公司或銷售中心不按公司要求坐、立、行；遲到一次；不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；在規(guī)定時間之內(nèi)未著好工衣；男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者；女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩；工作時間打私人電話或電話閑談；責(zé)任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響；對客戶不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候語言，不主動問候；當(dāng)接待客人完畢時，未把桌、凳即時復(fù)位；用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；不按接待流程及公司

10、規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；工作時間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無關(guān)的資料，書籍、報刊；賣場內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；上班時間說臟話，或聚集閑聊與工作無關(guān)的事。3.2.3黃單警告執(zhí) 行 人：現(xiàn)場副經(jīng)理級以上或其他被授權(quán)人方 式：簽發(fā)黃色警告單、罰金50元，報行政人事備案、銷售中心通報對 象：全體銷售部成員3.2.4適用條款無故早退或于工作時間內(nèi)擅自外出者；工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者工作中出現(xiàn)差錯導(dǎo)致不良后果者；于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設(shè)者；不服從上級安排，討價還價者；未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補休、調(diào)休。違反操作

11、規(guī)程造成不良影響者；消極怠工，不聽勸告者；工作馬虎，不認真負責(zé)，屢教不改；工作期間，同事之間發(fā)生爭吵者；包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；無故曠工者；制造消極情緒和散布謠言者；每叁次口頭警告；3.2.5書面警告執(zhí) 行 人：銷售部經(jīng)理級干部并報公司行政部確認方 式：以書面方式銷售部通報、罰金100元或按實際損失賠償或視情節(jié)嚴(yán)重直至勸退開除對 象：全體銷售部成員3.2.6適用條款參與公司所代理樓房炒作，與客戶有個人交易行為,或要顧客請客送禮；由于個人行為不檢導(dǎo)致公司信譽、形象、利益嚴(yán)重受到損害；擅自在樣板房留宿；售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆；私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機密造成不良后果。

12、拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；違犯國家法律，受到刑事處分者；操作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；貪污、盜竊、營私舞弊者；惡意破壞公司物品者；11每兩月累計兩次書面警告。3.2.7瀆職警告執(zhí) 行 人：行政人事部方 式：公司主管級干部會議通報，罰金200元對 象：主任級以上管理人員3.2.8適用條款違規(guī)行為，視而不見者；違規(guī)行為已確認，但不按適用罰則處罰者；下級投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實確認者；重大事項，消極情緒，流言蜚語，未及時向總經(jīng)辦報告；行政人事部對違規(guī)行為即時直接進行處罰第三次時，對現(xiàn)場管理干部按本項警告處理。3.3售樓部物品管理原則3.3.1銷售資料的管理設(shè)立資料

13、臺帳，專人管理，有計劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費。3.3.2日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強銷售人員成本意識教育。3.3.3樣板房及示范單位的管理發(fā)展商派駐專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護及每季盤點工作。3.4售樓部財務(wù)管理原則3.4.1催、收款事務(wù)做到及時對帳，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發(fā)現(xiàn)及時催，交款有變動及時溝通。收款嚴(yán)格按相關(guān)制度執(zhí)行。3.4.2銷售合同管理鑒于合同的嚴(yán)肅性及保密性，應(yīng)專人專檔管理，以便與發(fā)展商交接。3.4.3財務(wù)制度定金管理銷售人員開認購書后，帶客戶到財務(wù)交定金，并開發(fā)票給客戶,不得私自收取。臨時訂金管理由銷售人員開認購書后,帶客戶到財務(wù)交訂金

14、，并開收據(jù)給客戶, 不得私自收取。4.銷售會議制度4.1基層管理會議制度早訓(xùn)式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會則是互相交流反饋信息，檢查當(dāng)天cs戰(zhàn)備實施效果的作用，詳細會議，議程見下表會議名稱議程內(nèi)容時間與會人員現(xiàn)場早上例會點到考勤；檢查銷售人員的儀容儀表；做好工作分工安排；提出工作要求；考核基本素質(zhì)；培訓(xùn)班重點內(nèi)容。每天上班后開始主 持：銷售副經(jīng)理/主管與會人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定人選現(xiàn)場晚上例會各銷售人員匯報接待情況，交流成交經(jīng)驗；銷售經(jīng)理點評工作，提出工作注意事項；如果是展銷會的總結(jié)會，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前，現(xiàn)場沒有客人時。主

15、 持：銷售副經(jīng)理/主管與會人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：銷售經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定人選4.2中層管理會議制度周項目例會銷售經(jīng)理和策劃主任向總監(jiān)匯報上周工作情況及下周工作計劃；反映并解決基層情況及問題；銷售組及策劃組相互反饋信息和加強了解項目營銷理念。周一晚主 持：項目總監(jiān)與會人員：項目總監(jiān)、策劃組、 銷售經(jīng)理、副經(jīng)理；會議紀(jì)錄：指定人員月度工作總結(jié)會總結(jié)項目經(jīng)營策略的貫徹程度；總監(jiān)作下一步工作指示及建議；收集競爭對手和情況。逢下月第一個周三主 持：項目總監(jiān)與會人員：專案組、策劃組、 銷售經(jīng)理；副經(jīng)理會議紀(jì)錄：指定人選第二部分 人力資源規(guī)劃、培訓(xùn)篇1 人力資源配置要求針對新城發(fā)展中心的銷售要求，并保證

16、整體銷售隊伍的綜合素質(zhì)，為最終達至人力資源的最佳配置及合理的利用，我司將各職級人員安排如下：2 銷售培訓(xùn)管理2.1銷售人員的培訓(xùn)2.1.1 培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，使銷售人員掌握項目的產(chǎn)品特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關(guān)政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點、消費習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等。2.1.2 培訓(xùn)步驟制定培訓(xùn)計劃收集、組織培訓(xùn)資料組織銷售講習(xí)實戰(zhàn)指導(dǎo)：以強帶弱、以熟帶新培訓(xùn)效果調(diào)查2.1.3 培訓(xùn)資料銷講資料銷售資料市調(diào)資料客戶資料分析報告及公司研究成果剪報資料2.1.4 培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品認知、統(tǒng)一口徑儀容儀表及行為規(guī)范、統(tǒng)一形象具體詳見培訓(xùn)計劃及安排3.銷售考核與激勵完

17、善的培訓(xùn)機制配合有效的考核激勵機制，有獎有罰，才能相得益彰，大大提高銷售人員的工作能動性，減少銷售人員選客、爭客的現(xiàn)象。只有三者有機結(jié)合，才能確保銷售工作的順利進行。如：每月評選“月標(biāo)兵”一名，在當(dāng)月的公傭提取一定份額作為獎勵；每季評選“高銷”2名，報公司嘉獎；連續(xù)3個月銷售排名倒數(shù)第一接受公司再上崗培訓(xùn)。（具體詳見培訓(xùn)考核激勵機制一覽表）工作培訓(xùn)考核獎勵懲罰職前培訓(xùn)上崗前考核取得上崗資格不錄用基礎(chǔ)培訓(xùn)基本知識舉便沙盤實操考核取得銷售資格取得見習(xí)資格，不能單獨接待客人，主要從事內(nèi)勤工作專業(yè)培訓(xùn)工作表現(xiàn)考核（40%）月標(biāo)兵(當(dāng)月綜合評定第一名）連續(xù)兩個月綜合評定最后一名者，接受公司為期一周的上崗

18、再培訓(xùn)，再培訓(xùn)后一個月的考察期內(nèi)無明顯提高者，予以辭退主要指標(biāo)：銷售代表工作任務(wù)完成效率（上季綜合評定前二名）接待客人數(shù)量市調(diào)質(zhì)量考勤情況業(yè)績考核 （40%）主要指標(biāo)：銷售量（套數(shù)）違紀(jì)率日常銷售考核（20%）主要指標(biāo)：培訓(xùn)后考核的成績精英培訓(xùn)精英培訓(xùn)考核一個月考察期晉升資格精英候補對象第三部分 銷售流程銷售流程圖前期準(zhǔn)備工作熟悉銷售講習(xí),樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場特點,遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備洽談計價談判過程洽談推介詢問銷控求助主管促進成交來客、來電登記跟蹤簽約、催款、按揭.接待規(guī)范站姿迎客引客介紹樓盤概況模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺樓盤基本介紹樣板房示范單位實地介紹成交過程寫認購書營

19、造成交氣氛跟進已/未購客戶客戶客戶定金或臨訂金臨訂需補足 1.前期準(zhǔn)備工作以良好的形象和服務(wù)態(tài)度客戶對銷售人員良好的第一印象,進而由銷售人員這一窗口開始樹立對樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸；深刻認識樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷講資料，確認銷售信心；熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度；銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。2.樓盤銷售中銷售過程2.1接待規(guī)范1名售樓員對稱，分兩側(cè)直立在售

20、樓部門內(nèi)，當(dāng)客人進門時，銷售員于門側(cè)手夾資料夾，近門側(cè)手拉開門，臉帶笑容，主動迎上去，對客人說：“歡迎參觀”，”請問您是第一次來還是“請過來這邊我?guī)湍榻B一下”，請教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應(yīng)及時補位，保持有人員站立于門口。2.2介紹樓盤概況2.2.1模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時遞水、上茶。樓盤基本介紹介紹小區(qū)占地規(guī)模、建筑類型、綠化率、小區(qū)等配套設(shè)施，介紹發(fā)展商、建筑商、監(jiān)

21、理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、今期主力推介單位詢問客人要求，了解客人的想法，然后起身帶客到樣板房，示范單位。2.2.2參觀樣板房、示范單位樣板房：介紹房型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等。2.2.3樓盤實地介紹（小區(qū)實景）須視各項目現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場。重點是眼見為實，推介優(yōu)點,結(jié)合現(xiàn)場實景,人文景觀,揚長避短,強化樓盤實景優(yōu)勢。要注意工地現(xiàn)場的安全性2.4洽談、計價過程帶客坐到洽談臺，推介具體單位，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其它售樓員

22、應(yīng)及時添加茶水，做好配合，營造氣氛。根據(jù)客人需求，重點推介一到二個單元。推薦付款方式。用計價推介表詳細計算樓價及應(yīng)交其它費用，銀行費用等等。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。如果覺得自己殺客有困難,關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管/副經(jīng)理促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們的銷售主管/經(jīng)理，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生,他是很有誠意來看樓的,我已幫他推介計算了這個較好的單元”。從而進入較實在的談判、拍板階段。2.5成交過程當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進成交，讓其交足定金

