銀行職員禮儀培訓大綱

1、銀行職員禮儀培訓大綱培訓主題：銀行職員禮儀培訓培訓時間：2天培訓對象：銀行員工培訓方式：短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、案例分析、圖片觀看、分析討論培訓課程：第1章 、 職業(yè)形象要求一、基本儀容1、女士/男士基本儀容2、女士彩妝二、服飾禮儀1、銀行基本服務禮儀2、著裝的top原則3、領帶搭配原則 三、配飾禮儀1、發(fā)飾禮儀；2、包的使用禮儀；3、首飾選擇；4、絲巾選擇及佩帶技巧；5、鞋的選擇；6、襪的選擇；7、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；8、名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀； 第二章、 柜臺服務禮儀 一、柜臺服務用語訓練；二、柜臺服務肢體語言訓練；三、柜臺服務用語禁忌

2、； 第三章、 使用名片的禮儀 一、準備名片的要求；二、什么時間贈送名片；三、贈送名片的肢體語言及話術；四、保存名片的禮儀；五、如何索要名片；六、使用名片的8大注意事項；銀行業(yè)使用名片的案例分析及模擬演練 第四章、 銀行營業(yè)廳行為禮儀 一、銀行職場女性營業(yè)廳行為禮儀二、銀行職場男性營業(yè)廳行為禮儀 第五章、 顧客咨詢服務的禮儀一、影響溝通效果的三大因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心*聲音訓練、肢體語言訓練；*態(tài)度訓練*提高信心能力訓練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”1、微笑訓練2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）3、提問訓

3、練4、關心訓練5、聆聽訓練6、“三明治”錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動：營業(yè)廳銷售正反兩案例 銀行行業(yè)：溝通正反兩案例分析三、深入對方情境1、尊重對方2、換位思考3、面談成功法則4、注重細節(jié)5、說到對方心坎里錄像觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興模擬演練 四、服務產(chǎn)品足呈現(xiàn)禮儀（一）、影響服務產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心錄像觀看及案例分析：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)方式 銀行服務項目呈現(xiàn)方式（二）、服務產(chǎn)品推介的三大法寶1、例證與數(shù)據(jù)證明2

4、、客戶見證3、客戶轉(zhuǎn)介紹錄像觀看及案例分析：電視購物推介方式 銀行服務產(chǎn)品推介方式頭腦風暴：推介話術示范指導及模擬演練 第六章、 電話溝通的禮儀 一、呼出電話的禮儀：1、打電話的時間分析；2、電話溝通的三大方式；3、分析對方電話溝通的心理及采取的對策；4、聽vs說；5、呼出電話溝通的8個要求；6、電話溝通記錄訓練； 二、呼入電話的禮儀：1、接聽電話的時間分析；2、分析呼入電話對方心理及采取的對策3、呼入電話溝通的8個要求；錄像觀看及案例分析：電話溝通失禮之處模擬演練：電話溝通技巧 第七章、 商務談判的禮儀 一、商務談判準備階段禮儀1、物料準備禮儀2、形象禮儀3、談判前溝通禮儀4、談判會場布置禮

5、儀 二、商務談判之初禮儀1、首次商務接待禮儀2、談判氣氛營造禮儀 三、商務談判之中禮儀1、報價禮儀2、查詢、磋商禮儀3、解決矛盾、處理冷場禮儀 四、商務談判簽約禮儀1、簽約物品的準備2、簽約儀式禮儀3、簽約慶典活動禮儀案例分析與模擬演練：銀行行業(yè)：與大客戶談判案例分析就學員提出的難題講解、演練 第八章、 商務招待的禮儀一、商務招待籌備工作二、中餐禮儀三、西餐禮儀錄像觀看與案例分析：商務招待為何失?。磕M演練：商務招待籌備工作 中餐禮儀 西餐禮儀 第九章、 商務送禮的禮儀 一、 who送給誰；二、 what送什么；三、 when 什么時間；四、 where什么地點；五、how如何送；案例分析與模

6、擬演練：銀行行業(yè)：送禮正反案例分析適合銀行業(yè)使用的禮儀就學員提出的難題講解、演練 第十章、 顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿3、顧客自己的原因 （二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴2、由量的積累到質(zhì)的飛躍（三）、顧客抱怨投訴類型分析1、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗2、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術、服務；3、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴 （四）顧客抱怨投訴的心理分析1、求發(fā)泄心理2、求尊重心理3、求補

7、償心理 （五）、顧客抱怨投訴目的與動機1、精神滿足2、物質(zhì)滿足二、顧客投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式（1）只有道歉沒有進一步行動（2）把錯誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)（4）完全沒反應（5）粗魯無禮（6）逃避個人責任（7）非語言排斥（8）質(zhì)問顧客 （三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素1、處理時的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時態(tài)度、情緒、信心 （四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施 （五）、顧客抱怨投訴處理技巧：1、三明治法則第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 2、提問技巧（開放式提問vs 封閉式提問）、a、假設提問法b、感官運用法c、心像提問法d、總結(jié)提問法 （六）、顧客抱怨投訴處理細節(jié)1、五個一點2、三換原則3、七個一工程 （七）、顧客的性格分析及處理技巧1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論3、針對四種顧客性格的溝通技巧4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧 （八）