四川綿竹市天河?xùn)|區(qū)廉租房小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案書

1、四川綿竹市天河?xùn)|區(qū)廉租房小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案書 目 錄一、項目概況二、項目物業(yè)服務(wù)定位三、服務(wù)理念四、服務(wù)工作指導(dǎo)原則五、服務(wù)方式六、運行機制七、服務(wù)承諾八、服務(wù)目標(biāo)九、具體服務(wù)內(nèi)容1、護衛(wèi)服務(wù)2、環(huán)境管理3、工程管理4、其他管理與服務(wù)一、項目概況項目區(qū)位：綿竹市綿竹市天河?xùn)|區(qū)廉租房小區(qū)項目位于綿竹市玉妃路東側(cè)蔚泉村。項目用地地：總用地面積為30459平方米；總建筑面積為612143.99平方米。其中住宅建筑面積60006.65平方米，小區(qū)配套用房建筑面積1208.34平方米。棟數(shù)：15棟；層數(shù)：6層；住宅戶數(shù)為：1320戶；機動車位：60輛；共兩個出入口。 二、項目物業(yè)服務(wù)定位：1、依據(jù)仟坤

2、集團戰(zhàn)略目標(biāo)和品牌的定位：每一個區(qū)域項目的隱含定位是：中高檔、大規(guī)模、具備較高的投資回報，與“仟坤”品牌相匹配。2、依據(jù)仟坤公司的發(fā)展趨勢：不論在客戶服務(wù)、樓盤品質(zhì)、樓盤形象、城市影響力等方面，在綿竹應(yīng)該是與、齊名并不斷超越，成為綿竹的第一品牌。依據(jù)項目規(guī)模和銷售周期的要求：由于項目規(guī)模大，周期長，需要更多的通過業(yè)主口 碑得到認同和宣傳，故物業(yè)服務(wù)應(yīng)達到：a、最大限度滿足業(yè)主的實際生活需求，在高品質(zhì)和高品位等精神層面給業(yè)主打造全新的生活方式，成為業(yè)主不可缺少的生活寄托。 具體物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：參照全國物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合項目的具體情況制定。三、服務(wù)理念：您的滿意是我們永恒的追求四、服務(wù)工作指導(dǎo)

3、原則：嚴(yán)格貫徹執(zhí)行物業(yè)管理的相關(guān)法律規(guī)定，按相關(guān)規(guī)定和本地實際情況簽訂價質(zhì)相符的物業(yè)服務(wù)合同，并以略高于合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供超值的物業(yè)服務(wù)。 對外依據(jù)法規(guī)理順開發(fā)公司、業(yè)主、物業(yè)公司的法律關(guān)系，對內(nèi)利益傾向原則（維護開發(fā)公司的利益）。 遵循“業(yè)主至上”原則，認清工作角色，擺正工作心態(tài)。 注重細節(jié)原則，服務(wù)品質(zhì)通過對細節(jié)的關(guān)注和把握得到體現(xiàn)和提升。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則：服務(wù)必須量化，通過可評價與持續(xù)改進不斷提高。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“以人為本，尊重員工”原則，在“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客” 的思想指導(dǎo)下，通過提升員工滿意度來保證業(yè)主的滿意度。 目標(biāo)管理原則：服務(wù)工作應(yīng)建立預(yù)期的目標(biāo)，使服務(wù)工作有的

4、放矢，具有明確的發(fā)展方向。五、服務(wù)方式：通過物業(yè)服務(wù)合同建立平等的民事主體關(guān)系。包干制管理服務(wù)。封閉式（外松內(nèi)緊）。六、運行機制：組織機構(gòu)與人員編制：綿竹市天河?xùn)|區(qū)廉租房小區(qū)組織架構(gòu)（14人）1.2 備注： 1.2.1裝修管理員的成本從裝修服務(wù)費中列支。1.3 人員定編原則：1.3.1按需定編：服務(wù)中心崗位設(shè)置類別、場所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場需求。1.3.2按價定質(zhì)：即價格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將適當(dāng)高于委托合同內(nèi)容及管理費收費標(biāo)準(zhǔn)要求，盡量提供超值服務(wù)。1.3.3按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。部分崗位的工

5、作量需實地測試，并定期進行工作量評估，適時對部分崗位進行合并滿負。1.3.4合法定編：人員定編操作不得違反國家及當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。1.4 職責(zé)類型：本物業(yè)管理項目根據(jù)專業(yè)需要，涵蓋的主要職責(zé)包括：1.4.1保潔綠化：負責(zé)清潔消殺、綠化維護工作。1.4.2工程設(shè)備維護：負責(zé)公共設(shè)施維護、工程配套完善、裝修監(jiān)控等工作。1.4.3護衛(wèi)管理：負責(zé)消防安全、車場管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。2、管理流程： 項目主管工作時間：每周一至周五8：3018：00其余時間安排值班；公司客服中心工作時間：白班：每日8：0018：00；晚上18：00次日凌晨8：00（利用固定手機開機）“ ”： 業(yè)主

6、訴求信息處理流程；“ ”： 計劃性工作實施流程；七、 服務(wù)承諾：項目服務(wù)承諾內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)服務(wù)時間物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)熱線（6203859）周一至周日8：3018：00每日24小時開通投訴咨詢一般咨詢/投訴口頭/電話投訴書面投訴共性投訴一個工作日內(nèi)回復(fù)當(dāng)天口頭/電話回復(fù)兩個工作日內(nèi)書面回復(fù)每月一次公布處理情況維修服務(wù)急俢項目小修項目工程維修20分鐘內(nèi)到場處理一個工作日內(nèi)修復(fù)按約定時限修復(fù)清潔服務(wù)樓道清潔生活垃圾道路廣場每日1次 日產(chǎn)日清每日1次、隨時保潔、定期沖洗綠化養(yǎng)護綠化養(yǎng)護消殺服務(wù)每日清潔綠化帶落葉，定期沖洗植物。及時修剪，定期澆水、施肥、打藥、修剪，無雜草、枯枝、敗葉、病蟲害。消防服務(wù)消

7、防知識宣傳消防設(shè)備每半年一次按月定期連動檢查、調(diào)試、修理、更換停水停電設(shè)備保養(yǎng)停水停電預(yù)期市政停水停電突發(fā)市政停水停電提前三天通知業(yè)戶提前一天通知業(yè)戶即時通知業(yè)戶八、 服務(wù)目標(biāo)：1、 服務(wù)指標(biāo)：序號項 目標(biāo) 準(zhǔn)1物業(yè)管理費收繳率（年）100%2可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）03火災(zāi)有效控制率100%4公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）05顧客有效投訴率（件/戶.年）0.8%6專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率（）100%7維修服務(wù)及時率（年）100%8顧客滿意度（年）4.09員工滿意度（年）4.010顧客有效投訴處理率（年）100%11維修返修率（年）1%2、 項目的管理目標(biāo)：序號項 目標(biāo) 準(zhǔn)1房屋完好率98%以上2房屋

8、維修及時率98%3水電供應(yīng)正常率100%4確保安全消防率100%5維修工程合格率98%6排污管道、化糞池完好率98%以上7清潔、保障率98%8公用照明完好率98%9用戶投訴率與處理率5 100%10維修服務(wù)回訪率100%九、具體服務(wù)內(nèi)容：1、 護衛(wèi)服務(wù)務(wù)：1.1 工作時間：24小時值守，二班倒（各時間段的設(shè)置待定）。1.2 人員配置護衛(wèi)隊員6人崗位性質(zhì)崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法主出入口崗人行出入口1個控制行人進出1崗2人，全天輪崗車行出入口崗1個車輛出入口控制車輛進出1崗2人，全天輪崗巡邏崗巡邏崗棟樓內(nèi)、樓外樓內(nèi)、外安全工作量按樓棟、初步確定1崗2人2.1 主要工作職責(zé)：2.1.1 出入

9、管理：a 小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。b 驗證出入管理：業(yè)主持業(yè)主卡，裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。c 大件物資出入管理：持出門條出入。2.1.2 巡視管理：a 小區(qū)內(nèi)實施定點、訂線路、定時巡邏，對重點區(qū)域、重點部位每1小時巡查1次。b 定期檢查空置房，公共死角部位。2.1.3 道路交通管理：a 對進出小區(qū)的機動車輛、自行車輛等實施證、月卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。b 嚴(yán)控車輛行駛速度，違章糾正，確保人行安全。2.1.4 消防管理：a 每年開展2次消防知識宣傳。b 每月進行1次消防器材、火災(zāi)隱患檢查。2.1.5 其他：a 制定火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時

10、報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。b 作好服務(wù)大使工作：扶老攜幼、搬運物資、見義勇為等。2、環(huán)境管理2.1 保潔服務(wù)2.1.1工作時間：8：00-18：00，一班制結(jié)合值班制運轉(zhuǎn)。2.1.2人員配置：保潔班長1人，保潔員4人。崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法樓內(nèi)崗樓道、樓內(nèi)保潔共設(shè)2人外圍崗樓外公共區(qū)域樓外保潔 共2人垃圾清運崗樓外公共區(qū)域垃圾清運1人2.1.3主要工作職責(zé)：a 公共區(qū)域日常衛(wèi)生：樓道濕拖。樓梯扶手擦洗。每日清掃總平與及時保潔。管線、燈具、飾物、垃圾桶、座椅等的擦拭。b 公共區(qū)域計劃衛(wèi)生：共用部位玻璃定期清潔。路燈、樓道燈定期清潔，廣場、小區(qū)道路、停車場、定期沖洗。c 垃圾每日