23、，可說：“某某小姐，有沒有帶身份證？“邊說邊寫認購書，即使客人說沒帶也無妨，可說“簽約時再補”一邊寫，一邊對客人說：“財務(wù)在這邊，請過來交款”“恭喜您成為新城發(fā)展中心的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手,全場致以熱烈掌聲，然后大聲對銷控報備已售出的單元號。當(dāng)客人要再考慮時，可利用：a.展銷會優(yōu)惠折扣b.展銷時間性c.好單元的珍稀性唯一性，促使顧客下臨訂，24小時再補足定金d.現(xiàn)場氣氛的烘托,利用羊群效應(yīng)促進成交等交定金后，應(yīng)及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點，怎樣辦手續(xù)等等收取臨時訂金及補足定金銷控表登記（銷售主管）交定金通知發(fā)展商（項目主管）已購客戶登記表（銷售人員）改銷控表（銷售經(jīng)理）交

24、首期樓款（發(fā)展商收款員）簽署商品房預(yù)售合同開具收據(jù)（發(fā)展商收款員）復(fù)印收據(jù)交公司歸檔（銷售人員）出具更改室內(nèi)裝修/間隔申請書給發(fā)展商（銷售經(jīng)理審核簽署）已簽約客戶登記（指定專員）已按揭客戶登記（指定專員）換單位，改名、加名或減名（銷售經(jīng)理核實）通知發(fā)展商（項目主管）出具變更單元申請書給發(fā)展商出具身份變更確認書給發(fā)展商出具成價變更確認書給發(fā)展商出具更改付款方式申請書給發(fā)展商（銷售經(jīng)理）改銷控表（銷售經(jīng)理）重新簽訂、取消認購書（經(jīng)辦人員）已購客戶登記表（銷售人員）經(jīng)辦人、銷售經(jīng)理核實催交按揭材料發(fā)展商經(jīng)辦人，銷售主管協(xié)助發(fā)展商蓋章鑒證交銀行申辦按揭手續(xù)滿30%首期 新城發(fā)展中心銷售組織及日常管理方

25、案2.6來客來電登記及客戶跟蹤信息反饋：銷售人員按要求認真填寫客戶來訪/來電登記表，每天下午開例會時將當(dāng)日接待客戶的客戶來訪登記表交給銷售部經(jīng)理;銷售經(jīng)理每周星期一上午10：00前將上一周的客戶信息匯總，并填寫在每周銷售工作總結(jié)相應(yīng)欄；客戶跟蹤：客戶參觀完銷售現(xiàn)場后，有兩種選擇，一是定購，簽署認購書（未公開發(fā)售的則簽署意向登記書）；二是只表明購買意向，而未簽署有關(guān)銷售協(xié)議即離場，對于當(dāng)即簽署認購書（或內(nèi)部認購登記書）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對客戶履約情況進行跟蹤；對于未即時簽訂認購書的顧客，銷售人員根據(jù)接待顧客時所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對有意購房的顧客進行電話回訪，并將最新銷

26、售動態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達給該顧客，以促成其成交。2.7簽署認購書程序認購書是客戶簽署的一份過渡性買賣協(xié)議；簽署商品房買賣合同前，認購書作為買賣雙方權(quán)利和義務(wù)的約定，簽署商品房買賣合同后認購書與商品房買賣合同具同等法律效力；認購書只適用于公開發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車位，非公開發(fā)售樓宇，只能簽署內(nèi)部認購登記書；2.7.1認購書內(nèi)容擬定及修改程序銷售部應(yīng)設(shè)立認購書管理臺帳，臺帳內(nèi)容應(yīng)包括：領(lǐng)出的認購書數(shù)量、編號及經(jīng)辦人，已簽認購書銷售經(jīng)理保存代理商留存的底單，作廢認購書交由銷售經(jīng)理做好登記和保存工作；客戶聯(lián)在客戶簽約后收回與原有底單訂放一起，如客戶遺失客戶應(yīng)在遺失登記本上簽名確認。2.7.2工作指引

27、銷售以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買支付定金后，即與之簽署認購書，具體工作步驟如下：客戶選定認購樓宇單元后，銷售人員與銷售負責(zé)確認銷控情況，同時在銷控表上以已售方式標(biāo)識；銷售人員要求客戶出示身份證及其他相關(guān)資料，明確優(yōu)惠折扣，計算實際成交房價及首期應(yīng)付款后到銷售經(jīng)理處領(lǐng)取認購書；銷售人員填寫認購書各項條款后,請客戶簽字；銷售人員簽字，之后交銷售經(jīng)理審核其完整性及合理性；如填寫錯誤,則應(yīng)將錯寫之認購書交回銷售經(jīng)理并領(lǐng)取新的認購書,不得自行撕毀；銷售經(jīng)理簽字后由銷售人員將認購書送至項目公司財務(wù)，并帶領(lǐng)客戶至財務(wù)部交款，項目公司財務(wù)審核無誤后收取定金、開具收據(jù)，并在認購書上簽字確認及加蓋銷售專用

28、章；認購書在項目公司財務(wù)審核過程中如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定簽定認購書（包括日期、折扣、金額、付款方式等各條款填寫不對、不清、不全），一律拒收；蓋章后的認購書由銷售部分發(fā)給客戶及各相關(guān)部門，認購書第一聯(lián)給客戶、第二聯(lián)留項目公司財務(wù)、第三聯(lián)每天匯總給發(fā)展商銷售部、第四聯(lián)由代理公司銷售部存檔；認購書簽定、審核、收取定金必須在認購當(dāng)日完成，不得提前或推后；售樓人員在給客戶認購書時須向業(yè)主說明簽署商品房買賣合同、辦理按揭時間、程序及客戶所需提交的簽約、按揭申請資料、按揭費用及買方稅費表等。銷售經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好其審核代理人，代理人負責(zé)銷售經(jīng)理職責(zé)；銷售經(jīng)理不在場未能及時審核認購書時，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認

