農(nóng)商行考察報告

1、農(nóng)商行考察報告 為學習借鑒先進農(nóng)商行、城商行經(jīng)驗，學習借鑒業(yè)務(wù)發(fā)展過程中好的做法，進一步促進我社轉(zhuǎn)型后各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展，*市聯(lián)社由理事長*帶隊，組成了10人的考察組赴*農(nóng)村商業(yè)銀行、*農(nóng)村商業(yè)銀行、*商業(yè)銀行進行了實地學習考察，并與平安銀行進行了同業(yè)業(yè)務(wù)初步對接溝通。在此次考察學習中學習到了農(nóng)商行發(fā)展改革中專業(yè)成熟的經(jīng)驗和方法，并進行梳理和歸納，現(xiàn)將此次考察情況匯報如下：一、考察前工作情況為做好本次考察工作，在考察前針對我部門及其他工作做了細致的準備工作：梳理了平時工作中遇到的亟待解決的問題并制定了有針對性的詳細考察目的，明確了借鑒目標。在考察中我們采用座談會、部門對接和現(xiàn)場觀摩等方式進行業(yè)務(wù)

2、交流和溝通，認真向各行對口部門請教好的經(jīng)驗、做法。還對網(wǎng)點進行了現(xiàn)場觀摩，整個學習過程中取得很多寶貴經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，深受啟發(fā)，達到了考察目的。二、平安銀行上海分行產(chǎn)品對接情況1.平安銀行針對銀銀合作，開發(fā)了“行e通平臺”，即銀行間電子化的往來交易系統(tǒng)，該系統(tǒng)涵蓋了第三方存管、貴金屬交易、理財、保險代銷等多項服務(wù)領(lǐng)域。平安銀行負責“行e通”平臺基礎(chǔ)建設(shè)，我社作為合作機構(gòu)共同參與和加盟。與其他銀銀平臺相比，“行e通平臺”最大的特點是其不是“單向”的向其他同業(yè)推送產(chǎn)品，而是一個“多向”的交流平臺，平臺上的所有機構(gòu)都可以向平臺上的其他機構(gòu)推送產(chǎn)品與服務(wù)，開展全方位、深層次的合作。2.與平安“行e通”對

3、接成功將實現(xiàn)富裕資金的高流動性和低風險回報。我社可以代理銷售平安銀行理財產(chǎn)品或提出理財需求委托平安銀行開發(fā)專屬理財產(chǎn)品兩種方式將富裕資金利用起來或向客戶營銷推薦理財產(chǎn)品，且都沒有規(guī)模限制。3.克服科技支持不足、高層次人才儲備不足等自身局限，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過積極與外部銀行合作發(fā)展，借助平安銀行“行e通平臺”銷售各類理財產(chǎn)品從而提高我社客戶忠誠度，通過雙方產(chǎn)品和服務(wù)的融合，提升我社的客戶服務(wù)能力。三、考察行基本情況（一）*農(nóng)村商業(yè)銀行*農(nóng)商行成立于2001年11月27日，11月28日正式掛牌。組建十多年來，專注服務(wù)“三農(nóng)”中小企業(yè)，全力助推地方經(jīng)濟的發(fā)展；，發(fā)展中*農(nóng)商行積極發(fā)揮全國農(nóng)村金

4、融改革“試驗田”的典型示范作用，率先在全國農(nóng)村金融機構(gòu)中提出上市及跨區(qū)域發(fā)展的改革新思路。截止2014年除擁有*本地28家支行、1家營業(yè)部，異地設(shè)立9家支行，員工1200多人。截止2013年末，全行資產(chǎn)總額725億元，存款余額513億元，貸款余額362億元，實現(xiàn)凈利潤10.4億元。（二）常熟農(nóng)商行基本情況常熟農(nóng)商銀行成立于于2001年11月28日，是全國首批成立、首家完全由民資持股的農(nóng)村商業(yè)銀行。在全國農(nóng)村中小金融機構(gòu)中首家成功吸引國有控股大銀行（交通銀行）戰(zhàn)略入股；收個獲批走出注冊地開展跨區(qū)經(jīng)營；首批跨區(qū)設(shè)立村鎮(zhèn)銀行、進行參股投資和啟動ipo上市工作。目前，上述農(nóng)商行在全國共有營業(yè)網(wǎng)點128

5、家，其中常熟本地105家，異地23家，同時開設(shè)了11家“常農(nóng)商”系村鎮(zhèn)銀行，并參股6家農(nóng)村金融機構(gòu)，員工2000多人。截至2014年8月末，總資產(chǎn)、總存款、總貸款分別為904億元、718億元、445億元。2013年實現(xiàn)凈利潤9.75億元。常熟農(nóng)商行堅持服務(wù)“三農(nóng)”服務(wù)小微企業(yè)的市場定位，積極探索差異化、特色化發(fā)展之路，支持了一大批個體工商戶船業(yè)、發(fā)展與成長，被廣大客戶稱為“自己的銀行”（三）泰隆商業(yè)銀行基本情況泰隆商業(yè)銀行成立于1993年，2006年8月改制為股份制商業(yè)銀行，截止2014年10月，共有124個分支機構(gòu)，其中1個總部、11家分行、 家支行，員工6000多人；截至2013年末資產(chǎn)總

6、額達776億元；存款余額607億元，戶均存款余額1-2萬元；貸款余額414億元，戶均貸款40-50萬元，不良貸款率為1%，99.8%是小微企業(yè)貸款。2013年實現(xiàn)凈利潤7.9億元。泰隆商業(yè)銀行恪守“服務(wù)小企業(yè)，服務(wù)未來”的經(jīng)營理念，堅持以小企業(yè)、個體工商戶為主要服務(wù)對象的戰(zhàn)略不動搖，探索和積累了一系列先進做法和管理經(jīng)驗，在實踐中探索小企業(yè)信貸服務(wù)和風險控制技術(shù)，總結(jié)出一套以“三品、三表、三三制”為特色的小企業(yè)金融服務(wù)模式。（四）三家考察銀行數(shù)據(jù)及相關(guān)業(yè)務(wù)開辦情況考察銀行數(shù)據(jù)及開辦業(yè)務(wù)情況類別*常熟泰隆資產(chǎn)總額（單位：億元）725904776存款余額（單位：億元）513718607貸款余額（單位

7、：億元）362445414員工數(shù)量（單位：億元）120020006000凈利潤（單位：億元）10.49.757.9人均利潤（單位：萬元）86.6748.7513.17是否前后臺分離是是是是否自己研發(fā)理財產(chǎn)品是是是是否代理銷售保險是是否是否代理基金業(yè)務(wù)是是是是否銷售實物黃金是是否是否發(fā)行貸記卡否是是是否建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是是是四、考察行典型經(jīng)驗及對我社的建議（一）前后臺業(yè)務(wù)分離。以上三家銀行設(shè)立運營管理部，下設(shè)對賬中心、清算中心、現(xiàn)金中心、事后監(jiān)督中心、集中授權(quán)中心，通過將前后臺作業(yè)分離，把銀行的風險點控制由分散到集中，實現(xiàn)了統(tǒng)一控制，從而減少了業(yè)務(wù)流程的手工環(huán)節(jié)，降低了大量來自基層和柜面的操

8、作風險。其二，降低銀行的經(jīng)營成本，將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)中具有共性的、重復的流程從業(yè)務(wù)中抽出，轉(zhuǎn)移到“共享作業(yè)中心”，從而提高作業(yè)標準化水平及運營效率、降低整體運營成本、降低業(yè)務(wù)差錯率、強化監(jiān)督的事中風險控制、提升盈利能力。其三，減輕一線柜臺壓力，實質(zhì)性地支撐營業(yè)網(wǎng)點由“支付交易性型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)型，使一線柜員能為客戶提供更好服務(wù)，基層網(wǎng)點真正成為營銷和服務(wù)的平臺。對我社相關(guān)建議：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要以前后臺分離和后臺集中營運為基礎(chǔ)，前后臺分離要從網(wǎng)點抓起，要把網(wǎng)點負擔是否減輕作為衡量前后臺分離工作成敗的一個標志。很多不需要面對客戶的工作，要通過流程優(yōu)化逐步移到后臺處理。同時，建議積極研究新形勢下陸續(xù)出臺相

