優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 目 錄 一、身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 三、有聲語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn) 五、 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù) 六、補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù) 七、處理難以應(yīng)付的用戶 八、配合用戶的工作方式 九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 一、身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn) 1、儀容儀表 （1）頭發(fā) 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌； 男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的 頭發(fā)不披散、不凌亂； 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 一、身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn) （2）耳朵 耳朵內(nèi)部要清

2、潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張。 （3）眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上。 （4）鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 一、身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn) （5）口腔 牙齒要刷干凈； 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品。 （6）胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) （7）面部 面部要隨時(shí)注意清潔，尤其夏天出汗過(guò)多或皮膚油性過(guò)重； 女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 （8）雙手 手是人們的第二張臉，要隨時(shí)保持潔凈、經(jīng)常修剪； 不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色

3、系。 一、身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 2、服裝服飾 (1)、工裝 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套 過(guò)分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣； 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) （2）西裝 深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色 不同時(shí)應(yīng)上深下淺； 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品， 以免鼓脹。 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 （3）襯衫 純白色最佳，每天更換為宜； 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧

4、。 （4）領(lǐng)帶 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠(chéng)； 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 （5）鞋襪 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)， 不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著 長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無(wú)論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系 的顏色為最佳。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 （6）首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾 物。 （7）文具 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配； 需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小

5、型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 （8）名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 3、行為舉止 （1）坐姿 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向 前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約 與肩寬； 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙 發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下； 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職 員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象

6、被稱作銷售的技巧 （2）站姿 基本姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重 心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使用戶能看 清你的面孔； 男職員站立時(shí)雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、 氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手 上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方； 特別注意在會(huì)見用戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不能將手交 叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 （3）走姿 行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng)； 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊 吹

7、口哨、哼歌曲、嚼食物； 在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨 意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 （4）點(diǎn)頭 微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合。例如在路 上行走、擁擠的場(chǎng)所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場(chǎng)所與熟人 相遇且無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可點(diǎn)頭致意并隨之說(shuō)些問(wèn)候的話語(yǔ)； 與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場(chǎng) 合，對(duì)不很熟悉或不相識(shí)者均可點(diǎn)頭致以微笑。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 （5）鞠躬 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在 行動(dòng)上，給對(duì)方留下真誠(chéng)的印

8、象； 鞠躬前要目視對(duì)方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時(shí)自然前傾； 男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 平常遇到上司或重要用戶表示敬意或感謝時(shí)，可行15度鞠躬禮，即視 線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎(jiǎng)或與用戶初次見面時(shí)可行30度鞠躬 禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或 追悼等特定場(chǎng)合； 鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼氣 一 吸氣的長(zhǎng)短； 鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng)：只低頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部左搖 右晃的鞠躬、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠 躬。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮

9、儀標(biāo)準(zhǔn)(二) （6）小動(dòng)作 1、服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動(dòng)作。 2、不要當(dāng)著用戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈 欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物； 3、不宜在用戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡 量節(jié)制。 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 4、面部表情能讓用戶感覺(jué)到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相 處。 5、微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表 現(xiàn)方式；一個(gè)微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同。 目光接觸被稱作專心的技巧 6、目光接觸能讓用戶

10、感覺(jué)到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看 法。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 7、要與用戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺 視。 8、目光應(yīng)柔和地放在用戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此 向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣 一個(gè)范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視”。 腰部以上被稱作興趣的技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 9、腰部以上的動(dòng)作能讓用戶感覺(jué)到你的全部注意力，并非常有興趣了解。 10、腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身體面向用戶、上身前傾、不時(shí)地點(diǎn) 頭。 手勢(shì)道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧 11、手勢(shì)