29、認購書；銷售經(jīng)理根據(jù)認購書填寫規(guī)范檢查認購書填寫情況，并每周匯總不規(guī)范填寫情況表，在銷售例會上公布；2.7.3認購書填寫及審核要求銷售經(jīng)理組織人員培訓(xùn)；認購書打印必須認真填寫做到真實、不遺漏、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾；填寫認購書時尤其要注意客戶的通信地址、郵編、固定電話、移動電話及付款方式和相關(guān)日期，嚴(yán)禁無客戶聯(lián)系方式的現(xiàn)象出現(xiàn)；優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時的銷售政策及優(yōu)惠措施，在列明優(yōu)惠折扣的同時還應(yīng)在認購書恰當(dāng)位置注明相應(yīng)的折扣名稱，以便審核人較對； 銷售經(jīng)理審核內(nèi)容主要包括：優(yōu)惠折扣、價格是否準(zhǔn)確、有效、是否符合公司的規(guī)定；客戶的聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確，“乙方簽字日期”是否為當(dāng)日；認購書每一聯(lián)的字跡是否清

30、晰可辨；購書內(nèi)容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等；選擇何種付款，時限與金額是否正確、有無擅自延期、各期金額的總和是否與折后價一致。3.售后服務(wù)3.1簽約過程組織簽約小組學(xué)習(xí)契約合同列表安排客戶簽約時間填寫簽約表,銷售副經(jīng)理審核后,準(zhǔn)備合同已簽約、未簽約所的文案分類存放;已簽約交發(fā)展商蓋章、準(zhǔn)備鑒證3.2簽署商品房買賣合同程序3.2.1簽約審批流程及規(guī)定簽約是指開發(fā)商與客戶簽署無錫市房屋管理局監(jiān)制的無錫市商品房買賣合同的標(biāo)準(zhǔn)文本及買賣雙方商定的補充協(xié)議。3.2.2簽約內(nèi)容擬定及修改程序無錫商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本由項目公司于取得銷售許可證后，正式換簽前到無錫市房地產(chǎn)交易中心購買以便備用。無

31、錫商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本的條款約定及補充協(xié)議根據(jù)項目的實際情況，經(jīng)發(fā)展商銷售部，規(guī)劃設(shè)計中心，開發(fā)部、合約部、總工辦、總公司財務(wù)部、財務(wù)部會簽存檔后下發(fā)至代理商銷售部。有關(guān)部門要求修改或增加無錫商品房買賣合同條款及補充協(xié)議條款時，應(yīng)以書面報告形式闡明條款變更的情況及原因，經(jīng)重新會簽存檔后再次下發(fā)至代理商銷售部。無錫商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本的條款及補充協(xié)議的條款約定應(yīng)在換簽前一個月前確定，以便有充足時間備案，并組織銷售人員對其填寫規(guī)范和解釋說辭的統(tǒng)一進行培訓(xùn)。 無錫商品房買賣合同由客服部保管，代理公司領(lǐng)取或簽署完成后合同交接時均應(yīng)做好數(shù)量和編號登記工作。銷售部應(yīng)設(shè)立無錫商品房買賣合同管理臺帳，臺帳

32、內(nèi)容應(yīng)包括：領(lǐng)取合同數(shù)量、編號及經(jīng)辦人，銷售員領(lǐng)用登記、編號及領(lǐng)取人，已簽并備案合同銷售部移交時應(yīng)做好簽收登記。3.2.2簽署商品房買賣合同程序：（無見證組、產(chǎn)權(quán)組）3.2.3工作指引 銷售以“公平、自愿”為原則，客戶簽署認購書后，按要求支付首期房款后即簽署無錫商品房買賣合同，具體工作步驟如下：銷售人員在簽約前三天電話提示客戶簽約的時間及簽約應(yīng)攜帶的款項、文件及已簽定的認購書及交款收據(jù)等。銷售經(jīng)理在例會中檢查提醒。如客戶不能如期付款、簽約、帶齊簽約資料，應(yīng)嚴(yán)格按照認購書的約定，依相關(guān)規(guī)定作撻定處理、經(jīng)批準(zhǔn)后簽署延期簽約協(xié)議或延期付款申請。 客戶如期付款、簽約、帶齊簽約資料，由銷售人員先與客戶確

33、認相關(guān)條款后,銷售人員填寫好簽約確認單后客戶簽名確認、銷售副經(jīng)理審核簽名后打印合同，合同打印時可先帶領(lǐng)客戶辦理付款（原已交款的收據(jù)換發(fā)票）?？蛻舾犊詈螅瑢⒋蛴『玫暮贤o客戶審閱后讓客戶簽字，如客戶提出補充協(xié)議，則銷售人員必須提報書面申請經(jīng)銷售經(jīng)理簽署后報發(fā)展商相關(guān)部門會簽后方可簽約。如采取補救措施（與客戶協(xié)商）無效，是否退定由銷售經(jīng)理提出書面申請、由發(fā)展商簽署同意后方可退定。 商品房買賣合同簽定后，由銷售部統(tǒng)一將合同移交發(fā)展商相關(guān)部門審核、蓋章、銷售人員通知客戶辦理備案，由銷售人員給客戶合同。3.2.4 填寫及審核要求商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本的條款約定及補充協(xié)議審定后，由銷售部組織銷售人員培訓(xùn)；