9、關(guān)政策制度，確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后授權(quán)機制、柜員權(quán)限的優(yōu)化配置，確保轉(zhuǎn)型后業(yè)務(wù)流程的簡化。（二）銀行業(yè)務(wù)外包。以上三家銀行pos機巡檢業(yè)務(wù)和對賬業(yè)務(wù)均進行外包處理，極大地減輕了網(wǎng)點人員的工作負擔。在銀行運營模式轉(zhuǎn)變和業(yè)務(wù)流程再造的過程中，將部分非核心業(yè)務(wù)和流程剝離給外包公司，從而將有限的資源投入到銀行的核心業(yè)務(wù)中去，將為銀行未來的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來以下好處：一是，外包能有效降低銀行經(jīng)營成本。銀行將一些重復的、簡單的業(yè)務(wù)委托給服務(wù)提供商，利用其“專業(yè)、專注、專長”的服務(wù)，實行營運后臺的集中作業(yè)，以達到規(guī)模效應(yīng)下的成本降低；同時可減少因新業(yè)務(wù)重構(gòu)所帶來的固定資產(chǎn)投入，避免在設(shè)備、技術(shù)、研發(fā)上的大額投資。二是，外

10、包能快速應(yīng)對客戶需求。應(yīng)用業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略,將部分非核心業(yè)務(wù)采取一定方式外包出去,一方面可以不再為一些非核心的業(yè)務(wù)所拖累,從而專注于跟蹤市場,專注于如何更好更快地滿足不同顧客的各種需求；另一方面當外部環(huán)境和需求發(fā)生變化時,銀行只需要對核心業(yè)務(wù)進行相應(yīng)調(diào)整，從而快速應(yīng)對客戶的各種需求。三是，外包能分散和轉(zhuǎn)嫁業(yè)務(wù)風險。通過業(yè)務(wù)外包,銀行可以與服務(wù)商共同分擔風險,增強風險抵抗能力；而服務(wù)商的專業(yè)水平使其能夠快速適應(yīng)科技的發(fā)展,保證銀行相關(guān)業(yè)務(wù)所運用的技術(shù)始終保持先進性。四是，外包能有效控制銀行物理場所規(guī)模。外包戰(zhàn)略可以減小銀行的場所規(guī)模，精簡銀行的組織，從而減輕由于規(guī)模過度膨脹而造成的組織反應(yīng)遲鈍，缺乏

11、創(chuàng)新精神的問題，使組織更加靈活地進行參與到市場競爭中。對我社相關(guān)建議：目前，網(wǎng)點主任大量的時間是在應(yīng)付對賬、網(wǎng)銀pos的巡檢等工作，管理大堂、營銷產(chǎn)品、指導員工、與客戶溝通交流的時間較少。希望以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為契機將個別業(yè)務(wù)進行外包后，確保網(wǎng)點主任及員工有更多的時間用于營銷和服務(wù)。（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以上三家銀行均有效整合利用了目前核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、報表管理等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，通過數(shù)據(jù)的整合，能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶的查詢、維護、分類、分層和評價功能，為客戶營銷提供了科技支撐。通過系統(tǒng)篩選數(shù)據(jù)對客戶進行細分，并針對不同的客戶群體，提供差異化的服務(wù)。同時根據(jù)客戶對本行的價值貢獻，出臺不