11、道具能讓用戶感覺(jué)到你對(duì)某一事物的特別強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān) 注。 12、為用戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語(yǔ)：四指并攏、拇指內(nèi) 彎。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 13、向用戶說(shuō)明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語(yǔ)：1、2、10、20 14、不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具：手勢(shì)過(guò)多、亂打響指、一個(gè)手指指向用戶、 手指叩擊桌面、不時(shí)地看手表、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖動(dòng)口袋里零錢。 身體接觸被稱作親密的技巧 15、身體接觸能讓用戶感覺(jué)到你對(duì)他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān) 系。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 16、握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過(guò)大，也不要用

12、力 過(guò)??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對(duì) 方表示真摯而又喜愛，長(zhǎng)時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密；當(dāng) 長(zhǎng)者或貴賓向你伸出手時(shí)，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對(duì)方 的手；與女士握手時(shí)，時(shí)間要短、用力要輕、一般只握女士的手指； 握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、 用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況 或道歉。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 17、握手的先后順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好 等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬 致意即可；許多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握

13、手；遇到貴賓，不要主 動(dòng)上前握手。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 18、觸摸用戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你?duì)他真摯的關(guān)心； 切忌： （1）用一支胳膊摟著用戶的肩膀，除非他快暈倒了； （2）用力拍打用戶的后背，除非他噎著了； （3）弄亂用戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師； （4）拉住用戶不讓走，除非你想嫁給他。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 19、空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離。 20、安全適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)與用戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距 離： （1）親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離； （2）社交距離，0

14、.5-1.2米；與用戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行； （3）公共距離，大于3.6米；適用于會(huì)議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 二、專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 21、用戶會(huì)根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來(lái)判斷你工作能力的高 低以至公司管理水平的好壞。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 三、有聲語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn) 1、對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)有聲語(yǔ)言運(yùn)用應(yīng)包括三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： （1）運(yùn)用共鳴技巧來(lái)美化你的聲音，同樣一句話使用戶聽起來(lái)更加悅 耳；訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海-”。 （2）運(yùn)用表達(dá)技巧來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)調(diào)的韻律，使用戶感覺(jué)你的語(yǔ)言在抑揚(yáng)頓 挫；表達(dá)技巧包括重音（強(qiáng)調(diào)目的）、停連（強(qiáng)調(diào)順序）、語(yǔ)氣（強(qiáng)調(diào) 感

15、情）、節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重緩急）。 （3）運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在用戶的角度想象他所遭遇的情景，增強(qiáng) 服務(wù)人員對(duì)用戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場(chǎng)面、氣憤等畫 面，自然就能達(dá)到與用戶情感上的融入。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的用語(yǔ) 1、我不知道 讓我想想看； 2、我忙著呢 抱歉，請(qǐng)您稍候； 3、我覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題 我會(huì)盡力的； 4、我不負(fù)責(zé) 這件事該由來(lái)幫助您； 5、請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒 我真的很抱歉看到； 6、再給我來(lái)電話好了 我會(huì)給您回電話的； 7、不、不行 我能做到的是，您能做到的是； 8、那不是我的錯(cuò) 讓我們看看這件事該怎樣解決； 9、你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)部門是很差勁 我理解您的感受； 10、這事

16、你去找經(jīng)理說(shuō)吧 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 五、 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù) 1、商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指用戶沒(méi)有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做 到了，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)這是額外的，卻總能給用戶留下美好的印象； 2、商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)的建議僅供參考：定期為用戶電話消毒；下雨天 氣為用戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀 等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 六、補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù) 1、補(bǔ)救性服務(wù)是指與用戶產(chǎn)生矛盾或誤會(huì)時(shí)，為了恢復(fù)你在用戶心目 當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施，以下情況需采取補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)： （1） 錯(cuò)過(guò)期限； （2） 填寫有誤； （3） 粗暴或外行的接待用戶； （4） 向