34、商品房買賣合同填寫必須按審定的條款明確填列，做到不遺漏、不缺項、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾；填寫商品房買賣合同時尤其要注意業(yè)主的通信地址、郵編、固定電話、移動電話、付款方式和相關(guān)日期，嚴(yán)禁無業(yè)主聯(lián)系方式的現(xiàn)象出現(xiàn)；銷售副經(jīng)理擔(dān)任合同審核工作、客戶檔案資料、合同管理工作。審核內(nèi)容主要包括：優(yōu)惠折扣、價格是否準(zhǔn)確、有效、是否符合公司的規(guī)定；業(yè)主的聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確，“乙方簽字日期”是否為當(dāng)日； 商品房買賣合同每份的字跡是否清晰可辨；內(nèi)容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等；付款計劃的時限與金額是否正確、有無擅自延期、各期金額的總和是否與折后價一致；單價與面積之積是否與合約價一致；最后一期應(yīng)交款日期是

35、否滯后于交樓日期；帖圖是否準(zhǔn)確；簽署是否正確等。3.3簽約至按揭流程、指引及獎罰制度3.3.1操作流程根據(jù)經(jīng)律師審核的簽約須知、辦理產(chǎn)權(quán)所需相關(guān)資料、辦理按揭所需相關(guān)資料的明細，以及買方稅費表等，經(jīng)發(fā)展商會簽批準(zhǔn)后，制作成展板，擺放于售樓大廳。要求：有付款方式說明、買方稅費表、按揭、辦理產(chǎn)權(quán)所需相關(guān)資料；認購、簽約、按揭、辦理產(chǎn)權(quán)及相關(guān)變更手續(xù)等的流程、指引、并由發(fā)展商提供統(tǒng)一格式的客戶資料檔案袋，并下發(fā)至銷售公司。銷售人員與客戶簽署認購書時，帶領(lǐng)客戶閱覽認購、簽約、按揭、辦理產(chǎn)權(quán)及相關(guān)變更手續(xù)等的展板，并詳細解說每一步驟,將相關(guān)資料交客戶。銷售人員于認購書約定的簽約日期前三天，電話提示客戶簽

36、約的時間及簽約應(yīng)攜帶的款項、文件等。銷售經(jīng)理應(yīng)在例會中提醒并檢查?？蛻舨荒苋缙诟犊?、簽約、帶齊簽約資料，應(yīng)嚴(yán)格按照認購書的約定，依相關(guān)規(guī)定作撻定處理或經(jīng)批準(zhǔn)后簽署延期簽約協(xié)議或延期付款申請?？蛻羧缙诟犊睢⒑灱s，由銷售人員帶領(lǐng)辦理付款、簽約、按揭等全程的手續(xù)?？蛻舾犊詈笄埃缣岢鲅a充協(xié)議，須由銷售人員提出書面申請由銷售經(jīng)理遞呈發(fā)展商確認補充條款后，方可簽署。商品房買賣合同簽定后，將合同移交發(fā)展商審核、蓋章后,銷售人員通知客戶備案，如一次性付款的客戶,在備案后由銷售人員通知客戶到發(fā)展商處領(lǐng)取合同正本。如是辦理按揭的客戶，在簽約時需帶齊辦理按揭所需的全部資料。如當(dāng)時客戶不能提交全部的資料，銷售人員必

37、須書面寄送通知，告知客戶按照商品房買賣合同的約定期限作相應(yīng)的違約處理，并履行催收資料的責(zé)任。銷售經(jīng)理在例會時必須提醒和檢查此項工作。發(fā)展商必須于簽約之日起的3個工作日內(nèi)完成合同蓋章，并通知銷售人員催告客戶辦理備案手續(xù)。發(fā)展商必須在于3個工作日內(nèi)完成備案手續(xù)。發(fā)展商辦理按揭人員必須在收到客戶按揭貸款資料后的三天內(nèi)交銀行審批。按揭放款后，通知到銷售部，銷售人員通知客戶到發(fā)展商處領(lǐng)取、簽收合同及其他相關(guān)資料3.3.2職責(zé)與處罰銷售人員應(yīng)認真、準(zhǔn)確、及時填寫認購書、簽約確認單,并帶領(lǐng)客戶閱覽樣本、詳細解說認購、簽約、按揭、辦理產(chǎn)權(quán)等的流程、指引，并讓客戶簽收“資料檔案袋（一）”的全部資料。每漏交付資料

38、一次，漏講解一次，分別扣除銷售人員當(dāng)月獎金的5%；銷售經(jīng)理每天檢查，銷售總監(jiān)不定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除銷售經(jīng)理當(dāng)月獎金的5%，扣除銷售付經(jīng)理當(dāng)月獎金的3%。銷售人員應(yīng)依時催促簽約，每漏催一次，扣除其當(dāng)月獎金的5%。銷售人員應(yīng)依時催收資料，每漏催一次，扣除其當(dāng)月獎金的5%。銷售人員應(yīng)如實反映有關(guān)情況，不得有弄需作假的行為，如發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)與客戶聯(lián)絡(luò)催收而虛報的，一經(jīng)查實，將扣除其當(dāng)月獎金的10%（每次），超過三次一律作辭退處理。銷售經(jīng)理應(yīng)完成每月的簽約完成率：70%，如不能完成扣除銷售經(jīng)理當(dāng)月獎金的5%。4.簽署延遲簽約協(xié)議書程序4.1定義延遲簽約協(xié)議書是指客戶在認購樓宇單元后，在未簽署商品房買賣合同