12、同的服務(wù)標準，和利率標準。對我社相關(guān)建議目前國內(nèi)商業(yè)銀行將客戶關(guān)系管理作為未來競爭的重點，隨著商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的開展，商業(yè)銀行正在有重點的選擇客戶，正在逐步蠶食農(nóng)村信用社的優(yōu)質(zhì)客戶。在*市農(nóng)信社改革大背景下，探索以客戶為中心的經(jīng)營模式，促進經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，提高核心競爭力，提高服務(wù)水平，亟需建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，還需要在組織架構(gòu)、流程再造、客戶細分、產(chǎn)品整合等方面進行調(diào)整，切實建立以“客戶為中心”的經(jīng)營模式。（四）走街串戶，提高市場份額。常熟農(nóng)商行為了鞏固市場份額，提高知名度，每年要求機關(guān)和網(wǎng)點全體人員分片區(qū)深入城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)走街串戶，通過贈送禮品、答疑解惑、產(chǎn)品推薦等形式

13、，圍繞該行存款利率上浮、貸款種類、條件及3日內(nèi)辦結(jié)的承諾、電子銀行、非法集資危害等進行重點宣傳，真正做到村村入、戶戶到。隨著宣傳活動的年年推進，該行得到了當?shù)厝罕姷恼J可，在今年經(jīng)濟大形勢整體疲軟的情況下，其他商業(yè)銀行存款都是負增長，而常熟農(nóng)商行新增33億。當?shù)?9家銀行，常熟農(nóng)商行存款市場占比接近30%。對我社相關(guān)建議：“理念是行動的先導“樹立一切以目標客戶為出發(fā)點”加強客戶覆蓋度，從思想上真正認識到買賣雙方的轉(zhuǎn)換，克服原有“坐等客戶”、“人情營銷”等思想，我們必須放下架子走千家、訪萬戶、主動營銷、上門服務(wù)，提高客戶忠誠度，提高知名度、促進業(yè)務(wù)發(fā)展。（五）網(wǎng)點建設(shè)合理、規(guī)范服務(wù)。走入*和常熟農(nóng)

14、商行大型網(wǎng)點，首先映入眼簾的是寬敞明亮的營業(yè)大廳，營業(yè)大廳包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)，網(wǎng)銀體驗區(qū)，理財服務(wù)區(qū)，客戶休息區(qū)。大廳裝飾典雅，衛(wèi)生整潔，各類功能分區(qū)完善，布局合理，入門視覺效果及第一印象良好。其次在臨柜人員大堂經(jīng)理的配備上，注重素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為各方面均較為出色的職工，作為銀行形象的代表。同時在大廳顯著位置設(shè)置了各類業(yè)務(wù)的收費標準以及收費依據(jù)，讓客戶對各項應(yīng)交費用一清二楚，避免產(chǎn)生糾紛、摩擦。對我社相關(guān)建議：從客戶的角度出發(fā)，網(wǎng)點的硬件決定著他對這家銀行的第一印象，網(wǎng)點廳堂的環(huán)境是否整潔，配套的設(shè)施是否齊全，相關(guān)設(shè)備是否便于操作，座椅是否舒適都納入到客戶評價當中，所以說網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)

15、境的再造以及相應(yīng)服務(wù)設(shè)施的配置是實現(xiàn)網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。故我社后期裝修網(wǎng)點要按標準化、全功能的網(wǎng)點來規(guī)劃。網(wǎng)點要有不同業(yè)務(wù)的功能區(qū)分，且不同功能分區(qū)內(nèi)物品工具及人員配備齊全。加強員工標準化營銷服務(wù)培訓。（六）創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展思路，營造全員營銷的良好發(fā)展環(huán)境。*農(nóng)商行開發(fā)了營銷業(yè)績系統(tǒng)實現(xiàn)了對全員營銷的數(shù)據(jù)支持，調(diào)動了全行員工營銷的積極性；對全行員工下發(fā)交叉營銷任務(wù)，并按日通報評比，加深了全行員工對各類業(yè)務(wù)的認識，極大的激發(fā)了員工學習、使用、營銷各類業(yè)務(wù)的熱情和積極性，起到了良好的實際效果。全員營銷氛圍濃厚。對我社相關(guān)建議：盡快搭建員工業(yè)績考核系統(tǒng)，實現(xiàn)考核數(shù)據(jù)細化到網(wǎng)點、到個人的數(shù)據(jù)支持能力，并滿

16、足管理人員或員工按日查詢營銷業(yè)績情況，實現(xiàn)對各項指標的計劃管理功能，并實現(xiàn)按照一定條件進行業(yè)績排名的功能，體現(xiàn)考核數(shù)據(jù)的“及時、準確、導向”作用。（七）采取“由內(nèi)而外”的營銷推廣策略，加快各項業(yè)務(wù)辦理速度。*農(nóng)商行對全部員工下達交叉營銷任務(wù)，促使全員了解貸款辦理流程及條件、電子銀行使用方法及相關(guān)優(yōu)惠政策，加深了員工對各項業(yè)務(wù)的認識，為全員對外營銷打下良好基礎(chǔ)。對我社有關(guān)建議：1.除一些特殊業(yè)務(wù)外，強制規(guī)定柜面不許為我社員工辦理業(yè)務(wù)，同時做好我社員工的電子渠道服務(wù)支持，促使員工更多的使用電子銀行產(chǎn)品完成日常業(yè)務(wù)辦理。2.針對其他新業(yè)務(wù)，員工必須辦理并能正常使用。（八）加大活動策劃，豐富激勵資源配

17、置?？紤]內(nèi)部員工進行買單激勵，對行外客戶也進行相關(guān)使用激勵。*農(nóng)商行通過對微信分享送話費、刷卡返現(xiàn)金等營銷活動極大的促進了個人客戶的增長，樹立了*農(nóng)商行品牌。對我社相關(guān)建議：1.根據(jù)新業(yè)務(wù)，建立相應(yīng)的激勵員工的政策，調(diào)動全員營銷積極性。2.制定客戶營銷員獎勵辦法，吸引客戶辦理，擴大客戶規(guī)模。如代繳燃氣費等新業(yè)務(wù)，可對滿足一定條件的客戶贈送一定金額的現(xiàn)金或等值物品。利用一切可以利用的資源，對非我行員工介紹、營銷來的新客戶給予營銷員一定金額的獎勵，擴大營銷面。（九）建立完善網(wǎng)點電子銀行業(yè)務(wù)營銷分流機制。*農(nóng)商行電子銀行已經(jīng)分流出55%的客戶，只有45%的客戶通過前臺終端辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對我社相關(guān)建議

18、：1.結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，進一步豐富和明確網(wǎng)點晨會內(nèi)容，增加電子銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)網(wǎng)點電子銀行業(yè)務(wù)“每日有計劃、每日有成果、每日有總結(jié)”。加大電子銀行業(yè)務(wù)分流率指標與網(wǎng)點績效考核掛鉤，促進網(wǎng)點有效引導分流客戶簽約使用電子渠道。2.制定我社統(tǒng)一規(guī)范的電子銀行產(chǎn)品銷售推薦指引，規(guī)范大堂經(jīng)理、柜員營銷用語和流程,實現(xiàn)統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體驗，促進網(wǎng)點電子銀行營銷朝著標準化、程序化方向發(fā)展。3.借鑒常熟農(nóng)商行經(jīng)驗，利用我行網(wǎng)點視頻播放系統(tǒng)，對電子銀行業(yè)務(wù)、監(jiān)管部門要求、新產(chǎn)品（也包括我行其他新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品）進行播放和宣傳，創(chuàng)新業(yè)務(wù)宣傳手段和方式。（八）創(chuàng)新培訓思路，實施潛力網(wǎng)點培訓制度。泰隆銀行對考核處于末位網(wǎng)點人員進行集中培訓的做法極大地提高了泰隆人的危機意識，為重視和加快