17、用戶提供了錯(cuò)誤的信息； （5）用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 六、補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù) 2、補(bǔ)救的三個(gè)步驟：真誠(chéng)地道歉、解決用戶的問(wèn)題、給予用戶特 殊關(guān)照，包括贈(zèng)品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 七、處理難以應(yīng)付的用戶 1、要讓用戶發(fā)泄 （1）戶不滿時(shí)要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問(wèn)題 （2）一些商家把用戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間，他們急于解決問(wèn)題；殊不 知，不讓用戶發(fā)泄就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的 （3）用戶發(fā)泄時(shí)你要不斷點(diǎn)頭、不時(shí)說(shuō)“是，我理解”、保持眼神交 流。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 七、處理難以應(yīng)付的用戶 2、避免負(fù)面評(píng)價(jià) （1）避免使用以下詞語(yǔ)形容用戶，即使

18、在私下場(chǎng)合或心里：白癡、 愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等； （2）負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你的其他同事。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 七、處理難以應(yīng)付的用戶 3、運(yùn)用情景再現(xiàn) （1）運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在用戶的角度想象他所遭遇的情景； （2）運(yùn)用情景再現(xiàn)的語(yǔ)言“我理解”、“我很遺憾” 4、主動(dòng)解決問(wèn)題 （1） 收集全面的信息； （2） 核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)； （3） 向用戶解釋解決問(wèn)題的程序； （4） 向用戶承諾解決問(wèn)題的時(shí)間。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 七、處理難以應(yīng)付的用戶 5、方案共同協(xié)商 6、進(jìn)行跟蹤服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 八、配合用戶的工作方式 1、支配型用戶 （1）支配型用戶的形容：果斷、獨(dú)立

19、、有能力、有抱負(fù)、脾氣急、說(shuō)話 快、動(dòng)作迅速麻利； （2）與支配型用戶相處：直接的目光接觸、加快動(dòng)作和語(yǔ)速、直接進(jìn)入 話題避免過(guò)多的閑聊、把決定權(quán)留給對(duì)方。 2、分析型用戶 （1）分析型用戶的形容：嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、 表情和身體語(yǔ)言少、語(yǔ)調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫； （2）與分析型用戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時(shí)、 不要夸大事實(shí)、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細(xì)全面。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 八、配合用戶的工作方式 3、表達(dá)型用戶 （1）表達(dá)型用戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語(yǔ)言 豐富、語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫； （2）與表達(dá)型用戶相處：多使用面部表情和身體

20、語(yǔ)言、多講故事、多 談情感、多開玩笑、反復(fù)強(qiáng)調(diào)。 4、和藹型用戶 （1）和藹型用戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情 和藹可親、說(shuō)話慢條斯理; （2）與和藹型用戶相處：語(yǔ)調(diào)要柔和、不用生硬的語(yǔ)氣、多談家人、 少說(shuō)多問(wèn)、不要給他們壓力、多鼓勵(lì)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn) 1、客戶服務(wù)中心 （1） 真實(shí)瞬間：用戶來(lái)電 參考標(biāo)準(zhǔn)： 主動(dòng)問(wèn)候用戶/ “您好，創(chuàng)展實(shí)業(yè)！ 確認(rèn)用戶需求/ “何人、何時(shí)、何地、需要” 說(shuō)明將要采取的行動(dòng)/“請(qǐng)放心，我會(huì)馬上通知部門” 馬上通知相關(guān)部門/ “您好，用戶需要，謝謝” 不能馬上解決的問(wèn)題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二) 九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn) （2）真實(shí)瞬間：上門指導(dǎo)鋪貼 參考標(biāo)準(zhǔn)：（成交金額超過(guò)一萬(wàn)元，上門指導(dǎo)鋪貼） 主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，我是創(chuàng)展公司的鋪貼指導(dǎo)員” 闡述原因/ “為了能夠讓您所購(gòu)買的產(chǎn)品展現(xiàn)出最好的效果，公司特 派我來(lái)指導(dǎo)鋪貼?！?積極提問(wèn)法則/ “最近您對(duì)哪些服務(wù)或