11、清運1次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。綠化養(yǎng)護3.1 工作時間：8：00-18：00，一班制結(jié)合值班制運轉(zhuǎn)，班次應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化靈活調(diào)整。3.1人員配置：綠化員1人（不脫崗）。3.1 主要工作職責(zé)：a 綠化管理：定期對綠化帶的清潔、澆水、除雜草、清除枯枝敗葉。b 定期的病蟲害防止。c 計劃性綠化管理：春秋季松土施肥、秋季喬木防凍、夏季防澇、秋冬季修剪等。4、 工程管理4.1 工作時間：24小時維修，人員集中在白班運行。4.2 人員配置：維修人員1人。4.3 主要工作職責(zé)：4.3.1工程資料接管與管理：包括樓宇本體、設(shè)施設(shè)備的資料。4.3.2工程接管驗收與對客交付。4.3.3日常工程管理：

12、定期對公區(qū)巡視與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、更換，公共區(qū)域設(shè)備定時開啟，水電的保證，公共區(qū)域能耗控制。4.3.4及時完成業(yè)主報修服務(wù)。4.3.5計劃工程管理：a 檔案管理與分析：以系統(tǒng)為基本單位建立設(shè)備設(shè)施維保、運行檔案，每季度性能評估及事故分析之用。b 設(shè)施設(shè)備的定期維養(yǎng)： -日檢：每天對設(shè)備運行狀態(tài)進行巡視觀察。-月度檢測運行性能：每月對各系統(tǒng)的運行性能進行檢驗及清潔除塵，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。-季度“性能診斷”：每季度對設(shè)備電器件接線端進行緊固，對設(shè)備性能進行評估，及時發(fā)現(xiàn)“隱患”并予以“消除”。 -年檢：對設(shè)備做預(yù)防性保養(yǎng)，依據(jù)各系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)范及產(chǎn)品技術(shù)資料，針對性的編制預(yù)防性養(yǎng)護計劃，并根據(jù)季度評估報

13、告及時進行修正，以保持設(shè)備系統(tǒng)的“運行性能”隨時保持良好的運作狀態(tài)。維養(yǎng)項目主要維養(yǎng)內(nèi)容建筑本體維護建立物業(yè)本體及附屬設(shè)施的維修檔案，對維護項目進行記錄。配電系統(tǒng)維護根據(jù)供用電協(xié)議中產(chǎn)權(quán)分界定內(nèi)容，每天由專業(yè)技術(shù)人員對設(shè)備性能狀態(tài)及運行參數(shù)進行巡視檢查、記錄。每季度對設(shè)備清潔及接線端子進行緊固，同時根據(jù)用電負荷的變化，合理調(diào)整變壓器的運行方式。對計劃性的設(shè)備養(yǎng)護和檢修，需要停電的作業(yè)提前三天通知業(yè)主。給排水系統(tǒng)維護指定專人對給排水設(shè)施設(shè)備進行管理，定期對雨、污水泵進行絕緣和性能測試。安防系統(tǒng)維護對安防系統(tǒng)運行進行監(jiān)視。 對監(jiān)控設(shè)施和周界防越系統(tǒng)由專業(yè)人員每月進行一次清潔、調(diào)整和檢測。門禁對講系

14、統(tǒng)：每周進行一次全面清潔保養(yǎng)用性能測試。c 樓宇本體的更新改造：-保修期內(nèi)與承建商的聯(lián)系。-保修期外：合格承建商的考察，維修資金的核算與分攤，維修資金臺帳的協(xié)助管理。5、 其他管理與服務(wù)5、1 裝修管理5.1.1裝修人員配置：管理員2人。5.1.2 裝修管理的目的：保障客戶利益，確保房屋使用安全。5.1.3 裝修管理收費（政府、物業(yè)公司、裝修公司、裝修協(xié)議）與收費的開支。a 裝修管理費的收費項目：費用名稱交納人交納金額業(yè)主裝修履約保證金業(yè)主1000.00元裝修單位裝修履約保證金裝修單位1000.00元裝修管理服務(wù)費裝修單位0.03元/天/平方b 裝修管理費的支出項目：-裝修管理人員的人工費用。-裝修管理辦公費用。-裝修產(chǎn)生的額外的物業(yè)管理增加費用。-辦理裝修手續(xù)所需的工本費。-裝修造成的樓道及其他公共建筑及設(shè)施的維護。5.1.4 裝修標(biāo)準(zhǔn)和管理制度制定：在交房前制定完成各戶型的裝修標(biāo)準(zhǔn)，并在業(yè)戶辦理裝修時進行明示。制定裝修相關(guān)的管理制度，包括裝修施工人員登記表，裝修項目施工證，裝修管理服務(wù)協(xié)議等。5.1.5