39、前，客戶提出延遲簽署商品房買賣合同，為進一步明晰雙方權(quán)益，公司與客戶簽署的一份法律文件；4.2前提提出延遲簽約的客戶必須是非按揭客戶，按揭客戶原則上不得延遲簽約，如有特殊原因需延遲，須經(jīng)發(fā)展商審批同意；客戶必須承諾依時足額付清房款；延遲簽約協(xié)議書中的延遲期限不得超過60天，如接近交樓不得超過實際交樓日期；4.3操作流程4.4工作指引代理公司擬訂延遲簽約協(xié)議書，經(jīng)會簽后使用；客戶簽署認購書后，提出延遲簽約要求（注：必須以書面形式），經(jīng)項目公司銷售副總審批(權(quán)限:可批準(zhǔn)延遲簽約量為認購總量的5%)同意后送達銷售部； 銷售人員根據(jù)審批意見通知獲準(zhǔn)申請的客戶前來簽署延遲簽約協(xié)議書；簽署延遲簽約協(xié)議書時

40、，銷售人員應(yīng)向客戶重申有關(guān)我司延遲簽約的規(guī)定，并按要求填寫，字跡必須清晰，不得涂改，填好延遲簽約協(xié)議書后將商品房買賣合同復(fù)印件附后（注：商品房買賣合同條款須填寫完整）；銷售經(jīng)理審核延遲簽約協(xié)議書填寫內(nèi)容，確認無誤后客戶簽名，并送項目公司財務(wù)加蓋銷售專用章；延遲簽約協(xié)議書一式四份，蓋章后由銷售部分發(fā)給客戶、律師、財務(wù)部，另一份由銷售部保存，銷售部每周五將有關(guān)數(shù)據(jù)報發(fā)展商；未簽署延遲簽約協(xié)議書的客戶必須按認購書規(guī)定依時簽署房地產(chǎn)買賣合同，對于因客戶自身原因?qū)е掠馄诤灱s，而事先又未提出任何申請的，逾期不得超過七天之內(nèi)，超過七天的必須寄送違約的通知；5.換房程序換房是指客戶在簽署認購書后，要求從原單元

41、換至另一單元的做法，換房分為兩類：簽約前換房和簽約后換房；換房時須對原約定條款作出修改，涉及的合同主要有認購書、商品房買賣合同但未備案的或延遲簽約協(xié)議書；客戶簽署商品房買賣合同前發(fā)生換房，認購書作為雙方約定變更的依據(jù)；客戶簽署商品房買賣合同但未備案的發(fā)生換房，商品房買賣合同作為雙方約定變更的依據(jù)；5.1換房流程客戶要求換房，銷售人員向客戶聲明有關(guān)我司的換房規(guī)定，客戶認同后提交書面申請；客戶換房原則上是在交首期房款前且無欠款的前提下進行，認購后只可變更一次，客戶承擔(dān)換房過程中涉及的所有費用；銷售人員將客戶換房的書面申請報送給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理簽署后報送發(fā)展商，如該客戶尚未簽署商品房買賣合同的，換

42、房申請經(jīng)銷售部經(jīng)理批復(fù)后即可執(zhí)行，若該客戶已簽署商品房買賣合同但未備案的，換房申請經(jīng)發(fā)展商副總會簽后還須報律師、公司財務(wù)部批示；經(jīng)批復(fù)的換房申請返回銷售部，銷售部通知客戶帶齊原認購書/合同/協(xié)議、交款收據(jù)和發(fā)票前來辦理換房手續(xù)，對于已送房管局例如備案的，銷售部不予辦理；客戶換房時，先到財務(wù)繳交換房可能增加的房款，然后到銷售部交回原認購書或購房合同，再重新簽署認購書或購房合同（必須在新認購書/合同復(fù)印件左上角注明：由原xx單元換至xx單元，原認購書/合同編號xxxx）及有關(guān)協(xié)議。如換房后退還房款,須在再重新簽署認購書或購房合同后方可到財務(wù)處辦理。重新簽訂的認購書/合同、有關(guān)協(xié)議的認購和交款日期仍

43、按原日期填寫，不得延至重簽日，按價格就高、優(yōu)惠折扣就低的原則執(zhí)行。換房后銷售部應(yīng)及時將原認購書、購房合同及相關(guān)協(xié)議蓋上作廢專用章，并由銷售部封存歸檔；并重新作銷控調(diào)整。財務(wù)部收回客戶已交款的所有收據(jù)和發(fā)票開紅字沖單，并按新的房號重新開收據(jù)或發(fā)票；每半個月，財務(wù)出一份本期銷售變更明細表送銷售復(fù)核。6加名、減名、換名程序加名是指在認購過程客戶提出增加業(yè)主姓名的變更行為。減名是指在認購過程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為。換名是指在認購過程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為。樓宇的加名/減名/換名涉及的文件主要是認購書、預(yù)售合同及附加協(xié)議，客戶簽預(yù)售合同前發(fā)生加名/減名/換名，認購書作為追究客戶違約責(zé)任的

44、依據(jù)；客戶簽預(yù)售合同但未備案前發(fā)生加名/減名/換名，預(yù)售合同及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。 6.1加名、減名、換名流程客戶要求加名/減名/換名必須是在交首期房款前（即認購書簽訂后7天內(nèi)）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可變更一次。業(yè)主提出加名/減名/換名申請，每項次變更，須書面說明變更原因并承擔(dān)在此過程中所有的費用；如客戶出具變更雙方親屬關(guān)系證明（如戶口本、結(jié)婚證、派出所證明等能證明父子、母子、兄弟、姐妹等直系、旁系和姻親關(guān)系等的相關(guān)證明），并將其復(fù)印件附于加/減/更名/換名申請之后。銷售人員協(xié)助客戶填寫加名/減名/換名申請書，由客戶簽名后，銷售人員簽名。 銷售經(jīng)理對申請書提意見并

45、簽名后提交發(fā)展商銷售部經(jīng)理。售樓部見到批復(fù)的加名/減名/換名申請方可與客戶重簽認購書或重簽預(yù)售合同和其他已簽相應(yīng)法律文件。原認購書或合同同時蓋上紅色“作廢”與“加名/減名/換名”兩個章，對于已簽預(yù)售合同的客戶由于加名/減名/換名而發(fā)生的費用由客戶負擔(dān)。除業(yè)主名變更外，其他條款一律不變。財務(wù)部收回該業(yè)主已交款的所有收據(jù)和發(fā)票進行沖單并按新的業(yè)主名重新開收據(jù)或發(fā)票，并每半月定期提供一份銷售變更明細表，經(jīng)銷售部復(fù)核、簽字確認后返回財務(wù)部。6.1處罰銷售經(jīng)理將定期進行稽查、審核。經(jīng)稽查發(fā)現(xiàn)有銷售員參與炒樓的：客戶投訴或客戶舉報的銷售員炒房并有證明銷售員從中漁利的：扣除銷售員未結(jié)算的傭金和團獎，并予以除

46、名，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?？鄢B帶責(zé)任人（加/減/更名申請簽字確認人，下同）當(dāng)月獎金的50%；如該責(zé)任人一個月內(nèi)發(fā)生此類事件兩次的，予以除名，未發(fā)獎金一律不予發(fā)放，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。7更改付款方式程序更改付款方式是指客戶簽署認購書后，因自身原因提出改變原付款方式的銷售變更行為；更改付款方式時須對原約定條款作出修改，涉及的合同主要有認購書、商品房買賣合同未備案前；客戶簽署商品房買賣合同前更改付款方式，認購書作為雙方約定變更的依據(jù)；客戶簽署商品房買賣合同后更改付款方式，商品房買賣合同作為雙方約定變更的依據(jù)；更改付款方式流程為： 7.1更改付款方式程序客戶要求更改付款方式，銷售人員向客戶聲明有關(guān)

47、我司的更改付款方式規(guī)定，客戶認同后提交書面申請；客戶更改付款方式原則上是在交首期房款前且無欠款的前提下進行，認購后只可變更一次；在簽定商品房買賣合同買賣合同前，銷售人員將客戶更改付款方式的書面申請報送給銷售經(jīng)理簽批后即可執(zhí)行；在簽定商品房買賣合同買賣合同后，銷售人員將客戶更改付款方式的書面申請報送給銷售經(jīng)理簽批、并上報發(fā)展商銷售部經(jīng)理簽批同意后方可執(zhí)行。經(jīng)批復(fù)的申請返回銷售部，銷售部通知客戶帶齊原認購書/合同，交款的收據(jù)和發(fā)票前來辦理更改付款方式手續(xù)，對于已簽署商品房買賣合同的，客戶要承擔(dān)合同的工本費。更改付款方式后銷售部應(yīng)及時將原認購書、合同及相關(guān)協(xié)議蓋上作廢專用章，并由銷售部封存歸檔；此外

48、，銷售部還須及時將重新簽定的認購書（必須在新認購書左上角注明：由原xx付款方式轉(zhuǎn)為xx付款方式，原認購書編號xxxx）或合同及有關(guān)資料，并報送發(fā)展商，以便相關(guān)單位對原資料（數(shù)據(jù)、信息）作出及時更新；重新簽訂的認購書和合同時其下定日期仍按原認購日期不變，其各期的付款日期必須根據(jù)原認購日期擬定，不得因重簽認購書而將各期的付款日期向后延期；8申請優(yōu)惠折扣審批及執(zhí)行程序8.1額外優(yōu)惠折扣的定義額外優(yōu)惠折扣是指購房人在簽署認購書（或內(nèi)部認購登記書）的同時或之后，提出特殊要求，經(jīng)特定程序?qū)徟笏@得的購房折扣；原則上本項目非特殊關(guān)系或原因不予特批折扣；8.2額外優(yōu)惠折扣的特批權(quán)限客戶直接通過銷售人員或直接

49、向發(fā)展商申請額外優(yōu)惠折扣；項發(fā)展商根據(jù)特批權(quán)限，結(jié)合實際情況給予購房人批復(fù)一定的優(yōu)惠折扣（以簽字為準(zhǔn)）；經(jīng)批復(fù)的優(yōu)惠折扣由銷售部通知客戶；如果是在簽署認購書和合同之后申請優(yōu)惠折扣，銷售部應(yīng)將批復(fù)及時通相關(guān)部門，原則上每半月出一期銷售變更明細表與發(fā)展商確認、備案；8.3常規(guī)性優(yōu)惠折扣的審批程序8.3.1常規(guī)性折扣的定義常規(guī)性折扣是指在特殊的銷售階段情況下，由銷售提出的優(yōu)惠方案，客戶均可享用的優(yōu)惠折扣，如：付款方式折扣、奧龍會會員購房優(yōu)惠折扣、業(yè)主介紹優(yōu)惠折扣、階段性優(yōu)惠措施（如：展銷期間優(yōu)惠折扣、買樓送家電套餐促銷辦法等），此類折扣為連環(huán)折上折形式，有特殊說明的除外。8.3.2常規(guī)性折扣審批程序

50、代理公司根據(jù)本樓盤實際情況提出促銷優(yōu)惠方案（如：制定項目推售方案時的付款方式折扣方案、內(nèi)部認購期間的優(yōu)惠折扣方案、階段性優(yōu)惠措施等），報發(fā)展商會簽，銷售部按會簽批復(fù)實施。9大定、退房、催收程序9.1操作流程銷售人員在與客戶簽署認購書的同時將該客戶的付款計劃登記在簽約登記單上；銷售人員根據(jù)簽約登記單中記載的計劃付款時間提前三天與客戶聯(lián)系，提醒客戶近期應(yīng)交款項及時間；每天上午10點前，銷售副經(jīng)理在例會中提醒銷售人員立即與客戶聯(lián)系，催促其前來交款，并闡明我司之有關(guān)延遲交款的規(guī)定，如客戶確因?qū)嶋H原因無法依時交款，客戶須事先提出延遲付款申請，延遲十五天以內(nèi)的非按揭客戶，報銷售經(jīng)理審批即可，延遲十五天以上

51、，必須報發(fā)展商銷售經(jīng)理審批后才生效，按揭客戶也按此方式操作；項目公司財務(wù)統(tǒng)計人員在每月報告期后二天內(nèi)提交一份客戶欠款清單給銷售部，銷售部收到客戶欠款清單后即日敦促客戶前來交款，同時填寫欠收原因，交財務(wù)統(tǒng)計人員，每隔三天催收一次，直至該客戶前來交清所欠房款或公司啟動撻定、退房程序為止；銷售人員每次與客戶取得聯(lián)系后，應(yīng)做相應(yīng)的記錄，并在例會中上報銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理作出及時處理；對于責(zé)任方屬客戶的，有如下三種處理方法：未符合撻定、退房規(guī)定的，則要求銷售人員繼續(xù)催收，衡量撻定標(biāo)準(zhǔn)為：交足定金后超過15天尚未支付首期房款，或只交部份臨時定金，之后24小時內(nèi)未補足定金； 已符合撻定規(guī)定的，銷售填寫撻定申請

52、，報發(fā)展商核準(zhǔn)后給客戶寄送律師簽署撻定通知，銷售部可在得到發(fā)展商批復(fù)的撻定申請后可重新將該單元出售；對于已符合退房規(guī)定且未簽署商品房買賣合同的，則根據(jù) “退房權(quán)限” 明確是否退房，對于已批準(zhǔn)退房的，銷售部在收到發(fā)展商的退房通知后，通知客戶前來辦理退房手續(xù)，并將該單元重新出售；如因非客戶原因，按揭貸款未獲批準(zhǔn)或按揭條件有變，銷售員應(yīng)于收到銀行通知之日即時通知客戶于七日內(nèi)，簽訂其它付款方式，如協(xié)商不成，按退房程序辦理；對于責(zé)任方屬發(fā)展商的，則由銷售部轉(zhuǎn)交發(fā)展商客戶服務(wù)部處理；對于難于介定責(zé)任方的，則交發(fā)展商律師處理；對欠交款項超過七天時間的客戶，則由銷售部填寫催款函，由發(fā)展商蓋章并寄發(fā)，催款函須以

53、掛號信寄發(fā)，掛號信回執(zhí)應(yīng)妥善保存好；對超過時間仍未交齊按揭申請資料或仍未辦理按揭手續(xù)的，由銷售人員填寫催補按揭資料函或催辦按揭手續(xù)函，由發(fā)展商蓋章并寄發(fā)，催款函須以掛號信寄發(fā)，掛號信回執(zhí)應(yīng)妥善保存好；10違約金收付程序違約金是指我司或客戶在履行購房合同時違反約定做法由此須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟賠償責(zé)任；違約金有兩類：一類是我司違約，須向客戶支付的違約金，另一類是客戶違約，須向我司繳交的違約金；10.1發(fā)展商違約，須向客戶繳交的違約金程序10.2發(fā)展商違約，須向客戶繳交的違約金流程說明我方違約，客戶提出書面索賠，客戶提出書面申請后由銷售部提交發(fā)展商，發(fā)展商安排專人調(diào)查事件過程，確認違約責(zé)任后，擬訂違約處理方案，經(jīng)與客戶溝通后報相關(guān)部門會簽，相關(guān)部門會簽后報財務(wù)部審批后計付違約金；銷售部通知客戶前來領(lǐng)取違約金；客戶領(lǐng)取違約金，項目公司財務(wù)出帳；10